最新客服工作计划表
客服每日工作计划表范文
客服每日工作计划表范文
为了更好地安排客服的工作，以下是一个客服每日工作计划表的范文：
时间任务内容备注
9:00-9:30 检查并回复昨天未处理的邮件和留言确保回复及时有效
9:30-10:00 接听电话并处理客户问题确保提供准确的解答和帮助
10:00-11:30 进行产品培训和知识更新提高对公司产品的了解和专业知识
11:30-12:00 协助处理投诉和客户纠纷确保客户问题得到合理解决
12:00-13:00 午餐休息
13:00-15:00 提供在线聊天服务快速回答客户问题并提供支持
15:00-16:30 协助处理退货和售后事务确保退货和维修流程顺利进行
16:30-17:30 撰写和更新常见问题解答手册方便客户自助解决问题
17:30-18:00 总结一天工作并准备明天的任务总结工作，并准备明天需要处理的客户问题
这个客服每日工作计划表中，按照时间顺序列出了客服的任务内容，包括回复邮件和留言、接听电话处理问题、产品培训、协助处理投诉和纠纷、提供在线聊天服务、协助处理退货和售后事务、撰写和更新常见问题解答手册以及总结工作和准备明天的任务。
通过这样的安排，客服可以有条不紊地处理客户问题，提供高效、专业的服务。
2023年售后客服工作计划表
2023年售后客服工作计划表一、目标设定1. 提高客户满意度：通过提供高质量的售后服务，增强客户的信任感和忠诚度。
2. 减少客户投诉：优化售后流程和服务标准，减少客户的投诉率。
3. 提高工作效率：通过培训和技能提升，提高售后团队的工作效率。
二、月度计划1月份：- 评估过去一年的售后工作情况，总结经验教训，并制定2023年的售后目标。
- 完成年度售后培训计划，提高售后团队的技能和知识水平。
- 设计和实施客户满意度调查，收集客户对售后服务的反馈和建议。
2月份：- 优化售后流程，确保客户问题能够及时解决。
- 提供在线客服支持渠道，方便客户随时随地获得帮助。
- 定期与销售团队沟通，了解客户的需求和问题，为客户提供更好的售后服务。
3月份：- 建立客户问题解决数据库，记录和整理常见问题和解决方案，提高售后工作效率。
- 制定售后服务标准，确保售后团队提供一致的高质量服务。
- 加强团队间的协作和沟通，提高工作效率和服务质量。
4月份：- 定期回访客户，了解产品使用情况和满意度。
- 分析客户反馈和投诉，及时采取改进措施，提高客户满意度。
- 针对客户需求开展个性化服务，提高客户忠诚度。
5月份：- 开展售后知识分享会，提高售后团队的专业技能。
- 建立售后绩效考核制度，激励售后团队提供更好的客户服务。
- 定期更新客户服务手册，保持售后团队对产品和服务的了解。
6月份：- 加强与售前团队的合作，提供整体的优质服务体验。
- 推行客户服务开发计划，跟进产品售后工作，让客户获得更多价值感受。
- 制定客户投诉处理流程，确保每一项投诉都能得到及时解决。
- 加强客户反馈的收集和分析，不断优化售后服务。
- 定期组织团队会议，分享售后工作经验和解决方案。
- 加强售后团队的培训和人员发展，提高整体团队素质。
8月份：- 制定服务升级计划，增加差异化的服务内容，提高客户满意度。
- 设计和实施客户关怀计划，提高客户忠诚度和回购率。
- 推行售后服务质量评估计划，提供有针对性的内部培训和改进措施。
2023售后客服工作计划表
2023售后客服工作计划表一、目标设定：1. 提高客户满意度：通过专业、高效和友好的服务，让客户感到满意并愿意再次选择我们的产品。
2. 提升客户维权能力：建立完善的客户维权制度和流程，提高客户自主维权的能力，保护客户的合法权益。
3. 提高团队综合素质：通过培训和培养，提高团队成员的专业知识和沟通能力，提升整个团队的综合素质。
二、工作计划：1. 客户满意度提升计划：a. 完善客户反馈渠道：建立多样化的反馈渠道，包括电话、邮件、在线聊天等，方便客户随时进行反馈。
