配电网抢修服务行为规范
配电网抢修服务行为规范（精选五篇）
配电网抢修服务行为规范（精选五篇）第一篇：配电网抢修服务行为规范附件5：配电网抢修服务行为规范一、一般性抢修工作服务规范（一）出发前准备1、车辆1）备有专用抢修车辆，外观喷涂“国网标识”及“95598服务热线”标识的黄色抢修车。
2）专用抢修车辆应保证车况良好，响应迅速。
3）车辆内外应时刻保持清洁，每班打扫一次，座垫外套干净无污迹；车上工器具、抢修备品备件等统一固定放臵，保持整齐，行驶中不移位；多余材料及时清理。
2、通讯1）抢修点应配备足够的抢修通讯工具（手机或电话座机），按班移交使用。
2）通讯工具应时刻保持电量充足，24小时开机待命；有呼叫时，应在5次铃声内接听，不能及时接听的应马上回拨呼叫。
3）内外线电话、移动手机仅限用于工作，不得长时间占线使用，确保报修信息的通畅。
3、工器具及备品备件1）安全和检修工器具符合要求，损坏的及时更换。
2）照明设备经常保持足够电量，保证晚间工作照明充分。
3）备品备件充足适量，卡、物相符，动态管理有序，保管良好。
4）紧急状态下可直接调用物资配送分中心的备品备件。
5）抢修人员每人配备数码录音笔；工作期间必须佩带胸卡，主动接受群众监督。
4、人员1）抢修点应配备足够的抢修人员，保证抢修区域全年全天候24小时服务响应。
2）抢修人员上班期间应时刻处于整装待发状态，工作服着装统一，服装换季统一，穿统一的绝缘工作鞋，并佩带胸卡。
3）抢修出发前，戴安全帽，检查使用工具和材料的完整性，做好安全准备。
4）电话确认故障地址。
例如：“您好，请问您是××先生/女士吗? 我是××供电公司抢修人员，请问您报修的地址是×××吗？”5）已有明确抢修任务，应在2分钟内出车。
6）应执行安全监护制度，杜绝一人抢修。
5、抢修时限要求1）到达故障现场抢修的时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远地区2小时。
（二）、抵达现场1、车辆进入客户单位或居民小区内须减速慢行，注意停放位臵，不妨碍通行，不鸣喇叭。
配电抢修现场安全规范文（二篇）
配电抢修现场安全规范文一、引言现代社会对能源的需求越来越大，电力作为最主要的能源之一，对于社会的正常运转起着至关重要的作用。
然而，电力系统的运行中难免会出现故障和事故，特别是在配电系统中。
为了确保配电抢修现场的安全，保护抢修人员的生命安全以及确保抢修工作的高效进行，制定并遵守配电抢修现场安全规范显得非常重要。
二、配电抢修现场的安全要求1. 强调个人防护在进入配电抢修现场之前，抢修人员应确保自己已经做好个人防护工作。
包括佩戴好安全帽、安全鞋，并穿戴合适的工作服。
同时，还要佩戴好绝缘手套和眼镜等防护装备，以防止可能的电击和其他伤害。
2. 遵守通电作业规范在整个抢修过程中，抢修人员要严格遵守通电作业规范。
在明确故障点后，必须先切断电源并确保没有电流通过。
然后，才能进行后续的检修和修复工作。
在执行通电作业时，需要严格按照相关程序进行，确保安全可靠。
3. 注意用电安全抢修人员在抢修现场工作时，应加强对用电安全的重视。
禁止使用破损或有缺陷的电器设备进行抢修工作。
在使用电器设备时，要确保设备符合相关安全标准，并加强对设备的维护和保养，避免因为电器设备问题导致的事故发生。
4.正确使用工具和设备配电抢修现场常常需要使用各种工具和设备。
抢修人员要正确选择并使用这些工具和设备，确保其符合安全要求。
使用电动工具时，要保证其接地良好，并确保使用合适的工具进行作业，以避免因操作失误或工具问题导致的安全事故。
5.合理规划现场布局在抢修现场，抢修人员需要合理规划现场的布局，确保各项工作有序进行。
例如，要将运输工具停放在安全地带，确保不会影响抢修工作和他人安全。
同时，要设置明显的安全隔离区域和警示标志，以防止他人误入危险区域。
6.保持清洁和整洁抢修现场保持清洁和整洁对于安全至关重要。
