《商务谈判与推销实务》项目十 客户异议处理
销售对话中处理客户异议的成功技巧
销售对话中处理客户异议的成功技巧销售对话对于每个销售人员来说都是至关重要的。
在销售过程中，经常会遇到客户的异议，即客户对产品或服务提出质疑或反对意见。
如何处理这些客户异议，并且顺利转化为销售机会是每个销售人员需要掌握的技巧。
本文将介绍几种成功处理客户异议的技巧，以提升销售人员的专业能力。
首先，了解客户异议的原因是成功处理的第一步。
客户提出异议往往是因为对产品或服务有疑虑，或者还没有完全理解。
销售人员要耐心倾听客户的意见，并且通过与客户深入交流，了解其疑虑或误解的具体内容。
只有理解了客户的异议，才能有针对性地回答和解决问题。
其次，针对客户的疑虑或误解，销售人员需要有充分准备的回答。
销售人员应该对产品或服务的各方面进行全面了解，并且清晰地将其优点和特点传达给客户。
在回答异议时，销售人员要以客户为中心，站在客户的角度去解释。
通过客观的事实和数据，证明产品或服务的价值和优势。
此外，销售人员还应该提供客户成功案例和用户评价等信息，以增加客户对产品的信任和认可。
第三，借助问询技巧，积极引导客户思考。
在销售对话中，销售人员可以使用问询技巧来引导客户思考，让客户更深入地思考产品或服务对其需求的满足程度。
通过提出开放式问题，可以激发客户的兴趣，并且让客户自己发现产品或服务的优点。
同时，销售人员要善于倾听客户的回答，并且在回答时，再次强调产品或服务的特点和优势。
这样不仅能够消除客户的疑虑，还能够加深客户对产品的认同感。
最后，处理客户异议的关键在于保持积极的态度和专业的沟通技巧。
销售人员应该以乐观和自信的姿态与客户交流，避免与客户争辩或表现出不耐烦的情绪。
无论是客户表达的异议是合理的还是不合理的，销售人员都应该以平和理性的态度进行回应。
在回答异议时，应该从客户的角度出发，寻找问题的解决方案，而不是简单地否定客户的意见。
同时，销售人员应该保持良好的礼貌和语言技巧，以获得客户的尊重和信任。
在销售对话中处理客户异议是一项关键任务，也是一项需要不断学习和提升的技巧。
销售谈判技巧如何应对客户的异议
销售谈判技巧如何应对客户的异议在销售过程中，客户的异议是常见的情况之一。
客户可能会对产品的价格、质量、服务等方面提出不同意见或疑虑。
作为销售人员，应该有效地应对客户的异议，以达成良好的合作关系。
以下是一些销售谈判技巧，可帮助应对客户的异议。
1. 倾听客户的异议当客户提出异议时，首先要做的是倾听。
不要急于打断客户或争辩，而是尊重客户的意见，并让客户充分表达他们的关切和疑虑。
通过倾听，你可以了解客户的具体问题，为进一步回应做好准备。
2. 表达理解和共鸣在客户表达完异议后，表达你对客户感受的理解和共鸣非常重要。
你可以使用“我明白您的顾虑”、“我理解您的立场”等表达方式，以表明你对客户问题的重视，并帮助建立更好的沟通和互信。
3. 提供解决方案客户的异议通常是因为他们对产品或服务的某些方面不满意。
作为销售人员，应该针对客户的具体问题提供解决方案。
你可以解释产品的特点、优势，或者介绍公司的售后服务政策等，以回应客户的异议。
同时，你也可以就价格进行适度的调整或提供额外的价值，以增加客户的满意度。
4. 以事实和数据为依据在与客户辩论或解决异议时，最好以事实和数据为依据。
通过提供可靠的信息和数据，你可以增加你的说服力，并帮助客户更好地理解你的观点。
同时，不要忽视客户的个人感受和需求，要充分尊重客户的意见。
5. 罗列成功案例如果你有类似的成功案例，可以适当地与客户分享。
通过展示其他客户在解决类似问题时获得的成果和好处，你可以增加客户的信任和信心，从而更好地处理客户的异议。
