汽车服务企业管理试卷
汽车售后服务与管理试卷卷
阿克苏地区中等职业技术学校202X —202X 学年第 二 学期期末考试卷子 A 卷课程：汽车售后效劳与治理_命题人：俞彩霞__教研组：交通运输教学部A.汽车销售B.售后效劳C.效劳参谋D.配件治理2.以下哪一项不属于汽车保险理赔的特点〔 〕A.标的的流动性大B.道德风险普遍C.保险人的公众性D.损失率高但损失金额较小3.一般在预约治理中，将预约时间隔开多少为宜〔〕A.5minB.15minC.30minD.60min 4.在保险活动中，〔 〕是保险利益的载体。
A.保险标的B.投保人C.被保险人D.保险人5.ABC 分析法中，哪类配件要重点、严格操纵〔 〕 A.A 类 B.B 类C.C 类D.三类都是6.以下哪一项不属于配件的进货治理〔 〕。
A.品种验收B.搜集数据C.点验数量D.质量验收7.保险理赔“八字〞原则包含主动、迅速、精确、______。
〔〕A.合理B.补偿C.规律D.中意8.根本保证险种组合方案中不包含以下哪种险种〔 〕A.车辆损失险B.第三者责任险C.车上人员险D.交强险9.全车盗抢险规定，被保险车辆丧失后，警察找了多久后没找到保险公司按合约进行赔付〔 〕。
A.30天B.45天C.60天D.90天10.车损险规定，当被保险人驾驶被保险车辆出现后，如果被保险人负主要责任，事故免赔率为多少〔 〕。
A.5%B.10%C.15%D.20%二、填空题 (此题共20空,每空1分,共20分)、________、清扫、________、_________、平安、节约。
2.效劳接待礼仪包含___________、握手礼仪、递接名片礼仪、___________、引领客户、送茶点礼仪、_______________、_______________八个方面。
3.现代汽车售后效劳的核心过程包含预约治理、____________、估价制单、休息引导、_____________、____________、跟踪效劳七个方面。
汽车维修企业管理复习题目
汽车维修企业管理复习题一、填空题1、我国提出了“预防为主、定期检测、强制维护、视情修理”的汽车维修制度，打破了传统的大、小修维修制度。
2、各类汽车维修企业开业条件总体来说可以分为两部分，一部分是人员条件，如企业负责管理人员、技术负责人、检验员等；另一部分是设施条件，如接待室、生产厂房等。
3、国家标准将汽车维修保养分为日常维护、一级维护、二级维护三个级别。
一级维护主要是进行检查、调校、紧固、润滑为中心。
4、全面质量管理首先要抓好全员的质量管理教育，重点是质量意识的教育。
5、作业人员应侧立于砂轮操作，使用前应开启空车1～2 min,确认空转性能良好后再行使用。
6、汽车维修企业的安全管理是企业管理的一个重要部分，一个企业的安全生产工作的第一责任人应是该企业的法人代表。
7、全面质量管理又称TQC ，我国引进了一种现代化质量管理方法。
8、汽车维修企业物质采购大体上有两种形式，一是自行采购，二是由配件商家配送。
9、汽车配件的入库检验是控制汽车配件质量的重要环节，是企业质量管理的第一道关口。
10、质量不是检验出来的，它是生产过程每一个环节品质的综合表现，是一个全员参与的系统工程，需要综合性的管理。
11、任何管理都有一定的理念，质量管理应首先培养质量意识。
12、汽车维修企业污染源主要有：油污污染、噪声污染、水污染、空气污染。
13、质量管理体系分为两个方面，一个是质量管理体系，另一个是质量监督体系。
14、汽车4S店是指将整车销售、零配件供应、售后服务和信息反馈这四项功能集于一体的汽车服务企业。
15、汽车维修企业的管理模式有传统管理模式和团队管理模式两种。
16、预防为主和强制维护是我国汽车维护的基本原则。
