物业管理日常规章制度
物业管理管理制度大全(13篇)
物业管理管理制度大全（13篇）（实用版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业管理规章制度范文(三篇)
物业管理规章制度范文第一章总则第一条为规范物业管理行为，维护小区内的秩序和环境，保障居民的生活质量，根据国家相关法律法规和相关管理政策，结合本小区实际情况，制定本规章制度。
第二章物业管理权限和责任第二条物业管理公司作为小区内的管理主体，负责小区内的公共设施设备的维护和管理，居民投诉的处理，安全保卫工作的组织，环境卫生的清理等工作。
第三条物业管理公司应当设立相应的职能部门，明确各部门的职责和权限，并制定相应的工作制度。
第四条物业管理公司应当定期组织培训，提升员工的业务水平和服务质量。
第三章小区内的公共设施管理第五条公共设施包括道路、绿化、停车场、喷泉、健身器材等，物业管理公司应当定期巡查和维护，确保其正常运行和安全使用。
第六条居民对于公共设施的损坏或者故障应当及时向物业管理公司报修，并配合物业管理公司的维修工作。
第七条公共设施的使用应当按照规定使用，不得损坏、占用或者私自拆除。
第八条物业管理公司可以对公共设施进行收费管理，费用用于设施的维护和更新。
第四章居民生活秩序管理第九条居民应当遵守国家相关法律法规和本规章制度，自觉维护小区的生活秩序。
第十条居民在小区内应当保持良好的人际关系，不得进行恶意中伤、损害他人利益的行为。
第十一条居民应当注意保持小区内的卫生环境，不得乱丢垃圾、随地吐痰等行为。
第十二条居民不得私拉乱接水电，不得干扰小区内的电力和供水供暖设备。
第十三条居民不得在小区内非法经营、影响小区的经营环境和居民生活。
第五章社区安全管理第十四条物业管理公司应当建立健全小区安全管理体系，包括人员巡逻、门禁管理、监控设备安装等措施。
第十五条居民应当配合小区内的安全管理工作，不得故意破坏公共安全设施。
第十六条居民应当妥善保管自己的财物，不得随意放置贵重物品在公共区域。
第十七条居民在发现可疑人员或者异常情况时应当及时报警或向物业管理公司报告。
第十八条物业管理公司应当积极配合警方工作，加强与公安机关的联系和沟通。
最完整物业管理公司规章制度（精选5篇）
最完整物业管理公司规章制度最完整物业管理公司规章制度在现实社会中，我们都跟制度有着直接或间接的联系，制度具有合理性和合法性分配功能。
我敢肯定，大部分人都对拟定制度很是头疼的，下面是小编帮大家整理的最完整物业管理公司规章制度（精选5篇），欢迎阅读与收藏。
最完整物业管理公司规章制度1为加强管理、严明纪律、发挥效益、创一流服务质量，特制定以下规定：一、出勤：一月内迟到或早退两次扣一天工资。
二、请假：必须要请假条，写明事由，由部门负责人批准，办公室核实。
一天以上由主任批准，三天以上要经理批准，擅自离开者，按自动辞工处理，扣发15天工资。
(1)请事假扣发当天工资。
(2)请病假，必须要有医生证明，三天以内工资照发，三天以上扣除请假期间工资。
(3)旷工者除扣当天工资外，年终奖扣发一天工资。
(4)请假一天以上请假者必须提前申请。
(5)上班时间内，必须坚守岗位，如检查不在岗位范围内，则按未上班处理，扣半天工资。
三、坚守工作岗位，必须按质、按量达到管理处要求，完成各自职责，不能胜任工作，住户反映较大意见者，管理处有权做出调离原岗位或辞退处理。
四、如损坏管理处及住户财产，视损坏程度照价赔偿并扣发工资。
五、管理处的工具、机器、设备未经管理处或办公室同意，不准外借。
六、上班时间不得看报、闲聊，不得用通迅设备聊天;业余时间应努力学习业务知识及相关知识。
七、不得在工作时间在本住宅区从事本职工作以外的有偿劳务。
八、严禁向业主、住户索取财物、吃、拿等不良行为。
九、热情、周到、主动、高效服务住户，依靠法规严格妥善管理，绝不可粗暴、冷漠、置之不理。
文明办公制度一、员工应以认真负责的态度，严谨务实的作风做好本职工作，办公讲求效率。
二、员工应自觉遵守管理处作息时间，严格执行劳动纪律，上班不迟到、不早退、不准中间私自离岗，外出办公说明去向。
有私事或生病不能上班须事先请假。
三、讲究礼貌，注重仪容。
员工服装庄重、大方、清洁。
四、各办公室、会议室严禁吸烟。
物业日常管理规章制度(通用4篇)
