物流客户服务教学大纲.doc
物流管理课程教学大纲
物流管理课程教学大纲一、课程简介物流管理课程是为了培养学生掌握现代物流管理理论和方法，提高其在供应链管理领域的专业实践能力而设计的一门课程。
本课程旨在帮助学生理解和应用物流管理的基本概念、原则和技术，培养学生的物流思维和解决问题的能力。
二、课程目标1. 理解物流管理的基本概念、原则和方法。
2. 掌握物流系统、物流网络和物流成本的管理。
3. 熟悉供应链管理的重要概念和策略。
4. 运用物流信息系统和技术提高物流效率和服务质量。
5. 培养学生的团队合作、沟通和问题解决能力。
三、教学内容1. 物流管理概述1.1 物流管理定义与发展历程1.2 物流管理的重要性和作用1.3 物流管理的相关领域和概念2. 供应链管理2.1 供应链管理的基本概念和原则 2.2 供应链网络设计与优化2.3 供应链协调与风险管理3. 物流系统与网络3.1 物流系统的组成与功能3.2 物流网络的建模与优化3.3 物流中心的规划与设计4. 运输与配送管理4.1 运输方式选择与评价4.2 物流配送中心管理4.3 运输成本控制与服务质量管理5. 仓储管理5.1 仓储管理的基本原则和方法 5.2 仓库布局与操作规范5.3 仓储设备与信息管理技术6. 物流信息系统与技术6.1 物流信息系统的功能与分类6.2 物流信息系统的应用与实践6.3 物流信息技术的发展与趋势四、教学方法1. 理论讲授：通过教师授课介绍物流管理理论、方法和案例，引导学生理解和应用。
2. 实践案例分析：引导学生分析和解决实际物流管理问题，培养其实践应用能力。
3. 小组讨论与演练：组织学生进行小组讨论和案例分析，促进思维碰撞和团队合作。
4. 实地考察与调研：组织学生参观物流企业、物流园区等，了解行业实践和最新发展动态。
五、考核方式1. 平时表现：包括课堂参与、小组讨论、作业完成情况等。
2. 个人项目：要求学生完成一个与物流管理相关的个人项目并撰写报告。
3. 期末考试：综合考察学生对物流管理理论和方法的理解和应用能力。
客户服务技能培训教学计划及教学大纲
客户服务技能培训教学计划及教学大纲简介本文档旨在提供一份客户服务技能培训教学计划及教学大纲，帮助培训师有效地组织和实施客户服务培训课程。
教学目标- 了解客户服务的重要性和作用- 掌握良好的沟通技巧和积极的口头表达能力- 研究有效解决客户问题的策略和技巧- 培养团队合作和问题解决能力- 增强客户满意度和忠诚度的意识和技能教学内容第一节：客户服务的基本概念和原则- 客户服务的定义和重要性- 客户服务的原则和价值观- 客户服务对组织的影响第二节：有效的口头沟通技巧- 积极的倾听和明确的表达- 不断提问和确认理解- 委婉地传达负面信息- 适应不同沟通风格和文化背景第三节：解决客户问题的策略和技巧- 积极应对客户抱怨和疑虑- 寻找解决方案和提供合理建议- 灵活运用解决问题的技术和工具- 建立并维护客户关系第四节：团队合作和问题解决能力- 合作与协作的重要性- 团队工作和角色分配- 解决团队冲突和促进合作第五节：提高客户满意度和忠诚度的技能- 理解客户需求和期望- 提供个性化和定制化的服务- 增强客户忠诚度和口碑传播- 持续改善客户体验和服务质量教学方法与评估- 授课形式：讲座、案例分析、角色扮演、小组讨论等- 课堂练和作业：口头表达、问题解决练、团队协作活动等- 考核评估：学员的参与度、实际表现和研究成果教学资源与支持- 讲义和课程材料：提供包含理论知识和实践案例的研究材料- 视频和线上资源：辅助教学和研究的多媒体资源- 咨询和指导：提供学员研究过程中的支持和指导时间安排本培训课程为期两天，每天共计8个课时。
结束语本客户服务技能培训教学计划及教学大纲旨在帮助培训师有效传授客户服务技能，提高学员的沟通能力、问题解决能力和客户满意度，进一步提升组织的客户服务水平。
