服务服务业与服务经济课件
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服务营销完整版ppt全体教学教程课件
2 服务营销微观环境分析
一、企业自身
• 人事、财务、生产、营销是企业生存与发展必不可少的几 大职能部门。企业要实现战 略目标,离不开企业各职能部 门的配合。因此,营销计划的顺利实施不仅需要营销部门 内部人员如市场营销经理、销售经理、广告经理等的通力 合作,更需要其他部门的配合与支持,这些综合形成了企业 内部的微观环境。
• 在现代企业中，产品和服务的成本是决定企业竞争力的关 键因素，而产品和服务成本又取决于供应商的产品和服务 的价格。因此，选择合适的供应商是企业提高竞争能力的 保证。
2 服务营销微观环境分析
三、营销中介
• 作为服务型企业,很多产品和服务是通过营销中介向客户进行 销售的。营销中介是指为企业融通资金、销售产品给最终购 买者提供各种营销服务的机构,主要包括经纪人、营销服务机 构、金融机构等。通过营销中介,企业可以更好地了解客户需 求,更合理地制订营销计划,更快速地开展营销活动。同时,营销 中介不仅可以为本企业的产品和服务更精确地找到合适的客 户,还可以挖掘更多潜在客户。所以,企业营销活动的效率高低 与各个营销中介机构的工作效率与质量紧密相连,实现营销活 动的最高境界——— “在合适的时间、合适的地点把合适的 产品送到合适的人手中”,离不开营销中介的配合。
2 优势与劣势分析 • 竞争优势是指消费者眼中一个企业的产品和服务优越于其竞争对手的地方。它可以是 产品线的宽度,产品的 大小、质量、可靠性、适用性、风格和形象,以及服务的时效性、 态度等。在实际运用中,竞争优势通常指的 是一个企业比其竞争对手有较强的综合实力, 但是明确企业竞争优势体现在哪一方面具有更重要的现实意义, 因为只有这样,企业才能 在营销过程中扬长避短,或者以实击虚。
• 企业的服务营销人员无论在国内还是在国际市场上都必须深入了解目标市场的社会文化环境,在产品造型设计、包装及 命名、营销方式上符合当地的文化特色,这样才能取得事半功倍的效果。
服务营销(PPT 116页)
顾客对当今服务业的水平和现状存在很多不满。随着社 会的逐步富裕，人们需要服务业来帮助他们解决很多问题。 当前尽管从事服务业的人数在增加，但是，好的服务却变得 更难得到。
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
3
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
4
一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
17
四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
第二章服务的性质与分类 服务经济
33
思考题
选择一种你所熟悉的服务，描述其服务 包。
如果容许服务人员为满足顾客需求进行 判断，会产生哪些管理问题？
选择一种你所熟悉的服务，然后识别出 该服务具有的服务运营特征。
34
35
36
8
格鲁诺斯的观点较为综合，也比较有代 表性，但由于服务自身的复杂性以及服 务范围的不断扩展，服务的内涵处于不 断变化之中，因此该定义的局限性也就 显露无疑。
9
（6）佩恩的定义
1992年，佩恩(A.Payne)在他的著作 《服务营销》中，认为“服务是一种涉 及某些无形性因素的活动，它包括与顾 客或他们拥有财产的相互活动，它不会 造成所有权的更换，条件可能发生变化， 服务产出可能或不可能与物质产品紧密 相连。”
第二章服务的性质与分类
一、对服务定义的分析
（1）美国市场营销协会定义 1960年美国市场营销协会（AMA）最早给 服务下的定义为“用于出售或者是同产品 连在一起进行出售的活动、利益或满足 感。”
1
但这一定义的缺陷也是很明显，它 没有将服务的无形性凸现出来，因 此在一定程度上混淆了物质产品与 服务的最本质区别，使该定义表现 出一定的模糊性。
12
二、旅游服务的界定
旅游服务是在一定经济发展阶段的一种 综合性服务现象，发生在旅游服务提供 者和接受者之间的一种无形性的互动作 用，旅游服务的供需双方在交换中实现 各自利益的满足，但互动过程不涉及所 有权的转移。
13
三、服务包
服务包是指在某种环境下企业提供 的一系列产品和服务的组合。
支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务
21
（1）依据服务活动的本质分为四类：
作用于人的有形服务，如民航、理发服务 等；
作用于物的有形服务，如航空运输、草坪 修整等；
思考题
选择一种你所熟悉的服务，描述其服务 包。
如果容许服务人员为满足顾客需求进行 判断，会产生哪些管理问题？
选择一种你所熟悉的服务，然后识别出 该服务具有的服务运营特征。
34
35
36
8
格鲁诺斯的观点较为综合，也比较有代 表性，但由于服务自身的复杂性以及服 务范围的不断扩展，服务的内涵处于不 断变化之中，因此该定义的局限性也就 显露无疑。
9
（6）佩恩的定义
1992年，佩恩(A.Payne)在他的著作 《服务营销》中，认为“服务是一种涉 及某些无形性因素的活动，它包括与顾 客或他们拥有财产的相互活动，它不会 造成所有权的更换，条件可能发生变化， 服务产出可能或不可能与物质产品紧密 相连。”
第二章服务的性质与分类