b. 提高服务速度：优化客户服务流程，加强团队协作，提高解决问题的速度和效率。
c. 完善客户服务质量评估：建立客户服务质量评估体系，定期对客户服务进行评估并提出改进建议。
2. 客户维权能力提升计划：a. 建立维权流程：制定详细的维权流程，包括客户投诉接收、问题调查、解决方案提供等步骤，并确保流程的规范执行。
b. 培训客户维权技能：组织培训，提高客服团队的维权能力，包括问题处理技巧、沟通技巧等方面的培训。
c. 完善维权记录系统：建立完善的维权记录系统，及时记录客户维权过程和结果，以便进行后续跟进和改进。
3. 团队综合素质提升计划：a. 培训计划：制定培训计划，包括产品知识培训、沟通技巧培训、解决问题的能力培养等，提高团队成员的专业素质。
b. 激励措施：设计激励机制，奖励表现突出的团队成员，激发他们的工作积极性和创造性。
c. 团队建设活动：组织团队建设活动，加强团队成员之间的沟通和协作能力，提高整个团队的凝聚力。
三、工作重点：1. 建立完善的客户反馈渠道，确保客户的意见和建议得到及时反馈和处理。
2. 加强团队成员的培训和培养，提高团队成员的专业素质和综合能力。
3. 建立完善的客户维权流程，加强对客户维权能力的培训和提升。
4. 定期开展客户满意度调查，了解客户的需求和意见，及时改进服务质量。
四、工作措施：1. 在公司内部建立专门的客户服务团队，负责售后服务和客户维权工作。
客服部年度工作计划表6篇
客服部年度工作计划表6篇篇1一、引言随着市场竞争的日益激烈，客服部门在企业中的地位也越来越重要。
为了提高客户满意度，提升企业形象，本计划表将详细阐述客服部在年度工作中的具体安排和目标。
二、年度工作目标1. 提升客户满意度：通过优化客服流程和提升服务质量，将客户满意度提高至90%以上。
2. 降低投诉率：通过有效的沟通和问题解决机制，将投诉率降低至5%以下。
3. 提高响应速度：确保客服团队在接到客户咨询后，能在10分钟内给出回应。
4. 优化客服流程：通过对客服流程的持续改进，提高客服效率，降低运营成本。
三、工作计划1. 第一季度：（1）对客服团队进行全面培训，提高团队整体素质。
（2）优化客服流程，确保每个环节都能高效运转。
（3）建立客户信息数据库，以便更好地了解客户需求和行为。
2. 第二季度：（1）实施客户满意度调查，收集客户反馈，为改进服务提供依据。
（2）加强与销售和售后部门的沟通与协作，确保客户需求能得到及时满足。
（3）定期对客服团队进行考核和激励，激发团队积极性。
3. 第三季度：（1）根据客户反馈和调查结果，对客服流程进行改进和优化。
（2）举办客服团队内部竞赛活动，提高团队凝聚力和竞争力。
（3）加强网络客服平台的建设和完善，方便客户随时随地进行咨询。
4. 第四季度：（1）对全年客服工作进行总结和评估，制定改进措施。
（2）根据市场变化和客户需求，调整客服策略和流程。
（3）筹备下一年的客服工作计划，确保工作连续性和有效性。
四、资源保障1. 人员保障：确保客服团队的人员配置充足，且具备相应的专业知识和技能。
2. 培训保障：制定完善的培训计划，定期对客服团队进行培训和能力提升。
3. 技术保障：投入足够的技术支持，确保客服平台和工具的稳定性和高效性。
4. 沟通保障：建立有效的沟通机制，确保各部门和客户之间的信息畅通无阻。
五、总结与展望通过本年度客服工作计划表的实施，我们有望在提升客户满意度、降低投诉率、提高响应速度和优化客服流程等方面取得显著成果。
客服下周工作计划表
客服下周工作计划表一、客服团队目标设定客服团队的核心目标是为客户提供优质、高效的服务，确保客户满意度。
在下周的工作中，我们将设定以下目标以确保团队的工作方向明确且具有挑战性：响应时间目标：将平均响应时间缩短至XX秒内，以提供更快的服务速度。
