客户投诉处理技巧培训PPT课件
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面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
专业地进行提问 了解顾客的潜在要求 询问个人信息 以专业的态度客观地对待 通过正确提问, 获取关键信息 还有其他可以帮到您的吗？
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
祝贺!
您已经完成 《如何面对投诉的顾客》 课程培训！
谢谢观看
面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
客户投诉处理培训ppt课件
投诉问题描述
详细记录客户反映的问题 ，包括时间、地点、涉及 人员等关键要素。
相关证据收集
如有必要，收集相关证据 如照片、录音、视频等， 以便后续调查。
确认客户问题
明确问题性质
分析客户投诉的性质，是属于产 品质量问题、服务问题还是其他
问题。
确认问题范围
了解问题影响的范围和程度，以 便评估处理的优先级和难度。
避免负面影响
若投诉处理不当，可能导 致客户流失、口碑下降等 负面影响。
投诉处理流程简介
接收投诉
通过客服热线、邮件、 录投诉内容，对 客户投诉进行分析和归
类。
处理投诉
根据投诉性质和严重程 度，制定相应的处理措 施，如退换货、赔偿、
道歉等。
跟踪反馈
对处理结果进行跟踪， 确保客户满意，并收集 客户对处理结果的反馈
展现耐心
耐心倾听客户的诉求，不要急于打断 或反驳。给予客户足够的时间来表达 他们的不满和期望。
积极倾听和表达同理心
积极倾听
全神贯注地倾听客户的投诉，通过点头、保持眼神交流等方式表现出对客户的 关注。
表达同理心
站在客户的角度思考问题，对客户的遭遇表示同情和理解。使用诸如“我理解 您的感受”或“这确实是个令人不快的经历”等表达。
分析问题原因
调查事实
收集相关证据和资料，对投诉事件进行深入调查 。
分析根本原因
运用专业知识和技能，分析导致问题发生的根本 原因。
识别潜在因素
挖掘可能存在的潜在因素，以便更全面地解决问 题。
评估影响范围及严重程度
确定影响范围
评估投诉事件对客户、公司及其他相关方的影响范围。
判断严重程度
根据投诉的性质、影响范围等因素，判断问题的严重程度。
投诉处理技巧培训ppt课件(精)
考虑客户利益
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
在制定解决方案时，要充分考虑客户的利益和感受，确保方案能 够让客户满意。
与客户沟通并达成一致
主动联系客户
01
在提出解决方案后，要主动联系客户，与客户进行沟通和协商
。
清晰表达方案
02
向客户清晰表达解决方案的具体内容和执行计划，确保客户充
分理解。
征求客户意见
03
在沟通过程中，要征求客户的意见和建议，以便更好地完善解
投诉处理技巧培训ppt 课件
汇报人： 2023-12-29
contents
目录
• 投诉处理概述 • 接收与记录投诉 • 分析与评估投诉 • 制定解决方案并执行 • 预防与减少投诉发生 • 应对特殊类型投诉策略 • 总结回顾与展望未来
投诉处理概述
01
投诉定义及分类
投诉定义
客户对产品、服务或公司政策等 方面的不满或抱怨，通过正式或 非正式渠道表达出来。
记录关键信息
记录投诉内容
保留证据
详细记录客户的投诉内容，包括时间 、地点、涉及人员、具体事件等。
如果可能的话，保留相关的证据，如 录音、录像、邮件等。
记录客户情绪
注意记录客户的情绪变化，以便后续 分析和处理。
表达同理心与关注
表达同理心
站在客户的角度思考问题，理解 他们的不满和诉求，表达出同理
心。
总结经验教训
针对投诉案例进行深入 分析，总结经验教训， 避免类似问题再次发生 。
改进工作流程
。
应对特殊类型投诉
06
策略
无理取闹型客户应对策略
保持冷静和礼貌
面对无理取闹的客户，首先要保持冷静，不被客户的情绪 左右。同时，始终保持礼貌和尊重，避免与客户发生争执 。
投诉处理技巧培训ppt课件
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时，避免问
01 题扩大化
保持耐心和友善，避免激
03 化矛盾
深入了解客户需求，提供
02
针对性的解决方案
重视客户反馈，不断改进
04 服务质量
06
总结与展望
培训总结
培训目标达成
本次培训旨在提高学员的投诉处理能力，通过理论学习和 实践操作，学员们掌握了基本的处理技巧和应对策略。
投诉处理的挑战
在客户服务中，处理投诉是一项具有挑战性的任务，需 要专业的技巧和态度来妥善处理，以维护客户忠诚度和 企业声誉。
培训目标
01 增强员工服务意识
通过培训，使员工更加关注客户需求，提高客户 满意度，增强服务意识。
02 提高投诉处理能力
教授员工如何妥善处理客户投诉，包括倾听、理 解、解决和跟进等环节，提高处理效率和客户满 意度。
分析投诉
判断合理性
分析投诉是否合理，是否 有法律依据或合同约定。
制定处理方案
根据分析结果，制定相应 的处理方案。
确定责任
明确责任方，判断是否属 于本公司的责任范围。
处理投诉
01
02
03
及时处理
尽快采取措施解决问题， 避免拖延。
保持沟通
在处理过程中，与客户保 持沟通，及时反馈处理进 展。
尽力满足合理要求
案例一
某航空公司客服成功解决旅客延误投诉
案例二
某超市妥善处理产品质量问题投诉
案例三
某银行有效化解客户银行卡被盗刷的纠纷
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅未能及时处理顾客投诉，导致顾客不满并公开批评
案例二
某电商平台的售后服务不到位，引发大量投诉和负面评价
投诉处理技巧培训ppt课件
。
表达共情
02
