总机主管岗位职责规范(2页)
酒店话务总机主管工作职责及规范(标准版)
酒店话务总机主管工作职责及规范
总机主管的基本职责是直接对前台部分管总机话务的副经理（经理助理）负责，保证话务工作能正常地、有秩序地进行，以能配合宾馆的总体工作。
具体内容如下：
1.熟悉领班、话务员、长途台的工作。
2.熟悉话务室内一切工作程序和熟练的操作。
3.检查、督促领班、各话务员的考勤、服务态度、服务质量及工作
程序、纪律执行情况。
4.沟通与本部各组的联系，对馆内所增设的服务项目或有改动的服
务时间通知落实到每一话务员。
5.与电信局有关方面保持密切联系，以确保电话通讯的畅通。
6.主动帮助属下解决疑难问题，遇难以搞清楚的，视情况请有关方
面人员协助解决。
7.有VIP接待时，提醒当班人员加以重视，并作好检查。
8.视工作情况合理调整排班。
9.对话务室的工作程序和操作流程作不断补充及修改。
10.制订出不同时期、不同价段的工作和学习计划，负责安排话务员
的培训工作。
11.遇紧急情况时，马上通知有关部门，注意做好保密，没有接到通
知，不让任何人离开岗位，通知离开时，应走最后。
12.根据每一个下属的工作表现，给予鉴定及奖惩。
13.团结关心下属，了解她们的思想动态，帮助她们处理好各项关系。
14.定期如开班长、全体话务员会议。
定期参加部门主管例会。
总机岗位职责
总机岗位职责1、熟悉本岗位范围内的所有业务和知识；2、认真做好交接班工作；3、按工作程序迅速、准确地转接每一个电话；4、对客人的询问要热情、有礼、迅速地应答；、5、主动帮助宾客查找电话号码或为住客保密电话；6、准确地为客人提供叫醒服务；7、掌握店内组织机构，熟悉店内主要负责人和各部经理的姓名、声音；8、熟悉市内常用电话号码；9、熟悉有关问讯的知识；10、掌握总机房各项设备的功能，操作时懂得充分利用各功能键及注意事项；11、在工作中，不闲扯、不谈笑、不看书、报、杂志；12、如下情况，必须严格保密：①客人的情况，必须严格保密；②宾客不对外公开的情况；③客人的房号。
标准的电话接听可以提高饭店的声誉，为客人创造良好第一印象的有效途径。
所以，坚持不懈的按照饭店标准接听所有电话是每一位电话员都应努力遵循的准则。
程序：一．当电话员接听电话时应保持：1．自然、亲切的语调；2．清晰的吐字；3．适当的语速。
二．请使用你所希望得到的问候方式问候客人：1．在接听电话时要面带微笑；2．保持准确、高效率的服务使客人产生第一个“品牌印象”；3．避免使用“Hello”等口头语；4．永远体现出真诚的态度、机敏的思维，但应避免同客人过于亲近；5．所有电话都必须以标准的接听方式接听：5．1外线——确认饭店名称——问候致电人——提供帮助5．2内线——确认部门名称——问候致电人——提供帮助。
电脑中应储存：（1）各大酒店电话号码；（2）各驻华使领馆电话号码；（3）各大医院电话号码；（4）各大餐厅酒楼电话号码；（5）各大文艺场所电话号码；（6）政府机关电话号码；（7）最新电话号码；（8）熟记常用的号码200个。
接听电话标准：（1）电话铃响三声内接听；用礼貌用语向客人问好，对外线：您好！XX酒店。
对内线：您好！总机。
（2）转时先接转外线，再接转住店客人电话，最后接转酒店内部电话；（3）接电话时声音要柔和、清晰，听清客人的要求，对客人提出的问题耐心、细致地回答；（4）对于无人接线、战线的电话要表示歉意：说“对不起”，并向客人说明原因；（5）对要求接到客房的电话必须问清客人的姓名，核对无误后方可接线；（6）对于提出的要求应尽可能地满足，不能满足的要说明原因，并向答表示歉意；（7）客人留言时，按留言程序进行操作；（8）熟记常用电话200个，客人询问时立即回答，脱口而出，非常用的电话号码，及时查找，尽快回答客人；（9）接到要求呼叫某人电话时，用礼貌用语回答对方，并迅速传呼。
总机管理制度
总机管理制度一、总则为了规范总机工作，提高服务质量，保障通讯顺畅、高效，特制定本管理制度。
二、岗位设置1. 总机主管：负责总机的日常管理运作，协调各部门与总机之间的工作关系。
2. 总机操作员：负责接听来电、转接电话、记录联系信息等基本工作。
三、工作职责1. 总机主管（1）负责总机的日常管理工作，制定并执行工作规范、程序。
（2）统筹协调总机操作员的工作，安排班次和休假。
（3）处理总机操作员的日常工作中出现的问题和纠纷，解决各种纠纷。
（4）定期进行总机工作的检查和考核，及时纠正工作中存在的问题。
（5）协助总经理处理紧急事件，保障公司安全和秩序。
