餐饮服务质量和安全管理培训课件
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餐饮服务食品安全管理培训课件(餐饮单位)
2.接触直接入口食品的生产经营人员上岗时佩 戴影响食品安全饰物的,按照《黑龙江省食品安全 条例》第八十四条规定,责令限期改正,处二千元以 上五千元以下罚款;逾期不改正的,处五千元以上二 万元以下罚款;情节严重的,责令停产停业,直至吊 销许可证 。
2021/3/30
30
加工操作过程的食品安全控制
采购验收要求:
2.其他餐饮服务提供者应配备专职或兼职食品 安全管理人员 。
2021/3/30
18
食品安全管理人员基本要求:
1. 2.具备2 3.每年应接受不少于40小时的餐饮服务食品安全 集中培训, 4.食品药品监督管理部门规定的其他条件。
2021/3/30
19
食品安全管理机构和人员职责:
1.建立健全食品安全管理制度,明确食品安全责任,落实岗 位责任制。
1.采购的食品、食品添加剂、食品相关产 品等应符合国家有关食品安全标准和规定 的要求,不得采购《食品安全法》第二十八 条规定禁止生产经营的食品和《农产品质 量安全法》第三十三条规定不得销售的食 用农产品。＊
2021/3/30
31
《食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营的食品:
1.用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和 其他可能危害人体健康物质的食品,或者用回收食品作为原料生产的 食品;
2021/3/30
7
3.生产、销售不符合卫生标准的食品罪
生产、销售不符合食品安全标准的食品,足已造 成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病。 按照《刑法》第一百四十三条的规定,处三年以下 有期徒刑或者拘役,并处罚金;对人体健康造成严重 危害或者有其他严重情节的,处三年以上七年以下 有期徒刑,并处罚金;后果特别严重的,处七年以上 有期徒刑或者无期徒刑,并处罚金或者没收财产。”
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加工操作过程的食品安全控制
采购验收要求:
2.其他餐饮服务提供者应配备专职或兼职食品 安全管理人员 。
2021/3/30
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食品安全管理人员基本要求:
1. 2.具备2 3.每年应接受不少于40小时的餐饮服务食品安全 集中培训, 4.食品药品监督管理部门规定的其他条件。
2021/3/30
19
食品安全管理机构和人员职责:
1.建立健全食品安全管理制度,明确食品安全责任,落实岗 位责任制。
1.采购的食品、食品添加剂、食品相关产 品等应符合国家有关食品安全标准和规定 的要求,不得采购《食品安全法》第二十八 条规定禁止生产经营的食品和《农产品质 量安全法》第三十三条规定不得销售的食 用农产品。＊
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《食品安全法》第二十八条规定禁止生产经营的食品:
1.用非食品原料生产的食品或者添加食品添加剂以外的化学物质和 其他可能危害人体健康物质的食品,或者用回收食品作为原料生产的 食品;
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7
3.生产、销售不符合卫生标准的食品罪
生产、销售不符合食品安全标准的食品,足已造 成严重食物中毒事故或者其他严重食源性疾病。 按照《刑法》第一百四十三条的规定,处三年以下 有期徒刑或者拘役,并处罚金;对人体健康造成严重 危害或者有其他严重情节的,处三年以上七年以下 有期徒刑,并处罚金;后果特别严重的,处七年以上 有期徒刑或者无期徒刑,并处罚金或者没收财产。”