抢修人员要将工具设备摆放整齐，避免杂物乱堆，防止绊倒和磕碰，确保工作区域的畅通和安全。
另外，在抢修完毕后，要及时清理工作现场，保持环境整洁，避免导致其他安全隐患。
抢修规定
应急抢修管理规定
一、值班纪律：
严肃值班纪律，值班期间全部工作人员应严格按规定时间值班，不得出现迟到、早退、旷工、脱岗等现象。
二、值班人员接听电话要做到：
1、时刻保持电话畅通，电话铃响4声内接听，超过4声应道歉。
应答时要首先问候，然后报出单位名称和工号；
2、接听电话时，应做到语言亲切、语气诚恳、语音清晰、语速适中、语调平和、言简意赅；
3、受理客户咨询时，应耐心、细致，尽量少用生僻的电力专业术语；
4、核对客户资料时（姓名、地址等），对于多音字应选择中性词或褒义词，避免使用贬义词或反面人物名字；
5、接到客户报修时，应详细询问故障情况；
6、因数配电设备事故、检修引起停电，客户询问时，应告知客户停电原因，并主动致歉；
7、客户打错电话时，应礼貌的说明情况；
8、客户来电话发泄怒气时，应仔细倾听并做记录，对客户讲话应有所反应，并表示体谅对方的情绪；
9、建立客户回访制度。
三、抢修规定：
1、供电抢修人员必须提供24小时电力故障报修服务，对电力抢修请求做到快速反应、有效处理；
2、加快故障抢修速度，缩短故障处理时间。
有条件的地区应配备用于临时供电的发电车；
3、接到报修电话后，故障抢修人员到达故障现场的时限：城区45分钟、农村90分钟、边远地区2小时，特殊边远地区根据实际情况合理确定；
4、因天气等特殊原因造成故障较多不能在规定时间内到达现场进行处理的，应向客户做好解释工作，并争取尽快安排抢修工作。
配电抢修管理细则制度范本
配电抢修管理细则制度范本一、总则1.1 为了确保配电系统故障时的快速响应和有效处理，提高供电可靠性和供电质量，制定本细则。
1.2 本细则适用于公司配电系统的故障抢修管理工作。
1.3 抢修工作应遵循安全第一、迅速响应、准确判断、科学处理的原则。
二、组织机构2.1 成立配电抢修小组，负责配电系统的故障抢修工作。
2.2 抢修小组成员应具备相应的专业技术知识和操作技能。
2.3 抢修小组应配备必要的抢修工具和设备。
三、故障报修3.1 故障报修方式包括电话、短信、网络等多种方式。
3.2 故障报修应准确记录故障时间、地点、故障类型及影响范围等信息。
3.3 故障报修后，抢修小组应在15分钟内赶到现场进行处理。
四、故障处理4.1 到达现场后，抢修人员应立即对故障进行评估，确定故障原因和处理方案。
4.2 抢修人员应按照处理方案迅速进行故障处理，确保人身安全和设备安全。
4.3 故障处理过程中，抢修人员应严格遵守安全操作规程，使用合适的工具和设备。
4.4 故障处理完毕后，抢修人员应进行现场清理，并向上级报告故障处理情况。
五、故障分析与总结5.1 对每次故障处理过程进行记录和分析，找出故障原因和处理过程中的问题。
5.2 针对分析结果，提出改进措施，防止类似故障的再次发生。
5.3 定期对故障处理情况进行总结，提高抢修工作的效率和质量。
六、培训与考核6.1 对抢修人员进行定期的专业技术培训和安全教育。
6.2 定期进行抢修技能考核，确保抢修人员具备相应的操作技能和安全意识。
七、奖惩制度7.1 对在故障抢修工作中表现突出的个人或团队给予奖励。
7.2 对违反抢修工作规程的个人或团队进行处罚。
八、附则8.1 本细则的解释权归公司配电管理部门所有。
8.2 本细则自发布之日起实施。
8.3 如有未尽事宜，可由公司配电管理部门根据实际情况予以补充。
以上配电抢修管理细则制度范本，旨在确保配电系统故障时的快速响应和有效处理，提高供电可靠性和供电质量。