2. 总机操作员（1）接听来电，按照规定流程转接电话或记录信息。
（2）及时转达领导或相关人员的电话信息。
（3）熟练使用电话做好接线工作，保持话音清晰、服务态度礼貌。
（4）做好来访人士的登记，引导其前往指定地点。
（5）维护总机设备设施的日常维护工作，保证设备设施安全可用。
四、工作流程1. 接听来电（1）总机操作员应在规定时间内接听来电，用礼貌的语言进行问候。
（2）根据来电人要求，转接电话或记录信息。
2. 转接电话（1）根据来电人的要求，及时转接电话至指定部门或人员。
（2）如对方不在，应记录信息并告知对方有电话留言。
3. 记录信息（1）对来电信息进行记录，包括来电人姓名、联系方式、咨询内容等。
（2）确保信息记录准确无误，便于日后查询。
五、工作规范1. 服务态度（1）总机操作员要保持良好的服务态度，对待来电人员要有礼貌、耐心。
（2）在接听电话时，要用清晰、流畅的语言表达，保持电话畅通。
2. 保密工作（1）总机操作员要严格遵守保密规定，对公司机密信息保密。
（2）不得将来电信息外泄，确保电话通讯安全。
3. 工作纪律（1）总机操作员要按时上班，保持工作状态良好。
（2）在工作中要服从总机主管的安排，遵守操作规程。
六、工作危机处理1. 突发事件（1）如遇火灾、停电等紧急情况，总机操作员要及时报告上级，并按照应急预案处理。
酒店电话总机各岗位职责
酒店电话总机各岗位职责职务名称总机主管部门前厅部直接上级主管前厅部经理直接下属领班和话务员（一）岗位职责直接领导总机的工作，全面负责酒店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有电话，并且协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，并且制定总机班今后的发展计划，经常对话务员进行业务培训。
1、掌握酒店客房状态及客人情况；2、列出综合项目的计划，其中包括工作条例和行为规范，列出对话务员的要求；至少安排三个话务员坐机台；每月对话务员出勤情况做一次汇报；确保工作计划严格执行；3、预估可能出现的需要并据此修订工作计划；每周末与预订部核实一下房间出租情况；列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单，结合需要随时调整班次；4、统计每日经手的IDD瑶DDD(国际、国内长途电话)；IDD，DDD；每周将特殊电话单呈交前厅部经理；5、保证酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，必须随时更改，保证使用的是最新的；每三个月重新核实酒店电话表；与秘书合作，定期准备好电话号码表；6、准备一个最新的信息栏，给话务员提供信息；每天更换、调整信息栏的内容；每周例会与话务员接触一次，以防有信息遗漏；7、确保电话房清洁；使工作区域有条不紊；禁止在机台残留任何碎纸；8、确保员工的工作质量，时刻保持最佳状态；随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式；与客人交流，以求得到最佳服务；9、培训职工追求高度责任感和最佳电话礼貌态度；熟练接机步骤；铃响三声之内必须接起电话；10、对电话室的电脑终端负责；保证每位员工熟练操作电脑；周期性检查电脑终端的正常；11、记录重要的传呼电话；将重要传呼电话时间及内容记录下来；记录传呼系统故障情况，酝现故障，立即报告前厅经理；12、随时注意观察并培训在紧急报警情况下话务员如何处理；13、保存一份所有行政人员及部门经理的BP机号码及家庭电话号码(如果有)：保存联系电话记录，如有紧急情况，以便联络；定期修订最新电话号码记录；14、定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩；15、遵守酒店的一切规章制度；16、对前厅经理和管理部门提出的职责要求也要执行。
酒店总机领班岗位职责范本（2篇）
酒店总机领班岗位职责范本酒店总机领班是酒店前台部门的核心岗位之一，负责协调和管理酒店总机及其相关工作。
酒店总机领班的职责非常重要，直接关系到酒店前台服务的质量和效率。
以下是酒店总机领班岗位的职责范本。
一、总机日常管理1. 整理和维护总机值班日志，记录来电来访的信息及处理情况，并向上级汇报。
2. 按照规定，制定总机操作流程和工作标准，并进行培训和督导，确保总机操作规范。
