管理沟通复习资料.doc
沟通的要索与过稈
——信息
——信息发送者：沟通主体
——信息传递渠道
——信息接收者：沟通客体
——噪声
——反馈
——影响沟通的环境因素
沟通的不同层次
1.B 我沟通intrapersonal communication
2.人际沟通in terpersonal comm un icatio n
3.团队沟通group communication
4.纟Fl织沟通organizational communication
5.公开沟通public communication
6.跨文化）勾通cross-cultural communication
管理沟通的作川
1?从个人角度看
——有效的沟通能力往往是决定一个人能否得到晋升的关键性格特征。
2.从组织角度看
——有效的沟通能力是组织效率和业绩提升的重要途径。
⑴控制功能
⑵激励功能
⑶情绪表达功能
⑷信息传递功能
沟通客体分析策略
指根据受众的需求和利益期望组织沟通信息、调整沟通方式的有关技巧。包括以下三个方面的问题：
1.如何分析客体的背景信息？
2.如何根据客体的利益和兴趣传递信息？
3.能否对客体进行分类，并根据不同类型的客体采取相应的沟通策略？沟通客体类型
根据心理需求的不同，分为成就需要型、交往需要型和权力需要型。
根据个性不同，分为内向型和外向型。
根据信息处理方式的不同，分为思考型、感觉型、直觉型和知觉性。
根据个性气质不同，分为分析型、规则型、实干型和同情型。
根据个体管理风格不同，分为创新型、官僚型、整合型和实干型。
沟通原则
原则一：沟通对象策略——换位思考
三个基木问题：受众需要什么？
我能给受众什么？
如何把“受众需要的”和“我能提供的”结合? 六个技巧：
1.不要强调你做了什么，而要强调对方能获得什么或能做什么？
2.参考受众的具体耍求或指令。
3.除菲你有把握受众会感兴趣，否则尽量少谈￡|己的感受。
4.不要告诉受众他们将会如何感受或反应。
5.涉及褒奖内容时，多用“你”而少用“我”；涉及双方时应用“我们”。
6.涉及批评内容时，应避免使用“你”作主语,以保护对方的感情。
如何激发沟通客体的兴趣？
1.明确受众利益，激发受众兴趣
——了解能引起受众需求动机的感受、恐惧和欲望
——找出自己信息屮有助于实现这些感受的特点
——向受众展示所表达的信息对他们白身利益的裨益
2.通过可信度激发受众
——通过确立“共同价值观”的可信度激发受众
——以传递良好意愿与“互惠”技巧激发受众
——运用地位可信度与惩罚技巧激发受众
3.通过信息结构激发受众
——合理安排信息结构激发受众
——如：直接灌输、循序渐迸?、开门见山等技巧的应用
原则二：沟通者策略一一合理定位
1.问题导向定位：对事不对人
问题导向——指沟通关注的是问题木身，关注如何处理和解决问题；
人身导向——指沟通关注个人品质而不是问题本身。
沟通双方不要搞人身攻击；不要轻易给他人下结论，注重问题本身。
2.责任导向定位：自我显性
自我显性——使用第一人称单数的“我”、“我的”，以表明自我显性；
因素建立基础对初始可信度的强调
强调你的头伽肚I位对冠可信度的加强
与地位很高的某人相联系
个人好专初识知识能力人际关系或长期记录包括经历和简历
外表形桑个人魅力强调自己的特质指出对方利益耒建立述
与专家相联系旗引用Ifc 人对形象的认同建立自
白我隐性——采用第三人称或第一人称复数，“我们、他们、有人”。白我显性的沟通则表明了希望建立联系，希望成为伙伴的意愿。
3.事实导向定位：客观描述
客观描述——客观描述事物，关注他人的行为与反应，关注问题。主观评价——主观评价事物，关注自己的感觉与判断，关注人身。避免做评价和下结论，保持沟通具有针对性和双向性。
如何提高沟通主体的可信度?
