_客户投诉等级划分原则、分解
投诉管理办法
中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力,有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象,增强我行综合竞争力,根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号)、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》(农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。
第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行.第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。
客户投诉处理应遵循以下原则：（一）积极主动性原则。
要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度,不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。
(二)客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级,要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。
(三）专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
（四)效率性原则。
实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题.对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉.(五）合规性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私,谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
第四条客户投诉渠道及类别。
客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。
客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：（一）服务态度类。
主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度1.概述客户投诉是企业日常运营中不可避开的问题之一，正确处理客户投诉对企业进展至关紧要。
为了有效管理客户投诉，保障客户权益，维护企业声誉，本文就客户投诉管理制度进行认真说明和解释。
2.适用范围本制度适用于企业内部全部部门和员工。
3.投诉管理流程3.1 投诉的渠道投诉渠道包括：1.客户服务热线；2.短信反馈；3.邮件反馈；4.在企业官网上进行在线投诉；5.实体店面投诉。
3.2 投诉的收集当客户投诉进入公司时，应适时处理和记录投诉，确保客户投诉信息的真实性和有效性。
公司的客户服务部门应当对投诉内容进行认真记录，包括投诉的时间、地点、投诉人的姓名、联系方式、投诉的重要内容等。
3.3 投诉的归类依照公司内部分类标准，将收集到的投诉进行归类处理。
公司可依照投诉类型、投诉的层次等方式进行分类。
3.4 投诉的处理依据客户供给的信息和实际情况，公司应当对投诉进行核实、处理、回复和跟踪。
实在应当依照以下步骤处理：1.核实投诉内容的真实性；2.分析投诉的原因；3.订立实在的解决方案；4.把方案适时告知客户，并得到客户的确认；5.进行解决问题的实在措施；6.确认问题是否解决，并告知客户。
3.5 投诉的反馈公司应当在处理投诉的过程中注意适时进行客户反馈和评价。
客户投诉处理结束后，应当向客户发布处理结果，并要求客户进行反馈和评价。
4.投诉管理的记录和统计公司应当建立投诉管理的档案记录，统计并分析投诉的次数、影响范围、原因、解决方案等情况。
依据投诉的数据分析结果，捉住客户的看法和建议，进一步提高公司的服务水平，削减客户投诉的次数和问题的发生率。
5.投诉管理的改进公司应当不断改进投诉处理管理制度，提高客户投诉解决率，让客户能够供给更好的看法和建议。
6.投诉管理的培训公司应当对相关员工进行投诉管理和处理的培训，让员工把握专业的投诉处理技能和沟通方法，提高处理投诉的本领和素养。
