建设徽商银行营业厅服务质量监测项目建议书
银行项目建议书
银行项目建议书项目建议书一、项目背景随着社会的发展和经济的进步，银行在经济运行中的角色日益重要。
但是，随着金融科技的迅猛发展和互联网的普及，传统银行业务面临着来自互联网金融和第三方支付等新兴金融机构的竞争压力。
为了提升银行的竞争力和服务水平，我们建议推出以下项目。
二、项目目标1. 提升用户体验：通过引入新技术和创新服务，提高用户办理业务的便利性和满意度。
2. 拓展业务范围：通过建设新的线上线下渠道，开展全方位的金融服务，扩大银行的业务范围。
3. 加强风险控制：通过引入大数据和人工智能技术，提高银行的风险识别和防控能力，降低风险损失。
三、项目内容1. 引入人脸识别技术：通过在银行柜台和自助服务设备上安装人脸识别设备，实现客户的身份识别和业务办理。
这可以简化用户的操作流程，提高办理效率，并增强银行的安全性。
2. 建设移动银行应用程序：开发一款功能全面、界面友好的移动银行应用程序，用户可以通过手机随时随地进行转账、查询余额、申请贷款等操作。
同时，结合人工智能技术，为用户提供个性化的金融建议和推荐。
3. 打造智能客服系统：引入自然语言处理和机器学习技术，搭建一个智能客服系统，能够实现自动回答常见问题和识别复杂问题并转接至人工客服。
这样可以提高客户的咨询解答速度，减少客户等待时间。
4. 建立风险监测平台：利用大数据技术和智能风控模型，建立一个风险监测平台，实时监测用户的交易行为并进行风险预警。
同时，加强对异常交易的监管和防范，提高银行的风险管理水平。
四、项目实施计划1. 项目准备阶段（1个月）：明确项目目标、规划项目内容、制定项目计划、确定项目预算和人员配置等；2. 技术建设阶段（3个月）：进行人脸识别设备的采购和安装、移动银行应用程序的开发、智能客服系统的搭建和风险监测平台的建设；3. 测试和试运营阶段（2个月）：对各项技术进行测试和优化，并进行内部试运营，收集用户反馈，进行调整和改进；4. 正式推广阶段（保持持续性）：在测试和试运营阶段经过验证后，正式推广各项服务，并根据市场反馈不断优化，并持续推动创新。
银行营业网点服务检查情况报告
银行营业网点服务检查情况报告一、背景介绍为了确保银行营业网点的服务质量，提升客户满意度，本次对银行营业网点进行了服务检查。
该次检查覆盖了全国范围内的银行营业网点，并对其服务流程、服务态度、服务效率等方面进行了评估。
现将检查情况报告如下：二、检查内容及方法本次检查主要包括以下几个方面的内容：1.服务流程：检查银行营业网点的服务流程是否合理、严密，包括客户办理业务的步骤、所需材料等；2.服务态度：检查银行营业网点的服务人员是否热情、礼貌待客，对客户的问题、需求是否认真回答、解决；3.服务效率：检查银行营业网点办理业务的效率，包括等待时间、业务办理时间等。
检查中，采取了随机走访、观察、问卷调查等方法。
三、主要问题与建议1.服务流程问题（1）网点的现金提取服务流程繁琐，客户需要排队多次才能完成业务，建议简化服务流程，提高办理效率；（2）网点柜台服务流程缺乏详细的指引，导致客户不知道如何操作，建议在柜台上设置操作指引，方便客户办理业务。
2.服务态度问题（1）网点服务人员对客户的态度不够友好，对客户的问题回答不够认真，建议加强服务人员的培训，提升服务态度和专业水平；（2）网点客户等候时间过长，服务人员对客户缺乏耐心和细致的交流，建议增加服务人员数量，缩短客户等候时间，提高服务质量。