请根据实际情况进行适当调整和补充，以确保培训的有效性和实用性。
快递员的教学大纲
快递员的教学大纲快递员的教学大纲随着电子商务的迅速发展，快递业务也得到了空前的发展。
快递员作为快递行业的重要一环，承担着将商品从卖家送到买家手中的重要任务。
然而，由于行业发展迅速，快递员的素质和技能水平参差不齐。
为了提升快递员的服务质量和专业水平，制定一份快递员的教学大纲是非常必要的。
一、基础知识快递员作为快递行业的从业人员，首先需要掌握相关的基础知识。
这包括快递行业的发展历程、快递公司的组织结构、快递业务的基本流程等。
快递员需要了解快递物流的基本概念和术语，掌握快递运单的填写规范，了解快递包裹的分类和包装要求等。
二、业务技能1. 快递投递技巧快递员需要学习和掌握快递投递的技巧，包括如何正确地将包裹投递到指定的地址，如何与收件人进行有效的沟通，如何处理投递过程中的问题等。
快递员还需要学习如何使用快递设备，如扫码枪、电子签收器等，以提高工作效率和准确性。
2. 服务礼仪作为快递员，良好的服务礼仪是必不可少的。
快递员需要学习如何与客户进行礼貌、友好的沟通，如何处理客户的投诉和问题，以及如何保护客户的隐私等。
快递员还需要学习如何正确佩戴工作服和胸牌，以及如何保持良好的仪容仪表。
3. 安全意识快递员在工作中需要面对各种潜在的危险和风险，因此安全意识的培养至关重要。
快递员需要学习如何正确使用和保管工作工具，如何正确驾驶快递车辆，如何应对突发事件等。
快递员还需要学习如何正确处理危险品和易碎品，以及如何正确处理紧急情况。
三、职业素养1. 团队合作快递行业是一个团队合作的行业，快递员需要学习如何与同事进行有效的协作，如何分工合作，如何互相支持和帮助等。
快递员还需要学习如何正确处理与其他部门和合作伙伴的关系，以确保快递业务的顺利进行。
2. 自我管理快递员需要学习如何正确管理自己的时间和工作任务，如何合理安排工作计划，如何高效完成工作任务等。
快递员还需要学习如何正确处理工作与生活的平衡，如何正确处理工作压力等。
3. 专业发展快递员需要不断学习和提升自己的专业水平。
《现代物流案例分析》课程教学大纲
《现代物流案例分析》实验课程教学大纲【课程编码】181****2004【课程类别】专业方向模块课程【学时学分】36学时，1学分【适用专业】物流管理一、课程性质和目标《现代物流案例分析》是物流管理专业电子商务物流方向的必修课程之一。
案例分析是管理学科的一种重要学习方法，通过案例学习，能够使学生将书本上的物流理论知识与实际物流运作结合起来，掌握现代物流管理的基本理论，了解物流系统规划与实施步骤，熟悉物流客户服务的内容,掌握七种物流职能活动的内涵和要求，了解新型物流发展模式及其发展趋势。
二、教学内容和学时分配实验一供应链管理分析学时4类型综合实验主要内容：案例惠普台式打印机供应链分析案例1-2雅芳的供应链突破案例1-3伊梅申供应链管理的流程与组织重构案例1-4中捷全力打造特色供应链案例1・5时装市场的供应链与物流管理案例1-6格力公司的供应链物流管理案例1・7华为的供应链计划与集成教学要求：1.掌握供应链的概念2.理解供应链与物流的关系和区别3.了解供应链管理的企业流程与组织重构的积极影响4.了解“集成供应链”与一般的“供应链”概念有什么区别重点难点：1供应链的概念2.供应链与物流的关系和区别3.集成供应链的概念其它教学环节：独立分析利丰供应链的优势，并形成一份论文实验二物流系统分析学时2类型综合实验主要内容：案例2-1地下物流与绿色物流系统分析案例2-2TNT物流公司的业务及CAPSZBaan软件应用分析案例2-3北京桑普电器有限公司的组织结构重组方案案例2-42008年北京奥运食品冷链物流需求分析案例2-5一家饺子馆的物流管理案例2-6神龙公司EDI和Internet的信息组织模式教学要求：1.