客户诉求处理规程
客人投诉处理服务操作程序及标准
客人投诉处理服务操作程序及标准
1、接受客人投诉：
1）遇有客人投诉时须礼貌、耐心地接待；
2）表示出对客人投诉的关心，使客人平静下来；
3）倾听或向客人了解投诉的原因；
4）真诚地向客人致歉，并正面回答客人的问题，不允许同客人发生争执；
5）不得进行推卸责任式的解释。
2、处理投诉：
1）了解客人最初的需要和问题的所在；
2）找有关人员进行查询，了解实际情况；
3）积极寻求解决办法，尽量满足客人要求；
4）与客人共同协商解决办法，不得强迫客人接受；
5）向客人道歉；
3、善后处理：
1）问题解决后，再次向客人致歉；
2）将投诉的原因和解决办法做成简单的记录，上报餐厅经理，以避免其他人员发生类似问题。
客人投诉处理服务流程与规范
客人投诉处理服务流程与规范客人投诉是在服务行业中常见的情况，处理好客人投诉不仅可以解决客人的问题，还可以提升客户满意度，维护企业形象。
因此，建立一套完善的客人投诉处理服务流程与规范是非常重要的。
以下是一套可行的客人投诉处理服务流程与规范。
一、接收投诉2.登记信息：接收投诉时，要详细记录客人的个人信息、投诉的原因、时间、地点等关键信息，以便后续的处理和调查。
3.确认投诉内容：接收投诉后，要与客人核对投诉的具体内容，以确认了解客人的意见和诉求。
二、分配处理人员1.分配责任：根据投诉的性质和复杂程度，将投诉案件分配给相应的处理人员，确保能够高效地处理投诉。
2.团队协作：在处理投诉时，可能涉及到多个部门和团队，要保证各部门和团队之间的协作和沟通，确保问题能够得到妥善解决。
三、调查核实1.详细了解情况：处理人员要与客人进行充分的沟通和交流，详细了解客人的投诉内容和要求。
2.调查取证：如果投诉需要进一步的调查，处理人员要展开调查工作，采集相关的证据材料。
3.报告上级：对于涉及重大纠纷或需要上级协助的投诉，及时向上级报告，并征求上级的意见和建议。
四、及时回应客人1.及时反馈：在调查核实完毕后，处理人员要及时将调查结果反馈给客人，告知客人已经采取了相应的措施。
2.解释道歉：如果投诉确实是企业的错误或失误造成的，处理人员要向客人表示诚挚的歉意，并解释详细的原因和处理办法。
3.补偿措施：对于客人合理的诉求，企业要给予合理的补偿措施，以弥补客人的损失和不便。
五、总结反馈1.总结分析：在处理完每一个投诉后，要对整个过程进行总结和分析，找出问题所在，并制定相应的改进措施。
2.建立反馈机制：根据投诉的原因和频率，建立客人反馈机制，以便客人能够方便地对企业提出意见和建议。
3.定期培训：对于投诉处理人员，要定期进行培训，提升他们的沟通能力和处理问题的能力。
六、记录归档1.归档存档：对每一次投诉处理完毕后的相关记录和资料进行归档，以备日后参考和查询。
购物中心客户诉求需求操作规程
购物中心客户诉求需求操作规程购物中心是现代都市生活中不可或缺的一部分，消费者经常在购物中心中购物、用餐、娱乐、休息等。
顾客的满意度是购物中心长期发展的关键因素，为了提高顾客满意度，购物中心需要建立完善的客户诉求需求操作规程，保障顾客的利益。
一、客户诉求的分类1.产品质量类投诉：商品存在质量问题或有缺陷。
2. 服务态度类投诉：员工服务不到位、态度冷漠、不友善等。
3. 订单处理类投诉：订单处理不及时、出现漏单、错单等。
4. 环境设施类投诉：设施陈旧、设备故障、环境卫生不佳等。
5. 其他投诉：发现吸烟、酗酒等违规行为，以及未发现的状况。
二、客户诉求的处理流程1. 接受投诉：客服接待投诉，详细询问客户的情况并记录。
