销售人员心态培训 PPT课件

营销人员要想看清顾客的心态，首先要看清自己，具备良好的心理素质。如果营销人员对产 品不做深入的了解，不懂得销售的知识和技巧，不知道如何同顾客更好地沟通，在营销的过程 中面对顾客的问题，就会不知所措，无所适从，也就很难把握顾客的心态。
把握顾客的心态，要以顾客的需求为中心。把顾客的需求转化为问题并加以解决，是营销人 员实现销售的关键。在销售实现的过程中，营销人员除了根据顾客提供的信息把握顾客的心态 以外，还要善于自我调控，让自己拥有良好的心态。只有协调好顾客的心态和把握好自己的心 态，才能最终实现销售！
事不关己型（1，1型）这类顾客对两个目标关注度都非常低，表现得漫不经心，也不热 心，也不做决策。这其中有一部分顾客的购买决策是被动的，决策权不在他们的手中，他 们也不愿意承担决策的风险和责任。所以，他们对营销人员采取不理不睬、尽量回避的态 度。
寻求答案型（9，9型）这类顾客是最成熟的顾客，他们的心理特点是：既关心自己的购 买行为，又高度重视营销人员。他们熟悉产品性能和价格，购买决策理智，喜欢听取意见 但不受别人的干扰，对所购产品的用途较明确。他们对营销人员态度和蔼，能够充分考虑 营销人员的利益。
销售心态
第１节 调整自己的销售心态
通过这5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾客” 和“关心销售”这两个问题的。
销售，是一个实践性非常强的沟通过程。营销人员应合理定位自己同顾客的关 系，把握好自己的销售心态并适时调整，才能发现顾客亟待解决的和潜在的问 题。只有针对顾客的这些问题展开销售，为顾客真正解决问题，才能实现销售， 创造业绩。
可见，如果推销专家遇到一位无论如何也不愿意购买推销品的顾客，即使他有再高明的推销 技巧，也很难成功。相反，如果一位迁就顾客型的营销人员遇到一位软心肠型的顾客，双方都 特别关心对方，尽管营销人员不算是一个优秀者，但他依然能够取得销售的成功。
正确把握销售心态与购买心态之间的关系是非常重要的。不同类型的营销人员遇到不同类型 的顾客，应采取不同的销售策略，揣摩顾客的购买心态，及时调整自己。
销售心态
销售从“心”开始
有效沟通，就是通过和顾客的信息传递，取得顾客 的真正认同。只有虚心听取顾客的意见和建议，耐 心回答顾客的问题，诚心地为顾客服务，才能最终 取得顾客的真正认同。
销售心态
销售从“心”开始
自我调控，是在长期的营销活动中形成的一种自我 管理能力，也是营销人员心理素质的核心，主要包 括主观能动性、自信力、社会适应能力、心理承受 力、坚忍性和职业操守等。一个具有良好自我调控 能力的营销人员，应当具有鲲鹏展翅的雄心、无往 不胜的信心、滴水穿石的恒心和反观自视的静心。 能够根据自己的表现和顾客的反应，主动调整对自 己的认知地图，控制自己的外显行为；同时，根据 自己的不足，进一步强化顾客导向的营销理念、增 加服务顾客的销售技巧、完善知识储备、改进沟通 方式，从而激发源源不绝的动力，激励自己向目标 步步靠近。
销售心态
第１节 调整自己的销售心态
通过这5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾客” 和“关心销售”这两个问题的。
推销技巧型（5，5型）这类营销人员的心理特点是能够洞悉顾客心理和购买动机，合理 运用推销技巧，善于沟通和说服。他们能用辩证的观点处理二者的关系，既不一味取悦顾 客，也不一味强行推销，从而把“关心顾客”和“关心销售”这两个问题处理得恰到好处。 运用这种处理方式，会取得一定的成绩，但是这类营销人员虽然特别善于运用技巧，却不 能深入地挖掘顾客的需求，容易忽视顾客的真正需要。
销售心态
第 2 节 把握顾客的购买心态
清楚了顾客对推销和购买的态度后，营销人员就要根据自己的销售风格和实践经验， 加以权衡，充分协调两种心态之间的关系，既要充分考虑顾客的需求，为顾客解决问 题，让顾客满意，又能完成自己的销售任务。
销售心态
第３节 平衡销售与购买心态
营销人员能否协调好与顾客的关系，事关销售的成功与失败。营销人员的销 售心态和顾客的购买心态共同决定了销售的成败。
