商业服务礼仪培训大纲
商业服务礼仪培训大纲
对21世纪激烈的商业市场竞争来说，企业有两条应对策略：一个是价格优势策略，另一个是差异化策略。
如果不能保持成本优势就要选择差异化策略。
所谓的“差异化”就是做到和别人的不一样，也就是我们所说的“人无我有，人有我优，人优我新，人新我变”。
面对保持成本优势，在信息化的环境中，价格战和产品差异化很难成为我们的竞争优势。
唯有服务的差异化能够成为战胜对手保持企业持久活力的核心竞争力量。
卓越的服务品质，是我们企业差异化竞争策略的最好表现。
商业服务是连接产品和市场的真正桥梁和纽带。
一个企业的口碑就更在于它的服务能力和服务质量。
并不是说客户的任何需求都要无条件地去满足，而是对待客户要有主动服务的意识，企业员工把客户的需求当作自己份内的事，通过与客户的沟通和了解，正是创造服务机会和服务价值的最有效途径。
21世纪是优质服务的新时代！服务的最高境界是尊重人性！时时刻刻地站在客户的角度、站在客户的立场上去为客户着想！
客户服务的成功之道：服务是最佳的销售技巧
诚信是最好的销售秘诀
专业是唯一的成功之路！
【培训主题】商业服务礼仪与沟通技巧培训
【主讲专家】肇薇娜讲师
【培训对象】营业现场一线服务新员工（50名新员工）
【培训形式】以讲解理论、案例、示范、游戏、训练为主，通过多媒体PPT演示，对培训对象进行现场模拟互动演练，
使其得到体验式的分享和启示，以考试和学员阶段自
我总结相辅助，从而使培训达到最佳效果。
【培训特点】注重实用理论、实战经验、实务管理、实际效果【培训目标】一流的企业需要优秀的员工
【培训收益】
1、灌输员工企业文化，为成为员工而自豪，
规范新员工形象，树立员工形象代表企业形象职业意识，增
加企业的美名度、知名度和美誉度，树立企业的品牌形象；
2、加强员工自身的服务意识，塑造与自身形象相符的职业形象；
3、提升员工的整体素质，掌握商业服务的基本礼仪规范；
4、提高员工自身职业化素养，提升沟通能力，增加服务效能和
业绩；
5、掌握处理客户投诉的技巧，提升企业的竞争力。
【培训阶段】
第一阶段：全员学习百货服务礼仪的全部内容
第二阶段：细节细化规范强化
第三阶段：实景实操过关演练
第四阶段：实际工作流程主管监督检查提醒纠正【培训时间】
【培训费用】
【培训大纲】
第一部分：企业文化中的职业服务观念
A、服务意识：态度重于技能
何谓服务？
服务四个层次？
何谓客户？客户的需求层次
服务核心：100 - 1 = 0
B、何谓工作？
我为谁工作？
谁给我发工资？
心态决定你的一切！
第二部分: 服务形象与服务礼仪彰显企业精神
1、服务与形象
何谓第一印象？
如何给顾客留下良好的第一印象？
2、服务于礼仪
什么是服务礼仪？
第三部分：企业文化中员工的职业形象
——规范亲和温馨有礼有仪
一、营业员的职业仪容礼仪
1、发式要求：统一发式统一发饰统一发卡
2、“淡”妆上岗：淡妆细节要求
教习公司统一淡妆要求
3、配饰
4、个人卫生：眼、耳、口、鼻、手
二、营业员的职业仪表规范：
工装：统一
工牌：佩戴原则
扣子领子袖子袜子鞋子
三、营业员的职业仪态要求：
员工规范优雅的站姿
规范站姿的调整及训练
纠正卖场内常见不正确的站姿
规范走姿的调整及训练
纠正卖场内常见的不正确的走姿
规范坐姿的调整就训练
纠正卖场内不正确的坐姿
规范蹲姿的调整就训练
纠正卖场内不正确的蹲姿
四、营业员的表情礼仪：
眼神意义——我的眼里有你
眼神礼仪——区域角度时间
眼神训练
微笑意义——我的心里有你
微笑是我们的职业态度
微笑习惯的强化训练
五、营业员的举止礼仪：（根据服务流程）
礼仪体现细节细节体现你的与众不同
称呼礼仪：如何称呼客人？
问候礼仪：好的企业文化从“您好“开始
鞠躬礼仪：不同的度数不同意义
不同场合不同度数
卖场中鞠躬要求——15度为主引导礼仪：进门引导卖场引导
方向引导
介绍礼仪：自我介绍为他人介绍
递送礼仪：递送商品（大中小）
致意礼：做到适时适度
注目礼：
距离礼仪：
座位礼仪：客人的座位位置可以影响你的谈判效果
