呼叫中心在客户关系管理系统中的作用
呼叫中心在客户关系管理中的应用-
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第三节 CTI技术与呼叫中心的分类
一、 CTI技术简介 1.概念:CTI即计算机与话集成技术，是在
现有的通信交换设备上，综合计算机和电 话的功能，使其能提供更加完善、先进的 通信方法。 2.功能:CTI功能主要集中在话务控制与媒 介处理两大方面。
呼叫中心在客户关系管理中的 应用
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学习目标
1能正确掌握和理解呼叫中心的定义。 2．初步了解呼叫中心的类型。 3．了解呼叫中心的在CRM中的做用。 4．了解呼叫中心的关键技术。 5．对呼叫中心的选择、建设和管理的基
本知识有一定的认识。 6．熟悉和理解呼叫中心在CRM中的应用。
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第一节 呼叫中心及其发展
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二、呼叫中心的定义
呼叫中心是一种基于CTI技术（计算机网与 通信网集成）的一种新的综合信息服务系统.
理解: 从管理方面看:呼叫中心是一个促进企业营销、
市场开拓并为客户提供友好的交互式服务的管理 与服务系统。 从技术方面看:从技术的方面，呼叫中心是围绕 客户采用CTI（Computer Telephony Integration ）计算机电话集成技术建立起来的 客户关照中心；对外提供语音、数据、传真、视 频、因特网、移动等多种接入手段，对内通过计 算机和电话网络联系客户数据库和各部门的资源。
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三、呼叫中心的发展方向
1．Web型呼叫中心 呼叫中心与互联网的集成，将极大地改
变其运作体系和结构。Web型呼叫中心 将成为未来的主流方向。 2．多媒体呼叫中心 呼叫中心引入视频技术和多媒体技术， 将使呼叫中心在功能上发生飞跃。
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第二节 CRM与呼叫中心的关系
呼叫中心实验报告
一、实验目的1. 了解呼叫中心的基本概念和组成结构。
2. 掌握呼叫中心系统的基本功能和工作原理。
3. 熟悉呼叫中心系统的配置和使用方法。
4. 培养实际操作能力，提高对呼叫中心系统的分析和解决实际问题的能力。
二、实验内容1. 呼叫中心系统概述呼叫中心（Call Center）是一种以电话、网络、短信等通信方式为载体，为客户提供电话咨询服务、客户关系管理、售后服务等服务的综合信息系统。
呼叫中心系统由以下几部分组成：（1）硬件设备：电话交换机、服务器、工位电脑、耳机等。
（2）软件系统：呼叫管理系统、IVR系统、CRM系统、报表系统等。
（3）人员：客服代表、技术支持、管理人员等。
2. 呼叫中心系统功能（1）自动呼叫分配（ACD）：将呼入电话自动分配给空闲的客服代表。
（2）交互式语音应答（IVR）：通过语音识别、语音合成等技术实现自动语音交互。
（3）客户关系管理（CRM）：对客户信息进行管理，提高客户满意度。
（4）技能分组：根据客服代表的技能和经验，将呼入电话分配给合适的客服代表。
（5）录音和质检：对客服代表的通话进行录音，以便进行质检和培训。
（6）报表分析：对呼叫数据进行分析，为管理者提供决策依据。
3. 实验环境实验设备：一台电脑、耳机、电话线。
实验软件：呼叫中心系统软件（如Asterisk、FreePBX等）。
4. 实验步骤（1）安装呼叫中心系统软件，配置基本参数。
（2）创建客服代表账号，设置权限。
（3）配置IVR系统，实现自动语音交互。
（4）设置ACD分配规则，实现自动呼叫分配。
（5）测试呼叫中心系统功能，包括自动呼叫分配、IVR、录音、质检等。
三、实验结果与分析1. 自动呼叫分配测试通过测试，验证了ACD分配规则的正确性。
当有呼入电话时，系统能够自动将电话分配给空闲的客服代表，提高了工作效率。
2. 交互式语音应答测试通过测试，验证了IVR系统的功能。
当客户拨打呼叫中心电话时，系统能够自动播放语音提示，引导客户进行操作。
客户关系管理理论与应用第3版-客户关系管理技术基础
第二节 呼叫中心技术
一、呼叫中心概述
1．呼叫中心的概念 呼叫中心是一种基于计算机电话集成技术，将通信网和互联网有机集成起来， 并利用现代网络技术向客户提供交互式客户服务的系统。 2．呼叫中心的分类 --互联网呼叫中心 --多媒体呼叫中心 --虚拟呼叫中心
关键技术
自动呼叫分配
自动呼叫分配用来把大量的呼叫进行排队并将 其分配到闲暇的人工坐席。
计算机电话集成
通过软件、硬件接口及控制设备把电话通信和 计算机信息处理集成在一起，实现对话、传真 和数据通信的相互控制和综合应用的技术