餐饮部安全知识培训课件
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食品卫生管理
食品安全事故处 理
餐饮安全概述
餐饮场所安全
员工培训与意识 提升
餐饮安全的重要性
食品安全：保障消费者身体健康，防止食物中毒等事故发生 卫生安全：保持餐饮环境整洁，防止细菌滋生，降低疾病传播风险 消防安全：预防火灾等事故发生，确保员工和顾客的生命财产安全 操作安全：规范操作流程，防止意外伤害，提高工作效率
定标准
《餐饮服务 食品安全风
险评估指 南》：规定 了餐饮服务 单位的食品 安全风险评
估要求
《餐饮服务 食品安全应 急预案》： 规定了餐饮 服务单位的 食品安全应 急预案要求
食材采购与验收
采购渠道：选 择正规、信誉 良好的供应商
采购标准：符 合国家食品安 全标准，无过 期、变质、污
染等现象
验收流程：检 查食材的外观、 气味、颜色等， 确保食材新鲜、
食品安全事故的法律责任与赔偿
食品安全事故的责任主体：餐饮企业、食品供应商等 法律责任：罚款、停业整顿、吊销许可证等 赔偿责任：消费者因食品安全事故造成的损失，包括医疗费、误工费等 赔偿方式：协商、调解、仲裁、诉讼等
员工食品安全培训计划
培训目标：提高员工食品安全意识，确保食品安全
培训内容：食品安全法律法规、食品安全操作规范、食品安全风险识 别与控制等
培训方式：理论培训工食品安全知识更新
培训效果评估：通过考核、反馈等方式评估培训效果，持续改进培训 计划
员工食品安全意识培养
食品安全的重要性：介绍食品安全对餐饮行业的重要性，以及食品安全事故对餐饮企业 的影响。
食品安全知识：介绍食品安全的基本知识，包括食品卫生、食品添加剂、食品保质期等。
无污染
验收记录：记 录食材的采购 时间、数量、 供应商等信息， 便于追溯和管
食品卫生管理
食品安全事故处 理
餐饮安全概述
餐饮场所安全
员工培训与意识 提升
餐饮安全的重要性
食品安全：保障消费者身体健康，防止食物中毒等事故发生 卫生安全：保持餐饮环境整洁，防止细菌滋生，降低疾病传播风险 消防安全：预防火灾等事故发生，确保员工和顾客的生命财产安全 操作安全：规范操作流程，防止意外伤害，提高工作效率
定标准
《餐饮服务 食品安全风
险评估指 南》：规定 了餐饮服务 单位的食品 安全风险评
估要求
《餐饮服务 食品安全应 急预案》： 规定了餐饮 服务单位的 食品安全应 急预案要求
食材采购与验收
采购渠道：选 择正规、信誉 良好的供应商
采购标准：符 合国家食品安 全标准，无过 期、变质、污
染等现象
验收流程：检 查食材的外观、 气味、颜色等， 确保食材新鲜、
食品安全事故的法律责任与赔偿
食品安全事故的责任主体：餐饮企业、食品供应商等 法律责任：罚款、停业整顿、吊销许可证等 赔偿责任：消费者因食品安全事故造成的损失，包括医疗费、误工费等 赔偿方式：协商、调解、仲裁、诉讼等
员工食品安全培训计划
培训目标：提高员工食品安全意识，确保食品安全
培训内容：食品安全法律法规、食品安全操作规范、食品安全风险识 别与控制等
培训方式：理论培训工食品安全知识更新
培训效果评估：通过考核、反馈等方式评估培训效果，持续改进培训 计划
员工食品安全意识培养
食品安全的重要性：介绍食品安全对餐饮行业的重要性，以及食品安全事故对餐饮企业 的影响。
食品安全知识：介绍食品安全的基本知识，包括食品卫生、食品添加剂、食品保质期等。
无污染
验收记录：记 录食材的采购 时间、数量、 供应商等信息， 便于追溯和管
餐饮服务食品安全培训PPT课件
的污染。源自食品交叉污染原因02
食品交叉污染可能是由于加工设备共用、储存和运输容器不洁
、操作人员卫生意识不强等因素引起的。
食品交叉污染控制措施
03
采取有效的措施，如加强加工设备的清洁和维护、加强储存和
运输容器的清洁和消毒等，以降低食品交叉污染的风险。
餐饮服务食品安全
04
事故应急处理
食品安全事故应急预案