问题解决型（9，9型）这类营销人员的销售心态极佳，既重视销售结果，更关心顾客的 需求。他们对整个销售过程比较注意研究，力求让顾客得到最大满足的同时，自己也完成 了销售任务。他们既承认营销人员有完成任务并获取报酬的需要，但更认为，顾客的不同 需求才是第一位的。有了顾客的需求，才会有营销人员的需求。只有满足了顾客的需求， 才能满足营销人员自己的需求。因此，他们要千方百计地去发现有需求的顾客，尊重其购 买人格，揣摩其购买心理，总结其消费特点，并针对其问题进行解答和解决，从而完成自 己的销售任务。 问题解决型营销人员大都是营销领域的佼佼者。营来自百度文库人员只有把满足顾客的需求和实现产 品的销售放在一起综合考虑，并以解决顾客的问题、满足顾客的需求为中心，才能真正让 顾客满意，为顾客所接受。如果营销人员只考虑如何把产品卖给顾客，而无视顾客的需求， 或者过多地考虑和顾客处理好关系，忽视产品销售，都不会取得好的销售业绩。
销售心态
销售从“心”开始
顾客导向，就是以顾客为中心，洞悉顾客的需求， 为顾客提供解决方案。只有奉献爱心，表现出诚心， 保持着一颗平常心，真诚关心顾客，才能真正发现 顾客的需求，满足顾客的需求。
销售心态
销售从“心”开始
销售技巧，就是针对不同的顾客，采取不同的销售 方式。要专心了解顾客，专注于自己的产品和服务， 不断提高自己的业务水平，增强实现目标的决心和 强而有力的执行能力。知识储备，就是要了解企业、 产品和销售知识。只有不断学习、专心研究、虚心 请教，才能更好地熟悉产品、精通销售、服务顾客。
销售心态
第３节 平衡销售与购买心态
从营销人员的角度来看，营销人员越是趋向于问题解决型，其销售的能力就 越高，达成销售的可能性就越大。国外有关机构对营销人员的销售心态和销 售业绩之间的关系进行比较研究，其结果如下： 假设问题解决型营销人员每月完成的销售额为67500元，则其他类型的营销 人员完成的销售额度如下表所示：
担心上当受骗，怕吃亏，甚至有敌对态度。他们在购买过程中非常小心谨慎，分文必争， 总希望获得更多的利益。
软心肠型（1，9型）这类顾客非常关心与营销人员建立良好关系，而对自己的购买行为 和目的却不大关心。这类顾客把情感放在第一位考虑，他们有时甚至出于理解心理，会买 下自己不需要或不合算的推销品。
干练型（5，5型）这类顾客对营销人员及自己的购买活动都十分关心，他们购买时头脑 冷静，既重理智又重感情，考虑问题周到，喜欢自己作出决策。他们有自己的主见，有购 买经验，有自尊心，不愿轻信别人，更不会受别人的左右。
销售心态
销售从“心”开始
成功源自心态，销售从“心”开始。如果为自己镶 嵌上雄心、信心、决心、爱心、专心、诚心、耐心、 恒心、虚心、静心这十颗“心”，不断激励自己， 倾情服务顾客，就一定会取得销售上的成功！
销售心态
第一章 营销与心态 第二章 营销人员的心理素质 第三章 成功营销人员必备十大心态
销售心态
迁就顾客型（1，9型）这类营销人员过分地重视与顾客的关系，主动迎合顾客，树立自 己的良好形象，力求和顾客建立良好的人际关系。但他们却忽视了销售任务的完成，把主 要的关注点都放在了处理同顾客的人际关系上，宁可做不成生意，也绝不得罪顾客。 在实际销售中，顾客的需要不同，对推销的反应也不同。即便是最好的产品，顾客也会从 各自的角度提出反对意见，甚至包括误解和偏见。营销人员如果一味地顺从顾客、讨好顾 客，让顾客牵着鼻子走，顾客难免就会提出一些无法满足的条件和要求，导致销售无法实 现，销售任务自然也就难以完成。因此，做“好好先生”，过分地关注“顾客关系”不利 于促成销售。
漠不关心型（1，1型）这类营销人员对待顾客和对待销售都比较漠然，对自己是否完成 销售任务，没有明确的目标；对顾客是否购买，持无所谓的态度，没有责任心，自然也就 缺乏成就感。
销售心态
第１节 调整自己的销售心态
通过这5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾客” 和“关心销售”这两个问题的。
