客户投诉及危机处理讲义
客诉与危机处理政策
客诉与危机处理政策客诉是企业经营中常见的问题之一，它既是一种机会，也是一种挑战。
客户投诉的处理方式和效果，直接关系到企业的声誉和品牌形象。
因此，建立一套完善的危机处理政策是至关重要的。
一、客诉的重要性客户投诉是客户对企业产品或服务不满的表达，它反映了客户的需求和期望没有得到满足。
客诉的存在，不仅给企业带来了负面影响，还可能引发危机。
如果企业不能妥善处理客诉，客户的不满情绪可能会扩大，导致口碑受损，甚至引发舆论风波。
因此，及时处理客诉，积极回应客户的关切，成为企业危机处理的重要一环。
二、建立危机处理政策的原则1.快速响应客户投诉一旦发生，企业应该迅速做出反应，尽快与客户取得联系，并表示关注和理解。
这样做不仅可以缓解客户的不满情绪，还能够赢得客户的信任和支持。
2.诚实沟通企业在处理客诉时，要保持诚实和透明，不隐瞒问题的存在，不夸大或掩盖事实。
只有通过真实的沟通，才能够建立起企业与客户之间的信任关系。
3.积极解决问题企业在处理客诉时，要积极主动地寻找解决问题的办法。
与客户进行有效的沟通，了解客户的需求和期望，尽量满足客户的合理要求。
如果问题无法立即解决，也要向客户提供合理的解释和补偿方案。
4.持续改进客诉是企业运营中的一种反馈机制，通过客户的投诉，企业可以发现自身存在的问题和不足之处。
因此，企业在处理客诉的过程中，应该及时总结经验教训，不断改进和完善自身的产品和服务。
三、危机处理政策的具体措施1.建立客诉处理团队企业应该组建一支专门的客诉处理团队，负责接收、处理和跟进客户投诉。
这个团队需要具备良好的沟通和协调能力，能够及时响应客户的需求，并与相关部门进行有效的协调。
2.建立客户关怀机制企业应该建立健全的客户关怀机制，定期与客户进行沟通，了解客户的需求和反馈。
通过主动关怀，企业可以及时发现和解决潜在的问题，提升客户的满意度和忠诚度。
3.加强员工培训企业应该加强员工培训，提高员工的专业素质和服务意识。
员工是企业与客户之间的桥梁，只有他们具备良好的沟通和处理能力，才能够有效地解决客户的问题。
面对顾客投诉的处理技巧PPT课件31张.ppt
面对顾客的投诉 – 提出正确的问题
分析投诉产生的原因,提出正确的问题, 并准备采取行动
OHP-5
开放式问题：什么、为什么、何时、如何、何地及谁 - 交谈式的 - 表达想法的 - 表达情感的 - 表明成见的 - 回答不会只限于一两个词 封闭式问题：是否、能否、可否、是否将会、是否已经等 - 让对方做出简短回答 - 对问题的含义加以确认 - 有助于获得具体的信息、数字、日期等
积极倾听 同情顾客 提出正确的问题 达成处理协议 检查实施
面对顾客的投诉
总结:有效处理顾客投诉五项技能
A Act quickly 快速行动 G Get details 抓住细节 R Review the options 选择方案 E Execute the plan 实施计划 E Evaluate the outcome 评估结果
面对顾客的投诉
附加: AGREE模型
OHP-8
回顾您在课程开始前设定的目标 您将采取哪些行动, 提高自己处理可户投诉的技能
面对顾客的投诉
第8单元 行动计划
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ现在开始行动吧!
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面对顾客的投诉 – 达成处理协议
- 达成一项公司能够接受的处理协议
OHP-7
及时跟踪, 掌握情况 必要时亲自做
面对顾客的投诉 – 检查实施
无法完成答应的行动=诺言失信!
