门诊部导医知识培训课件
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门诊部导医知识培训ppt课件
强化团队建设与培训
探讨如何通过团队活动和培训提升团 队协作能力，分享成功的团队建设案 例。
分析团队协作中需要遵守的规范和标 准，提出具体的制定和执行建议。
有效沟通技巧在团队协作中的应用
倾听与理解
01
分析倾听在沟通中的重要性，提出倾听的技巧和方法，以及如
何理解他人的观点和需求。
表达与反馈
02
阐述清晰表达自己观点的方法，以及如何给予和接受反馈，促
进团队内部的良性互动。
处理冲突与建立信任
03
探讨团队协作中可能出现的冲突和信任问题，提出有效的处理
方法和策略。
06
导医服务质量提升策略
提高导医服务满意度的途径
加强导医人员培训
提高导医人员的业务水平和沟通 能力，使其能够更好地为患者提
供服务。
优化导医服务流程
简化导医服务流程，减少患者等 待时间，提高服务效率。
门诊部导医知识培训 ppt课件
汇报人：
2023-12-22
目录
• 导医角色认知与职责 • 门诊部基本知识与流程 • 患者接待与沟通技巧 • 导医专业知识培训 • 导医团队协作与沟通能力提升 • 导医服务质量提升策略
01
导医角色认知与职责
导医的定义及重要性
导医的定义
导医是医院门诊部门的重要岗位，负责接待患者、提供 咨询、引导患者就医等工作。
导医的岗位职责与要求
岗位要求
熟悉医院门诊的就诊流程和各项规章制度 。
具备良好的沟通能力和服务意识。 具备基本的医学知识和急救技能。
导医的职业素养与形象
01 职业素养
02 遵守职业道德规范，尊重患者隐私和权益。
02 具备良好的团队协作精神，与其他医护人员密切 合作。
医院门诊导医的礼仪培训教材(共 56张PPT)
3、扩展导医服务人员的知识面
不断学习人文知识、心理学知识等边缘 学科知识。走出去、请进来，利用各种形式 学习护理社会学、护理美学、护理心理学等。 用安慰、劝解、启发和鼓励等方式，积极帮 助病人。增强人际交往和沟通能力，健康教 育的能力和一定的管理能力，提高导医服务 人员的综合素质。
三、护理人员仪容、仪表、仪态规范
自然站立：在规范站立的基
础上双手自然摆放。一般情况 下，两腿应绷直，不要东倒西 歪或左摆右晃。如站立时间久 感觉疲劳时，可视情况自我调 节站姿，将身体重心任意移到 任何一脚，另一脚可略微放松 弯曲，但上体仍应保持正直。 站立时，双手不要环抱胸前， 也不要叉腰或插入衣袋。
忌：抬头傲视、身体颠晃、 手卡着腰、佝偻着腰。
引导病人入门诊专科、病区，做各种检查时：导医采用上身 稍转向病人的侧前行姿式，与病人保持1.5-2步的距离，边走边 介绍环境，不仅处于礼貌，可及时观察患者的一般状况。
接待患者要主动热情，使用文明用语。“您 好，有什么事情我能帮助您吗？请问您有什 么不舒服？”请先到某某地方挂号，然后到 某诊疗室看病”，接待患者时候，姿态端正， 背部挺直，面向并注视患者，表情和蔼自然， 切忌举目四顾，心不在焉。
2）使病人放心来医院就诊 一家医院是不是值得病人信任，不用看
病，一转就能有答案。闻香能识美人，观风气 也能识医院。“门诊工作是否井井有条；医生、
忌：斜扭着身子、一双胳膊架在椅背上； 翘着二郎腿；两腿叉开、仰面朝天；伏 案时佝偻着腰或趴在桌面。
3.4走姿： 正常行走：行走时，眼平视前方，收腹挺胸，两臂自然摆动，
摆动幅度为30度左右，双脚在一条直线上行走，步态轻稳，弹足 有力，两人同行或擦肩而过时，应保持15公分左右的肩距离，防 止相互碰撞，失礼失态。行走时做到“六个不要”。即步幅不要 过大；步速不要过快；行进间不要将手插在衣裤口袋里；不要背 着手；不要摇头晃脑；不要因懒于立腰而使身体在行进间扭来扭 去。走路时脚步要利落，有鲜明的节奏感；不要拖泥带水，踢里 沓拉蹭着走，显得步履沉着，老态龙钟。
导医导诊培训PPT课件
要
求
.