7.投诉管理的监督和评估公司应当对投诉管理的实施进行定期的监督和评估，确保制度的有效性和客户充足度的提高。
中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法
中国农业银行福建省分行客户投诉处理管理办法第一章总则第一条为深化客户关系管理，完善售后服务体系，加强对客户投诉的快速反应和应急处理能力，有效防范和消除客户投诉带来的不良影响，树立良好社会形象，增强我行综合竞争力，根据《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》（银监发【2012】13号）、《关于建立重大客户服务投诉快速反应机制的意见》（农银办发【2009】1097号）等相关制度规定，制定本办法。
第二条本办法适用于福建省分行辖内各级行。
第二章投诉处理原则及渠道分类第三条客户投诉处理原则。
客户投诉处理应遵循以下原则：（一）积极主动性原则。
要具备大局观，培养“我即农行”的主人翁意识，对待客户投诉必须本着主动积极的态度，不推诿扯皮，早预防、早发现、快反应、快处理，避免投诉升级。
（二）客观公正性原则。
坚持公平公正的态度，客观理性的看待客户投诉，避免情绪冲动导致投诉升级，要本着公正诚信的原则进行核实调查，不护短、不遮丑，实事求是地公开投诉处理结果。
（三）专业性原则。
要以专业的态度、标准化的流程进行投诉处理，体现专业精神。
（四）效率性原则。
实行“首问负责制”，按照谁接待、谁受理、谁跟踪、谁解决的原则，及时和妥善处理客户的业务咨询和服务投诉问题。
对于第一时间不能给出处理结果的投诉，要告知客户明确的回复时间，并适时向客户通报处理进程，杜绝二次投诉。
（五）合规性原则。
投诉处理中，应严格遵守业务规程，尊重并保护客户隐私，谨慎做出答复和处理意见，强化风险防范以及合规经营意识。
第四条客户投诉渠道及类别。
客户投诉渠道主要分为营业网点投诉、客服中心受理、行政监管部门转办和总行相关部门交办4种。
客户投诉类别主要分为7类，即：服务态度类、拒办业务类、办事效率类、排队现象类、业务差错类、违规操作类、营业时间及秩序类，具体分类如下：（一）服务态度类。
主要表现为我行员工态度冷漠、不能微笑服务；工作不主动不热情、推诿客户、不负责任等引起客户不满并投诉。
电商客户投诉管理办法
客户投诉管理办法及流程一、总则1、本办法是为健全飞凡网客户投诉管理工作, 明确与客户投诉管理相关的部门职责、流程及时限，加强公司各部门对投诉受理部门的支撑，完善客户投诉管理监督机制，缩短投诉处理时限，不断改善和提高服务质量，提高客户满意度和忠诚度，而制定。
2、本办法适用于电商会员服务中心及其他业务支撑部门。
3、各分公司公司应根据本办法，结合自身实际情况，制定相应的客户投诉管理细则和监督考核办法，优化和完善投诉处理流程。
二、投诉的定义和分类1、定义：投诉包含“抱怨”和“投诉”两个部分，是指“顾客的任何不满意的表示，无论正确与否”，同时也是“一种不满意的表达，它针对一个组织相关的产品或投诉处理过程而发出，客户明确或隐含地期待组织给予回复或解决”。
2、“抱怨”是指客户对公司的产品和服务的内容表示不满意，目的在于倾诉或提出建议，通常可以通过解释而满足客户需求。
3、“投诉”是指客户对公司的产品或服务表示不满意，并提出了较为显性的处理要求，目的在于通过投诉使公司采取对应的处理措施。
我们通常其处理要求涉及以下几个方面：恢复原状：常指使用产品或服务不顺利的客户要求恢复正常的使用范围。
赔偿损失：常指对于因公司原因给自己带来的损失要求给予补偿。
非财产性要求：客户明确提出了一些非财产性的处理要求，如道歉等。
对服务过程优化：客户明确对服务人员的服务态度投诉，要求优化服务流程。
无理由要求：客户提出要求为我公司无需承担的一些财产性责任。
工作实践中，以下标准可以作为判断是否为投诉的补充标准：从投诉的主体来看：实践工作中，可以把一些重点客户作为特殊处理。
只要是重点客户对公司的产品或服务表达不满意，无论其要求是否明确，均可作为投诉对待。
从投诉的次数来看：客户就同一问题在48小时内抱怨2次以上的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待。
从投诉的渠道来看：凡是通过工商部门，质监部门等上级主管部门，消费者组织，各级媒体，公司总部转派的问题，无论内容及要求明确与否，都应当和视为升级投诉对待。
关于质量投诉考核指标
关于质量投诉考核指标我们经常会收到令人头疼的客户投诉，规范定义客户投诉问题的考核等级划分，达到以公平、公正、公开的原则对客户投诉问题的责任单位、责任人进行考核就非常重要了。
以下内容为质量投诉考核指标，供大家参考。
