最新全套前厅管理课件
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前厅课件ppt
。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
CHAPTER 04
前厅部服务流程
预订服务流程
01
客人通过电话、网络或 亲临酒店进行预订。
02
前厅接待员询问客人需 求，包括入住日期、离 店日期、房间类型和数 量等。
03
确认客人预订信息，包 括姓名、联系方式和付 款方式等。
04
为客人保留房间，并发 送确认邮件或短信。
接待服务流程
客人抵达酒店后，前厅接 待员热情迎接，并询问是 否已预订。
员工服务意识培养
加强员工的服务意识教育，让员工始终保持热情 、周到的服务态度。
客户关系管理策略
客户信息收集与整理
全面收集客户信息，建立客户档案，为后续 的个性化服务提供支持。
客户维护与拓展
通过定期回访、节日问候等方式，维护现有 客户关系，同时拓展新客户。
客户需求分析与满足
深入了解客户需求，提供个性化的服务方案 ，提高客户满意度。
接待员需要熟悉酒店的房型、价格、 设施等信息，以便更好地为客人提供 咨询和推荐。
接待员需要具备良好的沟通能力和服 务态度，能够快速、准确地处理客人 的需求，提供优质的服务体验。
接待员还需要了解酒店的政策和规定 ，以便在客人有疑问或需求时能够及 时、准确地提供帮助。
预定员
预定员是酒店前厅部的重要岗 位之一，负责客人的预定工作 ，包括接听电话、接收邮件等
职责
前厅部的主要职责包括客房预订 、入住登记、客人需求处理、客 房服务协调、前台收银等。
前厅部的重要性
客户满意度
前厅部是客人与酒店接触的第一 线，其服务质量和专业程度直接
影响客人的满意度和忠诚度。
营收管理
前厅部负责客房销售和收入管理， 对酒店的营收和利润有重要影响。
前厅管理前台服务标准培训讲义资料课件
行李寄存与接待服务标准
行李寄存
前台员工应协助客人将行 李寄存至指定地点，确保 行李安全。
行李领取
当客人需要领取行李时， 前台员工应迅速、准确地 核对行李信息，确保客人 顺利领取。
行李寄送
当客人需要寄送行李时， 前台员工应协助客人完成 寄送手续，确保行李按时 送达目的地。
电话总机服务标准
接听电话
留言服务
02
前台服务标准
接待服务标准
01
02
03
04
微笑问候
前台员工应面带微笑，热情友 好地向客人致以问候，展现酒
店的专业形象。
热情接待
前台员工应主动询问客人需求 ，提供及时、准确的信息，确
保客人的入住体验愉快。
登记入住
前台员工应按照酒店规定，迅 速、准确地完成客人入住登记 手续，确保客人顺利入住。
推荐服务
通过收集顾客行为数据，分析顾客需 求和偏好，优化服务策略。
THANKS
感谢观看
人性化服务
以顾客为中心，关注顾客需求， 提供个性化、贴心的服务。
绿色环保
注重环保理念，推行绿色酒店管 理，降低能源消耗和环境污染。
跨界融合
与其他行业进行合作，创新业务 模式，提供多元化服务。
前台服务的创新与发展方向
智能化服务
利用人工智能、大数据等技术提高服务效率和质 量。
个性化服务
根据顾客需求和偏好，提供定制化、贴心的服务 体验。
前台员工应迅速、礼貌地接听电话， 确保电话通信畅通。
当客人需要留言时，前台员工应认真 记录留言内容，并及时转告相关人员 。
转接电话
当有电话需要转接时，前台员工应准 确、及时地将电话转接到目标部门或 人员。
前厅服务与管理课件
订房核对的方式
02
订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。
一、订房核对
二、超额预订的管理
（一）超额预订 1、定义 指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%—20%。 2、缺额预订 是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
三、预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。
模块一 前厅部概述
模块一：前厅部概述
01
1
本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。
