服务营销服务设计与服务蓝图
服务营销学复习资料 第十章 服务蓝图及质量管理
第一节
一、服务蓝图
1.服务蓝图概念
服务蓝图是一种准确地描述服务传递体系的工具，借助于流程图，连续地描述服务提供过程、服务遭遇（顾客与员工的直接接触）、员工及顾客的角色以及服务的有形展示来直观地展示服务。
2.服务蓝图组成(四个部分)
——顾客行为
——前台接触员工行为
——后台接触员工行为
——支持保障行为
⒉把那些容易导致服务失败的点找出来；
⒊确立执行标准和规范，且它们应体现企业的服务质量标准；
⒋找出顾客能够看得见的服务展示，而每一个展示都将被视为企业与顾客的服务接触点。
考虑：
⒈集中强调质量；
⒉加强员工培训；
⒊注重质量宣传；
⒋巧用促销技巧；
⒌善用口碑传播。
服务质量构成要素相对重要性
四、良好服务质量标准
五、服务质量的测定
1.可靠性
包括公司的服务绩效与可信度的一致、公司第一次的服务要及时、准确地完成准确结账、保持好的记录、在指定时间内完成服务。
2.响应性
雇员乐意或随时提供服务、及时服务、即刻办理邮购、迅速回复消费者打来的电话、提供恰当的服务。
3.能力
掌握所需技能和知识的努力、与顾客接触的雇员所具备的知识与技能、操作与支持人员的知识和技能、组织的研究能力。
服务蓝图的基本组成
二、服务蓝图的作用
1.有助于企业从顾客角度认识所提供的服务的整个过程
2.有助于企业识别顾客的“前台”体验和顾客看不到的“后台”服务，增强员工的顾客意识和顾客导向
3.有助于企业理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用
4.有助于企业进行合理的服务设计，明确质量控制活动的重点
失败点
5.评估现有服务传递系统缺点的代价
服务营销麦当劳服务蓝图
ห้องสมุดไป่ตู้
麦当劳服务蓝图
控制点在四个方面（Q：质量；S：服务；C：清洁；V：物有所值）
小组成员：白林070300526，赵晶070300524 李鹤070300533，尹延飞070300425
服务改进
可以在用餐高峰时段增加服务人员以解决餐桌清理不及时的 问题，从而避免顾客等待或自己动手整理残余的情况。
在用餐高峰时段会遇到很多人排队等待点餐的情况，服务人 员就会忙不过来。希望可以增设纸巾和番茄酱的自取区域， 使有需要的顾客不会感到不便，也会给负责点餐的服务人员 减少干扰。
胖东来服务营销分析
胖东来销务析营分服运用服务蓝图法本文运用服务营销的相关理论知识对胖东来进行了剖析。
摘要: 运用服务沟通与服务展示，分析了胖东来的服务设计、服务定价的方法和策略、运用服务质量差距模型分析了其对服务利润链理论分析了其对内部员工的管理，质量的管理。
胖东来、服务蓝图、服务营销、服务质量关键词: 前言胖东来商贸集团公司于1995年3月创业，下岗职工于东来带领四名伙伴从40平方米的糖烟酒小店起步，依靠诚信经营，经过10余年的发展历程，拥有30多家连锁店、7000多名高素质员工队伍，胖东来已成为河南商界具有较好知名度、美誉度的商业零售企业。
胖东来做为河南省“重点商业企业”，是具有一定雄厚实力与深厚企业文化底蕴的专业百货、电器、超市连锁企业，我们以“发展连锁、引领时尚”为主导思想，着力打造中国著名商业品牌。
许昌人为何不在自己家门口买东西，反而从几十里外的乡村跑到胖东来买东西，大家再看看，不论是乡村，还是城镇，人们手里提的食品袋最多的也是胖东来专用袋，几乎遍地都是胖东来，尽管你也知道胖东来的东西或许还比别家超市贵，然而，最终你选择的还是胖东来，就连吃饭也依赖胖东来，这说明了什么？到底又是为什么？我个人认为关键在服务。
一、服务蓝图分析胖东来的服务设计服务蓝图是描述企业整个服务流程, 以及相互关联的结构图。
由于服务的无形性, 描述和沟通服务很困难。
因此, 要求所有人员 (经理人员、前台人员和后勤人员 )都应按照顾客需求与期望的服务概念工作。
而人们往往只关注一线员工的服务表现, 对整个服务流程没有清晰的认识。
因此需要制定完善的服务蓝图来描述整个服务流程提高效率减小差距。
根据服务和服务流程的关系划分，胖东来属于低差异化服务（标准化服务），按照与顾客接触程度划分为直接顾客参与服务，胖东来属于零售自选卖场性质，所以从顾客到达店门口开始，与顾客接触的服务就已经展开了，这时首先与顾客除了服务人员与顾客的直接然后进门有服务人员。
接触的是超市外的广告展示，接触，商场中的有形展示也是与顾客的间接接触点，这些接触点同样影响着服务质量，后台人员对顾客需求的感知与迎合也格外重要，后台人员要及时对销售信息做出处理，分析顾客的需求变化，合理改变产品种类和商品陈列，做到与顾客需求的良好互动。
举例说明服务蓝图的用途
举例说明服务蓝图的用途服务蓝图是一种用于描绘和设计服务过程的工具，它通过具体描述服务的各个环节和交互流程，帮助组织机构理解和优化服务过程。
服务蓝图的用途十分广泛，主要体现在以下几个方面：1. 识别服务过程中的瑕疵和痛点：服务蓝图可以帮助组织机构识别服务过程中的瑕疵和痛点。
