大客户信息沟通制度
大客户管理制度(成功手册)
标题：大客户管理制度（成功手册）一、引言随着市场竞争的日益激烈，大客户已成为企业生存和发展的重要资源。
为了更好地管理和服务大客户，提高客户满意度和忠诚度，本手册详细阐述了大客户管理制度，旨在为我国企业提供一套科学、系统、实用的大客户管理方法。
二、大客户定义及分类1.大客户定义：大客户是指对企业销售额、利润贡献、品牌影响力等方面具有重要意义的客户。
大客户通常具有以下特点：购买力强、需求量大、合作周期长、对企业发展具有战略意义。
2.大客户分类：根据企业所在行业、产品特点及客户需求，将大客户分为以下几类：（1）行业大客户：指在某一行业内具有领导地位、对企业产品有较高依赖度的客户。
（2）区域大客户：指在某一区域内具有较高市场份额、对企业产品有较大需求的客户。
（3）潜力大客户：指目前规模尚小，但发展迅速、市场前景广阔的客户。
三、大客户识别与筛选1.大客户识别：企业应通过市场调研、数据分析等手段，识别出具有大客户潜力的目标客户。
2.大客户筛选：根据企业发展战略、产品特点和大客户分类，筛选出符合企业需求的大客户。
四、大客户开发与管理1.大客户开发策略：（1）了解大客户需求：通过市场调研、客户访谈等方式，深入了解大客户的需求和痛点。
（2）制定个性化方案：根据大客户需求，制定针对性强的产品和服务方案。
（3）建立良好关系：与大客户保持密切沟通，建立长期、稳定的合作关系。
2.大客户管理策略：（1）客户分级管理：根据大客户对企业贡献程度，将大客户分为不同等级，实施差异化服务。
（2）客户关怀：定期开展客户关怀活动，提高客户满意度和忠诚度。
（3）客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见，及时改进服务。
五、大客户维护与拓展1.大客户维护：（1）定期回访：定期与大客户进行沟通，了解客户需求和满意度，及时解决问题。
（2）客户培训：为大客户提供产品使用、维护等方面的培训，提高客户满意度。
（3）售后服务：提供优质的售后服务，确保大客户在使用产品过程中无后顾之忧。
大客户管理制度(参考)
大客户管理制度（参考）一、概述大客户管理制度是公司针对大客户群体制定的一系列规范化管理措施，旨在提高大客户满意度，维护公司与大客户之间的长期稳定合作关系，促进公司业务持续增长。
本制度适用于公司内部所有与大客户业务相关的部门及员工。
二、大客户定义1.大客户是指对公司业务有重要影响，能为公司带来较高经济效益的客户。
2.大客户分为战略客户、重点客户和普通客户三个等级，具体划分标准如下：（1）战略客户：年销售额占公司总销售额的比例达到5%以上，或对公司业务有重大战略意义的客户。
（2）重点客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%-5%之间，或对公司业务有重要意义的客户。
（3）普通客户：年销售额占公司总销售额的比例在1%以下，但具备一定发展潜力的客户。
三、大客户管理部门职责1.负责制定和完善大客户管理制度，报公司领导审批后实施。
2.负责大客户的分类、分级和档案管理。
3.负责协调公司内部资源，为大客户提供优质服务。
4.负责收集、整理大客户需求信息，为公司产品研发和业务拓展提供参考。
5.负责监督、检查大客户管理制度执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处理。
6.负责定期对大客户满意度进行调查，分析调查结果，提出改进措施。
四、大客户管理措施1.建立大客户档案，详细记录客户基本信息、业务往来、需求反馈等内容。