2. 登记投诉：客服将投诉录入系统，标明时间、地点、投诉内容、客户姓名及联系方式等。
3. 分类投诉：根据投诉的内容与分类，分配专人进行处理。
4. 解决投诉：安排专人对投诉事宜进行调查与核实。
如属于购物中心的责任，应立即给予解决或提供相应的赔偿方案，加强管理措施，避免失误再次发生；如非购物中心责任，应详细告知客户情况并促成相关方处理事宜。
5. 反馈投诉：有关部门应对投诉的处理情况及时反馈给顾客，以及所采取的协调措施，同时保证顾客的切实利益。
6. 学习评估：对不同类型的投诉进行定期的学习与评估，从根本上解决投诉的问题，争取减少类似的问题再次出现。
三、购物中心客户服务服务规程1. 提供高质量的服务产品：以顾客为中心，提供便捷、标准、温馨的商场服务体验。
2. 建立完善的服务网络：建立购物中心客户管理、服务流程、团队等服务网络，充分挖掘服务潜力。
3. 提高员工的服务水平：定期对员工进行培训和技能提高，强化服务意识，提高服务品质和水平。
4. 有效信息反馈机制：通过设立十分方便的联系方式，提供便捷、快速的客户服务，及时了解客户意见。
5. 持续提高服务水平：对关键服务环节，加强定期检查与维护，保证服务水平的持续提高。
客户投诉建议处理作业规程
客户投诉建议处理作业规程客户投诉是客户对企业服务质量的不满表达，也是企业发展中需要面对和解决的问题之一、正确处理客户投诉，不仅能够解决客户的问题，还能增加客户满意度，并且为企业树立良好的口碑。
为此，建立一套完善的客户投诉建议处理作业规程至关重要。
以下是一个针对客户投诉建议处理的作业规程，供参考：一、客户投诉建议的接收与登记2.投诉登记：要求客户提供详细的个人信息和投诉内容；分配一个唯一的投诉编号，以便后续跟进和查询。
二、投诉问题的初步确认与分类1.初步确认：接到投诉后，立即回应客户，确认投诉的基本情况，了解客户的具体诉求。
2.投诉分类：根据投诉的性质和严重程度进行分类，例如产品质量问题、服务态度问题、交付延迟等。
三、投诉问题的调查与分析1.调查材料：收集与投诉问题相关的材料，包括相关订单、交流记录、图片等，并记录在案。
2.调查过程：由专门的投诉处理团队对问题进行深入调查，包括与客户和相关部门的沟通与协调。
3.问题分析：分析投诉问题的根本原因，并找寻解决问题的最佳方式。
四、问题解决与沟通1.解决方案：根据分析结果，制定详细的问题解决方案，并确保方案的可执行性和可持续性。
2.沟通方式：及时与客户沟通解决方案，并保持良好的沟通，在解决问题的过程中与客户保持密切关注。
3.监督反馈：在解决问题的过程中，进行必要的监督和反馈，确保问题得到彻底解决，并不断改进整体服务质量。
五、客户满意度的跟踪与评估1.跟踪评估：在问题解决后，定期对客户进行满意度调研，了解客户对问题解决的满意度，并及时改善不足之处。
2.数据分析：对客户满意度数据进行统计和分析，识别不同投诉类别的问题的共性和特点，为后续工作提供依据。
六、培训与改进措施1.培训措施：根据投诉问题的统计分析结果，制定相关培训计划，提高员工的服务水平和责任意识。
2.改进措施：根据客户投诉的经验教训，及时调整和改进企业的管理流程和服务模式，以避免类似问题再次发生。
最后，企业要时刻关注客户需求的变化和动态，不断完善客户投诉建议处理作业规程，提高服务质量，增强客户满意度，从而提升企业竞争力和市场形象。
客户投诉规程
客户投诉规程在商业运作中，客户投诉是不可避免的一部分。
无论是因为产品质量问题、服务不满意还是其他原因，客户投诉都需要得到妥善处理，以维护企业声誉和客户关系。
