第二章：服务过程与服务接触PPT课件
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顾客服务流程(PPT90页)
案例:
• 导购：你一般喜欢什么样颜色的？ • 顾客：我也说不清楚． • 导购：这款服装有米色、有浅粉色、淡黄色、还
有纯白色、您比较喜欢哪一种颜色呢？
• 顾客：我好像比较喜欢浅一点的颜色。 • 导购：哦，这几款颜色都比较浅，或者您拿去一
起试一下。
• 顾客：好。 • 顾客试了各种颜色后，自已选了一种颜色，买下
般在１米～１．５米较为适宜．
• （４）面带微笑
• 接近顾客后就要面带微笑开口与顾客说话．千万
别走到顾客旁边不发一言．这样顾客以为你在监 视她．
• （５）目光接触
• 与顾客谈话时，必须与顾客有目光接触，但不能
一直紧盯着顾客看，这样会让她产生不安和压力
３．与顾客说话
• (1)赞美引导法 • 恰当的赞美会让人心情愉快，但是不恰当的赞美
粉色和淡黄色，如果想显得有权威感，庄重一点，米色和白色比 较适合，当然，我还要根据您的肤色来定，我帮您推荐下吧？
• 顾客：好啊。 • 导购：从您的肤色来看，淡黄色和米色是最适合你的，还有其他
类似的颜色都会适合您，那么您会选择什么颜色呢？
• 顾客：哦，哪我试试淡黄色的吧。 • 导购：好的我帮您拿一件适合您的，试衣间在那边，我带您去…
前，邀请时手臂伸直，四指并指拢，大拇指自然 弯曲，掌心向上，确定顾客已清晰方向后才可放 下，不得用手指，眼神，头部或其它物品为顾客 指引方向．
1.常用句型
• ――您好，欢迎光临艺之卉随意挑选！ • ――早上好，Ｘ先生！（Ｘ小姐！）欢迎光临艺
之卉！
2.灵活招呼
• （１）熟客光临时，轻松以熟客的姓名打招
4.引导顾客说话的雷区
• 封闭式问题有一个最大的缺点，就是容易把对话
变成“死话”就是话一出口就是让对方没有回答 的余地，使对话终结，无法延续。
服务礼仪培训课件(PPT 48张)
目光与对方接触累计应达到全部
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
交谈过程的30%-60%，连续注视
对方时间在1-2秒
正视：友善，诚恳，自信 避免目光接触：消极，紧张 视线向下：权威感和优越感 视线向上：服从与任人摆布
视线水平：客观和理智。
眼神
公务凝视：双眼为底线，上到 前额的三角部分 (严肃认真)
社交凝视：对方唇心到双眼之
间的倒三角部分 (轻松自然) 亲密凝视：双眼到胸之间
眼神
悲伤
愤怒
讨厌
轻蔑
笑容
笑是反映内心的面部表情
微笑
国际标准：三米六齿 就是别人在离你三米 的时就可以看到你的 微笑
微笑练习
身体姿态
站姿
错误站姿
NO
叉腰和抱手
错误站姿
NO 驼背
错误站姿
NO
腹部外凸
练习
坐姿
端姿
横摆式
错误坐姿
双脚张开
翘脚
翘腿
错误坐姿
走姿
步伐频率： 每分钟约100步
女员工长发束起。
仪容仪表
2、制服应干净并熨烫平整
3、皮鞋要保持光亮
4、指甲应修剪整齐并保持干净
*不得长于1MM，不涂有色指甲油
5、男员工不允许留络腮胡或小胡子
仪容仪表
6、女员工应着淡妆上岗，工作
时不可佩带夸张的饰物。
*淡妆是要粉底和口红，一只手上面不超过2枚戒指
7、所有员工均应佩戴“员工证
”于左胸前
服务礼仪培训
何谓“礼仪”
礼：尊重，是指人们在社会活动中
约定俗成的一种共同崇尚的规
范，礼者敬人。 仪：指尊重自己也是尊重别人的表现 形式，泛指仪容，仪表，仪态。
培训大纲
一、仪容仪表礼仪
服务培训PPT课件
第44页/共78页 烂香蕉
20
顾客满意—创造我们企业的文化
• 应让顾客容易找到你（找不到商品、没有购物篮） • 让顾客感到有人在关怀他们
（不缺货、价签清晰、促销信息准确、收银快捷）
• 视顾客的报怨为企业商机 • 顾客的满意是争取来的，不是天生的 • 对失去顾客满意程度要分析原因,抓紧改进；
第45页/共78页
作用：修正购物行为/刺激购物欲望/影响认知与态
度
第39页/共78页
15
购物决策7环节
理念
顾客购物心理
1.进店通畅 4.联想比较 7.顺利离店
2.观察商品 5.拿取方便
3.引起注意 6.交款快捷
任何一个环节被中断了，我们的来客数消费就会被取消； 每个环节都做到位了，让顾客在我们卖场环境里得到了愉悦 （购到物+心情好），---就能稳定来客数，并增加客单价；
第23页/共78页
服务的程序面与个人面
冷淡型
A 程 序
个人
“冷淡型”服务特点
程序
个人
慢
不敏感
不一致
冷淡
死板
缺乏感情
混乱
疏远
不便
不感兴趣
给顾客的信息：“我们不关心你”
第型
B 程 序
个人
“生产型”服务特点
程序
个人
及时
不敏感
有效率
缺乏感情
统一
疏远
死板
不感兴趣
