顾客期望与服务承诺PPT课件( 30页)

•
18、在人生的舞台上，当有人愿意在台下陪你度过无数个没有未来的夜时，你就更想展现精彩绝伦的自己。但愿每个被努力支撑的灵魂能吸引更多的人同行。
•
16、人生在世：可以缺钱，但不能缺德;可以失言，但不能失信;可以倒下，但不能跪下;可以求名，但不能盗名;可以低落，但不能堕落;可以放松，但不能放纵;可以虚荣，
但不能虚伪;可以平凡，但不能平庸;可以浪漫，但不能浪荡;可以生气，但不能生事。
•
17、人生没有笔直路，当你感到迷茫、失落时，找几部这种充满正能量的电影，坐下来静静欣赏，去发现生命中真正重要的东西。
• 但这套软件并没有帮小惠成就大学之梦。2000年高考 她落榜了。她要求科利华公司退款，但一年半过去了， 小惠仍然没有拿到购买软件的1800元钱。
• 小惠然后先后好几次打电话，包括寄我的材料给他们， 他们也给了我们书面的回执，也有口头答复，就是说你 确实是属于我们这个赔款的范围，但是有一个时间的问 题。结果现在都2001年12月份了，他们从来没有给过 我们任何消息。每次我们打电话过去，他们都是推托的 那种样子。
员工和企业绩效四者关系的链。
服务利润链的内在逻辑
企业内在服务质量 驱动员工满意
员工满意度影响 员工忠诚度及生产率
服务价值决定 顾客满意度
员工忠诚度和生产效率 为服务价值提供保证
顾客满意度导致 顾客忠诚
顾客忠诚决定获利 能力和成长
服务利润链在营销管理中的作用
• 1、揭示了顾客满意度和忠诚度与企 业获利能力的强相关性
•
4、心中没有过分的贪求，自然苦就少。口里不说多余的话，自然祸就少。腹内的食物能减少，自然病就少。思绪中没有过分欲，自然忧就少。大悲是无泪的，同样大悟
无言。缘来尽量要惜，缘尽就放。人生本来就空，对人家笑笑，对自己笑笑，笑着看天下，看日出日落，花谢花开，岂不自在，哪里来的尘埃!
•
5、心情就像衣服，脏了就拿去洗洗，晒晒，阳光自然就会蔓延开来。阳光那么好，何必自寻烦恼，过好每一个当下，一万个美丽的未来抵不过一个温暖的现在。
• 顾客期望价值是顾客在购买服务产品之前 对某服务产品可能为其带来的价值的期望。
• 顾客感知价值指顾客在购买和使用某具体 服务产品之后对其价值的实际感受。
三、顾客价值的影响因素
• 服务产品让渡价值的高度 • 消费者情感 • 对服务好坏的原因分析
四、超越顾客期望的六要素
• 价值 • 信息 • 速度 • 个性化 • 附送品 • 便利
比如
• 广播里的广告：那儿的海鲜绝对鲜活， 酒楼承诺，如有问题，以一罚十；
• 100多家羊绒名牌企业，全部厂价直 销，还有质量承诺制度，保证您买上 的产品货真价实；
• 在我们的生活中，你总会听到看到各 种各样的承诺，厂家、商家的，政府 部门的，这些承诺不时在诱惑着我们， 去接受它所描述的某一项服务。
•
10、有些事想开了，你就会明白，在世上，你就是你，你痛痛你自己，你累累你自己，就算有人同情你，那又怎样，最后收拾不掉的。与其费尽周折绕过去，不如勇敢地攀登，或许这会铸就你人生的高点。
•
12、有些压力总是得自己扛过去，说出来就成了充满负能量的抱怨。寻求安慰也无济于事，还徒增了别人的烦恼。
（二）影响顾客期望的因素
• 服务企业明确的服务承诺 • 隐形的服务承诺 • 口碑 • 经验 • 环境因素
二、顾客期望价值与顾客感知价值
• 消费者会不会购买产品取决于“顾客让渡 价值”，
• 顾客让渡价值=即顾客总价值—顾客总成 本
• 顾客总价值=服务价值+有形产品价值+人 员价值+企业形象价值
• 顾客总成本=时间成本+精神成本
•
13、认识到我们的所见所闻都是假象，认识到此生都是虚幻，我们才能真正认识到佛法的真相。钱多了会压死你，你承受得了吗?带，带不走，放，放不下。时时刻刻发
悲心，饶益众生为他人。
•
14、梦想总是跑在我的前面。努力追寻它们，为了那一瞬间的同步，这就是动人的生命奇迹。
•
15、懒惰不会让你一下子跌倒，但会在不知不觉中减少你的收获;勤奋也不会让你一夜成功，但会在不知不觉中积累你的成果。人生需要挑战，更需要坚持和勤奋!