讨论:不履行承诺对以下三方面的影响: 顾客 公司 员工
-不履行承诺的负面影响
面对顾客的投诉 – 检查实施
银行客户投诉处理与危机管理
银行客户投诉处理与危机管理银行客户投诉处理与危机管理在现代社会中，银行作为金融机构，承担着重要的经济功能。
然而，由于种种原因，客户投诉问题在银行业也不可避免地存在着。
如何处理客户投诉，以及如何进行危机管理成为了银行行业中的重要议题。
本文将探讨银行客户投诉处理与危机管理的相关内容。
首先，银行客户投诉处理应当秉持以客户为中心的原则。
客户投诉是客户对银行服务不满意的一种表达方式，对于银行来说，重要的是能够及时、妥善地解决客户的问题，提升客户满意度。
在面对投诉时，银行应当聆听客户的声音，尊重客户的权益，采取积极的态度与客户进行沟通。
同时，银行应当建立完善的客户投诉受理机制，确保每一位投诉客户都能够得到公正、公平地处理。
银行应当设立专门的客户投诉部门，负责处理投诉事务，并对投诉进行分类、统计与分析，及时发现并解决问题的根源。
此外，银行还应当通过客户反馈渠道，定期进行客户满意度调查，及时发现客户不满意的问题，并采取有效措施加以改进。
客户投诉处理的核心是要让客户感受到银行的诚意和关怀，以赢得客户的信任和忠诚。
其次，银行应当建立健全的危机管理机制。
危机管理是银行应对不可预测事件的一种手段，它不仅能够帮助银行稳定市场信心，还能够避免潜在的危机扩大化。
银行应当建立危机管理团队，明确各个岗位的职责分工，制定详细的应急预案。
银行应当密切关注市场变化，及时发现并应对可能引发危机的风险因素。
一旦发生危机，银行应当迅速做出反应，采取果断的措施，以减少损失和影响。
在危机事件发生后，银行应当及时向监管机构、客户和公众披露相关信息，保持信息透明度，以避免传言和不必要的恐慌。
同时，银行应当积极与媒体进行沟通，及时发布公告和解释，防止谣言的传播。
危机事件过后，银行应当进行事后评估和总结，分析教训和经验，进一步完善危机管理机制。
最后，银行应注重客户教育和风险提示。
银行客户通常对金融产品和交易流程的了解程度有限，容易陷入风险和误解。
因此，银行应当通过各种渠道向客户提供准确、全面的信息。
客户投诉处理：化解危机的要点
客户投诉处理：化解危机的要点引言：客户投诉是企业经营过程中难以避免的一环。
有效处理客户投诉不仅可以解决当前问题，还可以提升客户忠诚度，增加企业声誉。
然而，对于企业来说，客户投诉问题的处理往往具有挑战性。
本文将介绍客户投诉处理的要点，以帮助企业化解危机，提升客户满意度。
一、及时响应投诉当客户投诉问题出现时，最关键的一步是及时响应。
客户投诉往往源于他们遇到了问题或不满意的经历，如果企业能够迅速响应并表示重视，就能够赢得客户的认可和理解。
及时响应投诉的方式可以是通过电话、邮件或社交媒体进行，关键是要在客户投诉之后的最短时间内予以回复。
二、倾听客户的意见和需求在处理客户投诉时，企业需要做到倾听客户的意见和需求。
客户投诉往往是因为他们对企业的产品或服务不满意，因此，企业需要以开放的心态聆听客户的反馈，了解问题的真正原因，并及时采取补救措施。
在倾听客户的意见和需求时，可以通过电话、面对面会议或线上调查等方式进行，关键是要表达出对客户的关心和关注。
三、及时解决问题并提供补偿处理客户投诉的目的是解决问题，因此企业需要及时采取行动来解决客户的问题。
通过分析客户投诉的原因，企业可以找出问题所在，并制定相应的解决方案。
在解决问题的同时，企业还需要考虑提供补偿措施，以弥补客户的损失和不满。
补偿的形式可以是产品赠送、折扣优惠或服务提升等，关键是要根据客户的需求和投诉内容量身定制。
四、建立客户投诉管理体系为了高效地处理客户投诉，企业可以建立客户投诉管理体系。
这包括设立专门的客户投诉处理部门或岗位，明确处理流程和责任分工。
建立客户投诉管理体系可以帮助企业更好地了解和分析客户投诉情况，及时发现和解决潜在问题，提高服务质量和客户满意度。
五、培训员工的投诉处理技巧在处理客户投诉时，员工的态度和技巧起着至关重要的作用。
企业应该定期进行培训，提高员工的投诉处理能力。
培训的内容可以包括如何倾听客户的意见、如何冷静应对激动情绪的客户、如何提供满意的解决方案等。
《如何处理顾客投诉》PPT课件
• 举例：顾客投诉员工态度冷淡、投诉产品品质不好、要求更 换产品而没人理会、其它要求没有被满足……
• 表现：生气、大声、皱眉、摇头、满脸的不高兴、不耐烦…...
