服务承诺.ppt
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中国移动提出六项服务承诺
访等多种方式检查承诺落实情况。后续将以的体 验、感知和评价为标准，密切跟进各项承诺的落 实情况和实施效果,并加以持续优化和完善。中
国移动表示，真诚欢迎广大和社会各界予以监督
和帮助，可随时通过 10086 热线、营业厅、门户
网站、10086@139 邮箱以及 10086 微博和微信等 服务渠道对服务承诺实施提出宝贵的意见和建 议。
兑换等。中国移动门户网站、手机营业厅、10086
ห้องสมุดไป่ตู้微博、邮箱（10086@139）等互联网服务渠道为
广大提供便捷的信息沟通、业务办理、投诉等服 务。 六项服务承诺的推出，是中国移动结合新形 势下通信行业的变化趋势，按照的群众路线教育 实践活动深化整改工作和行风建设暨纠风工作
平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙
覆盖面，让更多受益。 三是订购收费，清晰透明。持续落实“0000
统一查询和退订”、“业务扣费主动提醒”、“二次 确认”等增值业务透明消费举措，进一步保障的 消费知情权和选择权。持续开展恶意扣费软件日
常监测，对于发现的恶意扣费软件，第一时间封
堵、关停，并公开警示；多渠道受理关于恶意扣
平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙
2dq0f1c7a 湖北移动网上营业厅缴费
平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙
挖掘，最终聚焦出现阶段最关心、最直接、最现
实的问题，有针对性提出了六项服务举措。
平凡的规则。生老病死，茶米油盐，移动网上营业厅大凡活在宇宙
为保证服务承诺有效落实，中国移动投入大 量人力、物力，开展了一系列卓有成效的工作。
比如在垃圾短信治理方面，在全国抽调 130 余人、
投入 2700 多人天对各省各单位垃圾短信治理情
服务客户ppt课件
67
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
投诉者能成为最好的 朋友，解决两三个不 满客户的投诉，能够 挽救30-40个可能流 失的客户
68
绝不能损失顾客， 持续到客户满意
如果顾客不满意，对你不理不 睬，就继续道歉，这样即使 不成交，至少不传播“恶 言”。对于客户的抱怨，要 做额外的补偿，知道客户气 消满意为止。
69
一个不满客户的负面影 响=一个满意客户正 面影响×20倍
29
21世纪所有的行业都是 服务性行业。 ——比尔·盖茨
30
赢在于持续地服务行 动，而不仅是谈卓越 服务
真正的赢家靠的不是口头上 谈论的卓越服务，而是探索 方法并持之以恒地付诸实践。
31
要把为顾客服务的思 想置于利润之上，利 润不是目的，只是为 顾客服务的结果。
—亨利·福特
32
持续不断地做好服务， 逐渐将“老客户”培 养成“好客户”
48
要追求200%的完美服 务，其中100%是物质 上的满足，另外100% 是精神上的满足
49
售后服务原则
• 对顾客有求必应有问必答 • 多称赞和鼓励客户 • 对顾客以理念与品质进行引
导
50
售后服务“1”“3”“7”法则：
“1”指一天后该做的服务：应问 用户是否使用产品。“3”指三 天后再与顾客联系：看看顾客是 不是正常使用产品，以便发现问 题及时解决。“7”指七天后再 与顾客联系：最好当面拜访，并 携带（另一套）产品，见面应以 兴奋、肯定的口吻称赞顾客，发 掘他用过的变化和感受。
1
从最不满意的客户身 上，学到的东西最多
鼓励顾客表达不满，能够帮助 完善工作流程，改进产品与服 务，更好地满足下个客户的需 求。
2
服务的方法和标准可 以复制，不可复制的 是服务的态度
服务意识培训(PPT 36张)
“毕竟”、“总之”、“没办法”等
拥 有 信 心 才 拥 有 进
对你潜意识的心智，反复而肯定地下达积极命令！
角色认知----定位
我在那里？？？？
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
沟通——人际关系的建立
◎沟通注重事项
¤以最低方能理解的方式表达 ¤沟通的KISS原则 ¤有层次地叙述 ¤复述 ¤沟通途径的选择 ¤沟通渠道的选择
终于让我找到...