餐饮服务食品安全培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务食品安全概述 • 餐饮服务食品安全管理 • 餐饮服务食品安全风险控制 • 餐饮服务食品安全事故应急处理 • 餐饮服务食品安全培训考核
餐饮服务食品安全
01
概述
食品安全定义
食品安全：指食品无毒、无害 ，符合应当有的营养要求，对 人体健康不造成任何急性、亚 急性或者慢性危害。
湿度控制
保持适当的食品储存湿度 ，防止食品干燥或受潮。
食品标识
对食品进行标识，包括名 称、生产日期、保质期等 信息。
食品加工管理
加工流程 制定合理的加工流程，确保食品
加工过程中的卫生和安全。
卫生规范
遵守相关卫生规范，确保加工环境 的清洁和卫生。
人员培训
对加工人员进行食品安全和卫生培 训，提高他们的食品安全意识。
02
管理
食品采购管理
01
02
03
供应商选择
选择具有良好信誉和资质 的供应商，确保食品质量 和安全。
采购计划
制定合理的采购计划，确 保食品的及时供应和质量 。
验收标准
制定明确的验收标准，对 采购的食品进行严格的质 量检查。
食品储存管理
温度控制
食品交叉污染可能是由于加工设备共用、储存和运输容器不洁
、操作人员卫生意识不强等因素引起的。
食品交叉污染控制措施
03
采取有效的措施，如加强加工设备的清洁和维护、加强储存和
运输容器的清洁和消毒等，以降低食品交叉污染的风险。
餐饮服务食品安全
04
事故应急处理
食品安全事故应急预案
餐饮服务食品安全培训 ppt课件
汇报人：可编辑 2023-12-23
目 录
• 餐饮服务食品安全概述 • 餐饮服务食品安全管理 • 餐饮服务食品安全风险控制 • 餐饮服务食品安全事故应急处理 • 餐饮服务食品安全培训考核
餐饮服务食品安全
01
概述
食品安全定义
食品安全：指食品无毒、无害 ，符合应当有的营养要求，对 人体健康不造成任何急性、亚 急性或者慢性危害。
湿度控制
保持适当的食品储存湿度 ，防止食品干燥或受潮。
食品标识
对食品进行标识，包括名 称、生产日期、保质期等 信息。
食品加工管理
加工流程 制定合理的加工流程，确保食品
加工过程中的卫生和安全。
卫生规范
遵守相关卫生规范，确保加工环境 的清洁和卫生。
人员培训
对加工人员进行食品安全和卫生培 训，提高他们的食品安全意识。
02
管理
食品采购管理
01
02
03
供应商选择
选择具有良好信誉和资质 的供应商，确保食品质量 和安全。
采购计划
制定合理的采购计划，确 保食品的及时供应和质量 。
验收标准
制定明确的验收标准，对 采购的食品进行严格的质 量检查。
食品储存管理
温度控制
(完整版)餐饮经营管理培训课件PPT
餐饮财务报表的编制与分析
财务报表的类型：包括资产负债表、利润表和现金流量表等 编制方法：根据会计科目和核算内容进行分类和汇总 分析方法：通过财务指标、经营状况等方面对报表进行分析，发现经营中的问题和风险 重要性：餐饮企业需要定期编制和分析财务报表，以了解经营状况和决策投资等
餐饮成本管理与控制
• 餐饮财务管理的重要性： - 确保企业的财务活动合法、合规和有效，降低财 务风险。 - 对企业的资金流动进行监控和管理，确保企业正常运营和发展。 对企业的成本和收益进行管理，提高企业的盈利能力。 - 为企业的决策提供 财务分析和建议，帮助企业做出更加科学合理的决策。
• - 确保企业的财务活动合法、合规和有效，降低财务风险。 • - 对企业的资金流动进行监控和管理，确保企业正常运营和发展。 • - 对企业的成本和收益进行管理，提高企业的盈利能力。 • - 为企业的决策提供财务分析和建议，帮助企业做出更加科学合理的决策。
餐饮服务质量的提升策略
提高员工素质 强化服务理念 完善服务流程 重视客户反馈
餐饮服务质量管理体系的餐饮服务质量管理体系的实 施步骤
建立餐饮服务质量管理体系 的重要性
餐饮服务质量管理体系的持 续改进
餐饮服务创新的策略与方法
了解客户需求：通过调查和数据分析，了解客户的需求和偏好，从而提供个性化的服务。 培训员工：定期对员工进行服务技能和沟通技巧的培训，提高服务质量。 创新菜品：根据市场需求和客户需求，不断创新菜品，提供多样化的餐饮选择。 优化餐厅环境：通过装修设计、音乐、灯光等手段，营造舒适、温馨的餐厅氛围。