掌握物流管理需求分析的要点2.了解绿色物流、城市地下物流的概念和特点3.了解物流信息管理相关技术和方法重点难点：1.物流管理需求分析的要点2.绿色物流、城市地下物流的概念和特点其它教学环节：交流并讨论饺子馆如何做好每日需求分析实验三物流系统规划学时4类型综合实验主要内容：案例3-1中远集团物流战略规划案例3-2椅艺公司的物料需求规划案例3-3新华书店物流中心的规划案例3-4西南仓储公司区域物流规划案例3-5普洛斯的物流园区规划教学要求：1掌握物流系统规划的内容2.掌握物流系统规划的目标3.了解物流中心选址原则4.掌握物流系统规划的层次重点难点：1.物流系统规划的内容2.物流中心选址原则其它教学环节：交流并讨论物流中心选址需要考虑的因素实验四物流系统控制学时4类型综合实验主要内容：案例4-1电子制造服务EMS供应链绩效控制案例4-2Spices从采购上改善库存控制案例4-3美的供应链的双向挤压策略与渠道物流案例4-4达可海德服装公司的VM1系统案例4-5邯钢的物流成本控制案例4-6斯美特物流成本控制教学要求：1.掌握物流系统控制的内容2.掌握供应商管理库存的方法3.了解物流成本控制4.掌握Jrr采购的基本原理重点难点：1物流系统控制的内容5.供应商管理库存的方法其它教学环节：以某生产制造型企业为例，交流并讨论如何做好库存控制，形成一份论文或报告实验五物流系统评价学时2类型综合实验主要内容：案例5-1供应链的评估与企业价值创造（EVC）案例5-2施乐公司的定基评估案例5-3物流配送中心的配送绩效评估案例5-4"短期工作进度表”法案例5-5爱默公司的质量跟踪与报告案例5-6我国集装箱运输港口竞争力评价教学要求：1掌握物流系统评价的原则2.掌握物流系统评价的步骤3.了解供应链绩效评价重点难点：1.物流系统评价的原则2.物流系统评价的步骤3.供应链绩效评价其它教学环节：以小组为单位，讨论建立某公司物流系统评价的指标体系实验六物流系统预测学时4类型综合实验主要内容：案例6-1太古饮料的采购预测案例6-2夏普的销售与供应链计划预测案例6-3联想的信息系统预测案例6-4美孚石油公司的标杆管理教学要求：1掌握物流预测的概念2.掌握物流预测的影响因素3.了解物流预测的方法重点难点：1物流预测的概念2.物流预测的影响因素3.物流预测的方法其它教学环节：以小组为单位，讨论采购预测的业务流程实验七物流系统决策学时4类型综合实验主要内容：案例7-1Krause公司对供应商的选择案例7-2从敦豪看科技企业物流外包案例7-3企业应选择自营物流还是物流外包案例7-4中石化物流供应链管理决策案例7-5乐百氏快速建立物流体系教学要求：1.掌握物流系统决策的基本要求2.了解物流系统决策的分类3.了解物流系统决策的方法重点难点：1物流系统决策的基本要求2.物流系统决策的分类3.物流系统决策的方法其它教学环节：以小组为单位，讨论京东商城和淘宝在构建物流体系时，为何做出不同的决策实验八物流信息管理学时4类型综合实验主要内容：案例8-1百盛全力攻破信息孤岛案例8-2物流信息技术成为UPS的核心竞争优势案例8-3食品物流搭载信息高速案例8-4宅急送IT在途案例8-5中集IT以柔制快教学要求：1.掌握物流信息管理的概念2.了解物流信息系统的基本功能3.了解物流信息化的意义重点难点：1.物流信息管理的概念2.物流信息系统的基本功能3.物流信息化的意义其它教学环节：交流并讨论物流信息管理的重要作用实验九物流运输学时4类型综合实验主要内容：案例9-1NikC用物流缔造运动商品王国案例9-2法国STVA用火车运汽车的旗舰案例9-3韩国三星公司合理化运输案例9-4宜家家具全球化的外包物流系统案例9-5中外运为摩托罗拉提供物流服务案例9-6中远海运散货运输公司的经营管理创新教学要求：1.