2.设立大客户服务团队，为大客户提供一对一服务，确保客户需求得到及时响应和解决。
3.制定大客户拜访计划，定期上门拜访，了解客户需求，维护客户关系。
4.开展大客户满意度调查，及时了解客户对公司产品及服务的满意度，针对调查结果进行改进。
5.组织大客户交流活动，促进公司与客户之间的沟通与合作。
6.对大客户提供优惠政策，如价格优惠、优先供货等。
7.加强与大客户之间的信息沟通，及时传递公司产品、政策等信息。
8.建立大客户投诉处理机制，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
五、大客户管理考核与激励1.设立大客户管理考核指标，对大客户管理部门及员工进行定期考核。
如何跟大客户沟通技巧
如何跟大客户沟通技巧如何与大客户进行有效沟通1.了解客户的需求：在与大客户进行沟通之前，先了解他们的需求和期望是非常重要的。
通过研究和了解客户，可以更好地理解他们的业务和目标，为他们提供更好的服务。
这种深入了解也可以树立你作为一个可信赖的合作伙伴的形象。
2.保持积极的态度：在与大客户进行沟通时，保持积极的态度非常重要。
无论是否面对困难或挑战，都要保持乐观的心态。
客户倾向于与那些能够积极、灵活解决问题的人合作。
4.倾听和理解：在与大客户进行沟通时，倾听是至关重要的。
这意味着要仔细听取客户的意见、反馈和问题，并确保完全理解他们的需求和要求。
这种倾听和理解的态度会让客户感到被重视和尊重，从而建立更好的合作关系。
5.清晰明了地传递信息：大客户通常很繁忙，他们没有时间阅读冗长的邮件或听无关重要的信息。
因此，与大客户进行沟通时，要确保信息的清晰、简洁明了。
简洁的信息可以更容易被大客户接受和理解，并且可以节省双方的时间。
6.及时回应客户：与大客户进行沟通时，及时回应是非常重要的。
大客户通常需要快速的解决方案和反馈，所以尽快地回应他们的问题和请求是至关重要的。
如果有无法立即解决的问题，也应该及时回复并提供一个时间表，以便客户知道何时可以期待解决方案。
7.提供额外的价值：为大客户提供额外的价值是与他们保持良好关系的关键。
除了满足基本需求外，可以提供额外的服务、培训或资源，以增加客户的满意度和忠诚度。
这可以包括定期的业务更新、市场洞察力或新的技术解决方案。
8.解决问题和处理冲突：在与大客户进行沟通时，可能会出现问题或冲突。
在这种情况下，与客户保持开放和冷静的沟通至关重要。
要专注于解决问题和找到双方都可以接受的解决方案，以保持合作关系的稳定。
9.持续的关系建立：与大客户保持持续的关系建立是非常重要的。
这意味着要保持定期的沟通和联络，并持续提供有关业务和市场的有价值的见解。
通过建立长期的合作伙伴关系，您可以与大客户保持更持久的合作和竞争优势。
客户服务质量沟通制度全套
客户服务质量沟通制度第一章总则第一条目的。
(1)使客户服务人员参与到客户服务质量评价过程中，强化客户服务人员对质量管理的热情和忠实度。
(2)透过双向沟通，共同齐心协力地解决问题，提高客户服务人员的工作质量，实现客户服务工作的稳步发展。
(3)使客户服务人员清楚管理人员对自己工作质量的看法，明白自身还有哪些方面尚需改进。
(4)共同确定下一质量管理周期的质量目标和改进点。
第二章质量面谈前的准备第二条通知面谈对象。
提前将面谈地点、时间、参加面谈的人员和内容通知面谈对象。
第三条了解面谈对象。
例如，个人素质、业务能力、兴趣爱好、个人困难、周围环境、对其构成影响的主要人员、现有工作情况、主要经营业绩等。
第四条了解工作岗位。
了解面谈对象的工作性质、岗位责任、了解主要业务流程及相关配合岗位和配合人员、了解相应工作标准、对面谈对象出现的工作失误及问题产生原因进行深入分析。