奉茶礼仪：
迎送礼仪
卖场中不雅的举止
六、营业员的文明用语
言为心声语为心镜
语气语调语音语言
“请”字开头“谢谢”结尾
根据流程对话练习
七、营业员的服务忌语：
不客气的语言
不耐烦的语言
不尊重的语言
八、营业员的电话礼仪;
您的第一声问候企业的形象就在顾客心中形成。
电话形象就是企业形象。
A、接听电话：
235原则
自报家门
面带微笑
清晰应答
规范结束语
谁先放电话？
如何在电话里为咨询客户提供规范的温馨的个性的服务？
B、拨打电话：
选好时间
事先准备
面带微笑
清晰问候
三分约定
规范结束语
如何为会员提供贴心服务，电话服务是做好会员管理的关键所在？
C、如何做好转接电话
5W1H 原则
第四部分：客户沟通与投诉处理技巧
1、客户服务的“三A”原则
如何接受顾客？
如何倾听顾客？
如何赞美顾客？
2、与客户有效沟通技巧
A、优秀营业员综合能力：看听说笑动
B、优秀营业员询问技巧
3、正确处理客户的抱怨和投诉
正确态度——对客户投诉表示欢迎
客户投诉对企业有好处
1）维护企业的形象
2）再次赢得客户
3）发现企业存在的问题，增进流程改革
4）服务更趋完善
5）管理水平提高
6）减少产品缺陷
7）加强员工的客户服务技巧
处理客户投诉的原则
以平淡语气接待客户
1）先处理情感，再处理事情
2）先带客户至安静的地方
3）让客户感觉被重视
4）不做过度承诺
第五部分：商业服务规范礼仪训练
一、服务人员仪容仪表训练
二、服务人员礼貌用语训练
三、服务员迎宾制度规范化
四、早会制度导入和运作技巧
五、迎接领导检查礼仪规范训练
六、结合业务进行现场辅导规范操作
优质服务流程演练
1、营业员的优质服务流程演练
2、收银员的优质服务流程演练
3、电话接线员的优质服务流程演练
在学习中感悟在感悟中改变在改变中卓越
公司承诺：
1、老师要以认真负责的态度完成前期准备工作——细致的了解客户
企业的文化
2、老师会站在主管、员工、顾客的角度组织培训内容，以方便主管
检查，员工执行和顾客感受;
3、通过培训过程帮助企业规范服务流程；
4、积极推动培训后各级经理主管执行和员工服务礼仪的承传；
5、在课程培训后一个月内进行暗访调查并向企业提供书面报告。
沈阳华娜礼仪文化传播有限公司简介
沈阳华娜礼仪文化传播有限公司，是一家专注于研究有关礼仪、形象、气质、素质的专业培训和咨询机构，2010年该公司被评为“沈阳市中小企业示范服务机构”。
2010年肇薇娜老师被辽宁中小企业厅聘为“咨询专家”
华娜愿景：做中国一流的礼仪教育服务提供商
华娜使命：为企业和个人素质、形象提升服务，和中国一起成长华娜精神：责任，使命，荣誉
华娜核心价值观：仁，义，礼，智，信
华娜经营理念：成人达己，合作共赢
华娜行为准则：主敬存诚
华娜服务口号：专职、专注，专业，专心
华娜服务宗旨：成就客户，言行一致
华娜座右铭：己所不欲，勿施于人
华娜花语：栀子花“永恒的爱与承诺”
“仓廪实而知礼节，衣食足而知荣辱”，华娜礼仪文化传播公司立志和中国一起成长！“为中国成为21世纪第一强国而努力！”
讲师介绍：
讲师姓名肇薇娜老师
讲师简介沈阳华娜礼仪文化有限公司高级讲师
中国形象设计协会
礼仪培训师
辽宁省中小企业厅
礼仪咨询专家
辽宁广告职业学院
客座教授、人力资源管理师。
商务礼仪培训大纲(中高层)
品牌形象细节相彰——职业化形象塑造与商务礼仪培训大纲课程背景：21世纪是竞争激烈的商业世纪，企业靠什么来竞争？有一种东西看起来似有似无，时隐时现。
但是却被越来越多的公司和个人发现并运用，那就是一一形象与礼仪。
个人职业化形象是构筑企业形象的基石，企业工作人员在工作及商务往来中，不仅反映出其自身的素质，而且体现出企业的对外形象。
本课程从职场中管理人员的实际工作内容为出发点，通过对他们的职业化形象塑造、言行举止、接待与拜访、宴请位次等各种场合中的礼仪规范的讲解，帮助他们了解商务礼仪规范，掌握良好沟通技巧，符合相关岗位的职业要求，提高管理人员在相关岗位的职业能力、职业化素养，提升精神面貌，进一步将商务礼仪落实到相关的工作中，提升企业的社会效益和经济效益。
