管理沟通讲义

授课教案（2014— 2015学年度第一学期）课程名称：管理沟通课程编码：B05089总学时：42 总学分： 3 课程类别：专业方向选修课任课教师：周海兵开课单位：经济与管理学院职称：讲师授课专业：市场营销授课班级：11级市场营销1、2班荆楚理工学院教务处制第一章沟通概论教学目标：明确沟通的定义，正确认识沟通的含义，了解沟通的基本过程、方式和要素，识别沟通的障碍，掌握克服沟通障碍的策略。

教学内容：沟通的含义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的方式；沟通中的障碍；有效沟通的策略。

教学重点与难点：沟通的定义；沟通的基本模型；沟通的要素；沟通的障碍；有效沟通的策略；沟通障碍及其克服策略教学方法：课堂讲授＋案例分析教学时数：共2课时，1、2、3节一课时，4、5、6节一课时。

第一节沟通的定义沟通是人们通过语言和非语言方式传递并理解信息或知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种双向的互动过程。

沟通是信息凭借一定符号载体，在个人、团队或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。

沟通的内涵：1. 沟通首先是意义上的传递。

2. 要使沟通成功，意义不仅需要被传递，还需要被理解。

3. 在沟通过程中，所有传递于沟通者之间的，只是一些符号，而不是信息本身。

4. 良好的沟通常被错误地理解为沟通双方达成协议，而不是准确理解信息的意义。

5. 沟通的信息是包罗万象的。

沟通的目的：获取信息；传播信息；影响态度和观念；获得理解和支持拥护。

沟通中往往说着无意，听者有心。

案例：该来的怎么还没来？不该走的怎么又走了？…………….案例：镇江和扬州间修建长江大桥江泽民题名：润扬长江大桥第二节沟通的基本模型信息源；编码；渠道；接收者；解码；反馈；噪音。

第三节沟通的要素发起者：谁在发起沟通/为什么要信任他？听众：谁在接受你的沟通？目标（目的）：你沟通的预期效果是什么？信息：针对听众，什么消息可实现你的沟通目的？渠道：通过什么渠道最有效的传递信息？背景（环境）：沟通发生在什么环境中？心理、物理、社会、文化背景。

反馈：沟通是个动态的过程，需要不断的回应。

（正反馈、负反馈）第四节沟通的方式告知；推销；征询；参与第五节沟通中的障碍1、源于信息发送者方面的障碍目的不同；思路不清；选择失误；形式不当2、源于信息接收者方面的障碍过度加工；知觉偏差；心理障碍第六节有效沟通的策略1、使用恰当的沟通节奏2、考虑接收者的观点和立场3、充分利用反馈机制4、以行动强化语言5、避免一味说教参考资料：教材1-15页习题：1、什么是沟通的完整定义？2、为什么说沟通是复杂的、困难的？结合实际谈谈你自己的认识。

3、噪音如何在整个沟通过程中构成影响？4、列举本章没有论及的沟通障碍，并给出克服的策略？第二章管理沟通教学目标：了解管理沟通的定义和内容；明确管理职能与沟通的关系；识别管理者的沟通角色；确定管理沟通的作用；识别影响管理沟通的因素；掌握有效管理沟通的策略。

教学内容：管理沟通的含义；管理与沟通的关系；管理沟通的作用；影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略。

教学重点与难点：影响管理沟通的主要因素；有效管理沟通的策略；管理沟通与沟通的区别；组织内外部环境对管理沟通的影响。

教学方法：理论教学+案例分析教学时数安排：2课时。

1、2、3节1课时，4、5节1课时。

第一节管理沟通的定义管理沟通是指为实现组织目标而进行的组织内部和组织外部的知识、信息传递和交流活动。

管理者与被管理者之间的有效沟通是任何管理艺术的精髓。

管理沟通包括：个体沟通、人际沟通和组织沟通。

第二节管理与沟通的关系一、管理职能与沟通二、管理者的沟通角色管理者的沟通角色挂名领袖；领导者；联络者；监督者；传播者；发言人；企业家；混乱驾驭者；资源分配者；谈判者。

