酒店贴身管家培训ppt
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贴身管家服务
什么是贴身管家服务？ 什么是贴身管家服务？
• 所谓“贴身管家服务（butler servic、客房和餐饮等部门的服务于 一人的服务。
说明解释
• 下榻酒店的贵宾将得到一 位指定的专业管家专门为 他（她）服务。贵宾的一 切服务需要，诸如：拆装 行李、入住退房、客房服 务、清晨叫早、定餐送餐、 洗衣、订票、安排旅游和 秘书服务等，都由这位贴 身管家负责。这种更加个 性化的服务极大地方便和 满足了酒店贵宾的需求。
《五星大饭店》的启迪 五星大饭店》
贴身管家服务理念
• 现代酒店业管家服务理念，源于“世界金 钥匙组织”的金钥匙服务。在现实中，贴 身管家这一角色一般都出现在高端酒店中。 • 深知您意尽得您心
贴身管家素质要求
亲和力——有家的温暖 语言——沟通、协调 知识——见多识广 技能——酒店前厅、客房、餐饮等服务技 能 • 思维——明锐的洞察力 • 经验——随机应变 • • • •
贴身管家服务
butler service
什么是贴身管家？ 什么是贴身管家？
• 它源于英国早期贵族家 庭中的管家服务，如今 已经演变成今天的“贴 身管家”服务。
什么是贴身管家？ 什么是贴身管家？
• 所谓“贴身管家”， 实际上是一个更专业 化、私人化的高档次 酒店服务。 • 贴身管家服务是管家 协调所达成的无缝隙 的服务
酒店贴身管家服务
2、客人进房后送欢迎茶、欢迎香巾；
3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐 中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车 、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；
6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩， 抗压的能力非常人所及。
• 杭州凯悦大酒店一位负责人说 ，凯悦24小时管家服务，一般 针对住总统套房的客人。客人 入住前，贴身管家就要做好详 细的接待计划，了解客人的生 活习惯、个人爱好，如客人沐 浴时喜欢的水温、用餐时爱吃 的饭菜等。客人入住后，贴身 管家要负责客人的起居、行程 、用餐、洗衣等工作，每天做 管家日记，客人需要时，要立
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务 产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关 系，24小时为客人提供高质量的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存 档工作；
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐 中服务。
4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐服务、洗衣服务、叫醒服务、商务秘书服务、用车 、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲等服务；
5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议；
6、有较强的抗压能力，上级责难你不能顶嘴，客人耍横你不能强辩， 抗压的能力非常人所及。
• 杭州凯悦大酒店一位负责人说 ，凯悦24小时管家服务，一般 针对住总统套房的客人。客人 入住前，贴身管家就要做好详 细的接待计划，了解客人的生 活习惯、个人爱好，如客人沐 浴时喜欢的水温、用餐时爱吃 的饭菜等。客人入住后，贴身 管家要负责客人的起居、行程 、用餐、洗衣等工作，每天做 管家日记，客人需要时，要立
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务 产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关 系，24小时为客人提供高质量的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存 档工作；
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
酒店贴心管家与客房服务培训
01
02
03
保持房间整洁
每天清洁房间，整理床铺， 更换床单、毛巾等用品， 保持房间整洁舒适。
及时响应需求
对客人的需求要迅速响应， 及时解决客人提出的问题， 提供高效、贴心的服务。
保护客人隐私
尊重客人的隐私，不随意 打扰客人，保护客人的个 人信息。
客房清洁与整理
定期更换床单、毛巾等用品
根据酒店规定，定期更换床单、毛巾等用品，确保客人使用干净 卫生的用品。
不断反思和改进服务，追求更高的客 户满意度。
细致入微
关注客户的需求和感受，提供细致、 周到的服务。
贴心服务流程
热情迎接
了解需求
提供服务
主动迎接客户，提供亲 切的问候和帮助。
主动询问客户的需要， 了解客户的喜好和需求。
根据客户的需求，提供 相应的服务，如客房清
洁、物品补充等。
及时反馈
及时反馈客户的意见和 建议，持续优化服务。
03
对收集到的客户反馈进行定期汇总和分析，找出问题根源，优
化服务流程。
服务质量监控
制定服务质量标准
