企业客户服务工作计划
客户服务工作计划（通用7篇）
客户服务工作计划客户服务工作计划（通用7篇）日子在弹指一挥间就毫无声息的流逝，我们又将续写新的诗篇，展开新的旅程，不妨坐下来好好写写计划吧。
那么你真正懂得怎么制定计划吗？以下是小编帮大家整理的客户服务工作计划，仅供参考，欢迎大家阅读。
客户服务工作计划篇1客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。
客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：1、客服职能定位作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。
随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2、客服基础建设1）7DC、3DC回访及相关各类报表仔细对每一个客户进行回访（新购车客户提车后7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分），客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总结出切实可行的回访应对话术。
2）客户关怀、生日、节日问候每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺；每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进行多种形式的生日祝贺。
3）保养、年审、续保等提醒在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以电话、短信等形式提醒顾客。
4）客户档案管理（要求能按多种方式检索）一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新车销售档案一车一档，维修档案一车一档（保修期外的客户档案可进行打包保存），各种档案必须要求项目、单据齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按车架号、按姓名、按车牌号等。
客户满意度持续提升——不断优化客户服务的工作计划
客户满意度持续提升——不断优化客户服务的工作计划在竞争日益激烈的市场环境中，客户满意度已成为企业生存和发展的关键。
作为一名初中生，我深感提升客户满意度对于企业的重要性，并希望通过制定一份不断优化客户服务的工作计划，为企业创造更大的价值。
一、工作计划目标我们的目标是实现客户满意度的持续提升。
通过深入了解客户需求，优化服务流程，提高服务质量，我们期望在未来一年内将客户满意度提升至少20%。
二、工作计划内容1.深入了解客户需求●定期组织市场调研，了解客户的真实需求和期望。
●通过问卷调查、电话访谈等方式，收集客户反馈，分析客户需求变化。
●建立客户信息数据库，实现客户信息的集中管理和分析。
1.优化服务流程●简化服务流程，提高服务效率，减少客户等待时间。
●优化服务流程中的关键环节，提高服务质量和客户满意度。
●定期对服务流程进行审查和改进，确保流程始终符合客户需求。
2.提高服务质量●加强员工培训，提高服务意识和专业技能。
●设立客户服务热线，为客户提供便捷的咨询和投诉渠道。
●定期对服务质量进行评估和考核，确保服务质量的持续提升。
3.创新服务模式●探索新的服务模式，如个性化服务、定制化服务等，以满足不同客户的需求。
●利用互联网和大数据技术，提供智能化的客户服务体验。
●与合作伙伴共同创新，共同提升客户服务水平。
4.建立客户忠诚计划●设计客户积分系统，鼓励客户多次消费和推荐新客户。
●提供会员专享优惠和服务，增强客户粘性。
●定期举办客户活动，增进客户与企业的情感联系。
三、工作计划实施与监控1.实施步骤●制定详细的工作计划表，明确各项任务的责任人、完成时间和进度要求。
●加强内部沟通协作，确保各项任务按计划顺利推进。
