店铺标准服务流程服务十步曲(PPT50页)
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客人进店标准服务流程 PPT课件
客人进店标准服务流程
——海纳企业教育培训部
接待人 地点 服务项 服务时 员 间标 准 服 务1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！ （如
值 班 美 容 师 门 值班、迎 厅 宾
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！ ” ） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前 一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上 美 容 师 更 衣 室 楼 梯 2-3 分钟 楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。 4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人 同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的 舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。
回到房内时应怀着歉意对客人说： “对不起，让您久等了” 。 一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部） 。 给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功
3、 4、
也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。 5、 客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。 （开门时双手拉门，在问候同时 30 度
鞠躬） 。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃 器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客 人挥手打翻水杯。
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人 时先停下手上工作问好： “您好！欢迎光临！ ” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼 前 台 顾 问 前 接 介绍 待 区 貌地向客人微笑问候“您好！ ”并向客人致歉，示意客人在接 根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。 可 控 制 请问您今天需做哪些护理？” 。 在 3-15 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需 分钟 建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表” 。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更 新就越慢） 。
——海纳企业教育培训部
接待人 地点 服务项 服务时 员 间标 准 服 务1、值班美容师应仪容整洁，面带微笑，戴好值班标章，不可靠
墙，端立站立。有客人来时应及时主动开门问好:“您好！ （如
值 班 美 容 师 门 值班、迎 厅 宾
果是熟客应叫其姓名，如“某某小姐、欢迎光临！您请！ ” ） 2、开门前随时留意，观察玻璃门外客流状况，永远都不可以让
3、待顾客换好衣服后，帮客人拉一下柜门，检查是否锁好，引领客人上楼梯时，应在客人前 一步靠右边走，距离客人应适度，在这个过程中，可同客人做适当沟通，如：提醒客人上 美 容 师 更 衣 室 楼 梯 2-3 分钟 楼梯注意点，小心些，也可适当、自然地对客人进行赞美。 4、带领客人至美容床前应说：“某某小姐，这边请，我们就在这里做护理，好吗？”经客人 同意后请客人躺好并帮助客人盖好被子，然后，蹲下来放好顾客脱下的拖鞋，询问客人的 舒适情况，同时告知客人，我们的美容房间都有做到无菌消毒，您尽可放心。
回到房内时应怀着歉意对客人说： “对不起，让您久等了” 。 一切准备齐全进入工作状态，先戴好口罩（口罩需盖过鼻部） 。 给客人包头时，注意不可过紧，也不可过松，动作干净利落，一次成功
3、 4、
也可告知客人此动作的目的，如果头发长，一定要把它卷起来压在头下。 5、 客人如有戴项链，可帮她取下，绕在客人手腕上并叮嘱客人收好，在做
2 分钟 客人的双手先碰到门柄。 （开门时双手拉门，在问候同时 30 度
鞠躬） 。 3、值班美容师引领客人至前台，拉椅让座并及时用漂亮的玻璃 器皿盛上柠檬水或花果茶送至客人，并注意水杯放置，以免客 人挥手打翻水杯。
