售后客服工作职责和要求修订稿
售后客服-客服专员岗位职责职位要求
售后客服|客服专员岗位职责职位要求(实用版)编制人：______审核人：______审批人：______编制单位：______编制时间：__年__月__日序言下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教学心得体会、工作心得体会、学生心得体会、综合心得体会、党员心得体会、培训心得体会、军警心得体会、观后感、作文大全、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor.I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you!And, this store provides various types of practical materials for everyone, such as teaching experience, work experience, student experience, comprehensive experience, party member experience, training experience, military and police experience, observation and feedback, essay collection, other materials, etc. If you want to learn about different data formats and writing methods, please pay attention!售后客服|客服专员岗位职责职位要求第1篇售后客服|客服专员岗位职责职位要求岗位职责：1、负责公司交易产品在推广执行工作的售后。
售后客服岗位职责（精选20篇）
售后客服岗位职责售后客服岗位职责（精选20篇）在现在社会，越来越多人会接触到岗位职责，岗位职责是指工作者具体工作的内容、所负的责任，及达到上级要求的标准，完成上级交付的任务。
那么相关的岗位职责到底是怎么制定的呢？以下是小编整理的售后客服岗位职责，欢迎阅读与收藏。
售后客服岗位职责篇1职位描述：1、为用户提供远程诊断服务，解决用户疑难技术问题2、实时监控远程监控平台，及时提供救援服务3、处理一线坐席的升级问题，包括疑难技术问题以及用户售后问题的投诉4、及时跟进用户售后问题处理，确保用户满意5、协调其他资源（线下资源），督办投诉处理的参与者以使投诉处理效率最大化6、重大问题预警及反馈，确保将风险控制在最低7、完成上级领导指派的其它相关工作背景：1、中专及以上学历，汽车维修和汽车电子相关专业，C1及以上驾照，驾驶熟练2、 3-5年车辆维修经验，熟悉汽车的原理构造，对整车系统能够进行维修诊断，具备远程诊断能力3、具备新能源汽车工作经验优先4、可独立完成对一线团队的技术支持及岗中知识培训的实施职位要求：1、普通话标准，能够接受7*24小时工作安排2、有较好的语言表达和沟通协调能力、思路清晰，抗压能力强3、具备用户服务意识、责任心强，并贯彻到日常工作中售后客服岗位职责篇2岗位说明：1、据业务实际情况（移动学习的平台）进行企业客户对接（主要与企业培训及相关部门对接），并独立负责运营服务；2、整理、收集客户反馈需求，对接给技术开发人员；3、帮助客户在平台首页进行搭建及培训工作，提高用户活跃度、激活率；每周对行业客户、重点客户做数据收集；4、负责制作相关PPT并至客户处进行宣讲；5、整理客户相关资料进行日常平台资源线上化（课程、题库等）；6、协助讲师培训，培训后期客户需求对接，协助重点客户进行现场考试，直播操作工作；7、根据客户对平台、功能使用情况以及数据显示，提出相关建议并指导进行下一步工作开展。
职位要求：1、有团队合作精神，语言表达能力较强、工作细心、能够站在客户角度进行引导；2、较强的应变能力、学习能力，思维活跃，逻辑思维能力强。
售后客服工作岗位职责说明范文（二篇）
