商务酒店员工心态培训精品PPT课件
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酒店员工职业心理健康与压力管理培训课件
增强企业的凝聚力和竞争力
员工是企业最重要的资源之一，良好的职业心理健康可以 提高员工的满意度和忠诚度，增强企业的凝聚力和竞争力 。
职业心理健康问题现状
工作压力过大
随着市场竞争的加剧和工作节奏 的加快，员工的工作压力越来越 大，容易出现焦虑、抑郁等心理
问题。
工作与家庭冲突
工作与家庭之间的冲突是许多员工 面临的难题之一，长期的工作压力 和家庭责任可能导致员工出现心理 疲劳和情绪波动。
作效率下降。
应对策略
03
提供心理咨询服务，帮助员工学会放松技巧，调整心态，提高
抗压能力。
案例二：工作压力导致的生理问题及应对策略
案例描述
某酒店客房服务员因长时间弯腰打扫房间，导致腰部疼痛，影响工 作。
生理问题分析
长时间从事重复性劳动可能导致肌肉疲劳、关节损伤等生理问题。
应对策略
提供定期的体检和健康检查，合理安排工作时间，避免过度劳累。同 时，加强员工健康意识教育，鼓励员工进行适当的体育锻炼。
酒店员工职业心理健康与压力管理 培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 引言 • 职业心理健康概述 • 职业心理健康影响因素 • 职业心理健康管理策略 • 压力管理概述 • 压力管理策略与方法 • 实际应用与案例分析
01
引言
培训目的与背景
01
02
03
04
提升员工的心理素质和 压力管理能力
06
压力管理策略与方法
认知重构法
认知重构的步骤
认知重构定义：认知重构是一种 通过改变个体对压力情境的认知 和评价，以减少过度焦虑和压力 反应的心理干预方法。
识别和记录压力源：帮助员工识 别和记录导致压力的情境、任务 或事件。
员工是企业最重要的资源之一，良好的职业心理健康可以 提高员工的满意度和忠诚度，增强企业的凝聚力和竞争力 。
职业心理健康问题现状
工作压力过大
随着市场竞争的加剧和工作节奏 的加快，员工的工作压力越来越 大，容易出现焦虑、抑郁等心理
问题。
工作与家庭冲突
工作与家庭之间的冲突是许多员工 面临的难题之一，长期的工作压力 和家庭责任可能导致员工出现心理 疲劳和情绪波动。
作效率下降。
应对策略
03
提供心理咨询服务，帮助员工学会放松技巧，调整心态，提高
抗压能力。
案例二：工作压力导致的生理问题及应对策略
案例描述
某酒店客房服务员因长时间弯腰打扫房间，导致腰部疼痛，影响工 作。
生理问题分析
长时间从事重复性劳动可能导致肌肉疲劳、关节损伤等生理问题。
应对策略
提供定期的体检和健康检查，合理安排工作时间，避免过度劳累。同 时，加强员工健康意识教育，鼓励员工进行适当的体育锻炼。
酒店员工职业心理健康与压力管理 培训课件
汇报人：可编辑 2023-12-22
• 引言 • 职业心理健康概述 • 职业心理健康影响因素 • 职业心理健康管理策略 • 压力管理概述 • 压力管理策略与方法 • 实际应用与案例分析
01
引言
培训目的与背景
01
02
03
04
提升员工的心理素质和 压力管理能力
06
压力管理策略与方法
认知重构法
认知重构的步骤
认知重构定义：认知重构是一种 通过改变个体对压力情境的认知 和评价，以减少过度焦虑和压力 反应的心理干预方法。
识别和记录压力源：帮助员工识 别和记录导致压力的情境、任务 或事件。
酒店培训(工作态度)PPT
人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向， 人物，就是他可能仅仅了解一个发展方向，就可以实 现一个很好的开拓， 现一个很好的开拓，就可以把事情有条不紊地处理得 很好。这种人物型的人，可以独当一面， 很好。这种人物型的人，可以独当一面，是非常优秀 的人才。 的人才。 人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成， 人才，就是提出一个事物的框架，他不但把事情完成， 还可以有一些发挥。 还可以有一些发挥。 人手，就是如果安排他做事情， 人手，就是如果安排他做事情，他可以把要求的结果 基本达成； 基本达成； 还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会， 还有一种人，就是人渣。是可能去危害社会，是社会 上没有用的分子。 上没有用的分子。
我太年轻了， 我太年轻了，所以我 我太老了， 我太老了，所以我 我是女人， 我是女人，所以我 我学历不高， 我学历不高，所以我 我学历太高了，思想性太强， 我学历太高了，思想性太强，无法和现实结合所 以我 这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下， 这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下， 这些借口为什么站不住脚？ 这些借口为什么站不住脚？