给顾客的信息：“你是一个数字， 我们在此对你排列。”
2.商品信息提供 4.卖场空间刺激
购物环境舒适； 顾客停留时间长； 即兴购物比重上升
第35页/共78页
10
非实商品呈现
理念
服务接触
服务失败 不可得的服务 行动迟缓 不可接受的服务
与顾客接触的员工
创造良好的道德氛围
表9-3 在接触顾客的环境中不道德行为的例子 操纵顾客 放弃担保预定 做不必要的服务 账单中加入隐性费用 掩盖顾客财产的损坏 一般的诚实和正直 不公平或粗鲁的对待顾客 对顾客的需求不予回应 未能遵循公司规定的政策 窃取顾客信用卡信息
是：
• 与顾客接触的员工缺 乏自主权，不能满足 顾客的特殊要求
• 虽然同情顾客的处境，
但必须执行“规定”， 而工作满意度随之降 低
有顾客要10包番茄酱， 你怎么办？ 规定是小薯1包，大中 薯2包
服务接触的三元组合
与顾客接触的员工支配的服务接触
一般，服务人员大多希望降低其服务接触范围，从而减少在满足顾客需求中所遇到的压力。
服务利润链
顾客满意度影响顾客忠诚度
• 相比较中国移动来说，中国联通的营业厅网店数量较少，其营业厅的服务质量和排 队时间过长容易令顾客满意度下降，从而导致顾客忠诚度下降，顾客流失 • 施乐等公司对其顾客进行过一次调查，使用的是5分制，从“非常不满意”到“非常 满意”的顾客再次购买施乐产品和服务的可能性是“满意”顾客的6倍。
美国西南航空公司—快乐管理 • • •
员工满意度影响员工保留率及生产率
• 美国西南航空公司拥有较高的员工保留率， 低于5%的流动率，是行业最低
服务利润链
员工保留率及生产率影响服务价值
• • 美国西南航空公司不指定作为、提供餐饭、与其他航线公用预定系统，但顾客对 该公司的评价仍然很高 美西南给顾客提供频繁的离港班次、准时服务、友好的员工及低票价（低于市场 60%—70%）
01
服务接触的三元组合
服务蓝图绘制ppt30页课件
时间 取回衣物
时间 取回车子 道别
物理证据
账单
容量设计 干净度
衣帽间 服务人员
遮阳引道 服务人员
互动线
服务人员
F递上账单
F交回信用卡给客户
F取出外套 检查归还外套
F还车 小费 道声晚安
后场
可见线
服务人员
搜集账单
将信用卡交予出纳
归还外套
领回车子
内部互动线
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
确认信用卡有效性 安全系统之维护
服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
服务管理
15-*
由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
服务管理
15-*
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
服务管理
15-*
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
时间 取回车子 道别
物理证据
账单
容量设计 干净度
衣帽间 服务人员
遮阳引道 服务人员
互动线
服务人员
F递上账单
F交回信用卡给客户
F取出外套 检查归还外套
F还车 小费 道声晚安
后场
可见线
服务人员
搜集账单
将信用卡交予出纳
归还外套
领回车子
内部互动线
支持服务
F账单准备 计价系统维謢
确认信用卡有效性 安全系统之维护
服务蓝图的绘制 定义服务核心项目与附属项目 按照时间先后顺序排列 展开顾客和员工的互动情形 服务流程(前场)：服务提供 服务供应(后场)：服务准备与后续活动 确认所有人员均包括在内 服务流程图
服务管理
15-*
由外而内的四条线： 顾客服务互动线：区隔消费者与服务人员之间。(line of interaction) 顾客服务可见线：服务人员服务提供与后勤人员服务准备之间。(line of visibility) 技术服务内部互动线：后勤人员中用户服务与技术服务之间。(line of internal interaction) 管理完成线：后勤人员中技术服务与管理之间 (一名内部线)
服务管理
15-*
服务蓝图的绘制
服务蓝图之意义、功能与内涵 服务蓝图的绘制 服务巨视图
服务管理
15-*
服务蓝图之意义与功能 服务蓝图是一张正确描绘服务系统的图片或地图，一如工厂的作业流程图。服务蓝图包括服务传送的程序、员工与顾客之角色、服务之有形与可见成分等部分。(Shostack, 1985) 服务蓝图可使参与服务提供的人员，能客观的了解服务流程的内涵。(Zeithaml & Bitner, 1996)
服务市场营销(第二部分)
当顾客与服务公司接触时，一项服务才带给其具体
的印象，并建立起顾客对服务质量的感知。服务过程中
一系列“真实瞬间”构成了一个服务接触层次（见下
