建材城投诉管理制度
门店的投诉管理制度
门店的投诉管理制度第一章总则第一条为了更好地管理门店的投诉工作，提高门店服务质量，确保门店经营顺利进行，特制定本制度。
第二条本制度适用于门店内部所有员工，包括管理人员、服务人员等。
第三条门店投诉管理制度必须严格执行，任何员工不得擅自修改、违反。
第四条门店投诉管理制度定期进行检查，及时修改更新，确保其适应门店实际情况。
第二章投诉的种类第五条投诉种类包括但不限于：服务态度恶劣、服务质量差、商品品质问题、售后服务不周等。
第六条投诉可采取口头或书面形式，要求工作人员及时处理。
第七条对于书面投诉，门店务必在接到投诉的24小时内给予书面回复。
第三章投诉处理流程第八条投诉处理流程包括以下几个步骤：1.接到投诉：门店工作人员接到投诉后，应当及时记录投诉内容，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容等。
2.调查核实：门店应当尽快进行调查核实，了解投诉情况，确定投诉的真实性。
3.解决问题：门店应当根据投诉情况，及时给出解决方案，并确保问题得到妥善处理。
4.落实整改：门店应当根据投诉情况，及时整改问题，避免类似问题再次发生。
5.回访服务：门店应当在问题解决后进行回访服务，了解投诉人对门店服务的满意度。
第九条投诉处理流程应当依据实际情况进行调整，确保问题能够得到有效解决。
第四章投诉管理责任第十条门店经理为门店投诉管理的主要责任人，负责监督和指导门店投诉工作。
第十一条门店经理应当制定具体的投诉管理方案，明确投诉处理流程，确保投诉工作的顺利进行。
第十二条门店各部门负责人应当对本部门的投诉工作负责，确保投诉问题得到及时有效处理。
第五章投诉管理考核第十三条门店应当定期进行投诉管理考核，评选优秀投诉处理人员，奖励其优秀表现。
第十四条投诉管理考核结果应当作为员工绩效评定的重要依据，对投诉处理不力的员工进行必要的处罚。
第六章附则第十五条本制度自制定之日起生效，如有需要修改，应当经过主管部门批准后执行。
第十六条本制度由门店经理负责解释。
以上为门店投诉管理制度的内容，希望各位员工能认真执行，确保门店服务质量的提升和门店经营的成功进行。
投诉及争议处置制度范本
投诉及争议处置制度范本一、总则第一条为保障消费者合法权益，维护社会经济秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本制度。
第二条本制度适用于本企业提供的商品和服务过程中发生的消费者投诉及争议处理。
第三条本企业承诺遵循公平、公正、公开的原则，及时、高效地处理消费者投诉和争议，切实保障消费者合法权益。
二、投诉接收与登记第四条企业应设立消费者投诉热线、邮箱等渠道，方便消费者提出投诉和咨询。
第五条企业综合办公室设有专人负责投诉接收和登记工作。
遇有消费者投诉，立即打印投诉材料，呈送分管领导批示，并根据批示转交相关科室、站办处理。
第六条企业要确保每个投诉案件都有明确的承办人和责任单位，做到责任清晰、办理及时。
三、投诉处理与跟进第七条各承办单位要高度重视投诉问题，及时调查核实，并与消费者沟通，提出解决方案。
第八条对于能够即时解决的投诉，应当立即办理；对于无法即时解决的问题，要在规定时限内提出解决方案，并书面说明理由。
第九条企业综合办公室要加强对投诉处理过程的跟踪、实地督办和回访，确保投诉得到妥善解决。
四、投诉处理结果反馈第十条企业应在投诉处理结束后，将处理结果反馈给消费者，并视情况开展二次回访，确保消费者满意。
第十一条对于经核查不符合投诉条件的案件，企业要向消费者解释相关政策，做好相关宣传工作。
五、投诉处理制度保障第十二条企业要加强对投诉处理工作的监督检查，对不重视投诉处理、导致投诉处理不力的单位，要进行严肃处理，并在全企业范围内进行通报。
第十三条企业要定期对投诉处理人员进行培训，提高投诉处理能力和服务水平。