【任务计划】
2
学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。
【分组教学】
3
前厅部概述
【学习内容】
模块一：前厅部概述
2、接待礼仪
（二）电话礼仪
左手持听筒、右手 拿笔
电话铃声响过三声 之内接起电话
注意声音和表情
3
4
最后道谢，让客户先收线
复述来电要点
保持正确姿势
01
前厅部员工要有成熟而健康的心理
02
02
订房核对的方式主要有电话、传真、电子邮件等。采用哪种方式核对订房，主要依据核对时间与客人入住时间的长短，也要参考客人的订房方式，一般采用电话核对的方式较多。
一、订房核对
二、超额预订的管理
（一）超额预订 1、定义 指酒店在预订已满的情况下，再适度增加预订数量，以弥补少数客人临时取消预订而出现的客房闲置。目的是保证饭店的客饭出租率，提高饭店的收入。超额预订的百分比可控制在5%—20%。 2、缺额预订 是指所接受预订数少于酒店可供房数，为此酒店应拓展客房预订渠道，健全预订程序及方便客人进行预订。
三、预订失约行为及其处理
预订失约行为产生的原因 1.未能准确掌握可售房的数量。 2.预订过程中出现差错。 3.未能真正领会客人的预订要求，如对前厅术语理解不一致，业务素质不高或因疏忽未能最终落实客人的预订要求。 4.部际间沟通协调不畅。 5.预订员对销售政策缺乏了解。 6.未能精确统计信息数据及实施超额过“度”。
模块一 前厅部概述
模块一：前厅部概述
01
1
本项目主要通过学生调查和教师讲解的方式，使学生充分认识前厅部在饭店经营管理中的地位与作用；熟悉前厅布局和环境要求；掌握前厅部人员的素质要求。
【任务计划】
2
学生每四人一组，进行相关内容讨论和设计。
【分组教学】
3
前厅部概述
【学习内容】
模块一：前厅部概述
2、接待礼仪
（二）电话礼仪
左手持听筒、右手 拿笔
电话铃声响过三声 之内接起电话
注意声音和表情
3
4
最后道谢，让客户先收线
复述来电要点
保持正确姿势
01
前厅部员工要有成熟而健康的心理
02
前厅安全管理与质量控制PPT课件
知识点精讲
知识点 安全管理
【例】（单选题）前厅工作人员在突发暴力事件时，要见机行事，首先向 报警。 （ ） A.前厅部主管 B.前厅部经理 C.公安部 D.保安部门
【解析】 答案选D。前厅工作人员在突发暴力事件时，要见机行事，首先向 保安部门报警，报告时不要惊慌，切忌大声喊叫，讲清案发地点等现场情况， 并做记录。
二、意外事故安全管理 1.自然灾害 饭店应针对所在地区的地理、水文、气候特点，制订出本店预防和应付可能发 生的自然灾害的安全计划。 2.停电事故 保持镇静，稳定客人情绪。夜间发生突然停电，前厅服务员立即取出存放在工 作地点的应急手电筒，协助大堂副理或保安人员，安排或疏导客人，并向本部 门和保安部、工程部报告。门童应劝阻无关人员不得进入饭店。电梯服务人员 应立即检查各部门电梯，核实是否有客人被关在电梯内，并采取积极措施将其 救出。前厅各配备了计算机、传真机的工作岗位，在突发停电时，立即关闭电 源，待接到正式通知后，再按程序接通电源。
3.客人生病 通过观察，对异常的客人询问其是否感到身体不适;询问客人是否需要请医生; 由专人陪同客人到房间或医务室;如果客人病重应立即送往医院并陪同，并及 时通知其亲属。车费、医疗费由客人自理。 4.客人意外受伤 客人在前厅可能由于地面湿滑或地毯起皱、饭店提供的设施有不安全因素、客 人自己不小心等情况受伤，对于这样的情况，服务员要及时给予关心和处理。 主动上前询问客人受伤情况;询问客人是否需要请医生;如是轻伤可由店医处理 ，如果伤势严重，要及时送往医院并及时通知总经理;查明客人受伤原因，如 果是饭店原因，要及时汇报有关部门以便及时采取措施。
（4）其他。在登记、验证过程中，如遇接待员不能处理的特殊情况，须逐级 上报，不可擅自处理。 2.访客接待安全管理 （1）接待员须问清来访者是否与客人有约定。 （2）征得住店客人同意后，才可将客人房号告诉会客者或按客人的要求答复 来访者。 （3）请来访者填写“会客登记单”。 （4）会客时间最晚不得超过23:00，超过23:00，保安部人员有权请来访者离 开房间。 （5）接待员应对饭店和客人的安全负责，不控制
前厅服务与管理(最新修正版)课件.ppt
前厅部 业务特点
v.