掌握物流运输的重要作用2.掌握五种基本运输方式的特点和适用范围3.了解合理化运输的方法重点难点：1物流运输的重要作用2.五种基本运输方式的特点和适用范围3.合理化运输的方法其它教学环节：交流并讨论企业如何选择合理的运输方式实验十物流配送学时4类型综合实验主要内容：案例10-1连邦的两种“连锁”和物流配送案例10-2美国的物流配送模式案例10-3山东冰激凌大王的分销ERP写真案例10-4李宁公司的物流配送体系教学要求：1.掌握物流配送的定义、作用2.掌握配送作业的基本流程重点难点：1.物流配送的定义2.配送作业的基本流程其它教学环节：以小组为单位，交流并讨论当前电商平台主要采用什么配送模式，形成一份报告三、选用实验指导书参考资料：《物流案例分析与实践》（第3版），张庆英主编，电子工业出版社，20社年。
《物流学》课程教学大纲
《物流学》课程大纲课程代码：00405018课程学分：3课程总学时：42适用专业：物流管理一课程概述（一）课程的性质物流学是物流管理专业的专业基础课，是研究物流诸功能的实施与管理过程基本理论和基本方法的一门学科。
本课程主要讲授有关现代物流管理概论、国内外物流动态和发展趋势，针对物流活动和物流管理实践提出的问题，以现代物流和物流管理思想及原理为主要理论构架，系统地阐述物流的基本概念、供应链管理、物流系统、现代物流组织及管理、现代物流服务管理、供应链物流管理、企业内部物流管理、现代物流管理信息系统、销售物流管理和国际物流。
本课程应达到的基本要求是：掌握现代物流管理的基本概念和知识，能胜任与物流管理有关的实际工作。
为未来从事物流管理、采购管理、配送管理等岗位的工作打下坚实的专业基础，同时为后续的供应链管理、运输管理、仓储管理、配送管理、物流信息系统等课程的教学打下良好的基础。
（二）设计理念与开发思路本课程以应用型人才培养目标为原则，以讲清概念、物流系统、强化应用为重点，通过课堂理论教学、案例分析、课堂讨论、课程论文、实践调查等方式，培养学生的专业理论素质，使学生能系统地了解物流管理的理论、发展历史与物流系统，为日后学习物流管理专业课程打下理论基础。
教学按照以培养掌握物流学发展脉络、物流学体系、主要理论和综合素质为主线，理论教学与实践教学相配套的思路，根据工作岗位的需要来选择教学内容,注重知识的更新，使学生能学到最适合时代发展的物流管理知识，培养学生的职业素养和创新能力。
（三）课程开发思路针对这门课的特点，本课程将采取课堂讲授、互动式教学等方法，以帮助学生掌握本学科的整体面貌与学习方法，为专业课学习打下基础。
课堂上努力营造教师与学生双向互动的良好氛围，要注重学生对基本知识的掌握。
讲授中应注意理论联系实际，通过必要的案例展示、讨论，启迪学生的思维，加深学生对有关概念、理论等内容的理解，并应采用多媒体辅助教学，加大课堂授课的知识含量。
物流课程设计提纲
物流课程设计提纲一、教学目标本课程旨在让学生了解和掌握物流管理的基本概念、原理和实务操作，培养学生分析和解决物流问题的能力。
通过本课程的学习，学生应达到以下目标：1.理解物流的定义、功能和重要性；2.掌握物流规划与管理的基本流程；3.了解现代物流技术和方法，如供应链管理、电子商务等；4.熟悉物流行业的发展趋势和挑战。
5.能够运用物流管理原理和工具进行物流规划和决策；6.具备分析和解决物流问题的能力；7.能够运用信息技术进行物流信息的收集、处理和传递；8.具备良好的沟通和团队合作能力。
情感态度价值观目标：1.培养对物流行业的兴趣和热情；2.培养创新意识和持续学习的态度；3.培养对物流社会责任和伦理的关注；4.培养团队合作和分享的价值观。