17、汽车维修主要工种有汽车维修工、汽车维修电工、汽车维修钣金工和汽车维修漆工。
81、维修服务流程包括预约流程、接待流程、维修流程、质检流程、交车流程和跟踪服务流程。
19、汽车维修业务接待员的基本素质要求包括文化素质和业务素质、思想素质。
《汽车服务企业管理》期末备考资料
一、填空题30分，10x3x1：1.汽车维修企业按经营技术条件分为一类、二类、三类汽车维修企业。
2．汽车服务企业经营范围广泛，它包括汽车销售、运输、租赁、养护、维修、配件3．汽车服务企业技术管理需遵循服务生产原则；技术先行；系统化管理；和人员开发。
P34.交通运输行政主管部门是政府对维修市场实行行业管理的主管部门。
5．服务企业管理包括：服务管理流程、企业资源管理、维修服务管理和服务质量检测改进P66．车辆修理按作业范围可分为车辆大修、总成大修、车辆小修、零修7．特许经营可分为：商品商标型特许经营和经营模式特许经营。
8.汽车维修企业信息系统一般由业务应用系统部分、基础数据分析部分、决策管理部分和数据库部分P769．汽车维护工艺的组织形式，按专业分工的程度，通常分为全能工段式和专业工段式。
10．从汽车维修工程分，可分为发动机、底盘、电气、钣金、轮胎和喷漆等工种。
P10111．资产按流动性通分为流动资产、固定资产、长期投资、无形资产、递延资产和其他资产。
P17312.PDCA循环：计划、实施、检查、处理。
13.沟通的三大要素为：目标、共识、内容。
14.沟通的方式：口头语言沟通、肢体语言沟通、媒介沟通。
15.公关礼仪的基本原则：1“尊敬”原则2“真诚”原则3“谦和”原则4“宽容”原则5“适度”原则。
16.汽车服务企业形象特点：1社会公众对企业综合认识的结果2是主客观因素相互作用的产物3相对稳定性4传播性。
16．企业的目标：生产、发展、获利。
17.现代企业管理的特性：二重性、动态性、科学性、职能性、民主性、艺术性、创造性、经济性。
18.生产系统的结构化要素：生产技术、生产设施、生产能力、生产系统的集成。
19.生产系统的非结构化要素：人员组织要素、生产计划要素、库存控制要素、质量管理要素。
20.健全完善的企业生产经营机制：经营目标、经营方针、企业管理机构与管理模式。
P2821.健全的企业机制：分配机制、动力机制、制约机制、竞争机制。
汽车服务企业管理试题与答案007-汽车服务企业配件管理
一、判断1. 采购配件成本占生产总成本的比例很大。
若配件无法以合理的价格获得，则直接影响到企业的经营。
（√）2. 采购周转率高，可提高资金的使用效率。
（√）3. 若采购价格过高，则维修成本也高，影响到企业的利润。
（√）4. 配件采购快慢、准确与否以及品质优劣直接关系到车辆维修工期和客户满意度。
（√）5. 合理的采购数量与适当的采购时机，既能避免停工待料，又能降低配件库存，减少资金占用。
（√）二、简答1. 简述汽车服务企业配件采购部门的职能1)寻找配件供应来源，对每项配件的供货渠道加以调查和掌握。
2)报价，议价，有能力进行估价，并做出评估。
3）查证进厂配件的数量与质量。
4）对供应厂商的价格、品质、交货日期等作出评估。
5)掌握公司主要配件的市场价格起伏状况，了解市场走势，加以分析并控制成本。
6)依采购合约或协议控制协调交货期。
7)呆料与废料的预防与处理。
2.汽车配件仓库管理四洁、四无、四齐的管理标准1）四洁:库容清洁、物资清洁、货架清洁、料区清洁。
2）四无:无盈亏、无积压、无腐烂锈蚀、无安全质量事故。
3）四齐:库容整齐、堆放整齐、货架整齐、标签整齐。
3. 汽车配件库存控制的原则1)不待料、不断料。
保证生产所必需的物料。
2)不呆料、不滞料。
