餐饮前厅培训计划
餐饮培训计划前厅工作内容
餐饮培训计划前厅工作内容一、前厅工作简介前厅工作是指餐厅、咖啡厅、酒吧等餐饮场所的服务员在承担顾客接待和就座安排、点单服务、结账收款等工作的过程中所需的技能和知识。
前厅工作人员作为餐饮场所的重要一员，不仅承载着顾客的用餐体验，更是餐厅形象和服务质量的代表。
因此，前厅工作内容的精细化和专业化水平直接关系着餐厅的经营业绩和口碑。
二、前厅工作的技能和要求1. 顾客服务技能- 了解顾客的需求和喜好，并根据顾客的要求主动提供服务和建议- 根据餐厅的定位和主题，推荐或解释菜品和饮品，引导顾客点餐2. 沟通与协调- 与厨房、后厨等部门有效沟通，确保菜品的准确、及时送达- 顾客用餐过程中的沟通和交流，保持业务和谐的用餐环境3. 接待礼仪- 熟练掌握用餐场所礼节和礼仪，善于面对各种类型的顾客- 熟练使用各种餐具、器皿和设备，维护用餐环境的整洁和美观4. 结账管理- 精通收银系统的操作，能够快速、准确地进行结账和找零- 在交易过程中维护好顾客的信誉和隐私，确保交易的安全和顺畅5. 危机处理和矛盾调解- 遇到意外状况或矛盾纠纷时能够冷静应对，找出解决问题的有效方案- 合理运用语言和态度，妥善处理顾客的投诉和建议，保持良好的服务态度和形象三、前厅工作培训内容1. 产品知识- 菜单知识：掌握菜品和饮料的成分、原料、制作方法以及口味特点- 葡萄酒知识：了解不同产地、品种的葡萄酒，及其与食物的搭配- 咖啡知识：学习咖啡豆的产地、烘焙程度、制作方法等基本知识2. 服务流程- 入座接待：学习顾客接待礼仪，了解就座流程和步骤- 点单推荐：模拟点单和推荐菜品，提高点单时的专业性和推荐效果- 服务技巧：学习礼貌用语、领导力、瞬间服务、顾客的忠诚度管理等基本技巧3. 危机处理与投诉处理- 学习各种可能出现的突发事件处理原则- 了解有效的投诉处理方法及情景模拟演练4. 收银系统操作- 学习收银软件的基本操作和使用方法- 熟悉各种付款方式的操作流程和注意事项5. 服务态度- 接受相关的服务态度培训，提高服务人员的服务品质和态度- 学习礼貌、微笑、主动、热情等服务专业技能四、前厅工作培训计划1. 学习资源- 提供相关的菜品、饮品和客房知识的学习资料和案例- 制定或引进前厅工作培训的教材和课程2. 培训流程- 组织课堂学习和模拟场景的实战操作- 安排培训经历丰富的导师或专家进行专业指导3. 考核评估- 设定培训的测评目标和指标，以及相应的评估方式- 制定学员的培训总结和考核反馈表四、前厅工作培训实施1. 业务岗前培训- 安排新员工进行业务流程、知识技能以及礼仪礼节的标准学习- 按照员工的学习情况进行个别辅导和调整2. 职前培训- 新员工入职后，安排一周的带薪培训课程- 培训结束后进行考核评估，合格后正式上岗3. 岗位轮岗培训- 对正式上岗的员工进行必要的轮岗培训，增强业务技能和灵活应对能力- 培训结束后进行反馈总结，确定培训效果和改进方向五、前厅工作培训效果评估1. 培训效果评估- 对参与培训员工的学习情况和培训效果进行评估- 收集学员的培训反馈和就餐顾客的满意度反馈，分析培训的实际效果2. 业绩考核- 结合员工的治职业业绩考核，评估培训的业绩贡献- 根据培训效果和业绩贡献调整培训方案，落实培训落实问题3. 培训改进- 根据培训效果评估的结果，及时对培训方案和内容进行调整和改进- 不断提升前厅工作培训的专业性和实用性结语前厅工作内容的培训计划包括菜单知识、服务流程、危机处理与投诉处理、收银系统操作、服务态度等方面，经过一定的学习资源、培训流程、考核评估和培训实施，可以有效提高前厅工作人员的专业技能和素质，提升餐厅的整体形象和服务质量。
餐饮前厅培训内容计划