解决率目标：提高首次解决率至XX%以上，减少客户的问题反复出现。
客户满意度目标：通过有效的沟通和解决方案，将客户满意度提升至XX%以上。
二、人员分工与培训为确保团队目标的顺利实现，我们将进行明确的人员分工，并根据工作需要进行相应的培训：人员分工：根据客服人员的专业能力和经验，合理分配不同难度和类型的工作任务。
培训安排：组织定期的产品知识和沟通技巧培训，提升团队的整体服务水平。
三、客户服务流程优化为了提高工作效率和客户满意度，我们将持续优化客户服务流程：简化流程：对现有的服务流程进行审查，去除不必要的步骤，减少客户等待时间。
标准化操作：制定标准化的服务流程和操作指南，确保每位客服人员都能提供一致的服务质量。
四、问题解决与跟踪针对客户问题，我们将采取以下措施以确保问题得到及时有效的解决和跟踪：快速响应：对客户的问题进行快速分析，提供有效的解决方案。
问题跟踪：建立问题跟踪机制，确保每个问题都得到妥善解决，并对解决方案进行记录和分享。
五、客户反馈收集与分析客户反馈是提升服务质量的重要参考，我们将积极收集并分析客户反馈：反馈收集：通过多种渠道收集客户反馈，包括在线评价、电话调查和社交媒体等。
数据分析：对收集到的反馈数据进行深入分析，找出服务中的不足和潜在改进点。
六、团队沟通与协作良好的沟通与协作是团队高效运作的关键，我们将采取以下措施促进团队间的沟通与协作：定期会议：组织定期的团队会议，分享工作进展、经验教训和成功案例。
协作工具：利用协作工具如企业微信、钉钉等，提高团队间的沟通效率和工作协同。
七、工作绩效评估与激励为了保持团队的工作积极性和动力，我们将进行工作绩效评估并采取相应的激励措施：绩效评估：制定合理的绩效评估标准，定期对客服人员的工作表现进行评估。
公司客服部个人工作计划表
公司客服部个人工作计划表作为公司客服部的一名客服人员，我将根据我的职责和角色制定个人工作计划，以实现团队目标和公司的战略目标，具体内容如下：一、日常工作1. 细致入微的处理客户的电话、邮件、在线聊天等各种渠道的咨询、投诉、建议等信息，并及时记录反馈结果，确保信息搜集和解决处理的质量；2. 根据工作计划和客户的咨询，给出有针对性、具体可行的建议和解决方案，协助客户解决问题，超越客户的期望；3. 密切关注客户在使用公司产品和服务中的反馈，及时反馈到公司相关部门，提供客户的使用反馈和建议，推动企业改进产品和服务，不断提高客户满意度；4. 定期与客户保持电话、邮件或其他方式的联系，及时了解客户的需求变化，保持与客户的良好沟通和关系。
二、提高服务质量1. 学习公司的产品和服务知识，掌握公司的业务流程和客户服务规范；2. 制定个人培训计划，通过阅读相关行业的信息和学习现有的客户服务技巧，不断提高自己的专业水平和解决问题的能力。
3. 跟进公司的服务指标和指标，如客户满意度、回访率等，根据指标的分析和反馈，及时调整自己的服务策略和方法，提高服务质量；4. 定期与同事和主管交流，分享工作心得和经验，学习和借鉴其他同事的解决问题的方法，提高团队的协作效率。
三、提高客户忠诚度1. 常常与客户保持良好的互动，通过认真聆听客户的建议和反馈，及时处理客户的问题和需求；2. 及时了解客户的使用反馈和建议，向客户及时介绍公司新产品、服务及优惠信息，提高客户的使用粘性和忠诚度；3. 如客户存在问题或投诉，坚持责任心原则，积极协调各部门，深入到问题核心，解决客户问题，让客户感受到公司的关爱和重视；4. 定期对客户进行感谢和考察，表达公司对客户的关爱和感激之情，让客户产生归属感和忠诚度。
四、改善工作流程1. 了解公司的业务流程，深入到业务环节，分析客户的需求变化，为业务流程提出佐证的意见和建议；2. 协作公司相关部门，制定更加优化和提高客户服务质量的工作流程和指导手册；3. 通过业务流程改善，提高客户满意度和工作效率，减少人为错误和工作不必要的时间和成本浪费；4. 及时总结和记录工作流程改善的经验和成果。