服务的复杂性：前厅 部的服务范围涵盖销 售、预订、接待、闻 讯、收银、秘书、电 脑技术服务等。服务 需求不可预测性，随 意性、突发性大。
员工素质要求高：前 厅员工是饭店形象代 表，是饭店服务窗口， 要求员工应具有一定 的饭店专业知识与技 能、文化素养及科技 运用能力。
二、前厅员工的素质要求
宾客档案通常按宾客姓名字母顺序排列整理。档案 记录有关宾客的个人情况资料、住店爱好、习惯、 特殊要求、投诉等。
v.
第二节 前厅部的组织机构及主要岗位
v.
一、前厅部的机构设置原则
（一）组织合理
1.饭店的规模：饭店规模通常以客房数量为依据。参考数据：200间客房以下 为小型饭店；200～499间客房为中型饭店；500间以上客房为大型饭店。
v.
二、前厅部的业务
序号 1
2 3
4 5 6
7
业务种类 推销客房
提供信息 协调对客服务
及时、准确地显示客房状 况
建立、控制客账 提供各类前厅服务
建立宾客档案
具体内容
前厅部的首要任务是推销客房。客房收入是饭店经 济收入的主要来源。客房产品具有不可储存性的特 征，通常只有24小时寿命。
前厅部是饭店经营活动的主要信息源，它包括饭店 经营的外部市场信息和内部管理信息。
（一）知识要求 1.具备广博的前厅部业务知识； 2.掌握现代饭店经营管理知识； 3.了解宗教常识和国内外民族习俗和礼仪要求； 4.了解国内外时事知识； 5.熟悉当地旅游资源，熟练运用一门外语。
（二）能力要求 1.具有良好的语言理解、表达、交流能力； 2.善于在各种场合与各阶层人士打交道； 3.遇事冷静、沉着，有良好的自我控制能力。
酒店前厅管理课件
送别客人
协助客人办理退房手续，热情送别客 人。
05
04
处理投诉
及时处理客人的投诉和意见，提升客 人满意度。
预订与接待中的沟通技巧
01
02
03
04
倾听技巧
认真听取客人需求，不中断客 人的讲话，理解客人的意图。
表达清晰
用简洁明了的语言向客人传达 信息，避免使用专业术语或模
糊措辞。
礼貌用语
使用礼貌用语，尊重客人的意 见和感受，避免使用命令式语
VS
数据分析
对收集到的满意度数据进行统计分析，找 出服务中的不足之处，制定改进措施。
客户维护与拓展策略
定期回访
定期对客户进行回访，了 解客户的入住体验和需求 变化，提供个性化的服务。
会员制度
建立会员制度，为会员客 户提供优惠和特权，增加 客户忠诚度。
客户关系管理
运用客户关系管理软件， 对客户进行分类管理，针 对不同类型客户提供相应 的服务策略。
客户投诉处理与预防
投诉处理流程
建立投诉处理流程，确保客户的投诉能够得到及时、公正、合理的处理。
预防措施
通过定期的员工培训和客户反馈，提高服务质量，减少客户投诉的发生。
06 前厅部安全与卫生管理
前厅部安全管理
门禁系统管理
确保酒店前厅的门禁系统正常运行，对进出 人员进行有效控制。
消防安全管理
定期检查消防设施，确保其完好有效，并组 织员工进行消防演练。
消毒措施
对高频接触的物体表面进行定期消毒，如门 把手、电梯按钮等。
员工健康管理
定期对员工进行健康检查，并采取必要的防 护措施，确保员工健康。
突发事件处理与预防
突发事件预案 紧急联络机制
前厅服务管理概述ppt课件
• 秘书服务 • 会议室出租 • 办公设备租用 • 印刷服务 • 传真、快递、邮寄 • 翻译及口译服务 • 商务参考图书馆
精选课件
43
商务中心职能的发展趋势
• （一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 • （二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支
持和帮助的提供者。
• （三）服务内容发生变化 • 从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中 国饭店金钥匙。
精选课件
28
饭店金钥匙服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务 理念就是“先利人，后利己； 用心极致，满意加惊喜，在客 人的惊喜中找到富有的人生。”
精选课件
29
饭店金钥匙服务项目