●定期组织进度评估会议，及时发现问题并采取相应措施。
5.监控与评估●设立客户满意度监测指标，定期收集和分析客户反馈数据。
●对客户满意度进行定期评估，了解工作计划的实施效果。
●根据评估结果调整工作计划，确保客户满意度持续提升。
客服工作计划和目标(七篇)
客服工作计划和目标(七篇)客服工作计划和目标篇1身为公司客服部的一名普通员工，虽然我的工作岗位十分的普通，但是我从来没有因为自己的岗位普通就放松对自己的要求，我反而对自己有更高的计划和目标。
因为每一个岗位都有他存在的道理，只要自己在岗位中努力去做，肯定能够创造出不一样的成绩。
当然，支持我不断突破自己的一个很大的原因就是，越是基础的就越有发展的可能。
结合了我4月份的工作表现和我的职业发展规划，做出了5五月份的工作发展计划如下：一、遵守好公司的纪律，做好基础工作一个员工最基本的工作是什么，我觉得不是把自己的岗位工作做好，我觉得最基本的就是能够遵守好工作的各种规章制度。
在新的一个月，我也就继续加强对自己的要求，工作要能够按照公司的要求来，上下班都必须要在公司规定的时间内打卡，早上在上班时间之前到达公司打卡，下班不争一分抢一秒，就算下班时间到了也得先把自己应做的工作做好了再下班。
在上班的时间，也必须要做到认真负责，不出现任何的纰漏。
在客服的工作上面，也要严格按照公司的要求来，能够礼貌、认真的回答好客户的问题，不能向客户发脾气，也不能随意挂断客户的电话。
二、客服工作态度的继续保持，争取突破自己做到更好1、接到客户的电话的时候，必须按照公司的要求来，说“您好，这是是__公司，请问有什么能够帮助您的”，而不是一接电话就说“喂”，这是不礼貌的，并且在接听过程中都必须要使用“您”，而不是“你”，在挂断电话的时候也要让客户先挂断而不是自己先挂断，展现我们公司客服的优良服务素质。
2、在客服工作中继续保持理智，要冷静地接好每一个电话，不能因为客户的乱发脾气和不理智，自己就能够乱了阵脚和乱发脾气，自己客服的工作必须要冷静对待客户的质疑和投诉。
3、进一步加强公司产品的学习和了解，这样子才能够更好地为客户解答好他们在使用我们公司产品中遇到的各种疑难问题。
同时，自己也要多跟领导接触学习，学习他们身上的好的工作方法，自己要有长远的工作计划和发展规划才行，这就要求自己要保持不断地学习，汲取各种好的工作方法和态度。
2024年客户服务中心工作计划（二篇）
2024年客户服务中心工作计划一般的企业或者物业企业都有“客户服务中心”，其工作职能应当是为客户服务，上下沟通，在“龙湖小区”等大型物业，“客服中心”是中枢部门，包括了服务接受、服务下达、组织结算、回访等服务过程。
由于我们高等教育物业的特殊性，在客服-顾客满意的基本思想前提下，可以采取分析综合的方法，改变条块分割，调整纵向控制，节约资源配置，简化服务程序，做好客户服务，促使总公司提升业绩，做大做强。
下面是工作思路。
一、建立客户服务中心网上沟通渠道。
现在，越来越多的客户喜欢在网上查询和交流信息。
在后勤总公司的网页下面设立客户服务中心的电话和邮箱，有利于便捷与客户联系沟通，满足顾客需要，提升服务质量。
二、建立客服平台（一）成立客户监督委员会。
由监事会、业主委员会成立客户监督委员会。
行使或者义务行使对后勤服务监督职能。
（二）建立质量检查制度。
改变物业内部质量内审为各个中心交叉内审（这项工作也可以有人力资源部行使）。
.（三）搞好客服前台服务。
1.客户接待。
作好客户的接待和问题反映的协调处理。
2.服务及信息传递。
包括纵向-实施由顾客到总公司，横向-实施物业内部之间、客服中心与各个中心之间、客服中心与校内的有关部门之间信息转递交流等等，以及其他信息咨询。
3.相关后勤服务的跟踪和回访。
4.____小时服务电话。
（四）。
协调处理顾客投诉。
（五）搞好客户接待日活动，主动收集和处理客户意见。
（六）建立客户档案。
包括家属区、教学区、学生社区。
（七）搞好意见箱、板报及黑板报、温馨提示等服务交流。
三、继续做好物管中心的iso质量检查管理、办公室部分工作和客户服务，继续做好与能源中心的有效维修客户服务。