1、前台接待人员任何时候都应保持会心的微笑，见到客人 时先停下手上工作问好： “您好！欢迎光临！ ” 2、如前台已有客人咨询，此时又有客人进入，前台也应礼 前 台 顾 问 前 接 介绍 待 区 貌地向客人微笑问候“您好！ ”并向客人致歉，示意客人在接 根 据 情 待区的沙发上小坐稍候。 可 控 制 请问您今天需做哪些护理？” 。 在 3-15 4、若是第一次光临的客人应热情招呼、问候，并根据客人需 分钟 建立病史，咨询过程中，还需填“新客户咨询表” 。 a、您这种状况已经多久了？（任何皮肤问题积存越多，更 新就越慢） 。
服务十步曲
培训员工掌握服务流程的方法
要有效地培训员工掌握服务流程，必须采用多种方法，包括讲解、示范、模拟操作和考核 等。
培训员工掌握服务流程的注意事项
在培训员工掌握服务流程时，必须注意一些关键点，如员工的接受能力、培训时间和场地 的选择等。
04
建立服务质量管理体系
制定服务质量标准
确定服务目标
明确服务的目的和目标，为制定服务质量标准提供方向。
02
制定问题列表
根据调查目的，列出需要了解的问题，并确保问题清晰、明确。
03
设计问卷格式
确定问卷的布局、排版和风格，以增加问卷的可读性和吸引力。
分析调查结果
数据整理
对收集到的数据进行整理，分类、汇总和 分析。
发现问题的原因
通过数据分析，找出导致客户不满意的原 因。
识别改进机会
根据分析结果，确定需要改进的方面和可 能的机会。
技术选择
根据实际需求，选择适合的先进技术。
技术实施
将选定的技术应用到服务流程中，提高效率。
06
加强员工培训
培训员工专业技能
定期开展专业技能 培训，提高员工的 服务技能和知识水 平。
鼓励员工自我学习 ，提升自身技能水 平，提供相应的学 习资源和支持。
针对不同岗位，开 展专项培训，提高 员工的业务能力和 专业素养。
招聘与选拔
01
根据服务目标和项目需求，招聘具备相应技能和经验的团队成
员，并对其进行选拔和评估。
内部推荐
02
鼓励员工推荐合适的人选，尤其是具有良好潜力和适应性的内
部员工。
跨部门合作
03
鼓励不同部门之间的合作，以充分利用各自的专业知识和资源
。
分配角色与责任
要有效地培训员工掌握服务流程，必须采用多种方法，包括讲解、示范、模拟操作和考核 等。
培训员工掌握服务流程的注意事项
在培训员工掌握服务流程时，必须注意一些关键点，如员工的接受能力、培训时间和场地 的选择等。
04
建立服务质量管理体系
制定服务质量标准
确定服务目标
明确服务的目的和目标，为制定服务质量标准提供方向。
02
制定问题列表
根据调查目的，列出需要了解的问题，并确保问题清晰、明确。
03
设计问卷格式
确定问卷的布局、排版和风格，以增加问卷的可读性和吸引力。
分析调查结果
数据整理
对收集到的数据进行整理，分类、汇总和 分析。
发现问题的原因
通过数据分析，找出导致客户不满意的原 因。
识别改进机会
根据分析结果，确定需要改进的方面和可 能的机会。
技术选择
根据实际需求，选择适合的先进技术。
技术实施
将选定的技术应用到服务流程中，提高效率。
06
加强员工培训
培训员工专业技能
定期开展专业技能 培训，提高员工的 服务技能和知识水 平。
鼓励员工自我学习 ，提升自身技能水 平，提供相应的学 习资源和支持。
针对不同岗位，开 展专项培训，提高 员工的业务能力和 专业素养。
招聘与选拔
01
根据服务目标和项目需求，招聘具备相应技能和经验的团队成
员，并对其进行选拔和评估。
内部推荐
02
鼓励员工推荐合适的人选，尤其是具有良好潜力和适应性的内
部员工。
跨部门合作
03
鼓励不同部门之间的合作，以充分利用各自的专业知识和资源
。
分配角色与责任
店铺标准服务流程服务十步曲
店铺标准服务流程服务十步曲第一步：欢迎顾客欢迎顾客是店铺标准服务的第一步，一位友好的店员应该经过专业的培训，学会如何热情地欢迎每一位顾客。
无论是微笑、鞠躬还是握手，都要传达出对顾客的尊重和重视。
第二步：提供基本信息当顾客走进店铺，店员应该主动提供基本信息，例如店铺的位置、主要商品或服务、促销活动等。
这样能让顾客更快地了解店铺的特点，并且知道自己想要购买的商品是否在店铺内。
第三步：了解顾客的需求了解顾客的需求是提供有针对性服务的基础。
店员应该通过询问或观察，了解顾客的购买目的、喜好、预算等信息，以便能够更好地提供个性化的服务。
第四步：提供专业建议根据顾客的需求，店员应该能够给出专业的建议。
无论是选择一件衣服还是购买一台电器，店员应该了解每个商品的性能、用途、价格等，并根据顾客的需求和预算给出最适合的选择。
第五步：展示商品或服务店员应该熟悉店内的商品或服务，并能够有效地展示给顾客。
这包括展示商品的功能、使用方法、品质等，并且要确保顾客能够清楚地了解每个商品的特点以做出购买决策。
第六步：提供试用机会为了让顾客更好地了解商品的性能和适用性，店员应该提供试用的机会。
无论是试穿一件衣服、试用一台电器还是品尝一道菜肴，这样的试用能够增加顾客的信心，并提高购买的满意度。
第七步：解答疑问在顾客选择商品的过程中，可能会有很多疑问，店员应该有能力及时解答顾客的问题。