图）。
入住登记
服务 接触层次
结账离店
领进客房
叫醒服务
饭店用餐
真实瞬间 + 关键瞬间
服务接触的重要性
证明
每次 成
合格服务提供者的潜力
服务 接触
功
提升
客户忠诚度
失 败
三种服务证据存在于顾客和服务公司的每一次 服务接触中，尤其是面对面的服务接触。
服务失败与补救
当企业所提供的服务示能满足顾客的最低要求，从而让顾 客感到很不满意时，我们就可以认为发生了服务失败。
服务补救是服务组织针对服务失误采取的行动。
服务失误的原因
➢ 核心服务失败的反应失败 ➢ 顾客需要和请求的反应失败 ➢ 服务人员的不期之举 ➢ 顾客的不当行为
影响预测服务的因素
理想服务 容忍域
明确的服务承诺 含蓄的服务承诺
口头交流 过去的经历
适当服务
预测的服务
影响理想服务和适当服务的因素
派生服务期望 个人服务理念
持久服务强化 个人需要
暂时服务强化 可感知的服务替代物
自我感知的服务角色 环境因素
理想服务 容忍域
明确的服务承诺 含蓄的服务承诺
口头交流 过去的经历
技术性服务（自助服务）接触
满意的原因 ➢ 简单 ➢ 省钱 ➢ 省时 ➢ 效率
不满意的原因 ➢ 技术故障 ➢ 程序故障 ➢ 设计拙劣 ➢ 操作不当
服务的证据
➢一线员工 ➢顾客自身 ➢其他顾客
➢运营活动流程 ➢过程步骤 ➢柔性与标准 ➢技术与人
服务标准之服务八部曲课件
总结词
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。
高效响应、解决问题
详细描述
某电商平台针对客户咨询、投诉等各类问题，通过服务八部曲对客户服务流程 进行了优化。优化后的流程提高了客户问题的解决速度，减少了客户等待时间 ，提升了客户满意度和忠诚度。
案例三：某旅游景区的服务质量管理提升
总结词
以人为本、注重体验
详细描述
某旅游景区运用服务八部曲的理念，注重游客体验和需求，从门票销售、导游服务、餐饮住宿、旅游 纪念品等方面进行了全面提升。通过优化服务流程，提高员工服务意识，提升了游客满意度和景区口 碑。
问题处理与跟进
及时响应并处理客户提出的问题和困难，确保客户满意度。
客户反馈
意见收集
通过多种渠道收集客户的意见和建议 ，为服务改进提供依据。
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了解客户 对服务的评价和满意度水平。
服务改进
问题分析
对客户反馈和服务过程中发现的问题进行深入分析，找出根本原因。
持续改进
根据问题分析结果，制定改进措施，持续优化服务标准和流程，提高客户满意度。
03
服务八部曲的实施步骤
确定服务目标
目标明确性
明确服务的目的和期望结果，确保团队成员对目标有共同的理解。
目标可衡量性
确保服务目标是可以衡量的，以便于评估服务的效果。
制定服务计划
要点一
需求分析
深入了解客户的需求和期望，为制定计划提供依据。
要点二
制定详细计划
根据需求分析结果，制定具体的服务计划，包括服务流程 、时间安排等。
详细描述
缺乏足够的人力、物力、财力等资源支持，使得服务人员在执行过程中捉襟见肘 ，难以满足客户的需求。这会导致服务质量下降、客户等待时间延长等问题。
服务标准培训课件(ppt 42张)
46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！ 47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践． 48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星． 49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价． 50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。 51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子． 52．为成功找方法，不为失败找借口． 53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。 54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！ 55．不一定要做最大的，但要做最好的． 56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！ 57．成功是动词，不是名词！ 28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。 