物业服务质量管理制度
物业公司服务质量管理制度
物业公司服务质量管理制度一、总则为了提高物业公司的服务质量，保障业主的利益，提升物业管理水平，制定并严格执行本服务质量管理制度。
二、服务质量管理目标1. 不断提升服务质量，提高客户满意度；2. 坚持以客户为中心的服务理念，倡导专业、高效、优质的服务态度；3. 加强内部管理，提高服务质量监督和评估机制；4. 建立健全的服务质量管理体系，确保服务质量持续改进。
三、服务质量管理职责1. 物业公司领导班子要切实重视服务质量管理工作，做好服务质量管理的决策、规划和组织工作；2. 物业公司各部门要按照公司制定的服务质量管理规定，认真履行各自的服务职责，确保服务质量目标的实现；3. 物业公司员工要严格遵守服务质量管理规定，提高服务意识，主动为客户提供优质的服务。
四、服务质量管理内容1. 服务标准规范：明确各项服务标准，规范操作流程，确保服务的一致性和可控性；2. 服务过程控制：加强对服务过程的监督和控制，及时发现问题并做出处理；3. 服务投诉处理：建立健全的投诉处理机制，及时解决客户投诉，提高服务满意度；4. 安全保障措施：严格执行安全管理规定，确保小区居民的人身和财产安全；5. 定期服务评估：定期对服务质量进行自评和外部评估，及时调整和改进服务质量管理工作。
五、服务质量管理流程1. 客户需求分析：了解客户的实际需求，根据客户需求制定合理的服务方案；2. 服务执行：按照服务标准和操作流程执行服务工作，确保服务质量；3. 服务监督：建立监督机制，对服务过程进行监督和检查；4. 服务评估：定期对服务质量进行评估，发现问题并及时改进；5. 服务改进：根据评估结果制定改进措施，不断提升服务质量。
六、服务质量管理考核1. 建立健全的服务质量考核制度，确定考核指标和权重；2. 定期进行内部考核和外部评估，确保考核结果的客观性和真实性；3. 根据考核结果进行奖惩，激励员工提升服务质量。
七、服务质量管理保障措施1. 加强员工培训，提高员工的服务意识和专业水平；2. 建立健全的信息化管理系统，提高服务效率和质量；3. 定期开展服务质量管理培训和交流活动，提升管理水平；4. 不断改进服务流程，提高服务质量和客户满意度。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度一、引言物业服务质量对于一个小区或大型物业管理项目的顺利运营和业主的满意度具有至关重要的作用。
物业服务质量管理制度的建立和实施，能够规范物业服务行为，提升服务质量，为业主创造一个安全、舒适的居住环境。
本文将从以下几个方面，分别介绍物业服务质量管理制度的内容和要求。
二、服务标准制定1. 服务范围明确根据小区或物业项目的实际情况，明确物业服务范围，包括但不限于安全防范、绿化养护、设备维修等方面，确保服务内容清晰可行。
2. 服务时间安排制定服务时间表，确保不同服务项目在适当的时间进行，避免对业主生活造成干扰，同时保证物业服务的连续性和及时性。
三、服务流程规范1. 服务申报及接待明确业主提出服务需求的渠道和途径，建立报修热线或在线系统，便于业主随时反馈问题。
同时，建立接待流程，保证每位业主的服务需求得到及时解决。
2. 服务派遣和执行根据业主报修的紧急程度进行分类和派遣，建立服务人员的工作手册，规范其工作过程和流程，确保服务能够按时、高效地完成。
3. 服务监控与评估引入服务监控机制，通过客户满意度调查、定期巡检等方式对服务进行评估，并根据评估结果进行改进和优化，提高服务质量。
四、人员培训与管理1. 培训计划制定制定物业服务人员的培训计划，包括基础培训和专业培训，提升服务人员的专业素质和业务水平，使其能够更好地履行职责。
2. 岗位职责明确明确每个服务岗位的职责和工作要求，确保每个服务人员了解自己的职责，并能按照要求履行工作。
3. 绩效考核机制建立建立服务人员的绩效考核机制，根据工作完成情况和客户评价等指标评估每个人员的表现，并对表现优异的人员给予奖励和激励。