餐饮前厅培训内容计划一、培训目的餐饮前厅是餐厅的重要组成部分，直接与顾客接触，对餐厅的形象和服务质量起着至关重要的作用。
因此，进行餐饮前厅培训是餐厅管理不可或缺的一环。
本培训计划旨在提高服务员的专业素养和服务水平，使其能够胜任餐饮前厅工作，提升顾客满意度，增强餐厅竞争力。
二、培训内容1. 服务礼仪礼貌、微笑、主动服务、言谈举止等。
培训员工在与顾客接触时，应该怎样表现出礼貌、热情、亲和，使顾客感受到良好的服务态度。
2. 顾客沟通技巧培训员工如何与顾客进行有效的沟通，包括表达方式、听取顾客需求、提供解决方案等，以及在与不同性格的顾客交流中应该采取何种策略。
3. 协调配合培训员工在餐厅内部的协调配合能力，包括与厨房、后厨等部门的合作，保证服务的顺畅进行。
4. 酒水知识了解不同种类的酒水及其特点，掌握如何为顾客选择合适的酒水，并能够为顾客推荐和解释酒水的品质和特点。
5. 订单处理培训员工如何快速准确地处理顾客的订单，确保菜品的快速上餐，并做到顾客满意。
6. 投诉处理培训员工遇到顾客投诉时，如何冷静处理，化解矛盾，保证顾客满意度，提升餐厅形象。
7. 团单服务针对团体顾客的服务技巧和策略，如何做到高效的接待和服务。
8. 推销技巧通过对特色菜、新品、优惠活动等的推销，提升餐厅的营业额。
9. 事故处理餐饮前厅可能出现的事故处理，如何应对紧急情况，确保餐厅内部环境的安全和秩序。
10. 自我管理培训员工如何管理自己的情绪、时间、工作计划，保持良好的工作状态。
三、培训方式1. 理论培训通过课堂授课、讲座、研讨会等方式进行相关理论知识的传授。
2. 案例分析通过分析实际案例，使员工更好地理解和掌握餐饮前厅服务中的一些技巧和策略。
3. 视频演示观看优秀服务员的演示视频，让员工学习他们的表现，激发学习兴趣。
4. 模拟训练开展实际模拟的餐厅服务场景，让员工在真实环境中进行角色扮演，检验并提升服务技能。
四、培训周期根据餐厅员工的实际情况和学习能力安排培训周期，建议为期一个月至三个月。
餐饮前厅日周月培训计划
餐饮前厅日周月培训计划一、引言餐饮前厅作为餐厅的外延，是餐厅对外展示的窗口，也是顾客与餐厅互动的重要场所。
前厅工作人员的服务态度和专业技能直接影响顾客就餐体验和餐厅的声誉。
因此前厅员工培训至关重要。
为了提高前厅人员的服务水平和餐厅绩效，制定了如下全面的日周月培训计划。
二、日培训计划日培训计划主要针对新员工和现有员工的日常工作技能培训，主要内容包括服务礼仪、流程规范、沟通技巧等。
具体安排为：1. 早会每天早晨开展15分钟的早会，由前厅经理主持，集中讲解当日的重点工作和注意事项，解答员工工作中遇到的问题和疑问，为员工打下日常工作的基础。
2. 现场模拟每天安排30分钟的现场模拟，模拟各种服务场景，引导员工熟练掌握各项服务流程，提高应变能力，锻炼服务技能。
3. 观摩学习鼓励员工互相观摩学习，将优秀员工引导到其他员工身边，提高学习效果。
每周选取一名员工进行优秀表彰，以激励员工的学习积极性。
三、周培训计划周培训计划侧重于员工的专业技能及服务质量提升，主要内容包括品酒知识、菜品介绍、客户服务技巧等。
具体安排为：1. 专业技能培训每周安排一次专业技能培训班，邀请行业专家讲解品酒知识、菜品介绍等，丰富员工的专业知识，提升服务水平。
2. 团队协作训练每周一次团队协作训练，引导员工学习团队合作精神，提高服务效率，增强团队凝聚力。
3. 客户服务技巧定期组织客户服务技巧培训，包括主动沟通、问题解决、服务细节等，提高员工面对客户时的应变能力和专业服务水平。
四、月培训计划月培训计划旨在提高员工的管理能力和长期发展规划，主要内容包括岗位轮换、管理技能培训、规章制度培训等。