生产所需的物料要及时购进，不需要的物料坚决不能进入库房。
3)不囤料、不积料。
需要多少购进多少，储存数量要适量，减少资金积压。
三、论述1. 汽车服务企业配件采购原则1)配件采购应有计划地进行，防止无计划采购。
尤其是对综合性维修企业，需用的配件品种多，若无计划采购，势必造成资金积压。
配件采购应由仓库保管员按储备定额，提出月度采购数量，由计划员进行平衡，列出采购计划。
2)采购配件时，用途不明的不购，规格不清的不购。
3)配件采购要保证质量，质量不符合规定的不购。
4)采购计划是进行采购的依据，对有疑问的地方，应查明原因，不能擅自变更。
5)对价值高的配件，如发动机、变速器总成等，必须落实好客户方可购入。
汽车服务企业管理试卷B答案
《汽车服务企业管理》试卷B答案一、填空题1、贯彻政策法规，做好监督检查；制定维修行业发展规划；执行技术标准，提高维修质量；做好协调服务工作2、4S店；快修快保店（连锁经营店）；路边店；综合性修理厂3、品德；知识；能力；生理；心理素质4、管理；人力资源；市场；资金；技术；设备；配件；信息5、核心层；中间层；外围层6、经营资质的评审经营行为的评审规费缴纳的情况7、能位匹配原理互补优化原理动态适应原理激励强化原理公平竞争原理8、汽车大修；汽车总成大修；汽车二级维护；维修预算费用在1000元以上的汽车维修作业。
9、一级维护作业检查调整10、维修竣工出厂二、判断题1、×2、√3、√4、×5、√6、×7、√8、√9、×10、×三、选择题1.C2.A、C3.A、B、C、D4. A、B、C、D、E5. A、B、C6、D7、D8、B四、问答题1、答：现代汽车维修企业的经营理念应当是有以下几点：1）诚信经营。
诚信是企业的无形资产，有诚信才能树立企业形象，提升企业竞争力，才会为企业带来实实在在的长远利益。
2）以顾客满意为中心。
维修企业的服务宗旨就是让客户满意。
3）以人为本。
领导应该以人为本，知道员工需要什么。
4）管理创新。
管理创新划也就是管理观念要创新、管理手段要创新和管理技巧要创新。
5）塑造良好的品牌。
因为品牌是一种无形资产，会给企业带来持久的效益。
6）超越竞争。
2答：汽车维修质量检验在保证和检验监督汽车维修质量中起着关键的作用。
它具有预防职能；保证职能；报告职能。
汽车维修质量检验按照维修工艺可以分为进厂检验、维修过程检验、出厂竣工检验三级。
汽车维修质量检验按检验职责分为工位自检、工序互检、专职检验三种。
3答：（1）发动机总成大修送修标志。
气缸磨损，圆柱度误差达到O.175～0.250 mm或圆度误差已达到O.050～O.063 mm（以其中磨损量最大的一个气缸为准）；最大功率或气缸压缩压力比标准值降低25％以上；燃料和润滑油消耗显著增加。
2021国开大学电大专科《汽车维修企业管理》期末试题及答案(试卷号：3923)
国家开放大学电大专科《汽车维修企业管理》期末试题及答案（试卷号：3923）2022盗传必究一、单项选择题（下列各题的备选答案中，只有一个选项是正确的，请把正确答案的序号填写在括号内。
15小题，每小题2分，共30分）1.汽车综合小修主要以更换各类油液服务、更换各类滤芯、（）、制动蹄片、制动盘鼓、灯泡等业务。
A.发动机缸垫B.火花塞C.活塞D.变速箱2.按照GB/T16739. 1- 2014 «汽车维修业开业条件第1部分：汽车整车维修企业》要求，企业应设有接待室（含客户休息室），二类企业的面积不少于（）平方米。
A. 20B. 40C. 60D. 803.汽车保险事故的理赔程序包含报案与立案，施救与（）,申请给付与理算赔款。
A.提供保单B.等待处理C.查勘定损D.车辆维修4.下列选项中可以单方免责解除合同的是（）。