一、对服务定义的分析
（1）美国市场营销协会定义 1960年美国市场营销协会（AMA）最早给 服务下的定义为“用于出售或者是同产品 连在一起进行出售的活动、利益或满足 感。”
1
但这一定义的缺陷也是很明显，它 没有将服务的无形性凸现出来，因 此在一定程度上混淆了物质产品与 服务的最本质区别，使该定义表现 出一定的模糊性。
12
二、旅游服务的界定
旅游服务是在一定经济发展阶段的一种 综合性服务现象，发生在旅游服务提供 者和接受者之间的一种无形性的互动作 用，旅游服务的供需双方在交换中实现 各自利益的满足，但互动过程不涉及所 有权的转移。
13
三、服务包
服务包是指在某种环境下企业提供 的一系列产品和服务的组合。
支持性设施 辅助物品 显性服务 隐性服务
21
（1）依据服务活动的本质分为四类：
作用于人的有形服务，如民航、理发服务 等；
作用于物的有形服务，如航空运输、草坪 修整等；
服务经济理论
服务经济理论服务经济是指在经济领域中，服务业所占比重越来越大，成为经济发展的新引擎，并对经济结构、就业等方面产生深远影响的一种经济形态。
服务经济的兴起源于产业结构的调整和消费结构的变化，是经济发展的必然结果。
服务经济在当今社会中的重要性不言而喻。
据统计数据显示，全球服务业占全球经济的比重已超过50%，在发达国家甚至超过70%，成为推动经济增长的主要动力。
与此同时，服务业在就业创造和提高劳动生产率等方面也发挥着重要作用。
因此，研究和推动服务经济的发展，对于实现经济增长和改善人民生活水平具有重要意义。
服务经济的发展受多种因素的影响。
首先是人口结构和消费观念的变化。
随着经济的快速发展和人民收入的提高，人们对生活品质和服务的需求也逐渐增加。
传统的制造业产品无法满足人们多样化和个性化的需求，社会对于各类服务的需求也开始迅速扩大。
例如旅游业、餐饮业、金融业、医疗健康等服务行业都受到了巨大的推动。
其次，科技创新的发展也推动了服务经济的蓬勃发展。
随着信息技术的迅速发展和应用，互联网、移动互联网等新技术不断涌现，极大地改变了人们的生活方式和消费习惯。
在线购物、在线支付、物流配送、在线娱乐等一系列服务消费的新模式也应运而生。
通过互联网和信息技术的应用，服务业可以实现高效便捷、低成本、大规模覆盖的特点，推动了服务经济的发展。
第三，全球化的进程也对服务经济的发展起到了重要的推动作用。
全球化使得资源、技术和资本的流动更加便捷，服务跨国经济合作的机会更多。
跨国公司在全球范围内建立完善的供应链和销售网络，提供全球性的服务。
同时，全球化也促进了产品和服务的多元化发展，使得各个国家和地区的服务业在竞争中融合、提高。
服务经济的发展带来了一系列的机遇和挑战。
一方面，服务经济的快速增长带来了大量的就业机会和经济效益。
服务业通常劳动密集度高，可以创造大量就业机会，促进了就业问题的解决。
另一方面，服务经济的发展也对人才素质提出了更高的要求。
第1章服务服务业与服务经济--
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、 餐厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
第2节 服务业分类及发展简介
国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村； •交通与通信，即机场、空运、公路、铁路和海上运输、电信、邮政和数据通信； •健康服务，即医疗所医生、医院、救护队、医疗实验室、牙医和眼镜商； •维修服务，即电器、机械、车辆、热力系统、空调、建筑和计算机； •公用事业，即清洁、垃圾管理、供水、场地维护、供电、煤气和能源供应、消 防、治安和公共服务； •贸易，即批发、零售、仓储、配送、营销和包装； •金融，即银行、保险、生活津贴、地产服务和会计； •专业服务，即建筑设计、勘探、法律、执法、安全、工程、项目管理、质量管 理、咨询和培训与教育； •行政管理，即人事、计算机处理、办公服务； •技术服务，即咨询、摄影、实验室； •采购服务，即签订合同、库存管理与分发； •科学服务，即探索、开发、研究和决策支持。
隐性服务
质量问题处理 顾客咨询
服务补救 抱怨处理 顾客培训
对顾客特殊问题 的关照
信守承诺 及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要 的作用
第1节 服务的概念、分类及基本特征
按服务营销双方性质分类
企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利 •公营，营利
表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
或宣传相符
•顾客参与并影响交易
生生产产与与消消费 不费可不分可离分 离
•顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的
服务营销 第2版 第一章 服务经济与服务业
服务业发展的趋势和特征
• 服务业贸易比重不断提高，服务贸易快速增长 • 消费结构升级助推服务业发展 • 服务业发展呈现数据化、信息化、知识化的趋势 • 产业边界日益模糊，制造业与服务业产业融合发展
案例：苏宁小店线上线下融合经营
依据实体店选址及主要服务客群分为社区店、 CBD 店、大客流店三类店面类型，以此规划 门店商品结构并匹配不同类型的生活服务.
