市民热线平台建设方案
智慧政务12345市长热线平台整体建设方案
▪ 坐席签入 ▪ 坐席签出 ▪ 坐席置忙 ▪ 坐席置闲
▪ 发起呼叫 ▪ 呼叫挂断 ▪ 呼叫转移 ▪ 多方通话 ▪ 服务评价
ACD
▪ 客户排队 ▪ 呼叫分配
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
▪ 坐席状态 ▪ 分机状态 ▪ 队列状态 ▪ 会议状态 ▪ 中继状态（板卡接入）
CDR
（计费数据记 录）
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理
分拣分派 在线流转
工作进度 在线公示
联办督办 在线协调
行业分析 在线生成
部门工作 在线考评
办结质量 在线评价
回复审核 在线管控
群众诉求工作 的真正终点
办件考核平台的主要功能 （实现群众诉求办理工作的闭环管控）
具有简单办 件平台的流 程终点
系统管理功能
IVR
ACD
平台基本功能
工单生成 联机查询
应用界面开发 录音管理 电子公告板
软电话/IP电话
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台，主要提供以下功能：
二、实施方案（平台建设架构图）来自诉求受理工作受理渠道建设
受理工作人员配置
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠
道
外包坐 席团队
实施路径
建设呼叫中心
建设官方网站
建设手机客户 端等渠道
诉求办理工作
热线整体管理与监 督考核工作
热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作
威海市12349民生服务热线建设工作实施方案
威海市12349民生服务热线建设工作实施方案（征求意见稿）为进一步发挥12349热线服务功能，全面提升民生服务水平满意度和群众满意度，现就加快推进12349民生服务热线建设工作，结合我市实际，制定本方案。
一、总体要求坚持“民有所呼、我有所应，民有所需、我有所助”的服务宗旨，以现有12349呼叫平台为基础，本着“集约、规范、便民、高效”的原则，整合各类服务资源，以12349作为统一对外号码, 打造全市民生服务热线，为保障和改善民生，推进“精致城市幸福威海”建设作出积极贡献。
二、工作目标到2021年建成管理规范、运转高效、协调有力的威海市12349民生服务热线。
进一步拓宽服务群体，拓展服务功能，丰富服务形式，规范服务流程，提高标准化水平，健全管理制度，建立长效机制。
全天候24小时为群众提供优质、高效、便捷的民生热线服务。
三、主要任务（一）明确民生服务热线名称及服务方式。
民生服务热线名称为：威海市12349民生服务热线。
号码为“12349“，24小时开通。
本地居民直接拨打“12349”。
外地来威人员拨打““享受同等民生服务。
在电话语音服务的基础上，通过微信小程序、12349民生服务查询一体机、网上商城、手机APP等多种渠道开展民生服务。
（二）明确民生服务热线服务内容。
面向全市居民及市域内外来人员，提供四大类服务项目。
主要分为：1.生活服务类项目。
主要围绕衣食住行等居民生活各方面，向居民提供各类日常生活服务。
2.生活咨询类项目。
主要为居民提供医疗、就业、教育、养老、旅游等生活百事咨询服务。
3.紧急救助类项目。
为居民提供定制化的紧急救助服务。
4.政府购买服务类项目。
主要采取政府购买服务的方式，实施由政府提供的民生服务项目。
（三）确立民生服务热线标准化工作程序。
通过一部热线电话、一个指挥平台、一批加盟企业、一套管理机制的有机结合，制定完善服务类需求处理流程、咨询类需求处理流程、紧急救助类需求处理流程、建议类需求处理流程、特殊情况处理流程，确立民生服务热线标准化工作程序。