具体安排为：1. 岗位轮换每月进行一次岗位轮换，让员工充分了解各个岗位的工作内容和要求，增加员工的岗位灵活性和整体素质。
2. 管理技能培训定期邀请管理专家进行管理技能培训，包括领导力、团队建设、业绩管理等，提升员工的管理能力和绩效。
3. 规章制度培训每月对员工进行一次规章制度培训，加强员工对餐厅各项规章制度的理解和遵守，保障餐厅的正常运营和服务质量。
餐厅前厅全年培训计划
餐厅前厅全年培训计划
一、培训目的
提高餐厅前厅员工的服务质量和专业能力,增强团队协作精神,为顾客提供专业化、高质量的用餐体验。
二、培训时间
全年持续开展培训,每月至少组织1次专题培训。
三、培训内容
1、迎宾服务培训
包括礼仪、着装、微笑、问候语等迎宾礼仪培训。
2、点餐服务培训
包括菜单知识、点餐技巧、订位操作等培训。
3、上菜服务培训
包括搬运餐具、上菜顺序、上菜礼仪等培训。
4、结账服务培训
包括结账操作、道别语等培训。
5、客户服务培训
包括客户服务技巧、客户投诉处理等培训。
6、餐厅管理培训
包括餐厅流程、质量管理等培训。
7、团队合作培训
包括团队合作精神、沟通协调能力等培训。
四、培训效果评估
通过服务技能考核、客户满意度调查等方法进行培训效果评估。
五、培训心得交流
鼓励员工分享培训心得,进一步提高培训质量。
以上为餐厅前厅全年培训计划,旨在通过系统培训,帮助员工不断进步,为餐厅发展提供人才支撑。
餐饮店前厅培训计划
餐饮店前厅培训计划第一部分：整体培训目标餐饮店前厅培训计划的目标是提高全体前厅员工的综合素质和服务水平，不仅要注重技术、礼仪的培训，更要注重服务意识的培养。
通过培训，使全体前厅员工对餐饮店的经营理念、经营定位、服务标准、商品知识、岗位职责等有更深入的了解，把握企业文化，树立企业形象，提高服务水平，让前厅员工成为一支技术精湛、服务一流、积极进取的精英队伍。
第二部分：培训内容1. 餐饮店的经营理念和经营定位培训内容包括餐饮店的发展历程、经营理念、市场定位、发展战略和目标等。
2. 服务标准培训内容包括服务标准的制定、服务流程、服务态度、服务技巧、服务管理等。
3. 商品知识培训内容包括餐饮店的商品种类、特色菜品、特色酒水、本店推荐等。
4. 前厅员工的岗位职责培训内容包括接待员、领位员、服务员、收银员、礼仪员、值班经理等各个岗位的职责。
5. 礼仪培训培训内容包括着装礼仪、言谈举止、表达技巧、服务礼仪等。
6. 服务技巧培训内容包括语言表达、沟通技巧、人际关系、客户服务等。
7. 服务管理培训内容包括服务质量管理、客户关系管理、投诉处理等。
第三部分：培训方法1. 课堂培训通过讲座、讲解、案例分析等形式进行课堂一对多的培训，让员工系统地学习培训知识和技能。
2. 现场教学通过导师带教、模拟场景、实际操作等形式进行现场教学，让员工在真实环境中学习和实践。
3. 网络培训通过网络视频、在线学习平台等进行远程培训，让员工随时随地学习。
第四部分：培训计划1. 培训周期本次培训周期为一个月，每周安排2-3次培训课程，每次培训持续2-3小时。
2. 培训安排（1）第一周：餐饮店的经营理念和服务标准的讲解，接待员、领位员的服务流程和技巧培训。
（2）第二周：商品知识的讲解，服务员的服务态度和服务技巧培训。
（3）第三周：礼仪培训和着装礼仪示范，收银员的服务管理培训。
（4）第四周：服务管理和客户关系管理培训，进行培训总结和考核。
3. 培训考核每周的培训结束后，安排相应的培训考核，以检验员工对培训内容的掌握程度，合格者才能进行下一周的培训。
餐饮前厅一年培训计划
餐饮前厅一年培训计划第一章：培训概述餐饮前厅作为餐厅的门面，是客人第一时间接触到的部分，直接影响到客人对餐厅的整体印象。
因此，餐饮前厅员工的培训至关重要。