A.无配件B.无技术资料C.订货周期长D.企业关闭5.人职培训一般包括维修企业（）与部门培训两项内容。
A.考勤培训B.基本情况培训C.技能培训D.制度培训6.4S店的最高管理者为（）oA.总经理B.董事长C.财务总监D.销售总监7.制订维修工时定额基本原则的客观性，是指劳动定额水平相对合理，要从行业管理水平、企业管理水平、（）以及设备、工具、仪器、材料、辅料、配件的实际条件出发，经过评估，把定额制订在行业平均先进水平上。
A.企业规模B.维修人员的技术水平C.人员规模D.企业的性质8.汽车维修竣工检验内容为整车检查、检测、（）、检测路试后的再检测及车辆验收。
A.目视B.诊断一C.测试D.路试9.汽车零部件总共分为发动机零部件、底盘零部件、车身及饰品零部件、电器电子产品和（）共五大类。
A.变速箱件B.空调件C.通用件D.灯类件10.不属于汽车维修企业的配件采购流程要求的是（）。
A.市场调研B.货比三家C.汇总审批D.配件验收11.汽车进厂检验，包括送修车、（）及事故车鉴定检验等。
A.小修车B.保养车C.返修车D.待修车12.汽车维修质量考核指标返修率高主要和（）有关。
汽车维修企业管理试卷答案
汽修专业《汽车维修企业管理》
期末试卷答案
一、填空题。
（每空1分，共35分）
1.整车销售，零配件供应，售后服务，信息反馈
2.空气滤清器，燃油滤清器，机油滤清器
3.工时费用材料费用其他费用
4.自检，互检，专职检验。
5.预防维护，强制维护
6.常规性维护，季节性维护，走合期维护
7.计划，执行，检查，处理
8.整车检查，检测和路试，检测路试后的再检验，车辆验收
9.整理，整顿，清扫，清洁，素养
10.汽车大修，总成修理，汽车二级维护，专项修理
二、选择题。
（每小题1分，共10分）
1-5BCCBB 6-10 CBAAC
三、判断题。
（每小题1分，共15分）
1-5×√××√6-10√√√√× 11-15×√√×√
四、名词解释。
（每题5分，共10分）
1.汽车维护是指为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业。
2.汽车修理是用修理或更换车辆有关零部件的方法，为恢复汽车完好技术状况
或工作能力和使用寿命而进行的作业。
（扣分标准：少写或写不完整一次扣一分）
五、问答题（每题10分，共30分）
1.汽车发动机由配气机构，曲柄连杆机构，点火系，润滑系，冷却系，起动系，燃油供给系组成。
2.拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌。
3.汽车竣工验收是指送修的汽车经过拆卸，清洗，检验分类，修理或更换，装配，试验，总装以后，对整个汽车进行静态和动态的检验过程。
（扣分标准：少写或写不完整一次扣一分）。
汽车维修企业运营与管理考核试卷
8.信息化管理系统在汽车维修企业中的应用可以提高运营效率。（）
9.汽车维修企业的经营利润只与维修收入和成本有关。（）
10.汽车维修企业在招聘员工时，应重点考察其专业技能，其他方面可以适当放宽要求。（）
五、主观题（本题共4小题，每题5分，共20分）
4.汽车维修企业的核心竞争力主要体现在（）
A.店面装修豪华
B.服务项目多样化
C.维修技术实力
D.价格优势
5.以下哪项不属于汽车维修企业市场营销策略（）
A.优惠活动
B.网络推广
C.人员推销
D.提高维修价格
6.在汽车维修企业人力资源管理中，以下哪项措施有助于提高员工满意度（）
A.加班制度
B.培训机会
C.严格的考核制度
C.提供维修保养提醒服务
D.建立客户忠诚度计划
14.汽车维修企业进行技术创新时，应该关注（）
A.新型维修工具和设备的应用
B.维修工艺的改进