物业日常管理规章制度(通用4篇)（经典版）编制人：__________________审核人：__________________审批人：__________________编制单位：__________________编制时间：____年____月____日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
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物业公司各项管理规章制度范本（精选6篇）
物业公司各项管理规章制度范本（精选6篇）物业公司各项管理规章制度范本（精选6篇） 在我们平凡的⽇常⾥，制度使⽤的情况越来越多，制度是指在特定社会范围内统⼀的、调节⼈与⼈之间社会关系的⼀系列习惯、道德、法律(包括宪法和各种具体法规)、戒律、规章(包括政府制定的条例)等的总和它由社会认可的⾮正式约束、国家规定的正式约束和实施机制三个部分构成。
想必许多⼈都在为如何制定制度⽽烦恼吧，以下是⼩编帮⼤家整理的物业公司各项管理规章制度范本（精选6篇），供⼤家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
物业公司各项管理规章制度1 ⼀.制度内容 为做到客户服务部与客户的良好沟通，掌握客户的⼈员构成、公司性质、物业费交纳情况等，有必要建⽴⼀套综合的客户信息系统，⽽客户档案可以协助客户服务部以最便捷的⽅式提供以上信息。
因此，为充分利⽤客户信息并管理好这些信息，特建⽴此制度 ⼆.管理⽬标 客户档案资料全⾯、准确、有效。
三.适⽤范围 客户档案资料的管理主要是收集、整理、归档及使⽤四个环节。
⼀般客户档案包括以下的资料： 1. 收集客户单位资料 2. 客户缴费记录包括各样应付之押⾦ 3. 客户装修⼯程⽂件 4. 客户迁⼊时填具之资料 5. 客户资料补充 6. 客户联络资料 7. 紧急事故联络⼈的资料 8. 客户与管理处往来⽂件 9. 客户违规事项与⽋费记录 10. 客户维修记录 11. 客户投诉记录 12. 客户单位有关的⼯程档案(与⼆次装修⼯程有关资料)与⼯作程序 四.注意事项 1. 及时上⾏下达客户与管理之间的知识、报告、通知、通报，传送⽂件应及时、准确，认真地登记并制作各种表格。
2. 协调与客户之间的关系，加强横向沟通; 3. 做好与客户有关各类⽂件的档案⼯作，并定期整理，以备随时查询及跟进; 4. 接听客户投诉，解决客户投诉; 5. 接听客户⼯程报修电话，及时联系修复。
物业公司各项管理规章制度2 1）消防检查包括对消防器材、设备、装修、通道、易燃易爆物品及房屋⽤途改变的检查，也包括⽤电、⽤⽓安全和动⽕作业的检查。
物业管理规章制度15篇
物业管理规章制度15篇在工作和生活中，少不了要写各种各样的文档，不论是写制度、写总结、写计划还是写其它的材料，能写出一篇好的文档,体现了一个人的文笔，也体现着一个人的能力，下面是我汇编整理的《物业管理规章制度15篇》，希望能够帮到你!物业管理规章制度15篇在不断进步的时代，制度对人们来说越来越重要，制度就是在人类社会当中人们行为的准则。
那么拟定制度真的很难吗？以下是我收集整理的物业管理规章制度，欢迎阅读与收藏。
物业管理规章制度1一、员工工作纪律1、物业工作人员必须按时上下班，不准迟到、早退、旷工。
2、必须按规定着装、佩证上岗。
3、各级员工都必须切实服从上级领导的工作布置，不得随意改变、无故拖延、拒绝或终止工作。
4、各级员工都应遵循逐级请示报告的原则，非特殊情况不得越级请示报告工作。
5、不擅自离岗，上班不得睡觉。
6、员工调离或辞职、辞退、离开公司工作时，应将公司配备物品、钥匙等交公司办公室。
7、工作期间不准擅自离开自己的工作岗位，更不允许干其它私活二、保安员岗位职责1、维护大门口的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车辆和行人的安全、使门前畅通无阻；2、着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答来访人的询问，严禁用粗言恶语对待来访者；3、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者，坚决拦阻其进入蔬菜大厦；4、时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作。