公司永远是对的！老板永远是对的！ 公司永远是对的！老板永远是对的！
要改变、提升员工的观念 令行禁止。 要改变、提升员工的观念——令行禁止。对公司的政策、 令行禁止 对公司的政策、 运作无条件接受、配合， 运作无条件接受、配合，否则再好的事情执行力度也会打 折。
假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会发展。 假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会发展。可惜很 多人都认为自己很聪明，动辄指责公司，指责老板。 多人都认为自己很聪明，动辄指责公司，指责老板。
管理是严肃的爱， 管理是严肃的爱， 培训是最大的福利。 培训是最大的福利。
我们对各位严格要求， 我们对各位严格要求，是为了帮助大家养成容易 成功的习惯，是爱大家； 成功的习惯，是爱大家； 提供培训，是让你拥有能力和知识， 提供培训，是让你拥有能力和知识，具备成功者 的素质，这是你的无形资产，是最大的福利。 的素质，这是你的无形资产，是最大的福利
我太年轻了， 我太年轻了，所以我 我太老了， 我太老了，所以我 我是女人， 我是女人，所以我 我学历不高， 我学历不高，所以我 我学历太高了，思想性太强， 我学历太高了，思想性太强，无法和现实结合所 以我 这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下， 这些都是人们给自己找的借口，你来分析一下， 这些借口为什么站不住脚？ 这些借口为什么站不住脚？
公司永远是对的！老板永远是对的！ 公司永远是对的！老板永远是对的！
要改变、提升员工的观念 令行禁止。 要改变、提升员工的观念——令行禁止。对公司的政策、 令行禁止 对公司的政策、 运作无条件接受、配合， 运作无条件接受、配合，否则再好的事情执行力度也会打 折。
假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会发展。 假如每个人都傻傻的，一齐执行，公司才会发展。可惜很 多人都认为自己很聪明，动辄指责公司，指责老板。 多人都认为自己很聪明，动辄指责公司，指责老板。
管理是严肃的爱， 管理是严肃的爱， 培训是最大的福利。 培训是最大的福利。
我们对各位严格要求， 我们对各位严格要求，是为了帮助大家养成容易 成功的习惯，是爱大家； 成功的习惯，是爱大家； 提供培训，是让你拥有能力和知识， 提供培训，是让你拥有能力和知识，具备成功者 的素质，这是你的无形资产，是最大的福利。 的素质，这是你的无形资产，是最大的福利
酒店员工情绪管理培训ppt课件
积极心态培养
乐观思考
培养积极向上的思维方式，关注问题的解决方案 而非问题本身，以增强自信心和乐观态度。
感恩心态
学会感恩，关注身边的美好事物和人，有助于培 养积极的心态和情绪。
目标设定与实现
设定明确、可行的目标，并为之努力，可以增强 成就感和自信心，培养积极的心态。
REPORT
CATALOG
DATE
THANKS
感谢观看
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
个人情绪管理的实践案例
通过具体案例分析，展示个人如何运用情绪管理技巧，提升自身心 理素质和应对能力。
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
06
培训总结与展望
培训效果评估
员工反馈
收集员工对培训的反馈意见，了解他们对情绪管理的认识和掌握程 度，以及培训内容、方式等方面的评价。
培训前后对比
通过对比员工在培训前后的表现，评估培训对员工情绪管理能力的 提升效果。
绩效评估
结合员工的绩效表现，分析情绪管理培训对员工工作表现的影响，以 及是否有助于提高工作效率和客户满意度。
未来情绪管理培训建议
持续改进
引入更多案例和实践
根据培训效果评估结果，对情绪管理培训 内容、方式等进行持续改进，以满足员工 的不断变化的需求和提高培训效果。
自我接纳
接受自己的情绪，不否定、不排 斥，是进行情绪管理的重要前提
。
情绪调节
深呼吸与放松技巧
在情绪激动时，通过深呼吸和放松身体来缓解紧张和焦虑，有助 于稳定情绪。
积极应对
遇到困难和挫折时，采用积极的应对方式，如寻找解决问题的方法 、寻求帮助等，以保持乐观和稳定的情绪。
酒店员工职业心理健康与压力管理培训ppt课件
提高酒店员工职业心理健康的益处
1 2 3
提高员工的工作效率和创造力
通过减轻员工的心理压力和焦虑，能够激发他们 的创造力和工作动力，从而提高工作效率。
增强员工的归属感和忠诚度
维护员工的职业心理健康可以增强员工对酒店的 归属感和忠诚度，使他们更愿意长期为酒店服务 。
降低酒店的管理成本 通过预防和解决员工的心理问题，酒店可以减少 因员工离职、缺勤和低效率所带来的管理成本。
极心态调整，保持了良好的服务态度，最终获得了客人的认可和赞扬。
02 03
案例二
某酒店客房服务员在工作中遇到突发事件，如房间设备故障或客人突发 疾病，通过冷静应对和及时求助，有效解决了问题，并获得了同事和上 级的表扬。
