智能语音识别技术在呼叫中心热线与质检中的应用
呼叫中心解决方案
呼叫中心解决方案呼叫中心是现代企业为了提升客户服务质量、提高销售效益而建立的重要部门，它是企业与客户进行有效沟通和交流的枢纽。
然而，传统呼叫中心存在着诸多问题和挑战，如服务质量低下、人力资源浪费、客户满意度不高等。
为了解决这些问题，可以采取以下解决方案：第一，引入智能语音识别技术。
传统呼叫中心客户与客服人员进行通话时，需要通过人工方式进行交互和处理，容易出现语音不准确、信息漏传等问题。
而智能语音识别技术可以将客户的语音信息快速准确地转化为文字，提高信息传递的准确性和效率，降低客户沟通的成本，提高服务质量。
第二，推行多渠道服务。
传统呼叫中心主要通过电话实现与客户的交流，限制了服务的渠道和方式。
而推行多渠道服务，可以通过短信、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行联系和沟通，满足客户多样化的需求和习惯，提升客户满意度。
第三，优化人工智能客服机器人。
人工智能客服机器人可以根据客户的需求和问题，给出快速准确的回答和解决方案，代替传统呼叫中心中大部分的常规操作和问题处理工作，节省人力资源，提高工作效率。
通过不断优化和智能化，提升机器人的语音识别和语义理解能力，使其能够更好地理解客户的问题和回答需求，提高客户体验。
第四，建立知识库和智能推荐系统。
通过将呼叫中心中的常见问题、解决方案、优质服务和客户反馈等信息建立在知识库中，并与智能推荐系统相结合，可以提供给客服人员和客户更加全面、准确的信息和解决方案，缩短问题处理的时间，降低客户等待的时间，提高客户满意度。
第五，实施数据分析和挖掘。
通过对呼叫中心中的数据进行分析和挖掘，可以了解客户的需求和偏好，优化呼叫中心的服务和流程，提高客户满意度和销售效益。
同时，可以通过数据分析预测客户行为和市场趋势，为企业制定战略决策提供参考。
综上所述，呼叫中心解决方案主要包括引入智能语音识别技术、推行多渠道服务、优化人工智能客服机器人、建立知识库和智能推荐系统、实施数据分析和挖掘等。
通过这些解决方案的应用，可以提高呼叫中心的效率和服务质量，提升客户满意度，为企业带来更好的业绩。
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务在当今数字化的时代，客户对于服务的期望越来越高，要求更加快速、准确和个性化。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，面临着巨大的压力和挑战。
为了满足客户的需求，提升服务质量和效率，越来越多的呼叫中心开始引入人工智能（AI）技术，实现智能化客户服务。
一、AI 在呼叫中心的应用场景1、智能语音导航传统的呼叫中心语音导航通常需要客户按照预设的按键选择服务类别，操作繁琐且容易出错。
而基于 AI 的智能语音导航可以通过自然语言理解技术，让客户直接说出需求，系统自动识别并将其引导至相应的服务队列，大大提高了客户的接入效率。
2、智能客服机器人客服机器人能够 24 小时不间断地为客户提供服务，快速回答常见问题。
通过机器学习和深度学习技术，机器人可以不断优化回答内容，提高回答的准确性和满意度。
对于一些复杂问题，机器人可以将客户转接至人工客服，实现人机协同服务。
3、智能语音质检语音质检是呼叫中心保证服务质量的重要手段。
传统的人工质检方式效率低下，难以覆盖大量的通话数据。
AI 技术可以实现对通话内容的实时监测和分析，自动识别违规用语、情绪异常等情况，为管理人员提供客观准确的质检报告，有助于及时发现问题并进行改进。
4、智能预测与排班通过对历史通话数据的分析，AI 可以预测客户来电的高峰时段和业务量，帮助呼叫中心合理安排客服人员的排班，提高人力资源的利用效率，减少客户等待时间。
二、AI 实现智能化客户服务的关键技术1、自然语言处理（NLP）NLP 是 AI 理解和处理人类语言的核心技术。
它包括词法分析、句法分析、语义理解、文本分类等多个方面。
通过 NLP 技术，呼叫中心系统能够准确理解客户的问题，并给出恰当的回答。
2、机器学习与深度学习机器学习算法可以帮助呼叫中心对大量的客户数据进行分析和挖掘，发现潜在的规律和模式。
深度学习中的神经网络模型在语音识别、图像识别等领域取得了显著的成果，也为呼叫中心的智能化服务提供了有力支持。