3.服务效率问题（1）网点存在柜台工作人员之间协作不够高效的情况，办理业务速度较慢，建议加强团队合作意识，提高工作效率；（2）网点在高峰时段客流量过大，导致办理业务的时间较长，建议增加窗口数量、调整工作安排，以提高办理效率。
四、处置措施1.针对服务流程问题，相关网点负责人已将问题反馈给总行相关部门，并承诺在一个月内进行调整和改进；2.针对服务态度问题，相关网点对服务人员进行了再次培训，并通过定期考核来监督和评估服务人员的服务质量；3.针对服务效率问题，相关网点已增加了工作人员的数量，并将客户的等候时间控制在合理范围内。
五、总结通过本次检查，发现了银行营业网点服务方面存在的问题，并提出了相应的改进建议。
商业银行营业网点服务监测工作实施办法(最新版)
商业银行营业网点服务监测工作实施办法第一章总则第一条为规范服务督导工作，加强网点服务管理，改善客户服务体验，建立全市服务督导长效机制，根据《XX银行XX分行营业网点服务督导管理办法》，并结合我行实际，特制定本办法。
第二条服务督导是指采取现场或非现场方式，对辖内网点、支行的客户服务和服务管理工作进行监测、检查、核查和评价，提出改进建议。
第三条本办法适用于辖内各支行服务管理机构和营业网点、分行非现场监测团队。
第二章服务督导内容、评价标准第四条营业网点服务督导工作，按照“事先有标准，事前有计划，事中有记录，事后有反馈”的工作流程进行，统一标准、把握尺度、规范督导。
网点服务督导内容和评价标准以《XX省分行营业网点服务规定》和总、省行下发的规范性文件为基础，包括服务环境、服务设施、厅堂服务、自助智能服务、柜面服务、专属服务、异常服务、服务纪律与仪表举止等项目。
主要项目内容和评价要点、奖惩标准，参考《营业网点服务监测督导要点与岗位责任》（见附件1），核减绩效用于网点综合评价奖励。
第五条非现场服务监测工作内容（一）服务质量监测。
指通过监控联网平台对辖内各网点柜面、厅堂、智能、自助、专属等功能区域的现场服务情景进行非现场远程监测，督促网点保证服务质量，提高服务效率。
（二）服务环境和设备设施监测。
指通过监控联网平台对辖内营业网点的内外部环境、设施设备进行非现场巡查，督促网点做好环境卫生及设施设备的日常维护工作，保持良好的环境面貌和高效的设备运营能力。
（三）服务管理工作核查。
指通过监控联网平台对支行在网点服务管理、针对性措施、专项治理等工作的贯彻落实执行情况在网点落地、覆盖范围进行核查，督导支行主管副行长强化责任，提高执行力度。
（四）重点服务问题、突发事件核实。
指通过监控联网平台对当期服务工作重点、难点、热点，以及服务问题多发支行和网点进行高频次监测督导；对紧急突发的网点服务事件进行远程调阅监控资料核实，确保第一时间督导支行解决问题。
服务质量策划书3篇
服务质量策划书3篇篇一《服务质量策划书》一、引言服务质量对于我们的业务至关重要，它直接关系到客户的满意度和忠诚度，进而影响到我们的市场竞争力和持续发展。
本策划书旨在明确服务质量的目标和策略，通过一系列的规划和措施，全面提升我们的服务水平，为客户提供卓越的体验。
二、服务质量目标1. 短期目标在的[具体时间段]内，将客户满意度提升[具体百分比]。
提高服务响应时间至[具体时间范围内]。
2. 长期目标建立起行业领先的服务品牌形象，成为客户首选的服务提供商。
持续提升客户忠诚度，实现客户的长期合作和口碑传播。
三、服务质量策略1. 人员培训与发展制定全面的培训计划，涵盖服务技能、沟通技巧、产品知识等方面，定期组织培训课程和内部交流活动。
鼓励员工自我学习和提升，提供学习资源和奖励机制，激励员工不断进步。