交互式语音应答
用于坐席人员繁忙或无人值守时完成各种自动 化任务，以减轻话务员负担
的威力和强大。人工智能是研究、开发用于模拟、延伸和扩展人的智能的技术。 2．商业智能概述
商业智能是利用现代数据仓库技术、线上分析处理技术、数据挖掘和数据可视化技术进行数据分 析，从而实现商业价值的技术。商业智能是人工智能在商业领域的应用。基于商业智能的客户关系 管理，其商业智能可以发掘知识，帮助企业保留老客户，争取新客户，同时了解客户的需求并有针 对性地为不同客户提供不同的服务。
1 销售管理模块 2 营销管理模块 3 服务管理模块
二、客户关系管理系统的分类 （1） 运营型客户关系管理 （2） 分析型客户关系管理 （3） 协作型客户关系管理
运营型客户关系管理是客户关系管理 系统的“躯体”，它是客户关系管理系 统的基础。
分析型客户关系管理是客户关系管 理系统的“大脑”，为企业决策提供指 导。
二、机器学习
1．机器学习概述 机器学习是一种自动获取知识的计算方法，是用以往的数据
或经验来优化程序的性能或标准，是研究机器获取新知识和新技 能，并识别现有知识的技术。 机器学习涉及归纳推理、神经网络、案例推理、遗传算法、归纳 逻辑程序等技术，商业应用最广泛的技术首先是归纳推理，其次 分别是神经网络、案例推理、遗传算法和归纳逻辑程序等。
呼叫中心系统解决方案
呼叫中心系统解决方案尊敬的读者：在本文中，我们将会详细介绍呼叫中心系统解决方案。
呼叫中心系统是一种用于提供专业的客户服务和支持的关键工具。
它能够集中管理来自不同渠道的客户沟通，提高客户满意度和业务效率。
本文将依次介绍呼叫中心系统的定义、功能和优势，以及落地实施的关键要素。
最后，我们还会探讨如何选择合适的呼叫中心系统供应商。
那么，让我们一起开始吧。
一、呼叫中心系统解决方案呼叫中心系统解决方案是一种集成了多个功能的软件系统，它主要由自动电话交换系统（Automatic Call Distribution, ACD）、交互式语音响应系统（Interactive Voice Response, IVR）、客户关系管理系统（Customer Relationship Management, CRM）和工作力量管理系统（Workforce Management, WFM）等模块组成。
这些模块协同工作，提供高效的呼叫处理、客户信息管理和业绩监控等功能。
二、呼叫中心系统的功能1. 自动电话分配：呼叫中心系统可以根据用户定义的规则将呼叫自动分配给合适的坐席，这样可以保证呼叫快速接通，提高客户满意度。
2. 交互式语音应答：呼叫中心系统可以通过预先录制的语音提示，为用户提供信息查询、业务办理和自助服务等功能，减轻坐席负担，提高服务效率。
3. 多渠道支持：呼叫中心系统可以集成多种沟通渠道，如电话、电子邮件、社交媒体和实时聊天等，实现无缝沟通和一体化管理。
4. 客户信息管理：呼叫中心系统可以记录和管理客户的基本信息、通话记录和服务请求等，便于后续追踪和分析，帮助企业更好地了解客户需求并做出相应改进。
5. 实时监控和报表分析：呼叫中心系统可以实时监控呼叫质量、坐席工作状态和业务指标等，提供全面的报表分析和业务决策支持。
三、呼叫中心系统的优势1. 提升客户满意度：呼叫中心系统可以实现快速响应、准确处理和个性化服务，提升客户满意度和忠诚度。
第5章 呼叫中心
呼叫中心在国内外的近况(国内) 呼叫中心在国内外的近况(国内)
• 在2002.7召开的第4届中国国际呼叫中心与客户关系管理大会 2002.7召开的第4 召开的第 China） 享有中国“CTI第一人 第一人” （Call Center & CRM China）上，享有中国“CTI第一人”声誉 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说， 的北京邮电大学学位委员会主任、博导宋俊德教授介绍说，“近 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展， 年来，呼叫中心产业在国内从无到有取得了巨大的发展，从业人 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。 20万人 50%的速度持续增长 员已突破20万人，产业规模以年均50%的速度持续增长。中国电 1000号 中国邮政185 中国移动1860/1861 185、 1860/1861等一批特服号码已 信1000号、中国邮政185、中国移动1860/1861等一批特服号码已 经成为家喻户晓的服务品牌。 经成为家喻户晓的服务品牌。呼叫中心产业在国内的发展不仅仅 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高， 从深层次推动了各行业客户服务意识和服务水平的提高，而且对 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响； 整个社会服务理念的形成和推动产生了极其深远的影响；”另据 2000年中国呼叫中心产业发展研究报告 预测， 年中国呼叫中心产业发展研究报告》 《2000年中国呼叫中心产业发展研究报告》预测，中国每年由呼 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 叫中心促成的销售额五年之内将会达到5000亿元。 5000亿元