呼叫中心如何利用AI技术提升服务水平
呼叫中心如何利用AI技术提升服务水平在当今数字化快速发展的时代，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，面临着越来越高的服务质量要求和不断增长的业务量。
为了更好地满足客户需求、提高工作效率和提升客户满意度，呼叫中心纷纷引入了 AI 技术。
那么，究竟如何利用 AI 技术来提升服务水平呢？首先，AI 技术中的语音识别功能为呼叫中心带来了巨大的改变。
过去，客户与客服人员的沟通主要依赖于手动输入或电话交流，这不仅效率低下，而且容易出现信息误传。
如今，先进的语音识别技术能够实时将客户的语音转化为文字，让客服人员能够更快速、准确地理解客户的需求。
这不仅节省了客户的时间，也提高了客服人员的响应速度。
例如，当客户致电咨询产品问题时，语音识别系统能够迅速将客户的问题转化为文字并呈现在客服人员的界面上，客服人员可以立即做出回应，大大缩短了客户等待的时间。
其次，自然语言处理（NLP）技术使呼叫中心的服务更加智能化。
通过对大量的语言数据进行学习和分析，NLP 技术能够理解客户咨询的意图和情感倾向。
这意味着当客户表达不满或提出复杂的问题时，系统能够准确识别并分类，从而为客服人员提供更有针对性的解决方案建议。
比如，客户抱怨产品质量不佳，系统会自动将其归类为“质量投诉”，并为客服人员推送相关的处理流程和话术，帮助客服人员更有效地解决问题，缓解客户的不满情绪。
再者，智能客服机器人在呼叫中心中发挥着重要作用。
智能客服机器人可以 24 小时不间断地工作，随时为客户提供服务。
对于一些常见的、重复性的问题，如查询订单状态、了解产品功能等，机器人能够迅速给出准确的答案，大大减轻了人工客服的工作压力。
同时，机器人还能够通过不断学习和优化，提高回答的准确性和满意度。
当遇到无法解决的复杂问题时，机器人可以将客户转接给人工客服，实现了人工与智能的无缝对接。
另外，AI 技术还能够实现客户画像的精准构建。
通过对客户的历史咨询数据、购买记录、浏览行为等进行分析，系统可以为每个客户建立详细的画像。
呼叫中心智能质检技术方案
呼叫中心智能质检技术方案一、智能语音识别技术。
智能语音识别技术是目前呼叫中心智能质检的重要技术手段之一。
通过语音识别技术，可以将客户服务电话的录音转化为文本形式，实现对话语内容的自动化识别和分析。
这种技术可以大大提高质检效率，减少人工成本，同时也可以实现对大量通话录音的快速处理和分析，为呼叫中心的质检工作提供了有力的支持。
二、自然语言处理技术。
自然语言处理技术是智能质检技术中的另一个重要组成部分。
通过自然语言处理技术，可以对客户服务电话录音中的文本内容进行深入分析，识别出其中的关键词、情感倾向、语速节奏等信息，从而全面评估呼叫中心工作人员的服务质量。
这种技术可以帮助企业更好地了解客户的需求和诉求，及时调整服务策略，提升客户满意度。
三、机器学习技术。
机器学习技术在智能质检技术方案中发挥着重要作用。
通过对大量客户服务电话录音数据的积累和分析，可以建立起针对不同情境和问题类型的质检模型，实现对呼叫中心工作人员服务态度、专业水平、问题解决能力等方面的自动评估。
这种技术可以帮助企业建立起更加科学、精准的质检体系，提高质检结果的客观性和准确性。
四、智能质检平台。
智能质检平台是呼叫中心智能质检技术方案的核心载体。
通过智能质检平台，可以实现对客户服务电话录音的自动化采集、存储、处理和分析，为质检人员提供便捷、高效的工作环境。
同时，智能质检平台还可以通过可视化的方式展现质检结果，为管理者提供直观的数据支持，帮助他们更好地监控和管理呼叫中心的服务质量。
总结。
呼叫中心智能质检技术方案的引入，可以有效解决传统质检方式存在的诸多问题，提高质检效率，降低成本开支，提升服务质量和客户满意度。
随着人工智能技术的不断发展和应用，相信呼叫中心智能质检技术方案将会在未来发挥越来越重要的作用，为企业的可持续发展注入新的动力。
呼叫中心如何利用人工智能提高效率
呼叫中心如何利用人工智能提高效率在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要桥梁，其运营效率的高低直接影响着客户满意度和企业的竞争力。
随着人工智能技术的迅速发展，呼叫中心正迎来一场前所未有的变革。
人工智能为呼叫中心提供了一系列创新的解决方案，能够显著提高工作效率、优化服务质量，并降低运营成本。