明确各项服务的标准和要求，确 保员工按照标准提供服务。
现场检查与督导
管理人员定期对员工的服务质量进 行检查和督导，及时纠正问题。
客户满意度调查
通过客户满意度调查了解服务质量 的真实情况，针对性地改进不足之 处。
贴心服务技巧
01
02
03
04
沟通技巧
善于倾听、理解客户的需求， 用适当的语言与客户沟通。
观察技巧
留意客户的表情、动作和言语 ，及时发现并满足客户的需求
。
应变技巧
遇到突发情况时，能够迅速、 冷静地处理，保障客户的利益
《酒店贴身管家服务》PPT课件
级的明星、商界名流、上市 公司
• 总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁 忙，
• 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人 的要
• 求对其进展个性化效劳。
三、贴身管家素质标准 1、具有基层效劳工作经历，熟悉宾馆各前台部门
工
作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，
以及酒水搭配。
四、贴身管家岗位职责
5、对客人住店期间的意见进展征询，了解客人的消费需求，并及时与相关 部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人 推荐酒店的效劳产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和效劳质量，与其它部门保持好良好 的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业效劳； 8、为客人提供会务及商务秘书效劳，根据客人的需要及时有效的提供其它 相关效劳； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史 档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车效劳欢送客人离店； 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业标准及酒店的平安管理程序与制
短信内容： 尊敬的吴总：您好！我是利海生态旅游移动酒店员 工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。 在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。
期待您的光临！
五、管家效劳程序
二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单 介绍，引领客人至房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢送茶、欢送香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床效劳及餐室准备 的检查、点单、餐中效劳。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐效劳、洗衣效劳、叫醒效劳、商 务秘书效劳、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲 等效劳； 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小时为住店客人提供细致、周到的效劳；
• 总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁 忙，
• 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人 的要
• 求对其进展个性化效劳。
三、贴身管家素质标准 1、具有基层效劳工作经历，熟悉宾馆各前台部门
工
作流程及工作标准；熟悉餐饮部各个部门的菜肴，
以及酒水搭配。
四、贴身管家岗位职责
5、对客人住店期间的意见进展征询，了解客人的消费需求，并及时与相关 部门协调沟通予以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排； 6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人 推荐酒店的效劳产品； 7、致力于提高个人的业务知识、技能和效劳质量，与其它部门保持好良好 的沟通，协调关系，24小时为客人提供高质量的专业效劳； 8、为客人提供会务及商务秘书效劳，根据客人的需要及时有效的提供其它 相关效劳； 9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史 档案的记录和存档工作； 10、客人离店前为客人安排行李、出租车效劳欢送客人离店； 11、严格遵守国家相关的法律法规，行业标准及酒店的平安管理程序与制
短信内容： 尊敬的吴总：您好！我是利海生态旅游移动酒店员 工***，是您在酒店居住期间的贴身管家。 在此与您确认您来郑的航班是11月15日ZH9607。 预计当天气温是17度。我将在机场恭候您。
期待您的光临！
五、管家效劳程序