案例三
某酒店餐饮部员工在面对高强度的工作节奏和严格的服务标准时，通过 与同事合作、合理分配任务和时间，不仅提高了工作效率，还减轻了自 己的工，寻求专业的心理咨询，获得心理支持和指导。
团队互助
02
与同事建立良好的互助关系，共同应对工作和生活中的挑战。
培训和学习
03
参加相关的培训和学习，提高自己的心理素质和应对能力。
06
案例分享与讨论
成功应对压力和心理问题的案例分享
01
案例一
某酒店前台接待员在面对繁忙的工作和客人的投诉时，通过深呼吸和积
提高员工的工作满意度
提升员工个人发展
良好的职业心理健康状况可以提高员 工对工作的满意度，使他们更加积极 地投入工作，提高工作效率。
健康的心理状态有助于员工个人的成 长和发展，使他们更有信心和动力去 迎接职业挑战。
降低员工离职率
维护员工的职业心理健康有助于降低 员工离职率，减少人员流失，从而节 约酒店的招聘和培训成本。
酒店培训工作态度PPT
酒店培训工作态度
目录
• 引言 • 酒店员工应具备的工作态度 • 培训方法与实施 • 培训效果评估与反馈 • 优秀工作态度的案例分享 • 如何培养良好的工作态度
01
引言
培训目的
提高员工的服务质量
通过培训，使员工了解酒店的服务标 准、流程和要求，从而提供更优质的 服务。
增强员工的专业技能
培养团队合作精神
在培训后进行客户满意 度调查，了解客户对酒 店服务质量和员工表现 的满意度。
客户反馈和建议
收集客户对酒店服务和 产品的意见和建议，以 便针对性地改进服务和 培训内容。
客户投诉理
关注客户的投诉处理情 况，了解客户投诉的原 因和解决方案，提高客 户满意度。
培训效果评估
01
培训前后对比
通过对比员工在培训前后的表现和知识水平，评估培训的效果和价值。
关注细节
关注客人的需求和感受， 从小事做起，为客人提供 周到的服务。
专业精神
熟练掌握业务知识
熟悉酒店各项业务，能够 为客人提供准确、专业的 解答和服务。
高效工作
保持高效的工作状态，按 时完成工作任务，提高工 作效率。
遵守规章制度
严格遵守酒店各项规章制 度，保证工作流程的规范 性和服务质量。
客户至上
角色扮演与模拟
培训内容
模拟客人、模拟突发情况等。
培训方式
角色扮演、情景模拟等。
培训周期
根据实际情况而定，一般为一至两天。
案例分析
培训内容
分析酒店服务中遇到的实际案例，总结经验教训。
培训方式
案例分享、小组讨论、总结汇报等。
培训周期
根据实际情况而定，一般为一至两天。
04
培训效果评估与反馈
目录
• 引言 • 酒店员工应具备的工作态度 • 培训方法与实施 • 培训效果评估与反馈 • 优秀工作态度的案例分享 • 如何培养良好的工作态度
01
引言
培训目的
提高员工的服务质量
通过培训，使员工了解酒店的服务标 准、流程和要求，从而提供更优质的 服务。
增强员工的专业技能
培养团队合作精神
在培训后进行客户满意 度调查，了解客户对酒 店服务质量和员工表现 的满意度。
客户反馈和建议
收集客户对酒店服务和 产品的意见和建议，以 便针对性地改进服务和 培训内容。
客户投诉理
关注客户的投诉处理情 况，了解客户投诉的原 因和解决方案，提高客 户满意度。
培训效果评估
01
培训前后对比
通过对比员工在培训前后的表现和知识水平，评估培训的效果和价值。
关注细节
关注客人的需求和感受， 从小事做起，为客人提供 周到的服务。
专业精神
熟练掌握业务知识
熟悉酒店各项业务，能够 为客人提供准确、专业的 解答和服务。
高效工作
保持高效的工作状态，按 时完成工作任务，提高工 作效率。
遵守规章制度
严格遵守酒店各项规章制 度，保证工作流程的规范 性和服务质量。
客户至上
角色扮演与模拟
培训内容
模拟客人、模拟突发情况等。
培训方式
角色扮演、情景模拟等。
培训周期
根据实际情况而定，一般为一至两天。
案例分析
培训内容
分析酒店服务中遇到的实际案例，总结经验教训。
培训方式
案例分享、小组讨论、总结汇报等。
培训周期
根据实际情况而定，一般为一至两天。
04
培训效果评估与反馈
酒店员工心态培训ppt课件
他这种态度会对他的工作有什么影响？
11
三：积极进取
二. 敬业，最完美的工作态度
在公司里面，大家随处可以看到小强忙碌的身影，他热情的 和同事打着招呼，精神抖擞，积极乐观，永争第一。
他总能积极的寻求解决问题的方法，即使是在项目受到挫折 的情况下也是如此。
同事们都喜欢和他接触，他虽然整天忙忙碌碌，但却始终保 持着乐观的态度，时时享受工作的乐趣。
已经被解雇，一个得以晋升。晋升者并不是因为他的智商比另外
两个人高，而是由他不同的工作态度所决定的。但是在现实生活
中由很多人认为好的部门才有更好的东西可以学到。
事实上，不管你所在的工位有多好，也不管你所在的工位有
多糟糕，都可以学到很多。虽然有时上司对我们做了错误的评价
，或是对你的工作视而不见，但并不能因为这些而改变自己对人
把里面的袜子逐一展现在我的面前，让我挑选。
“等等，小伙子，我只买一双！”
“这我知道，”他说“不过，我想让您看看这些袜子有多美，