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1、想要体面生活，又觉得打拼辛苦；想要健康身体，又无法坚持运动。人最失败的，莫过于对自己不负责任，连答应自己的事都办不到，又何必抱怨这个世界都和你作对？人生的道理很简单，你想要什么，就去付出足够的努力。 2、时间是最公平的，活一天就拥有24小时，差别只是珍惜。你若不相信努力和时光，时光一定第一个辜负你。有梦想就立刻行动，因为现在过的每一天，都是余生中最年轻的一天。 3、无论正在经历什么，都请不要轻言放弃，因为从来没有一种坚持会被辜负。谁的人生不是荆棘前行，生活从来不会一蹴而就，也不会永远安稳，只要努力，就能做独一无二平凡可贵的自己。 4、努力本就是年轻人应有的状态，是件充实且美好的事，可一旦有了表演的成分，就会显得廉价，努力，不该是为了朋友圈多获得几个赞，不该是每次长篇赘述后的自我感动，它是一件平凡而自然而然的事，最佳的努力不过是：但行好事，莫问前程。愿努力，成就更好的你！ 5、付出努力却没能实现的梦想，爱了很久却没能在一起的人，活得用力却平淡寂寞的青春，遗憾是每一次小的挫折，它磨去最初柔软的心智、让我们懂得累积时间的力量；那些孤独沉寂的时光，让我们学会守候内心的平和与坚定。那些脆弱的不完美，都会在努力和坚持下，改变模样。 6、人生中总会有一段艰难的路，需要自己独自走完，没人帮助，没人陪伴，不必畏惧，昂头走过去就是了，经历所有的挫折与磨难，你会发现，自己远比想象中要强大得多。多走弯路，才会找到捷径，经历也是人生，修炼一颗强大的内心，做更好的自己！ 7、“一定要成功”这种内在的推动力是我们生命中最神奇最有趣的东西。一个人要做成大事，绝不能缺少这种力量，因为这种力量能够驱动人不停地提高自己的能力。一个人只有先在心里肯定自己，相信自己，才能成就自己！ 8、人生的旅途中，最清晰的脚印，往往印在最泥泞的路上，所以，别畏惧暂时的困顿，即使无人鼓掌，也要全情投入，优雅坚持。真正改变命运的，并不是等来的机遇，而是我们的态度。 9、这世上没有所谓的天才，也没有不劳而获的回报，你所看到的每个光鲜人物，其背后都付出了令人震惊的努力。请相信，你的潜力还远远没有爆发出来，不要给自己的人生设限，你自以为的极限，只是别人的起点。写给渴望突破瓶颈、实现快速跨越的你。 10、生活中，有人给予帮助，那是幸运，没人给予帮助，那是命运。我们要学会在幸运青睐自己的时候学会感恩，在命运磨练自己的时候学会坚韧。这既是对自己的尊重，也是对自己的负责。 11、失败不可怕，可怕的是从来没有努力过，还怡然自得地安慰自己，连一点点的懊悔都被麻木所掩盖下去。不能怕，没什么比自己背叛自己更可怕。 12、跌倒了，一定要爬起来。不爬起来，别人会看不起你，你自己也会失去机会。在人前微笑，在人后落泪，可这是每个人都要学会的成长。 13、要相信，这个世界上永远能够依靠的只有你自己。所以，管别人怎么看，坚持自己的坚持，直到坚持不下去为止。 14、也许你想要的未来在别人眼里不值一提，也许你已经很努力了可还是有人不满意，也许你的理想离你的距离从来没有拉近过......但请你继续向前走，因为别人看不到你的努力，你却始终看得见自己。 15、所有的辉煌和伟大，一定伴随着挫折和跌倒；所有的风光背后，一定都是一串串揉和着泪水和汗水的脚印。 16、成功的反义词不是失败，而是从未行动。有一天你总会明白，遗憾比失败更让你难以面对。 17、没有一件事情可以一下子把你打垮，也不会有一件事情可以让你一步登天，慢慢走，慢慢看，生命是一个慢慢累积的过程。 18、努力也许不等于成功，可是那段追逐梦想的努力，会让你找到一个更好的自己，一个沉默努力充实安静的自己。 19、你相信梦想，梦想才会相信你。有一种落差是，你配不上自己的野心，也辜负了所受的苦难。 20、生活不会按你想要的方式进行，它会给你一段时间，让你孤独、迷茫又沉默忧郁。但如果靠这段时间跟自己独处，多看一本书，去做可以做的事，放下过去的人，等你度过低潮，那些独处的时光必定能照亮你的路，也是这些不堪陪你成熟。所以，现在没那么糟，看似生活对你的亏欠，其 实都是祝愿。