针对餐饮前厅员工的培训，我们制定了一年的培训计划，分为基础培训和专业培训两个阶段。
通过全面系统的培训，提高员工的专业水平，为餐厅的发展打下良好基础。
第二章：基础培训1. 服务理念培训针对新员工进行服务理念的培训，让他们了解餐厅的服务理念和文化，明确自己的角色和责任，提高对餐厅的归属感和使命感。
2. 业务知识培训新员工需要了解基本的餐厅业务知识，包括餐饮流程、菜品介绍、服务礼仪等内容，以便能够快速适应工作并投入到工作中。
3. 培训考核针对基础培训内容，进行培训考核，评估员工对基础知识的掌握情况，为后续的专业培训打下基础。
第三章：专业培训1. 服务技巧培训通过培训教授专业的服务技巧，包括应对客户问题的方法、礼仪、沟通技巧等内容，提高员工的服务水平。
2. 团队协作培训餐厅是一个团队合作的环境，需要员工之间的协作和配合。
因此，进行团队协作培训，增强员工的集体意识和团队精神。
3. 技能提升培训针对资深员工进行服务技能、销售技巧等方面的提升培训，让员工不断的提高自身专业水平。
第四章：实操训练1. 实操指导在专业培训结束后，对员工进行实操指导，让他们在实际工作中运用所学知识。
2. 模拟练习通过模拟练习，让员工在模拟的环境中熟悉操作流程和应对客户的方式。
经过一年的培训计划，餐饮前厅员工将全面掌握基础知识和专业技能，能够更好地为客户提供优质的服务。
同时，餐厅也将因员工的不断提升而提高竞争力，为餐厅的长期发展打下坚实的基础。
餐饮前厅7天培训计划
餐饮前厅7天培训计划第一天：入职培训时间：9:00am - 5:00pm内容：1. 公司简介和概况：介绍公司的背景、发展历程、核心价值观等。
2. 岗位职责和工作流程：详细讲解前厅工作人员的职责和工作流程，包括接待客人、点菜、上菜、结账等。
3. 客户服务技巧：介绍客户服务的重要性，讲解如何与客人进行沟通、解决问题、提升客户满意度等。
4. 产品知识培训：介绍菜单中的主打菜品、酒水等产品，让员工了解公司的产品特点和卖点。
5. 模拟场景练习：进行模拟场景练习，让员工亲身体验前厅工作的流程和环境。
第二天：服务礼仪培训时间：9:00am - 5:00pm内容：1. 仪表仪态：介绍员工在工作中需要注意的仪表和仪态，包括着装、仪容仪表等。
2. 礼貌用语：培训员工在与客人沟通时需要使用的礼貌用语，例如问候语、感谢语等。
3. 礼仪知识：讲解正式餐桌礼仪、服务礼仪等相关知识，使员工了解如何在工作中表现得更加专业和礼貌。
4. 示例演练：进行示范和演练，让员工亲自体验和练习服务礼仪的表现。
第三天：销售技巧培训时间：9:00am - 5:00pm内容：1. 销售技巧：介绍如何通过与客人沟通、推荐等方式提升销售业绩，包括如何推荐主打菜品、搭配酒水等。
2. 产品知识深化：对菜单中的产品进行更深入的了解和介绍，让员工能够更加丰富的了解产品的特点、优势等。
3. 交叉销售：介绍如何通过交叉销售来提升销售业绩，比如在点菜的同时询问客人是否需要饮料、甜点等。
4. 案例分析：通过实际案例进行分析，让员工了解如何运用销售技巧来提升业绩。
第四天：客户投诉处理培训时间：9:00am - 5:00pm内容：1. 投诉处理流程：介绍公司客户投诉处理流程，包括如何接受投诉、处理投诉和解决问题等。
2. 沟通技巧：讲解如何与不满客人进行有效的沟通，处理客人的抱怨和投诉。
3. 解决问题的方法：介绍如何解决不满客人的问题，让员工了解如何通过积极的态度和方法解决问题。
餐饮前厅的培训计划
餐饮前厅的培训计划第一部分：培训目标1.培训前厅员工的专业知识，提高服务水平，提升顾客满意度；2.培养员工的团队合作精神，提高整体工作效率；3.提升员工的沟通技巧和客户服务意识，增强客户忠诚度；4.加强员工的礼仪修养，打造专业的形象。