供电抢修管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强供电抢修管理，提高供电抢修效率，确保电力供应安全稳定，保障用户用电需求，根据《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》等相关法律法规，结合本地区实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于本地区所有电力企业及其所属供电设施，包括但不限于变电站、输电线路、配电线路、用电设施等。
第三条供电抢修管理应遵循以下原则：（一）以人为本，确保人身安全；（二）快速响应，及时恢复供电；（三）科学调度，合理配置资源；（四）严格程序，规范操作；（五）加强监督，确保质量。
第二章组织机构与职责第四条电力企业应设立专门的供电抢修机构，负责供电抢修工作的组织、协调、指挥和监督。
第五条供电抢修机构的主要职责：（一）制定供电抢修管理制度和应急预案；（二）组织抢修人员培训和考核；（三）负责抢修任务的分配和调度；（四）监督抢修工作质量，确保抢修效果；（五）收集、整理、分析抢修数据，为电力生产、运行提供依据。
第六条电力企业应设立抢修调度中心，负责抢修任务的接收、分配、跟踪和反馈。
第七条抢修调度中心的主要职责：（一）接收用户停电报告，核实停电原因；（二）根据停电情况，制定抢修方案；（三）调度抢修人员、设备、物资，确保抢修工作顺利进行；（四）跟踪抢修进度，及时反馈抢修情况；（五）协调解决抢修过程中出现的问题。
第三章抢修流程第八条抢修流程分为以下几个阶段：（一）接报停电；（二）现场勘查；（三）制定抢修方案；（四）组织实施抢修；（五）验收抢修成果；（六）总结反馈。
第九条接报停电：（一）用户发现停电，应立即向供电企业报修；（二）供电企业接到报修后，应及时核实停电原因，并通知抢修调度中心。
第十条现场勘查：（一）抢修人员到达现场后，应迅速了解停电情况，确定故障原因；（二）勘查过程中，应确保抢修人员安全，避免发生意外事故。
第十一条制定抢修方案：（一）根据现场勘查结果，制定抢修方案；（二）抢修方案应包括抢修人员、设备、物资、时间、措施等内容。
配电抢修现场安全规范本
配电抢修现场安全规范本第一章：总则第一条：本规范是为了保障配电抢修现场的安全，规范配电抢修工作人员的行为，落实安全管理制度，提高抢修效率，保障人员生命安全，保护设备财产安全。
第二条：本规范适用于电力企业的配电抢修工作人员，在参与配电抢修工作时必须严格按照本规范要求操作。
第三条：配电抢修工作人员必须具备相关专业知识和技能，严格遵守国家和行业的相关法律法规，且必须经过专业培训并取得相应证书。
第四条：配电抢修工作人员必须按照本规范要求严守各项安全规定，严谨开展抢修工作。
第二章：现场安全管理第五条：进行配电抢修工作时，必须设立专门的现场安全管理组织，由安全管理人员负责，确保现场工作环境的安全。
第六条：现场安全管理组织必须制定现场安全危险分析和应急预案，并进行全员培训。
在紧急情况下，能够迅速组织有序的撤离和救援。
第七条：现场安全管理组织负责监督现场工作人员遵守相关规定，如穿戴必要的安全防护用品、使用安全工具和设备等。
第八条：现场安全管理组织负责现场安全记录和统计，及时汇总、分析事故隐患及事故情况，及时采取措施消除隐患，提高工作安全性。
第九条：现场安全管理组织负责做好抢修工作的现场警示标志标识设置，确保工作人员能清楚了解现场危险情况和工作范围。
第十条：现场安全管理组织负责开展现场劳动保护教育培训，增强工作人员的安全意识和安全技能。
第三章：人员安全防护第十一条：配电抢修现场工作人员必须穿戴符合国家标准的安全防护用品，包括安全帽、安全眼镜、防护服、绝缘手套等。
第十二条：在配电设备周围和高处工作时，必须佩戴安全带，并使用可靠的安全绳索进行绑扎。
第十三条：配电抢修现场工作人员必须熟悉使用各种工具和设备，并定期进行检查和维护，确保其完好可用。
第十四条：配电抢修现场工作人员必须熟悉使用安全工具，如绝缘胶条、绝缘垫、绝缘手套等，在进行接触线路工作时必须采取必要的安全措施。