六、附则第十四条本制度自发布之日起实施，如有未尽事宜，可根据实际情况予以补充。
第十五条本制度的解释权归企业所有。
举报管理制度
举报管理制度第一篇：举报管理制度投诉、举报管理制度第一章总则第一条为了保障投诉、举报管理工作顺利进行，保护当事各方的合法权益，奖励举报有功人员，结合本公司实际情况，特制定本管理制度。
第二条本制度适用于公司各生产厂、职能管理部门一切涉及吃拿卡要和乱收费行为的投诉、举报管理工作。
第三条企业管理部是公司投诉、举报的管理单位。
投诉、举报的具体调查等日常工作由督查员负责，问题严重的投诉、举报案件，由企管部负责牵头组成调查组进行调查，并根据情节拿出处理意见，上报总经理。
第四条受诉部门接受投诉、举报案件后，应当认真调查研究，在查明事实的基础上，依据公司有关规章制度处理。
第五条公司各级管理人员和具有一定职权的职工都须接受职工、客户的监督，对于被投诉、举报的问题，应本着“有则改之、无则加勉”的态度，主动配合调查，不得对投诉人或举报人冷嘲热讽及打击报复。
第二章投诉、举报受理范围和方式第六条投诉是指职工、客户在公司工作、生活和业务往来中的合法权益已经或即将受到侵犯而采取的申诉和揭发的行为。
本制度适用的投诉范围包括：（一）擅自克扣职工工资、奖金，未按公司规定标准收取费用或巧立名目滥收费用，侵犯职工、客户经济利益的行为。
（二）对职工、客户进行造谣、谩骂、歧视、侮辱甚至殴打，或泄露当事人隐私、侵犯其名誉及其他人身权益的行为。
（三）在绩效考核中不公平、不公正对待职工业绩的行为。
（四）在工作中态度恶劣，故意刁难职工、客户，无故推诿应当受理事项而不予受理的行为。
（五）对正常申诉进行打击报复的行为。
（六）其它侵犯或妨碍职工合法权益的行为。
第七条举报是指职工、客户对已经或即将侵犯公司财产、声誉等合法权益，危害公共利益，或违反公司规章制度和国家法律法规等进行揭发、揭露的行为。
本制度适用的举报范围包括：（一）利用工作或职务之便谋取私利、贪污、受贿、索贿等徇私行为。
（二）滥用职权、恣意挥霍公司财产的行为。
（三）故意毁坏设备、工具等公司财物的行为。
消费投诉规章制度
第一章总则第一条为保障消费者合法权益，维护公平、公正的市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》等相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于我国境内所有消费者在购买、使用商品或接受服务过程中产生的投诉。
第三条消费投诉处理遵循以下原则：（一）依法依规、公平公正；（二）及时高效、便捷便民；（三）保护消费者合法权益，维护经营者合法权益；（四）教育与处罚相结合。
第二章投诉范围与程序第四条投诉范围（一）商品质量不合格、性能不符合规定；（二）商品或服务存在虚假宣传、误导消费者；（三）商品或服务存在安全隐患；（四）服务态度恶劣、侵害消费者合法权益；（五）其他侵害消费者合法权益的行为。
第五条投诉程序（一）消费者向经营者提出投诉；（二）经营者接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理；（三）消费者对经营者处理结果不满意，可向消费者协会或有关行政部门投诉；（四）消费者协会或有关行政部门接到投诉后，应在规定时间内进行调查处理，并将处理结果告知消费者。
第六条投诉方式（一）电话投诉；（二）信函投诉；（三）网络投诉；（四）现场投诉。
第七条投诉材料（一）投诉人姓名、联系方式；（二）被投诉人名称、地址；（三）投诉事实及证据；（四）投诉请求。
第三章处理与答复第八条经营者接到投诉后，应在五个工作日内作出答复，对投诉事实进行调查核实。
第九条经营者对投诉事实进行调查核实后，应在十个工作日内作出处理决定，并将处理结果告知消费者。
第十条消费者对经营者处理结果不满意，可在接到答复之日起五个工作日内向消费者协会或有关行政部门投诉。