2025年客服个人工作计划
四、评估与调整：
1.季度自我评估： 每个季度结束时，对个人工作成效进行自我评估，总结经验教训。
2.年度目标检视： 在年底时，回顾年度目标实现情况，根据实际情况对下一年的计划进行调整。
五、结语：
2025年，是一个充满挑战和机遇的一年。我期待在这一年中，通过不懈的努力，不仅能够实现个人的成长，更能够为团队的发展贡献自己的力量。让我们以专业的服务，温暖的态度，共同书写客服团队的新篇章。
3.团队协作： 增强团队凝聚力，促进团队合作，共同提升客服团队的整体水平。
二、具体措施：
1.业务知识培训： 定期参加业务知识培训，了解产品更新，掌握最新服务策略。
2.客户需求分析： 定期收集和分析客户反馈，了解客户需求，针对性地服务。
3.沟通技巧提升： 学习并实践有效的沟通技巧，提高解决客户问题的能力。
3.团队协作优化： 推动跨部门沟通，搭建信息共享平台，促进团队间资源的优化配置。
三、实施措施及策略：
1.定期自我学习： 设立个人学习计划，每月至少阅读两本专业书籍，参与在线课程学习。
2.客户需求深度挖掘： 通过日常沟通，收集并分析客户反馈，定期向团队分享有益的经验和技巧。
3.情感智慧培养： 学习并运用情感智慧，以同理心对待每一位客户，提高服务满意度。
3.情绪管理： 学会情绪管理，保持积极乐观的态度，为客户更加贴心的服务。
4.跨部门沟通： 至少每季度与其他部门进行一次深入沟通，了解客户在使用产品过程中的其他需求。
三、时间安排：
1.第一季度： 完成基础的业务知识培训，开始建立客户档案，学习情绪管理技巧。
2.第二季度： 深化业务理解，开始尝试跨部门沟通，优化工作流程。
电商客服个人工作计划表怎么写
电商客服个人工作计划表怎么写月份：2022年12月姓名：XXX部门：电商客服部岗位：客服专员工作目标：提供优质的客户服务，提高客户满意度，解决客户问题，促进销售额的增长。
一、每日工作计划1、每天早上8:30-9:30：查看前一天的客户反馈和投诉，整理问题分类和客户满意度调查，分析原因，提出改善建议，提交给上级领导。
2、每天上午9:30-12:00：处理客户咨询和投诉，包括电话、邮件、在线聊天等多种渠道，解决问题并确保客户满意。
3、每天中午12:00-13:30：午休，放松自己，以备下午工作。
4、每天下午13:30-17:30：处理订单相关事务，包括退换货、补发货、包裹丢失等问题，保证客户订单完成。
5、每天下午17:30-18:30：整理一天的工作，记录当天的客户反馈和结果，为明天的工作做准备。
二、每周工作计划1、每周一：检查上周工作的完成情况，总结优点和不足之处，调整和改进工作方法。
2、每周二：参加专业培训，学习客服新技能和知识，提高个人综合素质和工作技能。
3、每周三：与销售部门沟通，了解最新的产品信息和促销活动，提前了解客户可能咨询的问题。
4、每周四：开展客户满意度调查，收集客户反馈，了解客户需求，提供改进建议。
5、每周五：总结整理本周工作成果，提出下周工作计划，并提交给领导审批。
三、每月工作计划1、每月初：制定本月工作目标，分解到每周和每日的具体工作任务，制定工作计划表。
2、每月中：参与公司内部会议，了解公司战略，收集客户反馈和需求，为公司的发展提供建议。
3、每月底：总结本月工作成果，提出下月工作计划，包括个人学习计划、工作计划等，提交给领导审批。
四、个人发展计划1、持续学习客服相关知识和技能，如沟通技巧、情绪管理、解决问题能力等，在工作中不断提升自己的综合素质。
2、参加专业考试，获取相关证书，提高自身竞争力，争取更好的发展机会。
3、加强团队合作，与同事互相学习，真诚帮助他人，提高团队整体的业绩。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