第二部分：培训内容1.专业知识培训目标：提高员工的专业水平，让他们熟练掌握餐饮服务的各种技能和知识。
内容：餐厅菜单知识、酒水知识、专业用语培训、食品安全知识等。
2.客户服务技能培训目标：提升员工的服务意识和服务技能，提高对顾客的满意度。
内容：客户沟通技巧、有效解决问题、提升服务态度、提升服务品质等。
3.团队合作培训目标：培养员工的团队精神，提高整体工作效率。
内容：团队合作训练、团队互助培训、部门协作培训、团队建设知识培训等。
4.礼仪修养培训目标：加强员工的礼仪修养，提升形象和服务水平。
内容：形象管理、仪容仪表、礼仪知识、仪态仪表等。
第三部分：培训方法1.理论培训采用讲座、培训课程、在线学习等形式，让员工学习专业知识和服务技能。
2.案例分析通过案例分析和讨论，让员工学习如何应对各种复杂的服务情况，提高解决问题的能力。
3.角色扮演通过角色扮演的形式，让员工模拟真实的服务场景，提高沟通技巧和服务能力。
4.实地考察安排员工到其他餐厅进行实地考察，学习行业先进经验，开阔视野。
第四部分：培训评估1.培训前评估通过问卷调查、面谈等形式，了解员工的培训需求和基础水平，为培训内容的确定提供依据。
2.培训中评估定期进行培训效果评估，了解员工的学习情况和培训成果，及时调整培训内容和方式。
3.培训后评估培训结束后进行综合评估，了解员工的专业水平和服务技能是否有所提高，评估培训的效果。
第五部分：培训考核1.理论考核进行专业知识和服务技能的理论考核，检验员工的学习成果。
2.实操考核进行实际服务场景的模拟考核，检验员工的实际服务能力。
3.综合考核综合考核员工的专业水平、服务能力、团队合作和礼仪修养等方面，评估员工的综合能力。
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餐饮前厅培训计划篇一：餐饮前厅培训计划酒店前厅一般分为四大部分：前台接待、行包、销售、商务中心。
在这里我重点做一下前厅人员培训计划。
培训时间：14天；酒店前厅培训计划培训课时：70节课时；培训人员：前厅部工作人员；培训内容：酒店前厅概述及产品介绍，酒店组织机构、各部门负责人及联系方式等，对礼貌礼节、仪表仪容、体语的具体要求。
酒店十大意识（团体、服务、服从、角色、销售、安全、沟通与协调、预前控制、时间、效率和质量意识）。
宾客订房: 电话预订、更改、取消预订。
礼宾员及其他人员的站姿与微笑，拉门、拉车门动作。
团队行李的寄存和分发，宾客物品递送，委托代办服务。
办理宾客代付款手续，离店准备、散客结账。
前厅与酒店其他部门的沟通、协调、配合。
抽查前一天班组工作，处理突发事件，当日本班工作记录。
电脑操作培训，考核，消防培训，实地模拟操作。
培训目的：使员工了解：1、酒店的性质和本岗位的工作内容;2、客人是主要的，一切工作围绕客人的需求;3、酒店工作是一个球队踢球99+1=100；4、了解酒店前厅部的作用附：前台工作程序与标准工作项目名称：接待班前准备工作程序及标准工作项目承担：前台接待员工作项目程序标准着装签到 1、按规定着装；1、检查自己仪表仪容是否符合规范；2、在部门文员处签到。
接班准备 1、备齐资料、用具；2、了解当日酒店重要事项。
交接班 1、听上一班接待员交待工作情况，了解遗留问题；2、阅读交班记录本；3、处理未尽事项。
工作项目名称：电话预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准接听电话，回答客人问询。
1、振铃三声以内接听电话，讲“good morning/afternoon/evening,reservation，您好！前台。