解答疑问不仅能够帮助顾客做出决策，还能够加深顾客对店铺的印象和信任。
第八步：向顾客推销其他商品在完成顾客的购买需求后，店员应该有能力向顾客推销相关商品。
例如，如果顾客购买了一台电视，店员可以推销适配的音响系统或墙挂支架。
这样能够增加顾客的购买额度，并提供更全面的服务。
第九步：完成购买交易当顾客完成购买决策后，店员应该能够迅速、准确地完成交易流程。
这包括向顾客提供准确的价格、收取货款、办理退换货等。
店员应该熟悉交易流程，并能够在保持友好和礼貌的同时高效地处理顾客的需求。
导购顾客服务十步流程
精品课件
1应对顾客的询问
• 事先准备好应答
• 应答的原则
对于各个品类的商品， 导购在回答顾客的疑 顾客所提出的问题， 问时，要站在顾客的
一般来说不会太多， 立场上看问题。这将
问题大多存在相同或 相通之处。因此，导
使顾客产生亲近与信 任感，而这种亲切的
购可以对于顾客所提
出的问题事先准备与 说明。
态度与周到的服务，
• 提供专业意见
导购在引导顾客试穿时，应发表专业客观的评价，对该款式的特色，哪 些服装搭配等进行讲解，为让顾客搭配方便，这种作法可体现导购的专 业程度，又可获得顾客的信赖感与安心感。
精品课件
注意避免
• 积积性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于 被动立场。
• 不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试 衣间。
精品课件
4 诚意推荐
多数顾客会有“买或不买”、“买哪个好呢” 的困惑。导购应适时并且适度地给予建议并巧 妙地引导，使顾客尽早下定购买决心。这时的 导购不能有急躁和过重的成交心理，“若无其 事”与“适当建议”是此时推荐的要点。 推荐产品的原则 不同类型顾客的应对的方法 推荐过程中不可忽略的人群
精品课件
精品课件
推荐过程中不可忽略的人群
• 顾客的同伴 与顾客一同来店的同伴，大多会对购买商品有所建议。 因此，导购不能忽视顾客的同伴，要把顾客的同伴视 为协助决定购买的好伙伴，在推荐的过程中也要以征 求意见的口吻说：“您觉得如何？”或在商谈时引入： “同伴都这么说了”等。
• 顾客的小孩 对带小孩的顾客，导购对小孩说:“你今年几岁啦”， 再加上夸奖说：“三岁啦，真可爱！”孩子往往是导 购拉近顾客距离的“润滑剂”，对于女性顾客尤其如 此。
精Байду номын сангаас课件
1应对顾客的询问
• 事先准备好应答
• 应答的原则
对于各个品类的商品， 导购在回答顾客的疑 顾客所提出的问题， 问时，要站在顾客的
一般来说不会太多， 立场上看问题。这将
问题大多存在相同或 相通之处。因此，导
使顾客产生亲近与信 任感，而这种亲切的
购可以对于顾客所提
出的问题事先准备与 说明。
态度与周到的服务，
• 提供专业意见
导购在引导顾客试穿时，应发表专业客观的评价，对该款式的特色，哪 些服装搭配等进行讲解，为让顾客搭配方便，这种作法可体现导购的专 业程度，又可获得顾客的信赖感与安心感。
精品课件
注意避免
• 积积性不够，未主动鼓励顾客试穿，反而处于 被动立场。
• 不能以正确的引导动作，指引客人前往店堂试 衣间。
精品课件
4 诚意推荐
多数顾客会有“买或不买”、“买哪个好呢” 的困惑。导购应适时并且适度地给予建议并巧 妙地引导，使顾客尽早下定购买决心。这时的 导购不能有急躁和过重的成交心理，“若无其 事”与“适当建议”是此时推荐的要点。 推荐产品的原则 不同类型顾客的应对的方法 推荐过程中不可忽略的人群
精品课件
精品课件
推荐过程中不可忽略的人群
• 顾客的同伴 与顾客一同来店的同伴，大多会对购买商品有所建议。 因此，导购不能忽视顾客的同伴，要把顾客的同伴视 为协助决定购买的好伙伴，在推荐的过程中也要以征 求意见的口吻说：“您觉得如何？”或在商谈时引入： “同伴都这么说了”等。
• 顾客的小孩 对带小孩的顾客，导购对小孩说:“你今年几岁啦”， 再加上夸奖说：“三岁啦，真可爱！”孩子往往是导 购拉近顾客距离的“润滑剂”，对于女性顾客尤其如 此。
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店铺服务流程
赞美，比如你可以赞美其问题提的专业化看问题比较深入化好等等着 手，这样反而让客户感觉你的赞美更加真实，真诚。
• 最好是借别人的口去赞美顾客，
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
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店铺服务流程
• 如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般
来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以 他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光 了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢 顾客心里会很舒服。
