物业服务中心管理制度
万科物业服务中心安全管理制度
第一章总则第一条为确保万科物业服务中心的安全生产，保障员工和业主的生命财产安全，维护物业服务中心的正常运行，特制定本制度。
第二条本制度适用于万科物业服务中心所有员工及外来人员。
第三条万科物业服务中心安全管理工作遵循“预防为主、防治结合、综合治理”的原则。
第二章安全责任第四条万科物业服务中心安全管理工作实行“一岗双责”，即各部门负责人对本部门的安全工作全面负责。
第五条各部门负责人应定期组织对本部门的安全工作进行自查，发现问题及时整改。
第六条中心安全管理人员负责组织实施本制度，监督、检查和指导各部门的安全工作。
第七条员工应严格遵守安全操作规程，发现安全隐患及时报告。
第三章安全管理制度第八条中心应建立健全安全生产责任制，明确各级人员的安全职责。
第九条中心应定期组织安全教育培训，提高员工的安全意识和操作技能。
第十条中心应制定应急预案，并定期组织演练，提高应急处置能力。
第十一条中心应加强消防设施设备的维护和管理，确保消防设施设备完好有效。
第十二条中心应加强用电安全管理，防止电气火灾事故发生。
第十三条中心应加强易燃易爆物品的管理，严格执行领用、使用、回收制度。
第十四条中心应加强施工安全管理，确保施工安全。
第十五条中心应加强交通安全管理，确保车辆行驶安全。
第十六条中心应加强食品卫生安全管理，确保食品安全。
第十七条中心应加强信息安全，防止信息泄露和网络安全事件发生。
第四章安全检查与隐患整改第十八条中心应定期组织安全检查，发现问题及时整改。
第十九条安全管理人员应定期对各部门的安全工作进行抽查，发现问题及时通报并督促整改。
第二十条各部门应定期开展自查，发现问题及时整改。
第五章奖励与处罚第二十一条对在安全工作中表现突出的个人和部门，给予表彰和奖励。
第二十二条对违反安全规定、造成安全事故的个人和部门，给予批评教育、经济处罚或纪律处分。
第六章附则第二十三条本制度由万科物业服务中心安全管理部门负责解释。
第二十四条本制度自发布之日起施行。
物业服务中心信息化管理制度
物业服务中心信息化管理制度1.引言物业服务中心作为一个负责管理和维护物业设施的组织，信息化管理是提高工作效率和服务质量的关键。
该管理制度旨在规范物业服务中心的信息化管理流程，确保数据的安全性、准确性和可靠性，并提升服务水平和用户满意度。
2.管理目标物业服务中心的信息化管理目标包括：•提高工作效率：通过信息化管理，实现物业服务中心工作流程的优化和自动化，减少手工操作，提高工作效率。
•提升服务质量：通过信息化管理，提供快速、准确、可靠的服务，满足业主的需求。
•提高透明度：通过信息化管理，促进信息的共享和透明化，提高与业主、承包商和相关部门的沟通和合作效率。
3.管理体系物业服务中心的信息化管理体系包括以下方面：3.1.硬件设备管理•采购管理：制定物业服务中心硬件设备的采购计划，并进行供应商评估和选择；•设备分配与维护：对已购买的硬件设备进行分类管理，确保设备的正常运行和维护；•设备更新与报废：定期评估硬件设备的性能和需求，及时更新设备，对不再使用的设备进行规范的报废处理。
3.2.软件系统管理•选择与采购：根据物业服务中心的需求和业务流程，选择合适的软件系统，并与供应商进行合同签订和实施计划制定；•数据管理：建立数据库管理体系，确保数据的完整性和安全性，设计合理的数据备份和恢复机制；•系统运维与升级：定期对软件系统进行维护和升级，保持其性能和功能的稳定。
3.3.信息安全管理•用户权限管理：制定用户权限管理策略，区分不同用户的权限，保护敏感信息的安全；•数据加密与备份：对重要的物业数据进行加密存储和备份，防止数据泄露和丢失；•安全审计和监控：建立安全审计机制，定期对系统进行安全漏洞扫描，实时监控系统的安全状态。
3.4.流程优化与自动化•工作流程优化：分析物业服务中心的工作流程，重组流程，消除冗余和低效的环节，简化工作流程；•自动化工具应用：通过引入自动化工具，如工单管理系统、移动设备等，提高工作效率，减少人为错误。