多漂亮，真是好看极了！”他脸上洋溢着庄严和神圣的喜悦，像
是在向我启示他所信奉的宗教。
26
三. 要想成功，从现在做起！
我很诧异，对他说：“如果你能一直保持这种热情，如果
这热情不只是因为你感到新奇，或因为得到一个新的工作。如果
快乐从拥有一个良好的 工作心态开始
1
一、为什么要努力工作？
一个人对于工作的态度是他志向的表示。 所以，了解一个人的工作态度，就是了解 了那个人对生活的态度。
2
一、为什么要努力工作？
例如：一位心理学家为了了解人们对于同一个工作在心理上所反 映出来的个体差异，来到一所正在兴建中的奥运会比赛体育馆 ， 对现场忙碌的建筑工人进行访问。
11
三：积极进取
二. 敬业，最完美的工作态度
在公司里面，大家随处可以看到小强忙碌的身影，他热情的 和同事打着招呼，精神抖擞，积极乐观，永争第一。
他总能积极的寻求解决问题的方法，即使是在项目受到挫折 的情况下也是如此。
同事们都喜欢和他接触，他虽然整天忙忙碌碌，但却始终保 持着乐观的态度，时时享受工作的乐趣。
已经被解雇，一个得以晋升。晋升者并不是因为他的智商比另外
两个人高，而是由他不同的工作态度所决定的。但是在现实生活
中由很多人认为好的部门才有更好的东西可以学到。
事实上，不管你所在的工位有多好，也不管你所在的工位有
多糟糕，都可以学到很多。虽然有时上司对我们做了错误的评价
，或是对你的工作视而不见，但并不能因为这些而改变自己对人
把里面的袜子逐一展现在我的面前，让我挑选。
“等等，小伙子，我只买一双！”
“这我知道，”他说“不过，我想让您看看这些袜子有多美，
多漂亮，真是好看极了！”他脸上洋溢着庄严和神圣的喜悦，像
是在向我启示他所信奉的宗教。
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三. 要想成功，从现在做起！
我很诧异，对他说：“如果你能一直保持这种热情，如果
这热情不只是因为你感到新奇，或因为得到一个新的工作。如果
快乐从拥有一个良好的 工作心态开始
1
一、为什么要努力工作？
一个人对于工作的态度是他志向的表示。 所以，了解一个人的工作态度，就是了解 了那个人对生活的态度。
2
一、为什么要努力工作？
例如：一位心理学家为了了解人们对于同一个工作在心理上所反 映出来的个体差异，来到一所正在兴建中的奥运会比赛体育馆 ， 对现场忙碌的建筑工人进行访问。
酒店全体员工心态培训.张晓旭ppt课件
24
-
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改变方式
第一，不能改变环境就适应环境。
有一个印度人练习搬山术，苦练了若干年，发功 准备搬山，发了半天功发现山没动。他向师父抱怨， 搬不动山。师父对他说，山搬不过来你过到山哪边去 不就行了吗。
第二，不能改变别人就改变自己。
有人甚至想改变80岁老人的习惯，80岁的老人已 经养成了绝对的习惯，不可能被改变。家里如果有老
教授问：现在你们谁敢走回来？——没人敢走了 教授说：你们要用心理暗示，想象自己走在坚固的铁桥上。——只有三个人愿
意尝试：第一个人战战兢兢，走的时间多花了一倍；第二个人哆哆嗦嗦，走了 一半再也坚持不住了，吓得趴在桥上；第三个人才走了三步就吓爬下了。
10
-
10
教授这时打开了所有的灯，大家这才发现，在桥和鳄 鱼之间还有一层网，网是黄色的，刚才在黄灯下看不 清楚。大家现在不怕了，说要知道有网我们早就过去 了，几个人哗啦哗啦都走过来了。
一个没有任何想法，没有职业操守，做一天和尚
撞一天钟的人是不会尊重自己的职业的，他们没有工
作的使命感，不会想着“这件事必须我来完成“，这
是我的责任，而他们的结局也必定暗淡一生，甚至在
他们回忆自己这一生经历的事情时都不会有任何亮点。
26
-
26
水手的故事
一个小孩和一个水手聊天，小孩问水手，大海那么恐怖，你怎么 敢到海上去呢？水手说，大海也有很美丽的时候。
-
15
负面心态促发心理生理障碍:
(1)冠心病：有忙碌、时间观念强、争强好胜、易激动、发怒急躁等心态。 (2)原发性高血压：有好高鹜远、愤怒、恐惧、被压抑等心态。 (3)消化性溃疡：有待人敌意、依赖性强、感情受挫折、被压抑等心态。 (4)支气管哮喘：有过份依赖别人、希望得到别人的帮助、幼稚等心态。 (5)慢性腰背部疼痛：有情绪被压抑、逃避、性格矛盾等心态。 (6)荨麻疹：有自我惩罚、罪恶感等心态。 (7)慢性溃疡性结肠炎：有优柔寡断，缺少独立性与灵活性，心理上有自卑和 不安全感等心态。 (8)偏头痛：有情绪不稳定，遇到事情好争论，有嫉妒心理，对事有追求尽善 尽美等心态。
酒店员工情绪管理培训ppt课件 (2)
有效情绪管理的意义
总结词
有效情绪管理的意义
详细描述
有效情绪管理对于个人和组织都具有重要意义，可以提高员工的工作满意度、幸福感和心理健康水平，同时也有 助于提高组织绩效和减少员工离职率。
03
酒店业员工情绪问题分析
工作压力对情绪的影响
01
02
03
长时间高强度工作
酒店业员工常常面临长时 间高强度的工作，导致身 心疲惫，产生负面情绪。
人信任和感激。
优秀员工情绪管理经验分享
经验一