课程目标：一、通过培训加强对商务礼仪的重视；二、通过培训帮助管理人员塑造与本企业形象相一致的个人职业化形象；三、通过培训掌握商务接待工作的基础知识，增强综合工作能力；四、通过培训提升管理人员的职业素养，帮助建立正确的商务交际，提高商务接待中的实际操作水平，塑造优质的企业形象;五、通过培训加强管理人员职业化意识，提高职业素养。
培训方式：课程讲授模拟训练案例分析团队游戏视频观看课程大纲：一、职业人与礼仪。
1、何为职业人。
1）职一一清晰的职位认知。
2）业 ---- 定的业务能力。
3）人一一良好的人际关系。
2、职业人必备的职业素养一一学好运用商务礼仪。
1）礼仪最准确的定义。
2）礼仪的目的一一优化关系。
3）礼仪与职业人的关系。
二、从“首轮效应”开始的工作一一商务礼仪之职业化形象的塑造。
1、职业化形象的定义及其作用。
1）第一印象效应（首轮效应）与日常工作生活的55387定律。
2）何为职业化的形象。
3）职业化形象的作用。
2、从头到脚塑造卓越的管理人员职业化形象。
1）男女管理人员发型要求与选择。
2）男女管理人员男女员工面容要求。
3）女性妆容与职业淡妆化妆方法的掌握。
4）细节要求。
商务服务礼仪培训教材
2.衬衣领口整洁 袖口纽扣扣好
3.衬衣袖口应长出外套的0.5-1厘米 4.衣裤袋口整理服帖 5.勤修指甲 保持手部整洁 6.裤子平整干净 裤长及鞋面 拉好裤前拉链 7.鞋底面保持清洁 鞋不能破损 鞋面要擦亮
一、仪容仪表——女士
佩戴耳钉数量不得超过一对， 式样以素色耳针为主 服装及领带要熨烫 整齐,不得有污损
鞋子
女士仪容七大自照
1.头发干净整洁 发型大方 高雅 得体
2.描清眉 修剪多余眉毛
3.勾画适当眼线 眼影 轻涂睫毛膏
4.保持T字带干净不油光
5.适度涂抹唇膏 唇彩 6.保持耳朵内外干净 配戴得体耳环
7.化淡妆 施薄粉
24
女士服饰规范（仪表）
1、素色为主：上衣和裙子面料颜色尽量相同，裙 子长度过膝一公分 2、衬衫：白色 、淡粉 、水蓝等 3、内衣：以肤色 、无痕为最佳
头发需勤洗，无头皮屑，不染发， 且梳理整齐；长发需挽起并用统一 头饰固定在脑勺后；短发要合拢在 耳后
工作时要化淡妆，以淡雅、 清新、自然为宜
衬衫下摆须束在 裙内或裤内。
保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
穿裙装时，必须穿连裤丝袜，不 穿着挑丝、有洞或补过的袜子， 颜色以肉色为宜，忌光脚穿鞋。
衬衫下摆须束在裤内 保持口腔清洁，不留异味， 不饮酒或含有酒精的饮料
西裤裤脚的长度以穿 鞋后距地面1cm为宜
保持手部的清洁，指 甲不得长于1mm
穿黑、深蓝、深灰色等深 色薄棉袜
着黑色系带皮鞋，皮鞋要保持光亮、 清洁
男士
眼镜 适合脸型镜片 随时擦拭干净 正装 朴素 素面 没有花纹 表 配合身份 避免 戴名贵手表 口袋 不要放杂物 裤子 要烫出裤线 鞋子 搭配得体的 正装皮鞋
《商务礼仪》课程培训纲要(完全版)
课程要点
课程内容
培训方式与步骤
单元一：商务礼仪概述
1、礼仪的含义
2、礼仪的地位和经济作用
3、职场礼仪6原则
4、职场礼仪３准则
▼讲授
▼现场测试
▼提问
▼小组讨论与分享
单元二：专业形象礼仪
(公共篇）
仪容篇
1、面部修饰
2、局部修饰
3、发部修饰
4、化妆修饰
▼讲授
▼提问
▼学员展示
3)开关门五步曲
4)会谈座位图
５）谈判座位图
6）礼貌送客
▼讲授
▼体验活动:接待
▼竞赛评比
▼小组讨论
▼总结分享
单元六:建立职业习惯
（宴请篇)
１、宴请者礼仪
2、赴宴者礼仪
3)西餐的礼节
▼讲授
▼提问
▼测试
▼小组讨论
单元六:建立职业习惯
(谋面篇)
1、谋面程序
2、问候
３、致意
4、介绍
1）介绍自己
2）介绍他人、顺序
８）修饰避人
▼讲授
▼测试
▼提问与讨论
▼学员展示
▼竞赛评比
单元三:人际关系