服务的特性 服务是非实体的 服务是一种或一系列行为或过程 服务的生产、分销与消费同时发生 顾客参与服务的生产过程 提供给顾客的同一种服务具有差异性，并且服
务是不可储存和没有所有权转移的 无形性 不可分离性 易变性 易消失性 无形性 不可分离性 不一致性 不可储存性 服务是非实体的 服务机构与顾客之间存在直接关系 服务生产过程有顾客参与
第二部分
认识服务产品
服务产品、特性、分类
服务及服务产品
学者或机构 美国营销协会（1960）
定义 ห้องสมุดไป่ตู้务是用于出售或是同产品连在一起进行出售的活动、利益或满足感。
Regan（1963）
服务是直接提供满足或者与有形商品及其它服务一起提供满足的抽象性活动。
Stanton（1974）
服务是可被独立识别的不可感知活动，为消费者或工业用户提供满足感，但并非一定要与某个产品一起销售。
Lehtinen（1983）
服务是与某个中介人或机器设备相互作用并为消费者提供满足的一种或一系列活动。
美国营销协会（AMA）修订
服务可被区分界定，主要指不可感知、却可使欲望得到满足的活动，这种活动并不需要与其他产品或服务的出售联 系在一起。生产服务时可能会或不会需要利用实物，而且即使需要借助某些实物协助生产服务，这些实物将不涉及 所有权转移的问题。
服务经济与服务业PPT(35张)
服务营销
——环境、理念与策略
工商管理系
黄琳
参考资料：
• 服务营销 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 机械工业出版社
• 服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工 业出版社
• 服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社 • 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社
• 引例：生活真的离不开服务吗？
• 没有服务，我们就没法活下去！ • 服务有多重要，服务的商机就有多大！
基本内容
第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述
第三章 服环务营境销环境
第四章 服务消费行为
第五章 顾客理满意念管理
第六章 服务质量管理
第七章 关系营销管理
第八策章 人略员
第九章 过程 第十章 有形展示
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
请看资料一 65种新职业一览
请看资料二 “短信写手”新职业
请看更多资料
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特 征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国 家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的 商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。
——环境、理念与策略
工商管理系
黄琳
参考资料：
• 服务营销 （Valarie A.Zeithaml & Mary Jo Bitner) 机械工业出版社
• 服务管理与营销 （Christian Gronroos) 电子工 业出版社
• 服务市场营销 陈祝平 东北财经大学出版社 • 服务营销实务 傅云新 广东经济出版社
• 引例：生活真的离不开服务吗？
• 没有服务，我们就没法活下去！ • 服务有多重要，服务的商机就有多大！
基本内容
第一章 服务经济与服务业 第二章 服务营销概述
第三章 服环务营境销环境
第四章 服务消费行为
第五章 顾客理满意念管理
第六章 服务质量管理
第七章 关系营销管理
第八策章 人略员
第九章 过程 第十章 有形展示
服务业提供大量的就业和创业机会
服务业投资少见效快， 按等量投资计算，有着 更大的就业容纳能力。
请看资料一 65种新职业一览
请看资料二 “短信写手”新职业
请看更多资料
服务经济的国际分工
掌握先进知识的国 家垄断着上游产业， 从而占据着国际竞 争的优势。全球高 技术专利的70%以上 被发达国家所掌握； 每年高技术产业约 70%巨额利润被发达 国家分享；信息产 业的产值中，发达 国家与较发达国家 所占的比重达98%。
第二节 现代服务业的崛起与发展
一、认识现代服务业 二、现代服务业的特点 三、现代服务业发展的基本条件
一、认识现代服务业
现代服务业较多体现了知识经济社会的时代特 征，在发达国家是国民经济主流，在发展中国 家则代表产业结构调整的方向，蕴藏着极大的 商机。现代服务业是服务营销学研究的重点。
《中国服务业的发展》课件
需求结构的变化
服务业需要不断调整自身结构， 满足不断变化的消费者需求。
竞争压力的加大
随着服务业竞争的加剧，企业 需要不断创新和提高竞争力， 以保持市场地位。
七、服务业的企业案例
美团
滴滴
美团是中国最大的本地服务平台， 通过移动互联网连接消费者与商 户，提供餐饮外卖及其他生活服 务。
滴滴是中国最大的打车平台，通 过智能手机应用提供网约车、出 租车、优步和共享单车等出行服 务。
二、中国服务业的发展历程
1
20世纪80年代以前
中国服务业相对较弱，以农业和制造业为主导。
2
20世纪80年代到90年代