建立员工绩效评估体系，将服务质量作为重要考核指标，激励员工提供优质服务。
2. 流程优化与改进对现有服务流程进行全面梳理和评估，找出存在的问题和瓶颈，制定改进措施。
引入先进的服务管理理念和工具，如六西格玛、精益管理等，优化服务流程，提高效率和质量。
建立客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断优化服务流程和产品。
3. 技术支持与创新加大对技术研发的投入，提升服务技术水平，提供更加便捷、高效的服务方式。
开发智能化的服务平台，如在线客服、自助服务系统等，提高服务响应速度和客户满意度。
探索新的服务模式和创新服务内容，满足客户不断变化的需求。
4. 客户关系管理建立完善的客户档案系统，对客户进行分类管理，提供个性化的服务。
定期开展客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，增强客户的归属感和忠诚度。
建立客户投诉处理机制，及时、有效地解决客户问题，提高客户满意度。
四、实施计划1. 阶段一：准备阶段（[具体时间区间 1]）成立服务质量提升项目组，明确各成员职责。
收集相关数据和信息，进行现状分析。
制定服务质量目标和策略。
2. 阶段二：培训与流程优化阶段（[具体时间区间 2]）实施人员培训计划。
银行服务质量提升方案
3.人员素质问题：部分员工服务意识不强，专业素养不足，难以满足客户需求。
4.科技应用问题：虽然已开展线上服务，但科技应用水平仍有待提高，以实现线上线下服务的无缝衔接。
三、提升策略
（一）优化服务流程
1.简化业务流程：对现有业务流程进行全面梳理，消除不必要环节，提高业务办理效率。
1.服务流程：部分服务流程复杂，导致客户等待时间过长，影响服务体验。
2.人员能力：员工服务意识与专业技能参差不齐，难以满足客户多样化需求。
3.科技应用：科技在服务中的应用尚不够广泛和深入，未能充分发挥其提升服务效率的作用。
三、提升措施
（一）服务流程优化
1.流程再造：对现有服务流程进行再造，精简不必要环节，提高服务效率。
六、持续改进
1.动态调整：根据市场变化和客户需求，动态调整服务内容和方式。
2.创新驱动：鼓励员工提出创新服务理念和方法，不断推动服务质量的提升。
七、总结
2.实施预约制度：推广线上预约服务，合理分配柜面资源，减少客户排提高服务效率。
（二）提升人员素质
1.加强培训：定期组织员工参加业务知识和服务技能培训，提高员工专业素养。
2.建立激励机制：设立客户满意度考核指标，将服务质量和员工绩效挂钩，提升员工服务意识。
2.服务标准化：制定统一的服务标准，确保每个服务接触点都能提供一致的服务体验。
3.时间管理：采用智能排队系统，合理分配服务资源，减少客户等待时间。
（二）人员能力提升
1.专业培训：定期开展员工专业知识和技能培训，提升服务能力。
2.服务理念更新：强化“以客户为中心”的服务理念，提高员工服务主动性。
客户服务质量评估及提升计划报告
客户服务质量评估及提升计划报告《篇一》客户服务质量评估及提升计划报告是我近期工作的重点，通过这次工作，我深刻认识到客户服务质量的重要性，以及提升客户服务质量的紧迫性。
以下是我对这次工作的总结和反思。
在这次工作中，我主要承担了客户服务质量评估和提升计划的任务。
通过对客户服务质量的评估，我发现我们存在一些问题，如服务流程不完善，服务人员素质不高，服务内容不全面等。
这些问题严重影响了客户对我们的满意度，也影响了我们的业务发展。