二、住宿期间： 1、及时和酒店联系，相关人员提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单 介绍，引领客人至房间，介绍酒店设施及房间情况； 2、客人进房后送欢送茶、欢送香巾； 3、与各部门密切配合，安排客人的房间清洁，整理、夜床效劳及餐室准备 的检查、点单、餐中效劳。 4、根据客人需求每日为客人提供房内用餐效劳、洗衣效劳、叫醒效劳、商 务秘书效劳、用车、日程安排、当日报纸、天气预报、会务商务会谈、休闲 等效劳； 5、做好客人喜好的观察和收集，妥善处理好客人的意见和建议； 6、做好酒店各部门的沟通和跟进满足客人与超越客人的愿望； 7、24小时为住店客人提供细致、周到的效劳；
酒店贴身管家服务
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
二、贴身管家服务的针对人群
• 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司 总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙， 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要 求对其进行个性化服务。
Hale Waihona Puke 三、贴身管家素质标准1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准； 熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。
如五：、拆 贴装身行管• 李家、进杭入店州住住退房凯房服、务悦客程大房序服酒务、店清一晨叫位早、负定责餐送人餐、说，凯悦24小时管家 管在贴家此身服 与 管务您家出确就现认像于您是服 贴中来一务身世郑个纪的“，管的航隐欧班形一家洲是人般就，”11在，月针要英贴15国身日对做得管ZH住好到家9极的60总详大‘7。地贴统 细发’套 的展是，一房 接种职的 待业客 计艺术人 划，既。 ，要客 了在最人 解短时入 客间住 人内取前 的得客，生人的信任，接触到客人最私密的部分 ，2永、又远具要 不有和要较客等强人客的保人活 餐服持开务习时合口意适，识惯爱的多，距问、吃能离客够个的。人站：在人饭“顾有爱菜客什的好等么立需场，。要和我如 客角服度客 人务提的供人入吗优？沐住质”服浴后务，时，具喜贴有大欢身局意的管识水家，工温要作责、负任用责心强； 要同期我时待服 在 您务接的的待光吗过临）程！客 家？中人日”也这须的记就做是到起，贴眼居客身睛管看、人家、的耳行需准朵程要则听，、、时凡用事心用 ，都记餐 要要，想关、 立在注客客洗 刻人人衣 出的前等 现头。工 ，作 所， 以每 在天 夜做 里管， 在用此餐与 结您束确后认及您时他来撤们郑出的餐住航盘班。在是客11月人15日房ZH间960边7。上，随时准备处理突发状况。
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
5、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人的消费需求，并及时与相关部门协调沟通予 以落实，确保客人的需求得以适时解决和安排；
二、贴身管家服务的针对人群
• 五星级酒店内的贴身管家，一般只为酒店重量级 客人服务，如大腕级的明星、商界名流、上市公司 总裁、政界要人等。这些人身份特殊、工作繁忙， 他们住进酒店后，管家充当总调度，根据客人的要 求对其进行个性化服务。
Hale Waihona Puke 三、贴身管家素质标准1、具有基层服务工作经验，熟悉宾馆各前台部门工作流程及工作标准； 熟悉餐饮部各个部门的菜肴，以及酒水搭配。
如五：、拆 贴装身行管• 李家、进杭入店州住住退房凯房服、务悦客程大房序服酒务、店清一晨叫位早、负定责餐送人餐、说，凯悦24小时管家 管在贴家此身服 与 管务您家出确就现认像于您是服 贴中来一务身世郑个纪的“，管的航隐欧班形一家洲是人般就，”11在，月针要英贴15国身日对做得管ZH住好到家9极的60总详大‘7。地贴统 细发’套 的展是，一房 接种职的 待业客 计艺术人 划，既。 ，要客 了在最人 解短时入 客间住 人内取前 的得客，生人的信任，接触到客人最私密的部分 ，2永、又远具要 不有和要较客等强人客的保人活 餐服持开务习时合口意适，识惯爱的多，距问、吃能离客够个的。人站：在人饭“顾有爱菜客什的好等么立需场，。要和我如 客角服度客 人务提的供人入吗优？沐住质”服浴后务，时，具喜贴有大欢身局意的管识水家，工温要作责、负任用责心强； 要同期我时待服 在 您务接的的待光吗过临）程！客 家？中人日”也这须的记就做是到起，贴眼居客身睛管看、人家、的耳行需准朵程要则听，、、时凡用事心用 ，都记餐 要要，想关、 立在注客客洗 刻人人衣 出的前等 现头。工 ，作 所， 以每 在天 夜做 里管， 在用此餐与 结您束确后认及您时他来撤们郑出的餐住航盘班。在是客11月人15日房ZH间960边7。上，随时准备处理突发状况。
酒店贴身管家服务
、商务等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片 2、做好客人遗留物品的处理。
管家日志