售后客服工作岗位职责说明范文一、工作职责：1、负责公司售后客服工作，为客户提供优质的售后服务；2、负责接听客户来电，并根据客户需求提供相应的解答和帮助；3、协助客户解决商品售后问题，包括退换货、维修、投诉等；4、及时处理客户投诉，并根据公司规定的流程进行处理和回复，以达到客户满意的效果；5、协助客户进行商品的咨询和选购，提供专业的商品知识和建议；6、跟进客户问题的处理和解决情况，确保客户问题得到及时妥善的解决；7、定期整理和分析客户反馈信息，提供有关售后服务改进的建议；8、与公司其他部门配合，处理售后客户问题涉及的其他事宜；9、完成上级交办的其他工作任务。
二、任职要求：1、具有良好的沟通能力和服务意识，善于与客户进行有效的沟通和对话；2、具有一定的商品知识和专业技能，能够快速准确地解答客户提问；3、具备一定的问题处理能力和解决问题的能力，能够独立处理客户投诉和纠纷；4、具有较强的协调能力和应变能力，能够与多个部门进行协调和合作；5、具备较强的学习能力和动手能力，能够快速掌握公司相关制度和流程；6、工作细致认真，有较强的责任心和执行力，能够按时保质完成工作任务；7、具有一定的抗压能力，能够承受较大的工作压力和客户情绪波动；8、熟练操作各类办公软件和办公设备，具备较强的电脑操作能力；9、具有相关行业或工作经验者优先考虑。
三、绩效指标：1、客户满意度：通过客户满意度调研及时了解客户需求，改善售后服务，提高客户满意度；2、问题处理效率：及时响应客户投诉、问题并及时处理，提高问题处理的效率；3、问题处理率：提高问题处理的成功率，减少客户的投诉和纠纷；4、工作质量：保证工作质量，减少错误率，提高工作效率；5、个人绩效：按照公司相关考核制度进行绩效考核。
四、工作环境：1、办公场所：工作地点设在公司的客户服务中心或办公楼，有固定的工作台和办公设备，提供良好的办公环境和工作条件；2、工作时间：按照公司相关规定的工作时间进行工作，并根据客户需求进行弹性调整；3、工作压力：由于售后客服工作涉及到处理客户投诉和解决问题，工作压力较大，需要具备一定的抗压能力；4、团队合作：售后客服工作需要与公司各部门进行协调和合作，需要具备较强的协作能力。
售后客服岗位职责
售后客服岗位职责•相关推荐售后客服岗位职责（精选25篇）在社会发展不断提速的今天，人们运用到岗位职责的场合不断增多，岗位职责包括岗位职务范围、实现岗位目标的责任、岗位环境、岗位任职资格及各个岗位之间的相互关系等。
想学习制定岗位职责却不知道该请教谁？下面是店铺为大家收集的售后客服岗位职责，欢迎阅读与收藏。
售后客服岗位职责篇11、制作售后各类报表并发送至相应负责人;2、整理汇总每日售后业务数据并将纸质材料归档;3、负责售后客户资料的.整理和归档;4、负责验车材料的存档和保管;5、负责售后内部工单及业务开单;6、负责制作月度售后绩效并递交财务审核;7、负责月度售后KPI工作;8、协助部门领导完成报表及各类报告撰写;9、领导交办的其他工作。
售后客服岗位职责篇21、安排每日送货;2、和客户沟通售后情况并处理售后;3、工厂质量原因和工厂对接，提供详细开箱报告;4、送货回库，展厅回库产品的清点并与仓库交接;5、所有送货、售后以日报形式上报;6、售后处理制作上门服务单;7、统计售后管理分析表;8、员工考勤的'记录与汇总;9、汇总上周与计划下周的送货和售后处理;10、客户原因导致的售后问题，和客户收取费用并统计;11、临时完成领导安排的工作。
售后客服岗位职责篇31、负责及时、主动接听客户电话，受理客户咨询、投诉，了解客户需求、解答客户疑问;2、负责整理并统计售后数据及回单信息，录入后台系统;3、负责把控产品安装、售后服务流程，依照公司管理制度，安排、跟进及管理产品安装、售后进度;4、负责整理和分析售后服务过程反馈数据，并不定期总结、报告;5、负责协助其他部门完成售后支持工作;6、负责及时与科勒对接，订购售后配件，更新、维护售后台账;7、领导交办的其他临时性事务。
售后客服岗位职责篇41、负责搭建售后服务体系，制定工程服务制度和流程，完善客户常见问题反馈、优化流程，提升优化客户服务质量，达成业务指标；2、制定工程服务标准、工程售后培训计划并组织落实，通过对售后人员的工作组织和技能指导，不断提高团队人员的业务技能；3、负责处理公司重大投诉，保证售后服务质量，对消费者满意度进行跟踪及分析，提升平台客户满意度；4、完成上级安排的'其他相关工作。
售后客服工作职责