首先，人工智能在呼叫中心的一个重要应用是智能语音识别。
过去，客户与客服人员的沟通主要依赖于手动输入或口述，这不仅效率低下，还容易出现误解。
而智能语音识别技术能够实时将客户的语音转化为文字，大大提高了信息录入的速度和准确性。
客服人员无需再花费大量时间记录客户的问题，能够更专注于解决问题本身。
同时，语音识别技术还能够对不同的口音和语速进行适应，进一步提高了识别的准确率，确保客户的需求能够被准确理解。
其次，自然语言处理技术使得呼叫中心能够更好地理解客户的意图。
客户在与呼叫中心交流时，表达方式往往各不相同，有时甚至会比较模糊或情绪化。
自然语言处理技术可以对客户的语言进行分析和理解，提取关键信息，从而快速准确地把握客户的需求。
例如，当客户说“我的网络速度很慢”，系统能够自动判断这可能是关于网络连接质量的问题，并将其转接给相关的技术支持人员。
通过这种方式，能够减少客户与客服之间的沟通障碍，提高问题解决的效率。
再者，人工智能可以实现智能路由。
传统的呼叫中心在分配客户来电时，往往采用简单的轮流分配或基于业务类型的固定分配方式。
这种方式可能导致客户等待时间过长，或者无法及时得到专业的帮助。
而智能路由系统则可以根据客户的历史数据、问题类型、客服人员的技能和忙闲状态等因素，将客户来电准确地分配给最合适的客服人员。
这样一来，客户能够在最短的时间内得到最有效的解决方案，提高了客户满意度，同时也提高了客服人员的工作效率。
另外，智能客服机器人也是提高呼叫中心效率的一大利器。
对于一些常见的、重复性的问题，如查询订单状态、咨询产品信息等，智能客服机器人可以立即给出准确的回答，无需人工干预。
自动语音识别技术在智能电话中的应用教程
自动语音识别技术在智能电话中的应用教程在智能电话领域，自动语音识别（Automatic Speech Recognition，ASR）技术已经成为一种不可或缺的技术。
自动语音识别技术允许计算机通过语音输入来识别和理解人类语言，实现语音转文字的功能。
本文将介绍自动语音识别技术在智能电话中的应用教程，包括其原理、优势以及相关应用案例。
一、自动语音识别技术的原理和工作原理自动语音识别技术是一种利用计算机和声学模型进行语音识别的技术。
其基本的工作原理是将输入的语音信号转换为对应的文字信息。
1.语音信号的采集和预处理：首先需要采集用户的语音信号。
智能电话会通过麦克风等音频设备采集用户的语音，然后对采集到的语音信号进行预处理，如去除噪声和音频增益控制等。
2.特征提取：在语音信号的预处理后，需要对语音信号进行特征提取。
一般采用的特征提取方法是梅尔频率倒谱系数（Mel Frequency Cepstral Coefficients，MFCC），它可以提取语音信号的频谱特征。
3.声学模型训练：声学模型是自动语音识别技术中的重要组成部分，它主要用于建立语音特征与语音单位（如音素）之间的映射关系。
在训练阶段，需要使用大量的标注语音数据来训练声学模型。
4.声学模型的应用：一旦完成声学模型的训练，就可以将其应用于自动语音识别。
在智能电话中，当用户说话时，输入的语音信号将被送入声学模型进行识别。
声学模型会将语音信号映射为对应的文字。
5.语言模型和后处理：为了提高语音识别的准确性，通常会使用语言模型来进一步优化识别结果。
语言模型是基于文本数据建立的，用于根据上下文信息来指导语音识别系统的输出。
同时，后处理技术也可以用于进一步优化语音识别的结果，如错误纠正和语义解析等。
二、自动语音识别技术在智能电话中的优势自动语音识别技术在智能电话领域有着诸多优势，使其成为一种不可或缺的技术。
1.提高用户体验：使用自动语音识别技术可以大大提高用户与智能电话之间的交互体验。
呼叫中心智能质检解决方案
呼叫中心智能质检解决方案随着科技的飞速发展，智能化技术在各个行业应用中扮演着越来越重要的角色。
特别是在呼叫中心这个与客户紧密接触的环节中，智能质检解决方案的应用已经成为提高服务质量和效率的关键因素。
本文将介绍呼叫中心智能质检解决方案的背景、优势和应用情况。
一、背景呼叫中心作为企业与客户直接对接的部分，其服务质量的高低直接影响着客户对企业的印象。
传统呼叫中心质检，通常采用人工抽检的方式，不仅工作量大，成本高昂，而且存在着人为主观因素的干扰。
二、智能质检的优势智能质检解决方案通过引入人工智能和语音识别技术，实现了对呼叫中心录音的自动分析和评审。