最新客服工作计划表工作计划书是一个单位或团体在一定时期内的工作计划。
写工作计划要求简明扼要、具体明确,用词造句必须准确,不能含糊。
快来看看客服工作计划范文吧!下面就是小编给大家带来的客服工作计划,希望能帮助到大家!客服工作计划一1、培训目的：帮助新人快速上手工作,同时,培训期等同试用期,可以筛选一部分不符合公司发展的员工。
2、培训周期：一个月,前后共四期,每期一周,上午9:00-12:00,下午13:00-18:00。
第一阶段下到厂房生产线上,熟悉产品;第二阶段去仓库盘点、配货,目的也是熟悉产品;第三阶段去打包间学习打包,目的还是熟悉产品,第四阶段上机操作,一对一带教,开始实战演习了。
3、培训内容：产品理论知识培训和服务技能培训。
4、具体安排：第一天,全体新人在培训室集合,介绍公司总经理及各部门负责人给新人认识,期间由总经理发表欢迎致辞,介绍公司成长经历及部门结构,然后由我带领各位新同事游览公司各部门、员工食堂和宿舍,让大家先了解将来的生活工作环境。
参观完毕之后,将全体新人按照事先安排的流程,托付于生产部负责人,由他安排工作,一般都是在生产线上,通过实际操作,了解我们的产品是如何加工成成品及产品所具有的特性。
第一阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行产品理论培训,培训完毕之后让新人到厂房生产线找部门负责人报道。
第二阶段的9:00-10:00这段时间是在公司培训室进行服务技能培训,这个时候,就要结合网店交易后台、阿里旺旺等各种工具,通过案例让新员工了解大致的交易流程,不断的对新员工传播：“以顾客为中心,提供更多更贴心的服务”的服务理念。
期间还会穿插一些网店交易安全的培训,以前我在上课的时候,要求对于陌生的网址,不要随便去点,对于旺旺发来的消息询问某某款有没有货的问题,要客户提供截图,因为很多时候钓鱼网址会骗过旺旺的检测,显示成安全的网站,客服根本没有时间去判断到底是不是_X的后缀,我们只以图片为依据。
到了第三阶段,理论培训就结束了,每天直接到打包间找相关负责人报道就可以。
第四阶段,实战开始,一对一带教,一个师傅带一个徒弟,师傅坐在边上,指导新人如何应对客户的各种疑难问题,引导客户购物,服务流程和技巧前面已经讲过了,现在是学习如何发挥到实践当中来。
培训结束,来一场简单的测试,产品熟悉程度+打字速度+服务态度综合考虑。
这样一轮培训下来,基本上就可以开始正式上岗了。
补充1,对于一些打字尚未达不到50字/分钟的客服,培训期间会要求晚上加班练习打字,公司有闲置电脑,对于培训期满还达不到要求的,考虑转岗或者淘汰。
补充2,培训也是一个磨合的过程,通过这段时间的考察,有些不适合的员工会主动退出,避免了后期培养成本浪费。
下到工厂确实有点辛苦,但如果这点苦斗吃不了,如何干大事?所以每一次培训,除了美工和技术,其他部门新人我都要求去工厂20_年淘宝客服工作计划20_年淘宝客服工作计划。
补充3,关于招聘员工,庙小不好留人,能一起共事,很大程度上靠的缘分,很多网店还停留在招高中生的阶段,我觉的可以招一些刚毕业的大学生,最好是8/9月去招,这些人经历了一段求职的磨难期,心态放平了,比较容易谈拢,提供食宿保障,让他们无后顾之忧。
我本人没有学历歧视,不过我认为大学生接触的知识丰富一点,有想法、有思想、冲劲足,也好培养,至于培养出来能不能留住,那就要看各位老板的能耐了。
就说这么多,火车坐的太久,头有点疼,休息一下,养足精神明天好上班。
客服工作计划二一、指导思想1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色。
包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。
以“客户为中心”为宗旨,以“客户满意度”为目标,努力做好客户服务的工作。