售后客服工作职责售后客服工作职责(18篇)售后客服工作职责11、快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推荐公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿;2、受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需其他岗位协助受理的`业务生成电子工单并转送到后台组;3、使用多渠道方式(如电话、短信、邮件等)与客户进行沟通，达到服务或销售目的;4、做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告与派单，总结反馈用户的建议与意见;5、接听电话要求语气温和，开头语“您好!中浪公司”;6、座机接听，兼宣传公司产品，不允许报价。
7、热线电话专接人员，兼宣传公司产品，来电是各点区域客户，直接告诉客户我司驻点人和手机号码，或告诉客户我司稍后转给相关部门跟进处理或其他更好方法;8、登记接听登记本，填写维修单，不管客户来点咨询或需维修或投诉，应按进来电话登记在本，并说明原因或处理情况。
9、统计维修单、每天将总部售后及使用车牌号写在市场部黑板上。
10、回访已交回维修单客户(访服务态度、产品质量和收费价格合理等情况)，记录回访登记本;11、客户和驻点退回货物的跟踪和处理。
售后客服工作职责21、专用工具每日借出记录，归还检查其状态情况;2、定期清点专用工具与常用工具并作好记录;3、有工具或设备损坏、丢失及时填写损坏/丢失报告;4、合理制定月度工作计划表;5、建立工具、设备台账档案，做到账实相符;6、整理车间的文件性工作。
7、完成上级有关领导或部门领导交办的其他工作。
售后客服工作职责31.通过电话、email、远程工具等,为用户提供产品咨询及售后技术服务。
2.理解并正确使用多种软件工具浏览账户,排除故障,解决问题。
3.通过电话支持,与商家进行有效沟通,提供专业服务和有效信息。
4.邮件发送相关辅助资料,达成客户的要求。
5.协助上级处理日常办公问题及临时性问题。
6.收集客户信息,并遵守保密协议和商业行为要求。
售后客服工作职责41.通过旺旺回复卖家咨询，疑问解答。
售后客服岗位职责(通用20篇)
售后客服岗位职责（通用20篇）售后客服岗位职责篇11、主要负责天猫、京东等平台售后问题、进行有效跟踪、做好售后指导和服务工作2、了解天猫、京东等平台规则、通过旺旺、咚咚、电话、随时处理因客户发起的售后问题，并妥当处理协调好3、统计并整理好每一天的退货并记录、及时跟进处理退款、汇总售后问题4、对接物流，每月与物流对账售后客服岗位职责篇2岗位职责：1、受理来自电话用户的咨询；2、通过有效的沟通解决客户的问题，并做好系统登记工作；3、问题无法得到解决时，及时将问题升级至团队负责人受理；4、完全准确的按照公司流程工作，包括投诉管理流程，数据录入工作等。
任职要求：1、中专及以上学历，有呼叫中心客服工作经验尤佳；2、有良好的协调沟通能力；3、打字速度30字/分钟及以上。
售后客服岗位职责篇31、协助部门主管处理日常内勤事务及部门报表统计;2、跟进客户投诉及解决客户售后问题;3、客户档案的管理及客户服务，提高客户满意度;4、负责客户的投诉处理、返修机维修处理、退换货依照退货的政策标准与流程执行，为客户办理退换货工作;5、对客户的意见、投诉、建议进行分类、归纳、统计，了解事件的真实性，并讲分析情况;6，处理新客户产品开发进度，跟进产品项目落实结果。
售后客服岗位职责篇41、为用户提供远程诊断服务，解决用户疑难技术问题。
2、实时监控远程监控平台，及时提供救援服务。
3、处理一线坐席的升级问题，包括疑难技术问题以及用户售后问题的投诉。
4、及时跟进用户售后问题处理，确保用户满意。
5、协调其他资源（线下资源），督办投诉处理的参与者以使投诉处理效率最大化。
6、重大问题预警及反馈，确保将风险控制在最低。
7、完成上级领导指派的其它相关工作。
售后客服岗位职责篇51、通过旺旺回复卖家咨询，疑问解答。
2、处理确认退款退货订单，跟踪快递寄卖家订单过程中的疑问解答，催促快递，协调发货等事宜。
3、能和仓库及快递愉快的沟通。
4、如有管易ERP经验者优先考虑。
客服售后岗位职责（精选4篇）
客服售后岗位职责（精选4篇）客服售后篇1岗位职责:1、通过电话、email、远程工具等,为用户提供产品咨询及售后技术服务。
2、理解并正确使用多种软件工具浏览账户,排除故障,解决问题3、通过电话支持,与商家进行有效沟通,提供专业服务和有效信息4、邮件发送相关辅助资料,达成客户的要求。