第十一条消费者协会或有关行政部门接到投诉后，应在十个工作日内进行调查处理，并将处理结果告知消费者。
第四章保障措施第十二条各级消费者协会应设立投诉处理机构，配备专职或兼职投诉处理人员。
第十三条经营者应建立健全消费者投诉处理制度，明确投诉处理流程和时限。
第十四条经营者应设立投诉电话、电子邮箱等投诉渠道，方便消费者投诉。
客户投诉管理制度
客户投诉管理制度篇一：客户投诉处理管理规定1.0目的：明确客户意见及投诉分类，规范客户意见及投诉处理责任部门及运作方式，提高公司市场反馈响应速度与解决问题效率，促进公司产品质量、销售运作、物流运作和客户服务水平的不断提高，从而持续提高客户满意度。
2.0范围：适用于所有涉及喜临门北方家具有限公司产品、市场销售、物流和客户服务的意见和投诉。
3.0职责:3.1客户服务部主任负责公司各类市场销售文件通知对客户的发放，并承接各类客户投诉；3.2相关归口部门负责客户意见及投诉问题的调查与解决；3.3综合管理部监督本文件的执行。
4.0内容4.1客户投诉分类4.2客户投诉处理4.2.1客户投诉处理流程详见附件一。
4.2.2投诉的承接4.2.2.1投诉承接窗口与责任人：客户服务部为公司承接客户投诉的唯一窗口，客户主任为承接客户投诉的主要责任人，客户主任不在岗期间，必须委托本部门其他员工予以代理。
4.2.2.2投诉承接方式3）“投诉承接”栏的填写要求：①“单号”的编码规则为AABBCCDDD，AA代表年度，BB代表月份，CC代表日期，DDD代表年度内投诉次数，如“100912099”表示2022年度9月12日承接的投诉，为2022年度第99起投诉；②投诉承接表头的基本信息应记录清晰明确完整；③投诉事件描述应将事件的时间、地点及具体内容表述条理清晰客观，特别是对于严重投诉类事件。
4）客服主任在清楚理解投诉人所表述的内容后，对事件内容进行判断并将投诉进行分类标识；5）对于能立即答复的投诉特别是客户抱怨类投诉，客服主任应立即给投诉人解答以解决问题；对不能立即解决的问题，客服主任应根据责任归属填写转交处理部门及岗位并签字确认，经总经理审批后转交对应岗位调查处理；4.2.3投诉的调查处理4.2.3.1抱怨类投诉处理1）对于抱怨类投诉，客服主任在承接后应立即给以解答与释疑，及时消除客户的误解、牢骚和怨言；2）对于因客户对市场有关政策的不知晓、不理解或误解而引起的抱怨，客服主任在妥善答复客户后，亦应转交销售副总经理，追查相关业务人员责任。
混凝土公司投诉管理制度
第一章总则第一条为了提高公司服务质量和服务水平，规范客户投诉处理程序，构建有效的投诉管理机制，保障客户权益，特制定本制度。
第二条本制度适用于混凝土公司所有业务范围，包括但不限于原材料供应、混凝土生产、施工服务等方面。
第三条本制度遵循公平、公正、公开、高效的原则，确保客户投诉得到及时、妥善处理。
第二章投诉范围第四条客户投诉范围包括但不限于以下内容：1. 原材料质量不合格；2. 混凝土生产过程中出现质量问题；3. 施工服务过程中出现质量问题；4. 其他影响客户权益的问题。
第三章投诉渠道第五条客户可通过以下途径进行投诉：1. 电话投诉：拨打公司客服电话进行投诉；2. 邮件投诉：将投诉信件发送至公司指定邮箱；3. 现场投诉：到公司办公地点或施工现场进行投诉；4. 书面投诉：填写《投诉登记表》提交给公司相关部门。
第四章投诉处理流程第六条投诉处理流程如下：1. 接到投诉后，相关部门应立即登记投诉信息，包括投诉人、投诉对象、投诉内容等；2. 对投诉信息进行初步核实，判断投诉是否成立；3. 如投诉成立，根据投诉内容，由相关部门负责人组织调查；4. 调查结束后，形成调查报告，提出处理意见；5. 将调查报告和处理意见提交公司领导审批；6. 公司领导审批后，将处理结果告知投诉人，并要求相关部门进行整改。
第五章责任与奖惩第七条各部门应明确职责，加强协作，确保投诉得到及时、妥善处理。