物业服务企业管理制度
第一章总则第一条为了规范物业服务企业的管理行为，提高物业服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合我国实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于物业服务企业的日常管理、服务、监督和考核等方面。
第三条物业服务企业应遵循以下原则：（一）依法经营、诚信服务；（二）以人为本、服务至上；（三）科学管理、持续改进；（四）公平公正、公开透明。
第二章组织机构第四条物业服务企业应设立董事会或执行董事、总经理、各部门负责人等组织机构。
第五条董事会或执行董事负责企业战略决策、重大事项审议和监督管理机构的工作。
第六条总经理负责全面负责企业的经营管理，组织实施董事会或执行董事的决策。
第七条各部门负责人根据总经理的授权，负责本部门的日常管理工作。
第三章服务内容第八条物业服务企业应提供以下基本服务：（一）物业维护与维修；（二）环境卫生与绿化；（三）公共安全与消防；（四）车辆停放与管理；（五）公共设施设备维护；（六）业主投诉处理；（七）其他相关服务。
第九条物业服务企业应根据业主需求，提供个性化、多样化的服务。
第十条物业服务企业应定期对服务内容进行评估和改进，确保服务质量。
第四章服务标准第十一条物业服务企业应制定以下服务标准：（一）物业维护与维修：确保物业设施设备正常运行，及时处理业主报修；（二）环境卫生与绿化：保持公共区域整洁、绿化，定期进行清洁和修剪；（三）公共安全与消防：加强安全管理，定期开展消防演练，确保消防设施完好；（四）车辆停放与管理：合理规划停车位，确保车辆停放有序，防止交通事故；（五）公共设施设备维护：定期检查、维修公共设施设备，确保正常运行；（六）业主投诉处理：设立投诉处理机制，及时解决业主合理诉求；（七）其他相关服务：根据业主需求，提供个性化、多样化的服务。
第五章监督与考核第十二条物业服务企业应建立健全监督与考核机制，确保服务质量。
第十三条监督与考核内容包括：（一）物业服务企业的服务质量；（二）物业服务人员的职业道德和服务态度；（三）物业服务企业的财务管理；（四）物业服务企业的合规经营。
物业服务中心管理制度
第一章总则第一条为了规范物业服务中心的管理工作，提高物业服务水平，保障业主的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等法律法规，结合本物业实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业服务中心的所有工作人员及物业服务活动。
第三条物业服务中心的管理工作应遵循以下原则：1. 依法依规，公开透明；2. 服务至上，业主为本；3. 安全第一，预防为主；4. 效率优先，持续改进。
第二章组织机构及职责第四条物业服务中心设主任一名，副主任若干名，下设各部门，各部门职责如下：1. 综合办公室：负责中心日常行政管理、人力资源管理、档案管理、后勤保障等工作；2. 客户服务部：负责业主接待、投诉处理、服务咨询、物业服务合同签订等工作；3. 维修保养部：负责物业设施的维修、保养、改造等工作；4. 安全管理部：负责物业安全管理、消防管理、治安防范等工作；5. 环境管理部：负责物业环境卫生、绿化养护、公共设施维护等工作；6. 物业经营部：负责物业租赁、广告、停车场管理等工作。
第五条各部门负责人对本部门的工作全面负责，定期向上级领导汇报工作情况。
第三章人员管理第六条物业服务中心工作人员应具备以下条件：1. 具有良好的职业道德和敬业精神；2. 具备相应的专业知识和技能；3. 具备较强的组织协调能力和团队合作精神；4. 身体健康，能够胜任本职工作。
第七条物业服务中心工作人员招聘、培训、考核、晋升、奖惩等按照公司相关制度执行。