酒店客户服务：在客户服务中展示出客户承诺与信任培训课件ppt
信任的重要性
信任在酒店客户服务中具有非常重要的作用。首先，信任可以增强客户对酒店的忠诚度和满意度，提高客户重购 意愿和口碑传播。其次，信任可以减少沟通成本和交易成本，提高客户与酒店之间的合作效率。最后，信任可以 提高酒店员工的士气和归属感，促进酒店内部团队的合作和协调。
信任的建立方式
了解客户需求
在与客户互动过程中，要深入 了解客户的需求和偏好，以便 为客户提供更贴心、更个性化
的服务。
专业的员工队伍
酒店员工应具备专业的知识和 技能，能够提供高质量的服务 和解决问题，赢得客户的信任 。
诚信经营
酒店应遵守商业道德和法律法 规，诚实守信，不欺骗客户， 不误导消费者。
良好的口碑
酒店应注重品牌形象和口碑建 设，通过提高客户满意度和忠
诚度来不断扩大市场份额。
信任的维护策略
持续改进服务
客户满意度的提升
关注细节
酒店应关注服务的细节， 从客户的角度出发，提供 细致入微的服务，以增强 客户的满意度。
快速响应
酒店应快速响应客户的需 求和问题，及时解决客户 的问题和疑虑，以提高客 户的满意度。
持续改进
酒店应不断寻求改进服务 的方法和措施，以持续提 高客户的满意度和忠诚度 。
CHAPTER 03
客户承诺的体现
承诺的定义和重要性
承诺的定义
承诺是一种明确的、自愿的、有 约束力的协议或保证，通常以口 头或书面的形式表达。
承诺的重要性
承诺能够建立信任，增强客户忠 诚度，促进长期合作。
承诺的体现方式
明确的服务标准
酒店应制定明确的服务标准，包 括客房清洁、餐饮服务、设施维 护等方面，以确保客户能够享受
优质服务的意义
01
信任在酒店客户服务中具有非常重要的作用。首先，信任可以增强客户对酒店的忠诚度和满意度，提高客户重购 意愿和口碑传播。其次，信任可以减少沟通成本和交易成本，提高客户与酒店之间的合作效率。最后，信任可以 提高酒店员工的士气和归属感，促进酒店内部团队的合作和协调。
信任的建立方式
了解客户需求
在与客户互动过程中，要深入 了解客户的需求和偏好，以便 为客户提供更贴心、更个性化
的服务。
专业的员工队伍
酒店员工应具备专业的知识和 技能，能够提供高质量的服务 和解决问题，赢得客户的信任 。
诚信经营
酒店应遵守商业道德和法律法 规，诚实守信，不欺骗客户， 不误导消费者。
良好的口碑
酒店应注重品牌形象和口碑建 设，通过提高客户满意度和忠
诚度来不断扩大市场份额。
信任的维护策略
持续改进服务
客户满意度的提升
关注细节
酒店应关注服务的细节， 从客户的角度出发，提供 细致入微的服务，以增强 客户的满意度。
快速响应
酒店应快速响应客户的需 求和问题，及时解决客户 的问题和疑虑，以提高客 户的满意度。
持续改进
酒店应不断寻求改进服务 的方法和措施，以持续提 高客户的满意度和忠诚度 。
CHAPTER 03
客户承诺的体现
承诺的定义和重要性
承诺的定义
承诺是一种明确的、自愿的、有 约束力的协议或保证，通常以口 头或书面的形式表达。
承诺的重要性
承诺能够建立信任，增强客户忠 诚度，促进长期合作。
承诺的体现方式
明确的服务标准
酒店应制定明确的服务标准，包 括客房清洁、餐饮服务、设施维 护等方面，以确保客户能够享受
优质服务的意义
01
三大服务承诺
“致力倡导绿色环保”的基本含义
红星美凯龙致力于倡导绿色环保， 做行业领跑者，实行商户准入资质审 查制度，力争达到商场产品绿色环保， 从健康、美观、实用角度出发，努力 为消费者营造温馨、和谐家园。
“30天无理由退货”基本含义
消费者在红星美凯龙与商户达成购 物意向、并开具红星美凯龙统一销售合 同单据及统一收银单据，支付定金之日 起30天内，如对购买产品感到不满意、 不合适、不喜欢，可至商场客服中心进 行无理由退货，不需要作出任何解释。 （30天无理由退货细则内容中不在30天无 理由退货范围之内的除外）
“30天无理由退货”细则内容