第五条领导者准备。
例如，客户服务人员做得如何：当初标准、目标是否完成；回顾工作,如参加的培训等；初步给客户服务人员工作进行评估；客户服务人员可能在哪些方面与主管有分歧；考虑客户服务人员的职业发展。
第六条客户服务人员准备。
例如，工作总结，对照目标，取得的成绩、不足之处和计划。
第三章质量面谈过程第七条面谈正式开始前，面谈者应设法令面谈对象放松。
第八条注意语速，先肯定成绩和优点，然后坦诚地指出存在的问题，要详细说明利害，但不要评价，不要下结论。
第九条耐心认真地倾听客户服务人员申诉理由，不要打断，认真分析客户服务人员的理由，当时想不清楚的，不要急于下结论。
第十条切忌带有个人主观感情，切忌因过去的某些印象而造成某些固定的形象。
第十一条当客户服务人员申诉的理由明显站不住脚的时候，要善于引导客户服务人员自己给自己下结论。
第十二条站在客户服务人员的立场上想。
第十三条坦诚相见，取得信任。
第十四条结论不要下得太急，评价不要过快。
第十五条不要对别人妄下结论。
第四章纠正问题客户服务人员错误第十六条以善意的态度指出问题所在。
大客户沟通技巧
大客户沟通技巧
大客户沟通是企业与重要客户之间的重要环节，以下是一些大客户沟通的技巧：
1. 精心准备：在与大客户进行沟通之前，要对客户的需求、行业背景等进行充分了解和准备。
了解客户的喜好、偏好，并根据这些信息为客户提供个性化的服务。
2. 建立信任关系：与大客户建立起良好的信任关系是成功沟通的关键。
要尊重客户的意见和决策，并且保持承诺和诚信。
3. 听取客户意见：在沟通过程中，要尽量多听取客户的意见和建议。
了解客户的需求和期望，根据客户的反馈来调整自己的服务和产品。
4. 提供解决方案：大客户通常会面临一些问题和挑战，作为供应商或合作伙伴，要能够提供切实可行的解决方案。
要充分了解客户的需求，并提供符合其要求的解决方案。
5. 定期跟进：与大客户的沟通不能仅限于一次性的交流，要定期跟进客户的需求和反馈。
通过电话、邮件或会议等方式与客户保持良好的沟通，及时解决客户的问题和困扰。
6. 关注细节：在与大客户进行沟通时，要注意细节。
注意语言的表达，避免冒犯客户；注意沟通内容的准确性和清晰度，避免产生误解。
7. 提供增值服务：为大客户提供额外的增值服务是建立长期合作关系的重要手段。
可以提供一些特别的服务或优惠，以增加客户的满意度和忠诚度。
与大客户进行沟通需要专业的技巧和良好的沟通能力。
通过了解客户需求、建立信任关系、提供解决方案等，可以建立起稳固的合作关系。
大客户管理体系
大客户管理体系一、客户识别与选择在客户管理过程中，首先需要对潜在的大客户进行识别和选择。
这需要制定一系列的标准和流程，例如根据客户的购买历史、需求和业务规模等指标进行评估，确定哪些客户具备成为大客户的潜力。
同时，还需要定期对客户进行评估和筛选，以确保始终与最具价值的客户保持紧密联系。
二、建立客户关系与大客户建立良好的关系是至关重要的。
这需要积极主动地与客户进行沟通，了解他们的需求和期望，并采取相应的措施来满足他们的要求。
在建立客户关系的过程中，需要注重建立互信和良好的沟通机制，以便更好地理解客户的需求和期望，增强客户的忠诚度和满意度。
三、客户信息管理对大客户的信息进行有效的管理是至关重要的。
这包括收集、整理和分析客户的相关信息，例如购买历史、需求、反馈和业务规模等。
通过建立完善的客户信息管理系统，可以更好地了解客户的需求和偏好，为客户提供更个性化的服务和解决方案。
同时，还可以通过数据分析来发现潜在的商业机会和改进点，提升企业的业务水平。
四、客户满意与客户忠诚度管理客户满意度和忠诚度是衡量企业业绩的重要指标。
