2022年网店金牌客服期末考试题及答案

《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷班级：________________姓名：________________一、填空题(共5题，每题1分。

)1．客单价是指________________________________________，计算公式为：______________________________。

2．__________用于展示店铺中的客服服务，一般按照交易流程划分为__________和__________。

3．跨境电商客服的工作职能主要包括____________________、____________________、____________________、____________________四个部分。

4．已知某淘宝店铺一天的访客数为10000，客单价100元，店铺的销售额为20000元，则该店铺的转化率为__________。

5．交易管理是指消费者下单后，商家对其订单进行的发货、__________、__________等操作。

二、单项选择题(共20题，每题1分。

)1．微信好友的关系维护，最直接的方法就是（）。

A．推广B．自我介绍C．互动D．节日问候2．处理纠纷的流程正确的是（）。

A．倾听——解决—记录—跟踪B．分析—倾听—解决—记录—跟踪C．倾听—分析—记录—解决—跟踪D．分析—记录—解决—倾听—跟踪3．催付短信内容不应包含以下哪个要素？（）A．店铺B．商品C．时间D．网址4．客服的服务宗旨是什么？（）A．有客人来问，进行解答，没有客户来问自顾自做别的事情B．高兴的时候什么都可以跟客户说，心情不好的时候客户来了也不搭理C．让每位客户感受到热情的服务，满足客户的一切要求D．客服只负责回答客户提出的相关问题，其他一概不做5．下面关于商品分类的说法正确的是（）。

A．我国的电子商务网站采取UNSPSC产品分类标准来进行商品分类B．对于具有多种属性的商品来说，必须按照商品用途来进行分类C．商品分类要从有利于商品生产、销售、经营的习惯出发D．商品分类要具有科学性，就是指商品分类的依据要真实6．活动促销的本质是（）。

A．免单B．秒杀C．折扣D．销售7．下列哪一项不是淘宝卖家必须做到的（）。

A．宝贝页面的描述，应该与商品的实际情况相符B．遵守淘宝规则，遵守对买家的服务承诺C．每天都要重新发布商品D．出售的商品，在合理期间内不存在影向正常使用的质量问题8．客服人员在遇到客户退换货时应该怎么处理（）。

A．一直跟客户聊天，推荐我们的宝贝和套餐B．跟客户聊天，告知客户店铺的相关的退换货规则和流程C．首先查询客户的订单，是否跟其他的客服交流过，了解客户的退换货原因，在告知客户退换货的相关的流程和规则D．跟客户交流告知客户退换货规则及流程，并且向客户推荐店铺的宝贝和套餐9．微博积累粉丝的方法不包括（）。

A．与同类人群互粉B．活动增粉C．投放广告D．依靠微博内容增粉10．一般违规行为多少分为一个处罚节点（）。

A．10分B．16分C．20分D．12分11．速卖通平台的商家与消费者的沟通方式不包含（）。

A．站内信和订单留言B．微信C．邮件D．电话和短信12．下列不属于常用的客户关怀工具的是（）。

A．短信关怀B．电话关怀C．公众号互动D．旺旺关怀13．变相折价促销是指在不提高或者稍微增加价格的基础上，增加产品的（）或者提高产品的质量。

A．图片质量B．数量C．分类D．基本形式14．生意参谋中流量分析主要包括流量概况、流量地图、（）及装修分析四个内容。

A．访客分析B．商品分析C．访客实时数据分析D．行业数据分析15．以下不属于微信公众号维护的是（）。

A．频繁群发消息B．关键词回复C．评论互动D．问题搜集与反馈16．下面对消费行为和心理的说法正确的是（）。

A．只要了解了消费者的消费习惯就可以让消费者产生消费行为B．对于追求实惠的消费者来说，只要提供低价格的商品就可以让他们消费C．喜欢攀比的消费者一般消费额水平较高，是高收入人群D．消费者的消费行为会因为环境的变化而发生改变17．在选择微信公众号时，如果想简单地发送消息，达到宣传效果，可选择（）。