C.信息化管理系统的引入
D.增加维修服务项目
15.以下哪些是汽车维修企业财务风险的表现（）
A.资金周转不灵
B.应收账款过多
C.成本控制不当
D.利润率过低
16.汽车维修企业在提升企业形象时，可以采取以下哪些措施（）
B.严格控制库存
C.临时采购配件
D.忽视库存管理
16.以下哪种方式不适合汽车维修企业进行品牌推广（）
A.线上广告
B.线下活动
C.口碑传播
D.提高维修价格
17.在汽车维修企业客户服务中，以下哪个环节最为关键（）
A.接车环节
B.维修环节
C.结算环节
汽车售后服务与管理试题库
汽车售后服务与管理试题库一、单项选择题（每小题1分）1.______认为，消费者喜欢那些高质量、多功能和具有某种特色的产品，管理者要集中精力来改进产品性能，提高产品质量。
（）A.产品中心观念B.生产观念C.社会营销观念D.绿色营销理念2.在______管理中，顾客服务是企业获得高市场份额的关键，也是企业获得竞争优势的重要途径。
（）A.合作竞争营销B.关系营销C.绿色营销D.社会营销3.______从客观上决定了市场机会对企业的可行性。
（）A.企业内部环境条件B.外部环境C.市场容量D.利润率4.______的把握程度是由企业的整体能力决定的，只有企业的组织结构及所有各部门的经营能力都与之相匹配，才会有较大的可行性。
（）A.竞争状况B.发展潜力C.市场机会价值D.市场机会5.______是指通过新的观察和体验，使原有的某些知识和体验在强度上减弱直至被遗忘。
（）A.重复型学习B.记忆型学习C.削弱型学习D.加强型学习6.______是当企业相对于竞争者的营销努力增大时，企业需求所能达到的极限。
（）A.需求量B.市场潜能C.销售预算D.销售潜量7.目前绝大多数汽车企业都在经济型轿车、中级轿车、中高级轿车等多个细分市场经营，是减少经营风险的有效途径。
这种属于目标市场模式选择的（）A.密集单一市场B.产品专门化C.市场专门化D.有选择的专门化8.______的局限性体现在两个方面：一是市场区域相对较小，企业发展受到限制；二是潜伏着较大的经营风险。
（）A.产品单一化B.集中性市场营销策略C.差异性营销策略D.市场多样化9.______指产品引入市场，销售缓慢成长的时期。
在这一阶段因为产品引入市场支付的费用较大，致使利润几乎不存在。
（）A.导入期B.成长期C.成熟期D.衰退期10.______是企业能够满足市场的基本需要所提供的服务，它是企业产品被市场接受的关键。
（）A.核心服务B.便利服务C.辅助服务D.信息服务11.______是指企业通过制定一定水平的价格所要达到的利润目标、销售额目标、市场占有率目标和稳定价格目标。
认证认可汽车行业管理体系考核试卷
11. ABCDE
12. ABC
13. ABC
14. BC
15. ABC
16. ABCD
17. ABCDE
18. ABCD
19. ABCD
20. ABC
三、填空题
1.国际
2.质量管理
3.顾客满意度调查
4.文件化体系
5.失效模式
6.预防措施
7.资源和文件
8.审核和评审
9.纠正措施
10.员工培训
19.在汽车行业管理体系中，以下哪些措施有助于提高生产效率？（）
A.优化生产线布局
B.采用自动化设备
C.减少生产过程中的等待时间
D.提高员工操作技能
E.增加检验环节
20.以下哪些是汽车行业管理体系中推荐的设备维护方法？（）
A.定期维护
B.预防性维护
C.预测性维护
D.状态监测
E.事后维护
三、填空题（本题共10小题，每小题2分，共20分，请将正确答案填到题目空白处）
A.电信行业
B.汽车行业
C.医疗行业
D.食品行业
2.以下哪个组织负责发布ISO 9001质量管理体系标准？（）