6. 主动提供补充信息和建议除了回应客户的具体问题，你还可以主动提供一些补充信息和建议，以帮助客户更好地理解产品或服务。
例如，你可以提供相关的市场研究报告、行业新闻或专家观点，以支持你的观点并加深客户对你的信任。
7. 协商和妥协在应对客户的异议时，协商和妥协是重要的技巧。
尽量与客户达成双赢的解决方案，既满足客户的需求，又符合公司的利益。
如果客户的要求过于苛刻或不合理，可以婉转地提出你的观点，并与客户共同寻找折中的方案。
销售谈判技巧如何处理客户的异议
销售谈判技巧如何处理客户的异议销售过程中，客户的异议是常见的现象。
客户可能会对产品的价格、质量、服务等方面提出质疑和异议。
作为销售人员，如何处理客户的异议，是保持销售谈判顺利进行的关键。
本文将探讨销售谈判技巧中如何应对客户的异议。
一、倾听和理解客户的异议在处理客户的异议时，首先要倾听和理解客户的观点和需求。
客户异议的背后往往蕴藏着客户的关切和疑虑，通过倾听客户的异议可以更好地了解客户的需求和诉求。
同时，倾听客户的异议也表达了对客户的尊重，为建立良好的销售关系奠定了基础。
二、不争辩，而是提供信息和解决方案面对客户的异议，销售人员不应与客户争辩，而是以提供信息和解决方案为出发点。
销售人员应清晰地传达产品的特点、优势和质量保证等信息，以增加客户的信任和认可度。
同时，针对客户的异议，销售人员可以提出合理的解决方案，为客户提供更好的选择和解决方案。
三、运用积极的沟通技巧在处理客户的异议时，运用积极的沟通技巧可以增强销售人员的说服力和影响力。
首先，销售人员要保持乐观的心态和积极的表情，营造良好的氛围。
其次，销售人员要善于使用肯定性的语言，鼓励客户思考解决问题的可能性，增加客户的参与感。
此外，销售人员还可以通过提问和引导等方式，引发客户深入思考和探讨，激发客户对产品的兴趣和认可。
四、展示成功案例和客户反馈在销售谈判中，展示成功案例和客户反馈可以有效地回应客户的异议。
销售人员可以向客户介绍曾有类似异议的客户，并陈述他们最终选择了产品并取得了成功。
此外，销售人员还可以向客户展示客户的反馈和评价，证明产品的质量和性能。
通过这种方式，销售人员可以提升客户对产品的信心，减少客户的异议。
五、身体语言和姿态的重要性销售人员的身体语言和姿态对处理客户异议具有重要影响。
销售人员应保持自信、积极和专业的姿态，通过坚定的目光、直立的身体和自如的动作展示出自己的自信和专业。
此外，销售人员还要保持友好、开放和承诺的微笑，引导客户积极参与谈判，并消除客户的异议。
顾客异议处理
顾客异议处理尊敬的客户，非常感谢您对我们公司的支持和关注。
我们非常重视每一位客户的意见和反馈，也十分重视顾客的异议。
我们理解您对我们公司的服务表达了不满意见，我们深感抱歉。
我们一直努力提供最好的服务，然而无可避免会出现偶尔的失误和疏漏。
我们非常感谢您向我们反馈这些问题，只有通过反馈，我们才能更好地改进我们的服务质量。
我们已经认真分析了您提出的问题，并采取了一系列的措施来改进我们的服务。
首先，我们正在对我们的员工进行再培训，以确保他们能够更加专业和高效地为客户提供服务。
其次，我们将加强内部沟通，以确保问题及时得到解决。
我们也会不断改进我们的流程和系统，以减少类似问题的发生。
针对您提到的特定问题，我们将立即采取纠正措施。
我们会积极与您联系，以确保您的问题得到妥善解决。
我们不希望您对我们的服务感到失望，我们将努力改善您的体验。
在这个过程中，我们希望能够得到您的理解和支持。
我们真诚地感谢您对我们的耐心和信任。
我们承诺将始终保持与顾客的沟通，并在未来的工作中尽力为您提供更好的服务。
再次感谢您对我们的关注和支持。
如果您还有其他问题或建议，请随时向我们提出。
我们将会以最快的速度回复您。