第十五条：配电抢修现场工作人员在进行高处作业时必须严格按照相关规定，使用可靠的爬梯或脚手架，并佩戴安全帽、安全绳索等。
配电网抢修服务行为规范
配电网抢修服务行为规范为了提高抢修服务质量，确保用户的安全用电和电力供应的可靠性，电力公司制定了配电网抢修服务行为规范。
通过明确抢修服务的相关要求和规定，能够规范抢修人员的行为，提高工作效率，为用户提供更加优质的服务。
一、服务态度1.抢修人员应以礼貌、热情和诚信的态度对待用户，不论用户的身份和问题的大小，都要给予及时回应并解决。
2.在服务过程中，抢修人员应注意自己的形象和语言举止，不得对用户进行侮辱、挖苦、威胁或故意伤害的行为。
3.对于残疾人和老年人等特殊群体，抢修人员应给予更多的关怀和帮助，提供更贴心的服务。
二、工作流程1.抢修人员应按照公司的工作流程进行抢修，不得擅自改变工作计划和安排，确保抢修工作有条不紊地进行。
2.在抢修过程中，抢修人员应合理安排工作顺序，确保重要的抢修任务先行处理，并及时告知用户抢修的进展情况。
3.抢修人员应遵守相关的操作规程和安全操作要求，确保在抢修过程中不造成二次事故和伤害。
4.抢修人员应保持良好的团队合作精神，互相协助，在抢修任务中形成强大的战斗力。
三、技术能力1.抢修人员应具备专业的电力知识和技能，能够熟练操作抢修设备和工具，解决常见的电力故障。
2.抢修人员应不断学习和更新电力知识，紧跟行业的发展和技术的进步，提高自己的专业水平。
3.抢修人员应在抢修时积极发现并解决电网存在的问题，提出改善和优化措施，提高电力供应的质量和可靠性。
四、安全意识1.抢修人员应具备良好的安全意识，严格遵守公司的安全制度和规定，确保自己和他人的安全。
2.抢修人员应使用符合标准的工具和设备，确保抢修过程中的安全操作。
3.抢修人员应正确使用个人防护用品，并在必要时进行安全应急措施，避免事故和伤害发生。
五、责任和承诺1.抢修人员应对自己的工作负责，按照公司要求完成抢修任务，确保任务的质量和进度。
2.抢修人员应妥善处理用户的投诉和意见，及时解决问题，并向用户提供合理的解释和补偿。
3.抢修人员应保护用户的隐私和个人信息，不泄露用户的相关信息。
配电日常抢修管理制度
配电日常抢修管理制度第一章总则第一条为了规范配电日常抢修管理工作，提高抢修效率和质量，保障电力设施安全稳定运行，制定本制度。
第二条本制度适用于公司配电日常抢修管理工作。
第三条配电日常抢修管理应遵循“安全第一、预防为主、迅速、及时、有效”的原则。
第四条公司应加强对抢修管理人员的专业培训和技能提升，提高抢修人员的紧急处置能力和技术水平。
第五条配电日常抢修管理应以现场抢修为中心，注重预防保养，提高设备可靠性，延长设备寿命。
第六条公司应建立抢修管理责任和激励机制，激发抢修人员的工作积极性和责任感。
第七条配电日常抢修管理应遵守国家相关法律法规和行业标准，确保抢修工作合法合规。
第二章抢修流程管理第八条配电日常抢修管理应建立规范的抢修流程，明确抢修任务下达、任务分工、抢修准备、现场处置、抢修记录等各个环节的内容和要求。
第九条抢修任务由抢修管理员根据现场情况判断下达，抢修管理员应对抢修任务的紧急程度进行评估，明确抢修范围和要求。
第十条抢修管理员应根据抢修任务的不同性质、紧急程度合理分派抢修人员和调度抢修设备，确保抢修人员和设备的有效利用。
第十一条抢修准备包括抢修方案的制定、必要的抢修设备和工具的准备、对现场环境和抢修设备的安全检查等。
第十二条抢修人员应按照抢修方案和任务分工进行现场处置，严格按照工作程序操作，确保抢修工作的安全、快速、有效。
第十三条抢修人员应做好抢修记录，记录抢修的整个过程、抢修设备运行状态和存在的问题，为后续的抢修工作提供参考。
第十四条抢修任务完成后，抢修管理员应及时总结经验教训，完善抢修流程，提高抢修工作的效率和质量。
第三章抢修人员管理第十五条公司应建立抢修人员库，对抢修人员进行登记和资格审核，确保抢修人员具备相关的电气操作证书和抢修经验。