为了提高客户满意度和忠诚度，企业需要关注客户的购买和使用体验，积极解决客户的疑虑和问题，并采取适当的措施来满足客户的需求和期望。
同时，还需要通过提供优质的服务和解决方案来增加客户的信任和忠诚度，并利用客户口碑和推荐来拓展新客户。
五、销售策略与谈判针对大客户制定销售策略是至关重要的。
这需要根据大客户的特性和需求制定个性化的销售策略，包括产品方案、价格策略、促销活动和服务支持等。
在销售谈判中，需要灵活运用各种技巧和方法，以达成对双方都有利的协议。
同时，还需要不断优化销售策略和谈判技巧，以提高销售业绩和市场占有率。
六、合同管理合同管理是大客户管理体系中的重要环节。
在签订合同前，需要仔细审查合同条款，确保合同内容明确、合法、合规，并符合企业的利益和要求。
在合同执行过程中，需要严格遵守合同条款，确保企业的义务得到履行。
大客户管理制度及流程
一、引言本制度旨在明确大客户管理流程，确保公司对大客户的关注和投入能够获得最大的回报。
大客户作为公司的重要资产，对于公司的长期发展具有重要意义。
通过建立完善的大客户管理制度，公司将能够更好地满足大客户的需求，提高客户满意度，同时增加销售收入和市场份额。
二、大客户定义及标准1. 大客户是指公司的主要客户群体，具有以下特点：a) 订单量大，为公司带来较大的销售收入；b) 具有长期合作潜力，能够为公司带来持续的增长机会；c) 对公司的产品或服务有特殊需求，需要定制化解决方案。
2. 大客户的标准根据公司的业务发展和市场变化进行动态调整。
一般来说，大客户应至少满足以下条件之一：a) 近一年内与公司签订的合同金额超过XXX万元；b) 在公司业务领域具有较高的市场占有率和品牌知名度；c) 有较强的购买力和需求，能够为公司带来较大的商业机会。
1. 识别与开发大客户a) 市场部门负责收集客户信息，了解客户需求，识别潜在的大客户；b) 业务部门负责与潜在大客户进行沟通，了解其需求和购买意向，制定销售策略；c) 高级管理层负责对潜在大客户进行评估，审批销售策略，并指定专人负责跟进。
2. 建立客户关系a) 业务部门应与大客户建立长期、稳定的合作关系，了解大客户的业务需求和购买习惯；b) 业务部门应定期对大客户的满意度进行调查，收集客户反馈，及时解决客户问题；c) 高级管理层应定期组织与大客户的会面，沟通合作进展和未来合作计划。
3. 深化合作关系a) 业务部门应根据大客户的业务需求和购买意向，制定个性化的销售方案；b) 业务部门应加强与大客户的沟通，了解其市场变化和竞争态势，及时调整销售策略；c) 高级管理层应关注大客户的业务发展动态和市场趋势，为公司业务发展提供战略指导。
4. 扩大合作领域a) 业务部门应积极拓展与大客户的合作领域，寻找新的合作机会；b) 业务部门应与大客户共同探讨未来的合作模式和创新方向；c) 高级管理层应推动公司与大客户的全面合作，实现双方共同发展。
销售怎么跟大客户沟通
销售怎么跟大客户沟通要用客户喜爱的方式与之沟通，要忌争辩、忌质问、忌命令。
做大客户销售，一个很重要的环节就是沟通，用什么样的营销话术、什么样的沟通技巧，具体的事情必须要具体而定。
1、忌争辩销售员在与顾客沟通时，我们是来推销产品的，不是来参加辩论会的，要知道与顾客争辩解决不了任何问题，只会招致顾客的反感。
销售员首先要理解客户对保险有不同的熟悉和见解，容许人家讲话，发表不同的看法;如果您刻意地去和顾客发生激烈的争论，即使您占了上风，赢得了胜利，把顾客驳得哑口无言、体无完肤、面红耳赤、无地自容，您快活了、高兴了，但您得到的是什么呢?是失去了顾客、丢掉了生意。
随时不要忘记您的职业、您的身份是做什么的。
做销售、做大客户销售，忌讳争辩。