第八条物业服务中心工作人员应遵守以下规定：1. 服从工作安排，认真履行岗位职责；2. 保守公司秘密，不得泄露业主信息；3. 不得收受业主财物，不得利用职务之便谋取私利；4. 爱岗敬业，不断提高自身业务水平。
第四章服务管理第九条物业服务中心应建立健全服务流程，确保服务质量和效率。
第十条业主入住、装修、退房等手续办理按照公司规定执行。
第十一条业主投诉处理：1. 业主投诉应及时记录，明确投诉内容、处理时限及责任人；2. 对业主投诉进行分类处理，按照规定时限答复；3. 对重大投诉，及时上报上级领导，采取有效措施解决。
物业服务中心管理制度
物业服务中心管理制度物业服务中心的工作直接面对商户，言行举止代表了公司的形象。
物业服务中心的工作原则：服务第一；工作标准：商户满意；工作态度：认真负责。
要求全体工作人员严格按以下规定执行：1、每天上班必须穿制服，戴胸卡，男士系领带，穿着必须整洁，头发必须梳理整齐，男士不得留长发，女士应化淡妆。
2、办公区内必须保持整齐、干净，不得在桌面乱堆乱放杂物。
3、上班期间必须精神饱满，积极主动，热情地投入工作，不得精神不振，上班打瞌睡或偷懒。
4、必须纪律严明，执行物业公司打卡制度，不得迟到早退，无故旷工。
有事须请假，获准后方能离开。
5、不准在上班时间看与工作无关的书刊，不准闲聊、做私事，不准在办公室内高声喧哗。
6、下班后要将抽屉锁好，将自己保管的资料或物品放好，将办公桌收拾整齐。
7、要有高度的工作责任心，巡视、检查认真负责，注意发现问题详细记录，及时处理和汇报，并做好跟踪工作。
8、接待商户应态度和蔼，温柔文雅，落落大方，不管发生什么事绝对不能与商户吵架，态度要诚恳，仔细倾听商户的意见，能即时解决的问题马上派单解决，一时无法安排的，也要给商户讲清楚，并告诉其解决的时间。
9、接听商户的投诉电话，要热情耐心，语言要规范友好，如遇商户发火、吵闹，要语气轻柔地问明原因，尽快帮助解决。
10、管理员派单后，一定要追踪落实，并负责检查。
11、对接受的投诉要认真做好记录，并到现场察看了解情况，认真记录处理的时间、地点、人员、过程和结果以及商户对处理的意见。
12、做好各种费用的派单和催缴工作，派单要派到各商户，催缴要态度友好。
13、认真管好商户档案和商户托管的钥匙。
14、认真做好装修审批和管理工作，验收一定要到现场并协助商户办理装修手续和退押金手续。
15、休息时间如发生重大事故或碰到问题要立即投入解决，不得推脱或视而不见不予理睬。
16、管理员负责对物业情况定期巡查，每天两次，发现问题及时向有关部门派单解决，并负责跟踪，同时每天做好巡查记录并交领导审核。
物业服务大厅管理制度
第一章总则第一条为加强物业服务大厅的管理，提高服务质量和效率，保障业主、物业使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物业管理条例》及相关法律法规，结合本小区实际情况，特制定本制度。
第二条物业服务大厅是物业管理公司为业主、物业使用人提供咨询、投诉、报修等服务的场所，是物业管理公司与业主、物业使用人沟通的重要平台。
第三条本制度适用于本小区物业服务大厅的日常管理和服务工作。
第二章机构与职责第四条物业服务大厅设立管理岗位，由物业管理人员担任，负责大厅的日常管理工作。
第五条物业服务大厅管理人员的职责：1. 负责大厅的日常管理，确保大厅环境整洁、秩序井然；2. 负责业主、物业使用人的咨询、投诉、报修等事项的受理、处理和跟踪；3. 及时向业主、物业使用人反馈处理结果，解答相关问题；4. 定期对物业服务工作进行总结，提出改进措施；5. 参与物业管理的其他相关工作。
第三章服务规范第六条服务态度：1. 主动热情，礼貌待人，耐心解答业主、物业使用人的咨询；2. 对业主、物业使用人的投诉，认真倾听，不推诿，不拖延；3. 对业主、物业使用人的报修，及时处理，确保及时恢复服务。