寻求“实现销售”和“满足需求”二者之间的平衡 点，是营销人员永恒的任务。如果要实现理想的销 售业绩，就必须要调整自己的心态，揣摩顾客的态 度，满足顾客的需求。
销售心态
销售从“心”开始
每一位营销人员，都梦想硕果累累，业绩卓越。要 成为一名优秀的营销人员，就必须拥有五个心理素 质条件：顾客导向、销售技巧、知识储备、有效沟 通、自我调控。而这五个条件之中，“自我调控” 是营销人员心理素质的核心。
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第 2 节 把握顾客的购买心态
然而，每个顾客对“购买”和对“营销人员”的关心程度是不一样的，将其表现在方格 图上就称为顾客方格图（见图1-2）。
图1-2顾客方格图
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第 2 节 把握顾客的购买心态
如同推销方格图一样，顾客方格图中也有5种典型的顾客类型。 防卫型（9，1型）这类顾客只关心自己的购买行为，对营销人员冷淡，并有防备心理，
销售心态
销售从“心”开始
成功的营销人员一定要有丰富的知识储备、娴熟的 销售技能和积极的行动力。只有不断地充实知识， 才能越来越精通产品；只有具备良好的销售技能， 才能从容不迫地应对各种顾客；只有积极地行动， 真诚服务顾客，满足顾客需求，才能取得良好的销 售业绩。
销售心态
销售从“心”开始
除了以上这些条件，营销人员还应拥有积极的心态， 不但善于从自我的角度进行心理调适，还要善于从 顾客的角度，进行换位思考。
销售心态
第 2 节 把握顾客的购买心态
营销人员不仅要从自己的角度衡量如何处理同顾客的关系，还要从顾客购买的角度来考 虑如何处理这个关系。
销售心态
第 2 节 把握顾客的购买心态
反向思维、换位思考，会让营销人员更好地定位同顾客的关系，从而更好地完成自己的 销售任务。 在营销人员与顾客接触的过程中，顾客是如何看待营销人员的销售活动和自身购买活动 的呢？ 其实，顾客在与营销人员接触的过程中，他们一方面会与营销人员谈判，力争以尽可能 小的投入，获取尽可能大的收益，完成其购买任务；另一方面又会争取与营销人员建立 良好的关系，为今后的合作打好基础。
第一章 营销与心态
第１节 调整自己的销售心态 第 2 节 把握顾客的购买心态 第３节 平衡销售与购买心态
销售心态
第１节 调整自己的销售心态
整个销售过程中，营销人员始终要关心两个问题：一个是顾客的心理变化，一个是销售 任务的完成。这两个问题的不同处理方式，反映出不同的营销人员在销售中的不同心态。
销售心态
销售心态
销售心态
前言
销售从“心”开始
销售心态
销售从“心”开始
销售是营销人员充分发挥自主性和能动性，靠智慧 和坚毅取得成功并实现自我价值的职业，是不断迎 接挑战，让顾客的需求得以满足，通过帮助别人而 成就自己——使自己在精神上得到满足，在物质上 不断丰富，并不断完善自我的工作。
销售心态
销售从“心”开始
由此可见，不同类型的营销人员对销售工作的贡献相差很大。因此，要成为一 位出色的现代营销人员，健康的销售心态是不可缺少的。所以，营销人员应树 立正确的销售态度，要加强培训与锻炼，调整与改善自我销售心态，努力使自 己成为一个能够帮助顾客解决问题的问题解决型营销人员。
销售心态
第３节 平衡销售与购买心态
纵然具有问题解决型销售心态的营销人员是优秀的人士，但并不是只有这种心态的营销人员 才能取得销售佳绩。营销人员的销售活动能否成功，除了自身的努力以外，还要看顾客是否愿 意配合、营销人员能否准确地把握顾客购买的心态等。
第１节 调整自己的销售心态
根据营销人员对待这两个问题的态度，可以将营销人员分为81种类型，其中最具代表性 的有5种（见图1-1）。
图1-1推销方格图
销售心态
第１节 调整自己的销售心态
通过这5种典型的销售心态，营销人员可以定位自己在销售过程中是如何处理“关心顾客” 和“关心销售”这两个问题的。
强力推销型（9，1型）这类营销人员成就感与事业心比较强，渴望成功和完成任务，过 分关注销售，却在一定程度上忽视了顾客的需要和利益。他们千方百计地说服顾客，甚至 强行推销，以自我为中心，站在自己的角度考虑问题。