用适当的语言和语气表达对客户感受的理解和同情，以缓解客
户的情绪。
道歉
03
对于客户的困扰或不满，要真诚地道歉，表明愿意解决问题的
态度。
解决问题的策略与技巧
分析问题
了解客户投诉的具体问题，分析问题的性质和原因，以便采取适 当的解决措施。
提供解决方案
根据分析结果，为客户提供切实可行的解决方案，并解释解决方 案的优点和实施步骤。
处理投诉失败的案例
案例一
某餐厅因卫生问题引发顾客投诉，但餐厅态度傲慢，未能及时解决问题，导致顾 客不满升级，最终影响了餐厅的声誉。
案例二
某电子产品品牌在处理产品缺陷投诉严重影响了品牌形象。
从案例中学到的教训和经验
处理投诉要及时
态度诚恳
提供合理的补偿
04
CHAPTER
情绪管理技巧
识别情绪
总结词
在处理投诉时，能够准确识别自 己的情绪是至关重要的。
详细描述
情绪管理技巧培训首先要求员工 学会观察和感知自己的情绪变化 ，了解自己的情绪状态，以便在 处理投诉时能够更好地应对。
管理情绪
总结词
在面对投诉时，有效地管理情绪是必 要的。
详细描述
管理情绪的技巧包括深呼吸、放松训 练、积极思考等，这些技巧可以帮助 员工在处理投诉时保持冷静、理智， 避免情绪失控。
记录投诉
详细记录客户投诉的内容 、时间和联系方式，以便 后续跟进。
确认投诉
向客户确认投诉内容，确 保双方理解一致。
分析投诉
了解投诉原因
深入了解客户投诉的具体 原因和背景。
判断投诉性质
判断投诉的性质是合理还 是无理，为后续处理提供 依据。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
详细描述
客户对银行员工的服务态度、专业水平、沟 通技巧等方面存在不满，例如，员工语气不
友好、业务不熟悉、沟通障碍等。
业务流程问题案例
要点一
总结词
涉及银行业务流程、手续、效率等方面的问题。
要点二
详细描述
客户对银行业务流程、手续、效率等方面存在疑虑或不满 ，例如，办理业务等待时间过长、手续繁琐、业务流程不 合理等。
户的疑虑。
同理心与道歉技巧
总结词
换位思考，诚恳道歉
VS
详细描述
银行员工在处理客户投诉时，需要站在客 户的角度思考问题，理解客户的感受和需 求。对于客户的投诉，银行员工需要以诚 恳的态度向客户道歉，表明自己的歉意和 改进的决心。
解决方案与跟进技巧
总结词
提供方案，持续跟进
详细描述
针对客户反映的问题，银行员工需要迅速提 出解决方案，并确保客户对解决方案的满意 。在问题解决后，银行员工需要持续跟进， 了解客户的使用情况和对解决方案的评价， 以便进一步完善服务。
总结词
银行员工的服务态度、专业水平或沟通表达能力等方面存在问题，导致客户不 满。
详细描述
员工可能存在冷漠、傲慢、不专业或沟通不畅等问题，使客户感受到不尊重或 不被重视，从而产生投诉。
业务流程问题
总结词
银行业务流程繁琐、效率低下或存在不合理的情况，导致客户不满。
详细描述
业务流程可能存在冗余环节、等待时间过长或不符合客户需求的情况，导致客户 对银行的效率产生质疑，从而产生投诉。
PART 03
客户投诉处理技巧
倾听与记录技巧
总结词
耐心倾听，准确记录
详细描述
在处理客户投诉时，银行员工需要耐心倾听客户的诉求，不随意打断客户发言，同时准确记录客户反 映的问题和细节，确保信息的完整性和准确性。
银行培训课件客户投诉处理PPT课件
服务态度与沟通问题的投诉处理案例
• 服务态度与沟通问题的投诉处理案例：某客户在银行办理取款业务时，因为对流程不熟悉，询问大堂经理。大堂经理态度 冷淡，回答简单，导致客户不满。客户投诉后，银行对大堂经理进行了批评教育，并要求其向客户道歉。同时，银行也加 强了对员工服务态度的培训，确保类似问题不再发生。
缺乏专业知识和技能 如员工无法解答客户问题 、操作失误等。
客户自身原因
客户期望值过高
客户对银行服务有过高的期望，但实际体 验未能满足其需求。
客户情绪波动
客户因个人情绪波动而产生投诉，如不满 、愤怒等。
客户误解
客户对银行政策或规定存在误解，导致投 诉产生。
其他原因
系统故障或网络问题
如ATM机、手机银行等出现故障。
05
客户投诉处理的后续工作
客户回访与满意度调查
客户回访
在处理完投诉后，银行应主动联系客户进行 回访，了解客户对投诉处理的满意度和意见 。
满意度调查
通过设计问卷或电话访问的方式，对客户进 行满意度调查，收集客户对投诉处理的评价
和建议。
投诉处理工作的总结与改进
要点一
总结经验教训
要点二
改进服务流程
对投诉处理过程进行全面总结，分析成功和失败的原因， 找出存在的问题和不足。
04
客户投诉处理案例分析
产品或服务质量问题的投诉处理案例
• 产品或服务质量问题的投诉处理案例：某客户在银行办理业务 时，发现所购买的理财产品收益率未达到预期，向银行投诉。 银行通过核实客户资料和产品信息，确认产品本身没有问题， 而是客户对收益率的理解有误。银行耐心解释，并提供相应的 投资咨询服务，最终客户满意离去。
根据总结的经验教训，对投诉处理流程进行优化和改进， 提高服务质量和效率。
银行培训课件客户投诉处理ppt
在处理客户投诉时，银行员工需要保持冷静，不要急于反驳或辩解，而是让客户 自由地表达自己的不满和问题。同时，员工需要认真听取客户的表述，理解客户 的需求和关切，以便更好地解决问题。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
沟通技巧
总结：清晰、明确地与客户沟通，用 简单易懂的语言解释政策和流程，避 免使用专业术语。
VS
在与客户沟通时，银行员工需要用简 单明了的语言解释政策和流程，避免 使用过于专业的术语。同时，员工需 要确保自己的表达清晰、明确，让客 户能够理解相关情况和解决方案。在 解释过程中，员工还需要注意语气和 态度，以避免引起客户的反感和不满 。
案例三：产品缺陷引起的投诉处理
总结词
主动承担责任，迅速解决问题，完善产品设计
详细描述