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店铺服务流程
• 赞美时应该注意的关键点：
1. 赞美要发自内心； 2. 赞美要具体、体现细节； 3. 赞美不要夸张，要实事求是； 4. 赞美要分开说； 5. 赞美不要一开始就说； 6. 交流中，赞美顾客引以为豪的事情。
•
留意及主动询问顾客的需要。
•
察言观色，分析顾客类型。
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店铺服务流程
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店铺服务流程
• （2）耐心聆听顾客需求。
• （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
•
如： 产品的特性、款式、面料、搭配、
•
设计风格、优点、好处等。
• （4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给 予帮助。
（如烟味、酒味、葱蒜味）
8. 正确的姿势（站姿，手势) 站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可
维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度。
指导方式： 当需要用手指引样品或接引客人指示方向时， 食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。
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• 最好是借别人的口去赞美顾客，
“是的，刚才那个客户也是您很有品位。”
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店铺服务流程
• 如如果顾客购买产品后，也要通过赞美来肯定顾客购买的信心。一般
来说，顾客购买完以后，总是怀疑自己买亏了或者是自己买的不合适，所以 他们会去询问家人、朋友亲戚来判断自己所买的合不合适。
例如：这次卖完之后你对他说：先生/小姐，您真是太有眼光 了，这款是我们目前卖得最好的款式！很多客户都很喜欢 顾客心里会很舒服。
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店铺服务流程
• 赞美时应该注意的关键点：
1. 赞美要发自内心； 2. 赞美要具体、体现细节； 3. 赞美不要夸张，要实事求是； 4. 赞美要分开说； 5. 赞美不要一开始就说； 6. 交流中，赞美顾客引以为豪的事情。
•
留意及主动询问顾客的需要。
•
察言观色，分析顾客类型。
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店铺服务流程
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店铺服务流程
• （2）耐心聆听顾客需求。
• （3）按顾客需要，介绍货品的独特卖点。
•
如： 产品的特性、款式、面料、搭配、
•
设计风格、优点、好处等。
• （4）能够运用简单的语言，主动询问顾需求，给 予帮助。
（如烟味、酒味、葱蒜味）
8. 正确的姿势（站姿，手势) 站立等待的姿势：双脚微分，双手握在小腹前，视线可
维持较水平略高的幅度，气度安详稳定，表现出自相的态度。
指导方式： 当需要用手指引样品或接引客人指示方向时， 食指一下靠拢，拇指以内轻轻弯曲，指示方向。
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店铺流程及服务规范
细节
仓库
角落无积灰，试衣间整洁、干净。
仓库定期清洁，做到地面无明显垃圾，货架无灰尘，且货品整 理整齐。
清点货品
注意清点方法，指 派庖员分组清点庖堂和 储藏室的库存，然后相 互交换清点区域，迚行 复查，以确保正确性。
注意附带价格标签商 品的价签有无脱落、 模糊丌清、移放错位 的情况。确保标签不 商品的货号、品名、 规格单价、色号完全 相符
4.
5. 6.
做好考勤工作
做好交班工作和交班留言 更换工服，离岗登记
7.
检查电源、钥匙、垃圾、等关闭情况 ，确保无隐患
close
关庖
服务流程只是招式，做好服务 只是招式，关键在于心法，心法 练成了，服务就能融会贯通了！
问
听
综合取得的信息推荐适合的配套货品给客人
小组讨论
遇到如下情形怎么办？
客人是帮别人买的？
了解第三方的衣着风格习惯再作推荐 找类似身材的同事帮忙试穿让客人看效果
客人觉得试衣服很麻烦？
邀请镜前看效果
我们演练一下
客人到店+推荐货品
扮演“客人”的同事
按照“剧本”的指引，逼真地扮演“剧情”需 要的客人和情形
小组讨论
我们的特色如何体现?