为了规范客户投诉的处理流程，本文将介绍客户投诉的规程及其相应的处理方式。
一、投诉接收与登记1. 投诉接收客户可以通过多种渠道进行投诉，包括电话、邮件、在线客服等。
企业应设立专门的投诉接待人员或团队，负责接收客户投诉并及时处理。
2. 投诉登记每一起投诉都需要进行登记，以便后续跟踪和处理。
投诉登记内容应包括客户基本信息、投诉内容、投诉时间等，并分配一个唯一的投诉编号。
二、投诉分类与分级1. 投诉分类根据投诉内容和性质，将投诉进行分类，例如产品质量投诉、服务态度投诉、交付问题投诉等。
分类有助于后续的处理和统计分析。
2. 投诉分级根据投诉的严重程度和影响范围，将投诉进行分级，如一般投诉、重要投诉、紧急投诉等。
分级有助于确定处理的紧急程度和资源分配。
三、投诉处理流程1. 初步调查在接收到投诉后，投诉处理人员需进行初步调查，了解投诉的具体情况和客户的诉求。
必要时，可以向相关部门、人员了解情况，并收集相关证据和资料。
2. 反馈与解释在初步调查的基础上，向客户进行反馈和解释。
这包括对问题的认可或否认，并解释背后的原因和解决方案。
反馈和解释要及时、准确、客观。
3. 问题解决针对客户投诉，企业应积极主动地解决问题，找出原因并采取相应的措施进行改进。
解决方案要具体、可行，并在合理的时间内完成。
4. 跟进与回访处理完投诉后，需要跟进解决方案的实施情况，并进行回访。
回访旨在了解客户对解决方案的满意度，并进一步加强客户关系。
四、投诉记录与分析1. 投诉记录对每一起投诉都应进行记录，包括投诉编号、处理过程、解决方案等。
记录有助于后续的统计和分析，并为类似问题的处理提供经验参考。
2. 投诉分析定期对投诉进行分析，了解主要问题的类型和发生频率，帮助企业改进产品和服务，并预测潜在的问题。
客诉处理服务规范与基本流程
客诉处理服务规范与基本流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-客诉处理服务规范1.服务礼仪规范1.1客诉人员日常礼仪规范参照《全员服务规范》执行。
1.2上门处理客诉：须不少于两人参与，自备鞋套；到达顾客家楼下时，给顾客打电话提醒已到达；到达顾客家主动介绍自己的身份。
1.3冲突规避:如顾客言行过激，礼貌提醒顾客注意言行；换人处理。
2.客诉受理服务流程及规范2.1顾客投诉至商场顾客服务部受理人：客诉专员工具：400电话/录音电话、执法记录仪、《顾客投诉情况登记表》流程接待并引导至客服接待室；按照“客诉处理六字诀”执行。
话术：接待话术“我们肯定会对红星美凯龙的顾客负责！”；“请您告诉我您的购物时间、购物品牌和遇到的问题”；“您说的情况我已经记录，我将与商户核实情况，并在24小时内告知您投诉处理进展”。
2.2顾客投诉至商场前台、楼层或其他岗位受理人：首位接待人员工具：《顾客投诉情况登记表》流程将顾客带至客服接待室；联系客服人员/楼层按照“客诉处理六字诀”执行。
话术：引导话术“您好!商场设有专门负责投诉处理的顾客服务部，我可以带您一同前往”。
2.3顾客投诉至商户处受理人：商户工具：无流程与顾客协调解决；无法协调解决的转办顾客服务部/家具建材部处理。
话术“您反馈的问题我建议可以找商场顾客服务部进行三方协商”。
2.4顾客投诉至工商/消协，工商/消协转办受理人：客服经理工具：《顾客投诉情况登记表》、录音电话流程与顾客、工商消协、商户商讨解决方案；解决方案执行后回复工商/消协。
2.5顾客投诉至官微等媒体受理人：400呼叫中心工具：400话机、客诉系统流程：请顾客提供联系方式、购物商场、购买品牌等基本信息。