第一天 1、客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛 巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2、睡觉只睡床的一侧； 3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、 火龙果。 第二天 1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果； 2、提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍； 3、提醒房务员尽量不去接触客人的私人物品。 第三天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务 产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关 系，24小时为客人提供高质量的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存 档工作；
七、贴身管家服务注意事项
3、注意对客人的尊称，能够用客人的姓 名或职务来称呼客人；
4、客人是否有宗教忌讳； 5、将你的联系方式告知客人，向客人介
绍管家服务职能是24小时为客人提供服 务； 6、注意客人的性格，选择相应的沟通、 服务方式； 7、房间的温度、气氛（味、花）及音乐 是否调到适宜； 8、客人遗留衣物应洗好妥善保存；
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
管家日志
第一天 1、客人自带睡衣及所有洗漱用品（包括牙杯、毛 巾），没有使用客房配备的浴袍、四巾； 2、睡觉只睡床的一侧； 3、客人抽烟较多，喜欢吃热带的寒性水果如山竹、 火龙果。 第二天 1、提醒房务员为客人补充了山竹、火龙果； 2、提醒房务员开夜床时不用摆放浴袍； 3、提醒房务员尽量不去接触客人的私人物品。 第三天 客人反映枕头太软，对食品表示满意，喜吃西瓜。 可取消叫早，自带闹钟、洗漱用品、毛巾。 管家服务 为客人配了保健枕； 客人有高血压，每天早上7:00都要起床吃降压药。 为客人增配了有降压功效的小西红柿。
6、及时准备地了解酒店的产品、当地旅游和商务信息等资料，适时向客人推荐酒店的服务 产品；
7、致力于提高个人的业务知识、技能和服务质量，与其它部门保持好良好的沟通，协调关 系，24小时为客人提供高质量的专业服务；
8、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务；
9、整理、收集客人住店期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和存 档工作；
七、贴身管家服务注意事项
3、注意对客人的尊称，能够用客人的姓 名或职务来称呼客人；
4、客人是否有宗教忌讳； 5、将你的联系方式告知客人，向客人介
绍管家服务职能是24小时为客人提供服 务； 6、注意客人的性格，选择相应的沟通、 服务方式； 7、房间的温度、气氛（味、花）及音乐 是否调到适宜； 8、客人遗留衣物应洗好妥善保存；
3、与各部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐前准备工作的检查和用餐 服务，确保客人的需求在第一时间予以满足；
4、负责客房餐饮服务的点菜、用餐服务，免费水果、当日报纸的配备，收取和送还客衣服 务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务；
酒店贴身管家培训
25
客人抵店前
• 1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工 作。
• 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。
• 3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接 客人。
• 4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上 车。
• 5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城 市及酒店的概况。
• 6、与客人建立联系（手机短信）。
同回到家。如果不能提前掌握客人的信息 ，你主动提供的服务就不叫精细，也不 是惊喜，而有可能是惊吓。
2012/3/15
6
3 贴身管家应该记录的事宜：
作为贴身管家，我们必须关注客人的生活与饮
食细节。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒 还是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有 的人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有 人只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人 习惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节 ，管家都要仔细观察，一一记录在手册上。
1、做好客人档案管理
① 公司、职务 ②联系地址、电话及E—mail ③个人相片 ④意见或投诉 ⑤对客房、餐饮、娱乐、商务 等喜好 ⑥未来的预订 ⑦名片
2、做好客人遗留物品的处理。
2012/3/15
31
建立客史
姓名：赵铁锤 （男） 房号：C512 民族：汉族 祖籍：河南郏县人 生日：1951年7月 职位：国务院安班副主任 国家安全监管总局党 组成员、副局长，国家煤矿安监局局长 称呼：赵局长 喜好：吸烟 秘书：姚友超（国家煤矿安监局正处级秘书）C312
•2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。