针对这些问题，我明确了以下工作重点：一是优化服务流程，提高服务效率；二是提升服务人员素质，提高服务质量；三是完善服务内容，满足客户需求。
取得成绩和做法：在这次工作中，我取得了一些成绩。
我成功地优化了服务流程，通过简化流程和提高工作效率，客户等待时间减少了30%。
我组织了多次培训，提升了服务人员的专业素质，客户满意度提高了20%。
最后，我完善了服务内容，增加了多项增值服务，满足了客户的多元化需求。
这些成绩的取得，得益于我深入了解了客户的需求，针对性地进行了服务优化。
同时，我也积极与团队成员沟通协作，形成了良好的工作氛围。
经验教训及处理办法：在工作中，我也遇到了一些经验教训。
我认识到服务流程的优化是一个持续的过程，需要不断地调整和完善。
提升服务人员素质需要长期的培训和实践，不能一蹴而就。
最后，满足客户需求需要我们深入了解客户，与客户保持良好的沟通。
对于这些教训，我采取了以下处理办法：一是建立了服务流程优化机制，定期收集客户反馈，调整服务流程；二是制定了长期培训计划，分阶段提升服务人员素质；三是加强了与客户的沟通，建立了客户关系管理系统。
今后的打算：展望未来，我将继续以提升客户服务质量为核心，进一步优化服务流程，提升服务人员素质，完善服务内容。
同时，我也将不断学习，探索新的服务模式和技术，以适应市场需求。
回顾工作，总结反思：回顾这次工作，我深刻认识到客户服务质量的重要性。
提升客户服务质量不仅是提高客户满意度的关键，也是推动业务发展的动力。
商业银行营业网点服务监测督导要点与岗位责任(2023版)
3 4 5
1 2
10-60
21
正确辅导
以指导和协助客户自主操作为主，介绍设备操作流程，推荐业务与服务功能（1）；以讲解为主，必要时进行示范操作（0.5），对服务中的客户常见问题应主动提示，避免客户误操作（0.5）；提醒客户保护好个人信息（0.5）；不得代客操作（1）。
3.5
3 4 5
1 2
10-70
对外宣传媒介正常显示，显示的时间、形式、内容符合统一规定，内容不过期（0.5）；夜间按统一时间亮化（0.5）；网点外放置的宣传物品固定平稳，墙面、橱窗上无裸贴宣传海报（0.5）。
1.5
1 2
11
10-30
服务环境设施
12
4
环境舒适
网点内WIFI畅通可用（0.5）室内温度适宜，空气清新，光线明亮（0.5）；客户可视范围内无灰尘、污渍、破损、乱张贴及杂物堆放（0.5）；服务区域呼叫系统及音、视频系统播报音量适中，不嘈杂（0.5）。（环境卫生恶劣扣5分，不受分值限制）
2
3 4
1
10-40
39
有效沟通
主动询问客户需求，详细了解理财经历等，准确解答咨询或疑问，推荐产品充分告知产品特性、收益及客户权益（1）；按照监管要求合规销售产品，做好录音录像，并按规进行风险提示（1）。
2
3 4
1 2
20-40
40
专业理财
熟悉本行各类理财产品，并能准确熟练向到店目标客户主动推荐介绍（1）；对于购买理财产品的客户，应按照售后要求按时进行回访，告知产品运作情况（1）。
5
2 3 4 5
1
20-100
15
主动解答
主动及时辅导客户办理业务（1）；解答客户咨询清晰简洁、通俗易懂（1）；一次性告知所需全部材料和办理流程，并主动查验准备，避免无效排队、冗余操作和多次往返（0.5）；主动向客户提示或指引查询我行业务产品与服务、收费标准的途径（0.5）。
客户服务质量监督方案
客户服务质量监督方案背景客户服务质量是企业发展中不可或缺的关键要素之一，直接影响着客户的满意度、企业形象和业绩。