企业选择外包服务的运营管理优势
• 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； 避免自建呼叫中心需要在设备、场地、人员方面的巨大投资； • 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间，在短时间内难以 避免自建呼叫中心和学习运营管理需要的时间， 满足客户服务的需要 • 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； 避免因为自身的管理经验和水平问题造成的呼叫中心运营问题； • 呼叫中心作为非核心业务，通过有偿社会服务的方式能够更趋 呼叫中心作为非核心业务， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势， 于专业化。同时，企业也更能集中自身优势，专注于加强和集中 发展自身核心业务； 发展自身核心业务； • 选择更加灵活、自主，可以根据需求随时扩大或缩小其服务规 选择更加灵活、自主， 模 • 通过外包商的技术更新，企业始终可以得到一个先进的呼叫中心 通过外包商的技术更新， 平台； 平台； • 节省前期投资费用，以较少成本获得最佳服务 节省前期投资费用， • 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。 减少宣传呼叫中心号码的成本和时间。
呼叫中心与客户关系管理
呼叫中心与客户关系管理呼叫中心是现代企业与客户之间进行沟通与交流的重要渠道。
随着科技的不断进步和客户服务需求的提升，传统呼叫中心已经逐渐演变为一个全方位的客户关系管理平台。
本文将探讨呼叫中心在客户关系管理中的作用，以及如何提升呼叫中心的效能。
I. 客户关系管理概述客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过合理运用人力、技术和组织资源，提供有差异化的价值，用以吸引、维持和增加客户的方法和过程。
CRM的核心目标是建立并维系良好的客户关系，以实现持续的企业发展。
II. 呼叫中心在客户关系管理中的角色呼叫中心作为企业与客户直接接触的渠道，扮演着重要的角色。
它提供以下功能来支持客户关系管理：1. 服务请求处理：呼叫中心可以接收客户的服务请求，并及时进行处理。
通过高效的服务响应，满足客户需求，提升客户满意度。
2. 问题解决与投诉处理：客户常常会遇到问题或有不满之处，呼叫中心可以迅速响应并提供解决方案。
通过积极解决客户的问题，改善客户体验，树立企业形象。
3. 手段多样化：呼叫中心可以通过电话、邮件、社交媒体等多种渠道与客户进行沟通，根据客户偏好选择最适合的交流方式，提供便捷高效的服务。
4. 数据收集与分析：呼叫中心收集大量客户数据，包括基本信息、购买历史、服务记录等。
这些数据有助于企业洞察客户需求和行为，进行个性化营销与服务。
5. 销售与交叉销售：呼叫中心不仅是客户服务的平台，也可以成为销售的渠道。
通过针对客户的推销与交叉销售，提升客户的忠诚度和企业的销售额。
III. 提升呼叫中心效能的方法1. 人员培训：对于呼叫中心的员工进行专业的培训，提高他们的沟通技巧、解决问题的能力和客户服务意识。
同时，为员工搭建良好的工作环境和福利机制，增强员工的工作动力和满意度。
2. 技术支持：投资先进的呼叫中心技术平台，包括自动呼叫分配、语音识别和人工智能等。
提供智能化的服务，加快响应速度，减少客户等待时间，提升服务质量。
客户关系管理系统与呼叫中心
可 带 来 业 务 收 益 的 用 户 群 的 各 种 技 术 平 台 。 着 市 场 竞 争 随
的 日益 激 烈 ， 业 迫 切 需 要 这 样 的 技 术 平 台 ， 而 可 以 以 企 从
答 系 统 （ＶＲ） 计 算 机 电话 集 成 （ Ｔ ） 。 Ｉ 和 Ｃ Ｉ等 许 多 公 司 所 做 的研 究 表 明 ， 果 企 业 同 客 户 的 关 系 越 如 好 （ 者越 亲 密 ）这 些 客户 将 越有 可 能忠 于 该企 业 ， 且 或 ， 并 将 从那 个企业 购 买更 多货 物 ， 即使 价 格 差 异 并 不 让 人 满 意
维普资讯
客 户关 系管理 系统 与 呼 叫 中心
沈 晓 晖 Ａｖ ｙ 公 司 中 国 区技 术 经 理 ａａ
客户 关 系管 理 （ Ｒ ） 统 可 以泛 指 企业 获 得 和 维持 Ｃ Ｍ 系 除 以 上 ３ 基 本 组 成 部 分 外 ，还 可 以有 交 互 式 语 音 应 个
一
