2011年康乐部投诉案例分析
康乐服务论文
山东商务职业学院《康乐服务与管理》课程论文题目：论康乐部投诉处理的艺术学生所在系：商务外语系专业：酒店管理专业班级：2013级酒店管理班学生姓名：李晓倩指导教师：张群2015年6月12日摘要：康乐部作为一个复杂而庞大的整体运作系统，不可能面面俱到，无论康乐部经营的多么出色，设备设施多么完善，都不可能百分之百的让宾客满意。
.当宾客对康乐部的设施设备、服务等产生不满时, 投诉就会发生，如果投诉处理不当，不仅会引起顾客的强烈不满，还将严重影响酒店的经济效益，破坏酒店形象。
针对这种现象，.通过对产生投诉的原因进行梳理和总结,分析投诉给酒店造成的影响,并提出一些解决投诉的方法与措施,这对促进酒店管理具有一定意义。
关键词：康乐部投诉投诉处理处理技巧I目录一、案例概述 (1)二、投诉原因 (1)（一）投诉的定义 (1)（二）引起投诉的原因 (1)（三）案例投诉原因分析 (1)三、投诉的分析和认识 (2)（一）投诉的来源和渠道 (2)（二）投诉的心理分析 (2)（三）案例分析 (2)四、投诉的处理 (2)（一）处理投诉的原则 (2)(二）一般投诉的处理和特殊投诉的处理 (3)（三）案例处理方案 (3)谢辞 (3)II一、案例概述于海先生是一位从上海来的商务客人，他昨天晚上入住某酒店。
今天，于海先生经过了一天的业务洽谈，带着疲倦的身躯回到酒店，想到康乐中心放松一下神经，舒缓疲劳。
于是服务员向于海先生推荐了他们中心的桑拿浴，并向于海先生介绍了桑拿浴的主要作用，于海先生听了服务员的介绍后，觉得正合其意。
于是按照服务员的指引来到康乐中心的桑拿浴室。
到了桑拿浴室，他换上了干净的浴袍，在于海先生进入桑拿室前，服务员向他介绍了桑拿浴的方法和注重事项，并按于海先生的要求把温度控制选择盘转到用它需要的温度。
于海先生进入室内干蒸不到5分钟，突然里面传来“嘭”的一声异响，服务员闻声立刻打开门，发现于海先生踩断了桑拿室地下的一根木板重重地摔倒在地上，并弄伤了手指，服务员立刻把于先生扶起来，安顿他坐下，并细心询问于先生的摔伤情况。
2011年康乐部投诉案例分析
析
及
预
防
我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
涉及部门：康乐部
案
例
七
2011年11月份，客人在A405消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了。
涉及部门：康乐部
案
例
三
2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。
处
理
经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。
涉及部门：康乐部
案
例
五
棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。
处
理
部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送计划。每日更换不同口味的夜宵提供给客人。
分
析
及
预
防
大厦的部分熟客，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客人觉得乏味。在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供给客人，让客人真实地感觉我们在为他（她）着想。
分
析
及
预
防
此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤。
酒店培训案例分析
康乐部服务案例分析1.康乐部休息厅坐着几位消费完的客人在抽烟，其中一位客人身上有明显的酒气，因卡座围坐人较多，坐边缘有酒味客人离烟盅较远，不时把烟灰随手弹到地毯上，休息厅服务员见状立即拿多一个烟盅放到离该客人较近的台面，礼貌的向客人说：“先生您好，烟盅在这里。
”客人瞪了服务员一眼：“干嘛！”然后站起身，仍然将烟灰弹到地毯上，服务员见状，悄然的托起烟盅，站在客人旁边。