1、人际关系状态
1）人际关系图
2）气质类型图
3）IQ与EQ图
2、与同事相处
3、与上司相处
▼提问
▼小组讨论分享
▼游戏
▼情景演练
▼案例分析
▼测试
单元四：中高层管理者礼仪精要(领袖风度)
1、慈眉善目(亲和力）
2、形象魅力(细节决定成败)
▼分享
神态篇（亲和力)
1、眼神
2、微笑
３、手势
▼讲授
服务礼仪培训计划大纲模板
一、培训背景随着市场竞争的日益激烈，提升服务质量成为企业赢得客户、树立品牌形象的关键。
为了提高员工的服务意识，规范服务行为，提升客户满意度，特制定本服务礼仪培训计划。
二、培训目标1. 提升员工服务意识，树立良好的职业形象。
2. 增强员工对服务礼仪的认识，掌握基本的服务礼仪规范。
3. 提高员工沟通能力，增强团队协作精神。
4. 提升客户满意度，促进企业品牌形象的提升。
三、培训对象企业全体员工四、培训时间根据企业实际情况安排，建议分阶段进行。
五、培训内容1. 服务意识与职业素养- 服务意识的重要性- 职业素养的基本要求- 如何树立良好的职业形象2. 服务礼仪规范- 仪容仪表规范- 仪态规范- 语言规范- 沟通技巧- 面部表情与眼神交流- 电话礼仪- 接待礼仪3. 客户服务技巧- 了解客户需求- 处理客户投诉- 激活客户关系- 提升客户满意度4. 团队协作与沟通- 团队协作的重要性- 沟通技巧与技巧- 如何建立良好的团队氛围5. 案例分析与角色扮演- 分析经典服务案例- 角色扮演，模拟实际服务场景六、培训方法1. 理论讲解：由专业讲师进行系统讲解，确保员工掌握服务礼仪的基本知识。
2. 视频观摩：观看优秀服务案例，提高员工的服务意识。
3. 案例分析：分析实际服务案例，引导员工总结经验教训。
4. 角色扮演：模拟实际服务场景，让员工亲身体验服务过程。
5. 感受训练：通过实际操作，让员工深刻体会服务礼仪的重要性。
6. 团队讨论：分组讨论，分享心得体会，促进员工共同成长。
七、培训评估1. 培训结束后，进行书面测试，检验员工对服务礼仪知识的掌握程度。
2. 定期进行服务满意度调查，了解员工在实际工作中的表现。
3. 对培训效果进行总结评估，为后续培训提供改进方向。
八、培训保障1. 制定详细的培训计划，确保培训内容全面、系统。
2. 邀请专业讲师，保证培训质量。
3. 提供必要的培训资料，方便员工学习。
4. 设立培训奖励机制，激发员工参与培训的积极性。
商务礼仪培训大纲
商务礼仪培训大纲篇一：商务礼仪课程大纲商务礼仪商务礼仪课程是工商管理类、经贸类的一门基础课程，具有较强的普遍应用性，商务礼仪与职业形象代表着商务工作者和企业的形象，本课程主要用于提高员工自身礼仪道德修养，增长才干、锻炼能力、培养品格，熟悉各类商务活动中的礼仪规范和相关要求，为企业整体形象的提升和企业与国际化商业发展相接轨夯实基础。
专题讲授+互动半天（共3H）一、仪容、仪表、穿着与姿势（一）男性的仪容、仪表、穿着与姿势1、五官2、穿着3、站立4、行走5、手势6、行礼（二）女性的仪容、仪表、穿着与姿势1、五官2、穿着3、站立4、行走5、手势6、行礼二、介绍、称呼、致意1、自我介绍2、介绍他人3、称呼4、致意5、微笑三、与女性的交往礼仪绅士风度，女士优先原则1、行路2、乘车3、社交4、餐饮四、交换名片(:商务礼仪培训大纲)礼仪1、名片放置位置2、如何递交名片3、外行表现五、会客室入座礼仪1、入座的先后2、该坐的位置六、共同乘车和电梯的礼仪1、如何乘车2、如何乘坐电梯七、电话礼仪1、如何打电话2、如何接听电话八、怎样拜访客户1、怎样约定2、需要做的准备工作3、到客户处如何讲究4、如何会谈5、告辞九、接待预约和临时访客1、接待预约访客的讲究2、接待临时访客的细则十、餐饮礼仪1、奉茶和咖啡的礼仪2、用餐礼仪篇二：商务礼仪培训大纲商务礼仪培训大纲礼仪是企业员工个人素质的具体化表现，也是一个企业外在形象的具体展现，具有良好礼仪修养的员工可以使客户产生专业、敬业、权威、有礼、有节的良好印象，从而赢得客户的好感、信任、尊重，形成独特的竞争优势。