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案
XX市12345政务服务热线平台建设实施方案为更好地满足公众投诉举报、政务咨询需要，规范部门处理投诉程序，优化政府公共资源配置，提升政府公共服务水平，建设统一、便捷、高效的政务投诉举报平台，结合XX实际，特制定以下实施方案。
一、12345政务服务热线平台建设目标以市民情会办中心12345市长电话为基础和依托，通过整合各政务服务热线资源，改变各类政府服务热线“号难记、话难通、事难办”现象，把12345建成平台统一、管理规范、运转高效、协调有力、方便市民的非应急性政务服务“一号通”平台，为市民提供全方位、全天候、高效率的政务公开电话服务。
二、12345政务服务热线平台职能定位XX市12345政务服务热线平台受理行政机关职能范围内非应急性政务服务事项，通过电话、网络、视频、短信、微信、传真等多种受理形式，接受市民投诉受理、意见建议、政策咨询、民生求助等事项。
主要职能如下：（一）便民服务的职能。
12345政务服务热线适应城市管理精细化和公众需求多样性的要求，通过多种方便快捷的受理形式，为公众提供政府信息、政策法规、办事指南、便民利民等服务。
（二）受理公众诉求的职能。
受理公众反映的所有非应急性政务服务事项，通过转办、交办和协调督办等方式解决群众诉求，- 1 -为公众提供服务和帮助。
（三）接受公众监督的职能。
接受公众对政府部门、公共服务行业的工作作风、服务水平、服务效能的监督、投诉、意见、建议，促使部门和单位的工作人员增强服务意识，转变工作作风，提高工作水平。
（四）服务领导和部门决策的职能。
收集和整理非应急性政务服务事项反映的社情民意和社会动态，进行社情舆情的综合分析，报送市领导和相关部门，为各级领导和部门决策提供信息参考和依据。
（五）社会安全风险监测的职能。
12345政务服务热线作为社会安全风险监测网络平台的重要组成部分，对受理的内容进行公共安全风险监测，对重大政策出台、重点项目实施进行社会风险评估，发挥预防社会矛盾第一道防线作用，从而更好地维护社会和谐稳定。
12325热线实施方案
12325热线实施方案一、背景。
为了更好地满足人民群众对政府服务的需求，提高政府服务水平，我市决定推出12325热线服务。
该热线服务将为市民提供政务咨询、投诉举报、办事指南等服务，旨在为市民提供更加便捷、高效的政务服务。
二、实施目标。
1. 提高政府服务水平，提升市民满意度；2. 加强政府与市民的沟通与联系，建立更加紧密的服务关系；3. 有效解决市民的政务问题，提升政府的公信力和透明度。
三、实施内容。
1. 建立12325热线服务中心，统一受理市民的政务咨询、投诉举报等事务；2. 设立专门的工作人员，负责接听市民的电话，及时解答市民的疑问，记录市民的意见和建议；3. 建立健全的问题反馈机制，及时向相关部门反馈市民的问题和建议，并跟踪解决进展；4. 定期开展12325热线服务满意度调查，了解市民对服务的满意度和意见建议，不断改进服务质量。
四、实施步骤。
1. 确定服务中心的具体位置和人员配备，建立12325热线服务中心；2. 开展宣传工作，向市民介绍12325热线服务，宣传服务内容和服务对象；3. 培训工作人员，提高他们的业务水平和服务意识，确保能够妥善处理市民的问题和投诉；4. 开通12325热线服务，正式向市民提供服务；5. 定期对服务工作进行评估，总结经验，不断改进工作。
五、实施保障。
1. 加强12325热线服务中心的技术支持，确保通讯设备正常运行；2. 完善相关制度和流程，保障市民的投诉和建议能够得到及时处理；3. 加强对服务工作人员的监督和考核，确保他们能够认真负责地履行职责。