因此，建立一个科学、有效的客户服务质量监督方案，对于企业的发展具有重要的意义。
目的本文旨在通过客户服务质量监督方案的制订，确保企业客户服务质量的稳定性和提升，同时促进客户满意度的提高，提高企业形象和市场竞争力。
方案监督范围方案的监督应覆盖全公司，客户服务应包括但不限于以下方面：•售前咨询•售后服务•投诉处理•问题解决监督方式针对不同的客户服务内容，监督方法也应有所区别，具体如下：售前咨询•针对电话、邮件等咨询问询，应按一定的比例进行质检•监督的重点应放在问题解答、反馈速度等方面售后服务•客服人员需要对服务过程建立详细的记录，客户满意度调查应按一定比例进行，如客户服务中心留言、问卷调查等•根据反馈及时整理并提出问题解决方案投诉处理•对于客户投诉，应采用“三级处理制度”，处理时间不超过48个小时•记录每一起投诉，分析原因并及时采取措施问题解决•建立问题解决台账•工程师需要记录每次客户支持服务过程，包括解决的问题和时间等，以便进行分析监督周期•周期：每周一次，全年共52次•监督结果每次应呈现在业务主管及总经理面前，并将结果录入相关系统进行统计监督内容•质检每一段客服电话咨询、邮件等回复•对服务进度进行跟踪•统计投诉处理和问题解决的时间及效果监督方案的效果经过方案落地实施，并逐步完善管理流程，该客户服务质量监督方案可以取得以下显著的效果：•在客服质量方面，企业的客户服务水平稳步提高，服务满意度和客户忠诚度明显提高•在企业形象方面，企业的公信力和知名度提升，形象更加正面、稳定•在业绩方面，客户服务质量的提升直接导致企业的销售额和市场份额持续增长总结客户服务质量监督方案对于企业达成客户满意度、促进企业发展、提高市场竞争力具有非常重要的作用。
通过本文对于客户服务质量监督方案的介绍和分析，相信可以为广大企业提供科学化、可行性、高效性的管理思路和方法。
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第三阶段
营销目标 企业发展
项目目的
1
绩效考核
利用对所有营业厅服务表现的监测结果对营业厅进行考核
2
转移可能性：中
服务规范例行检查
利用对营业厅各项服务流程的监测结果检查营业厅各项服务
是否符合服务规范的要求
3
服务改进
根据客户评价的结果和客户提出的问题或建议指出改进方向
- 17 -
营业厅监测的指标体系
注：具体的指标和分值将按照徽商银行提供的标准设定。
-3-
鼎诚，专注于服务管理和市场信息专项服务
专注于市场研究、数据挖掘、服务提升
行业市场研究
类型
战略性项目 策略性项目 前瞻性项目 连续监测项目
目的 战略性决策 策略性决策 前瞻性决策 操作层改进决策
服 服务管理者
务
提 战术 升
顾 客
策略
感
顾
知
服务
客
实战
接触
面
满意度研究、短板提升 、流程穿越、客户经理培 训、服务接触点改进等
- 12 -
《服务体验项目培训手册
在专项研究方面也拥有丰富经验
从事满意度研究多年，对指标体系的构建和调 整经验丰富
2 今年曾为多家公司提供专门的服务 短板提升咨询
1
满意度研究
在满意度研究方面累计完成样本
的经验积累
近10万，拥有历次调查的数据库
，为后续研究累积了丰富的素材
。
3
4
目前致力于为服务类公司提供 满意度提升咨询服务，帮助分 公司从系统层面提升客户满意 度。
To Be Professionalism To Probe To Be Perfection
专业精神
不懈探索
追求完美
An Hui Ding ChengMarketing Research Co., Ltd.