第七条服务流程：1. 业主、物业使用人进入大厅，工作人员应主动问候，引导至相应服务窗口；2. 工作人员认真核对业主、物业使用人的身份信息，确保服务对象正确；3. 工作人员按照规定程序，及时处理业主、物业使用人的咨询、投诉、报修等事项；4. 处理完毕后，向业主、物业使用人告知处理结果，并做好记录。
第八条服务记录：1. 物业服务大厅应建立完善的咨询、投诉、报修等事项的记录制度；2. 记录内容包括：业主、物业使用人的姓名、联系方式、咨询、投诉、报修内容，处理结果等；3. 记录应真实、准确、完整，便于查阅和追溯。
第四章环境管理第九条物业服务大厅应保持环境整洁、卫生，具体要求如下：1. 大厅内物品摆放整齐，无乱堆乱放现象；2. 地面清洁，无污渍、垃圾；3. 门窗、灯具、空调等设施设备完好，及时维修；4. 植物绿化养护良好，无病虫害。
物业管理中心售后服务管理制度
物业管理中心售后服务管理制度引言概述：物业管理中心售后服务管理制度是为了提高物业管理服务质量，保障业主权益，建立起一套完善的售后服务管理体系。
本文将从五个方面详细阐述物业管理中心售后服务管理制度的内容和要求。
一、服务人员培训与管理1.1 建立培训计划：物业管理中心应制定服务人员培训计划，明确培训内容和培训周期，包括服务礼仪、业务知识、服务流程等方面的培训。
1.2 培训考核机制：建立服务人员培训考核机制，定期对服务人员进行培训成果考核，以确保培训效果。
1.3 建立奖惩机制：根据服务人员的工作表现，建立奖惩机制，激励优秀员工，同时对不符合服务标准的员工进行相应处罚。
二、服务流程规范2.1 售后服务流程：明确售后服务流程，包括接听客户投诉、登记投诉信息、派遣维修人员、跟踪处理进度、反馈处理结果等环节，确保服务流程规范有序。
2.2 投诉处理时限：规定投诉处理时限，根据不同类型的投诉，设定不同的处理时限，以提高服务效率。
2.3 服务记录管理：建立服务记录管理制度，对每一次服务过程进行详细记录，包括投诉内容、处理过程、处理结果等信息，以备查阅和服务质量评估。
三、客户反馈与满意度调查3.1 客户反馈渠道：建立多种客户反馈渠道，包括电话、邮件、网站等，方便客户随时提出意见和建议。
3.2 反馈及时响应：对客户的反馈意见要及时响应，建立反馈处理机制，确保客户的问题得到及时解决。
3.3 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对售后服务的评价，及时改进服务不足之处，提高客户满意度。
四、维修管理与备件储备4.1 维修人员管理：建立维修人员管理制度，包括维修人员的技能要求、工作安排、绩效考核等，确保维修人员的专业素质和工作效率。
4.2 备件储备管理：建立备件储备管理制度，根据设备类型和故障情况，合理储备备件，确保及时维修和更换。
4.3 维修记录与分析：对每一次维修进行记录和分析，总结常见故障原因，提出预防措施，以减少故障发生频率。
物业管理服务管理制度
物业管理服务管理制度一、总则1. 本制度旨在规范物业管理服务活动，提高服务质量，保障业主和使用人的合法权益。
2. 本物业管理公司（以下简称“公司”）应遵循国家相关法律法规，结合实际情况，制定和实施本制度。
二、组织架构1. 公司应设立物业管理服务中心，负责日常物业管理服务工作。
2. 物业管理服务中心下设客服部、维修部、保安部、保洁部等相关部门。
三、服务内容1. 客户服务：提供咨询、投诉处理、信息发布等服务。
2. 维修服务：对公共设施设备进行定期检查和维修。
3. 安全管理：确保小区安全，包括门禁管理、监控系统维护等。
4. 保洁服务：保持小区公共区域的清洁卫生。
5. 绿化管理：负责小区绿化植物的养护和管理工作。
四、服务标准1. 客服部应提供24小时服务热线，及时响应业主需求。
2. 维修部应保证公共设施设备的正常运行，紧急维修响应时间不超过2小时。