中国开始实施改革开放政策，服务业得到了较快发展，尤以旅游、餐饮和零售业 为主。
3
21 世纪初至今
中国服务业获得了持续快速增长，涵盖了更多领域，如金融、教育、医疗和物流 等。
三、中国服务业的现状
中国服务业的发展 PPT 课 件
欢迎来到《中国服务业的发展》的 PPT 课件。在这个课程中，我们将探讨中 国服务业的起源、发展历程、现状和未来发展。让我们开始吧！
一、什么是服务业
服务业的定义
服务业是指以提供服务为主要经营活动的行业，与物质产品生产和交易不同。
服务业的分类
服务业根据不同的功能和特征可以分为商业服务、社会服务、文化体育和娱乐服务等多个子 行业。
服务业增加值占比
中国服务业的增加值占国民经济总值的比重不断提高，已成为支撑经济增长的关键力量。
主要服务子行业
中国的服务业涵盖了众多子行业，包括金融业、房地产业、交通运输业、批发和零售业等。
服务业对经济的贡献
中国服务业的不断壮大推动了就业增长和消费升级，为国家经济发展做出了重要贡献。
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• 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其
中全部或大部分的活动。 影院、娱乐场所、公 共交通、学校
• 中接触度服务：顾客只是部分地或在局部时间内参
与其中的活动。 银行、律师、房地产经纪人
• 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务
的提供者接触甚少。 信息中心、邮电业
服务服务业与服务经济课件
优势。
服务服务业与服务经济课件
引言
举例
对于空调产品本身而言，各大厂家受 技术和其它条件制约，想做出差异很大 的产品是比较困难的。格力、海尔、美 的、春兰等著名企业等都努力为消费者 提供安装、维修等一系列的服务。
服务服务业与服务经济课件
引言
举例
海尔空调“一条龙”星级服务。
电话咨询上门设计
免费送货
免收材料费
环境舒适
服务人员热 情好客
隐性服务
质量问题处理 顾客咨询
服务补救 抱怨处理 顾客培训
对顾客特殊问题 的关照 信守承诺 及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要
的作用
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
按服务营销双方性质分类
企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利 •公营，营利
不可储存
•服务的供应与需求难以同步进行 •服务不能退货或转售
病人必须向医 生讲明病情， 接受医生的检 查，医生才能 作出诊断，对 症下药。这说 明，服务具有
什么基本特征？
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
不同产品和服务的无形性比较
盐 软饮料 洗涤用品 汽车 化妆品 快餐
无形因素为主
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、 餐厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
第2节 服务业分类及发展简介
国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村；
第1节 服务的概念、分类及基本特征
G·利恩·肖斯塔克 从实体产品与服务相
结合的角度
纯粹的实体产品： 肥皂、牙膏、盐等 附带服务的实体产品：电脑、汽车等 伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等 纯粹的服务：教育、投资管理、咨询
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
显性服务与隐性服务
显性服务
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征 二、服务的定义
美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ：
•服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得
满足的活动。
•这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产
或出售可独立亦可联系在一起。
•在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会
涉及到有形产品的所有权转移问题。
有形因素为主
快餐 广告代理
航空
投资 管理
咨询
教育
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
航空服务
服务 频率
交通 工具
运输
飞行中 的服务
飞行前后 的服务
食品与 饮料
请说出上述哪些是 有形要素，哪些是 无形要素？
有形要素 无形要素
服务服务业与服务经济课件
第2节 服务业分类及发展简介
•服务不可储存
无形
•服务不能申请专利 •服务不容易进行展示或沟通
•难以定价
•服务的提供与顾客的满意取决于
差异性
员工的行动
•服务质量取决于许多不可控因素 •无法确知提供的服务是否与计划
或宣传相符