59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。 60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也； 立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》 61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》 62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！ 63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！ 64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。 65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。 66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。 67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。 68、找不到路不是没有路，路在脚下。 69、幸福源自积德，福报来自行善。 70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。 71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。 72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。 73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。 74、今天学习不努力，明天努力找工作。 75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。 76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。 77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。 78、技艺创造价值，本领改变命运。 79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。 80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。 81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！ 82、校兴我荣，校衰我耻。 83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。 84、不想当老板的学生不是好学生。 85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。 86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。 87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。 88、知技并重，德行为先。 89、生活的理想，就是为了理想的生活。 —— 张闻天 90、贫不足羞，可羞是贫而无志。 —— 吕坤
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• “亲，我们的快递员正在加班加点的 为您送货，请再给他们一点时间， ⊙︿⊙”
9
服务接触失误的类型
• 服务失误分为： • 核心服务失误(core service failure) 。
包涵所有与服务本身有关的失误 或其他技术问题的失误： ➢ 包括错误：医疗、住房不是政府 的社会责任 ➢ 收费误差：吃饭算错账了 ➢ 服务灾难：酒店海鲜不新鲜，吃 死人
店员 • 接受信用卡付款（小城市） • 各种优惠和积分
• 当面咖啡制作 • 自助牛奶、糖 • 不容易找到理想座位 • 座位舒适及环境干净 • 咖啡味道及整体包装 • 注视及被注视的心理优越 • 少量的杂志，无线网络 • 态度友善免费试用新的咖啡品种
或小食 • 带真诚微笑的道别（国内少）
16
Machine Assisted Service Electronic Service
银行 零售 航空 餐饮 剧院 书店 教育 博采业
出纳员Teller Checkout clerk Ticket agent Wait person Ticket sale Information clerk Teacher Poker dealer