1、消费者在红星美凯龙商场指定品牌购买或预定家居商品者，可享受30天无理由
退货的服务。 2、凡是样品、进口商品、特价品、特殊定制商品（指在颜色、尺寸、款式、材质 等方面依照消费者要求作出改动的商品），非产品质量问题不在“30天无理由退 货”范围之内。 3、凡有污有损、影响二次销售、非完好的商品，不在“30天无理由退货”范围之内。 4、商场公示的部分品牌不参加本项活动的，不在“30天无理由退货”范围之内。 5、未送货安装，但发生测量、设计等费用的，退货时从已交费用中扣除。 6、对30天内已送货上门、已验收的商品，当消费者提出“无理由退货”时，消费者 应承担相应货物重新包装费、往返运输费、上楼费及安装费。 7、凡属于商场促销活动的商品，消费者离有“30天无理由退货”服务的前提是：返 还相应的奖券、现金、奖品等。 8、属于消费者自身的原因，对已购商品意愿发生变更的，提出退货或中止合同的， 红星美凯龙实行“30天无理由退货”制度根据国家相关法律法规协助调解、协商 处理。 9、所有售出商品按国家规定实行“三包”。
“对售出产品负全责”具体内容
1、红星美凯龙向消费都提供真实的商品信息，不误 导、不欺诈、做商品选择好参谋 2、红星美凯龙对消费者的投诉，采取首问负责与全 程负责的处理模式，并以商场的名义直接受理。 3、凡属于商品“三包”范畴的投诉，红星美凯龙负 责按“三包”规定处理，对于超过“三包”期限的 投诉，红星美凯龙协助处理。 4、属于确认为产品质量责任的，对消费者造成直接 损失的，根据国家相关规定给予经济赔偿或补偿。
《服务设计》PPT课件
的传递者
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
• Delight customers…going above and beyond • Be fast and efficient in executing operational tasks • Do selling, cross selling, and up-selling • Enforce pricing schedules and rate integrity
ambience气氛; 布景；cognitive认识的；
Approach Propensity to stay, explore, engage in
interaction
3.Sales
Internal Environment
一线员工的角色压力
• 角色冲突 • 角色模糊 • 角色超负荷
Role Stress in Frontline Employees 一线员工的角色压力
角色冲突: 1. Person vs Role conflicts:个人/角色冲突
被要求所做的事与其个性、生活取向或价值观之间存在冲突。如如“顾客永远正 确，即使他们错了”
Levels of Customer Participation
低：
中：
高：
服务供应时要求顾客在 完成服务需要顾客投入 顾客生产服务产品 场
标准化的服务
顾客投入对服务有所 顾客的积极参与才能形成定
影响
制化的服务
顾客只需支付服务费 顾客不参与服务生产， 必须要求顾客投入
用
但顾客投入对服务效果 必须卷入到服务生产过程中
“其他顾客”对服务满意度的影响
其他顾客展示的某些方式，如破坏性的行为，过度拥挤， 过度使用服务、明显不兼容需要等，会影响顾客服务体验 的特征。
服装售后服务3315法则PPT课件
2020/10/13
3
１５日新品鉴赏预约
• 以短信形式告知顾客新品上市，要求详细记录 该顾客购买过的款式，新品上市，帮其找到可 与购买过衣服可互搭的单品．
• 尊敬的XX小姐，您好!我是 xx 店 xxx。自从上 次您来XX已经过了半个月了。我们都很想念 您。最近我们家到了一些新款，我觉得有几个 款式非常适合您，而且与您上次选择的XXX款 非常适搭。如果您有时间，不妨来XX体验一 下！XX期待您的光临。
2020/10/13OR YOUR GUIDANCE.