心 实 现 订 货 、 售 和 提 供
始 将呼 叫 中心看 作是 一种 跟踪 和展 示广 告效 果 的途径 ， 并
且 广告 已经 巧妙 地从 “ 造 一幅 图画 ” 为鼓励 客 户来 电 。 创 变 过 去 的 几 年 ， 着 客 户 需 求 变 得 日益 苛 刻 ， 业 更 进 随 企
（ ）具 有 自 动 呼 叫 分 配 （ Ｃ 能 力 的 用 户 接 入 系 统 。 １ Ａ Ｄ） ・Ａ Ｄ自动 将 来 话 分 配 给 业 务 组 内 的 空 闲 业 务 代 表 ； Ｃ ・Ａ Ｄ处 理 呼 叫 时 ， 需 话 务 员 介 入 。 Ｃ 不 （ ）收 集 呼 叫 中 心 数 据 并 生 成 有 关 呼 叫 中 心 状 况 和 活 ２
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
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移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
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D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
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CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
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三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
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多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
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呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
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随着企业利用外呼中心需求越来越强，互动营销中心是呼叫中心发展的必然趋势。
通过呼叫通路实现营销、销售、服务、内部支持和渠道管理等多种功能有机整合。
呼叫中心作为企业与客户的重要接触点将承担起企业营销策略的核心任务：客户关系维系、企业电话销售、营销渠道管理等。
CRM客户关系管理的核心在于客户细分、需求发掘、创造营销机会、实现客户价值。
呼叫中心是企业对外的窗口，有着客户信息采集、客户需求分析、客户分级、满足客户需求，以及客户服务、信息发布、市场调研、直接营销和形象展示的重要责任。
1.销售环节
销售人员通过呼叫中心许可的任何接入手段随时得到生产、库存、订单处理的有关信息，同时也可以对客户资料与合同进行全面管理，随时随地与客户进行业务活动，从而在一定程度上实现了销售自动化，使销售人员将主要精力集中在开拓市场上，也使决策者能预测全球范围内市场的风云变幻，将企业的运营维持在最佳状态。
由于客户关系管理软件的销售配置功能可帮助使用者将产品部件自动地组装为成品，这就使得客户通过互联网订购如PC等产品时，能方便地选择个人化的配置，有问题时还可以与业务代表直接交谈。
2.市场营销环节
CRM软件充分利用了呼叫中心的呼出功能，它的功能包括：①基于Web和传统的市场营销活动的策划及其执行，②客户需求的生成和管理，③预算和预测，④宣传品的生成和管理，⑤产品及竞争对手信息的汇总，⑥对有购买意向的客户跟踪、分配和管理等。
这些功能可帮助企业实施针对性强、效率高的市场营销活动，从而争取和保留更多、更有利可图的客户。
3.售后服务环节
客户关系管理系统可以帮助企业提供有竞争力的售后支持、修理和维护服务。
它允许客户通过呼叫中心选择电话、Web访问等方式与企业联系。
客户不论通过哪种方式与企业联系，都能在最短的时间内得到统一、完整和准确的信息。
同样，企业与客户打交道的各个部门也能随时得到与客户相关的资料，真实和全方位地了解客户。
悟空CRM长期为企业提供企业管理软件的研发、实施、营销、咨询、培训、服务于一体的信息化服务。
悟空CRM在中国的开源管理软件行业有较高的知名度。
目前软件已达到千万级的用户量，开源系统下载量达到200多万次，已覆盖涉及制造业、服务业、金融业、政府机构等10多种行业。
先后获得20多项荣誉奖项，拥有十余项软件著作权。
悟空CRM以高科技为起点，以技术为核心、以完善的售后服务为后盾，秉承稳固与发展、求实与创新的精神，已为国内外上万家企业提供了服务。
悟空CRM，做具有灵魂的系统!。