客户因银行产品存在缺陷而产生投诉，处理时应主动承担责任，迅速 解决问题。同时应深入分析产品缺陷原因，完善产品设计。
总结词
重视客户反馈，优化产品设计，提高产品质量
详细描述
处理此类投诉时，应高度重视客户的反馈意见，不断优化产品设计。 同时加强产品质量控制，提高客户满意度。
总结：采取适当的方法应对棘手客户，如转移话题、寻求第三方的帮助等。
在处理棘手客户时，银行员工需要采取适当的方法来应对。例如，当客户提出无理要求或指责时，员工可以尝试转移话题或 给予合理的解释和回应。如果问题无法解决，员工可以寻求上级或第三方的帮助来协助处理问题。同时，员工需要学会控制 自己的情绪和态度，以避免冲突升级和影响客户服务体验。
随着客户需求多样化，未来银行将更加注 重提供个性化服务，以满足不同客户的特 殊需求。
社交媒体平台应用
多元化解决方式
随着社交媒体平台的普及，越来越多的客 户将通过社交媒体平台进行投诉，银行需 要加强社交媒体平台的投诉处理能力。
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➢ 顾客抱怨的并不是针对你 ➢ 处理顾客抱怨要有诚意
客户投诉处理技巧培训
10
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待
• 得到尊重
• 立即采取行动
• 赔偿或补偿
• 让某人得到惩罚
• 消除问题不让它再次发生
• 让别人听取自己的意见
客户投诉处理技巧培训
11
客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
客户投诉处理技巧培训
25
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
客户投诉处理技巧培训
26
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
客户投诉处理技巧培训
27
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
客户投诉处理技巧培训
28
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
客户投诉处理技巧培训
29
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
客户投诉处理技巧培训
30
第四步：给出一个解决的方法
客户投诉处理技巧培训
33
第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客 户联系后发现他（她）对解决方案不满 意，则要继续寻求一个更可行的解决方 案
它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
客户投诉处理技巧培训
17
投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
客户投诉处理技巧培训
18
面对客户投诉的心态准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
客户投诉处理技巧培训
19
面对客户投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件
客户投诉处理技巧培训
14
投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
客户投诉处理技巧培训
严重投诉
15
投诉处理原则—时效性
➢重视每一次和顾客接触的机会 ➢在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级
客户投诉处理技巧培训
16
投诉处理原则—同理心
客户投诉处理技巧培训
8
正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 处理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员
开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
客户投诉处理技巧培训
9
正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”“这不可能来自……”“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
客户投诉处理技巧培训
24
注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客 的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的 话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重 要。
在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。
客户投诉处理技巧培训
31
讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
客户投诉处理技巧培训
32
第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
客户投诉处理技巧培训
20
投诉处理步骤
➢ 让顾客发泄
➢ 充分道歉并表示关心
➢ 收集信息
➢ 给出一个解决的方法
➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见
7
如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键