A. IATF
B. ISO
C. SAE
D. ASQ
3.在汽车行业管理体系中，以下哪项不是IATF 16949的核心理念？（）
A.客户满意
B.持续改进
C.内部审核
D.竞争优势
4. IATF 16949标准主要关注以下哪个方面的风险管理？（）
3.重要性在于确保供应链稳定性和产品服务质量。方法包括：供应商质量管理体系审核、供应商绩效评估、样品检验、现场考察、第三方认证。
4.通过定期内审、管理评审、持续改进活动、员工培训、顾客反馈等手段，不断提升组织过程效率和产品质量，从而实现质量目标和顾客满意度提升。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
一、单项选择题1. 现代企业管理的二重性是指 [ ]A. 自然属性和社会属性B. 自然属性与经济属性C. 经济属性与社会属性D. 经济属性与政治属性2. 企业经营决策的概念是指 [ ]A. 制定出不少于三种以上的方案B. 制定出一种方案并进行研究确定C. 制定出多种方案并同时进行实施D. 从多种备选方案中选出一种最优方案并加以实施3. 按决策主体地位的高低来划分，可把企业的经营决策划分为 [ ]A. 高层决策、中层决策和低层决策B. 领导决策、员工决策和客户决策C. 高层决策、中层决策和基层决策D. 总经理决策、厂长决策和技术工程师决策4. 按计划所起的作用不同分类，可以把企业经营计划分为 [ ]A. 综合性计划和单项计划B. 战略计划、战术计划和执行计划C. 长期计划和短期计划D. 产量计划和产值计划5. 按照计划的期限不同分类，可把企业的经营计划分为 [ ]A. 年度工作计划和月度工作计划B. 季度工作计划和月度工作计划C. 月度工作计划和日、班工作计划D. 长期经营计划和短期作业计划6. 汽车维修企业的《维修技术合格证》是由 [ ]A. 县以上公安管理部门核发B. 县以上工商行政管理部门核发C. 县以上道路交通运输管理部门核发D. 县以上税务管理部门核发. 企业管理从传统方式发展到现代方式，其指导思想也产生了质的飞跃，这一点就是 []A. 从注重对“人”的管理变成注重对“物”的管理B. 从注重对“量”的管理变成注重对“质”的管理C. 从注重对“物”的管理变成注重对“人”的管理D. 从注重对“质”的管理变成注重对“量”的管理8. 在对市场进行预测时，首先要进行的是 [ ]A. 收集分析历史资料B. 评价预测模型，找出合适预测的方C. 确定预测的目标D. 选择预测技术并建立预测方法二、多项选择题9 汽车服务企业市场调查的主要内容有 [ ]A. 市场需求情况调查B. 居民购买汽车欲望调查C. 竞争对手情况调查D. 本企业经营政策执行情况调查E. 客户对企业服务满意度调查10. 企业经营决策的方法有多种，但概括起来主要有 [ ]A. 专家意见决策B. 定性决策C. 确定性决策D. 风险决策E. 定量决策B. 企业工人的年龄越来越小C. 计算机网络的应用与管理越来越普遍三、名词解释题11. 人力资源管理12. 汽车服务企业经营13. 物资消耗定额四、简答题14. 简述汽车服务企业进行经营决策时要遵循的原则五、计算题15. 某汽车4S店计划春节前存在一批某品牌的汽车进行销售，如果经营成功，可获利80万元，如失败则会损失22万元，不做这次经营活动则无盈亏。
试分析该公司能否进行这项营销活动？16. 某汽车客运公司计划开展一项为期人20天的国庆节专项客运活动，预计投入车辆及其它费用800000元，每辆车的变动成本为500元，运输收入为3000元。
试计算收回成本的临界点（盈亏平衡点）并进行分析。
17. 某汽车维修企业计划对钣金烤漆车间进行改造并确定了两套方案，一是对现有车辆进行改造扩建，二是建设新的车间。