学习目标
• 解决顾客的投诉 • 减少顾客的不满意 • 获得顾客的再次光临
课室规则和内容安排
课室规则 积极讨论 举手发言 分享经验 认同鼓励 内容安排 学习目标与何谓顾客投诉〔5分钟〕 顾客投诉解决不好对我们的影响〔10分钟〕 如何解决顾客投诉〔15分钟〕 〔1〕一二类投诉 〔2〕处理原则－－LASTR 演练顾客投诉〔15分钟〕 其它情况〔5分钟〕 总结 〔5分钟〕
何谓顾客投诉
取得承诺：减少或没有顾客投诉 投诉时按照LASTR原则处理
回馈： 每周一追踪各部门的投诉处理情况
•
•
谢 谢！
案例2：态度不好 顾客买了一件新衣服,刚到门口就回来要求更 换,你一直忙着招呼别人,让她等了一会,顾客 不乐意了,就大声嚷嚷开了.
演练顾客投诉
• 演练评估表： • 是否采用以下解决投诉的步骤和行动： • 聆听□ 关心□ 使满意□ 感谢□ 报告□
• 是否解决投诉,令顾客满意□
• 是否以鼓励顾客再次光临的方式解决投诉□
如何解决顾客投诉
报告
事情处理完成后一类投诉口头报告,二类投诉 书面报告给上级部门.
.
让你的领导知道这一事件,这是他的权利！
案例1：找错钱演练顾客投诉
有个顾客走近你并大发脾气,说给了你20元,你 却只按10元找零.顾客说我进来时身上只带了 30元,一张10元,一张20元的.帐单8元,我给你 20元,可你只找我2元,这是不对的,你说该怎么 办？
顾客投诉(抱怨)处理手册ppt课件
二、抱怨处理的事项：
1、 抱怨处理的体认。
1、1
处理抱怨往往是要靠“常识”而不是挟“知
识”去唬人。
1、2 处理抱怨是没有输赢之分的。
1、3 在处理抱怨的过程中有可能再发生抱怨。
1、4 应将抱怨视为合作的开始而非冲突的起因。
1、5
要以开阔的心胸来接受抱怨，千万不要对抱
怨加以抱怨。
1、6
能反映顾客需求的产品。
1、2
确实掌握产品的用法及保存方法，同时
在产品销售时为顾客提供更多的有关知识。
不销售有污损或有缺陷有商品。
11
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
1、 提供良好的服务。 2、1 美容师熟练掌握美容技术，切忌一知半解或不懂
装懂。 2、2 美容店要搞好员工培训。 2、2、1 员工责任——为顾客提供尽善尽美的服务。 2、2、2 员工性格——能亲切和蔼地接待顾客。 2、2、3 接待销售技术——迎接顾客；对顾客的心理
顾客投诉（抱怨）
处理手册
1
一、前言
每个顾客选择你的店，都是抱了很大的希望， 想满足自己某方面的需要或享受你的服务，而 当他的这种愿望无法获得百分之百的满足时， 就会发生抱怨。
当然，以服务为主的美容业并非万能的，而每 一位顾客的要求又各异，所以，抱怨的产生是 不可避免的，关键是看你如何去面对。
千万不可小看这些抱怨甚或干脆置之不理， “好事不出门，坏事传千里”，处理得不好， 只会慢慢毁坏店的形象，最终砸了牌子。处理 得好，能适时“化干戈为玉帛”，就可以赢得 顾客的心。
抱怨的满意处理可增加自己和对方的利益，
确保更好的交易。
1、7
要在日趋激烈的竞争中继续生存则要重视抱
怨的处理。
抱怨是一项讯息的表达，是顾客在教你如何做生意。 3
客户抱怨与投诉及危机处理.ppt
不友好 主导需求：权力
服务四种基本型客户的技巧
客
友善型
性格随和
户客
户
理解、宽容、真诚、信任
类
独断型
型客
户
强决断力 感情强烈、不理解别人
投诉多
分析型
客
户
自我型
客
户
思维慎密、感情细腻 强逻辑、容易受伤
客
擅用法律手段
户
狂妄自大
特
高人一等 注重形式讲排场
点
融洽关系建立---如何分别与他们打交道
客户类 型
口碑传播
服务的四个层次
基本服务
满意服务
客户忠诚度 难忘服务 超值服务 服务水准线
投诉情况的种类
1、VIP投诉者的投诉： 购买量（或潜在）大 社会名流 政府官员 传媒记者 经常投诉
2、激烈的投诉和要价高的投诉 3、有可能造成人身/火灾/事故/及健康伤害的投诉 4、一个阶段内经常发生同一类型的投诉