一直到客人抽完烟，该服务员始终托着烟盅。
当客人再次点燃一支烟时，服务员立即走过去，托起烟盅站在客人面前，此时，该客人看了服务员一眼，从服务员手中拿过烟盅放在靠近自己的台面，然后把烟灰弹到了烟盅里面。
部门常常会遇到一些不太文明的客人，特别是酒后微醉或是大醉客人，如有不文明状况，部门服务人员不能简单的指责，否则会让客人感到没有面子甚至恼羞成怒，把简单问题复杂化，做为部门员工，都希望每一位客人都具备文明的行为，当遇到不适行为时，服务人员应该以自己的优质服务来约束客人，并使客人在认可的过程中约束自己的行为。
当文服务员给客人拿去烟盅并说：“先生您好，烟盅在这。
”时，意在告诉客人不要把烟灰弹到地毯上，当客人不以为然，继续不文明行为时，我们的服务员用无声的语言，以诚意感动客人。
这都充分体现我们服务人员的服务技巧和综合能力2.在前台一位买单的客人，拿出了一支烟，正准备摸火机，只听“啪”的一声，前台服务员已经拿出自己随身携带的打火机将火打着送到客人面前，给客人点着烟。
客人惊讶的抬头，望着已经退回旁边的服务员：“谢谢你，你怎么知道我没有带打火机？”服务员答道：“不用谢，先生，我并不知道你没有带火机，为客人点烟是我们的服务，也是我的应该做的工作，这个火机送给你。
”说着已经把自己的火机递到了客人手中。
酒店不管是管理还是服务，都可以通过一些细节体现出来，服务重视细节，客人才会有细致周到体贴入微的感觉。
看似很简单很小的一件事，仿佛举手之劳，但要做好，却并非易事，要求我们的服务员能掌握时机，灵活应变，取决于服务员的自身素质和酒店部门的企业文化，以及在工作中的耳濡目染密不可分。
质量管理案例选编
〖案例006〗在某物业公司审查顾客投诉报告时发现有多起投诉康乐宫游泳池水不清洁的问题。
物业公司经理说:“这事不归我们管。
”经询问，康乐宫是包给另外一家公司经营的，但它对外经营没有招牌，一般人都以为是由物业公司管理的。
案例分析:这实际上是把游泳池进行了外包，物业公司对其服务质量应该纳入公司统一的管理之中。
本案违反了标准4.1的“针对组织所选择的任何影响产品符合要求的外包过程，组织应确保对其实施控制。
”的规定。
〖案例012〗根据公司《考勤管理规定》，工作人员上班迟到超过15分钟应扣除职工考核分1分、超过30分钟扣2分，依此类推。
审核时了解到自去年秋天以来职工班车经常迟到15分钟以上，但没有扣分。
办公室主任说，由于目前交通经常堵塞，没有办法。
案例分析:由于特殊原因不能执行原来的规定，应该另下文件予以说明。
否则原来的文件形同虚没，失去了意义。
本案违反了标准“4.2.3文件控制”的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。
〖案例024〗审核员查看《游泳池管理规定》，其中第二条规定“本泳池没有救生员，请听从他们的劝导及安排”。
审核员问:“这‘没有’是怎么回事?”负责人看了管理规定说:“大概是打印错误，把‘设有’写成‘没有’了”，并随手把“没”字改成“设”字。
案例分析:把“设”打印成“没”，这是打印员的错误。
但是作为质量管理体系运行的文件，是经过领导审批的，如果领导只是走形式签字而已，则违反了标准“4.2.3文件控制”的“a)文件发布前得到批准，以确保文件是充分与适宜的；”的规定。
负责人随手把“没有”改成“设有”，又违反了标准4.2.3的“b)必要时对文件进行评审与更新，并再次批准；”的规定。
〖案例029〗审核员在酒店质管部看到酒店管理制度汇编，是1993年酒店开业时发布实施的，而酒店今年又发布实施了质量手册、程序文件。
两个文件在客房管理、餐饮管理都有一些不一致的规定。
审核员问:“哪个文件算数?”质保部长回答:“管理制度未作废，都有效。
康乐服务与管理案例
案例：某天，一家饭店卡拉OK包房里的服务员在为客人端酒水上桌时，不慎把假指甲落在了盘子上。
那是一只十分漂亮的假指甲，所以掉在盘子上十分醒目，等服务员想去补救时以来不及，客人十分不满，进行了投诉。