其优势主要体现在以下几个方面：1.高效性：智能质检可以自动识别和分析大量录音，相比传统人工质检，大大提高了工作效率和质检准确度；2.客观性：智能质检通过对录音的自动评分，减少了主观评判的干扰，使质检结果更加客观可靠；3.实时性：智能质检可以实时监控呼叫中心的服务质量，及时发现并解决问题，提升服务水平；4.可定制性：智能质检解决方案可根据企业的需求进行定制，满足不同行业、不同企业的质检要求。
三、智能质检的应用情况目前，呼叫中心智能质检解决方案已经在许多企业和机构中得到了广泛应用。
以下是几个典型的应用场景：1.质量评分：智能质检可以通过对录音的语音识别和情感分析，自动对话务员的服务质量进行评分，提供客观的绩效考核依据；2.关键词分析：智能质检能够自动识别呼叫中心录音中的关键词，如产品名称、投诉原因等，为企业提供快速统计和分析的依据；3.服务改进：智能质检通过对大量录音的分析，可以发现客户投诉和意见反馈的痛点，并及时调整和改进服务策略；4.教育培训：智能质检可以对话务员的录音进行详细分析，为培训师提供有针对性的培训课程和指导意见，提升话务员的服务能力。
综上所述，智能质检解决方案在呼叫中心领域的应用前景广阔。
通过引入人工智能和语音识别技术，智能质检可以提高呼叫中心的服务质量和效率，为企业赢得更多客户的好评和信任。
呼叫中心解决方案的6种方法
呼叫中心解决方案的6种方法一、多通道呼叫中心随着互联网的发展，呼叫中心也在不断创新与变革。
多通道呼叫中心是一种集成了多种通信渠道的解决方案，包括电话、电子邮件、短信、社交媒体等。
通过提供多样化的沟通方式，企业可以更好地与客户互动，提高客户满意度。
二、自助服务功能自助服务功能是一种通过自动化技术让客户自助解决问题的解决方案。
企业可以通过提供在线帮助中心、常见问题解答、自助查询等功能，让客户能够在不需要人工干预的情况下解决问题。
这不仅能节省企业人力资源，也提高了客户的满意度和快速解决问题的效率。
三、智能语音识别技术智能语音识别技术是一种通过计算机自动识别和理解语音的技术。
在呼叫中心中应用智能语音识别技术可以使客户在拨打电话后自动与语音助手进行对话，无需等待人工接听。
这种技术可以提高呼叫中心的处理能力，并减轻客户的等待时间。
四、预测性呼叫拨号技术预测性呼叫拨号技术是一种通过算法预测出最佳拨号时间，并自动拨打电话的技术。
通过减少无效电话和提高坐席利用率，预测性呼叫拨号技术可以提高呼叫中心的工作效率和生产力。
此外，它还能够根据拨打结果自动调整拨号策略，进一步提升呼叫中心的业绩。
五、呼叫录音与质检系统呼叫录音与质检系统是一种用于记录和回放客户与呼叫中心工作人员之间通话内容的解决方案。
它可以帮助企业监控和评估呼叫中心的服务质量，发现问题和改进服务。
通过录音与质检系统，企业可以提供更加专业和高效的客户服务，提升客户体验。
六、数据分析与报告数据分析与报告是一种通过对呼叫中心的数据进行深度分析，帮助企业了解呼叫中心的运行情况和客户需求的解决方案。
通过数据分析与报告，企业可以获取呼叫中心的关键指标和统计数据，从而进行优化和改进。
这种解决方案能够帮助企业更加智能地管理呼叫中心，提高企业的运营效率和客户满意度。
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维度进行客户信息分析
品牌信息 地域信息 业务信息 员工信息 ……
可以通过录音关联功 能自动调用相关录音， 方便分析人员定位原始 的信息。 落实集团有诉必录相 关要求。
功能应用1：洞察客户诉求，落实有诉必录
手机上网
投诉 15%
业务咨询 16% 业务查询 17%
业务开通 42%
分析现有来 电满意度关 联要素：提 取已评价来 电，对其各 要素及满意 度情况进行 分析。
建立来电满 意度评价模 型：包括品 牌、服务类 型、业务类 型、关键字 等要素与满 意度关系。
通过智能语音 识别，提取关 联要素，实现 对未参与评价 来电的满意度 评价。
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
“员工能力需求驱动”！
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
实施技术架构和过程 项目功能 — 分析客户拨打热线的原因
— 提升内部管理水平
— 定位服务能力短板和培训需求