联系顾客了解投诉详情；转办商场投诉处理；跟进处理结果反馈。
话术：400接待话术客服人员记录顾客姓名、联系电话、购物城市、购物商场、购买金额、购买日期、购买品牌、送货日期、送货地址、订单号、（是否超过一年保质期）、优先级、投诉内容、顾客期望。
顾客投诉处理原则和流程
顾客投诉处理原则和流程一、处理原则1. 尊重客户：始终尊重和理解顾客的合法权益，认真对待每一条顾客反馈。
2. 及时响应：确保在第一时间内响应顾客投诉，避免问题扩大。
3. 公正客观：对待每一项投诉，都要公平、公正、客观地进行调查和处理。
4. 积极改进：针对投诉内容，积极查找问题根源，及时改进，防止问题再次发生。
5. 信息保密：严格遵守顾客隐私保护规定，确保顾客信息不被泄露。
二、处理流程1. 接收投诉- 渠道：投诉可以通过多种渠道提交，包括但不限于电话、邮件、在线客服、社交媒体等。
- 记录：收到投诉后，第一时间进行记录，包括顾客信息、投诉内容、投诉时间等。
2. 初步核实- 分类：根据投诉内容，对投诉进行分类，判断其紧急程度和重要性。
- 反馈：在24小时内与顾客取得联系，初步确认投诉内容，并告知顾客已收到投诉。
3. 详细调查- 收集信息：收集与投诉相关的所有信息和数据，包括但不限于订单信息、交易记录、产品使用情况等。
- 分析：对收集到的信息进行分析，找出问题的根源。
4. 处理投诉- 解决方案：根据调查结果，提出解决方案，包括但不限于退款、换货、道歉等。
- 审批：将解决方案提交给相关部门进行审批。
- 执行：审批通过后，立即执行解决方案。
5. 反馈顾客- 结果告知：将处理结果以书面形式告知顾客，内容包括处理措施、理由及后续跟进计划。
- 满意度调查：征询顾客对处理结果的满意度，并收集顾客的建议。
6. 跟踪与改进- 跟进：定期跟踪处理结果，确保顾客问题得到彻底解决。
- 数据分析：对投诉数据进行分析，找出潜在问题，并采取措施预防。
三、结语顾客投诉是提升服务质量和客户满意度的重要途径。
本企业将始终坚持顾客至上的原则，不断完善投诉处理流程，努力提升顾客满意度。
---请根据具体情况对以上内容进行调整和补充，以确保文档的专业性和适应性。
客户诉求处理规程
客户诉求管理作业规程第一章目的第一条规范诉求处理工作，确保住户的各类诉求能及时、合理地得到解决。
第二章适用范围第三条适用于城投物业各分、子公司、项目的有效诉求处理。
第三章职责第四条项目服务中心负责人负责直接处理本小区重要诉求。
第五条客服专员/助理负责协助项目负责人处理一般投诉及每月诉求的统计、分析、汇报工作。
第六条工程部、安全环境部协助处理相关诉求。
第四章客户诉求分类第七条诉求分业务诉求、报修诉求、特约（增值）服务诉求、建议/意见及投诉。
第五章客户诉求渠道第八条运营中心：包含但不限于来电、来访、信函、客户意见箱等方式；物业公司总部：包括但不限于通过物业公司高管等方式；地产/置业公司：包括但不限于通过地产公司领导或地产公司客户服务部等方式；其他渠道：包括但不限于通过物业公司各类员工、管理系统平台等方式；第六章投诉受理原则第九条按照《投诉处理规程》进行受理。
第七章运营中心诉求受理第十条受理登记：运营专员接到客户的诉求应及时记录在《值班/交接班记录表》及《客户投诉处理记录表》，受理客户诉求时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、诉求内容等。
第十一条协调调配：客服专员/助理能够及时处理的诉求要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确诉求响应的时限及处理时限，并充分发挥运营中心的工作调度职能，对需要其他部门处理的客户诉求进行分类调配，确定责任部门。