饭店经理对此也十分生气，要求以后饭店卡拉OK厅的一线服务人员不许再戴假指甲，假睫毛，假发等，这种“一刀切”的做法又招致了许多服务员的不理解。
现在，假指甲，假睫毛，假发等饰物十分流行，许多饭店服务员也追赶时尚潮流，“武装”自己。
但是，这些东西有时会带来令人意想不到的意外，令当事人十分难堪，并会给客人带来不必要的不愉快。
案例思考作为一名康乐部的经理在讲究个性，讲究形象的今天如何避免这样的事情的发生参考答案1、康乐部经理首先应该制定仪容仪表和言行规范，对于员工的仪容仪表要求做出具体的规定、并规定奖惩措施仪容仪表和言行规范（1）发式：头发应保持整洁，按时修剪。
男员工发长不许盖过耳部及衣领，胡须每天刮净；女员工头发应梳理整洁，不得散乱或披肩，长头发必须扎束或者盘发，不得梳理怪异发型及染怪异发色，不得理男士发型。
（2）化妆：女员工面部化淡妆、口红淡薄，不要浓妆艳抹，化妆时不要使用怪异的颜色，不提倡使用香水，特别是不许使用浓烈的香水。
手指甲应经常修剪，指甲要短于指尖，除涂无色指甲油外不得使用其他化妆品（3）饰物：颈部不得带项链等饰物，不准戴手镯，手表应尽量用衣袖遮住，不准带耳环等悬垂物的耳部饰品，可带直径小于一厘米的耳钉一副；除按摩员外，其他岗位员工允许带普通戒指一枚（4）着装。
必须穿工服上岗，穿衬衣或者短袖衣的员工，应统一将上衣下摆收入裤（裙）内。
工牌应佩戴在左前胸上衣兜口处。
不允许光脚穿鞋，穿短裙的女员工应配穿长筒袜。
皮鞋每天应擦亮2、康乐部经理应该建立相应的岗前检查制度，部门主管，领班要承担起相应的检查职权并承担相应的责任3、建立相应的培训制度，员工入职前，应该进行必要的入职培训，岗位对于员工仪容仪表的要求包括人的容貌、服饰和个人卫生等方面要使每个员工了然于胸，在日常工作中，对服务员注入美的意识，将企业的审美文化通过培训和管理灌输给服务员，与服务人员的审美趋向一致，获得服务人员的认可。
案例分析
（一）有两位客人一起入住，其中一位声称账单由他付，按规定缴足了两人的押金。
另一位客人住完先走，结账时客人却反悔了，怎么办1．确认押金额和入住登记表上的代付签字。
2．婉转地请客人先垫付费用，并留下其联系地址和电话号码。
3．请客人向另一位客人代追费用，款一追回，即退款。
（二）饭店的电话自动叫醒系统出现故障，怎么办1．叫醒服务是饭店应提供的服务，但当电话自动叫醒系统出现故障时，若是团队客人，饭店可向陪同说明饭店的难处，征得陪同的理解与合作，帮助饭店唤醒客人。
2．若陪同拒绝合作，饭店则应毫无怨言地把这项工作做好，不得为难陪同和团队客人。
3．前厅部经理或大堂副理牵头，组织人力把要求叫醒服务的房号分散到指定人员手中，以减轻总机人员的压力。
4．在饭店旺季，自动叫醒系统经常出现故障，应及时检修，认真维护设备，必要时可增加总机人员，或更换有关设备。
（三）客人的公司与饭店有折扣协议。
由于订房部的疏忽，该客人付了全价后离店，其公司拒绝报销他的房费．客人要求用现金退还他多付部分，怎么办1．查协议、账单，与该公司联系，确认情况是否属实。
2．若情况属实，则向客人表示歉意，同意退还。
3．饭店一般不对外透支现金，可建议用其他方法解决，如下次入住时从他的房价中扣除等。
4．客人若坚持要求用现金支付，则可索取他的信用卡或储蓄银行账号，将款存入他的银行账户。
5．该失误是因为订房员对协议价不熟悉造成的，要加强这方面的检查。
预订客人没享受网络订房价1、事情经过某日晚9时30分，一位客人到店说已有预订，要求办理入住手续。
前台接待员查询电脑后说，没有查到预订。
客人很不高兴，说：“我已通过网络公司订好了。
”前台再次查询仍然没有查到，便请客人先按门市优惠价入住，待次日与网络公司联系后再更改房价。
客人入住后投诉网络公司为什么不给预订，随后网络公司投诉饭店未给客人及时预订。
经查，网络公司于当日晚8时36分将传真发至饭店预订部，此时预订员已下班，而前台接待员在电脑里即没查到预订通知也没有到预订部去看有无传真，便告诉客人没有预订，造成客人投诉网络公司投诉饭店。
《现代康乐服务与管理》项目六
三、提高康乐服务质量的途径