2、忌质问销售员与顾客沟通时，要理解并尊重顾客的思想与观点，要知道人各有志不能强求，他买保险，说明他有钱并有保险意识;他不买保险，说明他有原因，切不可采用质问的方式与顾客谈话。
如销售人所言：你为什么不;你凭什么不。
诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与顾客谈话，是销售人不懂礼貌的表现，是不尊重人的反映，是最伤害顾客的感情和自尊心的。
记住!如果您要想赢得顾客的青睐与欣赏，做销售、做大客户销售，忌讳质问。
3、忌命令销售员在与顾客交谈时，微笑再展露一点，态度要和气一点，说话要轻声一点，语气要柔和一点，要采用征询、协商或者请教的口气与顾客交流，切不可采用命令和批示的口吻与人交谈。
人贵有自知自明，要清楚明白您在顾客心里的地位，您必须要永远记住一条那就是———您不是顾客的领导和上级，您无权对顾客指手画脚，下命令或下指示;您只是一个保险销售人，他的一个理财顾问。
做销售、做大客户销售，忌讳命令。
2销售与客户沟通的方式1、最差的：母鸡式沟通表现：看到客户就两眼放光，拉着客户就讲个没完，也不管客户喜不喜爱听、想不想听，也不去了解客户的必须求，只会讲我们的产品多么的好，多么的合适你，它可以如何提升你的效率、降低你的成本等自卖自夸的话。
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大客户信息沟通制度
中集车辆自成立专门的大客户管理队伍以来，已成功地开拓了许多优质客户。
大客户管理是一个完善的销售管理组织必不可少的主要功能设置。
通过一支跨产品、跨地域和跨工厂进行大客户管理的队伍，能够更好地协调公司的资源，更好地为客户提供服务，增加客户的忠诚度和依赖性，实现集团利益最大化。
大客户的总部大部分集中在北京、上海和广州等地，分公司则遍及全国各地。
中集车辆各销售队伍（含工厂销售队伍、4S店销售队伍）在市场开拓过程中，已形成了覆盖全国重要市场的销售网络，在各地市场形成了良好的客户基础，各销售分支承担着各地客户信息收集与反馈的重要职能，特别是在大客户的关系处理中，客户信息的收集显得尤为重要。
总部大客户队伍在与大客户总部及高层建立联系时具有一定的集团优势，在收集大客户信息时，由于远离客户终端，更多的是通过与大客户总部的沟通来获取分公司信息，通过自己开拓或招标邀请也能获取部分信息。
总部大客户队伍和各销售队伍在面对同一大客户时，对于大客户接触的层面和了解的层次有一定的区别，如果能够发挥各自的资源优势，如各地销售队伍借助当地分支，对于大客户各分公司的信息可以做到及时了解与反馈；总部大客户队伍借助集团优势，与大客户总部建立良好互动，及时获知大客户的物流发展计划和采购计划，再加强各地销售队伍与总部之间的大客户信息沟通，则可促进两者在处理大客户关系时的协同性，及时应对客户情况的变化，加强集团处理客户关系的主动性，共同为提升大客户关系服务。
对于大客户的管理，许多成功企业的做法是通过自身的销售队伍和分销体系提供重点客户和重点订单的信息，由大客户队伍进行二次筛选，这样不但可集中精力和资源为大客户服务，也可克服集团内各销售队伍处理大客户关系时可能存在的盲点和局限性。
为了加强总部营销管理部与工厂、4S店就大客户信息的沟通，从而提升集团的大客户管理水平，特制定本制度。
一、大客户的定义及分类
大客户是“对企业有战略意义的客户”，其市场需求能代表行业发展方向，值得以集团之力把握和提升客户关系。
由于国内专用车市场的不成熟，大客户的范畴可包括以下三类客户群：
第一类，采购频繁、购买数量大、产品需求品种多元化、多地点交运的客户，如中油运输、中信物流等；
第二类，具有行业代表性，其运输装备能够引领行业潮流的客户，如招商物流；
