用服务创新提升银行核心竞争力

用服务创新提升银行核心竞争力

摘要:是金融市场化催生了银行企业服务竞争的加剧；说明在新服务经济时代，服务创新将彻底改变银行企业的经营理念；论述我国银行创新服务的必要和紧迫；服务创新的要点方法与路径。关键词:银行服务创新核心竞争力

作为现代第三产业的现代服务业,是指那些不生产商品和货物的产业。如金融、保险、信息、物流、交通、通讯、咨询、法律服务以及文化、科研、社会福利等行业。其中金融位居前列，因为它在整个现代社会经济运行中具有举足轻重的地位，可以说，银行金融服务业是最重要的现代服务业。

1 金融业务市场化催生银行服务竞争加剧

所谓金融业务市场化，自然是指金融业提供的金融服务产品，可以在市场上自由竞争。近年来，随着中国银行业逐渐融入世界金融业，我国金融改革的快速推进，以及社会公众财富剧增，对金融服务需求呈现出井喷式的持续增长。而我国商业银行面临的竞争，已不仅仅是技术手段与品种创新层面上的竞争，它更多的是体现在为越来越多的客户提供更多样化、更为细致入微的服务上。银行努力提供的差异化、个性化的金融服务与产品，将成为银行业务发展的主流。不容质疑，随着社会的发展，服务将逐步取代产品的质量和价格，成为市场竞争的新焦点。也既，金融市场的竞争就是服务的竞争。现代的银行必须将服务作为一种特殊的金融产品来营销。银

行向客户出售服务，服务质量是商业银行求得生存与发展的关键。服务创新便是当前提升银行核心竞争力的屡试不爽的手段。

2 新服务经济时代的服务创新彻底颠覆银企经营理念

时代的飞速发展，世界从农业经济到工业经济再到服务经济，体现了人类经济生活的巨变。然而，今天，新服务经济时代已经悄然来临。这个时代的出现，标志着当今生产制造产品，不再以产品为中心，而是以客户为中心，任何企业的产品设计都要通过对客户需求和体验的深入分析与挖掘来指导产品的设计。这便是新服务经济时代的产品设计理念，进而，也可以说是企业经营理念。新经济时代，是一个充满竞争的时代。就金融业而言，面对竞争，各个银行纷纷研发设计出很多具有可操作性的创新金融品种。然而，还缺乏主动和市场“亲和”的机构或者说是手段，去建立制度性的运转体系。那么，服务创新应当成为银行市场开发的重点取向之一。以前瞻性的眼光看，对于金融企业来讲，金融服务创新可能比金融品种创新更重要。特别是，要把金融服务从柜台内扩展到柜台外；要把金融服务的范围从交易发生后推广到交易发生之前。这不是简单的服务方式的转变，而是对企业尤其是金融企业，传统经营理念的彻底颠覆。

3 我国金融银行业服务创新的紧迫性

众所周知，销售的定义是：“创造和保住自己的客户”。所以，为了在市场竞争中创造、保持和扩大自身市场份额，各银行纷纷采取

了一些特色鲜明的营销措施，用营销理念来创新金融产品和金融服务。现如今，增强营销创意，培养营销环境，整合营销队伍，优化营销策略以经是金融企业积极竞争普遍态势。尤其对于我们中国这样一个金融业发展还比较落后，金融市场还不够发达的国家来说，面临着来自海外经验丰富的金融企业的巨大竞争压力，只有熟练运用金融营销和创新服务这样的理念来“武装”自己，才能在市场竞争中生存并占有一席之地。当前我国商业银行和国外同行的主要差距之一就是服务。银行业面临的首要挑战是对优质客户的竞争，外资银行利用其跨国经营，创新能力，丰富的金融产品，服务水平以及严格的经营管理等方面的优势，与国内商业银行正在进行着对优质客户的争夺，因为只有优质客户才是商业银行效益的源泉，发展的基石。我们必须充分认识服务创新紧迫性，要清醒地认识到，在国际金融竞争中我们的商业银行还处于相当的弱势地位的严酷现实。如此说来，中国银行只有实现服务创新，才能为广大客户提供更好的金融服务，才能增强商业银行的竞争实力，以迎接来自国际与国内的新挑战。

4 实施银行服务创新的几个要点

4.1服务创新的前提是意识创新

所谓创新，就是一场革命，一场经营理念的革命。要想完成革命，首先要进行意识变革。树立以“客户为中心”的坚定意识，银行从领导到每一个员工都要进行意识创新，严肃认真地进行从上到下思

想变革。

4.2不断创新服务手段

我国近年来经济形势日新月异，金融环境发生了巨大的变化。伴随着我国货币市场、资本市场的不断演化和人们生活的日益丰盈，普通百姓的金融消费越加宽泛和多样。整个国家金融活动的内容也极大丰富了。数以亿计的中国民众的经济生活，已经完全离不开商业银行的服务了。因此，商业银行为客户提供的金融产品能不能满足客户需求，这就成了衡量商业银行服务水准的关键。这就要求商业银行在服务手段上不断的创新，尤其要开发能为自身带来丰厚利润的金融产品，这样才能增强竞争实力，吸引新的客户，扩大服务群体。

4.3积极创新服务体制

实施企业流程重组，目前国有商业银行虽然已经走上了现代商业银行经营发展道路，但似乎还不能完全摆脱过去计划经济时期人民银行的经营惯性，时时偏离现代商业银行的运行轨道。在激烈的竞争环境中，各大商业银行谁也不甘示弱，拉客户，抢业务。只注重数量的扩张，忽视了质量的提高，而客户业务是盈是亏缺乏关注。特别是各家商业银行互相抢夺业务，互相模仿借鉴新的服务项目，造成业务雷同，同质化竞争日益加剧，使我国金融银行业难得有真正意义上的创新。另方面，我国商业银行在引进国外商业银行成熟而先进经验、创新金融品种的时候，往往忽略了结合国情，结合自

己客户的现状，致使事倍功半！这体现了我国商业银行落后的服务体制，急需改弦更张，彻底地面对国情，面对我们的客户群体，努力积极地创新服务体制。

5 我国商业银行服务创新的方向和路径

ibm，全球最大的信息技术和业务解决方案公司国际商业机器公司的大中华区副总裁秦尚民说过，最好的银行就是提供最简单服务的银行。所谓最简单的服务，应该是不断创新的十分方便客户的服务。能提供最简单服务的银行能够深刻地了解客户的生活状况、消费习惯，进而为客户设计出一个分别适合于他们的金融产品。同时，它们可以进行非常好的、跨行业（包括教育、医疗、电信、公交等行业）的整合服务，从而为客户提供最便捷精确的、十分到位的服务。那么，金融创新最简洁最生动的路径和方向是什么呢？

银行与金融机构要不断研究并创造能给客户提供最简单服务的

新组合、新制度、新规章、新方法、新理财品种。具体地金融银行创新内容不胜枚举。

实现由为客户提供满意服务向培养客户忠诚度的转变。银行客户是否持续地购买你的金融产品或者服务，决定着银行业是否能获得成功。为了确保客户能够不断与银行发生交易的频率，客户的忠诚度应该得到足够重视。忠诚是从客户满意的心理生发出来的。是指客户满意后而产生的对某种产品品牌、维护和希望重复购买的一种心理倾向。也就是说，商业银行必须建立自己的品牌，才能赢得客