（二）制订服务规程并严格执行 饭店康乐部应在方便客人的前提下，制订出最佳服务 规程，明确服务人员的工作任务和工作要求。同时，管理 人员应监督、检查服务人员对服务规程的执行情况，并使 之制度化、规范化、标准化。为了使本部门的所有服务人 员都树立良好的服务意识，管理人员还可以根据检查结果 对服务人员进行适当奖惩。
任务 导入
当康乐部经理把专家发现的问题公之于众时，所有管 理人员都非常吃惊：“我们有这么多问题吗？”面对事实， 大家都陷入了沉思。
问题： （1）康乐服务质量管理的内容有哪些？ （2）假如你是该饭店康乐部的管理人员，为解决康乐 服务质量问题，你会怎么做？
一、康乐服务质量管理的内容
康乐服务质量是指饭店以其所拥有的设备设施为依托，为客人所提供的服务 满足客人物质需要和精神需要的程度。康乐服务质量管理的内容主要包括康乐设 施设备质量管理、康乐服务劳务质量管理和康乐项目质量管理。
拓展阅读
某饭店的三级质检制度
为全面检测饭店的质量管理工作，某饭店制订了三级质检制度。
1．一级质检
一级质检为部门或班组的内部检查，每日进行。各部门均需制订本部门的
值班制度，部门经理采取走动式管理方式，深入现场，对发现的问题及时采取
措施予以解决。各项检查必须制度化、表单化。
2．二级质检
3．三级质检
……（详见教材P136-137）
启示：康乐设备功能完好是康乐部提供优质 服务的前提条件。康乐部应在平时做好康乐设备 管理，提前发现问题并及时处理，防止客人在使 用康乐设备时出现问题，给客人带来不便。
课堂 活动
请问：上述案例中，该饭店在康乐服务质量方面存在哪些问题？假如 你是该饭店的管理人员，你会采取哪些措施来提高康乐服务质量？
第十章康乐部的投诉处理
• 鉴于处理投诉的难度比较大，尤其是处理 特殊投诉的难度更大，并且缺少系统的规 律和成熟的经验可循。因此很多关于康乐 管理的书籍都较少涉及这方面，或者只是 对此从原则上泛泛而谈。本书愿意正视这 个问题，对它进行探讨，并希望以此抛砖 引玉，使读者关注这方面规律的总结。
第一节 投诉的原因
• 康乐部的投诉，使顾客因为对康乐部所提 供的设施设备或者劳务的质量不满意而向
“我是孩子。” 游客严肃地说： “那你就少说话！” 至此，双方已唇枪舌剑争论得很不愉快。后来，那位服务员 再次给她的领导打电话请示。游客则要求与她的领导通话。 在征得那位领导的同意后，服务员把电话递给了游客。那位 领导在电话中又表示可以拍照。游客拍了三张照片后离去。 • 一位游客，为了能够在游乐园公开宣传的场所拍摄几张照片， 从游乐园的园内到园外，从客服部到销售部，再从销售部到 客服部，浪费了四十分钟的时间，在加上很多不必要的唇舌， 给游客留下了很不好的印象。这位游客很可能会把他的这次 不愉快的经历告诉他周围的人，也许会通过其它途径进行宣 传，这将会给该游乐园造成很不好的影响。 • • • •
七、处理投诉的程序
倾听客人述说 选择地方 耐心 真诚 根据情况个别化对待 调查情况 与客人解释 落实处理意见 倾听客人意见 整理文字资料，存档
案例分析1
• 照相引起的投诉 • 2007年11月，有位约60岁的游客到北京新开放的 《××谷游乐园》去考察。这个游乐园的游乐项目很 多，其中有聚能飞船、水晶神殿、能量乐园、机关戏 水、魔幻剧场、太阳神车、雪域金翅、丛林飞车、异 域魔窟、4D电影等项目。这位顾客除了游览、体验 这些项目外，还想寻找画面大一些的图片留作纪念， 但是该园免费赠送的导游图上的单个项目的图片规格 都很小，只有2—3平方厘米。进门后，他询问游乐 园门口负责收票的服务员： • “哪里能够找到像普通照片大小的图片？”
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案
例
一
9月23日，一姓周的先生电话投诉，他几日前在10楼棋牌室打牌时将一个电话本遗留在房间，事后，他打电话到大厦10楼询问服务员是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台是否有拾到，当时服务员称电话本在服务台，待其前来领取时却说没有，后客人再次打电话来问，此时服务台说有。周先生于是派司机来取，却发现不是他那本。周先生觉得非常气愤，提出投诉。（据了解，当初服务员说有电话本，客人来取时又说没有是因为电话本在交接班时弄丢了。）