树立精品服务形象,提高售后服务管理水平,建立专业化队伍,将售后服务提高到一个新的高度和水平。
2、围绕公司产销15万台的目标需要很好的服务支持,需要打造一支吃得了苦充满活力的年轻化、知识化、专业化团队,需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度,要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势,收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息,要及时反馈外部质量信息和多提合理化建议,要塑造良好的“窗口”形象,要牢固树立“服务营销”的理念。
二、部门总体工作思路按照工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：1、延伸服务功能,做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。
2、缩短服务流程,避免多头服务,实现“来电一拨就通,一通就服务到底”的一站式服务。
3、加强团队建设,提高服务人员整体素质,全面改善服务形象。
4、根据产品销量及分布区域,逐步增加巡回服务人员数量,缩短服务到场时间。
5、加强客户档案管理和利用,提高回访频率,坚定用户再次购买信心。
6、认真贯彻执行公司方针,是售后工作的必须,对以往的成果要加以保持,在服务体系运作过程中发现的矛盾以公司目标为准。
7、服务体系素质建设,坚决推行服务有关管理制度,为内外部服务人员的工作建立细化的指标,除现有考核内容外,增补月度工作总结、服务过程记录等,实施内部培训。
三、工作目标1、保修期内客户回访率为100%。
2、服务满意率98%以上。
3、配件出货正确率为98%以上。
四、人员要求1、人员编制的完善。
随着客服工作的开展,部门人员配备需要完善。
2、完善客服内部流程,管理培训,及相关管理制度。
包括客服部主要内容的描述。
客服中心员工守则。
客服岗位职责。
回访制度。
客户抱怨/投诉制度的制定与实施。
五、客户信息管理1、客户资料的管理：客户资料要求按地区详细登记每个客户的完整资料,并做好日常维护工作,与销售部保持良好沟通,对客户地址、电话、负责人等有变更的要及时更改。
配件供应厂商的信息要保证准确,以方便公司及客户处售后工作的处理。
2、用户信息管理：客户反回的售后回执单,全部录入系统,方便查找和统计、分析等。
3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉,做好分类、整理、分析工作,及时的交公司相关部门处理。
4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作,针对重要零件如：电机、控制器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控,及时将异常信息分类、整理、分析,并报品质检验部以防批量事故的发生。
六、加强客户的培训、监控工作1、由巡回服务人员对其负责区域内维修技能不高或新开发经销商的售后能力进行评估,现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训,提高维修技能,增强产品专业知识。
对公司新产品、新技术要与客户及时进行沟通并详细讲解。
2、针对售后服务做的好的客户。
引导并帮助客户建立独立的售后服务店,独立解决区域内所售车辆的维修,配件更换等售后问题。
3、加强对客户售后服务工作的监督检查,不符合公司规定的要进行纠正指导,发现严重违规行为的要及时反映到客服部,根据《经销商合同书》相关规定进行相应处分。
七、投诉管理在服务过程中出现的客户投诉,应及时向上级领导反映,并详细记录实际情况。