14
导医的职责与任务
▪ 1、分诊职责
▪ 2、咨询职责
▪ 3、迎宾服务
▪ 4、展示导医风采，时刻保持工作角色状态，让顾客在 不知不觉中感受医院人文关怀。
▪ 5、主动引导顾客交费刷卡、取药，引导顾客检查、治 疗。
▪ 6、管理职责：诊前充分准备、诊中有效引导、诊后热 情辞别；门诊医护及医患关系的有效维护；门诊医生及 医助的提前顾客信息提醒与准备；如顾客住院有效接入 到下一服务节点，正确引导职责，完成服务过程。
.
6
导医学在医学中的作用
▪ 以顾客为中心的医学新理念促进导医学的形成。
▪ 顾客又是我们的衣食父母，在市场竞争激烈的今天，只 有以顾客为中心，医院才能生存与发展。
▪ 如何以顾客为中心，就是要重视顾客的权利，满足顾客 的各种需要和超出他想要的需要（服务附加值）。
▪ 导医是医院安排给顾客的临时保护人。有了导医，顾客 就有了安全感，方便感，自然对医院就有了好感。导游、 翻译、辩护律师的职业非常专业，因为他们和我们一样 能提供最专业的服务，是非专业外顾客的有赖性需求。 因此导医在服务环节中一定要象家人一样提供给顾客最 周到的保护。
.
12
导医在服▪ 务导医中角的色在好医院坏系直统中接的影作用响决营定 销和医院品了导牌医设置的重要性，它是服务的
起点，顾客第一印象的接点。
▪ 医院经营的要求 ：服务质量的好坏 是因体制的需要（民营医院，通过 为社会提供健康服务、特色的服务 和品质技术服务取得效益，扩大及 提升服务，投资者从中得到最高回 报）。社会道德的需要（节约并合 理使用各项成本，增加效益，增加 服务）。
▪ 3、在疾病诊疗过程中观察顾客，是导医护士的 主要职责 。
导医分诊相关知识培训精品PPT课件
济南市市中区人民医院
（二）、性别与疾病的相关性
❖ 相同年龄段，由于性别不同，所患的疾病也可 能不同。如都是45岁的患者，都诉说胸闷、心慌、 气短，女性患者要考虑更年期综合症，男性要考虑 器质性心脏病。忽视性别而分诊错误，科室医师又 存在“先入为主”的惯性思维，从而导致的误诊误 治临床上时有所见。如女性淋菌性盆腔炎、无孔处 女膜月经滞留而在外科行剖腹探查，给患者增加的 痛苦可想而知。
济南市市中区人民医院
（四）、各种严重感染
❖ 高热、四肢厥冷、意识障碍应视为严重感 染迹象。分诊时应扼要询问腹痛、腹泻、胸痛、 咳喘、抽搐等伴随症状及外伤病史，初步判定属 何系统感染或脓毒、败血症等全身感染，然后再 分诊。
济南市市中区人民医院
（五）、年龄因素
❖ 80岁以上的老人、早产儿尽管他们病情不重， 但过于年迈或年幼，免疫功能低下，内在动因不 足，机体脆弱，应视为危重病人而分诊。
四、常见症状的门诊预检分诊指南
1.发热(并伴有下症状)
(1)咽痛,扁桃体肿大→首诊呼吸内科(需要手术或 局部处理时由呼吸科转耳鼻喉科)
(2)鼻塞,打喷嚏,咳嗽→首诊呼吸内科 (3)伴有胸痛或气急→首诊呼吸内科 (4)心慌,心悸,心律不齐→首诊心内科 (5)尿急,尿频,尿痛→首诊泌尿科或肾内科 (6)下腹坠痛,白带多伴异味→首诊妇科 (7)面色苍白,皮肤紫点(斑),流鼻血→首诊血液科（肿瘤
济南市市中区人民医院
(一)各科内出血
❖ 内出血病人，如消化道出血、创伤后肝脾破裂 出血、外伤后胸腹腔出血、宫外孕等，往往隐而不 见，容易忽略。如出血量大，患者常有面色苍白、 大汗淋漓、表情淡漠等早期休克症状。分诊人员应 简要询问患者有无呕血、便血、外伤情况，月经周 期等病史，尽早分诊到相应科室抗休克治疗。