五、投诉处理与纠纷解决机制1. 投诉接收与反馈建立投诉接收渠道，确保业主对服务质量问题进行投诉时能够得到及时响应和处理，并及时反馈处理结果。
2. 纠纷解决程序明确物业服务纠纷解决的程序和流程，建立物业服务纠纷解决的仲裁机构或方式，确保纠纷能够及时并公正地解决。
物业服务的质量管理制度
一、总则1.1 为提高物业管理服务质量，保障业主、物业使用人的合法权益，维护物业管理秩序，根据《中华人民共和国物业管理法》等相关法律法规，结合本物业管理区域实际情况，制定本制度。
1.2 本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务活动。
1.3 物业服务企业应遵循“以人为本、服务至上、诚信为本、持续改进”的服务理念，不断提升物业管理服务质量。
二、组织架构2.1 物业服务企业应设立专门的物业管理机构，负责物业管理工作的组织实施。
2.2 物业服务企业应配备具备相应资质的物业管理师，负责物业管理工作的监督管理。
2.3 物业服务企业应设立客户服务中心，负责业主、物业使用人的咨询、投诉、建议等接待工作。
三、服务内容3.1 住宅物业服务内容：（1）公共区域清洁、绿化、保洁、维护；（2）公共设施设备运行、维护、保养；（3）小区安全防范、消防、监控；（4）公共秩序维护、停车管理；（5）业主、物业使用人投诉处理；（6）社区文化活动组织。
3.2 商业物业服务内容：（1）公共区域清洁、绿化、保洁、维护；（2）公共设施设备运行、维护、保养；（3）商场安全防范、消防、监控；（4）停车场管理；（5）商户服务；（6）业主、物业使用人投诉处理；（7）社区文化活动组织。
四、服务质量标准4.1 服务态度：（1）热情、耐心、细致、周到；（2）礼貌、文明、规范、严谨；（3）尊重业主、物业使用人的合法权益。
4.2 服务效率：（1）快速响应业主、物业使用人的需求；（2）及时处理各类投诉、建议；（3）确保公共设施设备正常运行。
4.3 服务质量：（1）公共区域整洁、绿化美观；（2）公共设施设备完好、运行正常；（3）安全防范措施到位，确保小区、商场安全。
五、服务流程5.1 服务需求收集：（1）通过客户服务中心、物业管家、业主委员会等渠道收集业主、物业使用人的需求；（2）定期开展满意度调查，了解业主、物业使用人的需求。
5.2 服务计划制定：（1）根据业主、物业使用人的需求，制定服务计划；（2）明确服务内容、服务标准、服务人员、服务时间等。
物业服务质量管理制度
第一章总则第一条为加强物业管理服务，提高物业管理水平，保障业主和使用人的合法权益，根据《中华人民共和国物权法》、《物业管理条例》等相关法律法规，结合本物业管理区域的实际情况，特制定本制度。
第二条本制度适用于本物业管理区域内所有物业服务活动，包括物业服务企业、业主、使用人等。
第三条物业服务企业应遵循诚信、公平、公正、便民的原则，为业主和使用人提供优质、高效的物业服务。
第二章物业服务内容第四条物业服务企业应提供以下基本服务：1. 物业共用部位及共用设施设备的维修、养护和管理；2. 物业区域内公共秩序维护、安全防范；3. 环境与卫生维护；4. 园林绿化管理；5. 业主、使用人报修、投诉、建议的受理和处理；6. 其他约定的服务内容。
第五条物业服务企业应按照合同约定，提供以下专项服务：1. 房屋维修；2. 水电、燃气、电梯等设施设备的维修；3. 公共区域设施的维护；4. 停车场管理；5. 垃圾清运；6. 宠物管理；7. 其他专项服务。
第三章服务质量标准第六条物业服务企业应确保服务质量达到以下标准：1. 物业共用部位及共用设施设备完好率达到90%以上；2. 公共区域环境整洁，无乱堆乱放现象；3. 业主、使用人报修、投诉、建议处理及时率达到100%；4. 安全防范措施落实到位，无重大安全事故发生；5. 专项服务内容符合合同约定。