以下情形我们可以怎样和客人打招呼？
平常日子、早午晚、节假日（元旦、新年、 中秋、圣诞等）
请列出不少于10句和客人打开话题的话语
每句话语请列出适用的情景。
可以是赞美、关心客人的，也可以是和客 人聊家常的
推荐货品
基本服务流程 特色体现 具体行为
客人停下注视3秒 上前介绍主要卖点
加码服务
注意事项
1）整个环节中，销售人员、收银员须保持微笑，并以谦虚、和善的 态度接待顾客； 2）即使顾客没有贩买，也要以良好的态度接待顾客，不得表现出不耐烦， 不理不睬； 3）接触顾客需有礼有节，掌握尺度，不可过分热情，使顾客感到不快 ； 4）告知顾客正确的使用、保养方法避免客诉； 5）没有把握的事情不可轻易承诺顾客。
服装店铺服务流程图
打招呼
要求生活化,没有陌生感,快速消除 彼此的距离感.
分析例子: 一位小姐去参加派对时,她会关 注什么?希望什么?
打招呼
同样的道理当顾客走进店铺时,导购员是 唯一一个让她们既感到兴奋又觉得舒适从 而留下再产生购买欲望的人; 于是打招呼是顾客进店销售服务的开始.这 是一个非常重要的步骤,因为顾客的第一印 象往往决定了他在店内会呆多久.
* 有效倾听是一种技巧。掌握这种技巧对 我们大多数人来说都是困难的。练习和 训练能帮助我们提高倾听的能力。
2．倾听能力取决于智力。
* 能力与倾听之间没有联系。
3．倾听能力与听力密切相关。
* 听力是一种生理现象。它与我们所讲 的倾听能力几乎没有关系。事实上听
力下降的人常常成为非常有效倾听者 4．一般说来，大多数人能边听边读。
打招呼应该注意的
1.微笑点头 2.亲切招呼 3.友善目光接触 4热情语调 5.主动寻找话题展开对话 6.与顾客保持适当距离 7.做到以客为主 8.固定表现
实例演练
打招呼时眼神要与顾客接触,双手自然摆 放在身前或身后,距离适中(大约一臂距离), 微笑并点头说:“小姐!您好!”或“上午好 , 下午好,晚上好,或欢迎光临**”.
当招呼未引起顾客注意时，怎么办？
要再次上前致以不重复方式招呼顾客 或示意其他同伴上前招呼.
如果顾客听到不予理睬,仍要面带微笑, 目光跟随顾客并留意顾客购物信号.
最后要学会观察顾客穿着,分析适合顾 客的风格,主动出击去赞美顾客,例 如:“小姐你的肤色这么健康,穿亮色的衣 服肯定适合您”.
发觉顾客需求
时
机
总取 结得 卖信 点赖
成
送
交
客
服
服
务
店员培训店铺服务流程课件
的。
店员培训
课堂练习四： 1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限
制式寻问发现需求，并把话术写下来。 2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发
现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发 现自己的需求 3、时间：5分钟
店员培训
综合练习： 1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话
术，并两人一组分别扮演顾客和销售员 2、学员演示：训
第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机：
已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求
现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！
店员培训
推荐产品的方法：
1、分析顾客的状况 2、引导顾客产生联想 3、推荐产品的特性、优点、好处（FAB）
店员培训
课堂练习五： 1、练习内容：推荐产品的优点和好处 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB，然后两人一组分别扮演顾
客和销售员练习。 3、练习时间：5分钟
店员培训
第四步：鼓励试背 重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务 态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用 当顾客犹豫时，可进行试背示范， 会增强顾客的信息和视觉效果
1、练习内容：“促成交易”的技巧 2、练习指引：分组讨论“促成交易”五种方法的销 售话术。 3、学员发表：请学员发表自己的看法 4、练习时间：5分钟
店员培训
第六步：附加推销 附加推销的时机： 顾客购买后（开单时或付款后） 附加推销的产品：
配套产品 畅销产品 推广产品
店员培训
课堂练习七：
1、练习内容：根据课堂提示，写出“附加推销”的销售话术，然 后分别扮演顾客和销售员进行练习。
店员培训
课堂练习四： 1、练习内容：两人一组分别扮演顾客和销售员，分别用开放式寻问或限
制式寻问发现需求，并把话术写下来。 2、学员发表：A、然后扮演顾客的学员发表，对方是怎样把你的需求发
现出来（或者为什么没有发现出来）B、另一学员发表对方是怎样发 现自己的需求 3、时间：5分钟
店员培训
综合练习： 1、根据第一步和第二步分别写出“接近顾客”和“发现/确定需求”的话
术，并两人一组分别扮演顾客和销售员 2、学员演示：训
第三步：推荐适合的产品 推荐产品的时机：
已经发现了顾客的需求 已经非常清晰了解顾客的需求 已经确定我们产品的功效和好处都能满足顾客的需求
现在就是最佳推荐产品给顾客的时候了！
店员培训
推荐产品的方法：
1、分析顾客的状况 2、引导顾客产生联想 3、推荐产品的特性、优点、好处（FAB）
店员培训
课堂练习五： 1、练习内容：推荐产品的优点和好处 2、练习指引：根据自已所选择的产品写出FAB，然后两人一组分别扮演顾
客和销售员练习。 3、练习时间：5分钟
店员培训
第四步：鼓励试背 重点：用邀请手势指示镜子的位置并主动提供协助服务 态度：真诚，面带微笑，站在顾客一侧协助顾客试用 当顾客犹豫时，可进行试背示范， 会增强顾客的信息和视觉效果
1、练习内容：“促成交易”的技巧 2、练习指引：分组讨论“促成交易”五种方法的销 售话术。 3、学员发表：请学员发表自己的看法 4、练习时间：5分钟
店员培训
第六步：附加推销 附加推销的时机： 顾客购买后（开单时或付款后） 附加推销的产品：
配套产品 畅销产品 推广产品
店员培训
课堂练习七：
1、练习内容：根据课堂提示，写出“附加推销”的销售话术，然 后分别扮演顾客和销售员进行练习。
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自由选购型 观察式鉴别
推荐选购型 交流式鉴别
注意事项
1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客 身边礼貌询问：“您好，这件……？” 2、态度真诚，以帮助顾客为根本。 3、询问方式不宜直接。 4、通过询问，了解顾客购物意向。 5、根据顾客特点，为鉴别顾客需求准备。 销售培训部