并整理及时交于上级领导等待处理。
并严格按照客户投诉处理流程操作。
应并协助各部门做好投诉处理,待事件处理完毕时,整理投诉单和各项处理文件归档备案。
八、客服人员培训随着新技术不断应用,产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高,客户服务人员素质及战斗力须相应提高一个台阶,对培训工作提出了更高的要求。
为此做出如下计划。
1、加大培训工作的频次,分为定期和不定期的培训考核。
2、注重理论与实际工作相结合的培训,对接待客户要注重产品基本知识和实践操作相结合,特别是实际接待能力的考核。
巡回服务人员注重操作技能、常规故障排除能力和沟通技巧方面的的培训,提高员工的整体战斗力。
九、团队建设坚持以公平、公正、公开为原则,坚持只有团队利益化,才能确保个人利益化,营造学习氛围,提升员工服务理念及个人技能。
进行职业道德、服务理念、主人翁意识培训。
塑造员工服务的工作态度,注重细节问题的发掘,促使员工主动提高自身素质。
十、弱项完善1、日结周报,信息共享。
每周将回访结果、客户反映情况以书面形式发馈给相关部门,便于及时掌握客户动态。
利用质量周会时间,全面总结客户意见及反馈,总结当周服务质量,并分门别类制定相关的整改措施,并重点检查整改措施的执行情况。
2、各部门多方位合作,降低客户投诉。
在接到客户投诉,或者在公司内部回访过程中发现的客户不满意时,客服部以书面形式通知相关部门和人员。
并且由客服部专人根据部门解决情况再次与客户联系,确认客户满意程度。
客服工作计划三随着公司的脚步迈入新的一年,管理处总体的工作目标已由打好基础转变到完善制度,深入发展的阶段,我部的工作也必须更上一个台阶,同时,针对本年度工作中的不足积极改进,提高服务的前瞻性与及时汇报工作的意识,完善档案管理并将对客服工作做深、做细。
我部要严格按照公司的规章、制度办事,鼓励员工提高工作热情,积极配合、协调各部门的各项工作,发挥我部在管理处中应起的作用。
一、深化落实客服部内部建设与思想交流。
1、狠抓团队的内部建设团队就如同一台机器,每一位客服员工就像这台机器上的螺丝钉,当这台机器运转起来的时候,任何一个环节都不可以出现问题,因此,内部建设成为关键。
如何才能加强内部建设。
第一,明确共同目标,将公司发展方针,发展目标,发展计划告诉每一位客服,让每一位客服的工作都充满热情和动力。
同时将客服的工资增长计划,职位升迁计划明确,让每一位客服觉得自己有所作为,有发展前途。
第二,制定良好的规章制度,完善各种纪律条例、奖惩制度,对于违背规章制度的行为应当及时制止,并依照奖惩制度根据实际情况给予一定处罚措施,避免不良风气、违规行为的滋生和蔓延。
第三,保持经常性的沟通,客服部负责人在除了工作之外,要保持与每一位客服经常性的沟通,多交流,善于倾听她们的心声,多关心她们,及时帮助她们,让她们能全心扑在工作上。
在工作中,客服人员或多或少会犯这样那样的错误,这就要求在批评时掌握个度,一方面利于工作的展开,另一方面让他们认识到错误的严重性,从而起到正面效益2、强化部门内部思想交流因为管理处前期物业管理需要,客服人员的岗位流动性较大,每天的工作内容都不相同,在每天工作中或多或少都会有疑惑以及收获,因此制定每周一次的思想交流会,通过客服人员之间的思想交流总结以此达到触动思想、提高认识、互相帮助、加强团结、共同提高的目的。
二、加强培训,提高服务水平1、搞好礼仪培训,规范仪容仪表。
客服部不仅是整个管理处的大脑,同时也是直接面对客户的部门,客服人员的仪容仪表是否得体,礼仪礼节是否规范成为客户评价物业好坏的第一印象。
有些客服在工作初始尚能注意自己的仪容仪表及礼仪礼节,但是工作一段时间后就会忽视或轻视了仪容仪表及礼仪礼节的重要性,因此,我们要加强对客服人员的仪容仪表和礼仪礼节的培训,以制定每周一次的培训计划,提高客服人员对其的重视。