可分为三大类：人际关系角色；信息传播角色；决策制定角色。

第三节管理沟通的作用沟通的作用：1、管理沟通是润滑剂2、管理沟通是粘合剂3、管理沟通是催化剂沟通的意义：1、沟通是任何组织的“生命血液”图：沟通——组织有机体的生命血液2、沟通有利于个人职业生涯发展基本的：生理上的需求安全的需求高层次的：社交的需求受尊重的需求自我实现的需求3、沟通是市场竞争的需要日趋白热化的国际市场竞争态势科技的迅猛发展员工结构的转变企业日益肩负的社会责任第四节影响管理沟通的主要因素一、组织内部环境1、组织结构直线职能型矩阵型事业部制2、组织文化文化生生不息二、组织外部环境1、复杂性；2、多变性三、管理者类型及其管理模式1、哈约瑞窗公开的我背脊的我隐秘的我潜在的我2、管理者类型3、管理模式第五节有效管理沟通的策略1、重组组织结构2、营造新型的组织文化氛围2、健全完备、高效的沟通网络4、提升管理沟通的能力感同身受；高瞻远瞩；随机应变；自我超越参考资料：教材16-33页习题1、结合实际谈谈管理沟通对组织的重要意义？2、从管理职能角度阐述管理与沟通的关系？3、分析影响管理沟通的各种因素，并指出其中哪些因素最关键？4、根据约哈瑞窗，分析你自己沟通方式及其改进的方法？第三章管理沟通的相关理论教学目标：了解管理沟通相关理论的演变和发展；了解古典组织理论、人际关系理论和人类资源理论的主要内容；明确各理论之间的主要差异；认识上述理论在管理沟通中的作用；建立一个关于组织沟通的连续完整的理论体系。

教学内容：古典组织理论；人际关系理论；人力资源理论教学重点与难点：官僚制对组管理沟通的影响；人际关系理论对管理沟通的影响；人力资源理论对管理沟通的影响。

教学方法与手段：理论讲授＋案例分析教学时数：4课时。

第一节1课时，第二节1课时、第三节1课时，案例分析和讨论1课时。

第一节古典组织理论一、工业革命与等级制工厂制度的产生引起了社会生产和分配方式的改变，从而改变了人们之间的相互关系。

劳动分工的出现和等级制的诞生也极大地影响了管理沟通方式的形态。

二、科学管理理论代表人物：“科学管理之父”——弗雷德里克·泰罗观点：最好的管理是一门以明确规定的法则、规章和原则为基础的真正的科学评价：以劳动分工和统一命令链为原则，靠命令和指令来维持，工人被认为是组织这台大机器上的零部件，是机械被动的。

三、官僚制官僚制组织的特征（马克斯·韦伯）：实现劳动分工，明确规定每一个成员的权力和责任各种职位按权力等级组织起来，形成一个等级链由一系列的规章制度来制约组织成员的行为管理人员领取固定薪水，但没有企业的财产所有权根据通过正式考试或者训练和教育而获得的技术资格来挑选组织成员所有的管理人员是“专职的”，不能任意地不公平地解雇第二节人际关系理论一、历史及文化背景二、霍桑实验与梅奥的观点“社会人”假设“非正式组织”新的领导能力：提高员工的满意度；提高员工的士气；提高劳动生产率三、巴纳德的观点《管理者的职能》（1938）强调合作在组织中的重要性管理的主要作用是沟通和劝说有效的管理者是通过鼓励的方法与工人进行沟通以使个人目标与组织目标趋于一致。

四、由人际关系学说引发的研究1、领导风格研究2、俄亥俄州立大学的领导者特征研究五、赫茨伯格的双因素理论保健因素：公司的政策、管理行为、工作条件、人际关系、地位、安全和生活条件。