“有礼走遍天下”，礼仪是人际交往的基本规则，是人际交往的行为秩序。
在商务交往活动中，礼仪贯穿于每一个细节。
商务礼仪培训是商务人士获取对方认同、促成相互间的商务合作必须具备的素质和技巧。
从外在形象到内在修为，商务礼仪展示的不仅是商务人员良好娴熟的职业风采，更是一个企业良好的精神风貌。
超市商场百货服务人员礼仪培训课纲
《超市商场百货服务人员礼仪培训I》【课程讲师】XX【课程背景】随着消费水平的提高、“时尚”的袭击，人们的购物欲望由感性逐渐转向理性化，对购物产品、环境、服务、形象等等只高不低，同行业之间的竞争都面临着考验，唯一不败的是赢在"服务"、赢在"礼仪"。
【培训目的】提高经营地公众形象建设；建立员工责任及端正服务观念；规范促销人员待客服务质量管理,掌握对顾客服务应对措施【课程时间】1—2天【课程对象】导购、促销人员【培训形式】讲解、示范、案例、互动、情景模拟【课程大纲】第一部分商场促销员内在修养塑造课第一篇：服务礼仪的综合素养•商场促销员应备的职业素质•宾客意识与客服意识•团队协作与团队沟通•彩虹语言（敬语、谦语、雅语）的概念及运用•培养亲和力•微笑的重要性•微笑的原则•与微笑相衬托的注目礼仪•问候与寒暄的语言与方法•诚恳的待客服务态度•商场促销员服务心理素质学习与训练•了解顾客需求，建立顾客信任•学习表达方法，化解消费矛盾•注重顾客心理，提高服务质量•正确处理投诉，规范礼仪管理第二部分商场促销员外在形象塑造：・站姿规范要领•站立的位置、站姿的原则、接待站姿的辅助神情、站姿的步伐脚位: •坐姿规范要领•达疑坐姿角度、坐的位置、听取投诉时的坐姿（倾听和谈吐）；•走姿规范要领•走的路线、走的方位、走的感受、带客引领；•行礼规范要领•行礼的距离、行礼的场合、行礼的角度、行礼的口令：•手势指引及递送要领•怎样引领和招呼你的顾客、递送时的手和手腕；•为顾客指引方向•仪表仪容的塑造•色彩的重要性及运用•服饰的禁忌与讲究•发型的注意事项•工作淡妆的技巧和方法第三部分服务各项行为模拟训练：模拟训练：＞仪态标准接待站姿；＞仪态标准接待坐姿；A仪态标准待客行走；＞仪态标准待客行礼；＞仪态标准接待手位指引及引领路线。
第四部分客户服务语言艺术与沟通技巧•“舒适”的含义•让客户靠近的艺术与技巧•服务人员语言的要求：和婉、让步、幽默•3A心态控制音量“闲谈”的尺度赞美的技巧感谢的技巧如何说“不”选择积极的用词与方式规范表达让客户的形象与公司的形象双赢把对让给客人热情的尺度道别的意义一为再次相见埋下伏笔服务人员的情绪管理倾听的艺术。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程大纲服务礼仪培训【课程主题】：服务礼仪培训【培训讲师】：中华礼仪培训网讲师【培训时间】：2-3天【培训地点】：客户自定【培训对象】：服务人员【培训方式】生动授课、多媒体演示、个体实训、角色扮演、互动交流等使培训效果达到最好！【课程特色】30%理论讲授、5%案例分享、65%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性、是培训效果立杆见影！【培训收益】1、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象；2、通过培训使学员懂得在商业交际活动中必须遵循的礼仪规范；3、通过培训帮助商务人员塑造良好的个人形象和企业形象；4、通过培训帮助学员将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。
【培训前言】一流的企业，一定具有一流的企业形象。
调查研究表明：企业形象的上升或下降，对企业销售额的变化有着重要的影响，客户明显喜欢购买那些公众形象良好的企业的产品。
而个人形象，作为企业形象的一个重要组成部分，它不是个性的，它承担着对一个组织的印象；它是与客户沟通的工具；并在很大程度上影响着企业的发展。