第十六条抢修人员应定期参加公司举办的抢修培训，提高抢修人员的专业技能和紧急处置能力。
第十七条抢修人员应定期进行体检，确保身体健康，适应抢修工作的紧张环境。
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附件5：配电网抢修服务行为规范一、一般性抢修工作服务规范（一）出发前准备1、车辆1）备有专用抢修车辆，外观喷涂“国网标识”及“95598服务热线”标识的黄色抢修车。
2）专用抢修车辆应保证车况良好，响应迅速。
3）车辆内外应时刻保持清洁，每班打扫一次，座垫外套干净无污迹；车上工器具、抢修备品备件等统一固定放臵，保持整齐，行驶中不移位；多余材料及时清理。
2、通讯1）抢修点应配备足够的抢修通讯工具（手机或电话座机），按班移交使用。
2）通讯工具应时刻保持电量充足，24小时开机待命；有呼叫时，应在5次铃声内接听，不能及时接听的应马上回拨呼叫。
3）内外线电话、移动手机仅限用于工作，不得长时间占线使用，确保报修信息的通畅。
3、工器具及备品备件1）安全和检修工器具符合要求，损坏的及时更换。
2）照明设备经常保持足够电量，保证晚间工作照明充分。
3）备品备件充足适量，卡、物相符，动态管理有序，保管良好。
4）紧急状态下可直接调用物资配送分中心的备品备件。
5）抢修人员每人配备数码录音笔；工作期间必须佩带胸卡，主动接受群众监督。
4、人员1）抢修点应配备足够的抢修人员，保证抢修区域全年全天候24小时服务响应。
2）抢修人员上班期间应时刻处于整装待发状态，工作服着装统一，服装换季统一，穿统一的绝缘工作鞋，并佩带胸卡。
3）抢修出发前，戴安全帽，检查使用工具和材料的完整性，做好安全准备。
4）电话确认故障地址。
例如：“您好，请问您是××先生/女士吗? 我是××供电公司抢修人员，请问您报修的地址是×××吗？”5）已有明确抢修任务，应在2分钟内出车。
6）应执行安全监护制度，杜绝一人抢修。
5、抢修时限要求1）到达故障现场抢修的时限：城市45分钟；农村90分钟；特殊边远地区2小时。
（二）、抵达现场1、车辆进入客户单位或居民小区内须减速慢行，注意停放位臵，不妨碍通行，不鸣喇叭。
2、到达客户单位或居民小区时，应主动下车，向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。
3、如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应向客户致歉并告之预计到达时间。
例如，“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍候”。
并向省95598供电服务中心报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。
4、抵达现场，打开录音笔。
录音：“现在是××时××分，我们已到××抢修现场。
”5、抵达现场后，电话联系客户“您好，我们是xx供电公司抢修班，已经在您家楼下，请您下来配合一下工作可以吗？”6、如果迟到应主动向客户致歉。
例如：“对不起，让您久等了。
”7、与客户见面时，须主动自我介绍并出示证件。
例如：“您好，我们是××供电公司抢修人员，来××，请您配合。
”8、当要进入居民室内时，应征得客户同意，穿上鞋套后方可进入。
（三）、现场作业1、作业前准备1）询问客户故障情况。
例如：“您好，我们是xx供电公司抢修人员，请简要讲述一下故障现象，以便于我们查找判断，谢谢。
”2）到客户现场工作时，应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户的风俗习惯。
3）工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。