注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止大门口周围有闹事、斗殴事件发生，确保门前安全。
5、在值班过程中对发现的问题及时处理，紧急情况及时向公司领导汇报，必要时向公安部门报警。
6、及时做好当班值班巡视记录，不得弄虚作假。
7、制止闲杂人员、小商贩、推销员私自进入。
8、对出入蔬菜大厦的人员做好检查登记，严格按照集团管理规定执行，不得偷懒，耍滑。
9、建立健全的防火、防盗、应付突发事件的措施，发生应急事态，物业管理规章制度2第一章总则第一条为加强物业管理，维护全体业主和物业使用人的合法权益，维护公共环境和秩序，保障物业的安全与合理使用，根据《物权法》、《物业管理条例》、《福建省物业管理条例》和相关法律、法规、政策，制定本规约。
物业公司日常管理制度
物业公司日常管理制度物业公司日常管理制度在现在的社会生活中，大家逐渐认识到制度的重要性，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。
想必许多人都在为如何制定制度而烦恼吧，下面是小编为大家收集的物业公司日常管理制度，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
物业公司日常管理制度1全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。
一、接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主（住户）反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，统一传递到办公室。
属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主（住户）反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。
第一接待人负责跟踪这项服务建议处理的情况直至客户满意为止。
接待服务建议时应对处理时间做出适当的承诺，尽量在最短的承诺时间内处理完毕，因故未能在承诺时间内处理的应及时通知对方，争取取得理解。
但不得出现同一件事情有两次推迟处理的情况。
承诺时间最好控制在1~2天，一般不超过一周，特殊情况除外。
处理完毕后，由处理人与对方交代清楚，需要让对方签字确认的应该留签字记录，并告知第一接待人。
2、每一位员工都有责任收集来自业主（住户）关于小区管理的看法、建议、意见等。
3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，xx公司物业”。
4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。
5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。
6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。
7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。
物业管理制度物业管理规章制度(通用7篇)
物业管理制度物业管理规章制度（通用7篇）在当下社会，各种制度频频出现，制度是各种行政法规、章程、制度、公约的总称。
一般制度是怎么制定的呢？读书之法，在循序而渐进，熟读而精思，本文是细致的小编燕子为大伙儿分享的7篇物业管理制度的相关范文。
物业管理规章制度篇一一、保安员岗位管理规定：1、加强提高各方面素质。
2、熟悉小区治安岗位职责、任务、工作要求，掌握小区内的保安工作规律及特点，加强重点岗位的安全防范。
3、服从领导，听从指挥，做到令行禁止、遇事汇报。
4、遵守国家的法令、法规，做到依法办事。
5、熟悉本岗位的职责和工作程序，圆满完成工作任务。
6、坚守岗位保持高度警惕，注意发现可疑的人、事、物，预防治安案件的发生。