分
析
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我们应该在进客前将房间各种设备调试到最佳状态，当客人进房后提出异议时应有技巧的向客人介绍本酒店设备、设施正确的使用方法。即使是顾客错了也要让顾客人觉得不失面子，同时为顾客介绍正确的使用方法也是延长设备设施使用寿命的一种有效途径。
涉及部门：康乐部
案
例
七
2011年11月份，客人在A405消费后，五分钟左右返回，称其手表不见了。
涉及部门：康乐部
案
例
二
一客人投诉：他来大厦四楼消费，公关经理热情地向其推销贵宾房，并答应给其最大的优惠折扣，但在结帐时，因公关经理有事外出，其他员工也无人知道是否该给予折扣，造成客人投诉。
处
理
向客人道歉，并给予八五折优惠，但客人仍觉得大厦有欺骗行为。
分
析
及
预
防
公关经理工作责任心欠缺，许诺给客人的优惠在有事外出时应交代自己的员工，要诚信于人。另服务员在处理事情时欠灵活，超出自己权限范围外，要及时联系公关经理确认是否折扣，或请示上级，使客人满意而归。
析
及
预
防
消费者在获得赠券或免费消费等优惠时后，再次消费时应当享受有关优惠，如果服务人员对赠券上的优惠内容不了解或忘记向客人作解释，往往会让客人有被欺骗的感觉，原来因获得赠券所存在的好感也会消失殆尽，酒店的优惠活动效果也会大打折扣。
即使需要我们向客人推销其他服务项目，服务人员也应征得客人的同意，让客人享受到酒店优惠的同时增加酒店的收入。
涉及部门：康乐部
案
例
十
一
一位客人到大副处投诉：客人持大厦的足浴赠票券到四楼消费，赠券上写明为免一人足浴，但消费时服务员没有说明只能洗中药足浴，向其推荐了鲜花足浴，结帐时才知道不能免单，客人认为大厦有蒙骗行为。
处
理
大副委婉地向客人解释赠券使用操作程序，并联系康乐部经理，同意此券抵消费，客人表示满意。
分
涉及部门：康乐部
案
例
八
12月25日，B425房足浴客人被员工送来的茶水烫伤。
处
理
立即向受伤客人及她的朋友道歉，查看客人烫伤情况后，马上联系相关部门找来烫伤药膏，边为客人涂药边安抚客人。随后安排受伤客人的朋友继续足浴，为受伤客人安排其他服务项目消费。在客人消费过程中，多次查看客人伤势情况，询问客人感觉，让客人感觉我们的诚心和关心。客人结帐离店时，再次向客人致歉并送客人离开。
分
析
及
预
防
类似现象以前也出现过，部门要抓好足浴技师的管理工作，钟房员工在足浴技师上点及下点时间方面要严格作好安排控制。从技师中推选出一名领班，主要负责做好技师们业务培训及酒店制度等方面的管理，对于私自提前下点的技师严抓严罚，保证诚信待客。
涉及部门：康乐部
案
例
四
熟客某公司老总及一群朋友同来大厦KTV娱乐。开机后不久，客人即向员工反映音响效果差。
涉及部门：康乐部
案
例
三
2月份，B425房足浴技师在服务过程中缩短服务时间，提前10分钟下点，导致客人投诉并强烈要求给予五折优惠才愿意买单。
处
理
经调查，足浴技师确实是提前下点，属违规行为，请示上级后同意客人消费给予五折优惠，同时对于为客人服务的足浴技师做出严肃处罚，并对足浴技师服务时间作出了明确规定。
分
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及
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此类情况在新员工服务过程中发生的频率较高，所以在新员工培训当中要注重基本内功的训练，保证员工服务质量。不能安排未合格的新员工到服务一线去为客人提供服务。并且管理人员也要不断地向员工灌输服务安全的重要性，教会员工换位思考：站在受伤客人的立场去感受服务。并在服务当中注意观察周围情况，避免让顾客受伤。
涉及部门：康乐部
案
例
六
2011年12月份，棋牌室客人投诉房间空调效果不好，吹的是自然风，不制热。
处