（二）、性别与疾病的相关性
❖ 相同年龄段，由于性别不同，所患的疾病也可 能不同。如都是45岁的患者，都诉说胸闷、心慌、 气短，女性患者要考虑更年期综合症，男性要考虑 器质性心脏病。忽视性别而分诊错误，科室医师又 存在“先入为主”的惯性思维，从而导致的误诊误 治临床上时有所见。如女性淋菌性盆腔炎、无孔处 女膜月经滞留而在外科行剖腹探查，给患者增加的 痛苦可想而知。
济南市市中区人民医院
（四）、各种严重感染
❖ 高热、四肢厥冷、意识障碍应视为严重感 染迹象。分诊时应扼要询问腹痛、腹泻、胸痛、 咳喘、抽搐等伴随症状及外伤病史，初步判定属 何系统感染或脓毒、败血症等全身感染，然后再 分诊。
济南市市中区人民医院
（五）、年龄因素
❖ 80岁以上的老人、早产儿尽管他们病情不重， 但过于年迈或年幼，免疫功能低下，内在动因不 足，机体脆弱，应视为危重病人而分诊。
四、常见症状的门诊预检分诊指南
1.发热(并伴有下症状)
(1)咽痛,扁桃体肿大→首诊呼吸内科(需要手术或 局部处理时由呼吸科转耳鼻喉科)
(2)鼻塞,打喷嚏,咳嗽→首诊呼吸内科 (3)伴有胸痛或气急→首诊呼吸内科 (4)心慌,心悸,心律不齐→首诊心内科 (5)尿急,尿频,尿痛→首诊泌尿科或肾内科 (6)下腹坠痛,白带多伴异味→首诊妇科 (7)面色苍白,皮肤紫点(斑),流鼻血→首诊血液科（肿瘤
济南市市中区人民医院
(一)各科内出血
❖ 内出血病人，如消化道出血、创伤后肝脾破裂 出血、外伤后胸腹腔出血、宫外孕等，往往隐而不 见，容易忽略。如出血量大，患者常有面色苍白、 大汗淋漓、表情淡漠等早期休克症状。分诊人员应 简要询问患者有无呕血、便血、外伤情况，月经周 期等病史，尽早分诊到相应科室抗休克治疗。
《医院导医培训方案》课件
实操考核
观察学员在实际工作环境中的表现和应用能力
学员反馈
收集学员对培训的意见和建议，以改进培训方案
培训效果和成果展示
培训结束后，导医将能够更好地向患者提供服务，并提高患者满意度。导医的沟通和服务技能也将得到显著提 升。
结论和建议
通过《医院导医培训方案》的学习，医院将能够提供更优质的导医服务，提 高医疗体验，增加患者的信任和满意度。
《医院导医培训方案》 PPT课件
欢迎大家参加《医院导医培训方案》的课程！本课程旨在提供全面的导医培 训，使导医能够以专业和热情的态度为患者提供卓越的服务。
培训方案的目的
1 提升服务质量
通过培训，导医将学习如何提供更好的服务，满足患者的需求，提高医院的整体服务质 量。
2 增强沟通技巧
导医将掌握有效的沟通技巧，包括倾听、表达和理解，以便更好地与患者和医护人员进 行交流。
3 了解医疗知识
培训将提供医疗知识的基本概念，并介绍一些常见疾病和治疗方法，帮助导医更好地为 患者提供指导和建议。
培训内容和计划
导医简介 沟通技巧 医疗知识 服务质量
了解导医的角色和职责 掌握有效的倾听和表达技巧 学习医疗基础知识和常见疾病 提高服务质量和患者满意度
培训教材和资源
教材
一些医学参考书籍和相关材料
小组讨论
通过小组讨论和案例研究学习经 验和最佳实践
电子学习
使用在线平台进行自主学习和测试
培训方法和工具
1
课堂教学
通过教师授课情境，提升导医的沟通和服务能力
3
实地实习
让导医在医院的实际工作环境中应用所学的知识和技巧