四、机构建设（一）成立后勤总公司客户服务中心。
目前客户服务部隶属于能源中心，办公室在物业管理中心，主要为物业系统服务工作的职能可以延伸，行之有效。
然而，客服的外延可以扩大到总公司范围，为我校后勤服务业做大做强提供机构上的支持。
公司客服工作计划及目标7篇
公司客服工作计划及目标7篇公司客服工作计划及目标 1现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济发展的必然过程。
以客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持帮助及指正下，做出了一系列的成绩，也发现了一系列的问题。
为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，根据部门相关规定，制定计划如下：一、明确指导思想以提高服务质量为宗旨，以客户满意度为标准。
顾名思义，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满足客户的需求，也就是说我们所有的工作都应以客户为中心来开展。
现代企业的竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具发展潜力。
因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。
二、制定工作计划目标在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。
首先是短期目标：1.巩固并维护现有客户关系。
2. 发现新客户(潜在客户、潜在需求)。
完成前期目标可以通过以下途径：1. 通过电话和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。
2. 定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。
为了更好的开展好下半年的客服工作，总结上半年的服务工作，根据《客服工作手则》及公司相关规定，客服部制定了下半年的工作计划如下三、指导思想以公司下发的《文件》为指导，以“提高服务质量”为宗旨，以“客户满意度为标准”。
四、工作目标1、搞好员工岗前培训，端正服务态度，提高员工业务水平。
主要开展普通话培训，微笑服务培训，文明用语培训。
2、深入开展客户满意度调查，通过信访、回访等方式展开调查，对发现的问题作出相应整改，努力提高服务质量。
3、开设“党员先锋模范岗”，发挥党员先锋模范作用，以此牵引提高服务质量。
五、要求1、全体员工必须严格按工司要求，努力学习，提高工作标准，增进业务水平，切实把下半年客服工作推进到一个新台阶。
客户服务工作计划
客户服务工作计划一、背景介绍在现代商业环境中，客户服务是企业取得竞争优势的关键因素之一。
为了提供高质量的客户服务，我们制定了客户服务工作计划，旨在提升客户满意度、增加客户忠诚度，并进一步扩大市场份额。
二、目标设定1. 提升客户满意度：通过积极主动地回应客户需求和解决客户问题，将客户满意度提升至90%以上。
2. 增加客户忠诚度：通过建立稳固的客户关系和提供个性化的服务，将客户忠诚度提高至80%以上。
3. 扩大市场份额：通过有效的客户服务和积极的口碑传播，争取新客户并提高客户留存率，将市场份额提升至10%以上。
三、策略与措施1. 建立客户服务团队：成立专业的客户服务团队，负责处理客户的咨询、投诉和问题，并及时回应客户需求。
2. 建立客户数据管理系统：建立客户数据库，记录客户信息、交易记录和服务历史，以便更好地了解客户需求和提供个性化的服务。
3. 提供多渠道的沟通方式：通过电话、电子邮件、在线聊天等多种渠道，方便客户与我们进行沟通，及时解决客户问题。
4. 建立客户培训计划：针对客户服务团队，制定培训计划，提升团队成员的服务技能和专业知识，以更好地满足客户需求。
5. 定期进行客户满意度调查：定期对客户进行满意度调查，了解客户对我们服务的评价和建议，及时改进和优化服务流程。