六、预期效果。
1. 提高政府服务的便捷性和效率，满足市民对政务服务的需求；2. 建立更加紧密的政府与市民联系，增强市民对政府的信任和满意度；3. 有效解决市民的政务问题，提升政府的公信力和透明度。
七、总结。
12325热线服务的实施，将为市民提供更加便捷、高效的政务服务，提高政府服务水平，增强政府与市民的联系，为建设和谐社会、服务人民群众做出积极贡献。
12345市长热线服务平台总体规划方案
智慧城市12345市长热线服务平台总体规划方案设计单位：建设单位：编制日期：目录第一章项目概述 (4)1.1. 应用背景 (4)1.2. 建设目标 (5)第二章平台架构 (6)2.1. 总体框架 (6)第三章功能架构 (9)3.1. 功能架构 (9)3.2. 业务模块 (9)3.2.1. IVR (9)3.2.2. 受理中心 (10)3.2.3. 督办中心 (10)3.2.4. 办理单位 (10)3.2.5. 领导批示 (11)第一章项目概述1.1. 应用背景12345市长热线系统是政府为了贴近群众，倾听民声，加强政府与市民的沟通，快速、有效地传达民情民意，解决市民生活中地实际困难而建设的多媒体办公自动化网络系统。
目前12345市长热线和53个局、委、办的咨询投诉热线独立建设，这些热线号码贴近市民，服务便利，建立了政府行政服务机关和群众之间的桥梁，在为公众排忧解难、有效化解矛盾、维护社会稳定、创建和谐社会等方面都做了大量工作，也为提高机关工作效率，转变政府职能，建立现代公共服务型体系奠定了良好的基础，得到了广大市民的拥护和赞扬。
这些热线号码除个别为全国、全省统一号码，如12315消费者热线等，还有部分局、委、办没有统一的热线号码。
热线号码众多，分工过细，市民记忆、拨打十分不便，处理一件事情，往往要反复咨询、拨打多个号码，可能最终还不能得到圆满解决。
另外，各部门热线各自独立，没有统一的平台和沟通渠道，公文流转极不方便。
针对这个问题，政府决定建立一个新型的统一公开热线电话系统，整合现有的市政府及53个政府部门的公开电话，启用全国统一的12345政府公开电话，实行24小时人工接听，集中解答、转办、督办，解决政府公开电话难记难打的问题，后台对于市民来电也启用统一的业务平台进行处理，做到只记一个电话号码，只打一次电话，就能得到政府的答复和服务，从而提高市民的满意度。
1.2. 建设目标采用先进的通讯与计算机相结合的CTI技术，并充分利用政府现有的信息网络资源，将人工受理、电话自动受理、电话自动查询，以及受理业务处理紧密结合起来，最终实现热线业务从受理，到办理，再到回复的一体化处理和服务。
市民服务热线 实施方案
市民服务热线实施方案市民服务热线实施方案一、背景随着城市化进程的不断加快，城市居民对公共服务的需求也日益增长。
为了更好地满足居民的需求，提高城市管理水平，各地纷纷设立了市民服务热线。
市民服务热线是一种便捷、高效的联系方式，通过电话、短信等渠道，让市民能够随时随地向相关部门提出问题、请教建议，并及时得到回应和解决。
二、目标1. 提高居民满意度：通过市民服务热线，及时解决居民的问题，提高居民的满意度和获得感。
2. 提升城市形象：市民服务热线作为一种便捷、高效的服务方式，能够体现城市管理部门对居民的关心和关爱，提升城市形象。
3. 改善服务质量：通过市民服务热线，收集居民的意见和建议，帮助城市管理部门了解并改进服务质量。
三、实施步骤1.设立市民服务热线中心：成立专门的市民服务热线中心，负责接听和处理居民的电话、短信等联系方式。
2. 宣传推广：通过各种媒体渠道、社交媒体等方式，广泛宣传市民服务热线，让市民了解和掌握相关信息。
3. 培训工作人员：市民服务热线中心的工作人员需要经过专门的培训，掌握服务技巧和相关政策法规知识，确保能够准确、及时地回答和解决居民的问题。