投诉情况的种类
告诉客户，因为帮助你，多次跟有关部门和主管交 涉，现在已经受到领导的责怪，自己会被……
客户“离开”后我们要做什么？
•对事件的反省
我在平息其不满时哪些方面做得不错？哪些方面值的改进？ 下次我如何可以做得更好？哪些投诉中有合理化建议？
•不要计较个人得失
客户虽然不停地在指责你，实际上是对企业、对某一种规定或某个同事的不 满----这一次是发泄到你的头上了。假如他说“你们毁了我的货”，他的意 思是“我订的货及时拿到，你们要为此付出代价。无论谁的错，都得倒霉， 现在既然我不知道究竟谁应当为此负责，那么你就要倾听我的抱怨--也许你 会把事情做好。当然有时错误是你造成的。是人都回犯错误，如果你真心承 认错误并为此道歉，那么常常会使人放下武器。
如何处理顾客的投诉和突发事件幻灯片PPT
培养、维护忠实顾客的重要性
• 培养1个忠实顾客，可以带来100个潜在顾客〔他 会把我们的商品和效劳再介绍给亲朋好友〕。得 罪一个顾客，我们就会失去250个顾客〔他会把对 我们的不满传播给所有他认识的人〕。维护一个 忠实顾客，本钱大概只要10元，但要建立一个忠 实顾客，本钱要远远超过100元。忠实顾客大局部 是我们的会员，也是公司可持续开展的基石。
◆顾客投诉处理的原那么
• 1、接待，认真倾听顾客的投诉 • ①保持冷静，耐心倾听〔大多数顾客只要把抱怨
说出来，就感觉好多了〕； • ②在顾客诉说时，暂时不要做任何的解释，更不
要申辩，待顾客渐渐平静下来后，向顾客询问具 体的细节问题，了解问题的所在； • ③在倾听时，表达对顾客的关注与同情：目光平 视顾客，不断点头表示同意其观点，边倾听边记 录，记录事件的原由，让顾客明白他〔她〕的问 题是受重视的。
◆顾客投诉处理的原那么 1、接待，认真倾听顾客的投诉〔了解情况、耐心聆
听〕 2、同情顾客的遭遇〔感同身受〕 3、真诚地抱歉〔如果确实是我们的效劳或商品质量
的问题，假设不是那么向他说明原由求得顾客谅 解〕 4、提出解决方案〔诚意提供协助〕 5、按照药店既定的规定处理 6、顾客协商处理方案 7、反省检讨〔跟进应改进事项〕
效期严重〔RX药、钙片、深海鱼油等〕
◆引起顾客投诉的一般原因：
• 二、因效劳方式、态度引起的顾客投诉 • ① 不顾顾客的反响，一味地推荐 • ② 只顾自己聊天，不理会顾客的招呼 • ③ 为顾客提供效劳，推荐介绍商品后，顾客权衡
考虑又不买了，马上板起面孔，给顾客脸色看 • ④ 说话没礼貌，过于随便 • ⑤ 对于商品的相关知识不了解，无法满足顾客的
• 四、对收银工作的抱怨 • ① 少找了零钱给顾客或以商品替代零钱 • ② 多扫描了商品，多收了顾客的钱 • ③ 收银速度很慢 • ④ 违规操作：如为熟人效劳或提供插队效
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客户投诉的处理
案例3 XX楼盘客户网上投诉
“世联的销售代表把我们的资讯出卖了….”
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案例4 XX楼盘华为团购客户谈判
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案例5 XX楼盘富士康客户合同谈判
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发展商对接经验谈
让对接人员感受到你为他们的工作提供方便， 同时对他们的工作配合加以鼓励和感谢！ 有机会在他们的上级面前提出表扬。
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发展商对接经验谈
额外优惠的申请你是有原则的， 不要让发展商觉得你只为卖房而让利！ 发展商提出涨价时不要当面提反对意见。
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鼎太风华客户服务解决方案