良好的个人形象对客户传递一种信息，即优质的产品与卓越的服务，而这种信息传递的结果就是客户信任度的明显提升。
杰克.伟尔奇等世界杰出的企业领导人，无不将自己的形象视为公司的品牌，无不重视企业员工的礼仪素养和职业形象。
在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和商务礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是商务礼仪？商务礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。
所有这一切，您都不用担心，本课程，将为您事业的成功雪中送炭或锦上添花。
【课程内容】第一篇：服务意识与阳光心态培训第一讲：优质客户服务的价值1、打造服务利润链2、客户服务与销售同样重要3、深刻理解客户关系4、深刻理解客户服务5、你是在为你自己工作6、客户服务仅仅履行职责是不够的第二讲：具备良好心态和正确服务理念一、思想定位，热爱服务1、我做服务，我自豪2、我热爱服务事业3、将服务作为一生的选择二、快乐服务的5个心态三、快乐服务的5点精神第三讲：工作人员情绪调整训练一、认识压力二、积极心态塑造三、疏解压力与情绪调整技巧四、自我的压力与情绪管理五、自我激励八大技巧六、团队借力3大技巧本篇培训方式：讲师讲授、双向交流、分组讨论第二篇：服务礼仪篇第一讲、认识服务礼仪礼仪的概念礼仪的本质遵从的原则第二讲、从业人员个人形象塑造一、仪容（一）仪容的基本要求头发：男士发式、女士发式面部：男士修面、女士化妆手部：指甲（二）女士化妆原则二、仪表（一）着装的基本原则1、个性原则2、和谐原则3、TPO原则（二）常见着装误区点评（三）西装及领带礼仪（四）鞋袜的搭配常识（五）首饰、配饰、皮包的选择和使用规范（六）服饰色彩搭配第三讲：仪态规范一、动作语（一）手势语（二）站姿（三）坐姿（四）走姿（五）蹲姿二、表情语（一）微笑（二）目光三、能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练第四讲：常见服务礼仪一、日常接待礼仪1、打招呼与握手2、称谓礼仪3、鞠躬礼仪4、引导礼仪5、递送物品礼仪6、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌二、介绍礼仪三、电话礼仪1、拨打电话礼仪2、接听电话礼仪3、电话礼仪注意事项四、电梯礼仪五、茶水递送、入座交谈礼仪第五讲：接听电话礼仪一、接听电话1、声音标准与礼貌用语2、重要的第一声3、端正的姿态与清晰明朗的声音4、迅速准确的接听5、认真清楚的记录（5W1H）6、挂电话前的礼貌二、拨打电话1、拨打电话的时机2、注意事项三、电话礼仪禁忌第六讲：服务人员接待礼仪一、接待礼仪的要求二、顾客进门三声三到三、和客户的交流名片：索取、递交与接受做介绍递接物品、奉茶续水四、和顾客的沟通三A规则“说什么”与“怎么说”销售人员的“七不问”倾听的作用沟通的误区洽谈座次的安排五、接待中的举止规范1、常用手势展示物品递接物品指示方位如何做引导2、握手、致意礼仪3、上下楼梯、进出电梯、进出门4、坐姿的左进左出、坐姿的忌讳5、积极的身体语言6、几种不好的身势语言六、送客礼仪1.结束会谈的时机2.送客的方位3.怎样道别第七讲：员工语言规范一、文明用语的要求1.声音优美2.表达恰当3.仪态配合二、文明用语使用1.常见文明用语2.恰当的称呼三、员工谈话礼仪1.以顾客习惯的方式交谈2.避免使用否定性的消极语言3.表达认同和赞美4.不对顾客说“不”四、员工倾听礼仪1.认真倾听2.适当反应3.不与客户争辩4.多理解少评论第三篇：沟通技巧培训篇第一讲：沟通的重要性1.沟通可以大量降低纠纷2.沟通在服务营销中的作用第二讲：沟通基本知识1.沟通的概念2.沟通的过程3.沟通的影响因素分析4.有效沟通的基本原则第三讲：沟通的基本原则1.树立真心为客户服务的理念2.主动、热情、诚恳、耐心3.理解对方、站在对方角度思考问题4.