•顾客参与并影响交易
生生产产与与消消费 不费可不分可离分
离
•顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的 •难以进行大规模生产
24小时服务到位
用户跟踪回访
实施“六位一体”一条龙服务的当月，海尔空调的销
售额就提高了34％。海尔空调的价位比同档次空调
要高，但由于服务到家，保持着良好的销售势头，
并且通过优质服务提升了企业形象。
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
三、服务的分类
理查德·蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度
以人/器械为基础
•以人为主的服务 •以器械为主的服 务
（c）与服务相关
动机
•工具性：达成 目的的手段 •表现性：目的 本身
高接触度/低接触度
•高接触度服务 •低接触度服务
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
四、服务的基本特征
商品
有形
标准化
生产与消 费相分离 可储存
服务
相应的含义
服务营销
服务服务业与服务经济课件
第1章 服务、服务业与服务经济
服务服务业与服务经济课件
本章要点
➢ 服务的概念及分类 ➢ 服务的基本特征 ➢ 服务业的分类方式 ➢ 服务业增长对社会经济的影响
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
服务服务业与服务经济课件
第2节 服务业分类及发展简介
一、通行的服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司 电力 供水
3．分销业 批发 零售 经销商和代理
2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信
4．保险、银 行和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
5．工商服务、 专业性和科学 性服务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或
过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务
对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是
为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也
是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过
服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争
一、服务管理产生的历史背景
1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制 造-服务业转型
2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向 的竞争理念为服务管理的产生发展提供了催化剂。
3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更 高的要求，交易营销向着关系营销转变。
4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力 地推动了服务营销管理作为市场营销子门类在 理论和实践上的创新。
表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
（a）与卖方相关
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
市场类型
•消费者市场 •工业市场 •政府市场 •农业市场
服务形态
•规范服务 •定制服务
购买服务的途径
•便利性服务 •选购服务 •专卖服务 •非寻常性服务
（b）与买方相关
中全部或大部分的活动。 影院、娱乐场所、公 共交通、学校
• 中接触度服务：顾客只是部分地或在局部时间内参
与其中的活动。 银行、律师、房地产经纪人
• 低接触度服务：指在服务推广的过程中顾客与服务
的提供者接触甚少。 信息中心、邮电业
服务服务业与服务经济课件
优势。
服务服务业与服务经济课件
引言
举例
对于空调产品本身而言，各大厂家受 技术和其它条件制约，想做出差异很大 的产品是比较困难的。格力、海尔、美 的、春兰等著名企业等都努力为消费者 提供安装、维修等一系列的服务。
服务服务业与服务经济课件
引言
举例
海尔空调“一条龙”星级服务。
电话咨询上门设计
免费送货
免收材料费
环境舒适
服务人员热 情好客
隐性服务
质量问题处理 顾客咨询
服务补救 抱怨处理 顾客培训
对顾客特殊问题 的关照 信守承诺 及时送货
隐性服务对提高顾客忠诚度有很重要
的作用
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
按服务营销双方性质分类
企业性质
•民营，营利 •民营，非营利 •公营，非营利 •公营，营利
不可储存
•服务的供应与需求难以同步进行 •服务不能退货或转售
病人必须向医 生讲明病情， 接受医生的检 查，医生才能 作出诊断，对 症下药。这说 明，服务具有