7、积极配合卫生、绿化、维修等其它服务，制止违章行为，防止破坏，不能制止解决的问题向值班室或管理科报告。
8、廉洁奉公，坚守原则，是非分明，敢于同违法犯罪行为做斗争。
9、不得在住宅小区内介绍或从事任何商业活动，不得接受业主赠与的财物。
10、注意观察来往人员的情况及其携带的物品，发现可疑人员要选择适当的位置加以监视并及时报告。
11、驱赶物业范围内践踏草地、乱散发广告、捡垃圾等违章人员。
12、要按点、按时、按线路认真仔细的巡逻，加强治安管理工作，访客进入小区应出示证件，保安人员要做好来访记录。
小区内实行24小时警戒，保安员要着装整齐统一，举止大方，文明礼貌，并严格执行交接班制度。
二、保安岗位交接班管理规定：1、按时交接班，接班保安员应提前到达岗位，如接班人员未到，当班人员不得离开工作岗位。
2、接班时要详细了解上一班的值勤情况和当班应注意的事项。
3、向下一班移交值班记录本，交接人员应在值班记录本上签字。
4、接班人员应将上一班交下的值班装备查点清楚，并在值班记录本上注明交接情况。
三、巡逻员岗位管理规定：1、治安巡逻员须加强责任心，坚守岗位，严格执行岗位责任制，按责任区域分工，认真负责地履行职责。
2、治安巡逻员因责任心不强，玩忽职守，撤离工作岗位或不按规定巡逻而造成的被盗案件、破坏事故、火灾事故等各种隐患，按损失价值包赔一定的经济损失，情节严重者，解除劳动合同。
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物业管理制度2010年月修订前言连云港康缘物业管理有限公司位于康缘小区内，集住宅、餐饮、洗浴、客房、运动休闲为一体的综合性住宅小区，占地面积10.44Km2，总建筑面积68000m2，室内（外）活动场地面积19440m2，拥有室内外标准网球场、羽毛球馆、乒乓球馆、游泳馆。
总经理致辞尊敬的员工：欢迎您成为康缘物业管理的一员。
相信您在康缘物业管理公司能勤恳工作，努力进取，成为一名优秀的员工。
“以质量求生存，以诚信谋发展，以服务打品牌，向管理要效益”是我们物业的宗旨，“热情礼貌安全周到”、准确高效”是我们的服务准则，运用现代化管理方法，不断提高把握机遇、应对挑战、驾驭企业健康平稳发展的能力，实现了“内强素质，外树形象，铸造品牌，科学发展”的目标。
在日常服务工作中，牢记"物业管理无小事，客户的事都是大事"的观念，做好每一位客户的服务，做好每一个细节。
细节决定成败，细节感动业主，从每个服务细节中体现我们的服务水平、体现我们的服务特色。
祝愿您在康缘物业公司工作愉快！总经理：王亦飞目录一、物业管理工作制度1、员工工作纪律 (2)2、保安员管理制度 (3)3、消防控制室管理及应急制度 (4)4、消控室值班人员管理制度 (5)5、接待工作制度……………………………………………………第7-8页6、投诉处理制度 (9)7、电梯困人紧急救援制度 (14)8、消防设备检查保养制度 (15)二、物业管理公共制度1、电梯安全使用制度 (16)2、防火责任书 (17)3、消防监控中心管理制度 (19)一、物业管理工作制度员工工作纪律1．不迟到、不早退、按时交接班。
2．必须按规定着装、佩证上岗。
3．使用文明用语。
4．不看与工作无关的书，不作与工作无关的事。
5．不该做的事不做，不该管的事不管，不该说的话不说，不该看的绝不看。
6．坚决贯彻一级对一级负责，一级为一级服务。
7．不擅自离岗。
8．上班不得睡觉。
9．当班时间不得接待亲友。
10.爱护公共财物。
11.急业主和客户所急，想业主和客户所想。
12.爱岗敬业创一流物业管理品牌。
保安员岗位职责1．维护大门口的交通秩序，引导车辆行驶及行人过往，保障车辆和行人的安全、使门前畅通无阻；2、着装整齐、精神饱满、仪态大方，热情、礼貌、周到地回答来访人的询问，严禁用粗言恶语对待来访者；3、严格把好第一关，高度警戒，发现精神病患者、衣衫不整或行踪可疑者，坚决拦阻其进入小区；4、时刻保持高度警惕，切实做好门前的警戒工作，特别是夜间警戒工作。
注意车辆和行人的安全，人多时要注意防止失窃，防止大门口周围有闹事、斗殴事件发生，确保门前安全。
5、在值班过程中对发现的问题及时处理，紧急情况及时向公司领导汇报，必要时向公安部门报警。
6、及时做好当班值班巡视记录，不得弄虚作假。