餐饮品牌传播与推广
品牌定位：明确品牌核心价值和目标消费群体 品牌形象：设计独特的视觉形象和品牌标识 品牌传播：利用广告、公关、促销等手段将品牌信息传递给目标消费者 品牌推广：通过合作、联盟、会员等方式扩大品牌知名度和美誉度
餐饮安全管理培训PPT课件
详细描述 Nhomakorabea04
餐饮服务人员安全培训
03
安全风险评估
培训员工如何进行安全风险评估，识别潜在的安全隐患，预防安全事故的发生。
01
安全意识的重要性
提高员工对安全问题的认识，了解安全事故的危害和后果，增强安全意识。
02
安全法律法规
让员工了解国家及地方的安全法律法规，明确企业的安全责任和义务。
05
餐饮安全检查与评估
健康的餐饮业能够带动相关产业的发展，增加就业机会，促进经济发展。
03
02
01
地方性法规
各地根据实际情况制定了相应的地方性法规和规章，进一步细化了餐饮安全管理的标准和要求。
国家法律法规
国家制定了一系列关于餐饮安全的法律法规，如《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国餐饮服务食品安全监督管理办法》等。
加工设备应定期清洁和维护，确保其正常运转，防止食品在加工过程中受到污染。
加工设备
加工流程
每种食品应有足够的留样量，以备不时之需。
留样数量
留样时间应不少于48小时，以便在出现食品安全问题时进行追溯。
留样时间
留样食品应妥善保管，避免变质或污染。
留样管理
员工在接触食材、处理食品前应洗手，并保持手部清洁。
制定定期安全检查计划，确保对餐饮场所进行全面检查，及时发现安全隐患。
定期检查
针对特定问题或高风险区域进行专项检查，如食品卫生、消防设施等。
专项检查
通过随机抽查方式，对餐饮场所进行突击检查，确保安全管理制度得到有效执行。
随机抽查
1
2
3
确保餐饮场所符合国家及地方相关法律法规和标准要求。
法律法规标准
制定符合企业实际情况的安全评估标准，包括设施设备、操作流程等方面。
餐饮服务人员安全培训
03
安全风险评估
培训员工如何进行安全风险评估，识别潜在的安全隐患，预防安全事故的发生。
01
安全意识的重要性
提高员工对安全问题的认识，了解安全事故的危害和后果，增强安全意识。
02
安全法律法规
让员工了解国家及地方的安全法律法规，明确企业的安全责任和义务。
05
餐饮安全检查与评估
健康的餐饮业能够带动相关产业的发展，增加就业机会，促进经济发展。
03
02
01
地方性法规
各地根据实际情况制定了相应的地方性法规和规章，进一步细化了餐饮安全管理的标准和要求。
国家法律法规
国家制定了一系列关于餐饮安全的法律法规，如《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国餐饮服务食品安全监督管理办法》等。
加工设备应定期清洁和维护，确保其正常运转，防止食品在加工过程中受到污染。
加工设备
加工流程
每种食品应有足够的留样量，以备不时之需。
留样数量
留样时间应不少于48小时，以便在出现食品安全问题时进行追溯。
留样时间
留样食品应妥善保管，避免变质或污染。
留样管理
员工在接触食材、处理食品前应洗手，并保持手部清洁。
制定定期安全检查计划，确保对餐饮场所进行全面检查，及时发现安全隐患。
定期检查
针对特定问题或高风险区域进行专项检查，如食品卫生、消防设施等。
专项检查
通过随机抽查方式，对餐饮场所进行突击检查，确保安全管理制度得到有效执行。
随机抽查
1
2
3
确保餐饮场所符合国家及地方相关法律法规和标准要求。
法律法规标准
制定符合企业实际情况的安全评估标准，包括设施设备、操作流程等方面。
餐饮部安全知识培训完整PPT课件
节符合安全要求。
餐厅环境卫生
保持餐厅环境整洁、卫 生，空气清新，餐具清
洁无菌。
服务人员培训
对服务人员进行食品安 全和卫生培训，提高他 们的安全意识和操作技