6. 建立客户投诉处理机制：建立客户投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时解决，并采取积极的措施防止类似问题再次发生。
7. 提供增值服务：除了基本的产品和服务外，我们将提供一些增值服务，如免费培训、技术支持等，以增加客户对我们的依赖和忠诚度。
四、时间安排1. 第一季度：建立客户服务团队，建立客户数据管理系统，制定客户培训计划。
2. 第二季度：提供多渠道的沟通方式，定期进行客户满意度调查。
3. 第三季度：建立客户投诉处理机制，提供增值服务。
4. 第四季度：总结经验教训，优化客户服务流程。
五、预期成果1. 客户满意度提升至90%以上，客户忠诚度提高至80%以上。
企业服务下一步工作计划
企业服务下一步工作计划一、目标概述我们的企业服务目标是以客户为中心，提供高效、优质、专业的服务，满足客户的需求，并帮助公司实现业务目标。
为了实现这个目标，我们将制定以下工作计划。
二、具体计划1.提升服务质量：我们将不断优化服务流程，提高服务人员的专业水平，以确保服务的优质和高效。
我们还将定期收集客户的反馈，以了解我们的服务质量和客户需求，并采取相应的改进措施。
2.扩大服务范围：我们将根据市场需求和客户需求，不断扩展服务范围，增加更多的服务项目，以满足客户的多样化需求。
3.创新服务模式：我们将积极探索新的服务模式，例如采用互联网技术提供在线服务等，以提高服务的便捷性和效率。
4.建立合作伙伴关系：我们将与相关的企业和机构建立合作伙伴关系，以共享资源、扩大市场、提高服务质量。
5.培养人才队伍：我们将加大对服务人员的培训和人才的培养，以提高整个团队的专业素质和服务能力。
6.建立良好的企业文化：我们将积极营造企业文化，以增强员工的归属感和责任感，提高整个团队的服务意识和积极性。
7.加强市场调研：我们将密切关注市场动态和竞争对手的动向，以了解市场需求和竞争状况，并制定相应的策略。
8.优化客户管理：我们将建立完善的客户管理系统，以更好地了解客户需求，提供个性化服务，并提高客户满意度和忠诚度。
三、时间表本工作计划将从XXXX年XX月开始实施，并持续到XXXX年XX月。
在实施过程中，我们将根据实际情况进行必要的调整和改进。
四、预期成果通过实施本工作计划，我们期望能够达到以下成果：1.提高客户满意度和忠诚度；2.增加新客户的数量；3.提高公司的业务效率和收入；4.增强公司的市场竞争力；5.提高服务人员的专业素质和服务能力。
五、总结本工作计划旨在提高我们的服务质量、扩大服务范围、创新服务模式、建立合作伙伴关系、培养人才队伍、建立良好的企业文化、加强市场调研和优化客户管理。
通过实施本工作计划，我们将努力实现我们的目标，并为客户提供更高效、优质、专业的服务。
客户服务部年度工作计划ppt
客户服务部年度工作计划ppt一、前言客户服务部作为公司与客户之间的桥梁，负责为客户提供优质的服务，以满足客户需求，提升客户满意度，并提高公司的业绩。
为了更好地完成相关工作，客户服务部制定了以下年度工作计划。
二、目标与职责1. 目标：提高客户满意度，增强客户忠诚度，提升公司市场竞争力。
2. 职责：- 及时处理客户的问题和投诉，确保客户的权益得到保护。
- 进行客户满意度调查，了解客户需求和反馈，改进服务。
- 与其他部门密切合作，共同解决客户的问题和需求。
- 提供产品和服务的咨询，帮助客户做出正确的选择。
- 建立并维护客户数据库，记录客户信息以用于后续跟进和营销活动。
三、年度计划1. 提升客户服务质量- 定期开展培训和培训计划，提升客户服务团队的专业素质。
- 完善客户服务流程，确保高效和一致的服务标准。
- 建立客户服务质量评估机制，定期进行评估和改进。
- 引入新的技术和工具，提高客户服务的效率和质量。
2. 加强客户沟通和反馈- 建立跨部门的合作机制，及时解决客户问题和需求。
- 定期进行客户满意度调查，收集客户反馈，并根据反馈结果进行改进。
- 搭建线上平台，方便客户获取最新的产品和服务信息，并提供在线咨询服务。