祝您生活愉快！此致敬礼[公司名称]团队尊敬的客户，感谢您对我们公司的关注和支持。
我们非常重视您对我们服务的意见和反馈，非常抱歉给您带来了不良的体验。
我们非常重视顾客的异议，我们会一直努力改善我们的服务质量，以满足客户的需求和期望。
在您的反馈中，您提到了一些问题，我们会逐一回应并向您解释我们的处理措施。
首先，您提到我们的客服热线不畅通。
在高峰时段，我们的客服团队可能会因为接待量大而导致热线忙碌。
我们已经在考虑增加客服人员，同时也计划引入更多的沟通渠道，例如在线聊天或电子邮件，以提供更多的反馈和支持方式。
其次，您提到商品配送延迟的情况。
我们知道这会给您带来不便和不满。
我们的物流团队一直在积极处理订单，并与物流合作伙伴合作，以提高我们的配送速度。
《商务谈判与推销实务》项目十 客户异议处理
1 产品方面
客户没有需求、客户 缺乏支付能力、客户没有 决策权、客户的购买经验 和成见、自我表现、货源 异议、购买时间异议等。
4 客户方面
包括产品的功效、价格、质量、服务等。
客户异议
推销方面
优点 注意
通过购买时间给消费者施加一定的压力，让其能够迅速做出决策， 促成交易的快速达成。
“良机”的确有其事，不能虚张声势，欺骗客户。
10、利益得失法是指推销人员利用各种可能会发生的变动原因来刺激客户购买，使客户意 识到早购买受益较多，而晚购买将减少受益，以刺激客户尽早做出购买决定。
优点 注意
通过推销人员的引导推荐，让客户意识到购买时间的早晚会对其自 身利益造成的损失，从而尽快做出购买决策。
任务二 灵活处理客户异议
三 处理客户异议的策略
1、直接反驳法是指客户提出异议后，推销人员直截了当的予以否定和纠正。
优点 缺点
通过摆事实、讲道理，直接说明有关情况，增大说服力，避免客户继续纠 缠，提高推销效率。
容易使客户的自尊心受到伤害，甚至激怒客户，造成推销障碍。
2、间接反驳法，也叫转折处理法，是指推销人员在听完客户异议后，首先承认客户的看法有 一定道理，也就是向客户作出一定让步，然后再根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。
任务三 妥善处理客户抱怨
3、处理客户抱怨的技巧
1 • 撤换当事人 2 • 改变沟通场所 3 • 改变沟通时间
三 处理客户抱怨的方法
任务三 妥善处理客户抱怨
三 处理客户抱怨的方法
4、处理客户抱怨的“禁句”
1 “对不起，这是我们的规矩” 2 “这种问题太简单了吧” 3 “您花了那么点钱，只能买到这样的产品了” 4 “这种问题请去问厂商，我们只负责卖” 5 “不可能”、“我们的商品绝对不会有问题” 6 “这个问题我也不太清楚”、“不知道” 7 “这不是我能决定的”、“绝对没有说过那样的话”
销售实习中的销售谈判与解决客户异议
销售实习中的销售谈判与解决客户异议一、背景介绍作为销售实习生，我在过去的一段时间里，参与了多次销售谈判并积极致力于解决客户的异议。
在销售谈判和解决客户异议的过程中，我通过不断学习和实践，逐渐掌握了有效的销售技巧和沟通技巧。
本文将分享我在销售实习中的经验和体会。
二、销售谈判1. 销售策略制定在进行销售谈判之前，我会仔细分析客户需求，了解竞争对手的情况，并制定相应的销售策略。
我会针对特定客户，确定合适的产品特点和亮点，以吸引客户的兴趣。
2. 沟通技巧运用在与客户进行谈判时，我会注重有效的沟通技巧。
首先，我会倾听客户的需求和问题，确保我理解客户的真正关心点。
然后，我会以适当的方式表达自己的看法和建议，让客户感受到我的专业知识和诚意。
3. 技巧性提问在销售谈判过程中，我会运用技巧性的提问来引导客户思考和表达。
通过提问，我可以更好地了解客户的需求和预期，并为客户提供更合适的解决方案。