注意多渠道和沟通技巧的使用5.把握说话内容，多言和慎言相结合第四讲：沟通技巧提升1.听的技巧（1）听的技巧（2）听的不好的习惯（3）听的好习惯2.说的技巧（1）说话四诀（2）不同对象的沟通技巧（3）沟通场所的选择（4）把握好沟通的内容3.注意仪表和体态语言4.调整好心情第五讲：企业内部沟通技巧一、与上司沟通二、与下属沟通三、客户沟通技巧第六讲：沟通技巧培训总结第四篇：投诉处理篇第一讲：顾客为什么会投诉？1、您的体验2、顾客满意模型3、投诉顾客的动机4、投诉顾客的五种类型5、客户投诉时的心理分析6、影响顾客满意的BPM因素第二讲：投诉处理原则1、保持心情平静2、有效倾听3、运用同情心4、表示道歉5、提供解决方案6、执行解决方案7、结果检讨案例：宝洁物语——视顾客为Boss 第三讲：难应付客户的投诉处理建议1、感情用事者的特征及应对建议2、滥用正义感者的特征及应对建议3、固执己见者的特征及应对建议4、自我陶醉者的特征及应对建议5、有备而来者的特征及应对建议6、有社会背景者的特征及应对建议分享：10句让客户暖心的话分享：刁钻客户投诉“五招灭火”第五篇：服务礼仪培训总结。
服务礼仪培训大纲
20
– – – – – –
短裙穿长袜，长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精 香水 皮包
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– 行政女性的六类时尚衣装
及膝裙 针织毛衣 灰色系列的直筒长裤 无袖连衣裙 隐形钮扣西装外套 红色衣装---成熟的感应
22
仪态
•仪态是人的身体姿态，又称为体姿，包括 人的站姿、坐姿、走姿、表情以及身体展 示的各种动作。
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永远微笑服务 早年希尔顿于1919年把父亲留给他的1．2万美元连同自己挣来的几千美元投资出 去，开始了他雄心勃勃的经营旅馆生涯。当他的资产从1．5万美元奇迹般地增值到几 千万美元的时候，他欣喜自豪的把这一成就告诉母亲，母亲却淡然地说：“依我看， 你跟以前根本没有什么两样……事实上你必须把握比5 100万美元更值铁的东西：除了对 顾客忠诚之外，还要想办法使希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想出这样的简 单、容易、不花本钱而行之久远的办法来吸引顾客。这样你的旅馆才有前途。” 母亲的忠告使希尔顿陷入迷惘：究竞什么办法才具备母亲指出的这四大条件呢?他 冥思苦想不得其解。于是他逛商店串旅店，以自已作为一个顾客的亲身感受，得出了 “微笑服务”准确的答案。它同时具备了母亲提出的四大条件。 从此，希尔顿实行了微笑服务这一独创的经营策略。每天他对服务员说的第一句话是： “你对顾客微笑了没有?”他要求每个员工不论如何辛苦，都要对顾客投以微笑。 1930年西方国家普遍爆发经济危机，也是美国经济萧条严重的一年，全美旅馆倒闭 了80％。希尔顿的旅馆也一家接一家地亏损不堪，曾一度负债50亿美元。希尔顿并不 灰心，而是充满信心地对旅馆员工说：“目前正值旅馆亏空，靠借债度日的时期，我 决定强渡难关，请各位记住，千万不可把愁云挂在脸上，无论旅馆本身遭遇的困难如 何，希尔顿旅馆服务员的微笑永远是属于顾客的阳光。”因此，经济危机中纷纷倒闭 后幸存的20％的旅馆中，只有希尔顿旅馆服务员面带微笑。经济萧条刚过，希尔顿旅 馆便率先进入了繁荣时期，跨入了黄金时代。 【分析】 众所周知的有美国“旅馆之主”之称的希尔顿，是世界上非常有名气的酒店业者，是 国际酒店第一管理者，也是经营最长久的一个。在从1919年到1976年的57年时间里， 美国希尔顿旅馆从一家店扩展到70家，遍布世界五大洲的各大城市，成为全球最大规 模的旅馆之一。50年来，希尔顿旅馆生意如此之好，财富增加得如此之快，其成功的 秘诀之一，就在于服务人员微笑的魅力。