3. 保安部应实行24小时巡逻制度，确保小区安全。
4. 保洁部应按照公司规定的保洁标准，定期清洁公共区域。
五、财务管理1. 公司应建立健全财务管理制度，合理使用物业管理费用。
2. 定期向业主公布物业管理费用的收支情况。
六、合同管理1. 公司与业主签订物业管理服务合同，明确服务内容、标准、费用等事项。
2. 合同执行过程中，双方应遵守合同约定，如有变更应及时协商解决。
七、质量监督1. 公司应建立服务质量监督机制，定期对服务进行自检和评估。
2. 鼓励业主提出服务改进建议，公司应认真研究并采纳合理意见。
八、员工管理1. 公司应加强对员工的培训和管理，提高员工的业务能力和服务意识。
2. 定期对员工进行考核，确保服务质量。
九、附则1. 本制度自发布之日起生效，由公司负责解释。
2. 本制度如与国家新颁布的法律法规相抵触，按国家法律法规执行。
请根据实际情况调整和补充上述内容，以确保物业管理服务管理制度的适用性和有效性。
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物业服务中心管理制度
一、客户服务中心值班制度
1、客户服务中心实行全天候值班，24小时为住户提供服务。
2、白天值班时间为8:30--18:30由客服部轮值；晚上值班时间18:30--8:30,由监控室值班员负责业主需求及联系各部门处理。
3、管理员负责当值期间接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在工作日志上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，还应及时开具维修工作单，并通知维修部相关人员。
4、夜间监控室值班人员当值期间按客户服务中心工作程序负责接待各类来电来访，将来电来访内容及时记录在夜间值班记录表上，并通知相关部门人员处理；对住户的报修来电来访，能维修处理的，应及时维修处理，否则应告之住户次日安排维修。
值班期间出现特殊紧急情况负责上报公司各级领导。
5、夜班期间不能及时处理的投诉、委托、报修等问题（非应急情况）应在次日与早班服务中心管理员交接班时根据夜间值班记录表上登记的情况，由当值管理员及时填写相应维修工作单或投诉记录表，通知相关部门处理。
6、任何情况下，客户服务中心均应保持至少有一人值守；夜班维修人员如处理紧急情况不能值守，应请安排人员代值守。
7、当班期间能处理的问题应及时处理，不应遗留给下一班。
&值班人员应提前15分钟到岗，以便交接班。
二、客户服务中心交接班制度
1、客户服务中心值班人员无论客服管理员或其他部门管理员，均应提前15
分钟到岗，办理现场交接手续。
2、交班人员应向接班者交待班内遗留问题及应注意事项，住户报修、投诉及其他重大事项应有书面记录。
3、交班时常用工具、器械应同时点交清楚，谁遗失或借出即由谁负责。
4、交班前应进行环境清洁工作，接班者检查不合格要求的，交班者负责处理完毕方可离开。
5、若接班人员因故未到，当值人员应坚守岗位，待接班人员到达并办理交接手续后方可离开。
三、投诉处理及回访制度
1、凡客户的投诉，不论米取何种形式，如信函、电话、传真或来访，统一由管理处集中登记、组织处理、向客户反馈处理结果。
2、建立《客户投诉登记表》，对每一份投诉及意见均应予以记录。
记录的内容包括客户姓名、投诉时间、涉及部门、内容摘要、处理结果等。
3、客服中心专职人员根据客户投诉意见，填写相关工作联系单，责成相关部门进行处理。
4、对重大投诉，部门不能处理或需要统一协调的，直接报管理处经理, 由管理处经理作出处理决定。
5、投诉接待专职人员应跟踪投诉的解决情况，如仍存在问题，仍需责成相关部门迅速处理。
6、业主的投诉处理完毕应进行走回访，了解业主对投诉处理的意见，并及时整理归档。
7、对业主的投诉定期进行分析总结；对反复出现的问题，应组织有关部门探讨并找出解决办法和预防措施，防止重复发生。