7、制止闲杂人员、小商贩、推销员私自进入。
消防控制室管理及应急程序1、消防控制室必须实行每日 24小时专人值班制度，每班不应少于 2人。
2、消防控制室的日常管理应符合《建筑消防设施的维护管理》（ GA587）的有关要求。
3、消防控制室应确保火灾自动报警系统和灭火系统处于正常工作状态。
4、消防控制室应确保高位消防水箱、消防水池、气压水罐等消防储水设施水量充足；确保消防泵出水管阀门、自动喷水灭火系统管道上的阀门常开；确保消防水泵、防排烟风机、防火卷帘等消防用电设备的配电柜开关处于自动（接通）位置。
5、接到火灾警报后，消防控制室必须立即以最快方式确认。
6、火灾确认后，消防控制室必须立即将火灾报警联动控制开关转入自动状态 (处于自动状态的除外 )，同时拨打“ 119”火警电话报警。
7、消防控制室必须立即启动单位内部灭火和应急疏散预案，并应同时报告单位负责人。
消控室值班人员岗位责任要求为提高值班人员岗位工作效率，保证物业的消防安全工作使其顺畅有序的进行。
特制定以下岗位细则：1.负责对各种消防控制设备和录像监控设备的监视和运用，不得擅离职守，做好检查、操作等工作。
2.熟悉本系统所采用消防设施系统和录像监控系统的基本原理、功能，熟练掌握操作技术；3.及时做好录像监控和消防监控，特殊情况做好录像保存和值班记录，白班还应不定期对住宅车辆进行管理。
4.当班工作时间发现隐患及时通知有关部门和人员，并协助技术人员进行修理、维护，不得擅自拆卸、挪用或停用，保证设备正常运行。
5.如有特殊情况需要协助各班组工作的要及时认真完成。
6.值班人员不得做一切与值班无关的事情，影响工作的正常进行。
7.每周对值班区域内的卫生进行全面打扫一次。
8.如值班人员有特殊情况需要顶班的，两人自己进行协调并报告办公室批准后方可执行。
9.不得接收或暂时保管他人物品，如特殊情况须有办公室同意并出具证明方可接受。
10.不得做有损公司形象的行为和损人利己的事情。
11.当班人员不得擅自脱岗、离岗，确需离岗的，应与其它岗位人员呼叫到岗暂时顶岗后方可离开，上下班做到不迟到、不早退。
12.上班时间严禁出现睡岗等违纪现象。
13.不得做违反公司《员工手册》及部门员工纪律考核标准的行为。
14.不得私自启动电脑及抄表系统，不得使用电脑娱乐等；15.发生火灾报警时要尽快确认，及时、准确启动有关消防设备，正确有效地组织扑救及人员疏散，给领导决策当好参谋，并应直拨119向消防队报警，不得迟报或不报，消防队到场后，要如实报告情况，协助消防人员扑救火灾，保护火灾现场，调查火灾原因。
16.对消防控制室设备及通讯器材等要进行经常性的检查，定期做好各系统功能试验，以确保消防设施各系统运行状况良好。
17.做好交接班工作，认真填写值班记录及系统运行登记表和控制器日检登记表。
18.宣传贯彻消防法规、遵守防火安全管理制度，以高度的责任感去完成各项技术工作和日常管理工作。
积极参加消防专业知识学习，不断提高业务素质。
接待工作制度接待工作，是反映部门、公司形象、素质和文化的窗口，为了认真做好部门的各项接待工作，特制定以下制度并认真执行：1.接待工作要做到热情周到、不卑不亢、文明礼貌、尊重友好。
2.接待客户时,待人坐定后应端上茶水等招待物品。
3.接待工作应坚持平等原则、节约原则、保密原则。
4.凡本市行政部门或单位来检查、指导、联系工作的同志，原则上不招待宴请。
如需就餐的，报公司分管领导或公司领导批准。
5.如果是业务来电，接话人有责任问清对方单位、电话、姓名、职务、联系方法，然后详细了解情况并认真做好记录。
6.接电话找人时，应说声“请稍侯，我看他在不在”。
如人不在，应及时告之，并请对方留下回话号码或转告，不可敷衍了事。
挂电话前用语礼貌，说声“谢谢！”“再见！”。
7.如果接待的是丢失车辆或其他财物的当事人等，一般接待流程：8.专人接待，不推诿。
9.先礼貌接待当事人座下，并倒上茶水。
10.语气和蔼、平和，关注并主动询问当事人有关情况。
11.根据当事人的有关情况，安排有关人员在管辖区域内仔细查找，如没有找到建议其报警等处理（必须由当事人亲自报警）。
12.当事人离开时应主动起身礼貌送客。
13.如遇当事人言语过激，应耐心听取，必要时上报公司处理。
客服主任岗位职责1.负责主持客服的全面工作,协调、督导辖下各员工工作。