培训评估和反馈
知识测试
对培训内容进行测试，检查学员的理解和掌握情况
导医培训课件
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写给院领导的一封信 医院：贵阳 ** ** 医院 科部：计生科人流中心 姓名：文红莲 尊敬的院领导： 您们好，工作辛苦了！ 我是老员工，有幸参加了两次宝贵的培训课．一次是07年元月份入职培训， 让我走进并了解博生集团，也慢慢爱上了每天工作的地方──现代女子医 院．第二次是今天贾真老师的授课，让我茅舍顿开．知道需求服务意识是什 么！职业形象、团队精神、卓越沟通、环环相连．原来万事万物均有规律可 循．就拿我们人流室举例吧，没有护士打输液，没有麻醉师打麻醉，手术医 生无痛人流就无法完成．每个病人踏入手术室都紧张，护士在对她说：“打 输液不痛”；麻醉医生也说：“麻药推进血管，您睡了，还会做好梦”；手 术医生还说：“妹妹，放轻松，慢慢深呼吸后，闭上双眼休息，配合我们， 好吗”，这些不都是有效沟通的体现吗？术后我们也要多多安慰，多多叮嘱， 省下了很多术后医患麻烦．回头客就会越来越多，医院好了，是我们受益和 回报的多，每天工作干劲会更足．假设医院有人财、人在、人灾三类人员， 我会毫不谦虚地说：我一定想做第一类“人财”，即使现在有差距，但要为 之而改变，多聆听老专家、老医生教诲，多看书集，多与领导、科室、同事 沟通，不断提升自己，慢慢进近人财，与之靠近，靠近，再靠近！08年即将 过去，09年正悄悄向我们走来，不用多说，一切都落实在行动上吧！坚信 09年必定将向院领导交上一份满意的答卷． 此致 敬礼 计生科：文红莲 2008年10月17日
敬礼
麻醉科：杨承鉴 2008年10月17日
写给院领导的一封信 医院：贵阳 ** ** 医院 科部：门诊部姓名：李琳 首先要感谢领导出巨资邀请了国内知名的高级讲师贾真老师为我们授课，在这四 天的时间里我真是受益匪浅，学到了不少东西，领导的良苦用心，我们一定不会 辜负的． 时间虽然是短暂的，但收获却非常多，培训班的第一讲让我知道了服务意识的五 项修炼“看、听、笑、说、动”，而服务意识就是争取主动的需求服务，要懂得” 察言观色”，它是发自内心的，在未培训之前，有时上班心情不好，会带一点小 情绪，然后惹得身边的人跟自己一样，但听了培训之后，贾真老师让我知道了要 擅于挖掘自己的“开心金库”，把快乐分享给身边的每一个人，俗话说开心是一 天，不开心也是一天，那为什么不天天开心呢？要善待来院的每一位患者，把他 们当成自己的亲人一样，自然你对他好，他也会对你好，让高品质的服务给医院， 给自己创造价值，每天都揣着一颗感恩的心，这样你会觉得每天都是美好的一天， 不要老是怨天忧人，试想想自己是否还需哪些改进？哪些做得不够好呢？ 现代女子医院给了我这么一个良好的发展平台，我希望能在这个平台上竭尽所能 发挥出色，把这里当成一个大家庭，把别人的事当成自己的事，把别人负责的病 人当成是自己的病人，因为在自己的家庭里有谁会分你和我呢？ 来医院整整一年了，在这里我学会了什么才叫真正的服务；什么是团队的力量； 什么是品牌．我希望在未来一年里我会努力改掉自己的坏习惯，让微笑服务成为 我的忠旨，服务好来院的每一位顾客，处理好同事关系，学好更扎实的理论知识 和操作技术．我也希望女子医院明年能像08年奥运会一样是精彩的一年，让人嘱 目的一年，我相信我和我的同事们都会加倍努力的．只要医院在，我就有前途， 只要有我在，医院一定强！ 此致 敬礼 门诊部：李琳