•3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆 放。
•①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱 好及赠品的喜好。
贴身管家服务
贴身管家的工作内容
1、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 、客人抵店前检查客人的历史信息与相关部门进行沟通协调，迎候客人的抵达。 2、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 、客人抵店前做好客房间的检查工作及餐室的准备情况，准备客人的房间赠品。 3、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。 、引导客人至房间并适时介绍客房设施和特色服务，提供欢迎茶及行李开箱服务。 4、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、餐前准备工作 、与各前台部门密切配合安排客人房间的清洁、整理、夜床服务及餐室、 的检查、点单和用餐服务。 的检查、点单和用餐服务。 5、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、收取送还 、为客人提供客房餐饮服务的点单、用餐服务、免费水果、当日报纸的准备、 客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 客衣服务。安排客人的叫醒、用餐、用车等服务。 6、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求，及时与相关部门协调沟通予以 、对客人住店期间的意见进行征询，了解客人消费需求， 落实。 落实。 7、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 、为客人提供会务及商务秘书服务，根据客人的需要及时有效的提供其它相关服务。 8、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 、客人离店前为客人安排行李、出租车服务欢送客人离馆。 9、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料，做好客史档案的记录和 、整理、收集客人住馆期间的消费信息及生活习惯等相关资料， 存档工作。 存档工作。
个人档案
最喜爱城市：洛杉矶 最喜爱歌曲：王菲的歌 最喜爱男歌手：金城武 张国荣 最喜爱女歌手：玛丽亚·凯莉 最喜欢的影片：都喜欢 最喜欢的女演员：梅格·瑞恩 Meg Ryan 、张曼玉 Maggie Cheung 最喜欢的男演员：木村拓哉、基努·里维斯 Keanu Reeves、 安迪·加西亚 Andy Garcia、金城武 喜欢的音乐类型：抒情、舞曲
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2012/2/1先生：您好！我是武 夷山京闽高尔夫酒店员工王丽，是 您在酒店期间的贴身管家。 在此与您确认您来厦的航班是3月 15日MF8122。预计当天气温是17 度。我将在机场恭候您。
期待您的光临！
2012/2/1
-
27
客人抵店前
•1、了解检查预订、保留房间、检查客史记录、了 解客人喜好。
•2、与相关部门沟通，及时跟进客人喜好安排。
•3、抵店前两小时检查房间、餐室状况和赠品的摆 放。
•①房间的布置符合客人的喜爱和生活起居习惯、爱 好及赠品的喜好。
•②注意客人安全，隐私保密。
•③及时与相关部门沟通确保客人喜好得到尊重和安 排。
2012/2/1
-
28
入客人住入期住间期间
• 1、提前十分钟到大厅迎候客人，客到后做简单介绍，引 领客人至房间，介绍宾馆设施及房间情况。
1 什么是酒店贴身管家？
2012/2/1
-
2
专职管家
贴身管家：
实际上就是更专业和 私人化的一站式酒店服 务，它是集酒店前厅、 客房和餐饮等部门的服 务于一人的服务。下榻 酒店的贵宾将得到一位 指定的专业管家专门为 他（她）服务。
2012/2/1
-
3
专职管家服务
酒店的贵宾由一到几位专职管家专门 为他（她）服务。贵宾的一切服务需 求，诸如：
-
25
客人抵店前
• 1、掌握客人的抵达时间车次，做好接站牌的准备工 作。
• 2、提前检查酒店的车辆安排和状况。
• 3、在车次到达前30分钟贴身管家在侯车厅内迎接 客人。
• 4、接到客人后简单明了的做自我介绍，引领客人上 车。
• 5、在车内为客人办理快速入住服务，向客人介绍城 市及酒店的概况。
• 6、与客人建立联系（手机短信）。
2012/2/1
-
15
从餐饮到客房，事无巨细，客人的 每一个要求，每一个问题，贴身管 家都必须能做出回应，所以，贴身 管家必须是一个知识杂家。 此外，贴身管家也必须是酒店的百 科全书，对酒店的情况了如指掌才 随时随刻都能调配酒店所有的资源 为客人服务。
2012/2/1
-
16
除了做事要尽心尽 力，一名优秀的贴身 管家，首先要具有亲 和力的眼神与性格、 端庄的仪表与举止， 让客人在享受服务的 同时，还能感受到家 的温馨。
• 2、客人进房后送欢迎茶及免费水果。
• 3、与各前台部门密切配合安排客人的房间清洁，整理、 夜床服务及餐室准备的检查、点单、餐中服务。