- 提供多种反馈渠道，如电话、邮箱、社交媒体等，以便客户畅所欲言。
3. 提高客户忠诚度- 设计并实施客户关系管理计划，加强与优质客户的联系和沟通。
- 定期开展客户活动和促销活动，提升客户的参与度和忠诚度。
- 发送个性化的客户礼品和服务，以感谢客户的支持和信任。
- 提供定期的客户报告和分析，帮助客户更好地了解他们的业务状况。
4. 数据分析和利用- 建立并管理客户数据库，存储和分析客户信息。
- 运用数据分析工具，对客户行为和需求进行分析，制定针对性的营销策略。
- 制定数据保护措施，确保客户信息的安全和隐私。
5. 建立并维护客户合作关系- 及时回访客户，了解他们对产品和服务的满意度，解决问题。
- 与主要客户建立战略合作伙伴关系，共同开拓市场和推广产品。
客户服务部工作计划 (6篇)
客户服务部工作计划 (6篇)客户服务部工作计划 1农发行市行长会议结束后，我们客户服务部高度重视会议精神的贯彻落实工作，迅速传达学习，深刻领会精神，并紧密结合本部门工作实际，研究制定具体贯彻落实措施，全面部署20xx年各项工作，确保了会议精神落到实处，起到实效。
一、深入学习，加大宣传农发行市行长会议结束后，我部立即组织全体员工认真开展学习交流活动。
认真抓好内部学习，将农发行市行长会议精神传达到干部职工，通报了全市分行经营绩效考评情况，并结合我部工作实际，认真研究贯彻意见。
通过学习贯彻全市行长会议，进一步统一了职工思想认识，使全体干部职工既增强了发展的紧迫感，又对全面完成全年各项工作目标，实现业务经营跨越式发展充满了信心，增强了我部员工的凝聚力和战斗力，并及时将行长会议精神传达到了每一位员工，将具体贯彻措施落实到了每一个岗位。
二、明确目标，狠抓落实（一）签订客户经理责任书1、建立健全管理体制。
进一步健全客户经理管理体制，进一步规范客户队伍建设。
一是签订客户经理自律协议，严格遵守“十二条禁令”，让客户经理手持“明白纸”，知道自己该干什么、不该干什么、不能干什么；二是严格要求客户经理撰写好工作日志，定期召开公司客户经理例会，及时讨论工作进度及重要营销事项，落实计划，重点进行客户分析，训练营销技巧和培养营销意识，解决协调有关问题；三是每季召开一次案件防范分析会，查找工作中的漏洞和薄弱环节，提高内控、防案、工作任务的执行力。
2、加强客户经理教育培训。
进一步提高客户经理理论水平和业务素质，采用集中授课，统一培训的方式，并对学习内容进行答卷式考试，让每位客户经理充分挖掘和展示了自己在业务知识、理论知识、工作经验、表达水平等方面的能力，对每位客户经理综合素质的提高起到了很好的促进作用。
（二）完善业绩考核和激励约束机制全面贯彻落实市分行下达的20xx年业务发展目标，努力做好存款、中间业务等工作落实到每位客户经理。
客户满意服务工作计划方案
一、背景分析随着市场竞争的日益激烈，客户满意度已成为企业发展的关键因素。
为了提升客户满意度，增强企业的市场竞争力，特制定本服务计划方案。
二、目标1. 提高客户满意度，确保客户满意度达到90%以上。
2. 提升服务质量，缩短客户问题解决时间，确保客户问题在24小时内得到解决。
3. 增强客户忠诚度，提高客户复购率。
4. 提升企业形象，树立良好的品牌口碑。
三、实施步骤1. 建立客户服务体系（1）成立客户服务部，负责客户满意度调查、问题处理、客户关系维护等工作。
（2）设立客户服务热线，提供724小时咨询服务。
（3）建立客户服务微信群、QQ群等社交平台，方便客户沟通交流。
2. 客户满意度调查（1）定期开展客户满意度调查，了解客户需求，评估服务质量。
（2）根据调查结果，对服务流程进行优化，提高客户满意度。
3. 服务质量提升（1）加强员工培训，提高员工服务意识和服务技能。
（2）建立客户问题处理机制，确保客户问题得到及时解决。
（3）优化服务流程，简化操作步骤，提高服务效率。
4. 客户关系维护（1）建立客户档案，记录客户需求、消费记录等信息。
（2）定期回访客户，了解客户需求，提供个性化服务。
（3）开展客户回馈活动，提高客户忠诚度。
