客服经理KPI考核标准
客户服务经理KPI考核指标
客户服务经理KPI考核指标背景客户服务经理承担着管理和提供高质量客户服务的重要角色。
为了评估客户服务经理的绩效，制定一系列关键绩效指标（Key Performance Indicators，简称KPIs）是至关重要的。
目标本文档旨在确定客户服务经理的KPI考核指标，以帮助评估其工作表现和改进客户服务质量。
定义KPI指标以下是客户服务经理的KPI考核指标，旨在确保其有效地履行职责和实现工作目标。
1. 客户满意度- 客户满意度调查结果：根据客户满意度调查问卷评估客户对服务的满意程度。
达到或超越设定的客户满意度目标。
2. 问题解决时间- 平均问题解决时间：计算每个客户问题的平均解决时间，包括响应时间和解决问题的时间。
力求在合理时间内解决客户问题。
3. 服务水平- 服务水平达标率：按照设定的服务水平标准，计算成功达到或超越标准的服务比例。
4. 客户投诉处理- 客户投诉处理时间：评估客户投诉从提出到解决的所需时间。
力求及时解决客户投诉，确保客户的问题得到妥善处理。
5. 回访率- 客户回访率：跟踪客户回访的比例，以评估客户满意度并获取改进建议。
6. 团队协作- 跨部门合作指数：评估客户服务经理与其他部门和团队的协作效果。
考核方法为了评估客户服务经理的KPI，可以采取以下方法：1. 数据收集和分析：定期收集和分析KPI指标相关数据，以评估绩效和发现潜在问题。
2. 绩效评估会议：定期对客户服务经理进行个别绩效评估，并提供反馈和指导。
3. 奖励和激励：根据KPI的达成情况，提供相应的奖励和激励措施，以激励客户服务经理提高工作表现。
总结通过制定明确的KPI考核指标，可以有效评估客户服务经理的绩效，提高客户满意度和服务质量，促进团队协作。
持续监测和反馈将有助于客户服务经理不断改进工作，并取得更好的业绩。
客服部经理绩效考核评分表(标准模板)
4级：成为客户信赖对象，并维护组织利益下影响客户决策
5级：维护客户利益，而促进长远组织利益
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
3
服务细致
25%
1级：完成公司KPI服务流程
2级：主动性问询服务性问题
3级：无客户性投诉的流程执行
4级：适用性全面服务与实诚性服务
加权合计
总分
总分=业绩考核得分×80%+行为考核得分×20%=
考核人
签字：
年月日
完成率在90%以上20分
完成率在85%以上10分
完成率低于80%为0分
6
客户信息管理
10%
客户信息资料齐整，无错漏
按要求完成10分
错漏在3%以内5分
错漏超过3%为0分
7
孤儿客户管理
销售额
5%
销售收入不低于去年同期
销售收入超过同期5分
低于同期0分
8
流失数
5%
不产生孤儿客户流失
不流失5分
流失0分
加权合计
5级：能给客户带来意想不到的服务知识与感受
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
4
承担责任
25%
1级：承认结果，而不是强调愿望
2级：承担责任，不推卸，不指责
3级：着手解决问题，减少业务流程
4级：举一反三，改进业务流程
5级：做事有预见，有防误设计
1级5分
2级10分
3级15分
4级20分
5级25分
客服部经理绩效考核评分表
考核期间：年月
客服区域经理绩效考核标准
工作没有按计划完成
10%
部门内外
沟通协作
积极主动地与部门内外其他成员合作，促成相关工作的高效完成
具有较好的沟通协作精神，能与部门内外各位同事较好地合作
具备基本的沟通协作精神，但主动性不够
沟通协作精神差，妨碍了相关工作的完成
10%
创新与独立
处理问题能力
具有很强的创新能力,能够创造性地解决好工作中的问题,效果很好；遇到突发情况能独立及时有效地处理,保证工作的正常进行
制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与检查完善,有一般的团队意识和工作效率
不能有效制定客服中心各项服务管理制度及阶段性发展规划,落实推进与检查完善,团队意识和工作效率整体较差
10%