接机服务、拆装行李、入住退房、客房服务、叫醒服务、定餐送餐 、洗衣订票、旅游服务、秘书服务、购物服务、送机服务、高尔 夫球预订及高尔夫用具代购服务等都由这位专职管家协调、安排 或服务。
这种更加个性化的服务极大地方便和满足了酒店贵宾的 需求。
2012/2/1
-
2 贴身管家服务前的准备？
2012/2/1
当然，还要恪守秘密
，让客人对你有信任
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感。-
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对于一个专业贴身管家，还有最重 要的一点，就是贴身管家必须以真诚 打动客人，同时又不能忘记这份工作 代表酒店，再熟悉的客人也不能完完 全全当作朋友。
搀杂太多私人感情，你的服务就 会变得随意。
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对于客人， 我代表酒店， 我很高兴为您服务。
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4 贴身管家艺术
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贴身服务的过程中，管家需从多方 面仔细观察客人的需求。永远不要 等客人开口，多问客人：“有什么 需要我服务的吗？”
这就是贴身管家的准则，凡事都要 想在客人的前头。
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贴身管家的工作，更像是一次 “发现之旅”，需要无时无刻发 现客人的需求。
同回到家。如果不能提前掌握客人的信息 ，你主动提供的服务就不叫精细，也不 是惊喜，而有可能是惊吓。
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3 贴身管家应该记录的事宜：
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作为贴身管家，我们必须关注客人的生活与饮食 细节。客人在房间里的冰箱中挑选的是红酒还 是可乐？如果是可乐，是百事还是健怡？有的 人喝咖啡不放糖，有的只加一滴牛奶，还有人 只喝某年出产的酒，并且必定加冰块。有人 习 惯早起，有人晚上喜欢吃夜宵……这些细节， 管家都要仔细观察，一一记录在手册上。 有 了这些记录，接待回头客就方便许多，下回客 人再入住我们酒店，就都能享受到宾至如归的 服务。
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优质服务要建立在标准化的 服务基层上。
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6 具体如何做？
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贴身管家服务程序
客人抵店前 客人抵店时 客人住店时 客人离店时
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客人抵店前准备
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与客户正式接触之前，服务 就已经开始!
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• 与客人交谈时，我的用词和表达让客人感到舒适和轻松； • 笔直的站立并与客人保持目光接触，表示出我的自信； • 随时保持对客关注，显示了我已准备好随时为客服务； • 我的发型、脸、手等外表显示了我关注自己的外表； • 我受过专业的培训，我知道该做什么； • 当为客服务时我展示了酒店的标准。
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贴身管家的‘贴’是一种职业艺术 ，既要在最短时间内取得客人的信任， 接触到客人最私密的部分，又要和客人 保持合适的距离。
因此，如何与客人保持适度的‘贴 身服务’很关键。
所以我们要做到服务对象的“隐形人 ”。
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5 什么样的人可以做专职管家？
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优秀的贴身管家应该是 一个——知识杂家！
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通常贴身管家每天依据客人的日程表， 提早起床，守候在客人的门口，保证 他们‘一天中最早见到的人是管家’； 晚上，不论客人多晚回来，管家必须 守在大堂接车，客人不休息，管家也 不能睡；即便已经睡下了，如果客人 临时有事，召唤管家，我们必须立刻 起身，第一时间到达。
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贴身管家的工作从客人入住酒店之前就开始 了。如果客人曾经入住过我们酒店，我们就会 有他的详细情况资料，如果是第一次入住，我 们会从其他酒店或者他的助手等处了解客人的 各种生活习惯与饮食细节。接待每一位客人， 贴身管家都必须事先“备课”。做好详细的接 待计划，了解客人的生活习惯、个人爱好，如 客人沐浴时喜欢的水温、用餐时爱吃的饭菜、 有什么特别嗜好、个人兴趣……掌握如此多的 “个人档案”，为的是让客人一进酒店，就如