共同价值道棒准则在沟麺开贻时就建立起共同点和相似此与信息相结合原则三：信息组织策略
1.全面对称一一所传递的信息是完全的；
所传递的信息是精确对称的。
2.简明清晰一一简明：使用尽可能少的语言；
清晰：认真准备沟通信息。
KISS 原则：keep it simple and stupid
3.注重礼节一一考虑对方的情感因素，做到真诚、有礼貌；
以全面周到的理念传递信息。
4.具体生动——使用具体事实、数据图表，借助对比方法；
风趣幽默、重点突出。
5.----------------- 谈话连贯承前启后，张弛有度。
原则四：沟通渠道策略
1.内容传递的准确性——“达理”
——沟通双方所表达的和所思考的具有一致性
2.情感传递的准确性——“通情”
——让对方感到自己被认可、被承认、被接受和有价值
主要观点在先，零碎看法在后；
一致Z处在先，不同在后；
赞扬在先，批评在后；
改进措施在先，先前错误在后。
1.告知策略:
向对方叙述或解释信息或要求, 要求对方接受你的信息
2.说服策略：向对方建议做或不做的利脾,
以供对方决策时参考
3. 积极倾听与反馈
——认识倾听的重要性；
从肯定对方的立场去倾听； 摆正心态，克服先验意识； 给对方及时、合适的反应。
沟通策略的应用 沟通目标
1. 总体目标：沟通者期望实现的最根木结果
2. 行动目标：指导沟通者走向总体目标的具体步骤
3. 沟通目标：沟通者就受众对沟通起何种反应的期望
沟通策略
3. 征询策略：通过商议共同达到沟通目的，使执行方案得到受众认同
4. 参与策略：沟通者对结果最初没有设定，通过共同讨论去发现
沟通技巧
倾听（个人的沟通形式主要包括交谈、阅读、书写和倾听四种）
1 .获取信息式倾听——为了事实 2. 批判式倾听——为了评价 3. 情感移入式倾听——为了情感 4. 享乐式倾听——为了娱乐
听 倾听
■用耳朵接收各种声音 ■只有声音，没有信息 ■主动获取信息的行为
■有信息，需要专注 ■被动的，无意识的行为 ■积极的”有意识的行为
■主要取决于客观情况 ■主要取决于主观意识
倾听的作用
1. 获取重要的信息
2. 掩盖自身弱点
3. 善听才能善言
4. 激发对方谈话欲
5. 发现说服对方的关键
6.博得对方的好感倾听的障碍
1.环境障碍
——封闭性：空间大小、有无遮拦、光线明暗、有无噪音
——氛围：紧张或轻松，活跃或严肃，友好或对立
——对应关系：说话者与倾听者的人数关系
良好的倾听环境M该是：
——非威胁环境
——适当的地点
——利于反馈
——时间因素
——正确的态度
2.倾听者障碍
——急于发言
——排斥异议
--- 心理定势
——厌倦
——消极的身体语言
——生理差异
——选择性接受
好的倾听者
1.展示关心的态度，并愿意倾听
2.不批评、不判断
3.敞开心扉
4.移情（起理解讲话者的作用）
5.适当地使用目光接触
6.对讲话者的语言和非语言行为保持注意和警觉
7.容忍并且不打断（等待讲话者讲完）
8.使用语言和非语言表达来表示冋应
9.用不带威胁的语气来提问
10.解释、重申和概述讲话者所说的内容
11.提供建设性（语言和非语言）的反馈
12.为讲话者的内容做记录
非语言沟通（nonverbal communication）
是不使用任何词语的信息沟通。
在人们的日常沟通屮，高达93%的沟通包含非语言信息，其屮55%是通过面部表
情、形体姿势和手势传递的，38%通过音调。
——非语言沟通与语言沟通相互补充
——非语言沟通是沟通者Z间的相互作用
非语言沟通的作用
1.非语言通过增添语言信息的含义补充语言信息
2.非语言信息也调整语言沟通
3.非语言信息也能代替语言信息
4.非语言信息也能加强我们所说的内容
非语言沟通的特点