服务礼仪培训课程大纲
服务礼仪培训课程大纲精品服务礼仪培训课程大纲：第一模块：优质服务礼仪认知本模块主要介绍服务的重要性以及如何打造阳光心态。
首先，服务是非常重要的，因为它关乎到客户的满意度以及公司的形象。
其次，我们需要摆正自己的位置，明确自己是为人服务的角色，并换位思考客户的需求。
同时，我们需要端正态度，接受他人并善待自己，实现“和而不同”的服务礼仪三A法则，即接受、重视、赞美客户。
第二模块：服务人员的仪容规范本模块主要介绍如何规范自己的面容、头发、身体和妆容。
我们需要注意修饰自己的面容，保持整洁、清爽的形象，同时要注意头发的修饰，避免过于花哨的发型。
身体方面，我们需要注意穿着得体，不要穿着太过随意或暴露。
妆容方面，我们需要注意淡妆素颜，不要过于浓妆艳抹。
第三模块：服务人员的服饰规范本模块主要介绍如何根据TPO原则选择适合的服饰，以及男女职业着装规范和饰物选择。
我们需要根据场合和自身角色选择适合的服饰，避免过于花哨或不得体的穿着。
男女职业着装规范方面，我们需要注意色彩、款式和面料等细节。
在饰物选择方面，我们需要注意不要过于华丽或夸张，要根据自己的形象和场合选择适当的饰品。
第四模块：服务人员的沟通技巧本模块主要介绍如何与客户进行良好的沟通。
我们需要避免客户最反感的语言，注意沟通的作用和要素，以及如何做到良好的表达和倾听。
在表达方面，我们需要注意五大要诀、语气转换、服务语言的类型和禁忌，以及常用的服务语。
在倾听方面，我们需要用倾听赢得客户，避免不良的倾听，理解客户的情绪，并注意倾听的五大层次。
第五模块：服务人员的仪态规范本模块主要介绍服务人员的行为礼仪实训和模拟演练。
我们需要注意微笑和目光、站姿、走姿、坐姿、蹲姿、致意点头礼、介绍握手礼、鞠躬礼、引领礼和递接礼等方面的规范和要求。
同时，我们需要结合日常工作场景进行模拟演练，提高自己的服务水平。
最后，我们要明确一点，真正好的朋友并不需要表面功夫。
在日常生活中，我们应该注重沉淀真情实意，用真心相助来建立真正的友谊。
商务礼仪培训活动大纲
商务礼仪培训活动大纲时间：1天（8小时）对象：企业员工、管理人员、销售人员等目的：通过培训，提升员工的商务礼仪素养，增加沟通效果，提升企业形象，促进商业合作。
一、前言（15分钟）1.介绍培训师，了解参训人员背景和期望2.引入商务礼仪的重要性，为什么需要商务礼仪二、商务礼仪概述（1小时）1.商务礼仪的定义和范围2.商务礼仪的作用和价值3.商务礼仪的四大基本原则：尊重、坦诚、礼貌、合作三、形象管理（2小时）1.外在形象管理a.仪容仪表：服饰、发型、化妆b.办公场所的清洁整齐和装饰c.个人卫生习惯的养成2.内在形象管理a.言行举止的规范b.沟通技巧和谈吐的改善c.个人修养和自我提升四、会议礼仪（1小时）1.会议前的准备工作a.确定会议目的和议程b.提前发放资料和通知参会人员2.会议中的礼仪要点a.维持会议秩序b.注意会议礼仪细节，如手机使用、握手礼仪等c.听取他人发言时要表现出尊重和专注3.会议后的处理和总结a.吐槽室不适合，应私下给出建议和批评五、商务餐宴礼仪（1小时）1.商务餐前的准备a.制定订餐计划b.了解宴会地点和流程c.备好名片和简历等资料2.商务餐中的礼仪要点a.座次安排的特殊要求b.使用餐具的规范c.礼貌地向主位敬酒和敬酒回礼的方法d.注意适度饮酒和言谈举止的注意事项3.商务餐后的处理和感谢a.餐后感谢主人，表达合作意向b.撰写感谢信或邮件六、商务社交礼仪（1小时）1.商务拜访的礼仪要点a.提前做好调研和准备b.注意外出时的仪容仪表c.礼貌地问候和交流d.合理安排时间和话题2.商务谈判的礼仪要点a.尊重对方利益和权威b.言谈举止的准确和谨慎c.处理意见分歧和争执的技巧3.商务合作的礼仪要点a.签订合作协议的仪式和礼仪b.长期合作关系的文化差异处理c.学会赞美和表达感谢之情七、总结与展望（15分钟）1.回顾本次培训内容2.发放培训材料和相关资料3.收集培训反馈和建议4.展望未来商务礼仪的发展趋势和重要性。