”询问客人有什么帮助。
2、根据客人提出的有关问题耐心回答，抓住机会向客人推销。
3、客人提出预订房间，我们介绍我们房类，请客人选择。
①仔细聆听客人的订房要求，问清什么时候来，什么房型迅速查询电脑是否有客人需要的房间类型，确认后回答客人；②如不能满足客人要求，可建议客人提高等级，选择折衷办法，尽可能满足客人需要。
③确实不能满足时，要致歉，并给客人推荐同等星级的酒店或建议客人改期。
④次致歉，希望客人光临。
填写订房预订单根据订房预订单的每项内容逐一登记，填完后向客人重复一遍，（谁来住，什么时间，大概住几天，用什么房，用多少间，房价是多少，预订人，预订人联系电话，保留时间，接受预订人，接受时间，日期）核对无误后注明订房日期并签名。
对客人和我们的特殊预订要求，要在备注栏内记录清楚；向客人道谢 1、告诉客人预订已ok，并告诉客人自己的姓名；2、感谢客人来电话，并欢迎其光临酒店。
处理预订资料 1、如是当日预定，进行预分房，并输入电脑，备注栏信息应尽可能详尽、全面。
2、预订单按要求放入预订资料架； [page]工作项目名称：销售部预订工作项目承担：前台接待工作项目程序标准审销售部预定单 1、仔细审阅销售部预定单内容，根据不同内容进行分类；2、了解房间预订情况；对重要情况或有疑问的预定，应请示前台领班处理；预订不清楚时，应及时询问销售部预定人，直至清楚。
处理预订资料 1、将预订资料按要求放进资料架；2、如是当日预定，3、进行预分房，4、输入电脑。
工作项目名称：直接订房处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准迎接客人 1、客人走近前台大约两米时，值台员工应目视客人，微笑并向客人致意“早上好/下午好/晚上好/先生/女士/小姐，有什么我可以为您服务的吗？ 2 、a、如当时接待员正在忙碌：待员正接听电话，需目光注视客人，点头微笑，用手势示意客人在休息处休息；b、接待员正在接待其他客人时，应点头微笑向来客说：“先生/女士/小姐，对不起，请稍候”；接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次向客人致歉；c、如手头工作一时完不成时，应先接待客人或示意其他员工尽快接待。
3、如果客人是第一次入住酒店，应送上房间图文资料，请其选择。
介绍客房 1、根据客人需求，主动向客人推荐较高档次的客房：a、客人指明房间种类时，应推荐该种类中最好的房间；d、客人未明确房间种类时，应推荐符合其身份的最好房间。
2、在电脑上查找客人需要的房间类型。
填写订房预订单 1、逐项填写订房预订单。
2、检查已填写的订房预订单，并逐项向客人复述，确认后签字。
送别客人 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手续。
2、感谢客人选择我们酒店。
整理资料预订信息备注栏信息应尽可能详尽、全面。
订单按要求放入预订资料架，如是当日预定，进行预分房，并输入电脑。
工作项目名称：预订更改与取消处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准核对预订资料从档案架上取出客人的订房资料，与其预订更改或取消的材料进行核对；a、如果客人是以电话形式提出更改或取消的要求时，先请客人稍候，同时迅速找到相关资料，“对不起，先生/女士/小姐让你久等了”，记下来电的内容和通知姓名、电话号码；b、如果是销售部取消单，应仔细阅读取消单内，关健地方不清楚时应与销售部电话核对或请销售部再发一份取消单。
填写相应单据根据客人或销售部要求填写预订更改单或预订取消单；a、要重新填写，不得在原始单据上修改；b、要将客人关于预订更改或取消的通知单与所填写的相应表格连同原始订房预订单统一存放。