1.非语言沟通是由文化决定的
2.非语言沟通常常比语言沟通传达更多的信息
3.非语言沟通常常比语言沟通更令人相信
4.非语言沟通是情绪沟通的主要方式
面谈的含义
面谈是指任何有计划和受控制的、在两个人（或更多人）之间进行的、参与者屮至少一人是有目的的，并且在进行过程屮互有听和说的谈话。
面谈的特征
1.目的性：参与的一方或双方有明确的目的
2.计划性：面谈要有预先的计划（5W1H）
3.控制性：至少有一方处于控制地位
4.双向性：血谈是相互的听与说
5.即时性：双方即时对沟通信息做出反应
面谈的目标
1 ?传递信息一一任命、绩效评估
2.寻求观念和行动的改变——劝告、训导、绩效评估
3.做出决策一一招聘瓯试
4.解决问题——绩效评估、纠正
5.探求新信息——访谈、调查研究、咨询
面谈的信息
1.客观信息——描述性信息、验证性信息、行为性信息
2.主观信息——评价性信息、情感性信息、价值观信息
语言信息+非语言信息
血谈的类型
1?非结构化面谈：面谈者只要简单考虑面谈的目的，对可能涉及的几个问题或领域做一些事先准备。
2.—般结构化面谈：要准备好计划和要冋答的主要问题的框架，若需要进一步了解问题的话，则要准备一些进一步的问题。
3.高度结构化面谈：所有的问题都是事先安排和准备好的，并以完全相同的方式提给每一位被血谈者。
组织沟通的环境
1?内部环境：内部的信息交换和协调
A.有形环境——组织内部结构（组织架构）
组织有形环境（物质、技术、人力）
B.无形环境——纟fl织文化、经营管理制度、企业战略等
2.外部环境：组织与外部相关相关环境问的信息交换与协调
A.宏观环境——政治、经济、社会、技术、国际、白然
（PESTIN 模型）
B.屮观环境——行业环境
（波特的五种竞争力量模型）
分析外部环境的意义
1 .有助于企业更好地融入全球经济环境
2.有助于管理者制定科学的沟通战略
3.有助于纟R织确立正确的信息传递对象
4.有助于企业找到最有效的沟通渠道
外部沟通环境因素
组织外部沟通环境因素包括了全部与企业沟通活动相关的、处于组织外部的利益相关者和社会、政治、经济、文化等因素。
具体来说，一般包括竞争对手、最终消费者、中间商、
供应商、政府、社会团体等。
组织外部沟通策略
1.客户沟通
——把握客户的需求特点与心理特点
——了解顾客的利益并与客户建立良好的关系
2.政府沟通
——正确认识政府的地位与功能；认真准备沟通信息；沟通过程论点简明、措辞谨慎、态度谦逊；充分了解沟通对象的背景和信息需求；适当的后续跟踪。
3.社会团体沟通
——积极主动向媒体、大众传播媒介提供信息；开放企业；
参与公益活动，积极冋报社会；重视环保与社区服务。
内部沟通分析的对象
1 ?组织结构
——反映了组织成员的权力关系、信息沟通渠道和业务流稈等
——在本质上反映了组织内部人与人之间的关系和联结方式
——包括正式组织和非正式组织两类
2.组织文化
——是组织内部的价值观，影响并决定了沟通策略的选择
3.技术环境
——技术的变化推动也改变了组织内部的沟通模式
纟FI织内部沟通障碍
1.主观障碍
——个人的性格、气质、态度、情绪差别
——经验水平和知识结构差距
——信息逐级传递屮的效率降低
--- 对信息态度的差异
——沟通主体Z间缺乏信任
——沟通Z间的地位障碍
2.客观障碍
——空间距离障碍
——社会文化背景障碍
——组织结构障碍
3.沟通方式障碍
——沟通方式选择和使用障碍
——语言系统障碍
群体沟通
所谓群体沟通，指的是个体与群体、群体与群体Z间存在的一对多、多对多的正式或非正式沟通。
团队沟通
共同目标、分工协作、相互依存
lo初创阶段——谨慎相处
2。形成阶段一一相互竞争
3。发展阶段一一和谐融洽
4。成熟阶段——协作进取