项目实施技术架构
通过对语音分析技术、10086客服业务、呼叫中心录音模块、客服质 检流程等进行研究和应用设计，依托现有平台建设语音质检分析系统， 下图是语音分析系统核心技术架构：
服务类型
服务类 型 业务查 询 业务办 理 其他 建议 业务咨 询 投诉 不满意 数量 1115 262 212 155 百分比 60.22% 14.13% 11.48% 8.37%
业务类型
业务类型 短信 彩铃 手机上网 手机报 来电显示 账单查询 不满意、 一般数量 483 291 279 124 87 53 42 42
同比下降 20.53%
重复拨打
案例：经过语音分析系统的分析，在入网一个月内的新客户
拨打热线的需求中，咨询本机的资费政策占比达25%以上。 通过在IVR、短信等电子渠道增设本机资费政策查询，新入网 客户来话下降了10%。
成效4：实施定制化培训，提升员工培训效果
借助语音分析系统，实现了“培训课程与培训对象”之间最经济和精准的 匹配，缩减了不必要的培训项目和不需要参加的员工，在减轻压力的同时 大大提升效果。 搭建个性化培训体系
未参与短信满意度评价分析
• 满意度评价模型中，来电原因分析包括：业务品牌、服务类型、业务类型、 通话聚焦。
概况
业务 品牌 神州 行 动感 地带 全球 通 总计 来电 数 502 89 245 87 560 4 804 80 不满 意数 量
业务品牌
不 满 意 率
3.6 8% 4.0 1% 2.9 5% 3.7 3% 品牌 名称 神州 行 动感 地带 全球 通 总计 不满 意数 量 1851 百分比 61.66 % 32.84 % 5.50% 100.00 %
运营十多年的客服热线如何进一步提升运营的水平 构建高效全面的服务质量管控体系！
只有300条录 音被质检
背景3：业务复杂度急需创新的培训模式
迫切需要一种能够 精确细分和定位员工薄弱环节的机制，提升培训的效果和效率！
业务准确率低 多层面的拨测显示热线服务准 确率在70-80%间徘徊 员工压力大 症 状 原 因 根 源
778 583
31.02%
25.91% 19.42%
3002
总计
彩信 两城一家
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
未参与短信满意度评价分析
概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点
品牌名称 神州行 动感地带 全球通 总计
不满意数量 1851 986 165 3002
百分比 61.66% 32.84% 5.50% 100.00%
“不满意”评价来电中，大多涉及“短信”“上网”“查询”“账单”等 相关业务查询和业务办理服务。
功能应用3： 定位服务短板,个性化培训需求
10086热线话务员应答中哪些表现比较薄弱？
—系统可以分析话务代表的服务忌语。 —对即时回应中的情绪异常、抢话、插话、语速过快等语音类服务质量进行快速定位。
服务忌语 即时回应 情绪异常 抢、插话 语速异常
未参与短信满意度评价分析
概况 业务品牌 关键词 短信 上网 查一下 咨询 账单 取消 查询 开通 来电显示 彩铃 服务类型 来电数 2063 1962 1747 1645 1457 931 778 583 430 323 业务类型 百分比 68.71% 65.37% 58.21% 54.79% 48.54% 31.02% 25.91% 19.42% 14.31% 10.75% 通话焦点
在CSR的压力排名中，培训考试排
名第二，仅次于接续班务
培训内容标准化 教材编写、课程设计通用性较强， 难以实现针对性的员工能力提升。
培训对象大众化 目标范围界定模糊，部分能力过关员 工仍需参加，徒增工作压力。
缺乏高效率的对员工薄弱环节的精确细分和定位的手段和机制，培训需求确
定、计划设计、实施等各环节相对粗放。培训设计偏向于“业务驱动”而非
业务取消 10%
业务咨询 业务查询 业务取消 业务开通 投诉
手机上网业务中，咨询占到16%， 客户对于哪些问题存在抱怨？
聚焦月租、优惠、开 通、套餐等关键信息
开通方式 34%
客户最关心哪 方面的优惠？
月租10%
业务优惠 15%
套餐内容 22%
其他 19%
功能应用1：洞察客户诉求，落实有诉必录
语音分析的提示：
客户信息来源
热线和客户物理距离很近，实际上却遥不可及！