• 但是接下来所发生的事情，令王师傅很生气。工作人 员当时答应2到3个工作日内上门安装电话，结果等了 7天才来；而原来承诺从4月1日起开始赠送的《现代 金报》也遥无踪影，几次电话催促，铁通公司的态度 不冷不热。
• 王师傅拿着报卡对记者说：“已经过了十几天，我不 知道这份《现代金报》能否到我手中。”王师傅的这 张报卡，是3月17日安装铁通电话时，铁通公司赠予
案例3
• 中信城开发企业，房子质量不好，偷 工减料(比如洋房的墙用水平尺测量， 是斜的)，不能按时交工（去年交工的 房子今年景观还没有做完），产权证 已经推迟3个月了，截至到现在还没有 办完，还不给赔偿。装修时乱收费， 不交费就不让装修，没有讲理的地方。
案例4
• 上月铁通公司在王师傅的自行车修理铺前搞促销活动， 看到铁通公司宣传的一些优惠措施，王师傅一权衡， 铁通的通话费、月租费、上网费与家里原先安装的电 信相比，极具诱惑力。而且铁通公司还承诺，用户可 以获得公司免费赠送的《现代金报》一份。鉴于此， 王师傅当场与铁通签订了装机合同。
• 那么在我们现实生活中，可以说各种各样的承 诺实在是太多了，那么又有多少承诺能够兑现 呢。
一、服务承诺的含义
• 1、服务承诺的概念 • 服务承诺是服务产品有形化的重要内容。
是企业在消费者购买服务产品前公开对 其服务标准、服务内容、服务过程、服 务项目、服务时间等所做的保证。
• 服务承诺是一种特别的服务补救工作， 它是对服务产品的期望质量的一种保 证，常常伴有补偿的承诺。
• 服务承诺究竟该如何实现？
如何实现服务承诺？
• 一、服务市场细分管理 • 二、服务的差异化管理 • 三、服务的有形化管理 • 四、服务的标准化管理 • 五、服务品牌管理 • 六、服务公关关系管理 • 七、服务关键时刻管理 • 八、服务信息沟通管理
第四节 服务承诺与服务利润链管理
• 一、服务利润链理论 • 服务利润链是一种表明利润、顾客、
服务承诺的类型
• 无条件承诺与约束条件承诺 • 对外承诺与对内承诺 • 公开承诺和差别承诺
案例1
• 09年3月2日，美的空调在全国同步 召开24场新闻发布会，史无前例的 向消费者承诺，凡在3月品质见证月 期间购买美的直流变频空调的用户， 即可享受购机安装后一个月无条件 退换的服务。
案例2
• 我们来看看这样一个资料，视频26。
案例1
• 江西萍乡张纲华去年买了3台威力空调， 今年6月制冷出现问题，多次打电话给 特约维修部，被告知威力空调厂家欠维 修部修理费，他们已不维修威力空调。 张又打电话给厂家，厂家让他找南昌的 售后部，但得到的答复是，因厂家欠修 理费，信誉太差，已与厂家解除了协议。
案例2
• 有一个高中生小惠，1997年的时候，正在读高一，很 想上大学了。当时赶上科利华在宣传它的软件，说这个 特别好，基本上可以保证你看了这个软件，就能考上大 学之类的。然后很重要的是，它当时有一个承诺，它软 件卖的很贵——1800块钱，相当高了，它说如果你考 不上大学的话，可以给您退钱的，说老实话，就是冲着 这个承诺，反正就想万一考不上，还能退钱，所以就买。
•
6、无论你正遭遇着什么，你都要从落魄中站起来重振旗鼓，要继续保持热忱，要继续保持微笑，就像从未受伤过一样。
•
7、生命的美丽，永远展现在她的进取之中;就像大树的美丽，是展现在它负势向上高耸入云的蓬勃生机中;像雄鹰的美丽，是展现在它搏风击雨如苍天之魂的翱翔中;像江
河的美丽，是展现在它波涛汹涌一泻千里的奔流中。
案例3
• 丽晶明珠酒楼从4月9日开始大装修三 个月，选择待岗的员工，酒楼每月发 广州最低基本工资860元的80%；选择 自动离职的员工，半年以下工龄的， 酒楼给予补发半个月的工资，半年或 者以上工龄则发一个月的工资。
• 案例4
二、不当服务承诺的表现形式
• 1、根本就不做出承诺 • 2、只承诺，不实践 • 3、前后承诺不一致 • 4、面对服务投诉，互相推诿
第四章 顾客期望与服务承诺
本章内容提要
• 第一节 顾客期望 • 第二节 服务承诺 • 第三节 服务承诺的实现 • 第四节 服务承诺与服务利润链管理
第一节 顾客期望
一、 顾客期望的概念 • 是指消费者对一个企业及其所提供的产
品或服务所形成的主观“标准”。
（一）顾客期望的层次
• 基本服务期望 • 正常服务期望 • 理想服务期望
第二节 服务承诺
• 什么是承诺？有一个故事，它说是国外一个小 农场，由于经营不善，结果就倒闭了，那么倒 闭了以后，这个农场主就欠了别人很多债务了， 但是农场主已经向所有的债主说，我一定会还 给你们的，但是等到他临终的时候，他还没有 还清，于是他就叮咛他的儿子说，你一定要把 我没有还清的这些债还给那些人。那么其实按 照当时的法律来说，因为这个农场破产以后， 而且这个农场主已经去世了，他就可以取消这 些债务了，但是守信誉的儿子，为了实现父亲 的遗言，他自己离乡背井到外面去打工，甚至 去卖血，最后实现了父亲的遗言，还清了所有 的债务，俗话说，许愿容易还愿难。
•
8、有些事，不可避免地发生，阴晴圆缺皆有规律，我们只能坦然地接受;有些事，只要你愿意努力，矢志不渝地付出，就能慢慢改变它的轨迹。
•
9、与其埋怨世界，不如改变自己。管好自己的心，做好自己的事，比什么都强。人生无完美，曲折亦风景。别把失去看得过重，放弃是另一种拥有;不要经常艳羡他人，
人做到了，心悟到了，相信属于你的风景就在下一个拐弯处。
三、服务承诺管理
• 不断开发新产品和新业务，注重个性化设计 • 顺应绿色消费需求开发绿色服务产品 • 创造有效的服务沟通 • 协同外部沟通 • 整合企业公关形象 • 努力改善服务质量，提高服务产品的附加值 • 准确定位消费者心理预期，提高消费者满意度。