ATM
Online banking
Self-checkout station
Online order/ pickup
Self check-in kiosk
Print boarding pass
Vending machine
Online order/ delivery
Kiosk ticketing
Pay-for-view
• 20元一碗盖饭，你不会介意 服务态度。但是200元一碗呢？
4
服务的过程
• 任何服务都“有始有终”，在两点之间，不能出现 问题
选择科室 选择专家
了解保险 产品
不能确诊 再检查
排队挂号
选择保险黄牛 公司
达成共识
确诊
等待就诊
确定产品 填写表格
付款
检查结果反馈医 生
问诊
顾客信息 入数据
库
各种检查
开保单险做检合查同 生效
第二章：服务过程与服务接触
北京工商大学嘉华学院：沈晨光
1
年轻时，我们学习；年老时，我们懂得 Austrian novelist Marie von Ebner-Eschenbach
2
服务最直接的接受者
服务行为 人 的本质
有形
针对人身体 ➢乘客运输、医疗保健
➢住宿、美容
➢健身、餐馆、酒吧
➢理发、殡葬
无形
针对人头脑——内心 ➢广告、公关 ➢艺术、娱乐 ➢有线电视、心理咨询 ➢教育、音乐会、宗教
实体
物体处理 ➢快递、维修 ➢仓储、保洁 ➢零售、干洗 ➢加油、园艺 ➢回收垃圾
信息处理
➢会计、律师
➢银行、数据处理
➢保险、证券投资
➢程序编写
3
• 针对不同的服务，消费者的 要求也不同
• 例如：坐高铁出行，昏昏欲 睡没啥，但是上课睡觉，基 本什么都得不到
Stock-availability terminal Online shopping
Computer tutorial
Distance learning
Computer poker
Online poker
8
服务接触的“真实瞬间（the moment of truth)”
• 实质上，在面对面服务过程中，顾 客对其服务质量的感受是由一系列 真实瞬间构成的，服务接触的瞬间 是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也 就无法改变顾客对服务质量感知。
出具保险 文件
等待检查
开药
等待拿药
复诊
5
服务接触
• 顾客直接与一项服务接触的时间
高接触
• 需要顾客亲自访问服务设 施，参与服务工作
低接触 • 实体接触少、远程实现
6
高接触服务与低接触服务的界限
7
鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？ Self-service的发展
服务行业
Human Contact
10
• 服务接触失误(service encounter failures)： 指顾客与一线服务人员间的互动所 发生的缺失，服务接触失败包括
• 不关心：不管你信不信，我反正信 了
• 不礼貌：“医生，我还想问。。”“吃 两天药再说，下一个”
• 未实时反应 • 不专业：您的问题得到后台处理，
我们不负责
11
服务接触失败的原因
顾客特殊要求与偏 好
员工个人 行为
服务传送系统失败
12
服务接触失误对顾客的影响
顾客不满意
重覆重视吸引新顾客
与顾客没有持续关系
高度顾客转换率
无法培养顾客忠诚度
顾客循环
13
服务接触失误对员工的影响
员工不满意
员工没有能力处理顾客问题
高度员工转换率
低度训练
低毛利
低工资
狭隘的工作设计
使用科技来控制品质
员工循环
14
服务接触点管理
列出所有接 触点
确认有效接 触点
评估接触成 本
确定互动方 式和接触标 准
效果评价和 监测
15
星巴克的接触点管理
• 店面的地理位置和外观 • 感受的店员的热情欢迎 • 店内装饰 • 气味和背景音乐 • 排长队买咖啡 • 价格颇为昂贵 • 咖啡品种 • 友善并对咖啡十分熟悉与专业的
9
服务接触失误的类型
• 服务失误分为： • 核心服务失误(core service failure) 。
包涵所有与服务本身有关的失误 或其他技术问题的失误： ➢ 包括错误：医疗、住房不是政府 的社会责任 ➢ 收费误差：吃饭算错账了 ➢ 服务灾难：酒店海鲜不新鲜，吃 死人
店员 • 接受信用卡付款（小城市） • 各种优惠和积分
• 当面咖啡制作 • 自助牛奶、糖 • 不容易找到理想座位 • 座位舒适及环境干净 • 咖啡味道及整体包装 • 注视及被注视的心理优越 • 少量的杂志，无线网络 • 态度友善免费试用新的咖啡品种
或小食 • 带真诚微笑的道别（国内少）
16
Machine Assisted Service Electronic Service