1.客户质量投诉定义客户服务部或市场部门以书面形式正式提出的，经调查属实的异常问题。
2.质量投诉的不合格项分类根据产品不合格项对功能及运营的影响程度，分为A、B、C三类不合格项。
•A类为不能有效实现产品基本功能等严重质量问题的不合格项；•B类为不能有效实现增值业务功能等重要质量问题的不合格项；•C类为不影响产品基本功能、增值业务功能实现，但可能存在故障隐患或其它一般性不符合技术规范的不合格项。
3.客户投诉处理扣分标准3.1.对A、B类不合格项•每批次不合格数100（含）pcs以下的按每10pcs扣1分；•100－500（含）pcs按每100pcs加扣2分；•500以上扣30分；•每批次产品故障率在3‰（含）以上按批不合格处理，扣40分；•批质量不合格中故障总数量达到10万pcs加扣10分，并每递增10万pcs加扣10分。
3.2.对C类不合格项•每批次不合格数200（含）pcs以下的按每20pcs扣1分；•200－1000（含）pcs按每200pcs加扣2分；•1000以上扣20分；•每批次产品故障率在3‰（含）以上按批不合格处理，扣30分；•批质量不合格中故障总数量达到10万pcs加扣5分，并每递增10万pcs加扣5分。
4.客户投诉等级定义轻微：扣分在10分（含）以下或处理费用在2000元（含）以下的。
连续3个同样性质的轻微投诉，从第4个开始算一般投诉；一般：扣分在10分至30分（含）或处理费用在2000元至5000元（含）的。
连续3个同样性质的一般投诉，从第4个开始算严重投诉；严重：扣分在30分以上或处理费用在5000元以上的。
客户投诉案件处理规则
客户投诉案件处理规则一、前言客户投诉是企业在经营活动中难免会遇到的问题，合理处理客户投诉是企业维护声誉、提升服务品质的关键环节。
制定一套科学、高效的客户投诉案件处理规则对于企业有效解决客户投诉问题，提高客户满意度具有重要意义。
下面是一套简要的客户投诉案件处理规则，供企业参考和借鉴。
二、客户投诉案件处理流程1.接收投诉：当客户对企业的产品或服务不满意，提出投诉时，企业应积极接收并及时登记投诉信息，并向客户确认投诉的真实性和准确性。
2.分类处理：企业根据投诉的性质和严重程度，将投诉案件进行分类，分为一般投诉、重要投诉和紧急投诉等级，并根据不同等级制定相应的处理措施。
3.分派处理：根据投诉案件的不同等级和责任部门的职能，将投诉案件分派给相应的责任人进行处理。
责任人应及时了解投诉情况，制定处理方案，并及时通知相关部门配合处理。
4.调查核实：责任人应与投诉人进行沟通，了解投诉的详细情况，并逐一核实投诉事实的真实性。
对于涉及证据和相关资料的投诉案件，应及时收集、保留，并依法依规审查。
5.处理意见：根据投诉案件的调查结果，责任人应制定处理意见。
对于一般投诉，可协商解决并提出改进措施；对于重要投诉，应组织会议讨论并制定解决方案；对于紧急投诉，应立即采取紧急措施予以处理。
6.处理结果：责任人应及时向投诉人反馈处理结果，并表示诚挚的道歉和补偿，以消除客户的不满和疑虑。
对于投诉案件的处理结果，企业应认真总结经验教训，完善内部管理制度，确保类似问题不再发生。
三、注意事项1.沟通技巧：在处理客户投诉案件时，责任人应保持良好的沟通技巧，积极倾听客户的意见和诉求，尊重客户的权益，并以真诚、耐心的态度与客户进行沟通和交流。
2.保密原则：企业在处理客户投诉案件时，应严格遵守保密原则，确保客户的个人信息和相关投诉事宜不会泄露给外界，以保护客户的隐私权和合法权益。
3.客户反馈：企业应建立客户满意度调查和反馈机制，对于投诉案件处理结果不理想的情况，应提出改进措施，并加以落实。
投诉处理机制
投诉处理机制
投诉处理机制是组织或机构为处理顾客投诉而制定的一套流程和规定。
其目的是确保投诉能够得到及时、公正和有效的处理，以维护顾客的权益和提升组织的服务质量。
一个完善的投诉处理机制通常包括以下几个步骤：
1. 投诉受理：顾客可以通过电话、邮件、网站或现场等方式将投诉内容告知相关部门或人员。
组织应确保投诉受理渠道的畅通，方便顾客提出投诉。
2. 投诉登记：组织应建立投诉登记系统，将投诉内容、时间、方式等信息记录下来，给予每一起投诉一个唯一的编号。
3. 投诉调查：组织会安排专门的人员进行投诉调查，了解投诉的具体情况，收集相关证据和信息。
4. 投诉评估：基于投诉调查结果和相关证据，组织会评估投诉的合理性和严重程度，对不同的投诉进行分类和优先级排序。
5. 投诉处理：根据评估结果，组织会采取相应的措施进行投诉处理。
这可能包括赔偿、道歉、解决问题或者改进组织的相关流程和制度。
6. 投诉反馈：组织应向投诉人提供处理结果的反馈，告知他们投诉处理的进展和结果。