第七条物业服务企业应定期对服务质量进行自查，发现问题及时整改，确保服务质量。
第四章服务流程第八条物业服务企业应建立健全服务流程，确保服务效率：1. 接受业主、使用人报修、投诉、建议；2. 审查报修、投诉、建议内容；3. 制定处理方案；4. 实施处理；5. 反馈处理结果；6. 归档存档。
第五章业主和使用人权益保障第九条物业服务企业应尊重业主、使用人的合法权益，保障以下权益：1. 业主、使用人有权了解物业服务的相关情况；2. 业主、使用人有权对物业服务提出意见和建议；3. 业主、使用人有权要求物业服务企业改正服务质量问题；4. 业主、使用人有权要求物业服务企业提供相关证明材料。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度一、目的物业服务质量管理制度的目的是确保物业服务的高质量提供，满足业主的需求，提升物业管理的专业性和效率。
二、适用范围本管理制度适用于所有物业服务提供商，包括住宅小区、商业综合体、办公楼等各类物业单位。
三、服务质量管理原则1. 顾客导向：以业主的需求为导向，提供符合其期望的服务。
2. 全员参与：全体员工都应积极参与服务质量管理工作，共同提高服务水平。
3. 持续改进：不断追求卓越，通过不断改进提升物业服务质量。
4. 数据驱动：基于数据和统计分析，对服务质量进行评估和改进。
四、服务质量管理流程1. 服务需求收集与分析- 定期与业主进行沟通，了解其需求和意见。
- 对收集到的需求进行分析，确定对应的服务方案。
2. 服务准备与实施- 制定详细的服务计划，包括人员安排、工作流程等。
- 培训相关人员，确保其具备必要的专业知识和技能。
- 在服务过程中，严格按照制定的流程和标准执行。
3. 服务质量评估- 建立客户反馈机制，定期收集业主对服务的评价和建议。
- 对收集到的反馈进行整理和分析，评估服务的质量水平。
- 根据评估结果，提出改进措施，并制定实施计划。
4. 改进措施实施- 针对评估结果提出的改进措施，制定具体的实施计划。
- 分配责任人，跟踪改进进展情况，确保措施有效实施。
- 定期评估改进效果，及时调整和优化改进方案。
五、服务质量管理指标1. 业主满意度：通过调查问卷等方式，定期评估业主对物业服务的满意程度。
2. 服务响应时间：记录处理业主请求和报修的时间，确保及时响应。
3. 问题解决率：统计业主问题的解决率，衡量服务的有效性。
4. 投诉处理时间：对投诉事项的处理时间进行监控和评估。
5. 安全事故率：记录和跟踪物业单位的安全事故率，及时采取预防措施。
六、考核与奖惩机制1. 考核指标：根据服务质量管理指标，制定具体的考核指标体系。
2. 奖惩机制：对优秀个人和团队进行表彰和奖励，对不达标的个人和团队进行惩罚或纠正措施。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度一、前言为了标准化物业服务质量管理，提高服务质量，保障业主的合法权益，特制定本制度。
二、适用范围适用于物业服务企业内部物业服务质量管理，全面规范物业服务质量管理流程。
三、服务质量管理流程1. 服务承诺物业服务企业应当在服务合同中对所提供的服务进行明确的描述，包括服务内容、服务质量要求、服务投诉及处理方式等。
2. 服务管理责任物业服务企业应当在组织架构内确定服务管理责任部门和服务管理责任人，制定服务管理职责和工作任务。
3. 人员配备物业服务企业应当在组织架构内确定服务班组及人员配备，并按照要求进行职业教育和技能培训。
4. 服务质量评价物业服务企业应当全面收集、评价客户反馈信息，切实改进服务质量，提升客户满意度。
5. 不良服务处理物业服务企业应当建立客户服务投诉处理机构和相关处理流程，规范投诉收集、处理和回复等业务处理流程。
6. 服务质量参考标准物业服务企业应当制定相关的服务质量标准，以明确服务质量应达到的目标和要求。