能。
餐饮部安全法律法规
《中华人民共和国食品安全法》
01
国家制定的有关食品安全的法律法规，规定了食品生产和经营
的相关要求和标准。
《餐饮服务食品安全监督管理办法》
了解火灾的常见起因，掌握预防火灾的基本措施，如定期检查电 气线路、禁止乱丢烟蒂等。
火灾初起时的应对
掌握在火灾初起时如何正确报警、扑救和疏散人员的方法。
火灾现场的紧急处理
了解如何紧急处理火灾现场，如关闭燃气、切断电源等，以降低 火势蔓延的风险。
紧急疏散与逃生
安全疏散通道的标识与位置
熟悉安全疏散通道的位置和标识，确保在紧急情况下能够快速找 到出口。
使员工了解食品安全法规，掌握食品加工、储存 、运输等方面的安全要求。
消防安全培训
培训员工正确使用消防器材，掌握火灾逃生知识 ，提高应对火灾等突发事件的应急能力。
顾客安全保障
顾客人身安全保障
确保餐厅环境整洁、无安全隐患 ，提供安全的餐具和餐椅，预防 顾客跌倒、烫伤等意外事故。
顾客财产安全保障
采取措施保障顾客财物安全，如 设置监控设备、加强巡逻等，预 防盗窃等犯罪行为。
CHAPTER
消防设施的使用与维护
灭火器的使用方法
了解不同类型的灭火器及其使用场景，掌握正确的使用姿势和操 作步骤。
消防栓的启动与使用
熟悉消防栓的位置和操作方法，了解如何连接水带、打开水阀等步 骤。
烟雾探测器的清洁与维护
定期检查烟雾探测器的工作状态，及时清洁或更换探测器元件。
餐厅环境卫生
保持餐厅环境整洁、卫 生，空气清新，餐具清
洁无菌。
服务人员培训
对服务人员进行食品安 全和卫生培训，提高他 们的安全意识和操作技
能。
餐饮部安全法律法规
《中华人民共和国食品安全法》
01
国家制定的有关食品安全的法律法规，规定了食品生产和经营
的相关要求和标准。
《餐饮服务食品安全监督管理办法》
了解火灾的常见起因，掌握预防火灾的基本措施，如定期检查电 气线路、禁止乱丢烟蒂等。
火灾初起时的应对
掌握在火灾初起时如何正确报警、扑救和疏散人员的方法。
火灾现场的紧急处理
了解如何紧急处理火灾现场，如关闭燃气、切断电源等，以降低 火势蔓延的风险。
紧急疏散与逃生
安全疏散通道的标识与位置
熟悉安全疏散通道的位置和标识，确保在紧急情况下能够快速找 到出口。
使员工了解食品安全法规，掌握食品加工、储存 、运输等方面的安全要求。
消防安全培训
培训员工正确使用消防器材，掌握火灾逃生知识 ，提高应对火灾等突发事件的应急能力。
顾客安全保障
顾客人身安全保障
确保餐厅环境整洁、无安全隐患 ，提供安全的餐具和餐椅，预防 顾客跌倒、烫伤等意外事故。
顾客财产安全保障
采取措施保障顾客财物安全，如 设置监控设备、加强巡逻等，预 防盗窃等犯罪行为。
CHAPTER
消防设施的使用与维护
灭火器的使用方法
了解不同类型的灭火器及其使用场景，掌握正确的使用姿势和操 作步骤。
消防栓的启动与使用
熟悉消防栓的位置和操作方法，了解如何连接水带、打开水阀等步 骤。
烟雾探测器的清洁与维护
定期检查烟雾探测器的工作状态，及时清洁或更换探测器元件。
餐饮服务培训内容ppt素材
餐饮服务培训内容ppt素材
1. 前言
在餐饮行业中，服务质量一直是吸引客户并提高客户满意度的关键因素之一。
为了提升餐厅的竞争力和服务水平，餐饮业务经理和员工需要不断学习和培训。
本文将提供一些适用于餐饮服务培训PPT的素材，帮助培训师和员工更好地理解和掌握餐饮服务技巧。
2. 招待礼仪
2.1 接待礼仪
•迎宾姿势和微笑
•手势与身体语言
•礼貌用语和问候语
•引导客人入座
2.2 递送菜单和引导点菜
•递送菜单的姿势和技巧
•精准介绍菜单内容
•听取客人需求并给予合理建议
•记录客人点菜并反馈给后厨
3. 服务技巧
3.1 专业知识和产品知识
•理解菜品及其原材料的特点
•掌握酒水饮品的基本知识
•对常见食品过敏原进行了解
3.2 应对客户的特殊需求
•处理食物过敏或限制饮食的客户
•考虑到客户的健康状况推荐合适食物
•合理安排座位满足顾客的需求
3.3 沟通和倾听技巧
•主动倾听客户的需求和意见
•提供准确的反馈和解释