店铺标准服务流程服务十步曲(PPT50页)培训课件培 训讲义 培训pp t教程 管理课 件教程p pt
1.7元
在自动贩卖机上的价格是 3.5元
在小饭店里的价格是
10元
而在希尔顿酒店里的价格是 30元
2.5 X 12=30 差价来自那里？
服务就是一种无形的 “产品”。换句话说， 服务就是具有无形特 征却可给人带来某种 利益或满足感的一系 列活动。
销售培训部
4
服务的概念
关键时刻 快乐服务
销售培训部
店铺新员入职培训
店铺新员入职培训
通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求 通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求
“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？” “下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”
15
店铺标准服务流程服务十步曲(PPT50页)培训课件培 训讲义 培训pp t教程 管理课 件教程p pt
19
店铺标准服务流程服务十步曲(PPT50页)培训课件培 训讲义 培训pp t教程 管理课 件教程p pt
欢迎随意选购”
早上好 11:00
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
中午好
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “欢迎光临二楼女装”
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “请问您到几楼？”
14:00 下午好 18:00
“您好” “早上好\中午好\下午好\晚上好”
晚十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
5.试衣服务
销售培训部
8
店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
6.确认购买
5.试衣服务
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9
微笑问候
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10
微笑问候
标准要求： 1、微笑——发自内心的。
2、微笑时要有目光接触,露出8颗牙齿, 微微点头,在第一时间给顾客留下美好 印象。 3、问候——问候顾客时应放下手中的 工作。
店铺新员入职培训
店铺服务十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
8.提醒顾客须知
7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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6.确认购买
5.试衣服务
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7.写下工号
1.微笑问候
2.鉴别顾客需求
3.介绍产品 搭配推荐
4.邀请试穿
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鉴别顾客需求
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鉴别顾客需求
顾客类型 鉴别方法
注意事项
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1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。 2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。 3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。 4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。
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介绍产品及搭配推荐
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介绍产品及搭配推荐
当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾 客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊 工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特 点全面的传递顾客，并进行一定的搭配推 荐（款式、色彩搭配、季节等）
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服务十步曲
——店铺标准服务流程
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1
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2
店铺新员入职培训
第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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3
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一罐可乐的价格是:
在超市的价格是
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11
不同位置问候的侧 重点
门口：着重迎宾，传递活 动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间 段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息传 递，楼层之间的互动
电梯里：着重问候，用时 间段的招呼语。
顾客经过身边时：着重问 候，用时间段的招呼语。
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我们的用语