5. 品牌宣传（1）通过线上线下渠道，宣传企业服务理念和优质服务案例。
（2）邀请客户参与企业活动，提升企业形象。
四、保障措施1. 制定客户服务考核标准，对员工进行绩效考核，确保服务质量。
2. 定期对客户满意度进行调查，及时发现问题并采取措施。
3. 建立客户投诉处理机制，确保客户投诉得到妥善处理。
4. 加强与相关部门的沟通协作，共同提升服务质量。
五、预期效果通过实施本计划方案，预计在一年内实现以下效果：1. 客户满意度达到90%以上，客户忠诚度得到提高。
2. 服务质量得到明显提升，客户问题解决时间缩短。
3. 企业形象得到提升，品牌口碑得到传播。
4. 实现企业业绩持续增长，提升市场竞争力。
本方案旨在提高客户满意度，为企业发展奠定坚实基础。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
企业客户服务工作计划
客户服务是企业形象的第一线，也是植入客户心中最深的印象，因此，有效地经营与管理，不但可以协助第一线员工提供完善的服务，更有助于企业达成策略性目标。
客户服务代表了一种先进的企业经营理念，它主张“以客户为中心”，为客户提供全面的服务，同时，客户服务中心还实现客户信息的集中管理，提供流程监控、业务统计和统计分析等功能。
因此，建立一种最优组合的专业化客户服务管理体系已经变得越来越重要。
客户服务工作主要从以下几个方面展开：
1，客服职能定位
作为汽车客户服务职能部门，提升满意度的根本目的在于降低客户流失率，提升忠诚度，最终增加企业利润。
随着中国汽车市场的持续发展，客户满意度水平与其他指标一起成为衡量企业竞争力的重要方面。
客户服务的功能，一方面针对薄弱点提供反馈，并指导其改进，最后再对改进状况做评估和跟踪，另一方面要为厂商提供客户服务质量与满意度的状况。
2，客服基础建设
1)7DC、3DC回访及相关各类报表
仔细对每一个客户进行回访(新购车客户提车后
7-10天内进行回访，维修客户3-5天内进行回访，并将
回访记录以日报、周报、月报的形式进行总结分析，将
需改善部分进行整改、跟踪，在回访过程中，针对各项
服务内容要求顾客采取打分形式对我们的服务进行评分)，客访专员在回访过程中要不断总结回访经验，并整理总
结出切实可行的回访应对话术。
2)客户关怀、生日、节日问候
每到客户生日前2-7天内进行多种形式的生日祝贺;
每逢新年、国庆、五一、中秋、情人节等等节日进
行多种形式的生日祝贺。
3)保养、年审、续保等提醒
在客户车辆需要保养、年审、续保时，在一周前以
电话、短信等形式提醒顾客。
4)客户档案管理(要求能按多种方式检索)
一般情况下，对客户档案管理要求一车两档，即新
车销售档案一车一档，维修档案一车一档(保修期外的客
户档案可进行打包保存)，各种档案必须要求项目、单据
齐全，并且要求能按多种方式检索，比如：按日期、按
车架号、按姓名、按车牌号等。
5)客户信息统计分析、客户流失分析
根据客户信息，进行统计分析，比如客户群体分析、客户购买结构分析、客户流失分析、客户忠诚度分析等
各类分析，并就各种分析提出建设性意见。
6)基于软件系统的信息化管理(如DMS系统应用)
以上5个方面的工作必须在一个系统的规范的流程
下完成，因此需要一个功能强大的软件系统进行管理。
这也就需要我们对软件的使用必须达到熟能生巧
7)组织策划针对性的客户活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)
客户服务的一个重要目标就是提高客户满意度，针
对这一目标，做好CS(即提升满意度)计划，以各种形式
的活动(如客户知识讲座、客户联谊会、自驾游等)提高
忠诚度，建立充分了解、充分信任的客户关系。
3，客服流程规范与管理、投诉处理流程
客服部门的工作必须专业、规范、协调，并以积极
负责的态度来协助处理客户投诉。
主要工作流程：
1、客户提车后，销售业代应及时将相关资料交销售部车业管理员，由车业管理员整理无误后于次日(即客户提车后第2日)将资料转交客服部;车业管理员必须将客