第八条对投诉处理不力，导致客户权益受损的，相关部门和责任人将承担相应责任。
第九条对投诉处理及时、有效，为客户挽回损失的，公司将对相关部门和责任人给予奖励。
第六章附则第十条本制度由混凝土公司负责解释。
第十一条本制度自发布之日起施行。
混凝土公司投诉管理制度旨在保障客户权益，提高公司服务质量，促进公司持续改进。
各部门应认真贯彻执行，确保投诉得到及时、妥善处理。
投诉管理制度范本
投诉管理制度范本第一条总则为加强投诉管理工作，提高服务质量，保护消费者合法权益，维护企业形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国产品质量法》等法律法规，制定本制度。
第二条投诉范围本制度适用于消费者对公司产品和服务的不满和投诉。
投诉范围包括：产品质量、服务质量、售后服务、价格行为等方面。
第三条投诉处理原则（一）尊重消费者，认真倾听消费者意见，及时、公正、高效地处理投诉。
（二）积极沟通，主动解决问题，争取消费者的理解和支持。
（三）认真总结，加强管理，防止类似问题再次发生。
第四条投诉处理机构设立投诉处理部门，负责统一接收和处理消费者投诉。
各部门应积极配合投诉处理工作。
第五条投诉处理流程（一）接收投诉投诉处理部门收到投诉后，应当及时记录，并向消费者确认收到投诉。
（二）核实投诉投诉处理部门应尽快核实投诉内容，了解投诉基本情况，必要时可要求相关部门提供相关资料。
（三）调查分析投诉处理部门应组织力量对投诉进行调查分析，查清事实，分清责任。
（四）处理投诉根据调查结果，投诉处理部门应提出处理意见，采取有效措施解决问题。
（五）反馈结果投诉处理部门应将处理结果及时反馈给消费者，对不能解决的投诉，应向消费者说明原因。
（六）投诉档案管理投诉处理部门应建立投诉档案，保存投诉相关资料，便于跟踪管理和查阅。
第六条投诉处理时限（一）对能够当场处理的投诉，应立即处理。
（二）对需要调查、核实的投诉，应在收到投诉后7个工作日内向消费者反馈处理情况或处理意见。
（三）对情况复杂、需延长处理时限的投诉，应向消费者说明原因，并适当延长处理时限。
第七条投诉处理要求（一）投诉处理部门应保持与消费者的良好沟通，耐心倾听消费者意见，做好解释工作。
（二）投诉处理部门应积极与相关部门协调，争取尽快解决问题。
（三）投诉处理部门应定期总结投诉处理情况，提出改进措施，防止类似问题重复发生。
第八条投诉处理人员的职责（一）投诉处理人员应具备较强的责任心和服务意识，认真处理每一件投诉。
门窗客户投诉管理制度
门窗客户投诉管理制度一、总则为更好地服务客户，提高客户满意度和品牌形象，本公司制定门窗客户投诉管理制度，明确客户投诉处理流程和责任人，保障客户合法权益。
二、适用范围本制度适用于公司所有门窗产品客户投诉事务的处理，包括但不限于产品质量问题、服务不满意等。
三、投诉受理1.客户可通过电话、邮件、信函等方式向公司投诉，并提供相关证据或资料。
2.接到投诉后，公司将立即为客户办理投诉记录，包括客户姓名、联系方式、投诉事由、投诉内容等。
3.公司应在24小时内回复客户投诉，并告知客户投诉处理进展情况。
四、投诉处理1.公司应根据客户投诉情况，及时分析问题原因，并制定解决措施。
2.公司有义务在规定时间内对客户投诉事项进行处理并告知客户处理结果。
3.公司应建立投诉处理档案，将投诉内容、处理结果留存备查，并定期进行总结分析，提升服务水平。
五、责任义务1.公司应建立健全门窗客户投诉处理团队，明确各个岗位的职责和义务。
2.公司领导应加强对客户投诉管理工作的监督和指导，确保投诉处理的及时、准确、有效。
3.公司应建立长效机制，定期进行客户投诉管理工作的考核评估，及时发现问题并改进。
六、处理结果1.若客户投诉属实，公司应根据情况对客户做出相应的赔偿或补偿，提高客户满意度。
2.若客户投诉不属实，公司应友善地向客户做出解释说明，并消除客户误解。