修改电脑信息如果已输入电脑，根据更改单或取消单内容在电脑上修改原始信息，修改完后在更改单或取消单上签名。
资料处理将统一存放的预订资料放入指定地方；若是预订变更，处理完成后放入相应的订房资料柜；若是预订取消，在电脑上取消之后，在原始订房预订单上签“取消”，放入取消资料柜中。
[page]处理善后事宜如更改或取消涉及原有的房价、订金等特殊项目，应立即通知相关部门作相应更改；工作项目名称：挂帐预订处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准将酒店有关规定通知订房人当得知订房客人要求挂帐时，预订员需要有礼貌地、耐心地、准确无误地向订房人解释酒店的有关规定，请客人出示签单卡或金卡，如客人没有或未带请其到销售部办理预定手续。
记录根据预定单，逐项填写内容（特别写清挂帐项目与挂帐单位、挂帐人、卡号），向客人重复预定内容。
存档当日预定；进行预分房；并输入电脑；备注栏信息应尽可能详尽、全面。
预订单按要求放入预订资料架；工作项目名称：预订单存档处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准预订单存档将预定单按团队、散客、会议分别放入预订夹。
更改单的存档查寻出客人的原始预订单，将更改单附载在预订单上。
取消单的存档查寻出原预订单附于取消预订单之上，然后存入取消柜中。
工作项目名称：客史档案的建立与查询处理工作项目承担：前台接待工作项目程序标准准备登记表将办理登记的客人住宿登记表，放置在预定单上，并逐项输入电脑。
建立客史 1、首先输入客人的姓名和性别，公司名称，家庭地址、邮政编码、国籍、城市名称、证件名称、证件号码等，以此为据，为客人建立简史；2、将客人其他特殊要求输入备注一栏；3、若客人是酒店会员，需将会员号码输入备注一栏；4、特殊客人的要求需特别注意关照时，将客人的所有资料输入电脑。
确认以检查电脑存贮的资料是否与客人手写的资料相符，应确认无误。
篇二：餐饮前厅培训计划培训人员：前厅部所有员工培训内容：1、酒店概况，包括酒店性质、组织机构、总经理和各部门负责人、各点营业业务内容及时间2、酒店业的职业道德、员工的着装、仪容仪表、礼貌礼节、在岗状态3、酒店的企业文化，包括酒店的服务宗旨、服务风格、企业精神4、酒店的各项规章制度，考勤制度、奖惩制度，员工的福利待遇5、了解客房结构、房型、价格6、消防知识、设施设备的使用，遇到突发事件的处理方法7、参观酒店各点，包括安全通道、消防器材的位置，参观并熟悉本部门的客房结构培训人员：总台接待员培训内容：1、熟知总台员工的岗位职责2、熟记酒店的房型、数量、价格以及一些优惠政策和折扣权限3、熟悉总台各工作的工作流程、各类报表、记录本、设施设备的使用4、早中晚三班的工作内容以及交接班的注意事项5、前台操作系统的培训6、总台的卫生要求和设备的维护保养培训人员：总机人员培训内容：1、熟知总机的岗位职责2、掌握酒店各级领导的姓名和电话号码2、接听电话的语言规范及技巧3、熟记酒店各点的电话号码以及本地的常用电话号码4、总机各项工作的操作程序，转接电话和叫醒服务的程序5、总机卫生要求和设备维护保养培训人员：礼宾部培训内容:1、熟知礼宾部的岗位职责2、礼宾部的礼貌礼仪及在岗状态要求3、当地的公共信息、周边旅游、交通4、日常工作内容流程与标准，包括物品寄存、雨伞租借、叫车服务5、各班次的工作内容程序及交班注意事项6、礼宾部的卫生要求及设备的维护保养培训人员：商务中心人员培训内容：1、熟知商务中心的岗位职责2、办公设备设施如何使用3、接受客人委托的程序篇三：餐饮前厅培训计划一．