四、服务质量管理要求1. 公开透明物业服务企业应当在明确服务承诺的基础上，向所有客户公示服务内容，服务质量要求和保证措施。
2. 服务跟踪监控各级服务班组应当按照服务标准和服务要求，对所有服务开展跟踪监控，确保服务质量满足要求。
3. 专业服务态度在服务过程中，服务人员应当以礼貌、热情、专业的态度，为客户提供优质、高效、周到的服务。
4. 安全管理要求物业服务企业应当制定相关的安全管理制度，确保服务过程安全。
具体包括但不限于电梯设备安全管理、燃气设施保养和安全管理等。
五、服务质量管理监督和检查1. 内部监督检查物业服务企业应当建立健全内部监督检查机制，加强对服务质量的把控和持续改进。
2. 第三方评估物业服务企业可以通过聘请第三方机构对服务质量进行评估，以提升服务质量，树立公信力。
六、服务质量管理体系的完善物业服务企业应当不断完善服务质量管理体系，提升服务水平，创造优质的物业服务品牌。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度第一章总则第一条目的和依据1.1 本制度旨在规范并提升企业物业服务质量管理水平，确保物业服务的稳定性、可靠性和高效性。
1.2 本制度订立依据公司法律法规、物业服务相关法规、国家标准及与物业服务相关的政策文件。
第二条适用范围2.1 本制度适用于企业全部物业项目的日常服务运营管理。
2.2 物业服务包含但不限于安全管理、保洁管理、设备设施维护管理、绿化景观管理、客户服务等。
第三条定义3.1 物业服务：指企业为委托方供应的楼宇、场合和公共区域的运营、维护、保洁、安全等相关服务。
3.2 委托方：指企业接受物业服务的业主、承租方或相关管理部门。
第二章组织管理第四条负责人及职责4.1 物业服务负责人是物业服务工作的重要责任人，负责全面组织、协调和监督物业服务工作。
4.2 物业服务负责人的职责包含但不限于：—研究、订立和修订物业服务管理制度；—组织实施物业服务计划；—监督物业服务质量，确保服务符合合同要求；—协调处理物业服务中的投诉和纠纷；—定期进行物业服务质量评估和改进；—做好委托方的业务沟通与协调工作。
第五条组织结构5.1 在各物业项目设立物业服务部门，负责本项目的物业服务工作。
5.2 物业服务部门的组织结构应清楚，包含但不限于物业负责人、运营人员、维护和修理人员、保洁人员等，并依据实际情况配置合理的人员数量和工作职责。
第六条培训与考核6.1 为提高员工的专业素养，物业服务部门应订立并落实培训计划，定期组织培训活动，培养员工的服务意识和岗位技能。
6.2 对物业服务人员进行定期考核，评估其工作表现和服务质量，建立健全激励机制，供应晋升和嘉奖的机会，以激发员工的乐观性。
第三章服务流程管理第七条服务事项管理7.1 物业服务部门应明确各项服务事项的具体操作流程和标准，确保服务过程规范、高效。
7.2 物业服务部门应建立服务事项反馈和处理机制，及时解决委托方提出的问题和看法。
第八条安全管理8.1 物业服务部门应依据相关法规和标准，订立并执行安全管理制度，确保委托方的人身安全和资产安全。
物业服务质量管理制度
物业服务质量管理制度第一章总则第一条为规范和提高物业服务的质量，优化物业管理水平，保障业主的权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于物业服务公司管理的房地产项目，包括小区、写字楼、商业综合体等。
第三条物业服务质量管理制度是物业管理公司的基本管理制度，是物业服务的质量保证和改进的基础，是全体物业服务人员的行为准则。
第四条本制度的宗旨是：完善物业服务管理制度，提高服务水平，满足业主的合法权益，塑造良好的物业服务品牌形象。
第五条物业服务质量管理制度的实施范围包括：服务规范、服务流程、服务考核等方面。
第六条物业管理服务部门负责本制度的执行和监督，并不断完善和优化本制度。
第七条物业服务公司应当为员工提供必要的培训，使他们了解并遵守本制度。