5、协助上级处理日常办公问题及临时性问题。
6、收集客户信息,并遵守保密协议和商业行为要求。
任职要求:1、年满18周岁2、普通话标准,较强的服务意识。
3、大专同等及以上学历4、每分钟打40个字以上5、能够操作台式机系统,熟悉其硬件设施,如鼠标、键盘6、可接受轮休工作。
客服售后岗位职责篇2工作职责：1、负责提高顾客购物体验保证售后服务质量，减少交易纠纷；2、负责处理售后快递或货运跟踪并处理异常情况；3、负责跟进客户问题处理进展并进行及时反馈；4、负责受理解决退货问题，并及时登记反馈相关人员；5、负责收集整理顾客建议和意见，及时发现售后服务问题并提出合理化意见和解决方案；任职资格：1、大专及以上学历，1年以上售后客服工作经验或珠宝相关经验一年以上；2、普通话清晰，具备良好的沟通表达能力，打字速度快；3、熟悉淘宝天猫规则，熟练使用日常办公软件；4、具备良好的抗压能力、耐心、责任心以及团队合作意识。
客服售后岗位职责篇3岗位职责：1、服务老客户，协助办理续交保费，信息变更等相关手续2、养老金，红利金，教育金的领取提醒3、理赔协助4、服务带动销售，进行新单开发。
任职要求：1、专科及以上学历，经济金融类、市场营销等相关专业毕业；2、3年以上保险行业工作经验，热爱保险销售工作，熟悉国内保险行业现状，对各险种有一定的认知，有一定的销售管理经验者；3、性格开朗、勤奋踏实，有良好的沟通协调能力，能够承受较大的工作压力；4、亲和力佳，有进取心，具有较强的陌拜能力，能够独立开拓市场，有较丰富的人脉资源。
客服售后岗位职责篇4岗位职责：1、发货前问题订单处理:部门间进行待跟进问题沟通，并及时与客人以电话和邮件方式进行跟进，详细统计和分析问题，及时反馈并对异常情况进行汇总；2、售后支持：受理日常投诉，提供技术咨询和协调后续处理反馈。
售后客服岗位职责范本(18篇素材参考)
售后客服岗位职责范本（18篇素材参考）售后客服岗位职责范本篇1【职位描述】1、实时接听OTA热线电话，解答客户关于订单和问题单的在线咨询；2、准确记录客户需求，安抚客户情绪，并做后续跟进和交接工作，为客户提供优质服务；3、对OTA问题单及时进行补单；及时认领OTA相关工单，按照内部流程及时跟进和处理；4、独立完成日常工作，灵活应对突发问题，及时反馈异常问题。
【职位要求】1、有强烈的服务意识，耐心亲切；2、有良好的沟通能力和逻辑表达能力，处理问题思路清晰；3、工作积极主动，责任心强，有良好的学习态度；4、可以接受轮班轮休，接受每周2个左右的晚班，晚班时间（15:00-24:00）；5、大专及以上学历，有客服/酒店行业/旅行社经验者优先，接受；无需英语能力。
售后客服岗位职责范本篇2职责描述：1.主要解决课程售后问题；2.负责线上报名的新学员接待，课程发放以及日常回访；3.配合部门做好学员信息统计；4.学员日常服务的开展；5.定期电话回访学员，做好学员问卷调查；职位要求：1.大专及以上学历，可接受应届生；2.认真负责，态度端正，积极主动；3.细心、耐心，普通话良好；4.工作认真负责，为人谦虚，逻辑思维清晰，有强烈的服务意识和团队管理技巧；5.有良好的动手能力及文档操作能力，同时有丰富售后服务团队管理经验；6.较强表达能力及组织能力，善于沟通，有培训能力；售后客服岗位职责范本篇31、售后服务专员负责整理每月分公司接到的投诉情况，制作当月投诉记录表格。
售后专员应在每月的工作总结中详细、分类说明面料出现的质量问题，并提供解决方案。
2、售后专员对减少公司投诉负有责任，应当细心总结产品经常出现的质量问题，并汇总上报至总公司售后服务部、采购部及总经理。
售后专员有权代表分公司要求面料质量达标，减少投诉量。
3、售后专员应当出席公司的各种销售会议，参与各种销售议案，提供售后服务部的各种意见及建议。
4、售后专员应当根据总公司的售后要求，及各类售后问题的发展情况，不断完善和制定公司各类售后通知、制度及管理规范。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
售后客服工作职责和要
求
WEIHUA system office room 【WEIHUA 16H-WEIHUA WEIHUA8Q8-
售后客服工作职责
售后客服工作职责
1.负责收集回头客客户信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案
