售后客服工作职责和要求修订稿

售后客服工作职责和要

求

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售后客服工作职责

1.负责收集回头客客户信息（售后客服需要加线上购物的所有客户旺旺为好友），了解并分析客户需求，规划回头客服务方案

2.对前一天的遗留售后问题进行跟踪（查件/延长快递收货时间/货物破损/补货/换货/退货/申请退款/客户维权，分别做表格进行登记，对前一天物流发货情况进行跟踪，对未查询到的订单进行及时与快递客服和客户沟通，主动延长收货时间；对前一天的评价进行跟踪，对较差评价进行excel统计），负责进行有效的客户管理和沟通?

3.定期或不定期进行客户回访，以检查客户关系维护的情况

4.负责发展维护良好的客户关系?

5.建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统，对老客户进行分门别类。

6.配合售前进行店内VIP的折上折（后期开发）

7.财务/快递公司/仓管员客服、主管联系人进行相应沟通

8.配合售前进行百度知道、口碑、微博等的运营推广

9.对刷交易/实际交易产品件数每周进行相应统计，及时核对产品信息。

售后的流程：

售后四步奏：前期沟通，接收商品、确认问题、解决问题。

A. 前期沟通：

客户发现商品问题后，一般会联系商家，说明问题，并要求售后服务，这一过程就是售后申请。客服人员在了解到客户遇到的问题后，应将这一售后申请信息记录下来，供售后部门在后续处理中使用。

售后申请是基于订单的，每一个售后申请都有相对应的订单编号。而客户购买的一个商品，可能会在多次出现质量问题，因此，同一个订单编号可能对应于多个售后申请。售后申请与订单是多对一的关系。

在售后申请的过程中，客户与商家的沟通非常重要。首先，这是与客户直接交流的过程，客户对这一过程中的服务品质有着直观的印象；其次，良好的沟通也能促进售后成本的控制。举个例子，NOKIA的低端手机的后盖在初次打开时，经常需要用力挤才能打开，但是一些用户都不敢很用力，因此客服经常会接到手机后盖无法打开的反馈。这时候，只需要客服鼓励客户用力挤，问题就会很快解决，客户可以使用自己的商品，而商家的售后成本也降低了。即使商品存在质量问题，与客户进行充分的沟通，并有意识的引导问题，可以使得商家了解问题的具体情况，在售后部分分析、处理时可以起到辅助作用，做到有的放矢，提高了效率。

B. 接收商品：

客户所遇到的问题，商家无法通过客户的描述来解决的，可以先让客户拍照片进行初步鉴定，初步鉴定确认非人为原因的产品问题，可立即上报，无法确认的，可以请客户寄回商品对实物进行查看。商家会对生成的售后申请作确认，客户发出商品。由于收、发货的地域差异性，往往需要通过快递服务中转。为了便于处理，商家会要求客户在快递包裹中注明相关信息，例如订单编号、售

后申请编号、客户名称、联系方式等，商家可以方便地了解包裹内容和相关问题。

C. 确认问题：

收到商品后，商家查看实物，并确认是否有质量问题。

送出实物的目的有二，首先是确认商品是否有质量问题，其次是确认质量问题后，解决商品问题——即退货。

D. 解决问题：

确认质量问题后，商家可以决定为客户处理解决的方式。售后人员有权直接为客户退款或者换货。

为客户的处理方式有2种，分别是退货、换货。退货时，一般会退入客户的银行帐号，客户的网站帐户余额，礼品卡，支付宝帐户等。换货是将新的商品发给客户。

不管是何种处理方式，最麻烦的问题在于发票。随初始销售订单发出的发票，在退货时需要作红冲，而换货时则需要作背书。

退货和换货都有着相当大的成本负担。因此，在销售过程中，应尽量减少退换货问题件的产生。