改扩建车间需投资130万元，新建车间需投资260万元，两种方案的使用期限均为15年。
根据企业以前的资料预测，在15年的使用期限内，能满负荷生产的可能性为0.8，不能满负荷生产的可能性为0.2，两套方案的年度损益情况见下表。
试计算出两套方案的损益期望值，并在画出决策树后进行分析。
方案年度损益表自然状态概率改建车间损益值新建车间损益值满负荷0.840万元86万元不满负荷0.228万元5万元六、案例分析题18．背景资料：DFH公司是一家成立于本世纪初期，主要经营汽车整车、汽车配件销售，汽车维修保养及技术咨询的中型汽车服务企业，拥有员工300多人，年营业额达4000多万元。
该公司在成立伊始就建立了两套分工明确又相互联系的管理机构：一是设置了直线的行政执行机构，如：总经理、部门经理、主任、班组长等，行政领导对直属下级有直接指挥权；同时还按专业分工设置了各级职能部门，职能部门的领导没有行政指挥权，只对下一级机构进行业务指导和监督。
由于公司有了一套政企分开的领导机构，使得管理目标与计划更加融合，企业的经济效益也连年提升，成了当地同行业的佼佼者。
问题：1）DFH公司建立的是一套什么样的组织管理机构？（2分）2）画出这种管理机构的图形。
（5分）3）简述这种管理机构的优缺点。
（8分）参考答案及评分标准：1、单项选择题评分标准及参考答案本试题参考答案：1.[ A ]2.[ D ]3.[ C ]4.[ B]5.[ D ]6.[ C]7.[ C ]8.[ C ]二、多项选择题评分标准及参考答案本试题参考答案：9.[ ACE ] 10.[ BE ]三、名词解释题评分标准及参考答案本试题参考答案：11. 人力资源管理人力资源管理是指为完成企业的管理工作和总体目标，用以影响员工的行为、态度和绩效的各种组织管理政策、实践及制度安排。
12. 汽车服务企业经营汽车服务企业经营是指企业以汽车维修市场为出发和归宿，进行市场调查和预测，掌握市场需求和变化规律，以便调整企业的经营方针，制订长远发展规划，组织安排生产，开展优质服务，达到预定经营目标的一个循环过程。
13. 物资消耗定额所谓物资消耗定额，是指在一定的技术、组织、环境条件下，为完成一定数量的工作任务所必需消耗的各类物资的数量标准。
四、简答题评分标准及参考答案本试题参考答案：14. 简述汽车服务企业进行经营决策时要遵循的原则答题要点：企业经营决策是一项非常复杂的工作，关系到企业的生存与发展，是企业经营管理的核心。
进行经营决策需考虑、涉及的因素很多，既要考虑企业的内部问题，又要考虑企业的外部环境问题，如社会、政治、法律关系等。
因此，企业要作出正确的决策通常要遵守如下原则：1）目标明确性原则；2）全局性原则；3）系统性原则；4）经济性原则；5）可行性原则；6）时效性原则；7）灵活性原则。
3）服务质量的规格和服务交付的差距；4）服务交付和顾客外部沟通的差距；5）所期望的服务和感觉到的服务差距。
五、计算题评分标准及参考答案本大题共3小题，每小题6分，共18分。
计算方式正确占2分，计算过程详细、清楚、答案正确占2分，分析具体、清楚占2分。
32. 某汽车4S店计划春节前存在一批某品牌的汽车进行销售，如果经营成功，可获利80万元，如失败则会损失22万元，不做这次经营活动则无盈亏。
试分析该公司能否进行这项营销活动？汽车服务企业管理试卷（C）评分标准及参考答案第2页（共5页）解：假设该公司这次经营活动的成功概率为P，则不成功的概率为1-P，期望效益值为C，所以：C=Σ（损益值×概率）那么：C=80P+（-22）×（1-P）=80P+（-22）+22P=102P-22 P=0.22显然，要进行这次经营活动，必须使C>0，即：102P-22>0 P>0.22也就是说，若P>0.22时就可以进行这次经营活动，反之，则不可以。