三、解决客户异议1. 倾听与理解当客户提出异议时，我首先会保持耐心，倾听并理解客户的观点。
我会倾听客户的抱怨和批评，并通过反馈来确认我理解了他们的关切。
2. 解释与解答在解决客户异议时，我会解释产品的特点和优势，回答客户的疑问，提供详细的解决方案。
我会与客户共同探讨可能出现的问题，并积极寻找满意的解决方法。
3. 引导与说服在解决客户异议的过程中，我会引导客户理解产品或方案的优点，并通过数据、案例分析等方式对客户进行说服。
同时，我会根据客户的具体需求，提供个性化的解决方案，增强客户的信任和满意度。
四、经验教训在销售实习的过程中，我也遇到了一些挑战和教训。
首先，我认识到了沟通的重要性，只有与客户建立良好的沟通，才能更好地解决客户异议。
其次，我意识到销售谈判需要一定的专业知识储备和产品了解，只有通过不断的学习和积累，才能提供更好的销售方案。
五、总结与展望通过销售实习，我深刻体会到了销售谈判与解决客户异议的重要性。
我在实践中不断学习和成长，提升了销售技巧、沟通能力和问题解决能力。
商务谈判-异议处理及谈判技巧-84
z 永远要用价值来超越价格
z 让顾客真正感觉到产品的特色
z 他的竞争对手在使用或者名人在用，借用社会公众的影响力 B、价格的处理方式：
z 忽视法
补偿法
z 太极法
询问法
z 学会使用“如果。。。” ห้องสมุดไป่ตู้接反驳
异议处理及谈判
C、处理异议的原则 z 1、处理客户的意义：以正确的心态面对异议，异议的含义就是告诉销
售人员---客户需要获得更多的信息。没有异议的顾客是最难处理的。 z 2、处理客户异议的原则是：千万不要和客户争辩，随时准备给客户留
面子。 D、业务人员如何面对客户拒绝 z 1、非常兴奋（积极的解决方式） z 2、全神贯注（找出理由，弦外之音） z 3、不要固执己见（给客户留面子）
异议处理及谈判
三、如何处理客户对价格的异议
支付能力和支付意愿是有差距的，没有购买欲望时谈价格时没有意义 的。销售人员要学会针对价格时采取五种策略： z 1、要迟缓价格的讨论 z 2、钱花的好处所在 z 3、合理地理由来衡量价格 z 4、隔离策略 z 5、三明治法
异议处理及谈判
A、客户说“价格太贵”要如何处理：
异议处理及谈判
二、客户拒绝的因素探讨及处理客户异议的技巧
A、客户拒绝的因素：
z 1、价格因素
2、商品因素
z 3、服务因素
4、货源因素
z 5、购买时间
6、顾客因素
B、客户拒绝的表现形式
z 1、对销售的拒绝
2、以后再联络
z 3、故意反对
4、抗拒主观性的
z 5、恶意抗拒
6、故意炫耀
z 7、拒不表态
8、最后一道鸿沟
异议处理及沟通
业务本部：赵彬彬
异议处理及谈判
商务谈判沟通谈判当中,如何巧妙处理客户异议
（商务谈判）沟通谈判当中，如何巧妙处理客户异议？于开发新市场、面对新客户时，我们经常会听到客户对于产品、价格、促销、服务、财务等的不同声音。
其实，嫌货才是买货人，客户有异议且不代表不想买，而恰恰是想购买的前提，因此，我们需要正确地对待这些异议，合理地化解这些异议。
那么，到底存于哪些异议呢？我们应该如何去见招拆招？产品异议“你们的产品质量有保障吗”，“你们的产品跟某某品牌比起来差壹些呀”，“你们的产品效果如何”，这是我们常见的客户关于产品的异议，对此，我们能够运用以下方法来进行沟通。
壹、事例法。
所谓事例法，就是通过别人经销或者使用产品的案例，来说服客户。
“我们产品你尽可放心，邻县的老李已经经销了三年了，我们合作的很愉快，客户借助我们的产品，也发展起来了，如果你不相信，我能够提供他的号码给你，验证壹下”。
这种方法，简便易行，较易说服客户。
二、比较法。