来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
96%不向你抱怨 他们决不回头
客户投诉处理技巧培训
--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
12
心理是什么？
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客户对所 要购买产品或已经购买的产品的一种 客观的心理活动。
客户投诉处理技巧培训
13
正确处理客户投诉的原则
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训
1
什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作 或商品方面问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，均属于客诉。
客户投诉处理技巧培训
2
投诉
？ ？ 不 满 ？
➢是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
客户投诉处理技巧培训
3
顾客投诉的原因
客户投诉处理技巧培训
➢ 跟踪服务
客户投诉处理技巧培训
21
第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。
➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
客户投诉处理技巧培训
22
如何让愤怒的顾客冷静下来
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
情感的理性水平
敌意曲线
客户投诉处理技巧培训
23
注意点1：
下列句型应避免使用：
4
我们现在遇到的顾客投诉 原因有哪些？
客户投诉处理技巧培训
5
你曾经是一名不愉快的顾客吗？
• 你有什么感受？ • 你认为听取投诉的人有什么感受? • 你是否向他人诉说过你的经历？ • 估计与多少人说过？
客户投诉处理技巧培训
6
面对不愉快顾客的经验
➢ 你当时有什么感受？ ➢ 你认为顾客有什么感受?
客户投诉处理技巧培训
客户投诉处理技巧培训
10
不满的顾客想要得到什么？
• 得到认真的对待
• 得到尊重
• 立即采取行动
• 赔偿或补偿
• 让某人得到惩罚
• 消除问题不让它再次发生
• 让别人听取自己的意见
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客人投诉的心理
❖服务质量 ❖规章制度 ❖服务态度 ❖管理的问题 ❖自身情绪问题 ❖承诺不兑现
➢ 以你所希望的被对待方式对待顾客 ➢ 绝不让顾客带着不愉快的情绪离开 ➢ 尽管顾客似乎对你发火,但你仅仅是他们倾诉的对象,不要觉
得顾客是冲着你来的 ➢ 让你的感情发生“移情”作用,意识到并明白顾客的感情 ➢ 通过让顾客知道你明白他们为什么难受,在你们之间架起一座
理解的桥梁 ➢ 对顾客说“对不起”,并不表示你或者你的公司做错了什么,
客户投诉处理技巧培训
25
第二步：充分道歉并表示关心
说声对不起
让顾客知道 你已经了解 了他的问题
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26
第三步：收集信息
通过提问的方式，收集 足够的信息，以便帮助 对方解决问题
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27
问题的力量
顾客有时会省略一些重要的信 息，因为他们以为这不重要，或恰 恰忘了告诉你。当你需要从顾客那 里得到一些特别的信息时，可运用 提问的技巧。
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28
问哪些问题
➢ 描述性问题 ➢ 澄清性问题 ➢ 有答案可选的问题 ➢ 有结果的问题
客户投诉处理技巧培训
29
问足够的问题
象征性地问几个问题， 并不能保证你掌握事实的真 相，你必须问与整个事件有 关的所有问题，听顾客的回 答，而避免自己去结论。
客户投诉处理技巧培训
30
第四步：给出一个解决的方法
客户投诉处理技巧培训
33
第六步：跟踪服务
跟踪服务 ：
通过电话，向顾客了解解决方案是否 有用、是否还有其他问题，如果你与客 户联系后发现他（她）对解决方案不满 意，则要继续寻求一个更可行的解决方 案
它只表明:为顾客有这样不愉快的经历而感到遗憾
客户投诉处理技巧培训
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投诉处理原则—双赢互利
顾
公
司
客 的
双赢
的 要
互利
求
需
或
求
利
益
客户投诉处理技巧培训
18
面对客户投诉的心态准备
面对 客户投诉
理解客户
心态准备 承担责任
处理准备
客户投诉处理技巧培训
19
面对客户投诉的心态准备
理解客户
承担责任
处理准备
●了解客户问题 ●站在客户角度 ● 表示同样感想 ● 理解客户冲动 ……
正确处理客户投诉的总原则： 先处理情感，后处理事件
客户投诉处理技巧培训
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投诉处理原则—时效性
如果处理不当,投诉会升级:
潜在投诉
一般投诉
危机
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严重投诉
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投诉处理原则—时效性
➢重视每一次和顾客接触的机会 ➢在抱怨扩大之前解决问题,不要 让投诉升级
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投诉处理原则—同理心