3. 提供总机相关的统计数据和报表，供酒店管理层参考。
4. 监督总机的设备维护和保养，确保设备的正常工作。
5. 协调和沟通总机与其他部门之间的工作关系，解决相关问题，提高工作效率。
二、来电处理1. 负责总机接听来电并进行转接，确保客人来电能够及时传达到相应部门或房间。
2. 根据酒店的规定，处理客人的来电咨询、投诉和建议，并及时反馈给相关部门。
3. 提供相关酒店设施和服务的咨询信息，给予客人满意的答复和帮助。
4. 协助客人进行电话预订和电话办理退房手续，并保证信息的准确性。
三、来访接待1. 负责迎接来访客人并引导其到达相应的目的地，提供帮助和指引。
2. 接待客人的来访咨询并提供相关信息，及时转达给相应的部门或个人。
3. 协助客人安排行李寄存、领取和交付等工作，并确保安全性和正确性。
4. 根据规定，协助接待和登记贵宾，为其提供个性化和高标准的服务。
四、应急处理1. 协调应对突发事件，例如火警、医疗救助等，并确保紧急情况的处理顺利进行。
2. 提供协助和指导，解决客人在酒店期间可能出现的问题和困难，以确保客人的安全和满意。
五、客户关系维护1. 积极主动地向客人提供周到、细致和个性化的服务，确保客人的满意度。
2. 处理客人投诉和疑问，及时采取有效措施加以解决，并且及时向上级报告。
3. 建立客户档案，记录客户的偏好和需求，以便提供更好的服务。
六、培训与团队管理1. 培训和指导新员工，推动他们尽快适应工作环境和工作要求。
2. 协助经理完成员工考勤和绩效评估，提供评价意见和建议。
总机室主管岗位职责
总机室主管岗位职责
总机室主管是负责管理和领导总机室工作的管理人员。
主要职
责如下：
1. 保证总机室的正常运转：负责总机室的日常管理和运营，包
括电话接待、来访者接待、文件传递等，确保总机室工作正常运转。
2. 管理总机室工作人员：招聘、培训和管理总机室工作人员，
确保他们熟悉本职工作、遵守规章制度，既要注重团队整体，又要
个人能力的提高，提高总机室的服务质量。
3. 制定和实施总机室制度和规范：总机室主管需要制定和实施
总机室的制度和规范，并进行考核，确保各项制度和规范顺利实施，助于提高总机室服务水平和管理效率。
4. 管理总机室的设备和设施：负责总机室设备和设施的维护保
养和更新升级等工作，提高工作效率。
5. 与其他部门的协调：与其他部门保持良好的沟通联系，协调
各业务线之间的工作，为整体服务提供支持。
6. 监测和分析总机室服务工作：定期监测和分析总机室的服务
工作，提出改进建议，并在改进后跟踪效果，不断提高服务质量。
7. 解决客户问题：确保为所有来访者和客户提供高质量的服务，并及时解决他们所遇到的问题。
总机室主管需要具备优秀的领导和沟通能力，能够有效地协调
和管理团队，以及应变能力和解决问题的能力。
同时，他应该有良
好的组织和计划技能，具有敏锐的分析能力和事业心。
总机岗位职责
总机岗位职责第1篇：总机岗位职责培训主题：总机岗位职责培训目的：加强岗位职责学习，增强岗位责任感。
培训内容：1．坚守岗位、忠于职守，树立全心全意为宾客服务的思想。
坚守岗位指的是不得擅自离岗，因总机工作的特殊性，无特殊原因不可离岗一步。
随时以饱满的精神，准备为客人提供优质的服务。
2．礼貌应答、平等待客、耐心细致、讲求效率。
接电话使用规定服务用语，语速适中。
遇事不慌不忙。
不以音取人。
答电耐心细致但不罗嗦。
客人挂机后方可挂机。
3．认真完成话务工作，保证酒店内外电话的畅通。
工作中认真细致，随时检查维护系统，以保证酒店电话的畅通。
4．接听酒店内部、外线电话。
总机工作最重要、最频繁的，就是接听转接内外线电话，接听和转接电话时要按照要求与标准。
5．熟记常用电话号码及酒店内线号码。
熟记，也就是熟背，经理级以上的领导电话号码及酒店内线号码，还要了解一些其他酒店或火车站、餐厅等场所的电话，以保证高质量的工作效率6．提供电话咨询服务。
例如酒店介绍、房价、旅游景点、本地特色等。
7．为客人提供叫醒服务、免打扰及留言服务。
接到叫醒及免打扰服务时要重复客人房号、客人姓名、通知人，得到确认后做好记录。
留言时亦要重复确认，并及时转交相关部门，做好记录8．掌握客人住店资料。
9．掌握话务室各机械功能、操作及注意事项。
此项工作须建立在掌握电脑操作的基础上，并认真学习掌握话务台操作10．严格遵守保密手册。
严格遵守酒店规定，对于客人资料、酒店工作人员资料，以及电话号码、酒店运行情况等，进行保密，并婉言拒绝来电人的无理要求11．与电信机构保持业务联系，以确保电话业务的正常运转。