于销售产品时，很多客户均喜欢跟竞品对比，对此，销售人员能够采取现场比较的方式，来证明客户的说法站不住脚跟，此法的好处是，我们既不反对客户的意见，但我却用事实来证明你是错的。
比如，如果是壹款啤酒产品，销售人员就能够现场打开本品和客户所说的竞品，通过泡沫细腻程度、挂杯时间长短、酒液透明和否等，来说明自己的产品优秀。
通过示范的方式，很容易让客户现场感受产品的优劣，从而来让客户信服。
三、体验法：对于顾客有关产品质量的异议，也能够通过现身说法的形式，来佐证产品质量有保障。
比如，有的销售人员会组织客户到企业实地参观，通过企业的旅游工业园，让客户实地感受企业的规模、文化、生产采购流程等，从而消除客户的疑虑，建立合作关系。
价格异议“你们的价格有点高”、“你们的产品比同档次品牌的贵呀”，这是壹些客户于谈到价格时，经常说的俩句话。
如何应对价格异议呢？壹、比性价比。
价格是客户最敏感的因素，要想让客户感觉到产品值，就要给客户分析产品性价比，比如包装、用料、性能等方面，让客户认为物有所值。
营销实训客户异议的处理
⑸重复与削弱客户异议法
• 重复与削弱客户异议法是指针对某些不确切的、夸大 了的反对意见，销售顾问先用婉转的语调将客户异议
复述一遍，使其变得较为确切温和，然后再予以答复
的一种方法。重复与削弱客户异议法的核心是通过重
复来削弱客户异议的尖锐程度甚至改变其性质，来缓 和洽谈气氛。
实训目的：
1.了解异议处理的原则 2.认识异议处理的意义
一、积极 的倾听
• 何谓积极的倾听 • ⑴将全部注意力集中到顾客身上。 • ⑵站在客户的立场上对客户表示理解。 • ⑶不仅听讲话的内容，还要注意客户的表情和
声调，理解客户的需要和担心。 • ⑷不要立刻对客户和车作出判断。
听得三种 形式
听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说又表达不出来的
• 二、异议的处理
• 1.客户异议的含义
• 客户异议是指客户对产品或服务，以及 对销售顾问或产品生产企业表现出的怀 疑、否示提出购买异议的客户中有64%最终采购 了对方的产品，而没有提出异议的客户其成交 率只有54%。
• 2.异议的处理是与顾客建立更紧密联系的好机 会。
•
• ⑶合并客户异议法
• 当有的客户出于恶意反对或自我表现的需要而 提出一些情绪化的购买异议时，销售顾问不能 与之争辩以免激怒顾客，断然拒绝购买。最好 的办法就是暂时置之不理，然后用合并客户异 议的方法，将有关异议合并起来，或用一两句 话去应对。
• ⑷细解客户异议法
• 细节客户异议法就是将客户的反对意见细分成 许多部分，然后在逐一答复或与客户逐项进行 讨论。通过引导客户具体分析自己提出的购买 异议，可以使客户认识到异议的某些不合理性， 进而放弃异议达成交易。
销售谈判技巧如何处理异议与反对意见
销售谈判技巧如何处理异议与反对意见销售谈判是商业领域中至关重要的一环，商家与客户之间的谈判将决定交易的成败。
然而，在谈判过程中，经常会遇到来自客户的异议与反对意见。
这些异议与反对意见可能会给销售带来挑战，但若能正确应对，也将成为转机。
本文将介绍几种处理异议与反对意见的销售谈判技巧。
一、倾听与理解处理异议与反对意见的首要原则是倾听和理解客户的观点。
不论客户的观点与个人立场是否一致，都应尽力做到客观、公正地听取客户的意见。
通过倾听，销售人员能更好地把握客户的需求和关注点，从而为双方共赢的解决方案做好铺垫。
二、积极回应在客户提出异议与反对意见后，销售人员应积极回应，表达对客户观点的尊重与重视。
回应时，要使用积极的语气和措辞，避免采取过于消极或抵触的态度。
例如，可以使用诸如“我理解您的关切”、“我们会尽力解决这个问题”等表达方式，传递出合作与解决问题的决心。