建设银行营业厅服务质量监测 －项目建议书－
——为徽商银行制作
-1-
保密须知
本方案属商业机密，所有权属于鼎诚市场研究公司。其所涉及的内容和资 料只限于收件人浏览。收到本方案后，请收件人遵守以下的规定：
▪营业厅门面、外部地面清 洁 ▪内部地面、墙面、天花、 玻璃柜等区域清洁 ▪咨询台、服务前后台、休 息区等处整洁干净
▪ 服务岗位配置
营业厅 营业厅 内外环境 服务设施
▪营业厅内采光明亮，办理各 项业务的服务窗口应设置业 务标识 ▪营业厅营业场所内不得放置 个人服、生活用品及其它与 工作无关的物品，座席上作 业工具摆放整齐有序 ▪营业厅内办公设备正常运转 ▪营业厅内应在明显位置设置 “客户见簿” ▪时钟和电子日历牌保持准确
在没有取得我公司的书面同意前，收件人不得将本方案全部或部分地 予以复制、传递、影印、泄露或散布给他人； 应该象对待贵公司的机密资料一样对待本方案所提供的所有机密资料； 如有其他任何问题，请及时与我们的项目小组联系。
联系人： 电话：
-2-
目录
第一部分 公司及业务简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
每个监测项目都有专门的人员负责跟进；
另外，鼎诚公司另有两个独立的业务组： 咨询服务组、专项服务组为客户提供相 关的其它专项服务。
事业部总监 经理
研究主管
专项 服务组
咨询 服务组
研究部
研究员：黄佼林 研究员：熊正龙 研究员：张海峰
研究员： 研究员:
访问部 主管：
督导： 督导： 督导： 助理督导：4人
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为进一步落实“以客户为中心”的服务理念，从客户角度及时发现服 务中存在的问题和不足，不断提高营业网点的服务质量和客户满意度，建 设银行徽商银行决定在全行范围内实施神秘人检查制度。
鼎诚市场咨询公司应邀起草本次项目计划书。
市场需求 客户拓展 第一阶段
基础设施 网点建设
服务提升 品牌建设
第二阶段
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Probe 不懈探索
3
▪我们愿意随同企业不断探索新的市场领域 ▪我们勇于接受挑战 ▪我们坚持穷尽一切疑问
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Perfection 追求完美
鼎诚核心研究产品
✓鼎诚（DCMR）致力于为企业科学合理的营销决策提供优质服务。我们为企业的 产品开发市场分析、广告、渠道、客户服务品牌发展、战略研究等营销环节提供决 策支持。我们尤为擅长以下几个方面的研究：
热线服务测拨
➢专门开发的 服务热线测拨 系统，电脑记 录加人工记录 ，全程录音。
IT技术支持
➢利用在IT开 发方面的优势 ，建立监测信 息管理系统， 实现数据动态 管理，使用效 益最大化
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完善的培训体系
《营业厅神秘顾客调查培 训手册》 《渠道巡检项目培训手册》
《自愿者调查培训手册》
➢所有项目组成员必须经过完整的培训流程才能上岗； ➢培训包括基础培训、项目培训、实地操作培训等方面内容； ➢针对不同类型的项目，鼎诚制定了相应项目培训手册； ➢培训方法多样性，充分运用多媒体手段增强培训效果； ➢培训后进行模拟、试访。
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目录
第一部分 公司简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
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营业厅神秘顾客暗访方案
项目目的 监测指标体系 监测方法 样本量 质量控制 提交结果 项目费用
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项目背景
1
客户服务 研究
2 渠道研究
3 市场监测
4 广告研究
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目录
第一部分 公司简介 第二部分 执行监测项目优势 第三部分 研究方案设计 第四部分 质量控制 第五部分 双方责任 第六部分 服务承诺 附录： 服务提升相关服务
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专门的团队执行服务监测类项目
鼎诚有专门的团队负责监测类项目的执 行，项目团队有10人以上；
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鼎诚拥有覆盖全省的研究网络
填加
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3P精神是鼎诚永远的追求
Professionalism 专业服务
1
▪我们熟悉企业营销决策每个环节所面临的问题 ▪我们拥有综合的成套研究技术与方法 ▪我们有完善的项目管理与质量控制体系 ▪我们的服务符合国际行业规则
3P精神
2
▪我们不但注重研究过程而且注重每 ▪我们不仅注重研究结果的客观准确 注重研究结果的表现形式 ▪我们始终以超越客户期望为目标
监测项目组 客服人员
质控部
主管： 督导：
数据部
高级程 白云
程序员Biblioteka 建立了监测项目的管理规范和标准化操作流程
《项目管理手册》 《抽样手册》
《复核操作手册》
《访问员招聘手册》
《街访操作手册》 《入户项目操作手册》
《访问员基培手册》 《电话访问项目操作 手册》
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完善的监测手段
神秘顾客
➢配备录音录 像设备，记录 原始监测档案 备查 ➢神秘顾客定 期轮换，来源 广泛，有效防 止“神秘顾客 不神秘”