写给院领导的一封信 医院：贵阳 ** ** 医院 科部：计生科人流中心 姓名：文红莲 尊敬的院领导： 您们好，工作辛苦了！ 我是老员工，有幸参加了两次宝贵的培训课．一次是07年元月份入职培训， 让我走进并了解博生集团，也慢慢爱上了每天工作的地方──现代女子医 院．第二次是今天贾真老师的授课，让我茅舍顿开．知道需求服务意识是什 么！职业形象、团队精神、卓越沟通、环环相连．原来万事万物均有规律可 循．就拿我们人流室举例吧，没有护士打输液，没有麻醉师打麻醉，手术医 生无痛人流就无法完成．每个病人踏入手术室都紧张，护士在对她说：“打 输液不痛”；麻醉医生也说：“麻药推进血管，您睡了，还会做好梦”；手 术医生还说：“妹妹，放轻松，慢慢深呼吸后，闭上双眼休息，配合我们， 好吗”，这些不都是有效沟通的体现吗？术后我们也要多多安慰，多多叮嘱， 省下了很多术后医患麻烦．回头客就会越来越多，医院好了，是我们受益和 回报的多，每天工作干劲会更足．假设医院有人财、人在、人灾三类人员， 我会毫不谦虚地说：我一定想做第一类“人财”，即使现在有差距，但要为 之而改变，多聆听老专家、老医生教诲，多看书集，多与领导、科室、同事 沟通，不断提升自己，慢慢进近人财，与之靠近，靠近，再靠近！08年即将 过去，09年正悄悄向我们走来，不用多说，一切都落实在行动上吧！坚信 09年必定将向院领导交上一份满意的答卷． 此致 敬礼 计生科：文红莲 2008年10月17日
敬礼
麻醉科：杨承鉴 2008年10月17日
写给院领导的一封信 医院：贵阳 ** ** 医院 科部：门诊部姓名：李琳 首先要感谢领导出巨资邀请了国内知名的高级讲师贾真老师为我们授课，在这四 天的时间里我真是受益匪浅，学到了不少东西，领导的良苦用心，我们一定不会 辜负的． 时间虽然是短暂的，但收获却非常多，培训班的第一讲让我知道了服务意识的五 项修炼“看、听、笑、说、动”，而服务意识就是争取主动的需求服务，要懂得” 察言观色”，它是发自内心的，在未培训之前，有时上班心情不好，会带一点小 情绪，然后惹得身边的人跟自己一样，但听了培训之后，贾真老师让我知道了要 擅于挖掘自己的“开心金库”，把快乐分享给身边的每一个人，俗话说开心是一 天，不开心也是一天，那为什么不天天开心呢？要善待来院的每一位患者，把他 们当成自己的亲人一样，自然你对他好，他也会对你好，让高品质的服务给医院， 给自己创造价值，每天都揣着一颗感恩的心，这样你会觉得每天都是美好的一天， 不要老是怨天忧人，试想想自己是否还需哪些改进？哪些做得不够好呢？ 现代女子医院给了我这么一个良好的发展平台，我希望能在这个平台上竭尽所能 发挥出色，把这里当成一个大家庭，把别人的事当成自己的事，把别人负责的病 人当成是自己的病人，因为在自己的家庭里有谁会分你和我呢？ 来医院整整一年了，在这里我学会了什么才叫真正的服务；什么是团队的力量； 什么是品牌．我希望在未来一年里我会努力改掉自己的坏习惯，让微笑服务成为 我的忠旨，服务好来院的每一位顾客，处理好同事关系，学好更扎实的理论知识 和操作技术．我也希望女子医院明年能像08年奥运会一样是精彩的一年，让人嘱 目的一年，我相信我和我的同事们都会加倍努力的．只要医院在，我就有前途， 只要有我在，医院一定强！ 此致 敬礼 门诊部：李琳