4. 系统建设：建立领导机制和工作流程，制定相应的信息录入和处理标准，确保问题能够及时地得到解决。
5. 数据分析与改进：定期分析市民服务热线的数据，及时发现问题和短板，并提出完善措施，改进服务质量。
四、资源投入1. 人力资源：市民服务热线中心需要配备足够的工作人员，根据实际情况合理规划人数。
2. 技术设备：市民服务热线需要相应的电话、计算机、互联网等设备，确保顺利的通信和信息传递。
3. 培训费用：对工作人员进行培训，需要投入一定的培训费用。
4. 宣传费用：市民服务热线需要进行广泛的宣传推广，需要相应的宣传费用支持。
五、预期效果1. 居民便捷高效地解决问题：市民通过市民服务热线能够更加便捷地解决问题，提高工作效率。
2. 提高城市形象：市民服务热线能够体现城市管理部门的关心和关爱，提高城市形象。
12345热线智慧办理系统建设方案
12345热线智慧办理系统建设方案1.简介2.目标设定-提高服务效率：通过系统的自动化处理，实现信息的快速传递、处理和反馈，缩短办理时间，提高服务效率。
-提升服务质量：通过系统的智能化，提供个性化和差异化的服务，满足用户多样化的需求，提升服务质量。
-优化资源配置：通过系统的数据分析和统计功能，实现资源的合理配置和调度，提高资源利用效率。
3.功能模块(1)用户管理模块：包括用户注册、登录、个人信息管理等功能，实现用户的身份认证和个性化服务。
(2)业务事项管理模块：包括业务事项的发布、修改、下架等功能，实现事项的动态管理和更新。
(3)业务办理模块：包括用户提交申请、文档上传、支付等功能，提供便捷的办理流程和操作界面。
(4)业务处理模块：包括申请受理、审批、处理等功能，实现业务的自动化处理和快速办结。
(5)信息查询模块：包括业务进度查询、历史记录查询、资讯推送等功能，提供信息的快速查询和获取。
(6)数据分析模块：包括数据统计、报表生成、资源调度等功能，为决策提供数据支持和参考。
4.技术实现手段(1) 前端开发：采用响应式设计，支持不同设备的访问和使用。
使用HTML/CSS/JavaScript等前端技术，实现用户操作界面的展示和交互。
(2) 后端开发：采用基于Java或Python等后端语言的开发，使用Spring Boot、Django等后端框架，实现系统的业务逻辑和数据处理。
(3) 数据库管理：采用关系型数据库，如MySQL、Oracle等，存储用户信息、业务数据等。
(4)服务器部署：采用云服务提供商，如阿里云、腾讯云等，进行系统的服务器部署和运维工作。
(5)安全策略：采用用户身份认证、数据加密、访问控制等措施，确保系统的安全性和稳定性。
5.预期成果(1)提高办理效率：通过系统的自动化处理和智能化功能，缩短办理时间，提高办理效率。
(2)提升服务质量：通过系统的个性化和差异化服务，满足用户的需求，提升服务质量。
便民12345实施方案
便民12345实施方案随着社会的发展，人们的生活水平不断提高，对便民服务的需求也越来越大。
12345便民服务热线作为一种新型的便民服务方式，为人们提供了便捷的咨询和服务渠道。
为了更好地实施12345便民服务，我们制定了以下实施方案。
首先，我们将建立完善的12345便民服务平台。
通过建设12345便民服务平台，我们可以整合各类便民服务资源，包括政府部门、公共服务机构、企业和社会组织等，为市民提供全方位、多层次的便民服务。
市民可以通过电话、网络、APP等多种方式进行咨询和申请，实现便民服务的全覆盖。
其次，我们将建立健全的12345便民服务体系。
我们将建立12345便民服务中心，统一受理市民的咨询和服务申请，实现资源的整合和高效利用。