七、追溯与改进1.公司应落实客户投诉管理追溯机制，及时发现和解决存在的问题，并提出改进建议。
2.公司应定期进行客户满意度调查，了解客户需求和意见反馈，以不断改进服务质量。
八、附则1.本制度自发布之日起生效，并由公司客户服务部负责解释。
2.本制度如有修改，须经公司领导同意并重新发布。
以上为本公司门窗客户投诉管理制度，贯彻执行有效，提高公司服务质量和客户满意度。
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建材城投诉管理制度
建材城投诉管理制度提要：商户投诉公司管理员的:由客服监督被投诉人主管领导处理，各部门负责人在接到投诉信息后应无条件及时协助解决
源自物业论文
建材城投诉管理制度
一、总则
1.为认真切实保护顾客及商户的合法权益，维护市场经营秩序，从而维护和提高各卖场的良好信誉，从长远利益考虑出发，特制定本制度。
2.本制度使用于XX城各卖场全体商户及公司所有相关管理及服务人员
二、顾客投诉处理原则
1.先处理情感，后处理事件；
2.任何人接到投诉电话第一句话必须是“你好，我是***部门***员工”并代表市场向顾客道歉，倾听顾客的抱怨，以书面的形式进行纪录。
3.耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩；
4.想方设法平息抱怨，消除怨气；
5.要站在顾客立场上考虑事情；
6.迅速采取行动，以最大的能力为顾客解决问题；
7.熟记运用相关法律法规。
三、投诉分类及投诉处理流程；
1、商户投诉公司管理人员和商户投诉商户，具体流程如下
投诉处理流程
到客服总台或客服商户服务部、投诉--接待人员填写《商户投诉表》--传递《商户投诉表》到相关责任人签收--受理责任人负责调查事实--受理责任人与投诉人协商处理意见--处理完毕反馈处理意见到客服部；--客服部电话回访投诉人--满意、投诉表归入责任方档案/投诉人对处理结果不满意--客服部越一级传递投诉表，从新启动投诉流程（小问题一次解决、中等问题越一级、大问题越二级
2、顾客投诉商户；
顾客投诉处理流程
顾客现场或电话投诉--接待人记录投诉信息并把顾客（或投诉信息）带（传）到客服人员和相关责任人处进行投诉受理--处理投诉的客服人员分析顾客投诉的原因--不能自行处理的，则及时上报上级--填写《服务通知单》、把《服务通知单》附《服务反馈表》传递给责任人签收--被投诉人联系顾客协商解决方案--被投诉人投诉问题解决完毕、顾客填写《服务反馈表》--商户服务人员把《服务反馈表》交回服务总台--客服总台电话回访--问题解决、录入反馈信息/
问题未解决、从新执行流程
四、投诉处理的总体要求：
1、事件责任部门：
1)商户投诉公司管理员的:由客服监督被投诉人主管领导处理，各部门负责人在接到投诉信息后应无条件及时协助解决。
各部门负责人在解决完毕后应及时把处理结果反馈给第一接待人，第一接待人应在当天下班前把当天的投诉汇总上报。
（执行首问负责制）
2)商户投诉商户：的投诉由客服监督商户所在区域主管领导处理；
3)顾客投诉商户：愿意接受协调解决的，则由其投诉商户所在卖场的客服负责处理。
顾客对商户不涉及赔偿的一般性投诉，则现场客服处理；涉及赔偿及更严重的投诉由卖场经理协同客服部处理；不原接受协调解决的，则由卖场经理协同客服部根据客服相关制度处理
2、处理期限：
（1）商户投诉案件应在5天内结案。
（2）顾客对商户的投诉案件应视具体情况小问题24小时给出解决方案，中等问题48小时给出解决方案、大问题72小时给出解决方案。
3、顾客投诉处理结果反馈
1)投诉案件结果出来后，应在当天内通知当事人，并监
督落实；
2)应记录案件当事人对处理结果满意情况确定是否越级复议。
协调商户与顾客关系，妥善处理投诉。
3)客服部根据投诉情况落实责任人，并结合责任部门、行政部按处罚规定对相关人员和影响市场形象的相关责任人或厂家做出相应的惩罚。
源自物业论文。