投诉处理技巧PPT课件

客
客户
户
实际
期
感知
望
投诉
不
满
意
不满
度
有效管理客户期望值，是成功处理投诉的基石
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投诉客户群体分析（一）
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投诉客户群体分析（二）
据陈书伟自己统计，2004年至今，他在全国范围内直接或间接参与的诉讼有400 起，涉及电信行业的有371件，还发起了几次群诉，但这么多案件，胜诉率仅为3%， 有的起诉书，法院还不予受理。
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需要思考的三个问题
投诉管理管 什么？怎么管
客户为什么 投诉 客户为什么投诉
投诉处理的 难点
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客户为什么会投诉？
“ 没有无缘无故的爱，也没有无缘无故的恨”
案例：130668256**客户反映：8月1日充值200元，实际到帐100元，要求公 司核查，并确保到帐200元。经核查，客户于8月1日通过充值卡充值100元， 但因系统原因，分别下发两条充值到帐100元短信（时间间隔3小时），导致 客户要求到帐200元。客户投诉有理吗？我们如何处理？
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搭建投诉管理体系一Fra bibliotek正确的 管理理念
二
严密的 组织体系
投诉管理体系
三
合理的 流程机制
四
专业的 专家队伍
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投诉处理人员形象描述
头脑冷静
观察力敏锐
推理能力极强
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投诉管理中的困惑
• 投诉防不胜防 • 漏洞堵塞不力 • 升级源源不断 • 职责界定不清 • 部门指责不断 • 处理束手无策
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从管理的角度来分析投诉处理的难点
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目录
一、扁鹊治病——投诉的处理 二、兵来将挡——投诉的处理 三、有备无患——投诉的预防 四、前车之鉴——投诉总结 五、微时代投诉处理探讨
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投诉来源
工信部、集团公司网站 消协及网站
10010或营业厅 公司网站
总部网站／通管局 •工商局“12315” 、市场 监督管理局
媒体投诉 客户微博、联通微博
N
升级 UPDATE
观察 OBSERVE
判断 JUST
N
协调 HARMONIZE
决策 DECIDE
Y
解决 SLOVE
分析 ANALYZE
回馈 FEEBACK
流程问题 技巧问题 制度问题
调整 ADJUST
指导 TEACH
建议 SUGGEST
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投诉管理的目标
• 常见投诉不重复 • 能处理的投诉不升级 • 重大投诉不失控 • 恶意投诉不妥协 • 一般投诉有规范 • 特殊投诉有预案 • 难点投诉有总结
投诉：客户在使用联通的产品或接受联通提供的服务，通过各种途径对产品或服 务表示不满，要求公司解决或答复的，均称为投诉。
投诉形成的几种原因
– 产品技术原因 – 沟通理解原因 – 服务态度原因 – 客户个人原因
利益 情感
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客户投诉的原因
满意 客户实际感知>客户期望值 一般 客户实际感知=客户期望值 不满 客户实际感知<客户期望值
我们该如何有效处理客户的投诉
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目录
一、扁鹊治病——正确对待投诉 二、兵来将挡——投诉的处理 三、有备无患——投诉的预防 四、前车之鉴——投诉总结 五、微时代投诉处理探讨
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投诉基本概念
• 投诉：是对产品或服务不满意的集中表现。 • 投诉处理的作用：
提高客户满意度 对产品服务质量进行改进 提高企业形象与信誉
流程过长
职能定位不清晰
资源配置不合理
内部管理不足
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投诉管理的四大原则
目的是提升流程 运行的效果和效
率
整体和系统性原则
客户投诉不只是客户 服务部门的事，是整 个公司的事
快速响应原则
最快的速度或最短的 路径响应用户的投诉 需求
指导原 则
责、权、利对等原则
职责、相应的权限、可 调用的资源要匹配
首问负责制原则
投诉处理技能及案例分析
万春艳 2012年10月14日
序言
阻承随着市场化程度的不断提高，我们企业的服 务质量和产品质量得到提高，这是大家有目共睹 的一个事实。但是，存在另外一种不可忽视的一 个事实：顾客对企业的投诉日益增多，并且出现 了有增无减的一个趋势。
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问题
1、投诉增加的原因是什么？ 2、全球企业面临一个共同的问题：
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重要性
有效处理投诉的原则
➢理解 ➢克制 ➢诚意（诚意很重要，肢体语言、面部表情） ➢迅速及时
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投诉案例展播
录音播放反映出的问题： 1、服务规范 2、业务能力 3、服务技巧
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投诉处理六部曲
承诺跟踪 快速解决 承担责任 收集信息 充分道歉 鼓励发泄
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鼓励发泄—听
• 一名优秀的客户服务人员，要善于 倾听。他要倾听客户的要求，需要 、渴望和理想，还要倾听客户的异 义、抱怨、倾诉和投诉，他还要善 于听出客户没有表达出来的意思 ——没说出来的需求、秘密需求 。
“很多官司，打的时候就知道要输，但我们还要去打，追求的不是单个案件的胜诉， 而是整体进步，”陈书伟说，“就好像跟一个比自己强壮的人打架，每次被打趴下了， 都爬起来再打，至少会有很多人过来看，这就是炮灰精神，我就是甘当炮灰。”这种 没法进行成本核算的行为近乎偏执。
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投诉处理六种指导理论
• 服务理论 • 体系理论 • 顾客满意理论 • 公平理论 • 顾客价值理论 • 木桶理论
听的技巧
• 站在客户的立场去理解 • 理解信息的内容 • 理解客户的感情成分 • 理解客户的隐含成分 • 反复思考听到的信息 • 勇于发问检查理解力 • 增强记忆，做笔记
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表示同理心
• 您的心情我可以理解
• 要是我碰上这种事情，我也许也会象您一样 • 过去有个别用户也象您一样的想法 • 站在您这个角度，我是可以理解的 • 你刚才说的，是不是说…..对吗？
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注意：
• 先控制自己的情绪，不要转嫁给自己； • 避免陷入负面评价； 标签：无理取闹的人；他就是想敲诈公司； • 确立正确服务意识：客户需要什么？我如何帮助他
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第二步：充分道歉
• 不管错误是否你造成的，都应该道歉； • 道歉不是主动承认错误； • 客户是对是错并不重要； • 注意用真挚、热情的语言表达。
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第三步：收集信息，了解问题
对不起，确实是 我们公司的网络 质量存在问题， 很您带来了不便， 真的很抱歉。
客户不仅需要理解，更需要解决问题。
流程中的每位受理或 处理人员要对上游的 问题请求负责到底
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如何管理投诉
公司高层的认可和积极推动(投诉分析通报、服务 感知会） 明确绩效驱动导向（绩效考核指标） 流程再造，强化技术支撑（流程优化） 关注核心目标，重点开展工作
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投诉管理的流程
员工是否能 解决？
Y
现场是否能 解决？
控制
CONTROL