第二章服务规范第八条物业服务人员应当严格遵守物业管理规定和国家有关法律法规，不得以任何理由违反或规避其规定。
第九条物业服务人员应当恪尽职守，不得无故缺席，不得推诿扯皮，不得擅自改变原定工作安排。
第十条物业服务人员应当保持良好的职业道德，言行举止得体，不得辱骂、侮辱或歧视业主和其他员工。
第十一条物业服务人员应当对业主和其他服务对象保守秘密，不得泄露客户信息或私人隐私。
第十二条物业服务人员应当遵守服务承诺，提供优质、高效的服务，不得因个人原因拒绝或延误服务。
第十三条物业服务人员应当善待公共设施和设备，维护、保养好公共财产。
第十四条物业服务人员应当严禁接受物业服务对象的礼金或其他利益。
第十五条物业服务人员应当随时接受业主和其他服务对象的监督，并积极改进服务品质。
第三章服务流程第十六条物业服务公司应当建立健全完善的服务流程，确保服务的有效性和高效性。
第十七条物业服务公司应当建立投诉受理机制，确保业主和其他服务对象能够便捷地进行投诉。
第十八条物业服务公司应当制定标准的服务流程和服务标准，明确各项服务的具体操作流程和要求。
第十九条物业服务公司应当定期对服务流程进行评估和调整，及时发现和解决服务中存在的问题。
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物业服务质量管理制度
为加强和规范公司质量管理，不断提高各项目服务质量，给顾客提供优质、高效的物业管理服务，提升公司品牌价值，实现公司的总体发展战略，特制定本公司质量管理制度。
一、建立公司质量管理网络，公司总部、各职能部门、及管理处必须设立公司质量管理员，具体负责本部门的公司质量管理工作，协助质量管理部落实各项质量管理工作，接受质量管理部的业务指导和监督，以加强公司各职能部门、分公司及项目管理处质量管理工作。
公司质量管理员的职责与权限：
1、负责本部门的公司质量管理工作，对本部门的质量活动进行日常监督、检查，对发现的不合格及时开出不合格报告予以纠正；
2、负责ISO9001：2000质量体系文件在本部门的贯彻落实，并对日常工作检查中发现的不适用的质量体系文件向公司质量管理部提出修改、改进建议；
3、对本部门质量目标完成情况进行月、年统计、分析并上报公司质量管理部或分公司；
4、负责在本部门跟踪落实内部审核不合格项及公司质量管理部开出不合格报告的整改情况；
5、定期参加由公司质量管理部召开的质量工作座谈会；
6、负责跟踪落实及反馈公司质量管理部安排工作在本部门的执行情况；
7、掌握物业管理的各项政策、法规、标准，制定本部门ISO9001：2000质量体
系文件年度培训工作，并按计划实施；
8、接受公司质量管理部的业务指导和监督；
9、质量监督员的设立和更换必须经公司质量管理部经理批准。
二、建立书面与会议相结合的汇报机制
1、每月书面工作汇报
1)上月工作完成情况汇报
2)下月工作计划汇报
3)财务收支情况汇报
4)各部门人员情况汇报
5)园区水电计量、能耗情况汇总
6)重大事项汇报
7)其它管理工作的汇报
2、季度工作会议
1）管理处牵头、与业主每季度不得少于至少一次工作报告会议
2）由物业公司汇报上阶段物业管理工作情况、未完成项情况说明
3）提出物业下阶段工作计划
4）业主听取物业公司上阶段工作汇报并作下阶段工作指示
三、建立业主与物业公司内部双层质量监督制度，即建立业主对管理处的质量监督制度和物业公司内部质量监督制度。
（一）业主对物业管理处的质量监督制度
1、业主定期质量考核
1）考核组织和时间
定期质量监督考核由业主成立考核小组进行，每季度一次，具体时间和
行程安排由业主质量管理部确定，管理处接受考核小组监督考核。
2）考核范围、内容和方式
业主定期质量考核范围包括所在管理处所有管辖区域；考核内容及具
体标准详见《物业管理考核评分表》（见附件1）
3）考核采取突击考核方式
考核前不通知被考核管理处，参加考核人员必须对考核时间及行程安