银行 零售 航空 餐饮 剧院 书店 教育 博采业
出纳员Teller Checkout clerk Ticket agent Wait person Ticket sale Information clerk Teacher Poker dealer
ATM
Online banking
Self-checkout station
Online order/ pickup
Self check-in kiosk
Print boarding pass
Vending machine
Online order/ delivery
Kiosk ticketing
Pay-for-view
• 20元一碗盖饭，你不会介意 服务态度。但是200元一碗呢？
4
服务的过程
• 任何服务都“有始有终”，在两点之间，不能出现 问题
选择科室 选择专家
了解保险 产品
不能确诊 再检查
排队挂号
选择保险黄牛 公司
达成共识
确诊
等待就诊
确定产品 填写表格
付款
检查结果反馈医 生
问诊
顾客信息 入数据
库
各种检查
开保单险做检合查同 生效
第二章：服务过程与服务接触
北京工商大学嘉华学院：沈晨光
1
年轻时，我们学习；年老时，我们懂得 Austrian novelist Marie von Ebner-Eschenbach
2
服务最直接的接受者
服务行为 人 的本质
有形
针对人身体 ➢乘客运输、医疗保健
➢住宿、美容
➢健身、餐馆、酒吧
➢理发、殡葬
无形
针对人头脑——内心 ➢广告、公关 ➢艺术、娱乐 ➢有线电视、心理咨询 ➢教育、音乐会、宗教
实体
物体处理 ➢快递、维修 ➢仓储、保洁 ➢零售、干洗 ➢加油、园艺 ➢回收垃圾
信息处理
➢会计、律师
➢银行、数据处理
➢保险、证券投资
➢程序编写
3
• 针对不同的服务，消费者的 要求也不同
• 例如：坐高铁出行，昏昏欲 睡没啥，但是上课睡觉，基 本什么都得不到
Stock-availability terminal Online shopping
Computer tutorial
Distance learning
Computer poker
Online poker
8
服务接触的“真实瞬间（the moment of truth)”
• 实质上，在面对面服务过程中，顾 客对其服务质量的感受是由一系列 真实瞬间构成的，服务接触的瞬间 是服务质量展示的有限时机，一旦 时机错过，服务交易结束，企业也 就无法改变顾客对服务质量感知。
出具保险 文件
等待检查
开药
等待拿药
复诊
5
服务接触
• 顾客直接与一项服务接触的时间
高接触
• 需要顾客亲自访问服务设 施，参与服务工作
低接触 • 实体接触少、远程实现
6
高接触服务与低接触服务的界限
7
鼓励顾客与员工互动还是与服务场景的互动？ Self-service的发展
服务行业
Human Contact
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• 服务接触失误(service encounter failures)： 指顾客与一线服务人员间的互动所 发生的缺失，服务接触失败包括
• 不关心：不管你信不信，我反正信 了
• 不礼貌：“医生，我还想问。。”“吃 两天药再说，下一个”
• 未实时反应 • 不专业：您的问题得到后台处理，
我们不负责
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服务接触失败的原因
顾客特殊要求与偏 好
员工个人 行为
服务传送系统失败
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服务接触失误对顾客的影响
顾客不满意
重覆重视吸引新顾客
与顾客没有持续关系
高度顾客转换率
无法培养顾客忠诚度
顾客循环
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服务接触失误对员工的影响
员工不满意
员工没有能力处理顾客问题
高度员工转换率
低度训练
低毛利
低工资
狭隘的工作设计
使用科技来控制品质
员工循环
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服务接触点管理
列出所有接 触点
确认有效接 触点
评估接触成 本
确定互动方 式和接触标 准
效果评价和 监测
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星巴克的接触点管理
• 店面的地理位置和外观 • 感受的店员的热情欢迎 • 店内装饰 • 气味和背景音乐 • 排长队买咖啡 • 价格颇为昂贵 • 咖啡品种 • 友善并对咖啡十分熟悉与专业的