激励因素：工作成就感、工作成绩获得认可、富于挑战性的工作、承担责任性较大的工作以及有利于职业生涯发展的工作。

六、菲德勒的权变理论任务导向风格：当一个群体对于某个领导怀有特别好感或特别不怀好感时人际导向风格：当一个群体的态度居中时七、西蒙的决策模型管理就是决策——西蒙西蒙认为任何一个组织其实质都是“一个人类群体当中的信息沟通与相互关系的复杂模式”。

管理就是组织通过有效沟通对其每个成员的决策施加影响，从而引导其作出决策。

因此组织应该设置传递决策所需信息的组织系统，以确保个体决策的合理性。

八、制度学派第三节人力资源理论一、阿吉瑞斯“不成熟—成熟理论”认为人是一个发展着的有机体,从不成熟到成熟，即从被动到主动、从依赖到独立、从有限的行为方式到多样复杂的行为方式，从缺乏自觉到自觉自愿的连续发展过程。

经典之作《个性与组织》一书中，指出:基于统一标准进行管理的模式只会使优秀员工成为白痴。

官僚制模式只会挫伤员工的经积极性。

主张改革组织设计，以更好地满足个体发展的需要，实现组织目标和个人目标的统一。

二、马斯洛的需求层次模型三、麦格雷戈的“X-Y理论”X理论：认为每位员工都不喜欢工作，除非严加控制，否则他们便会懈怠责任Y理论：将员工视为具有很强的自我管理、自我控制和创新能力，并将员工视为宝贵的人力资源。

四、里科特的员工参与理论根据员工参与程度，里科特将员工分为四种类型，利用-命令式，温和-命令式，商议式，参与式群体。

里科特强调了员工参与决策的重要意义，积极倡导组织中的开放式沟通，并且认为开放式沟通是一个最为重要的提高生产率的管理过程。

参考资料：教材34-46页管理学（第三版）周三多高等教育出版社习题：1、组织沟通的思想最早成何而来？2、组织中管理者与员工的关系应该建立在怎样的基础上？3、人们工作的内在动力是什么？4、在从古典组织理论到人力资源理论的发展中，你对组织沟通的真正内涵有何认识？第四章组织沟通教学目标：了解组织沟通的含义和类型；明确有效组织内部沟通的作用；识别纵向、横向沟通中的障碍；掌握组织内部沟通的策略；描绘组织中的正式、非正式沟通网络；确定巧妙利用小道消息的方法；了解组织外部沟通的意义。

教学内容：组织沟通的含义及类型；纵向沟通；横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通。

教学重点与难点：组织沟通的含义；纵向沟通、横向沟通；组织中的沟通网络；组织的外部沟通；沟通网络；非正式沟通；克服葡萄藤效应的策略。

教学方法：课堂讲授＋案例分析教学时数：4课时，第1节0.5课时，第2节1.5课时，第3、4节1课时，第5节0.5课时，讨论0.5课时。

第一节组织沟通的含义及类型一、组织沟通的含义组织沟通就是在组织结构环境下的知识、信息以及情感的交流过程，它涉及战略控制及如何在创造力和约束力之间达到一种平衡。

二、组织沟通的类型组织沟通的流向：纵向、横向、斜向、外向第二节纵向沟通一、纵向沟通的定义和下行沟通的目的纵向沟通是指沿着组织结构中的直线等级进行的信息传递，包括下行沟通和上行沟通。

下行沟通是主体，上行沟通是关键。

本质上来说，下行沟通就是指上级作为信息发送者与下属进行沟通。

下行沟通的目的：①让员工知晓企业重大活动的情况②突出企业对员工的创造力、努力和忠诚度的重视态度③探讨员工在企业里的职责、成就和地位④介绍员工所享受的各种福利待遇⑤了解有关社会活动、政府活动和政治事件对企业的影响⑥了解企业对社会福利、社会文化发展和教育进步作出的贡献⑦让员工的家属了解企业，治理与营造凝聚力⑧让新来的员工看到企业发展的生动足迹⑨让员工了解不同部门发生的各种活动⑩鼓励员工将企业出版物作为各抒己见的论坛⑾作为外界了解企业发展的窗口二、下行沟通的主要形式3种主要形式：书面形式；面谈形式；电子形式。