二、教学内容本课程的教学内容主要包括以下几个方面：1.物流概述：物流定义、物流功能、物流分类、物流系统等；2.物流规划与管理：物流目标、物流网络设计、物流运输管理、物流仓储管理、物流库存控制等；3.现代物流技术：供应链管理、电子商务、物联网、大数据分析等；4.物流行业概况：物流行业现状、发展趋势、挑战和机遇等；5.物流案例分析：分析具体物流案例，学习物流管理实践经验和教训。
三、教学方法为了提高教学效果和学生的参与度，将采用多种教学方法相结合的方式：1.讲授法：通过教师的讲解，让学生掌握物流管理的基本概念和原理；2.案例分析法：通过分析具体物流案例，培养学生的分析和解决问题的能力；3.小组讨论法：通过小组讨论和分享，培养学生的团队合作和沟通能力；4.实验法：通过物流实验和实践操作，让学生掌握物流管理的实务操作技能；5.多媒体教学法：利用多媒体资料和网络资源，增加教学的趣味性和互动性。
四、教学资源为了支持教学内容和教学方法的实施，将准备以下教学资源：1.教材：选用权威、实用的物流管理教材，为学生提供系统、全面的学习材料；2.参考书：提供相关的物流管理参考书籍，扩展学生的知识面；3.多媒体资料：制作课件、视频、案例等多媒体资料，增加教学的趣味性和互动性；4.实验设备：准备物流实验设备和软件，为学生提供实践操作的机会；5.网络资源：利用网络资源，获取最新的物流行业信息，增加学生的了解和关注。
第三方物流教学大纲
第三方物流教学大纲（2014年9月修订）三亚学院二○一四年九月第三方物流（Third Party Logistics）学院: 管理学院执笔人:宋俊超专业负责人：陆璐制定(修订)时间: 2014年 9月一、课程基本信息- 1 -二、学时分配表三、教学内容与基本要求第1章大四同学该怎样为就业做好准备，如何选择适合自己的工作（2学时）【教学目标】通过本章学习，使学生对今后的生活有一定的规划，对自己有清晰深刻的认识，在大学的最后一年的时光里不迷茫。
【教学内容】1、如何在迷茫的时候找到努力的方向2、如果利用求职网站3、当今社会企业竞争的一些特点【基本要求】了解：学物流的毕业以后可以从事怎样的工作理解：自身的优势和价值掌握：分析求职网站对职位要求的具体内容以及自己的努力方向【本章重点】确定努力的目标和方向【本章难点】如何清醒的认识自己【思考拓展】课后浏览大量的求职网站，确定本学期的学习任务。
第2章第三方物流基本概念（2学时）【教学目标】通过本章学习，使学生对第三方物流的定义、第三方物流发展及外部环境的关系有一定的了解，最后总结出第三方物流的利益，推动因素、成功因素及发展障碍。
【教学内容】1、物流的概念和作用2、物流思想的演变3、第三方物流的定义4、第三方物流的成功因素和发展障碍【基本要求】了解：第三方物流的发展历史理解：第三方物流的概念- 3 -掌握：第三方物流的成功因素和发展障碍【本章重点】第三方物流的概念【本章难点】第三方物流的成功因素和发展障碍【思考拓展】第三方物流有什么类似的名称，请从广义和狭义两个层面谈谈对第三方物流的认识。
第3章第三方物流在供应链整合中的作用（2学时）【教学目标】通过本章学习，使学生了解供应链的概念，掌握第三方物流与供应链核心成员互动的原理。
【教学内容】1、供应链的概念2、供应链的演变管理和实质3、第三方物流在供应链管理中的作用【基本要求】了解：供应链的概念理解：供应链产生发展的过程掌握：第三方物流在供应链整合中的作用【本章重点】供应链的概念【本章难点】供应链产生发展的过程【思考拓展】案例分析：中远凭借国际供应链的管理能力提供第三方物流管理服务。
物流教学大纲
物流教学大纲一、课程简介物流是现代经济社会不可或缺的重要环节，本课程将重点介绍物流的基本概念、发展历程、相关理论，以及物流管理的流程和方法。
通过本课程的学习，学生将了解物流的重要性以及如何应用物流管理在实际生产和运输中。