感谢阅读！为了方便学习和使用，本文档的内容可以在下载后随意修改，调整和打印。欢迎下载！
2020/10/13
汇报人：XXXX 日期：20XX年XX月XX日
5
服装售后服务服装售后服务承诺书服装售后服务流程服装售后淘宝服装售后说明服装店售后服务服装fab法则服装售后说明oz3315t3315
3315
2020/10/13
1
3天内感谢
• 以短信形式感谢顾客的光临，加深顾客品 牌印象！
• 尊敬的XX小姐，感谢您对XXX的关注与支 持。我们将一如既往的期待您的再次光临。 (xx 店 xxx)
2020/10/13
2
３天内温馨提示
• 以短信形式提示顾客洗涤方式，让顾客感受到我 们对她的关注！
• 温馨提示：尊敬的XX小姐，您前两天在XXX选择 的xxx款服饰，是属于xx材质的面料，在洗涤及 保养中，请注意xxxxxxx。XX的需要您与我们一 起用心呵护。最后，再次感谢您对XX的支持。 [XX 店 xxx]
《为人民服务》PPT课件【精美版】
鸿雁的毛，比喻轻微或不足道的事物。（ ）
死得有意义，有价值。（
）
鸿毛 精兵简政 死得其所 追悼
初读课文
朗读课文，全文可以划分为哪几个部分？
第1自然段：明确“我们这个队伍”的性质。 第2自然段：论述如何对待“死”。 第3自然段：论述如何对待批评。 第4自然段：论述如何对待困难。 第5自然段：论述如何对待“我们的队伍”里死去的同志。
语文百宝箱
张思德（1915—1944）： 1915年出生于四川仪陇。1933年 参加中国工农红军。1937年加入 中国共产党。1942年11月为中共 中央警卫团战士。1944年9月，在 陕北安塞山中烧炭时因炭窑崩塌 而牺牲。
初读课文
朗读课文，疏通生字词。 默读课文，说一说每个自然段分别
讲了什么内容。
随堂练习
三、拓展阅读。
君子有三乐，而王天下不与存焉。父 母俱存，兄弟无故，一乐也；仰不愧于天， 俯不怍于人，二乐也；得天下英才而教育 之，三乐也。
——《孟子·尽心上》
随堂练习
【译文】君子有三大快乐，而称王天下 不在其中。父母健在，兄弟平安、没有怨恨， 这是第一大快乐；上无愧于天，下无愧于人， 这是第二大快乐；得到天下优秀人才而对他 们进行教育，这是第三大快乐。
品读课文
读课文最后一个自然段，说一说：开追悼 会的意义是什么？
寄托哀思 使整个人民团结起来
品读课文
说说你对“人固有一死，或重于泰山，或轻于 鸿毛”这句名言的理解。思考：为什么同样是 死，有的就重于泰山，有的就轻于鸿毛？
结合《十六年前的回忆》，说一说谁的死“重 于泰山”，谁的死“轻于鸿毛”。
品读课文
第2课时
Байду номын сангаас 读第1自然段，想一想：哪句话是在进一