永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是 饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理 日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总 结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为 想象力放飞的基础。
精选课件
31
金钥匙个性化服务
• 金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？ • 随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添
花、方便服务、一条龙服务、定制化服务
精选课件
32
“金钥匙”的素质要求
• 思想素质：
• 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组
织纪律性。
• 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
人沟通。
• 语言表达能力：表达清晰、准确。 • 身体健康，精力充沛。 • 有耐性。 • 应变能力。
• 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，
能正确处理好与相关部门的协作关系。
精选课件
精选课件
43
商务中心职能的发展趋势
• （一）从提供商务服务，转向提供商务设施出租。 • （二）从商务服务的主要场所，转向商务技术支
持和帮助的提供者。
• （三）服务内容发生变化 • 从以打电话等电讯服务为主，转向以大批量复制、
他们是国际金钥匙组织(U.I.C.H)的成员——中 国饭店金钥匙。
精选课件
28
饭店金钥匙服务理念
中国饭店金钥匙组织的服务 理念就是“先利人，后利己； 用心极致，满意加惊喜，在客 人的惊喜中找到富有的人生。”
精选课件
29
饭店金钥匙服务项目
永远没有过细的考虑，只有不够的服务，想象力是 饭店金钥匙打开成功之门的金钥匙，是在日复一日处理 日常的工作中被激活的，想象基于实践，来源于思考总 结，经历只有在经过思考和总结才能上升为经验，成为 想象力放飞的基础。
精选课件
31
金钥匙个性化服务
• 金钥匙个性化服务主要体现在哪些方面？ • 随机应变、投其所好、雪中送炭、锦上添
花、方便服务、一条龙服务、定制化服务
精选课件
32
“金钥匙”的素质要求
• 思想素质：
• 1. 遵守国家法律、法规，遵守饭店的规章制度，有高度的组
织纪律性。
• 2. 敬业乐业，有耐性，热爱本职工作，有高度的工作责任心。
人沟通。
• 语言表达能力：表达清晰、准确。 • 身体健康，精力充沛。 • 有耐性。 • 应变能力。
• 协调能力：能够建立广泛的社会关系和协作网络，
能正确处理好与相关部门的协作关系。
精选课件
前厅服务与管理精品PPT课件
前厅部经理
大堂副理
预
前
商
礼
总
车
订
台
务
宾
机
队
处
中
部
心
接
收
待
银
处
处
行
饭
李
店
处
代
表
主题三、前厅工作环境
【学习目标】 ❖ 认识前厅部设计在饭店经营管理中的意义；熟悉
前厅布局和环境要求；掌握其要求，并能设计出 理想中的饭店前厅。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；学生们进行分
组实训操作，并进行最后的实训考核，教师根据 学生操作的结果给予考评。
【任务总结】 ❖ 学生以组为单位，教师引导示范；根据各组搜集、
调查资料分组讨论阐述关于饭店前厅部的认知。阐 述完毕后教师进行引导、总结。
一、前厅部的概念
❖ 前厅部的概念 前厅部（Front Office Dept.）是负责招徕
并接待宾客、销售酒店客房及餐饮娱乐等服务产 品、沟通与协调酒店各部门的对客服务部门。
三、前厅部的功能
❖1、推销客房 ❖2、提供信息 ❖3、协调对客服务 ❖4、及时、准确地显示客房状况 ❖5、建立、控制客账 ❖6、提供各类前厅服务 ❖7、建立宾客档案
想一想：
请问酒店前厅部由哪些部门组成？
前厅部通常由客房预定处、大厅/礼宾服 务处、接待处、问讯处、前厅收银处电话总 机、商务中心、大堂值班/经理大堂副理等机 构组成。
❖ 根据我们所学的知识，试设计一个你理想中的前 厅部？
课后作业
1、前厅部的机构设置原则是
、
、
、
。
2、前厅部的机构设置原则，应“ ”。
”，而非“因人设事”、“因人设岗