服务网络建设
能根据品牌、产品发展定位，市场环境、消费者需求等综合信息，制定出服务网络年度及阶段性服务发展规划，推进顺畅，网络反应速度与忠诚度、销售配合及用户满意度极高
建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制，有效控制出现恶性投诉事件，对于危机事件具有较强的处理意识和手段
建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制，尽量避免出现恶性投诉事件，对于危机事件具有较好的处理意识和手段
不能建立与区域各职能部门良好的沟通协作机制，无法避免出现恶性投诉事件，对于危机事件不具有较好的处理意识和手段
15%
完成交办任务
能发挥主观能动性，按时高效完成上级交给的各项工作任务
能按时较好地完成上级交给的工作任务
基本上能完成上级交给的工作任务，但时间上有拖延
不能按时完成上级交给的工作任务，效率低下
10%
工作计划
工作计划（季、月、周）齐全高效的落实，检查、总结、改善及时而高效
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
5%
月度
绩评中心
部门员工平均服务年限
部门员工服务总年限/当期员工总数，＋－1个月，＋－5分新成立部门从第二年开始考核。此项权重并入权重最大的考核项。
>12个月
5%
月度
人力资源部
本次考核得分合计 （个人台账总分=∑单项指标得分×单项权重= 审核得分）
被考核人签字
日期
年 月 日
考核人签字
日期
年 月 日
4.6分
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理及时性
客户投诉必须48小时内解决，每不及时一次扣5分
100%
5%
月度
绩评中心
客户投诉处理解决率
圆满解决客户投诉次数/客户投诉总次数，>=98%，100分；>=95%，90分；>=90%，80分；<90%，0分
100%
15%
月度
绩评中心
销售人员管理
培训计划完成率
根据各项目发展的需求，配合业绩需要，由运营部门、推广部门等协商客服人员的产品知识、销售技巧提升，制定每月的培训计划。实际完成培训的次数/计划培训的项目次数*100%，每少一次扣5分
客服经理岗位月度绩效考核表KPI
被考核人姓名
所属部门：
岗位名称：
考核人：
考核月份：
考核项目
指标名称
考核方法
目标
值
权重
考核期间
考核人评分
HR复核
考核人
本月目标
本月完成
考核人评分
销售目标管理
销售收入计划完成率
指标完成率=实际销售/计划销售额(万/月)，按每＋－1％，＋－3.3分的比例计算,加分至200分为止（此销售业绩为含税）
客户服务经理绩效考核KPI
客户服务经理绩效考核KPI1. 背景信息客户服务经理是一个关键的岗位，他们负责管理和监督客户服务团队，确保客户得到满意的服务。
为了评估客户服务经理的绩效，制定合适的关键绩效指标（KPI）是至关重要的。
2. 客户满意度客户满意度是一个重要的绩效指标，因为它反映了客户对服务质量和体验的感受。
可以通过以下方式来衡量客户满意度：- 客户调查：定期进行客户调查，评估他们对服务的满意度。
可以采用定量和定性的方式来收集客户的反馈意见。
- 投诉率：监控客户投诉的数量和频率，较低的投诉率表明客户对服务感到满意。
3. 问题解决能力客户服务经理需要具备良好的问题解决能力，以应对各种客户问题和投诉。
以下是衡量问题解决能力的指标：- 平均解决时间：计算客户问题和投诉的平均解决时间，较短的解决时间表明客户服务经理能够迅速解决问题。
- 问题解决率：跟踪已解决的问题和投诉的比例，较高的解决率意味着客户服务经理能够有效解决各类问题。
4. 团队管理客户服务经理需要协调和管理客户服务团队，确保团队的高效运作。
以下是衡量团队管理能力的指标：- 团队绩效：评估团队整体绩效，包括客户满意度、问题解决能力等指标。
- 团队培训和发展：跟踪团队成员的培训和发展情况，确保团队成员具备必要的技能和知识。
5. 其他指标除了上述关键指标外，还可以根据具体情况考虑其他适用的绩效指标，例如：- 电话接通率：衡量电话接通的速度和效率。