•善于与客户建立良好的沟通关系
4. 餐桌礼仪
4.1 餐具使用礼仪
•正确使用刀叉和勺子
•了解不同场合使用的餐具
•餐桌礼仪中的。
餐饮部安全知识培训完整PPT课件
03
餐饮部安全管理制度与操 作规范
餐饮部安全管理制度
安全责任制
明确各级管理人员和员工的安 全职责，形成全员参与的安全
管理氛围。
安全培训制度
定期对员工进行安全知识培训 ，提高员工的安全意识和操作 技能。
安全检查制度
制定定期和不定期的安全检查 计划，确保各项安全措施得到 有效执行。
应急预案制度
针对可能发生的突发事件，制 定相应的应急预案，确保在紧 急情况下能够迅速、有效地应
持续改进安全管理
针对安全检查中发现的 问题和不足，及时采取 改进措施，不断完善安 全管理制度和操作规程 ，提高安全管理水平。
感谢您的观看
THANKS
遵守法律法规
餐饮部是提供食品和饮料的场所，必 须确保食品和饮料的安全，防止食品 中毒和其他安全事故的发生，保障顾 客和员工的安全和健康。
餐饮企业必须遵守国家和地方相关的 法律法规，加强安全管理，确保企业 的合法经营。
维护企业声誉和形象
餐饮企业是服务行业的重要组成部分 ，安全事故的发生会严重影响企业的 声誉和形象，甚至可能导致企业倒闭 。
安全事故报告与记录
事故报告
在发生安全事故后，餐饮部应及时向上级和相关部门提交事故报告 ，包括事故发生时间、地点、原因、人员伤亡和财产损失等情况。
事故记录
对发生的安全事故进行详细记录，包括事故处理过程、采取措施和 效果等，为后续分析和整改提供依据。
保密要求
对于涉及机密或敏感信息的事故报告和记录，应严格按照保密要求进 行管理和保存。
餐饮部安全的目标和原则
目标
确保食品和饮料的安全和卫生， 防止食品中毒和其他安全事故的 发生，保障顾客和员工的安全和 健康。
原则
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（4）饭店应建立健全突ห้องสมุดไป่ตู้事件应急处置培训制度， 对店内员工定期进行培训，对本店员工和客人开展应急知 识的宣传普及活动和必要的应急演练。
（5）危机发生时，餐饮部各岗位可视情况需要，立 即组织开展力所能及的应急救援和采取紧急控制措施，并 立即向饭店突发事件应急管理指挥机构汇报，由其统一领
导应急处置工作，并保持有效联络。
目录
项目一 认识餐饮
项目二
餐饮服务 技能
项目三 中餐服务
项目四 西餐服务
项目五 宴会服务
项目六 酒吧服务
项目七 菜单设计
项目八
餐饮人力 资源管理
项目九
餐饮服务质 量和安全管
理
项目九 餐饮服务质量和安全管理
能描述宾客对服务质量的需求。 能描述服务质量的内容。 能运用方法控制服务质量。 能描述餐饮部安全管理的目的任务与主要内容。 会预防并处理餐饮部常见事故。 会根据应急预案预防食物中毒。 会根据应急预案预防火灾。
资金到位。
（2）餐厅员工应熟悉本岗位的突发事件预防与应急 救援职责，掌握相关的应急处置与救援知识，按规定采取 预防措施，服从饭店对突发事件应急处置工作的统一领导 、指挥和协调。
（3）饭店应定期对所辖区域内容易引发各类突发事 件的危险源、危险区域和工作环节进行调查、登记、风险 评估，定期检查各项安全防范措施的落实情况，掌握并及 时处理本店存在的可能引发突发事件的问题，明确提示和 要求有关部门、员工及客人采取相应的安全防范措施。
项目九
餐饮服务质量 管理
任务二 餐饮安全防范
一、建立健全饭店安全制度体系
一、建立健全饭店安全制度体系
（1）饭店总经理应切实贯彻国家和上级有关突发事件应急管理的各项法律、法规，保障饭店的营运安全和客人、员
工的人身、财产安全；保证饭店应急预案体系健全，操作顺畅有效；落实并有效监督应急管理责任制；确保预防准备工作
二、餐饮部安全管理的目的与任务
项目九
任务二 餐饮安全防范
餐饮服务质量 管理
三、餐饮部安全防范管理的内容
（一）餐厅安全管理内容
1 餐厅在设计时就应该考虑开业后经营的安全问题
2 大面积的玻璃门和玻璃窗，须在视觉高度位置贴上醒目的警示标志或用护栏提示宾客。