学会自我调节，保持积极心态。优秀员工在面对工作压力和负面 情绪时，能够通过自我调节，保持乐观向上的心态。
经验二
善于沟通协作，建立良好人际关系。优秀员工能够与同事和客户建 立良好的沟通关系，有效解决问题，提高工作效率。
经验三
注重细节服务，提升客户体验。优秀员工在服务中注重细节，关注 客户需求，提供个性化服务，提升客户满意度。
酒店业中的情绪管理案例
案例一
某五星级酒店前台员工小王，在 面对客人投诉时，能够保持冷静 ，积极沟通，有效解决问题，获
得客人好评。
案例二
某酒店餐饮部员工小李，在餐厅 服务中，始终保持微笑，积极与 客人互动，营造愉悦的用餐氛围
，提高客户满意度。
案例三
某酒店客房部员工小张，在清扫 房间时，发现客人遗失物品，主 动联系客人并妥善处理，赢得客
详细描述
酒店员工需要培养和保持积极的心态，包括 乐观、自信、宽容和感恩等。积极的心态可 以帮助员工更好地应对工作中的挫折和困难 ，提高工作满意度和幸福感。为了培养积极 的心态，员工可以尝试改变思维方式，关注 工作中的积极方面，学会从失败中汲取教训 ，以及与同事分享成功和快乐。
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讲师介绍
先讲一个故事
人与人最大的差距 事与事最大的不同
关键在于 意识 心态
意识
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
若您同时在几家酒店之间选择时，
您首先考虑的因素是？
若一种产品出现了 任何的质量问题，就 成为了
废品
服务是酒店的立业之本， 是酒店的竞争之道，是酒店 的财富之源。
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
谁是这里的主人？
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开 建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老 板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建 一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看 得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料， 出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的 钥匙递给他。
他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出 半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木 塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸 条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了， 在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里， 果然装满了水！
他的内心，此时开始交战着-----
“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼 物。”
他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果
他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？ 现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！
我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己 的房子，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益 求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的 处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。
如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能 活着走出这间屋子！
如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一 水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？
最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不 堪的抽水机里，以颤抖的手抽水,水真的大量涌了出来！