2、抢修处理原则1）故障现场有危险或无法直接处理时，应立即采取有效措施，保护好现场，防止故障扩大，杜绝发生触电事故，同时立即通知客户服务中心及相关部门，以便组织处理，只有在其他抢修人员到达现场后，抢修班人员交代清楚现场情况后，方可离开返回。
2）凡属群众反映的中低压线路故障或电气火灾、人身触电等重大情况，抢修人员在第一时间赶到现场，查明基本情况后，应立即通知省95598供电服务中心及有关部门，并采取相应措施。
3）在处理一次性多发故障时，应按照先高压，后低压原则和急需程度顺序处理。
如遇110、119等特殊抢修情况时应立即进行处理，同时向客户做好解释工作，并向省95598供电服务中心及相关领导和部门通报情况。
4）抢修中发现因技术原因导致的频发性故障，应同时向设备主人相关部门通报。
5）属客户设备或客户内部故障，公司不提供有偿服务。
但应做好客户解释工作，并将处理结果回复省95598供电服务中心。
6）抢修人员在遇到社会弱势群体，如孤寡老人、残疾人的用电故障时，应主动热情地帮助其修复，即使是客户自管维护的设备故障，也应尽可能帮助恢复送电，或留下客户联系方式，记录故障类型及所需材料设备，汇报抢修班班长，另行安排处理。
7）需转请其它部门处理的，“对不起，这个故障我们暂时不具备处理条件，我们会立即与省95598供电服务中心联系，协调公司其他部门抢修人员前来解决，请稍候。
”3、抢修作业规范1）过程中应严格遵守电力安全规程和其它安全规章制度，确保电力设施和抢修作业人员及客户的安全。
2）与客户接洽交往中做到文明有节，礼貌待人；答复客户提出的问题，做到准确、明了、实事求是；自己不清楚、掌握不准确的问题应告知用户，留下公司相关咨询电话。
3）需要借用客户物品时，“请借用一下您的××好吗？”4）需要客户协助时，“对不起，现在需要您配合协助我们××，请您支持，谢谢。
”5）抢修人员在抢修工作过程中应热情向客户宣传用电政策和用电安全常识，主动提供电力故障抢修、供电服务投诉、举报电话。
4、作业结束1）向客户交待有关安全注意事项，并主动征求客户意见。
2）清扫现场、整理工具、材料。
3）如在工作中损坏了客户的设施，应修复或等价赔偿。
4）向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
例如:“您的××还给您，谢谢！”5）故障排除后，立即回复至省95598供电服务中心。
（四）、客户确认1、请客户在《低压报修工作单》上，对本次抢修服务做满意度评价。
例如：“请您对我们的服务作评价，麻烦您在这儿签名确认，谢谢！”2、如客户不在现场，则电话联系客户，回复修复情况，并询问客户是否还有其它需求。
例如，“我们已把故障处理完毕，麻烦您看一下家中有电了吗？”“谢谢您的配合，您还有什么要求吗？”“欢迎您有困难时再次拨打95598联系我们”。
(五)、离开现场1、感谢客户配合并留下服务电话。
2、抢修完成后立即将抢修处理结果录入、上传至省95598供电服务系统。
二、规范用语与忌语1、称谓文明用语：∙老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友服务忌语：∙喂!老头儿、老太婆、伙计、哥们儿2、客户打错电话时文明用语：∙同志，您打错了，这里是供电公司。
服务忌语：∙错了!3、未听清楚，需要客户重复文明用语：∙对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您!服务忌语：∙听不着！4、到达客户处时文明用语：∙您好，我是x x供电公司的抢修人员服务忌语：∙供电公司的！5、客户询问业务不属于自己职责时文明用语：∙对不起，您咨询的事情我不太清楚，麻烦您拨打我们的95598服务热线，我们的话务人员会为您提供帮助的。