3 确保家具的稳固。
4 餐厅进出厨房的门设计为进出单向开关或在视线的高度用玻璃材质设窗
一、宾客对餐饮服务质量的需求
项目九
餐饮服务质量 管理
任务一 餐饮服务质量管理
二、餐饮服务质量的内容
有形产品质量
有形产品质量是指餐饮部提供的设备设施 和实物产品以及服务环境的质量，主要满 足客人物质上的需求。
无形产品质量
无形产品质量是指餐饮提供的劳务服务价 值的质量，即劳务服务质量，主要是满足 客人心理上、精神上的需求。
（2）建立健全各项安全制度，使各项安全措 施制度化、程序化。
（3）保持工作区域的环境卫生，保证设备处 于最佳运行状态。
二、餐饮部安全管理的目的与任务
项目九
餐饮服务质量 管理
任务二 餐饮安全防范
（二）餐饮安全管理的主要任务
（1）保证客人的人身安全。 （2）保证客人的财物安全。 （3）保证客人的心理安全。 （4）保证员工的身心安全。
项目九
餐饮服务质量 管理
任务一 餐饮服务质量管理
一、宾客对餐饮服务质量的需求
餐饮服务成功的关键是出售宾客真正需要的产品。要想 提供优质服务，必须先研究顾客的需求。
项目九
餐饮服务质量 管理
任务一 餐饮服务质量管理
（一）心理需求 （二）食品质量 （三）环境与气氛的质量 （四）安全需求 （五）服务效果
三、餐饮服务质量控制方法
项目九
餐饮服务质量 管理
任务一 餐饮服务质量管理
（三）服务质量的反馈控制
1. 向员工通报标准执行情况 2. 奖励并重新评估标准
三、餐饮服务质量控制方法
项目九
餐饮服务质量 管理
任务一 餐饮服务质量管理
请仔细分析宾客对下列服务环节的需求，制定相应的服务标准步骤。
任务拓展
任务二 餐饮安全防范
项目九
餐饮服务质量 管理
任务一 餐饮服务质量管理
（一）服务质量的预先控制
1. 建立确保餐厅服务质量的组织 2. 分析服务关键时刻并建立适合适度的服务 标准和规程 3. 抓好员工的培训工作 4. 餐前准备工作
三、餐饮服务质量控制方法
项目九
餐饮服务质量 管理
任务一 餐饮服务质量管理
（二）服务质量的现场控制
1. 现场处理宾客投诉的要领 （1）积极聆听。 （2）感同身受。 （3）服务弥补。 （4）请求谅解。 （5）表示感谢。 （6）记录经过。
三、餐饮服务质量控制方法
项目九
餐饮服务质量 管理
任务一 餐饮服务质量管理
（二）服务质量的现场控制
2. 解决顽固投诉的要领 （1）判断顽固投诉者。 （2）认真倾听。 （3）学会拒绝。
陈小姐与多年不见的老同学在某饭店中餐厅用餐，随手将外套挂在椅子背上，将手提包放在自己坐 的椅子上，用后腰抵着。两人点了四道菜，一瓶红酒，聊着往事，等最后要结账时，陈小姐才发现手包 不见了，而老同学也没有在意何时不见的，陈小姐赶紧叫来服务员说包里有自己的银行卡、身份证和刚 发的工资，希望帮助报警，并责怪餐厅怎么会有小偷。
5 培训所有服务员正确操作火锅和铁板类菜肴。
6 检查客前烹制车煤气开关，并培训员工正确操作客前烹制车。
7 培训员工正确使用各种电器，如咖启啡炉－、互开水动炉开和场搅拌，器引等。起兴趣
项目九
任务一 餐饮服务质量管理 任务二 定额定员
任务一 餐饮服务质量管理
一位外企职员每天都在某餐厅用午餐，每月由公司统一结算。有时饭店经理会热情地同他打招呼， 并把他安排在他最喜欢的阳光明媚的靠窗座位上；但有时他在门口等了8 分钟，经理才发现他来了，他 又等了10 分钟才等到座位，而且安排他坐在靠近厨房门，更糟的是有时根本没有人理睬他，然后他又 得知他点菜饭店没有原料了……如果不是公司为他付账的话，如果饭店的服务质量就像六月的天气一样 时好时坏的话，他会自己花钱去这家餐厅用餐吗？
（6）饭店应通过制定相应的应急沟通计划和公共关系处理流程，指定相应的部门与人员，负责在应急管理期间，与 员工、客人、上级主管单位、相关政府部门及机构、新闻媒体等信息的沟通事宜。
项目九
餐饮服务质量 管理
任务二 餐饮安全防范
（一）餐饮部安全管理的目的
（1）加强对员工的安全知识培训，克服主观 麻痹思想，强化安全意识。