2.贯彻执行公司各项方针、决策,全面负责客服的日常事务和管理工作。
3.按照物业服务中心规章制度,检查、督促、考核部门员工服务工作质量,落实奖罚措施,不断提高服务水平。
4.负责制定本部门的工作计划,并组织实施。
根据具体情况安排本部门人员工作。
5.掌握楼宇业主情况,及时组织解决业主投诉,不能解决的及时上报。
6.对楼宇的质量维修进行及时跟进,并将信息反馈有关部门。
7.时掌握管理费、水电费等缴纳情况,及时做好管理费催缴的组织工作。
8.做好楼宇清洁、园林绿化等监督管理工作。
9.定期组织进行业主访谈工作,增强与业主的沟通和联系,了解业主需求与心声,并采取有效措施及时解决。
10.做好与各部门的横向配合工作。
投诉处理制度1. 目的规范物业管理顾客投诉定义、分类、处理流程及统计分析，强调以顾客为中心，提高对客服务意识和投诉处理的主动、及时和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，达到服务质量的预警和指导作用，有效减少和预防投诉，弥补管理疏漏，以最终实现提升顾客满意度。
2. 范围适用于公司各部门、各物管中心的投诉处理工作。
3. 职责3.1 管理者代表亲自或指派品质部经理处理负责处理公司级别的投诉。
3.2物管中心主任负责监督、指导各部门投诉的处理（尤其对物管范围内各部门由于职权划分未能处理的顾客投诉）。
根据实际情况不定期组织召开投诉专题会。
3.4物管中心客服部是投诉处理的归口管理部门，负责投诉的记录、处理、跟踪、验证。
3.5各业务部门负责人负责处理业务范围内的投诉并及时将投诉处理的信息反馈给客服部。
3.6所有员工都负有向上级及时汇报顾客投诉的责任。
4. 定义顾客投诉：指的是外部顾客认为由于我们工作（是指“物业管理单位（或物业管理人员）按法律及合同约定，所提供的物业管理服务”）中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严或权益，或其合理需求没有得到满足，从而通过书面和其它形式反映的意见/建议。
4.2释义：4.2.1这里所定义的“合理需求”是指常规物业管理服务之外但与物业管理业务相关联的困难、问题需我们给予帮助解决，对于此类需求，如果物业管理单位沟通、协调不到位或没有尽到应尽的努力，容易导致投诉发生，并最终影响顾客满意程度。
4.2.2这里所定义的“反映的意见/建议”是指从顾客角度出发，所有不满情绪、不满行为并表达出来的总和，通过物业管理单位努力可以改善的求助性、咨询性、发泄性的抱怨，但不涵盖内部员工的投诉。
5.物业管理顾客投诉的分类5.1一类投诉:由于物业管理不到位而产生的投诉。
如：(1)房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、围墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。
如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到等。
(2)设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、烟道、共用照明、天线、中央空调、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。
(3)安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。
包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理、对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。
(4)环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。
包括绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、垃圾桶、商铺环境（如占道经营、乱摆摊等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。