2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通?
3.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况
4.负责发展维护良好的客户关系?
5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。
6.配合售前进行店内VIP的折上折（后期开发）
7.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通
8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广
9.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。
售后的流程：
售后四步奏：前期沟通，接收商品、确认问题、解决问题。
A. 前期沟通：
客户发现商品问题后，一般会联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。
客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。
售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。
而客户购买的一个商品，可能会在多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。
售后申请与订单是多对一的关系。
在售后申请的过程中，客户与商家的沟通非常重要。
首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象；其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。
举个例子，NOKIA的低端手机的后盖在初次打开时，经常需要用力挤才能打开，但是一些用户都不敢很用力，因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。
这时候，只需要客服鼓励客户用力挤，问题就会很快解决，客户可以使用自己的商品，而商家的售后成本也降低了。
即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识的引导问题，可以使得商家了解问题的具体情况，在售后部分分析、处理时可以起到辅助作用，做到有的放矢，提高了效率。
B. 接收商品：
客户所遇到的问题，商家无法通过客户的描述来解决的，可以先让客户拍照片进行初步鉴定，初步鉴定确认非人为原因的产品问题，可立即上报，无法确认的，可以请客户寄回商品对实物进行查看。
商家会对生成的售后申请作确认，客户发出商品。
由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。
为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售
后申请编号、客户名称、联系方式等，商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。
C. 确认问题：
收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。
送出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后，解决商品问题——即退货。
D. 解决问题：
确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。
售后人员有权直接为客户退款或者换货。
为客户的处理方式有2种，分别是退货、换货。
退货时，一般会退入客户的银行帐号，客户的网站帐户余额，礼品卡，支付宝帐户等。
换货是将新的商品发给客户。
不管是何种处理方式，最麻烦的问题在于发票。
随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书。
退货和换货都有着相当大的成本负担。
因此，在销售过程中，应尽量减少退换货问题件的产生。