三、寻找共识当销售人员与客户产生分歧时，要积极探索双方的共同点，并围绕这些共同点进行沟通。
这样可以拉近彼此的距离，增加互信。
同时，销售人员应针对客户的异议与反对意见提供清晰的解释和合理的解决方案，以减少双方的分歧。
四、提供证据与实例在销售谈判中，通过提供相关的证据与实例，可以增加自己观点的可信度和说服力。
销售人员可以分享一些成功案例或者调研数据，以证明自己所提出的观点或建议是经过合理考虑和充分准备的。
这样一来，客户会更倾向于接受销售人员的观点和解决方案。
五、创造价值处理异议与反对意见时，销售人员还应注重创造价值。
通过提供额外的服务、附加价值或定制化的解决方案，促使客户认识到自己的利益和收益。
通过创造价值，销售人员可以帮助客户更好地认识到与自己合作的好处，从而减轻客户对异议与反对的担忧。
六、寻求共赢在处理异议与反对意见时，销售人员应始终追求双方的共赢。
对于客户的合理要求，销售人员要积极主动地提供解决方案，并争取满足客户的需求。
通过双方的努力和共同协商，可实现双方的利益最大化，达成良好的销售谈判结果。
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任务三 妥善处理客户抱怨
二 处理客户抱怨的态度
经典案例：乔·吉拉德的250定律
在每位客户的背后，都大约站着250个人，这是与他关系比较亲近的人：同事、邻居、亲戚、朋友。 如果一个推销员在年初的一个星期里见到50个人，其中只要有2个客户对他的态度感到不愉快，到了年 底，由于连锁影响就可能有500个人不愿意和这位推销员打交道，他们知道一件事：不要跟这位推销员 做生意。这就是乔·吉拉德的250定律。
优点 注意
通过购买时间给消费者施加一定的压力，让其能够迅速做出决策， 促成交易的快速达成。
“良机”的确有其事，不能虚张声势，欺骗客户。
10、利益得失法是指推销人员利用各种可能会发生的变动原因来刺激客户购买，使客户意 识到早购买受益较多，而晚购买将减少受益，以刺激客户尽早做出购买决定。
优点 注意
通过推销人员的引导推荐，让客户意识到购买时间的早晚会对其自 身利益造成的损失，从而尽快做出购买决策。
任务二 灵活处理客户异议
三 处理客户异议的策略
1、直接反驳法是指客户提出异议后，推销人员直截了当的予以否定和纠正。
优点 缺点
通过摆事实、讲道理，直接说明有关情况，增大说服力，避免客户继续纠 缠，提高推销效率。
容易使客户的自尊心受到伤害，甚至激怒客户，造成推销障碍。
2、间接反驳法，也叫转折处理法，是指推销人员在听完客户异议后，首先承认客户的看法有 一定道理，也就是向客户作出一定让步，然后再根据有关事实和理由来间接否定客户的意见。
三 处理客户异议的策略
7、预防法是指推销人员在客户尚未提出异议时，抢先就客户可能提出的异议进行主动处 理的技巧。
优点 缺点
使推销人员按照自己的思路和擅长的手法去解决，从而先发制人，争 取到推销的主动权，容易赢得客户的好感和信任。
推销人员有可能给自己制造推销障碍，使客户失去购买信心。
8、价格分解法是指当客户提出有关价格的异议时，销售人员可以化解计量单位，以此来 改变客户的错误看法，以化解客户异议的方法。
推销员要充分的把握行业未来发展动态，最好引用大量数据、事实等 增强说服力。
任务 三
任务三 妥善处理客户抱怨
一 客户抱怨产生的原因
1 产品方面的问题导致的客户抱怨 产品的质量未达到相应的标准，产品的功能、包装等未达到相关要求等。
2 企业员工的服务态度和方式导致的客户抱怨 推销人员的过度推销；企业服务缺乏规范，员工服务态度差等。
按照异议的性质，客户异议可以划分为真实异议和虚假异议两种。推销人员应该能够有效分辨出这些 虚假异议，并采取相应对策。