时刻注意总机系统的运行情况，一旦出现异常，要汇报给领导，同时报弱电部门查找原因，及时维修。
12．熟记酒店各项功能设施服务、营业时间及收费标准。
与各部门员工、领导保持良好沟通，第一时间了解酒店新动态及规定。
13．记录由总机转出的所有电话。
在电话记录本上，记录每个由总机转出的外线号码、时间、申请人等。
总机岗位职责
总机岗位职责职位概述总机岗位是负责接听电话、分配电话以及提供一般性咨询等服务的岗位。
总机操作员是公司的第一道接待人员，所以需要具备良好的沟通能力、人际关系技巧和服务意识。
职责和要求1. 接听和转移电话•接听公司电话，积极主动地向拨打方提供协助和信息。
•根据需求，将电话转接至相应的部门或个人。
•添加记录和备注，确保电话信息正确传达。
2. 提供一般性咨询服务•解答来电者的一般问题，如公司地址、产品信息等。
•听取来电者的问题并寻找相应解决方案。
•提供热情友好的服务态度，让来电者感到受到尊重和重视。
3. 维护电话设备和通信系统•确保电话设备和通信系统的正常工作状态。
•在出现故障或问题时及时汇报并与相关部门进行沟通和协调解决。
4. 记录和报告•准确记录来电者的信息和需求。
•统计接听电话的数量和类型，生成报告并提交给主管。
5. 其他行政支持工作•协助其他部门进行一些行政工作，如文件整理、接待访客等。
岗位要求•优秀的电话沟通和倾听技巧，能够迅速理解来电者的需求。
•良好的人际交往能力和服务意识，能够以友好的态度处理来电者的问题。
•具备基本的计算机操作技能，熟悉常用办公软件。
•能够处理多任务，保持高效率和准确性。
•具备基本的礼仪素养和良好的形象。
•具备团队合作精神，能够与其他部门有效配合。
总结：总机岗位是公司的重要职能之一，承担接听和分配电话的任务，同时也是公司对外的第一形象。
一个优秀的总机操作员应该具备良好的沟通能力、服务意识和团队精神。
此外，掌握基本的计算机操作技能和具备基本的礼仪素养也是这个岗位的要求。
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总机主管岗位职责规范
直接上级：前厅部经理
直接下属：总机领班
一、岗位职责
1.全面控制全酒店电话的接线工作，保证准确、迅速地转接所有电话，协调总机班与其它各部门之间的沟通与联系，处理客人的投诉，制定总机班发展计划，经常对话务员进行业务培训。
2.掌握酒店客房状态及客人情况。
3.制定总机室工作条例和话务员行为规范。
4.做好话务员的考勤工作，每月对话务员出勤情况做一次汇报。
5.预估可能出现的需要并据此修订工作计划。
· 每周末与预订部核实一下房间出租情况。
· 列出繁忙与相对不忙情况下所需话务员的名单，结合需要随时调整班次。
6.统计每日经手的，每周将特殊电话单呈交前厅部经理。
7.负责酒店电话号码表的编辑和印刷，并及时提供给各部门使用，对有变化的电话号码要及时更改。
8.每天更换、调整信息栏的内容，为话务员提供信息。
9.确保电话房清洁。
10.确保员工的工作质量时刻保持最佳状态。
·随时抽查话务员讲话和接电话的态度和方式。
·与客人交流，以求提供最佳服务。
11.培养员工的高度责任感。
12.对电话室的电脑终端负责。
·周期性检查电脑终端的正常。
·随时更改电脑一栏中的有关电话号码。
13.记录所有的传呼电话和传呼系统故障情况，发现故障，立即报告前厅经理。
14.培训话务员在紧急报警情况下的工作程序。
15.保存一份所有行政人员及部门经理的机号码及家庭电话号码。
16.定期对本部门员工进行评估，按照制度实施奖惩。
17.完成前厅经理和管理部门临时交办的事情。
18.有重要宾客接待任务时，提醒当班人员予以重视，并布置检查。
二、素质要求
基本素质：服务热忱，全面掌握旅游景点及娱乐等方面的知识和信息，具有很强的信息沟通能力，熟悉人工长途电话、国际国内直拨电话服务的程序和特点以及各种话务的不同收费标准，掌握电话结算方法，熟记酒店内所有电话分机、直线号码，熟记相当数量的外界电话号码。
自然条件：年龄在23岁以上，五官端正，口齿清楚，女性，身高1.65～1.68米。
文化程度：高等院校本科以上或同等文化程度，最好是外语专业。
外语水平：有较强的外语听说能力，达到高级以上英语水平。
工作经验：3年以上酒店话务或相似工作经验。
特殊要求：个性稳定，有耐性，反应快，音色甜美，听写迅速。
有长话局培训上岗证书，熟悉电脑操作及打字。