户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接
手续。
2、完整的客户资料应包括：购车合同、附件购买合同、客户身份证(法人机构代码证/营业执照)、暂住证、车辆合格证、车辆零售发票(或增值税发票)、购置税证、购置税收据、行驶证代办回执、保险单、保单发票、提
车确认书、销售开票出库单、客户入会资料表等原件或
复印件;
3、客服部收到资料后，填写销售档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有业务人员必须在交车后2个工作日内将所有相关资料交车业管理员，逾期者将在季效考核中给予扣
分处理，如遇特殊情况需事前与车业管理员说明原因。
1、客户维修保养后，售后前台应1个工作日内将相关资料交市场客服部;
2、完整的客户资料应包括：接车单、派工单、结算单、常规项目检查表; 售后前台必须将客户资料分类并将统计数据填入资料交接表单，做好交接手续。
3、客服部收到资料后，填写售后档案归档，及时录入“客户管理电子档案”，填写《客户回访管理表》并按系统提示客户ID号对档案进行编号并存档。
4、所有维修保养档案必须在1个工作日内交市场客服部，逾期者将在季效考核中给予扣分处理，如遇特殊情况需事前与市场客服部说明原因。
客户跟踪回访流程：
1、每天按客户提车时间查询出需要进行回访的客户名单，并对其一一进行回访;
2、一级回访：
回访：自客户提车之日起第7日(二级网点销售车辆按销售开票之日起第10日)，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售7DC调查表》及登记《销售档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访
日报，每周按明细汇总后编制《7DC回访周报表》，每月进行7DC回访分析报表并入档留存;
回访：自客户维修交车日起3-5日内，对客户进行电话形式的回访，填写《HTY销售3DC调查表》及登记《维修档案》，并录入“客户管理电子档案”，每次回访做好回访日报，每周按明细汇总后编制《3DC回访周报表》，每月进行3DC回访分析报表并入档留存;
定期回访(月回访及年回访)：自客户提车之日起一个月或一年，对客户进行电话形式的回访，回访结果填写《销售档案》入档留存;
3、二级回访：由市场客服部按月组织对其进行抽样回访，回访结果填写相关表格;
4、三级回访(季度回访)：
新车客户：自客户提车之日起一个季度。
由市场客服部将客户资料清单提供给总经办，总经办以电话形式对客户进行抽样回访，反馈回的信息填写《定期回访记录表》并录入“客户管理系统”;
维修客户：售后服务部门按月提供进厂维修客户资料，由总经办挑选大额维修或大型事故车维修客户、VIP客户等进行电话形式的回访;
5、特殊日期回访：客户生日或重大节日等，对客户进行信函或手机短信形式的拜访，如邮寄“贺年卡”、“生日卡”或发送手机短信等;
6、温馨提醒：及时提醒客户车辆年审、保险续保及缴交养路费车船税等;
7、根据回访中客户所反映意见及建议，向各业务部门提出合理性整改意见及建议。
客户投诉处理流程：
1、销售或售后部门人员接到投诉后，应及时将情况反映到市场客服部，由市场客服部进行协调跟踪处理;
2、市场客服部收到投诉后，应及时填写《HTY客户投诉处理表》，由市场客服部经理确认后，交相关部门进行处理，并负责将处理结果及时反馈给客户，听取客户的意见及建议;
3、客服部对投诉内容做好跟踪、记录及报表分析。
附表：
《7DC客户回访日报表》《3DC客户回访日报表》《3DC 客户回访周报表》《7DC调查统计月报表》《3DC调查统计月报表》《客服中心工作月报表》《客户抱怨表》《销售档案表》《维修档案表》《档案信息电子版》
4，促进客户关系管理的客户会员制建设，如成立车主俱乐部。
会员管理的目的是为了加强客户管理，促进客户关系，丰富会员生活，并为之提供会员增值服务，良好的实行车主会员制度是稳定客户的有效利器。
这种形式的服务得到很多汽车品牌的认同，也是实行长期客户关系管理的必要手段。