二、课程目标1. 掌握物流管理的基本概念和原理；2. 了解物流系统的组成和各个环节的关系；3. 熟悉物流运输和仓储的管理流程；4. 掌握物流成本控制和效率提升的方法；5. 培养物流规划和协调能力。
三、课程大纲和安排1. 物流管理概述1.1 物流的定义和发展历程1.2 物流管理的基本原则和目标1.3 物流管理在企业中的作用和意义2. 物流系统与环节2.1 物流系统的组成和运作原理 2.2 供应链管理与物流环节的协调2.3 物流信息系统的应用和管理3. 物流运输管理3.1 运输方式及其选择3.2 运输网络设计与优化3.3 运输合同管理与运费结算4. 物流仓储管理4.1 仓储设备与布局规划4.2 库存管理与控制4.3 订单管理和配送5. 物流成本控制与效率提升5.1 物流成本结构与控制方法5.2 物流效率评价和改进5.3 物流技术与装备的应用6. 物流规划与协调6.1 物流网络设计与规划6.2 物流需求调查和预测6.3 各环节协调与决策四、教学方法1. 授课：通过讲授理论知识，引导学生了解物流管理的基本原理和方法。
2. 讨论：组织学生进行案例分析和小组讨论，加深对物流管理实际问题的认识。
3. 实践：安排学生到企业进行实地考察和实习，提升实际操作能力。
4. 学习资料：提供相关教材、论文和案例资料进行学习和研究。
五、考核方式1. 平时表现：参与讨论、完成作业和实验报告。
2. 期中考试：考察对物流管理基本概念和理论的掌握。
3. 期末论文：要求学生选择一个实际物流案例进行分析，提出解决方案或改进建议，并撰写论文。
六、参考教材1. 《现代物流管理》（第三版），作者：李晓红，出版社：清华大学出版社，年份：2018。
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《物流客户服务》课程教学大纲
课程类型：理论课程适用专业：现代物流
课程适用层次：中技
一、说明
1、课程作用和目标
1）课程作用：
《物流客户服务》课程是现代物流专业的专业技能课，同时也是从事物流工作所必备的技能。
通过本课程的学习，要使学生能够领会物流客户服务的基本思想和基本理论，理解物流客户服务的质量和水准已成为物流企业的竞争之基、生存之源。
重在提升学生专业能力、社会交往能力及自主学习的能力。
带领学生走进物流客户服务、走进物流企业的客服部门、懂得物流客户服务的基本礼仪与沟通方法、收集物流客户信息和档案办理客户订单业务与处理客户投诉、认知CRM 系统和维护客户关系、学会客户分类和体验大客户服务。
同时培养学生物流客户服务战略规划和实施的基本能力。
2）课程学习目标和要求
①了解物流客户服务常识和主要工作岗位分析；
②掌握物流前台业务处理技能；
③掌握物流客户投诉处理技能；
④掌握物流客户回访技能；
⑤了解物流客户信息归类整理与评价方法；
⑥掌握物流大客户管理技能。
2、教学中应注意的问题
1）本课程既要重视基础知识的教学，又要结合物流客户服务情景进行教学。
2）教师还应组织学生参与专业实习，亲身体会，理论联系实际，更好地掌握所学知识，提高分析处理问题的能力。
3）在教学中重视案例、实例分析和平时的技能训练，达到学以致用。
4）融教、学、做于一体，以项目为载体，任务驱动式进行教学设计，采用模拟教学、案例分析、组织社会实践等多种教学方式方法。
三、考核方式：考试
1、考核形式：统考，平时成绩与期末成绩比例3:7
2、考试时间：100分钟
3、平时成绩结构：考勤、课堂表现、作业等
试卷结构：判断题、单选题、多选题、简答题、案例分析题、论述题；满分100分
四、课程参考资料
1、教材：《物流客户服务》，王淑荣主编，机械工业出版社，2014年8月第1版
2、参考书：《物流客户服务》，郑彬主编，高等教育出版社，2010年7月第2版。