前台的组织结构关系二．前台的职能和作用，工作任务1．前台在酒店中所担任的角色，所起的作用2．前台在酒店中的主要任务三．前厅部各部门的工作分工和工作内容1．预订部分工和工作内容，为客人提供的服务项目2．前厅接待分工和工作内容，为客人提供的服务项目3．前厅收银的分工和工作内容，为客人提供的服务项目4．前厅总机的分工和工作内容，为客人提供的服务项目5．前厅礼宾部的分工和工作内容，为客人提供的服务项目6．商务中心的分工和工作内容，为客人提供的服务项目7．大堂经理的分工和工作内容，为客人提供的服务项目四．前台员工的素质要求1．大堂经理的素质要求2．预订部员工的素质要求预订部主管预订部员工3．总机员工的素质要求总机主管总机员工4．礼宾部的素质要求礼宾部主管礼宾部领班机场接待门迎行李生5．前厅接待的素质要求接待主管前厅接待6．前厅收银的素质要求收银主管收印员工7．商务中心的素质要求商务中心主管商务中心文员五．前厅部各部门的工作描述（岗位责任制）1．大堂经理的工作描述2．预订部的工作描述预订主管预订员工3．总机的工作描述总机主管总机员工4．礼宾部的工作描述行李生门迎机场接待5．商务中心的工作描述商务中心主管商务中心文员6．前台接待的工作描述前台接待主管7．前台收银的工作描述前台收银主管前台收银六．前厅各部门的工作标准和服务程序1．大堂经理如何解决客人的投诉解决客人的要求为vip客人办理入住登记和离店手续客人物品丢失的处理办法紧急停电的处理办法各种紧事件的处理程序为客人提供医疗服务客人受伤事件的处理程序客人死亡事件的处理程序夜班经理的工作如何检查vip预抵房间客人损坏酒店公物的处理程序大堂经理的工作日志大堂经理与酒店其他部门间的联系和配合如何处理当日预离房间（due-out room list）大堂经理上班前的注意事项为客人更换房间（客人不在期间）保险箱丢失的处理程序房间钥匙丢失的处理程序在库房下班后领货的程序客人逃帐的处理处理程序如何检查房态差异如何维持酒店的正常营运秩序大堂经理的交班程序大堂经理的保险箱员工违纪的处理大堂经理的巡查（夜班巡查）如何帮助生理障碍的客人失物招领程序如何密切注意大堂和维持酒店大堂的正常活动秩序如何处理醉酒的客人dnd房间的处理程序房间反锁和反锁的开启程序叫早的跟办程序如何处理高额消费和恶性消费的客人如何处理客人拒付和帮助客人解答帐单疑问如何处理当日晚结帐房间（late check-out room）2．前台接待和收印前台接待的交班本使用个人密码如何处理客人的特殊需要前台保险柜的控制普通接待入住登记手续关电脑前的准备工作（夜班的各类报表和作用）矛盾房的处理有预订散客的入住登记手续如何为住店客人换房和换房后工作客史的建立和查询vip入住登记手续团队入住登记手续长住客的入住登记手续如何办理团队叫早和其他团队有关事宜旅行社订房，结算凭单和结算方法散客的结帐程序团客的结帐程序如何为散客和团客提前分房如何处理住店客人的晚离店要求如何处理客人的投诉无预定客人的入住登记手续如何检查各班前的准备工作每个班次的检查条款如何将客人的资料输入到电脑系统中如何更改电脑中的客人资料，更改时所注意的问题如何在电脑中入帐和入帐时所应注意的问题如何使用挂帐和挂帐时所应注意的问题酒店房价和酒店的打折，优惠政策如何带客人参观房间和为客人介绍房间如何使用酒店礼貌用语回答电话和解答客人问题如何为当地导游办理登记手续团体费用的预算，实际计算和结算方法如何使用外语交流手册（日语，德语，法语等）如何理解电脑中的房态描述各类报表的的分析和作用酒店所接受的的信用卡和一般信用卡的使用常识酒店所允许的结算方式（前台）酒店所允许兑换的外币种类和外币兑换程序，兑换是多应注意的问题如何兑换旅行支票和兑换旅行支票时所应注意的问题。