1 产品方面
客户没有需求、客户 缺乏支付能力、客户没有 决策权、客户的购买经验 和成见、自我表现、货源 异议、购买时间异议等。
4 客户方面
包括产品的功效、价格、质量、服务等。
客户异议
推销方面
优点 缺点
利用客户的反对意见，转化为客户购买的理由，使自己变被动为主 动。
如果推销人员语气掌握不好，容易使客户感到推销人员在耍嘴皮子， 从而引起客户的反感甚至恼怒。
4、补偿法，又叫以优补劣法。是指推销人员利用客户异议以外的产品优点来补偿、抵消客 户异议的技巧。
优点 缺点
体现了推销人员诚恳的工作态度，容易营造良好的推销气氛，赢得 客户的信任。
优点 缺点
容易被客户接受，使客户感到被尊重理解。缩短了与客户的心理距离，使客 户在感情上容易接受劝说。
对于客户异议的承认和理解，可能会使客户在心理上加大坚持异议的信心，加 大推销的难度。
任务二 灵活处理客户异议
三 处理客户异议的策略
3、太极法，也叫转化处理法，是指推销人员利用客户异议中正确的一面转化为客户购买的理 由的技巧。
2
包括推销人员素质不
高、准备不足、方法不当 等。
突发的、偶然性的一些因素等。
其他方面
3
任务 二
任务二 灵活处理客户异议
一 处理客户异议的原则
1 充分准备，防患于未然 2 避免争论，谨慎回答客户异议 3 尊重客户，维系良好客户关系 4 摆正心态，学会换位思考 5 把握节奏，适时处理客户异议
6 理智撤退，留有余地
任务二 灵活处理客户异议
二 处理客户异议的基本步骤
耐心倾听，收 集客户异议
简单重复，确 认客户异议
稍做停顿，处 理客户异议
处理客户异议三部曲
任务二 灵活处理客户异议
三 处理客户异议的策略
价格分解法
直接反驳法
良机激励法
间接反驳法
利益得失法 预防法 忽视法
处理客户 异议的策略
转化处理法
补偿法 询问法
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
6、不理睬法，也叫忽视法。是指推销人员对于与购买成交无关的、无效的甚至是虚假的 客户异议故意不理睬的技巧。
优点 缺点
使推销人员坚持原来的推销计划和推销重点，避免在一些无关紧要 的问题上与客户纠缠，节省推销时间，提高推销效率。
容易引起某些客户的注意，使客户产生反感，感到不被重视。
任务二 灵活处理客户异议
优点 注意
降低了高价格对消费者造成的压力，使消费者对该商品的价格看法 发生改变，有利于化解交易障碍。
分解数字要准确，如果出现错误则容易让客户对推销人员的信誉产生 误解。
任务二 灵活处理客户异议
三 处理客户异议的策略
9、良机激励法是指推销员利用对客户有利的机会来刺激客户购买，它是处理购买时间 异议的一种比较有效的策略。
容易助长客户对异议的坚持，甚至发展为纠缠不休，或提出更多的异 议，降低他对购买的信心。
任务二 灵活处理客户异议
三 处理客户异议的策略
5、询问法是指推销人员在客户提出异议时，继续查问原因的技巧。
优点 缺点
能够了解客户异议的根源，有针对性地采取解决措施，而且能够收 集一些有用的市场信息。
如果运用不当，容易引起客户的反感，并且在推销人员的询问下，有 可能不断地产生新的异议，从而破坏推销气氛，阻碍成交。
商务谈判与推销实务
项目十 客户异议处理
目录
CONTENT
项目十 客户异议处理
1 任务一 分析客户异议根源 2 任务二 灵活处理客户异议
3
任务三 妥善处理客户抱怨
案例引导
小刘的困扰
讨论思考: 面对客户的拒绝，推销员该如何解决？
任务 一
任务一 分析客户异议根源
客户异议又叫推销障碍，是指客户针对推销人员及其在推销中的各种活动所做出的一种反应，是客户 对推销品、 推销人员、推销方式和交易条件发出的怀疑、抱怨，提出的否定或反对意见。