第十二条填单派单：开具《客户投诉处理记录表》/《业务（事项）联系单》至责任部门，确定责任人签收并跟进处理，将派单号填入《客户来电来访信息登记表》，派单前确认以下事项：（一）报修派单：接单客服专员/助理询问清楚报修位置、报修内容、故障原因及所需材料，对报修内容进行性质甄别：①是否公共设备设施报修②是否客户专有区域报修③是否在维修质保期内。
对客户专有区域报修询问预约上门维修时间。
（二）特约（增值）服务派单：询问客户所需服务类型、服务范围、服务要求等，对服务需求进行判定：①是否属于有偿特约服务；②是否在物业提供服务范围内。
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客户诉求管理作业规程
第一章目的
第一条规范诉求处理工作，确保住户的各类诉求能及时、合理地得到解决。
第二章适用范围
第三条适用于城投物业各分、子公司、项目的有效诉求处理。
第三章职责
第四条项目服务中心负责人负责直接处理本小区重要诉求。
第五条客服专员/助理负责协助项目负责人处理一般投诉及每月诉求的统计、分析、汇报工作。
第六条工程部、安全环境部协助处理相关诉求。
第四章客户诉求分类
第七条诉求分业务诉求、报修诉求、特约（增值）服务诉求、建议/意见及投诉。
第五章客户诉求渠道
第八条运营中心：包含但不限于来电、来访、信函、客户意见箱等方式；物业公司总部：包括但不限于通过物业公司高管等方式；地产/置业公司：包括但不限于通过地产公司领导或地产公司客户服务部等方式；其他渠道：包括但不限于通过物业公司各类员工、管理系统平台等方式；
第六章投诉受理原则
第九条按照《投诉处理规程》进行受理。
第七章运营中心诉求受理
第十条受理登记：运营专员接到客户的诉求应及时记录在《值班/交接班记录表》及《客户投诉处理记录表》，受理客户诉求时应收集的信息包括：客户的姓氏、地址、电话、诉求内容等。
第十一条协调调配：客服专员/助理能够及时处理的诉求要及时处理，不能及时处理的，应与客户明确诉求响应的时限及处理时限，并充分发挥运营中心的工作调度职能，对需要其他部门处理的客户诉求进行分类调配，确定责任部门。
第十二条填单派单：开具《客户投诉处理记录表》/《业务（事项）联系单》至责任部门，确定责任人签收并跟进处理，将派单号填入《客户来电来访信息登记表》，派单前确认以下事项：
（一）报修派单：接单客服专员/助理询问清楚报修位置、报修内容、故障原因及所需材料，对报修内容进行性质甄别：①是否公共设备设施报修②是否客户专有区域报修③是否在维修质保期内。
对客户专有区域报修询问预约上门维修时间。
（二）特约（增值）服务派单：询问客户所需服务类型、服务范围、服务要求等，对服务需求进行判定：①是否属于有偿特约服务；②是否在物业提供服务范围内。
第十三条接单响应：接单部门/服务单位责任人接到运营中心开具的《业务（事项）联系单》后，根据派单内容如期实施维修/服务，并及时向运营中心开单运营客服专员/助理进行反馈维修/服务进度。
第十四条跟进回复：客服专员/助理根据接单部门反馈处理意见及进度，按约定时限及时回复客户，对因客观因素导致延期处理的事项，客服专员/助理需及时同客户沟通，向客户表达歉意，并告知情况及调整处理时间。
第十五条物业公司各类员工处理客户诉求：
（一）物业公司其他员工接到客户诉求后，首先表示对客户的尊重和关心，了解事件情况及客户意愿，并对客户姓氏、房号/单位、联系电话等基本信息做简单记录；