- 客户保留率：评估客户的忠诚度和满意度，较高的客户保留率意味着客户服务经理的绩效更好。
6. 总结客户服务经理的绩效考核KPI应该综合考虑客户满意度、问题解决能力、团队管理等方面的指标。
制定合适的KPI有助于评估客户服务经理的表现，促进团队的持续改进和发展。
同时，应根据具体情况灵活调整KPI，并与客户服务经理进行有效的沟通和反馈。
客户服务经理的KPI考核指标
客户服务经理的KPI考核指标介绍客户服务经理是企业中负责管理和提供客户服务的重要角色。
为了评估客户服务经理的绩效，可以使用一系列关键绩效指标(KPIs)进行考核。
这些KPIs可以帮助客户服务经理了解他们在提供优质客户服务方面的表现如何，同时也可以帮助他们定位改进的领域。
KPI考核指标以下是客户服务经理的一些常见KPI考核指标：1. 客户满意度：通过定期的客户满意度调查，评估客户对服务的满意程度。
客户满意度可以是一个定量的指标，也可以是一个定性的评估。
2. 服务响应时间：衡量客户联系客服后，服务团队在多长时间内做出回应。
较短的响应时间通常被视为一个优势，因为它显示了对客户需求的快速响应能力。
3. 解决问题的时间：衡量客服团队解决客户问题或投诉所需的时间。
尽早解决问题可以提高客户满意度，并增强客户对企业的忠诚度。
4. 服务质量评级：通过对客户交互的质量进行评估，来判断客户服务的质量如何。
这可以通过随机抽查来进行，或者通过定期进行监控和检查。
5. 服务效率指标：衡量客户服务团队有效利用资源的能力。
例如，每名客服代表处理的问题数量、服务中止次数等。
6. 转化率：对于向客户提供销售或升级服务的客户服务经理来说，转化率是一个重要的指标。
它衡量了客户服务经理能够成功转化潜在客户为实际销售的能力。
7. 销售额：对于一些客户服务经理来说，他们的绩效可能与销售额直接相关。
这个指标可以是一个考虑。
总结客户服务经理的KPI考核指标有助于评估其绩效和业务对客户满意度的影响。
通过跟踪和分析这些指标，客户服务经理可以了解自己的优势和改进的领域，并采取相应的措施提高客户服务质量和效率。
客服主管KPI考核
被考评人在与员工沟通是否简明清晰地将工作内容解释分配清楚，减少工作
是否愿意倾听下属的要求、希望、困难等，倾听过程中是否真诚地与其分担
被考评者在部门工作中是否参与其中，及时解决下属的疑问及咨询，是否时刻关注工作进
被考评人是否能够凝聚整个部门的力量完成工作，是否使下属对组
被考评人在面对紧急情况是否能统筹全局带领属下冷静面对突发状况，并在短的
客服主管绩效考核表 考核要点 1、月计划营业额根据年度计划营业额细分到每月的数额为准； 2、营业额达成度=实际完成额度/计划营业额度×100%，营业额低于100%，每低一个百分点 扣除2分，每高一个百分点，奖励2分。
客户的投诉与维权要及时准确处理，未及时准确处理的一次扣除2分，如因未处理造成公司 损失的，根据情况另处以50-100罚款。 1、在处理好分配给自己的中差评的前提下，帮助员工提升中差评修改率，处理特殊评价及 临时情况 2、处理率=中差评实际修改数量/当月中差评数量×100%，处理率低于95%，毎低一个百分 点，扣除2分，每提升一个百分点，奖励2分。 1、部门员工，因工作推诿，导致其他部门投诉，每投诉一次经确认的失职行为扣除2分 2、督促部门员工积极执行公司制度以及公司安排的一些集体活动和培训，如无特殊原因， 造成延误的，每人次扣1分。 1、公司新上架产品要及时关注了解信息，与采购与推广做好沟通，及时传达新信息给部门 员工，因信息延误造成错误每次扣2分； 2、关注淘宝的规则变动，与推广部定时沟通交流，第一时间把最新规则变动通知到全体客 服，因延误造成工作出现失误，每次扣2分。 1、新客服的培训流程化，清晰化，进行技能技巧，产品知识等的培训和指导，随时关注问 题的出现，多沟通；如因培训原因造成新员工流失的每人次扣2分； 2、多于全体客服交流，寻找不足之处，并找到相关的提升能力的知识或方法，适时加以培 训。 1、部门内部员工问题的协调，排班，旺旺分配，抢备注地址，小组工作状态等； 2、定时抽查客服聊天记录，及时发现问题并加以处理； 3、紧急事情处理，客户相关和员工相关。