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正确对待顾客投诉的重要性
处理得当 处理不当
： 75%顾客下次还会购买 1、告诉身边9个人以上
： 2、下次不在购买 3、对品牌形象负面影响
一个满意客户为您增加一个销售人员
开发一个新客户比保持老客户多5--6倍精力
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正确对待顾客投诉还应做到：
➢ 真心体会顾客的抱怨，站在顾客的角度考虑问 题
“你可能不明白……”
“你肯定弄混了……”
“你应该……”
“你弄错了……”“这不可能来自……”“你别激动……”
“你不要叫……”
“你平静一点……”
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注意点2：
仔细聆听：
任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客 的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的 话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重 要。
在你明确了客户的问题 之后，下一步是要解决它， 你需要拿出一个双方均可接 受的解决问题的方案。
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讨论：
当错误无法弥补时，你认为 应该怎样做？
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第五步：如果顾客仍不满意， 问问他的意见
问像这样的问题： “你希望我们怎么做？”
如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。
● 代表企业接受 ● 代表企业处理 ● 自身工作责任 ● 主动处理抱怨 ……
● 冷静、忍耐 ● 耐心、细心 ●控制不良情绪 ● 保持精神愉悦 ● 视为工作挑战
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投诉处理步骤
➢ 让顾客发泄
➢ 充分道歉并表示关心
➢ 收集信息
➢ 给出一个解决的方法
➢ 如果顾客仍不满意,问问他的意见
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如何看待顾客的投诉
对商家的服务和品质有所期待 想再度光临时，不会受到同样的待遇 客诉是突显公司在经营管理方面不为人知的缺失的关键
来源 客人抱怨是给你第二次机会！ 其他顾客不告诉你原因却很难再回来消费 !!!
100个不满意的顾客中
4%向你抱怨 正确处理 他们会再回来
96%不向你抱怨 他们决不回头
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--求补偿心理 --解决问题的心理 --求尊重心理 --求重视心理 --求发泄的心理 －求兑现和合理的解释
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心理是什么？
心理是人们对外界事物的 一种客观反映。
客户心理是一个特殊群体—客户对所 要购买产品或已经购买的产品的一种 客观的心理活动。
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正确处理客户投诉的原则
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什么是投诉？
凡属顾客对我公司的有关服务工作 或商品方面问题的反应，包括电话、书 面、当面口述等方式，均属于客诉。
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投诉
？ ？ 不 满 ？
➢是顾客对自己期望没有得到满足的一种表述
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顾客投诉的原因
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➢ 跟踪服务
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第一步：让顾客发泄
➢不先了解顾客的感 觉就试图解决问题 是难以奏效的。
➢只有在客户发泄完 后，他们才会听你 要说的话。
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如何让愤怒的顾客冷静下来
支持 行为
情绪 平静
问题 解决
情感的理性水平
敌意曲线
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注意点1：
下列句型应避免使用：
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我们现在遇到的顾客投诉 原因有哪些？
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5
你曾经是一名不愉快的顾客吗？
• 你有什么感受？ • 你认为听取投诉的人有什么感受? • 你是否向他人诉说过你的经历？ • 估计与多少人说过？
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6
面对不愉快顾客的经验
➢ 你当时有什么感受？ ➢ 你认为顾客有什么感受?
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