（二）能够及时解释并处理的诉求要及时给予处理，不能及时处理的，带领客户至项目运营中心或将客户诉求及时传达至运营中心客服专员/助理，传达内容包括客户姓氏、房号/单位、联系电话、诉求内容及客户意愿，将客户诉求移交运营中心受理。
第十六条微信平台诉求处理
（一）项目指定专人对公司微信平台信息进行实时查看、对客户通过物业公司微信平台发送的诉求进行回复并移交运营中心处理；
（二）微信诉求在10分钟内须完成信息响应（即回复在微信平台内可见），回复可以是礼节性的，但应向投诉者表明其投诉已被受理；
（三）对微信诉求，在回复时要体现真诚，不推卸责任，回复内容要涵盖所有的诉求问题；要体现专业，不能犯专业上的错误。
防止出现因回复不当导致众多负面跟贴的现象。
（四）运营中心经理对微信平台的诉求受理、回复及落实情况进行监管。
（五）运营中心运营专员同移交诉求的员工/部门沟通客户诉求情况后，联系客户明确诉求具体内容，按规范实施处理各类诉求。
第十七条材料领用
（一）客服专员/助理根据工程维修员/服务部门反馈情况，将所需领用的相关材料记录于《业务（事项）联系单》内。
（二）工程维修员/服务部门人员凭《业务（事项）联系单》至项目/部门仓库管理员处签领相应材料（仓库管理员应严格遵循物资进/出管理规定办理物资领用手续）；若属公共设备设施材料维修更换（照明灯泡、标示标牌等）还需提供废旧原材料。
第十八条维修/特约服务实施
（一）工程维修员/服务部门人员到达现场后，首先对维修/服务项目进行确认，判断是否属于有偿维修/服务范围，如属于无偿维修/服务，接单工作人员应对维修/服务的可行性及方案作出评估，回复客户是否可以进行维修/服务。
（二）对有偿维修/服务项目，工作人员除告知业主维修/服务方案以外，还应按项目公示的《有偿服务（维修）收费标准》告知业主具体维修/服务费用明细，对维修/服务方案和费用认可后，即可开始维修/服务。
（三）如客户不同意维修/服务方案/费用，工程维修员/服务部门人员提醒客户考虑后再确定是否提报维修/服务诉求，并及时返回项目运营中心，向开单客服专员/助理及部门经理/主管说明情况。
第八章客户诉求（含报修）处理流程图
第九章客户回访及管理验证
第十九条完成维修/服务后，工程维修员/服务部门人员应填写《业务（事项）联系单》，并请客户检验合格后，再签名确认。
第二十条涉及收费项目的，工作人员应在《业务（事项）联系单》上注明应收的各项费用金额后收费。
并将《业务（事项）联系单》及维修/服务费用交给运营中心客服专员/助理依据《业务（事项）联系单》及收缴费用至运营中心收费员处开具收费票据。
第二十一条完成维修/服务工作后1个工作日内，客服专员/助理按照接单部门返回《业务（事项）联系单》进行电话/上门验证及回访，回访内容包括维修/服务及时性、工作人员服务态度、收费情况、业主满意情况等，回访率为100%，有收费情况的维修/服务项目回访率为100%，签订长期特约服务需求的客户按周期（月/季度/年）进行回访。
第二十二条客户投诉需详细记录于《客户投诉处理记录表》内，客诉回访率为100%，对于由物业公司总部/地产公司移交的投诉，除向客户进行回访外，还需对物业公司总部/地产公司进行回复，回复内容包括处理措施、结果及客户意见。
第二十三条对于管理系统平台受理的投诉，在规定时间内进行回复，并线下进行处理、跟进、回访。
第二十四条运营中心负责人每天对已开据的《客户投诉处理记录表》、《客户来电来访信息登记表》等各类质量记录表单进行审核签字。
第十一章质量记录表
《客户投诉处理记录表》
《客户来电来访信息登记表》
《业务（事项）联系单》。