客服部经理绩效考核指标
客服部经理绩效考核指标1. 引言客服部经理是企业中非常重要的职位之一，他们负责管理客服团队，确保客户得到高质量的服务。
为了评估客服部经理的工作表现，需要制定一套科学合理的绩效考核指标。
本文将详细介绍客服部经理绩效考核指标的制定方法、具体指标和评估方式。
2. 客服部经理绩效考核指标的制定方法为了确保客服部经理绩效考核指标的科学性和可操作性，需要遵循以下步骤：2.1 确定目标首先，需要明确客服部经理的工作目标。
这些目标应与企业整体战略和客户服务方向相一致。
例如，提高客户满意度、降低投诉率、提高问题解决率等。
2.2 制定关键绩效指标根据确定的目标，可以制定关键绩效指标（KPIs），用于衡量客服部经理是否达到目标。
这些指标应具备可衡量性、可比较性和可操作性。
例如：•客户满意度：通过调查问卷或电话回访等方式收集客户满意度数据，以百分比或评分形式进行衡量。
•投诉率：统计客户投诉数量，以每月或每季度的投诉率来衡量。
•问题解决率：统计客服团队解决的问题数量，以百分比形式表示。
2.3 设定目标值为了更好地评估绩效，需要为每个关键绩效指标设定目标值。
这些目标值应具有挑战性和可实现性。
例如，提高客户满意度至90%，将投诉率降低到每月不超过5次。
2.4 制定评估方式制定评估方式是确保绩效考核公正、客观的重要环节。
可以采用以下方式进行评估：•定期考核：每季度或半年度对客服部经理进行正式考核，由上级领导和同事进行评估。
•自我评估：客服部经理可以根据指标自行评估自己的工作表现，并与上级领导讨论确认。
3. 具体指标和评估方式基于以上制定方法，我们可以确定一些具体的指标和评估方式：3.1 客户满意度指标：客户满意度得分（0-100%）评估方式：定期进行客户调查，收集客户满意度数据，并计算平均得分。
3.2 投诉率指标：每月投诉次数评估方式：每月统计投诉数量，并计算投诉率。
3.3 问题解决率指标：问题解决数量/总问题数量（%）评估方式：每月统计问题数量和解决数量，并计算问题解决率。
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职位职位编号指标
分值
目标值1客服信息反馈及时率30%30分30分
考核期内接到客户的投诉，将有价值的信息以及改进建议在4小时内反
馈至各部门以促成问题的解决。
每
延时1次计扣2分，每未提出解决方案计扣2分。
指标分值-计扣
分值
品质部
2
售后服务及时率35%35分35分
正常售后制定售后计划并实施，客诉售后在8小时内实施，每延迟1天计扣5分。
指标分值-计扣
分值
业务部
2
售后分析报告准确率20%20分20分
收集客户对外的售后技术问题，形成月度质量分析报告，每遗漏一项计扣2分，每分析错误一项计扣2分。
指标分值-计扣
分值
品质部
3部门费用预算执行率5%5分5分
考核期内部门实际发生费用与预算费用的比例。
计划外每超出5%计1分，5分止。
实际费用/预算费用*指标分值财务部
4
工作计划达成率（周工作计划与总结）
5%5分5分 1.按时提交：未按时每次计扣0.5分；
2.工作完成率及完成质量综合评分（由总经理评价）
指标分值-计扣
分值总经理秘书
5
工作表现
5%5分5分团队合作有效沟通；尊重领导服从管理；遵守厂规德行表现；主动性、积极性、责任性
综合评分
总经理秘书
审核：批准：
KPI定量指标定性指标
铭铉集团
部门
设立目标提升客户满意度，改善公司
内部管理。
为公司的技术开发、制造工艺、市场拓展提供信息反馈。
客户服务部
绩效考核指标评价标准
制定：分值计算方式数据收集部门
反映管理人员的计划能力、工作效率及完成质量。
序号指标名称
绩效目标
指标定义按计划发生费用，实现公司经营目标。
行为决定绩效，考核管理人员的综合表现。
（本记录以纸档形式由绩效专员岗位保存在人事行政部四阶文件柜，保存期限2年。
） 质量记录编号：GZMX-X-QD
GZMX-W-001
客户经理指标类型
权重
提升客户满意度。
日期：
日期：日期：
X-W-001
质量记录编号：GZMX-X-QD55/A0。