排进行保密。
4）考核要求
考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核
工作，不弄虚作假、敷衍了事，考核小组必须严格按照《物业管理考核
评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分；无特殊原因，被
考核项目管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提
出的问题和建议，及时进行整改。
5）考核结果
考核结果由业主质量管理部予以书面通报，对于发现问题由业主质量管理部发出整改通知，管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内督促责任部门完成整改，并将整改情况报送业主质量管理部门，业主质量管理部进行复检。
经复检，发现整改工作未完成的，由业主质量管理部再次发出整改通知，并在全公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。
6）奖惩制度
管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩。
考核得分在95分（含95分）以上的为优，给予适当奖励；考核得分高于85分（含85分）但低于95分（不含95分）的为合格，不予奖励；考核得分在75分（不含75分）以下的为不合格，给予一定处罚
2、不定期质量监督检查：不定期质量监督检查由业主质量管理部根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由质量管理部开出不合格报告，管理处必须在质量管理部规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈业主质量管理部。
（二）物业公司内部质量监督制度
1、物业公司定期质量考核
1）考核组织和时间
物业公司定期质量考核由公司组织人员成立考核小组进行，每月考核一次，考核小组组长由公司总经理担任，具体时间和行程安排由公司总经理确定。
2）考核范围、内容和方式
公司定期质量考核范围为公司管辖项目管理处；考核内容及具体考核标准详见《物业管理考核评分表》；考核采取突击考核方式，考核前不通知被考核管理处。
3）考核要求
考核小组必须遵循公开、公平、公正的基本原则，认真开展检查考核工作，不弄虚作假、敷衍了事。
考核小组必须严格按照《物业管理考核评分表》进行评分，计考核人平均分为管理处考核得分。
无特殊原因，被考核管理处负责人必须全程陪同考核小组进行考核，记录考核小组提出的问题和建议，及时进行整改。
4）考核结果
考核结果由公司予以内部通报，对于发现问题由公司发出整改通知，各管理处必须在收到整改通知之日起一个星期内完成整改，由公司进行复检，并填写《不合格报告表》（见附件2）。
经复检，发现整改工作未完成的，由分公司再次发出整改通知，并在公司范围内进行通报，同时在下次考核中给予扣分。
公司应将考核结果《物业管理考核评分表》于下月5日前报送公司质量管理部及人力资源部，并将《不合格报告表》报送质量管理部，同时保存考核资料，接受质量管理部及人力资源部的监督和检查。
5）奖惩制度
管理处考核结果与管理处当月绩效挂钩。
考核得分在95分（含95分）以上的为优，给予适当奖励；考核得分高于85分（含85分）但低于95分（不含95分）的为合格，不予奖励；考核得分在75分（不含75分）以下的为不合格，给予一定处罚
2、不定期质量监督检查
不定期质量监督检查由总公司根据实际需要进行安排，对检查发现的问题，由公司开出不合格报告，管理处必须在分公司规定的时间内予以整改纠正，并将整改情况书面反馈公司。
附件1《物业管理考核评分表》
附件2《不合格报告表》
附件1：
物业管理考核评比表
项目名称：创新商务中心年月份考核时间：年月日
附件2：
不合格报告。