A．服务号B．订阅号C．小程序D．企业微信18．微博是一个（）的平台，更倾向于社会化信息网络，传播范围广。

A．浅社交、泛传播B．深社交、精传播C．深社交、泛传播D．浅社交、精传播19．下列客服的服务态度不能让消费者感受到良好的购物体验的是（）。

A．热情服务B．毫无耐心C．礼貌用语D．尊重消费者20．以下不属于淘宝直播营销优势的是（）。

A．媒介设备复杂B．商品展示直观C．销售效果直接D．营销反馈及时有效三、多项选择题(共20题，每题2分。

)1．按照微信公众账号性质的不同，可将其分为（）。

A．订阅号B．服务号C．小程序D．企业号2．商品分类的方式有以下哪些选项（）。

A．商品用途B．商品材料C．商品产地D．加工方法3．下面哪些属于数据分析的方法（）。

A．对比分析法B．拆分分析法C．漏斗分析法D．问题收集法4．下面属于关联营销的形式的有（）。

A．商品搭配套餐B．商品搭配推荐C．促销活动D．商品推荐5．顾客的心理是指顾客在成交过程中发生的一系列极其复杂，极其微妙的心理活动。

下列哪些选项属于顾客在购物过程中心理描述？（）A．求实心理B．求新心理C．求美心理D．从众心理6．维护爆款客户群的好处有（）。

A．提高店铺收藏率B．提高店铺的DSR 动态评分C．利提高客单价D．提升店铺的流量价值7．维护微博粉丝的方法有（）。

A．粉丝互动B．频繁群发消息C．利用话题D．问题搜集与反馈8．常见的微博引流方式有（）。

A．利用微博热搜B．利用关键词搜索C．发布内容D．设置头像9．目前，国内跨境电商行业的商品基本具有（）特点。

A．商品种类繁杂B．涉及行业广泛C．商品规格差异D．商品质量高10．电商平台自带的数据分析工具有哪些（）。

A．ExcelB．生意参谋C．BDPD．京东数据罗盘11．下列做法可以降低店铺经营风险的有（）。

A．对商品非常熟悉，且能做到精准推荐B．将平台规则熟记于心C．积极、良好地与消费者沟通D．具备一定的警惕性12．商品基本属性包括（）。

A．规格B．成分C．含量D．配件13．秒杀活动是一种限制性的促销活动，主要包括以下哪些限制类型（）。

A．限时B．限量C．限号D．限价14．微信公众号推文正文的写作方法包括（）。

A．以图片为主B．以商品为核心C．借故事来引导D．以情动人15．淘宝默认不支持“七天无理由退货”的情况有（）。

A．消费者定作的，定制类商品B．鲜活易腐类商品C．在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品D．代购服务商品16．如何提高微博粉丝数量（）。

A．花足够的时间把玩体验B．寻找微博网感，熟悉微博网性C．寻找并关注你感兴趣的人：找共同兴趣者D．寻找并参与相关话题的讨论：通过有水平的评论来挣取别人的关注17．网店客服售前工作内容有（）。

A．推荐商品B．熟悉沟通工具C．积核对地址及快递D．了解平台规则18．客服应该怎样做才能让消费者正确而直观地感受到自己的热情呢？（）A．拒绝一个字回答B．迅速响应客户C．过于亲昵D．过于做作19．在分析消费者的需求时可设计一些调查研究方式，以下哪些选项属于常见的调查研究方式？（）A．实地探访B．调查问卷C．电话调查D．实验分析20．商品质量特征可概括为（）几个方面。

A．商品性能B．商品寿命C．商品安全性D．商品外观四、判断题(共11题，每题1分。

)1．整数定价法适用于价格较高的一些商品，可以侧面体现出商品的质量，提升商品形象，如价值较高的珠宝、艺术品等。

（）2．店铺促销品和新品相比更能给我们带来利润的是促销品,更能帮我们带来流量的是新品。

（）3．一天内同一访客多次访问网站只要超过一定时间即统计多个访客。

（）4．在跨境电商行业中，消费者大部分是静默下单，基本不与客服人员进行任何形式的联系，大大减少了工作量。

（）5．在和客户沟通时,应注意不要有意打断客户,在不打断客户的前提下,适时地表达自己的意见。

（）6．客服早上查看订单时，发现有消费者凌晨1点拍下了一件商品，早上8点客服可以打电话催付。

（）7．聚划算的宝贝必须要入仓。

（）8．为了避免分散买家的注意力，宝贝详情页中，最好不要显示关联销售的产品。

（）9．满减是为了提高产品的客单价。

（）10．支付转化率高的商品，表示买家下单的几率越大。

（）11．聚划算竞拍团的竞拍模式为明拍模式，出价最高的商家可获得坑位。

（）五、问答题(共4题，每题6分。

)1．客服人员商品培训的内容与具体的考核细则是什么？2．简述售前客服服务流程。

3．网店流量主要来自于哪些渠道？4．不同消费群体的心理有哪些差异？六、上机题(共题，每题分。

)试卷答案打印生成Word试卷《网店金牌客服（第2版）（视频指导版）》试卷班级：________________姓名：________________一、填空题(共5题，每题1分。

)1．每一个消费者在店铺中的平均消费的成交金额客单价=店铺成交金额/成交用户数2．客服中心售前客服售后客服3．解答咨询事宜解决售后问题促进商品销售管理监控职能4．2%5．退款关闭交易二、单项选择题(共20题，每题1分。

)1．C2．A3．D4．C5．C6．D7．C8．C9．C10．D11．B12．C13．B14．A15．A16．D17．B18．A19．B20．A三、多项选择题(共20题，每题2分。

) 1．ABCD2．ABCD3．ABC4．ABCD5．ABCD6．BCD7．AC8．ABC9．ABC10．BD11．ABCD12．ABCD13．ABD14．BCD15．ABC16．ABCD17．ABCD18．AB19．ABC20．ABC四、判断题(共11题，每题1分。

) 1．√2．×3．×4．√5．√6．×7．×8．×9．√10．√11．×五、问答题(共4题，每题6分。

)1．略2．略3．略4．略六、上机题(共题，每题分。

)。