这有助于增强顾客对组织的信任和满意度。
7. 投诉监测和改进：组织应定期对投诉处理机制进行监测和评估，收集统计数据，分析投诉的发生原因和趋势，以便及时采取相应的改进措施。
需要注意的是，一个好的投诉处理机制应该具备以下特点：透明、公正、及时、有效以及保护投诉人的隐私。
这样才能真正达到解决问题、恢复顾客满意度并改善组织服务质量的目标。
抱怨及投诉等级评定标准
抱怨及投诉等级评定标准等级范围：A级投诉，B级投诉，A级抱怨，B级抱怨，C级抱怨按严重等级划分为顺序等级依据：1.客户评定分数2.客户抱怨情绪及所抱怨问题严重性A级投诉：客户向厂家，媒体，及其他对外投诉B级投诉：1.客户有明显向厂家，媒体，及其他对外投诉投诉意向，需客服经理按客户综合评定下单《客户投诉处理表》2.客户向客服部提出投诉行为或整体评价分过低。
A级抱怨0≤评分<6分,客户有严重抱怨情绪，所抱怨问题严重。
同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比90%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。
A-B级抱怨6≤评分<8分，客户抱怨情绪及所反映问题性质比较严重，同时由客服经理按客户情绪及问题严重性双向裁定是否按A级抱怨评定下单《客户抱怨处理表》，下单占比40%，未按A级抱怨评定的客户抱怨按B级抱怨进入每日反馈表。
B级抱怨8≤评分<9分，客户抱怨情绪及所反映问题性质未达9分底线，同时抱怨情绪及所反映问题属于中级，由客服专员记录进入每日反馈表C级抱怨9≤评分<10分，客户抱怨情绪及所反映问题性质微小，但整体评价未达满分，由客服专员记录进入每日反馈表。
如客户未给予分值评价，由客服经理按客户抱怨情绪及所反映问题严重性质评定具体抱怨等级。
注明：所有抱怨投诉-客服专员没有对除归属上级回答客户满意度调研内容询问及解释权。
-所接收投诉抱怨责任人及相关人员没有直面询问及质问客服部专员权利。
-所有抱怨投诉全程内容进口出口归为客服经理，如有询问，疑问及申诉，请各部门负责人直接联系客服经理。
-所有抱怨投诉工作人员不得质问或传递客户，进行非正规导向或威胁。
以上注明如出现非正常操作，各个部门经理给予处罚黄石三环海通汽车有限公司。
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4.数量发生纠纷
5.其它（由品质管理部评审判定）
20
印刷：5次
模切：1次
糊盒：3次
表面处理：1次
工艺：2次
手工：2次
订单中心：1次
品质管理：2次
物流部：1次
其它：2次
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、超过规定次数的，除进行条款“1”
5.其它（由品质管理部评审判定）
10
印刷：3次
模切：1次
糊盒：2次
工艺：2次
其它：2次
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、超过规定次数的，除进行条款“1”
的处理，人力资源部扣考核分100分。
轻微
1.损失额＜1000元
2.客户提醒我公司下次生产注意事项
1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
严重
1.损失额 ≥ 5000元
2.一个客户已连续投诉≥3次，仍不能整改
3.客户批量性退货，要求纠正
4.其它（Leabharlann 品质管理部评审判定）的处理，人力资源部扣考核分50分。
审批：审核：编制：
二00九年一月九日
客户投诉等级分类原则和2009年目标分解
客户投诉共分四个等级:A类：不能发生的投诉现象B类：严重C类：一般D类：轻微
级别
影响/现象
次数分解
部门/工序分解
考核处理办法
不能发生
的
投诉现象
1.过版纸 2. 混盒
3. 内容图案缺失 4. 开胶
5. 蚊虫等异物
6. 送货单据、标签等不合格，导致客户无法收货
0
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0
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1、造成经济损失的，由品管部按照“质量事故成本核算标准”核算整个质量事故损失，个人承担不含税的纸张成本。
2、人力资源考核分扣100分。另外根据情节严重程度可给予降级、开除等处分。
一般
1.5000元 ＞损失额 ≥ 1000元
2.一个客户已连续投诉≥2次，仍不能整改
3.客户部分退货，要求纠正
4.客户投诉产品存在不合格现象，如色差等，但已放行使用