他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原 来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。 消极的人象月亮，初一十五不一样。
有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一 阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不 住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的 身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了 一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发 现了一座抽水机。
在取得之前，要先学会付出。
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。 我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服 务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是 给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝， 反而会得到别人的感激。
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规 则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的关系。 你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小 家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯 定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与顾客之间的双赢 规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。 消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同 样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
酒店服务意识的核心是 要设身处地地为宾客着想， 要站在宾客的角度去思考和 解决问题。
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
人生最重要的感情是？
亲情
我们拥有两个家：
家庭 酒店
1X1X1X1X1X1X1X1X1X1=1
1.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1 X1.1X1.1X1.1=3 0.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9 X0.9X0.9X0.9=1/3
把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进 去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智 慧好好建造吧！
热爱本职工作，遵守酒店规章制度和 劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店 的对外形象和声誉，做到不说有损于 酒店利益的话，不做有损于酒店利益 的事。
以主人翁的态度对待本职工作，关 心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺 发达出主意、作贡献。工作中处理好 个人与集体、上司、同事之间的关系， 互相尊重，互相协作，宽以待人。
“宾客至上”
主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。
热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲 切，动作认真，助人为乐；
耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁， 发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。
周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客 满意。
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然 中了个探花。
一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的 地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可 是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不完善 的地方，可是我们应该看到酒店每天的变化与发展。
也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克 复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的 事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激 情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的 地方在你眼前光大。
一个小孩要走上正道， 秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。 考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种 白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦 是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命 的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想 想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一 举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是 没戏吗？”
秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老 板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡 了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解 梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜 不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你 表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到 了吗？”
先讲一个故事
人与人最大的差距 事与事最大的不同
关键在于 意识 心态
意识
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
若您同时在几家酒店之间选择时，
您首先考虑的因素是？
若一种产品出现了 任何的质量问题，就 成为了
废品
服务是酒店的立业之本， 是酒店的竞争之道，是酒店 的财富之源。
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
谁是这里的主人？
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开 建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。老 板舍不得他的好工人走，问他是否能帮忙再建 一座房子，老木匠说可以。但是大家后来都看 得出来，他的心已不在工作上，他用的是软料， 出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的 钥匙递给他。
他兴奋地上前抽水，却任凭他怎么抽水，也抽不出 半滴来。他颓然坐地，却看见抽水机旁，有一个用软木 塞，堵住瓶口的小瓶子，瓶上贴了一张泛黄的纸条，纸 条上写着：你必须用水灌入抽水机才能引水！不要忘了， 在你离开前，请再将水装满！他拔开瓶塞，发现瓶子里， 果然装满了水！
他的内心，此时开始交战着-----
“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼 物。”
他震惊得目瞪口呆，羞愧得无地自容。如果
他早知道是在给自己建房子，他怎么会这样呢？ 现在他得住在一幢粗制滥造的房子里！
我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己 的房子，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益 求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的 处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。
如果自私点，只要将瓶子里的喝掉，他就不会渴死，就能 活着走出这间屋子！