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客户投诉处理的技巧
及时快速的响应 表示同情心及友善 耐心倾听，适时表示歉意 透过现象看本质 寻找最恰当的解决方案
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客户投诉处理的目标？
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不满意-基本满意-满意-忠诚
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忠诚客户特征:
愿意支付全价 正面口碑的来源 主动提供推荐
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降低交易成本 持续竞争优势
例:老客户推介比例:10%-60% 对比报广:半版15万 80进线 20上门
1875元/进线 7500元/上门
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客户为什麽不满意？ 客户购买心理分析
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见习项目经理系列课程
客户投诉及危机处理
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讲师：陈静156/梁雪晴
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课程结构
第一章 客户满意与客户忠诚 第二章 客户投诉及处理 第三章 提高发展商满意度 第四章 突发事件及危机处理
方式: 用案例说话
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第一章 客户满意与客户忠诚
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企业目標
创造忠诚客户 Why？
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发展商对接经验谈
获得发展商认可非一夕之功， 但第一印象很重要！
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发展商对接经验谈
作为销售团队的领导， 你是销售代表和发展商之间的过滤器！
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发展商对接经验谈
关注你团队的士气， 经常地召开激励会和动员会！
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发展商对接经验谈
“销售代表讲我买的房子前面是绿地,但没告诉 我还有立交桥,故意隐瞒欺骗!”
Байду номын сангаас“我们整个买房的过程都受了世联的误导！”
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(投诉客户)
客户投诉的处理
案例1 XX楼盘陈小姐投诉服务态度
“售楼小姐太势利….”
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客户投诉的处理
案例2 XX楼盘客户要求退定
盘点客户投诉
楼盘客户投诉的特征:
A 90%以上的投诉客户表示对服务态度不满; B 购买后的投诉占绝大部分; C 对超范围承诺的不满意程度最高; D 投诉的目的明确:退定\换房或发泄不满; E 南山或高学历客户选择网络进行抱怨
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“售楼小姐太势利,看我不象买得起的,就对我爱搭不 理!”