服务忌语：∙不知道!我管不着！6、遇有障碍物需挪动时文明用语：∙请您把这个挪动一下好吗?谢谢!服务忌语：∙拿一边去！7、需要借用客户物品时文明用语：∙同志，借用一下您的XX可以吗?服务忌语：∙给我用用！8、借用客户物品归还时文明用语：∙您的x x用完了，谢谢!服务忌语：∙完工了，拿去吧！9、受到客户批评时文明用语：∙您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。
服务忌语：∙有意见找领导去!愿上哪告上哪告!10、遇有个别客户蛮不讲理时文明用语：∙不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关方面解决。
服务忌语：∙你愿找谁找谁，我没法跟你谈11、客户向我们道谢时文明用语：∙别客气，这是我们应该做的。
服务忌语：∙算了！算了！12、与客户交谈时文明用语：∙您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。
服务忌语：∙少废话!少罗嗦！三、媒体及居民应对1、媒体（居民）询问故障原因时答复用语：∙对于故障原因明确，而影响范围较大的故障，可回答“目前我们正在全力抢修中，稍候我们公司总经理工作部（办公室、新闻中心）会给予明确答复”。
将故障情况、影响范围及媒体质询问题立即汇报省95598供电服务中心，由其汇报上级领导或总经理工作部（办公室、新闻中心）。
∙对于故障原因不明的故障，可回答“我们抢修工作人员已在接到故障报修的第一时间内，赶到了故障现场，目前正全力查找故障点，具体故障原因尚在查找中，相信不久就会有结果”。
答复忌语：∙不知道！∙我们是干活的，问我们负责人吧！2、故障原因明确，媒体（居民）询问为何不尽快开展抢修时答复用语：∙目前我们正进行查勘现场，制定最佳抢修方案，我们会尽快恢复居民供电；∙目前故障点已找到，正在联系调通中心（配网调度）隔离故障点，待隔离工作结束，立即组织开展抢修工作；∙目前故障点已找到，因抢修难度及工作量较大，而我们现在抢修力量不足，为尽快恢复居民供电，现已联系其他抢修人员前来支援。
答复忌语：∙准备工作还没好，不能抢修！∙抢修设备或工器具还没有到位，干不了活！∙我们只负责故障查找，干活的人还没有来！3、媒体（居民）询问故障影响范围及预送电时间答复用语：∙故障影响范围正在统计中；故障抢修时间将视故障实际情况而定；我们将尽可能及时恢复供电；∙本次故障影响XX地方部分居民家中停电；目前供电公司已启动故障抢修方案，全力抢修该故障，尽早恢复居民用电！答复忌语：∙这个我们不清楚！∙现在还不知道！∙我们也说不准！4、客户内部故障1）专变或居民客户要求抢修人员修复内部故障时答复用语：∙（居民客户）您家的故障发生在电表以下，故障设备属于您的资产（或是房管所资产）。
建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。
∙（专变客户）专变下级电源设施属于用户资产，且现在故障不明，盲目送电有可能扩大故障范围。
建议您联系有资质的维修单位、电工维修，我们还可以帮您联系公司其他部门工作人员前来配合处理”。
答复忌语：∙这不是我们抢修范围，我们不负责抢修！∙你这是内部故障，自行解决！∙这是内部故障，我们不管的，我们不修的。
2）专变或居民客户要求抢修人员提供有偿服务，修复内部故障时答复用语：∙（居民客户）对不起，我们公司的抢修工作一律是不收取任何费用的，我无法为您提供有偿服务，建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。
∙（专变客户）对不起，我们公司不提供有偿服务。
不过，我可以帮您联系公司其它部门工作人员前来配合处理。
答复忌语：∙给我们钱也没用，内部故障我们不管的，不修的5、客户（居民）抱怨1）客户（居民）质询抵达超时答复用语：∙如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应电话联系客户。