同时，我们将建立12345便民服务网络，覆盖城乡各个地区，让便民服务真正惠及每一个市民。
此外，我们还将建立12345便民服务队伍，培训专业的服务人员，提高服务水平，为市民提供更加优质的服务。
再次，我们将推动12345便民服务的智能化发展。
我们将整合先进的信息技术，建立12345便民服务智能平台，实现服务流程的智能化、数据的智能分析和预测，提高服务的精准度和效率。
同时，我们将推动12345便民服务与人工智能、大数据等技术的深度融合，为市民提供更加智能、个性化的便民服务体验。
最后，我们将加强12345便民服务的宣传和推广。
我们将通过多种渠道，包括媒体、社交平台、宣传活动等，向市民宣传12345便民服务的政策、内容、流程等信息，提高市民的知晓度和参与度。
同时，我们还将加强与各类媒体和社会组织的合作，共同推动12345便民服务的落地和实施。
总之，12345便民服务是一项重要的民生工程，是政府为市民提供的一项重要服务。
我们将按照以上实施方案，全力推进12345便民服务工作，为市民提供更加便捷、高效、优质的便民服务，助力城市建设和社会发展。
让12345成为市民生活中的得力助手，让便民服务更加贴近市民、贴近生活，让每一个市民都能感受到政府的温暖和关怀。
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办理考核后台（群众诉求办理与监督环评系统）
外包技 术团队
平台技术维护与优化升级
外包编 辑美工 团队 平台内容维护（编辑、界面美化）
外包运 营团队
平台运营支撑（功能规划设计、宣传 外联、需求调研、培训协调等）
平台运营维护工作
二、实施方案（热线工作结构图）
二、实施方案（业务流程展示）
2、号码繁多，群众难以记忆；
3、缺乏统一监管，群众诉求无法得到切实解决； 4、缺乏大数据分析，无法为主管部门及主要领导提供高价值的决策参考…
一、项目背景（国家政策要求）
一、项目背景（辽宁省政策要求）
一、项目背景（文件要点整理）
我们根据文件要求整理的平台建设要求
一、建设和维护方式：政府管理、购买服务（由外包服务商提供受理、转办、平台建设和运维 等工作及相关人员的招聘和培训）
主题
1 2 3
4
项目背景
实施方案 商务合作
方案优势
5
成功案例
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案（办件与考核后台拓扑图）
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案（平台建设架构图）
诉求受理工作 诉求办理工作 热线整体管理与监 督考核工作 热线主管机构设立专职人员 负责热线整体管理工作 受理渠道建设 受理工作人员配置 诉求转办 群众评价审核 诉求办理回复 诉求办理监 管工作（督 办、协调、 审核等）
社情民情分析系统
民主评 议系统
分 拣 子 系 统
星 级 质 量 评 价 子 系 统
联 办 子 系 统
督 办 子 系 统
公 开 管 理 子 系 统
协 同 办 理 子 系 统
期 限 考 核 子 系 统
质 量 考 核 子 系 统
行 业 分 析 子 系 统
群 众 行 为 分 析 子 系 统
区 域 分 析 子 系 统
信件分拣 信件回复
一 级 平 台
信件审核 信件监管 信件查询 信件统计 通知发布
二、实施方案（办件与考核后台功能简介）
二级平台：（服务对象：区县政府、市直委办局等）
信件再分拣
信件回复
二 级 平 台
信件审核 信件申请 信件查询
信件统计
通知发布
二、实施方案（办件与考核后台功能简介）
三级平台：（服务对象：乡镇政府、区县分局等）
和所有政府部门（及部分公共服务行业单位）相关负责人员办理群众诉求的个人工作 平台，主要提供以下功能：