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危机处理总原则 第一时间 一个声音 一个指挥
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业主占领售楼处商讨示威事宜
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鼎太风华二期业主沟通会
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生活中的辛苦阻挠不了我对生活的热 爱。21.1.2121.1.21Th ursday, January 21, 2021
让自己更加强大，更加专业，这才能 让自己 更好。2021年1月下午 7时29分21.1.2119:29January 21, 2021
这些年的努力就为了得到相应的回报 。2021年1月21日星期 四7时29分44秒19:29:4421 January 2021
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。下午7时29分 44秒下 午7时29分19:29:4421.1.21
人生得意须尽欢，莫使金樽空对月。19:29:4419:29:4419:291/21/2021 7:29:44 PM
做一枚螺丝钉，那里需要那里上。21.1.2119:29:4419:29Jan -2121- Jan-21
日复一日的努力只为成就美好的明天 。19:29:4419:29:4419:29Thurs day, January 21, 2021
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“近期成交80%都是客户推介，不可能吧？是不是 拉郎配了？
“结算表和日报表总出错,和我们的数据总对不 上。”
“你们的销售代表怎麽都不带客户看房了,竟然让 客户自己去。”
（来自发展商的抱怨）
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严重
“你们的项目经理经验不足,现场管理混乱! “世联的管理还不如某中介呢!” “世联的业务员乱承诺影响我们发展商形象!” “有客户反映你们业务员可能收了好处费!” （来自发展商的评价）
每天都是美好的一天，新的一天开启 。21.1.2121.1.2119:2919:29:4419:29:44Jan- 21
相信命运，让自己成长，慢慢的长大 。2021年1月21日星期 四7时29分44秒Thurs day, January 21, 2021
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。21.1.212021年1月21日 星期四 7时29分44秒21.1.21
谢谢大家！
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安全放在第一位，防微杜渐。21.1.2121.1.2119:29:4419:29:44Janu ary 21, 2021
加强自身建设，增强个人的休养。2021年1月 21日下 午7时29分21.1.2121.1.21
精益求精，追求卓越，因为相信而伟 大。2021年1月 21日星 期四下 午7时29分44秒19:29:4421.1.21
抱怨 政府部门
法律途径
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最好的结果是仅向公司投诉 投诉获得圆满解决的客户满意水平更高 不投诉的客户告诉8到16人(网络更甚)
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第二章 客户投诉及处理
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恰当的处理投诉是最重要的售后服务 向客户重复推销产品和宣传公司的机会
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业务熟练，疑难客户沟通力强。
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发展商对接经验谈
现场管理规范有序， 是发展商现场对接人员容易认同的！
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发展商对接经验谈
保证充足的现场时间， 让发展商感觉到你的敬业！
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发展商对接经验谈
要求你团队的每一个成员对发展商的所有人 员在态度上做到尊重和友好！
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购买过程 避免“购买不当”风险
解决方案: 美好购买体验
态度\专业\服务\环境
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购买后冲突
做出具有长期影响的决定后,对购买的怀疑和 焦虑
解决方案: A 完善的售后流程 B 建立信赖的关系 C 增强客户的信心
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客户不满意的反应
投诉
满意
更不满意
不满意 告诫亲友
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发展商提出不满时解释是徒劳无益的， 最好的办法是指向解决问题。
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发展商对接经验谈
节假日等的问候是感情沟通的方式之一。
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第四章 突发事件及危机处理
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预则立，不预则废！
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可能遇到的突发事件
销售代表与客户争执\发展商与客户争执 房号卖重\价格算错\收据开错(学员讨论) 地盘安全问题 工商\税务\城管审查 客户财务损失
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第三章 提高发展商满意度
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我们的生意大多来源于忠诚客户的推荐及重 复购买
保持高代理费率的原因也是如此
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发展商认可世联什么？
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十年品牌 专业
团队合作 高销售率….
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一白遮百丑？ 业绩是基础 达成销售目标不等于发展商满意！！！