分析：该方案的转折概率为0.22，当企业根据实际预测的成功概率为0.8时：敏感系数=转折概率/预测概率=0.2/0.8=0.275，说明该方案的敏感概率小，成功的稳定性大。
当企业根据实际预测的成功概率为0.4时：敏感系数=转折概率/预测概率=0.22/0.4=0.55，说明该方案的敏感概率较大，成功的稳定性大。
通过分析可知：当实际成功概率为0.8或0.4时，这项经营活动都能获得效益，但前者的稳定性较好好，后者的稳定性相对差一些。
33. 某汽车客运公司计划开展一项为期人20天的国庆节专项客运活动，预计投入车辆及其它费用800000元，每辆车的变动成本为500元，运输收入为3000元。
试计算收回成本的临界点（盈亏平衡点）并进行分析。
解：本方案采用盈亏平衡点分析法进行分析。
根据企业成本分析，企业的总收入S（元）、与检测价格P（元/单位业务量）、业务量Q、企业成本C（元）等存在如下关系：S=PQ C=C1+C2Q（C1为企业投入的固定成本，C2为单位业务量的变动成本）设：Q为业务量 Q0为企业保本业务量，C1为企业投入总额，C2为变成成本，P为每班（次）车辆的运营收入。
那么，在盈亏平衡点处，如果S=C，则PQ=C1+C2Q0故企业的保本业务量Q0（即盈亏平衡点）则应为：Q0=C1/P-C2=800000/3000-500=320(班次)通过计算得知，企业在20天内必须发出320（班次）才能收回成本。
所以，企业可根据市场预测这项服务的需求能否大于320班次的业务量并结合企业的实际营运能力来决定是否要开展这项活动。
34. 某汽车维修企业计划对钣金烤漆车间进行改造并确定了两套方案，一是对现有车辆进行改造扩建，二是建设新的车间。
改扩建车间需投资130万元，新建车间需投资260万元，两种方案的使用期限均为15年。
根据企业以前的资料预测，在15年的使用期限内，能满负荷生产的可能性为0.8，不能满负荷生产的可能性为0.2，两套方案的年度损益情况见下表。
试计算出两套方案的损益期望值，并在画出决策树后进行分析。
方案年度损益表自然状态概率改建车间损益值新建车间损益值满负荷0.840万元86万元不满负荷0.228万元5万元解：改造车间损益期望值=Σ（损益值×概率）×使用年限-投资汽车服务企业管理试卷（C）评分标准及参考答案第3页（共5页）=（0.8×40万元+0.2×28万元）×15（年）-130万元=（32万元+5.6万元）×15（年）-130万元=434万元新建车间损益期望值=Σ（损益值×概率）×使用年限-投资=（0.8×86万元+0.2×5万元）×15（年）-260万元=（68.8万元+1万元）×15（年）-260万元=787万元决策树：略通过两种方法的损益期望值比较分析，可以看出新建车间能带来更大的效益，故策投资新建车间可以带来更大效益。
六、案例分析题评分标准及参考答案本题共1题，计15分。
概念正确占2分，画图正确占5分，对问题的解答正确、具体做法占8分。
36．背景资料：DFH公司是一家成立于本世纪初期，主要经营汽车整车、汽车配件销售，汽车维修保养及技术咨询的中型汽车服务企业，拥有员工300多人，年营业额达4000多万元。
该公司在成立伊始就建立了两套分工明确又相互联系的管理机构：一是设置了直线的行政执行机构，如：总经理、部门经理、主任、班组长等，行导对直属下级有直接指挥权；同时还按专业分工设置了各级职能部门，职能部门的领导没有行政指挥权，只对下一级机构进行业务指导和监督。
由于公司有了一套政企分开的领导机构，使得管理目标与计划更加融合，企业的经济效益也连年提升，成了当地同行业的佼佼者。