门诊部导医知识培训ppt课件
提供路线指引
为患者提供各科室的具体位置和路线 指引，确保患者能够顺利找到目的地 。
提供健康宣教
疾病知识宣教
向患者传授常见疾病的预防和保 健知识，提高患者的健康意识。
健康生活方式指导
引导患者养成健康的生活方式，如 合理饮食、适量运动等。
药物使用指导
针对需要药物治疗的患者，指导其 正确使用药物的方法和注意事项。
导医服务能够提供人性化的关怀，如 提供轮椅、婴儿车、老花镜等便民设 施，为特殊患者提供帮助，让患者感 受到医院的温暖。
提升医院形象
01
导医服务是医院形象的重要组成 部分，良好的导医服务能够展现 医院的专业性和服务质量，提升 医院的社会声誉。
02
导医的仪表、态度和专业性直接 影响着患者对医院的评价，优秀 的导医能够为医院赢得患者的信 任和口碑。
了解医院科室设置
导医应了解医院各科室的分布、功能和特色，以 便为患者提供准确的指引。
熟悉医生信息
导医应了解各科室医生的专长、出诊时间等，以 便为患者推荐合适的医生。
更新医疗信息
导医应关注医院最新动态，如新设备引进、医生 变动等，以便提供最新服务。
具备基本的医学知识
了解常见病种
导医应对常见病种有所了解，以便为患者提供初步的医疗咨询。
03
热情接待
导医应热情、友好地接待 前来就诊的患者，提供必 要的帮助和指导。
耐心解答
对于患者的咨询，导医应 耐心倾听并给予准确、专 业的回答。
主动询问
导医应主动询问患者病情 ，了解患者需求，以便更 好地为其提供服务。
指导患者挂号
根据病情分类
导医应根据患者病情和科 室分类，指导患者挂号到 相应的科室。
3
门诊部导医知识培训
导医服务流程及技巧
准备 迎候 问候 关注候诊 引领 总结记录 注意事项
准备
心理准备：忘却烦恼，精神饱满，意气风发， 迎接新的一天。
行动准备：对照行为规范自我检查：应精神饱 满、两眼平视前方、挺身、收腹、肩平、不依 不靠。
准备
检查所在工作区是否干净整洁，保持工 作区间的干净、排列整齐，核实每件物 品的性能，能安全使用。
导医的工作职责
4、制止外来人员在院内做宣传、调查、推销药 械等行为。
5、维持各区域内的秩序。 6、引导投诉者到指定部门。 7、及时向职能部门汇报突发事件及意外。 8、做好各负责区域内公共物品的维护工作。
导医的工作职责
9、 免费为病人测血压。 10、传染病预检分诊。 11、预约门诊挂号。 12、健康教育。 13、发放宣传资料。 14、指导病人填写一卡通申请表，打印化验单。 15、便民服务。 16、发放病人满意度调查表，及时收集患者对医
院各级各类人员的意见，沟通好医患关系。
导医的基本要求
1、导医要熟练掌握医院情况 2、导医要遵守职业形象规范
1、导医应该熟练掌握医院情况
医院各科室的位置、设 置、设备配置，专业技术人 员的特长及各科室门诊专家 坐诊情况。 医院规章制度和便民优惠 措施。 目前医院开展哪些活动及 活动相关内容。
2、导医要遵守职业形象规范
仪表规范 语言规范 行为规范 操作规范 环境规范
仪表规范
仪表端庄，衣着整洁，淡妆上岗。 正确佩戴胸牌 不得浓妆及涂指甲油； 不留长指甲，不戴戒指，手链等物饰； 与病人同行时距离保持30－50cm；
仪表规范
站立距导诊台20cm 站立时双手交叉， 右手扣于左手， 置于腹前。
注意事项
当患者有不满情绪时，