传统电话交办模式或基于 OA的工单模式的流程终点
群众诉求 在线受理 行业分析 在线生成
群众诉求工作 的真正终点
分拣分派 在线流转 部门工作 在线考评
工作进度 在线公示 办结质量 在线评价
联办督办 在线协调 回复审核 在线管控
办 件 质 量 分 析 子 系 统
办 件 周 期 分 析 子 系 统
软 环 境 分 析 子 系 统
维 稳 风 险 预 警 子 系 统
政府 部门 及公 务人 员违 规违 纪预 警子 系统
窗口 单位 服务 质量 分析 子系 统
二、实施方案（办件与考核后台功能简介）
办件与考核后台按照分级分责的工作理念，将终端界面划分为多级用户子平台， 实现诉求信件办理与审核工作的电子化、可视化。 一级平台：（服务对象：市政府办公厅、热线主管机构）
信件回复
三 级 平 台
信件申请
信件查询
二、实施方案（办件与考核后台功能特色）
办件与考核平台能够对诉求受理与办理的全过程进行监控和分析，并自动生成四
具有简单办 件平台的流 程终点
办件考核平台的主要功能 （实现群众诉求办理工作的闭环管控）
二、实施方案（办件与考核后台功能结构）
统一身份认证平台 服务支撑平台
诉求受理与政民互动移动应用系统
民意诉求办理系统
回 复 与 办 结 审 核 子 系 统
民意诉求工作 质量考核系统
问 题 分 类 分 析 子 系 统
二、平台整合要求：科学统筹业务功能，部署应用服务系统（办件系统等）
三、平台受理渠道：开通过电话、网站、短信、移动互联网等多种渠道
四、整合后工作要求：要形成受理、转办、回复、评价、督办和考核的业务闭环
五、工作考核要求：热线管理机构要制定投诉举报办理工作的具体考核办法，各地市要将其纳 入政府绩效考评体系。
践行党的群众路线方针 创新群众利益维护机制
市民热线平台建设方案
主题
1 2 3
4
项目背景 实施方案
商务合作
方案优势
5
成功案例Biblioteka 一、项目背景（现状与问题）
近年来，各市政府部门及公共服务行业单位陆续开通投诉举报平台和相关热 线号码，据统计，平均每个地级以上城市存在100个以上的服务热线，如12315 工商热线、12366税务服务热线、区县政府服务热线、各委办局热线、各行业热 线等等，这些热线在服务群众的同时，也暴露出一些问题： 1、各职能部门自建平台，造成平台重复建设和资金浪费；
业务融合功能
CTI接口 质量管理 任务管理 外呼列表生成 报表生成器 用户管理 数据导入导出 工作流管理 FAQ 应用界面开发 录音管理 电子公告板
系统管理功能
CTI IVR ACD 软电话/IP电话
平台基本功能
二、实施方案（办件与考核后台作用）
12345市民热线办件与考核后台作为全市群众诉求工作质量考评的实施平台，
坐席状态 分机状态 队列状态 会议状态 中继状态（板卡接入）
呼叫跟踪记录 主被叫记录 通话计费时长 呼损记录 呼入呼出记录 录音信息记录
二、实施方案（呼叫中心系统功能架构）
通知管理 问题归类管理 统计分析 知识库管理 事件管理 评价管理 工单生成 联机查询
热线考核工作 （考评制度建 立、考评指标 设计、考评执 行管理等） 热线平台运营 管理工作（发 展规划、宣传 合作、数据分 析汇报等）
热线电 话
互联网 渠道
移动互 联网渠 道
外包坐 席团队
外包分 拣团队
外包评 价审核 团队
各联网单位应设立 专职办件人员或指 定兼职负责办件的 业务人员
实施路径
建设手机客户 端等渠道
实施方案
系统拓扑图 平台总体规划 平台功能介绍 产品优势
二、实施方案（呼叫中心系统基础功能）
发起呼叫
坐席签入 呼叫挂断 呼叫转移 多方通话 服务评价
坐席签出
坐席置忙 坐席置闲
ACD
Agent
（坐席）
Monitor
(监控)
Call
CDR
（计费数据记 录）
客户排队 呼叫分配