背景2:如何提升热线运营服务品质
聆听客户心声，改善服务质量，提升客户满意已成为通信企业的关注焦点，据统计70%-80%的 客户与企业的接触通过客服中心完成，目前我公司客服中心平均每天服务几十万次，但是仅能抽 检1%进行质检，目前的质检方式工作量大，效率低，抽检率低，难以有效评价整体服务质量。 同时对通话均长、重复来话的分流等工作也没用有效地解决途径，服务质量的管控一直为抽样的、 统计的。
海量客服录音
功能应用3： 定位服务短板,个性化培训需求
通过关键词检测、情绪侦测、语速检测、声纹识别、语意理解等技术，系统可 以定位每一通通话录音中包含的问题，同时，可以把这些问题和班组/客服/业 务等维度关联分析。
提供按日报、周报和月报等方式查看质检违规类 型的分布占比情况以及趋势，能够看到每小时， 每天，每周，每月的违规发生情况和趋势。
智能语音分析在呼叫中心精细化运营 中的应用
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
背景1:如何发挥热线沟通桥梁功能
迫切需要一种革新的客户信息分类分析机制！！ 低成本、高效率、准确性强
热线承载80%以 上的客户与公司之 间的沟通与交互 热线是最 主要的客户 信息聚宝盆 传统的客户信息分
类分析方法成本高、
标准化培训
定制化培训
目录
项目背景
项目实施
项目成效
项目总结
成效1：创新语音信息分析，充分利用热线客户信息
集团内率先引入语音分析机制， 沟通桥梁 突破传统分析模式，实现客户信 息深度挖掘。 实时掌握客户、产品和流程、员 客户为什么拨 打热线？ 员工需要哪些 定制的培训？ 工的表现，为决策提供及时全面 的依据。
接续能 力 6048
话务员 数 2637
减少人员数
0.94
2817
180
成效2：创新语音信息分析，充分利用热线客户信息
提高工作效率
•节约质检时间：在问题录音中可以直接定位到问题通话位置，不需全 部测听，按每通电话通话时长为120秒计算，每通约节约66秒，2600 通/天*66秒/通每天节约47.67小时； •提高分析效率：以做高频次不满意行为分析为例,听录音分类1500通 数据,需全员6小时完成，但如果用语音质检只需10秒即可完成分类， 直接进行分析。
• 资费原因，电信天翼更便宜； • 网速原因，联通3G网速更快。
找寻客户对产品、流程等不满抱怨的焦点问题，并挖掘竞争对手的业务优势， 针对性地提出改进意见。
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
通过短信满意度评价能获得的用户反馈有限，一般只有20%30%的用户进行了满意度评价的回复，对大多数用户致电呼 叫中心后的满意度情况缺乏有效的采集方案。
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
未参与短信满意度评价分析
概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点
神州行-业务查询
业务类型 短信 彩铃 手机上网 手机报 来电显示 账单查询 彩信 两城一家 梦网 手机电视
不满意、一般数量 483 291 279 124 87 53 42 42 39 31
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
7
项目实施过程
建立和客服平台通话录音调取 的接口； 完成平台管理、应用分析、语 音翻译服务器等硬件布署； 完成业务平台搭建。
形成了移动行业特有的业 务和典型的客户化描述语言 要素匹配模型，实现录音通 话的有效归类与统计。
通过听取已建模型中的录 音，验证模型的匹配度、准 确度，继而再对模型进行调 整、优化。
功能应用2：夯实服务品质，提升管理水平
未参与短信满意度评价分析
概况 业务品牌 服务类型 业务类型 通话焦点
神州行
服务类型 业务查询 不满意数量 1115 百分比 60.22%
业务办理
其他
262
212
14.13%
11.48%
建议
业务咨询
155
86
8.37%
4.66%
投诉
总计
21
1851
1.14%
100.00%
通话焦点
关键词 短信 上网 查一下 咨询 账单 来电数 2063 1962 1747 1645 1457 百分比 68.71% 65.37% 58.21% 54.79% 48.54%