“您好，欢迎光临美特斯邦威” “欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，
真情实感 永不说No
5
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实现顾客满意度
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6
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第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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7
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10.引导收银
1.微笑问候
9.感谢顾客
2.鉴别顾客需求
8.提醒顾客须知 店铺服务十步骤 3.介绍产品 搭配推荐
7.写下工号
4.邀请试穿
6.确认购买
5、“小姐，帮您先生挑好了，要不您 也为自己选一件，我们店铺新到一批 秋装款式很多、很简洁，我陪您到那 边看一下”；
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我们的用语
1、“这是今年的最新流行款式，穿起 来有很强 的时尚感”
2、“对不起先生/女士，这T恤的XL号 已经卖完了，您看看这一款吧！这款 的款式价格都差不多。
3、“先生/小姐，这是我们最新推出 的牛仔茄克，它和这件衬衫搭配的效 果很不错”；
4、“先生/小姐，我们今天搞活动， 买满**元送**礼品，您可以再挑选一 件，那么就可以得到这个礼品”；
推荐选购型 交流式鉴别
注意事项
1、发现顾客的购物信号后就要及时反应，迅速走到顾客 身边礼貌询问：“您好，这件……？” 2、态度真诚，以帮助顾客为根本。 3、询问方式不宜直接。 4、通过询问，了解顾客购物意向。 5、根据顾客特点，为鉴别顾客需求准备。 销售培训部
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1.7元
在自动贩卖机上的价格是 3.5元
在小饭店里的价格是
10元
而在希尔顿酒店里的价格是 30元
2.5 X 12=30 差价来自那里？
服务就是一种无形的 “产品”。换句话说， 服务就是具有无形特 征却可给人带来某种 利益或满足感的一系 列活动。
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服务的概念
关键时刻 快乐服务
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通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求 通过对顾客购物举动或讯号（察看、寻找、 讨论……）的发出来鉴别顾客表现出来的需求
“早上好，先生/小姐，您是想挑选上装呢还是下装？” “下午好，先生/小姐，您是想看看男装呢还是女装？”
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欢迎随意选购”
早上好 11:00
“早上好\中午好\下午好\晚上好”
中午好
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “欢迎光临二楼女装”
“早上好\中午好\下午好\晚上好” “请问您到几楼？”
14:00 下午好 18:00
“您好” “早上好\中午好\下午好\晚上好”
晚十步骤
10.引导收银 9.感谢顾客
5.试衣服务
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店铺服务十步骤
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微笑问候
标准要求： 1、微笑——发自内心的。
2、微笑时要有目光接触,露出8颗牙齿, 微微点头,在第一时间给顾客留下美好 印象。 3、问候——问候顾客时应放下手中的 工作。
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注意事项
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1、除非价格优惠，不要刚开始就主动介绍产品价格。 2、导购应对于不同产品的搭配有充分的了解。 3、当顾客对推荐的产品或者活动表示没有兴趣，不要再次推荐。 4、搭配推荐应贯穿顾客服务中。
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介绍产品及搭配推荐
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当顾客对产品有兴趣的时候，导购要给顾 客从面料、色彩、时尚元素、剪裁、特殊 工艺等方面进行详细介绍，从而将产品特 点全面的传递顾客，并进行一定的搭配推 荐（款式、色彩搭配、季节等）
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服务十步曲
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一罐可乐的价格是:
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不同位置问候的侧 重点
门口：着重迎宾，传递活 动信息给顾客。
卖场：着重问候，用时间 段的招呼语。
楼梯口：着重活动信息传 递，楼层之间的互动
电梯里：着重问候，用时 间段的招呼语。
顾客经过身边时：着重问 候，用时间段的招呼语。
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“您好，欢迎光临美特斯邦威” “欢迎光临美特斯邦威，秋装新品上市，
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实现顾客满意度
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第一部分：认识服务 第二部分：服务标准流程
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1、“这是今年的最新流行款式，穿起 来有很强 的时尚感”
2、“对不起先生/女士，这T恤的XL号 已经卖完了，您看看这一款吧！这款 的款式价格都差不多。
3、“先生/小姐，这是我们最新推出 的牛仔茄克，它和这件衬衫搭配的效 果很不错”；
4、“先生/小姐，我们今天搞活动， 买满**元送**礼品，您可以再挑选一 件，那么就可以得到这个礼品”；