第三类，车辆使用特点相同的某一行业，可以通过行业中某用户的销售延伸至同行业其它客户，如烟草行业。
根据这些特点，各工厂和4S店在发现这样的大客户时，需报请总部备案，纳入大客户信息沟通的范围。
二、大客户的采购特点
1、一站式采购需求
大客户的产品需求呈多元化分布，相应地需要能够为其提供一站式采购服务的供应商。
大客户大都是运作规范的公司，车辆的选型、采购要遵循公司正规流程，并且有一定的报批周期。
如果能够在一家公司选择所有需要的产品，能简化其采购程序，降低客户交易成本，容易获得采购决策部门的认同。
2、需要全方位的关系营销
大客户因为具有采购周期长、涉及产品购买决策的人员多等特点，因而必须展开全方位的关系营销，对于客户公司可能影响产品购买决策的各个层次都应展开“营销”。
3、对供应商品牌的考虑
随着物流在实业企业中受重视的程度越来越高，物流设备在物流企业中的地位越来越高，企业选择物流车辆供应商逐渐从以往的产品层次上升到品牌层次。
大客户在选择和使用物流车辆时，希望车辆品牌能够为他们带来强强联合的广告宣传效应、高端的品牌形象和可信赖的感觉。
因此，大客户选择物流车辆时将品牌作为一个重要的决策因素。
4、跨地域的售后服务网络
大客户多从事干线、跨省运输，由于车辆营运具有流动性，大客户非常重视供应商的售后服务体系。
理想的售后服务体系，应该能全地域覆盖大客户的营运范围，能够根据大客户的服务及时响应和行动。
三、大客户的信息沟通原则
综合以上对大客户的定义分类以及采购特点的描述，各工厂和4S店可甄选出各自区域内符合以上特点的大客户，报总部备案，在日后的工作中与总部营销管理部保持沟通，以确保大客户信息的完整性和时效性，沟通遵循如下原则：1、沟通的方式不限，电话、传真、邮件均可；
2、大客户信息除大客户总部信息外，还包括大客户的各重要分支机构、大客
户的承运商信息（大客户自身不开展物流业务而是委托给承运商的）；3、工厂和4S店销售人员了解到各自区域内的大客户动态后，除将信息及时
反馈给工厂和4S店销售负责人外，必须同时通报给总部营销管理部备案，所有书面沟通事项均须同时抄报工厂、4S店销售负责人和总部营销管理
部相应人员；
4、有关大客户（含分支机构、承运商等）的重要事项如机构调整、人员变动、
业务发展动态等信息需保持随时沟通；
5、工厂和4S店每个月对大客户信息进行一次全面回顾，包括当月大客户的
实际购买情况和简要的客户关系评述，由总部营销管理部根据当月动态出
具大客户信息月报；
6、现阶段属于工厂或4S店层面的客户，但依据客户的发展态势有可能成为
集团大客户的，工厂或4S店需要及时通报总部。
四、大客户（含分支机构、承运商等）的信息沟通范围
备注：营销管理部可附表格，以便于统一信息填报方式。
五、已有的部分大客户列表
营销管理部在以往的工作中，根据国内物流环境的特点和客户的实际情况，将如下客户列为了大客户，有关这些客户及其分支机构、重要承运商等的信息请各工厂、4S店将在当地运营中了解到的客户信息按此制度及时与营销管理部保持沟通，以便更好地为客户服务：
1、招商物流
2、中外运（总公司及分支机构，重点包含中海壳牌项目）
3、中石油（（总公司及分支机构，重点包含中油运输）
4、中石化（总公司及分支机构）
5、中邮物流
6、中海物流
7、宝华物流
8、围绕可口可乐项目的客户群
9、中远物流
在实际运营中，4S店发现有符合大客户特点的客户，请报主基地工厂备案，营销管理部将充分调动资源，协助工厂、4S店开拓维护大客户关系，在后期工作中及时沟通相关信息，共同把握和提升客户关系。
本制度由中集专用车营销部负责解释，视执行情况和实际需要进行修改完善。
2007年4月19日。