如果照纸条做，把瓶子里唯一的水，倒入抽水机内，万一 水一去不回，他就会渴死在这地方了-------到底要不要冒险？
最后，他决定把瓶子里唯一的水，全部灌入看起来破旧不 堪的抽水机里，以颤抖的手抽水,水真的大量涌了出来！
他将水喝足后，把瓶子装满水，用软木塞封好，然后在原 来那张纸条后面，再加他自己的话：相信我，真的有用。
积极的人象太阳，走到那里那里亮。 消极的人象月亮，初一十五不一样。
有一个人在沙漠行走了两天。途中遇到暴风沙。一 阵狂沙吹过之后，他已认不得正确的方向。正当快撑不 住时，突然，他发现了一幢废弃的小屋。他拖着疲惫的 身子走进了屋内。这是一间不通风的小屋子，里面堆了 一些枯朽的木材。他几近绝望地走到屋角，却意外地发 现了一座抽水机。
在取得之前，要先学会付出。
要索取，首先学会给予。没有给予，你就不可能索取。 我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的酒店以服 务；我们要给予消费者满足需求的服务。给予，给予，还是 给予。唯有给予是永恒的，因为给予不会受到别人的拒绝， 反而会得到别人的感激。
杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规 则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间的关系。 你不能为了自身的利益去损坏酒店的利益。没有大家且有小 家？酒店首先是一个利润中心，酒店都没有了利益，你也肯 定没有利益。同样，我们也不能破坏酒店与顾客之间的双赢 规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。 消费者满足自己的需求，而酒店实现自己的产品价值，这同 样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏都会付出代价。
酒店服务意识的核心是 要设身处地地为宾客着想， 要站在宾客的角度去思考和 解决问题。
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
人生最重要的感情是？
亲情
我们拥有两个家：
家庭 酒店
1X1X1X1X1X1X1X1X1X1=1
1.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1X1.1 X1.1X1.1X1.1=3 0.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9X0.9 X0.9X0.9X0.9=1/3
把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进 去一颗钉，加上去一块板，或者竖起一面墙，用你的智 慧好好建造吧！
热爱本职工作，遵守酒店规章制度和 劳动纪律，遵守员工守则，维护酒店 的对外形象和声誉，做到不说有损于 酒店利益的话，不做有损于酒店利益 的事。
以主人翁的态度对待本职工作，关 心酒店的前途和发展，并为酒店兴旺 发达出主意、作贡献。工作中处理好 个人与集体、上司、同事之间的关系， 互相尊重，互相协作，宽以待人。
“宾客至上”
主动：全心全意，自觉把服务工作做在客人提 出要求之前。
热情：如亲人一样，微笑，态度和蔼，言语亲 切，动作认真，助人为乐；
耐心：做到问多不厌，事多不烦，遇事不躁， 发生矛盾时，严于律已，恭敬谦让。
周到：处处关心，帮助客人排忧解难，使宾客 满意。
现代酒店意识
◎服务意识 ◎团队意识 ◎宾客意识 ◎制度意识
秀才一听，更有道理，于是精神振奋地参加考试，居然 中了个探花。
一个酒店肯定都有很多好的方面，也有很多不够好的 地方，我们就需要用积极的心态去对待。贪污犯还有，可 是我们应该看见国家已经大力的整顿了；酒店有很多不完善 的地方，可是我们应该看到酒店每天的变化与发展。
也许你在服务中遇到了很多困难，可是我们应该看到克 复这些困难后的一片蓝天。同时，我们应该就正确的、好的 事情第一时间去投入，唯有第一时间去投入才会唤起你的激 情，唯有第一时间投入才会使困难在你面前变的渺小，好的 地方在你眼前光大。
一个小孩要走上正道， 秀才第三次进京赶考，住在一个经常住的店里。 考试前两天他做了三个梦，第一个梦是梦到自己在墙上种 白菜，第二个梦是下雨天，他戴了斗笠还打伞，第三个梦 是梦到跟心爱的表妹脱光了衣服躺在一起，但是背靠着背。
这三个梦似乎有些深意，秀才第二天就赶紧去找算命 的解梦。算命的一听，连拍大腿说：“你还是回家吧。你想 想，高墙上种菜不是白费劲吗？戴斗笠打雨伞不是多此一 举吗？跟表妹都脱光了躺在一张床上了，却背靠背，不是 没戏吗？”
秀才一听，心灰意冷，回店收拾包袱准备回家。店老 板非常奇怪，问：“不是明天才考试吗，今天你怎么就回乡 了？”秀才如此这般说了一番，店老板乐了：“哟，我也会解 梦的。我倒觉得，你这次一定要留下来。你想想，墙上种菜 不是高种吗？戴斗笠打伞不是说明你这次有备无患吗？跟你 表妹脱光了背靠靠躺在床上，不是说明你翻身的时候就要到 了吗？”