理
立即到房间检查，看是设备有问题还是因为客人未能掌握设备的正确使用方法而引起的误解。检查发现设备是正常的，此时我们很巧妙的向客人解释：“刚刚设备出现一点小问题，现已帮您调试好。”同时为客人介绍空调开关，如何使用及温度的调试。
涉及部门：康乐部
案
例
五
棋牌室1006客人反映夜宵品种太单调。
处
理
部门经理通过与餐饮部的协调，共同制出了一周夜宵赠送计划。每日更换不同口味的夜宵提供给客人。
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及
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防
大厦的部分熟客，经常来消费，天天吃一种食品，肯定会令客人觉得乏味。在赠送夜宵方面，我们预计以后还要经常变换不同口味的小吃提供给客人，让客人真实地感觉我们在为他（她）着想。
涉及部门：康乐部
案
例
十
二
5月24日大厦一位常客在三楼KTV消费时投诉服务员服务态度不好。
处
理
经了解，客人在结帐时出示了酒店贵宾卡，但服务人员未按贵宾接待，结帐时态度不好，以致客人不满。部门经理已出面解决。
分
析
及
预
防
酒店80%的利润来自于20%的客人，持贵宾卡客人是酒店现有重要的客源。酒店各部门都应该提供贵宾服务，不能存在部门之间接待规格上有差别，要让客人感觉到无论到酒店的哪个部门消费，我们提供的服务都是最好的，代表了酒店的已找到客人的电话本并交给客人，但客人对大厦的服务仍存有看法。
分
析
及
预
防
对于客人遗留物品的处理，服务人员同样需要认真对待，如果处理不当，甚至还会给服务工作带来很大影响，除了建立客人遗留物品登记制度外，服务人员还要注意详细登记物品名称、房间号码等，甚至还要登记型号等识别信息，避免在回答客人查询时出现张冠李戴、混淆不清的情况。此投诉说明当班服务员没有工作责任心，工作不细致，未做好交接班工作，需要加强培训。
处
理
我们首先向客人详细了解丢失的物品原来存放的位置，然后我们和客人一起在房间内寻找，翻过枕头下、沙发底和沙发折缝外，最后在床底下找到。
分
析
及
预
防
一般情况下客人在房内消费完，准备起身走时，服务员应主动提醒客人是否有贵重物品遗留。在客人报失后，我们先请客人回忆一下，是否用过后放在别处，然后依客人提供的线索寻找。如有失窃，应马上保护现场，立即报告保卫部、本部主管经理和大堂副理，并将客人外出、该房间来访等情况提供给有关部门协助调查处理。
处
理
经DJ调试音响后，客人较为满意。及时向客人表示道歉并赠送果盘一份。交待包房服务员时刻注意客人要求并努力为客人做好服务。
分
析
及
预
防
KTV员工在营业前应将服务设备准备好，DJ师要经常检查音响设备，保证设备效果良好。由此投诉，其他分部也要想到在营业前将所有服务器皿、服务用具、消耗品等物准备妥当，以避免类似投诉发生。
涉及部门：康乐部
案
例
十
9月份，“北京”包厢客人在送茶20分钟后投诉开水不开，茶水不浓。
处
理
向客人道歉并立即为客人更换茶水，增加茶叶，重新打好开水为客人泡茶。经请示后，为客人送上一个水果拼盘，祝福客人玩得开心愉快。在后来的服务过程中，服务员要更加周到细致地为客人服务。
分
析
及
预
防
茶水不浓，显然是酒水员茶叶分量和茶水温度不够导致的，在接到客人这样的投诉后，部门采取了一系列措施补救：要求酒水员出品质量要严格把关，做到既不浪费又要让客人满意；部门申购了专用电炉将已经烧好的开水继续加热。
涉及部门：康乐部
案
例
九
11月份，有几位常客投诉水果拼盘不新鲜。
处
理
不论情况真实与否都要向客人道歉，同时征询客人意见：最喜欢吃什么水果？然后请酒水部骨干员工重新为客人做一份质量上等、做工精美的水果拼盘送给客人。
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析
及
预
防
水果不新鲜主要是由于冬季水果质量不高，供应商送货时员工没有把进货关，酒水员在出品水果拼盘时也没有严把出品关造成的。只要认真操作，保证卫生质量并严格把关，这一投诉是可以杜绝的。