什么基本特征？
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
不同产品和服务的无形性比较
盐 软饮料 洗涤用品 汽车 化妆品 快餐
无形因素为主
6．娱乐和休闲业 电影和剧院 运动和娱乐 旅馆、汽车旅馆、 餐厅、咖啡室 公用场地和俱乐部 伙食包办费
7．杂项服务 修理服务 理发 私人家政 洗熨业 干洗店
第2节 服务业分类及发展简介
国际标准化组织制定的150 9000 标准分类：
•接待服务，即餐馆、饭店、旅行社、娱乐场所、广播、电视和度假村；
第1节 服务的概念、分类及基本特征
G·利恩·肖斯塔克 从实体产品与服务相
结合的角度
纯粹的实体产品： 肥皂、牙膏、盐等 附带服务的实体产品：电脑、汽车等 伴有产品的服务：餐馆、航空旅行等 纯粹的服务：教育、投资管理、咨询
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
显性服务与隐性服务
显性服务
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征 二、服务的定义
美国市场营销协会（AMA ）1960的定义完善ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ：
•服务是可被区分界定、不可感知却可使欲望获得
满足的活动。
•这种活动的生产与出售与其他产品或服务的生产
或出售可独立亦可联系在一起。
•在需要借助某些有形产品协助生产服务时，不会
涉及到有形产品的所有权转移问题。
有形因素为主
快餐 广告代理
航空
投资 管理
咨询
教育
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
航空服务
服务 频率
交通 工具
运输
飞行中 的服务
飞行前后 的服务
食品与 饮料
请说出上述哪些是 有形要素，哪些是 无形要素？
有形要素 无形要素
服务服务业与服务经济课件
第2节 服务业分类及发展简介
•服务不可储存
无形
•服务不能申请专利 •服务不容易进行展示或沟通
•难以定价
•服务的提供与顾客的满意取决于
差异性
员工的行动
•服务质量取决于许多不可控因素 •无法确知提供的服务是否与计划
或宣传相符
•顾客参与并影响交易
生生产产与与消消费 不费可不分可离分
离
•顾客之间相互影响 •员工影响服务的结果 •分权可能是必要的 •难以进行大规模生产
24小时服务到位
用户跟踪回访
实施“六位一体”一条龙服务的当月，海尔空调的销
售额就提高了34％。海尔空调的价位比同档次空调
要高，但由于服务到家，保持着良好的销售势头，
并且通过优质服务提升了企业形象。
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
三、服务的分类
理查德·蔡斯 根据 顾客对服务推广的参与程度
以人/器械为基础
•以人为主的服务 •以器械为主的服 务
（c）与服务相关
动机
•工具性：达成 目的的手段 •表现性：目的 本身
高接触度/低接触度
•高接触度服务 •低接触度服务
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
四、服务的基本特征
商品
有形
标准化
生产与消 费相分离 可储存
服务
相应的含义
服务营销
服务服务业与服务经济课件
第1章 服务、服务业与服务经济
服务服务业与服务经济课件
本章要点
➢ 服务的概念及分类 ➢ 服务的基本特征 ➢ 服务业的分类方式 ➢ 服务业增长对社会经济的影响
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
服务服务业与服务经济课件
第2节 服务业分类及发展简介
一、通行的服务业分类方式
1．公用事业 煤气公司 电力 供水
3．分销业 批发 零售 经销商和代理
2．运输与通信 铁路 乘客陆运 货物陆运 海运 空运 邮政 电信
4．保险、银 行和金融 保险业 银行业 金融业 产权服务
5．工商服务、 专业性和科学 性服务 广告 顾问咨询 营销研究 会计 法律事务 医药和牙医 教育服务 研究服务
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
服务是一种或多或少具有无形性特征的活动或
过程，它是在服务提供者与服务接受者（服务
对象）互动的过程中完成的，服务行为主体是
为了另一个主体对象获得利益，同时，服务也
是一个企业实行差异化战略的重要手段，通过
服务的差异化，企业可以创建自己长期的竞争
一、服务管理产生的历史背景
1、 二十世纪六十年代后，传统制造业向制 造-服务业转型
2、 科学技术迅速发展，追求顾客价值为导向 的竞争理念为服务管理的产生发展提供了催化剂。
3、 市场环境的变化也对顾客服务提出了更 高的要求，交易营销向着关系营销转变。
4、 二十世纪中期，市场营销大发展，有力 地推动了服务营销管理作为市场营销子门类在 理论和实践上的创新。
表现的功能
•通信 •顾问咨询 •教育 •金融 •保健 •保险
（a）与卖方相关
服务服务业与服务经济课件
第1节 服务的概念、分类及基本特征
市场类型
•消费者市场 •工业市场 •政府市场 •农业市场
服务形态
•规范服务 •定制服务
购买服务的途径
•便利性服务 •选购服务 •专卖服务 •非寻常性服务
（b）与买方相关