通过视觉化的方式呈现服务过程，可以快速发现服务环节中存在的问题和障碍，从而引发对流程优化的思考。
例如，在一家餐厅中使用服务蓝图，可以发现服务员在将菜品送到客户手中之后，客户需要通过一段距离才能够获得餐巾纸，这时可以考虑将餐巾纸放置在更加便捷的地方，提升服务体验。
2. 确定服务关键点：服务蓝图可以帮助组织机构确定服务过程中的关键点。
通过细致描绘每个环节的细节，可以识别出影响服务效果的关键节点，并针对这些节点进行优化。
例如，在一个在线购物平台的服务蓝图中，可以明确显示评价环节的重要性，鼓励顾客在收到商品后及时评价，以提高购物体验。
3. 提升服务体验和顾客满意度：服务蓝图可以帮助组织机构提升服务体验和顾客满意度。
每个服务环节都被细致划分，并与顾客的需求和期望相匹配，通过介入和引导顾客行为，提供个性化的服务。
例如，在一家酒店的服务蓝图中，可以明确规定前台接待员应主动询问每位顾客的特殊需求，如低噪音房间或无过敏原房间，以提供更加舒适的住宿体验。
4. 提高服务流程效率：服务蓝图可以帮助组织机构提高服务流程的效率。
通过深入描绘服务过程中的每个环节和细节，可以识别出可能存在的冗余、重复的环节，并引发对这些环节的重新设计和优化。
例如，在医院的服务蓝图中，可以发现在病房预约环节中存在着多次填写相同信息的问题，可以通过引入IT系统，实现信息共享，减少重复劳动，提高效率。
5. 优化服务流程和资源分配：服务蓝图可以帮助组织机构优化服务流程和资源分配。
通过描绘服务过程和资源的路径、规模与流向，可以直观地显示出服务过程中的资源利用情况，找出存在的短板和优化空间。
服务蓝图的概念
服务蓝图的概念服务蓝图是指在设计和提供服务时所使用的一种工具和方法。
它能够帮助组织和设计师理解、规划和改进服务的各个环节和流程，以提供更好的服务体验。
服务蓝图包括了服务的各个关键要素，如顾客接触点、员工的角色和活动、服务环境等。
服务蓝图的概念最早出现在服务设计领域，旨在帮助企业更好地理解和设计他们的服务过程。
和传统的流程图或业务流程图不同，服务蓝图更加注重用户体验的细节，关注整个服务周期中的用户接触点和情感变化。
一个完整的服务蓝图通常包括以下几个主要部分：1. 服务接触点：这些是顾客与服务提供者所接触的点，包括线上线下的接触点，如网站、应用程序、电话、柜台、自助设备等。
服务蓝图要详细记录和分析每个接触点的特点和用户体验，以便在设计和改进服务时能更好地满足用户的需求和期望。
2. 顾客旅程：顾客旅程是指顾客从接触到离开整个服务过程中的体验和感受。
服务蓝图以用户为中心，详细描述用户在每个阶段的情感、需求和期望，帮助设计师识别和解决服务过程中的问题。
3. 员工角色和活动：服务蓝图还要考虑员工在服务过程中的角色和活动。
员工在服务中发挥着至关重要的作用，他们的能力、态度和行为会直接影响顾客的体验和满意度。
因此，服务蓝图需要详细描述员工的角色和活动，并考虑如何培训和支持员工以提供更好的服务。
4. 服务环境：服务蓝图还需要关注服务环境，即服务提供的场所和设备。
良好的服务环境能够提供舒适和便利的体验，而糟糕的服务环境则会给顾客带来不良的体验。
服务蓝图要描述和分析服务环境的特点和用户体验，并提出改进的建议。
通过使用服务蓝图，组织和设计师可以更好地理解和掌握服务过程的关键要素，从而优化服务体验。
以下是使用服务蓝图的几个重要应用和益处：1. 服务设计和创新：服务蓝图可以帮助设计师更好地理解顾客需求和期望，从而创造更有价值的服务。
通过分析服务蓝图，设计师可以发现服务过程中的痛点和机会，并提出相应的创新和改进方案。
2. 服务流程改进：服务蓝图可以帮助组织识别和优化服务过程中的问题和瓶颈。
服务蓝图
服务蓝图服务蓝图的主要构成蓝图包括顾客行为、前台员工行为、后台员工行为和支持过程。
绘制服务蓝图的常规并非一成不变，因此所有的特殊符号、蓝图中分界线的数量，以及蓝图中每一组成部分的名称都可以因其内容和复杂程度而有所不同。
当你深刻理解蓝图的目的，并把它当成一个有用工具而不是什么设计服务的条条框框，所有问题就迎刃而解了。
顾客行为部分包括顾客在购买、消费和评价服务过程中的步骤、选择、行动和互动。
这一部分紧紧围绕着顾客在采购、消费和评价服务过程中所采用的技术和评价准展开。
与顾客行为平行的部分是服务人员行为。
那些顾客能看到的服务人员表现出的行为和步骤是前台员工行为。
这部分则紧围绕前台员工与顾客的相互关系展开。
那些发生在幕后，支持前台行为的雇员行为称作后台员工行为。
它围绕支持前台员工的活动展开。
蓝图中的支持过程部分包括内部服务和支持服务人员履行的服务步骤和互动行为。
这一部分覆盖了在传递服务过程中所发生的支持接触员工的各种内部服务、步骤和各种相互作用。
服务蓝图与其他流程图最为显著的区别是包括了顾客及其看待服务过程的观点。
实际上，在设计有效的服务蓝图时，值得借鉴的一点是从顾客对过程的观点出发，逆向工作导入实施系统。
每个行为部分中的方框图表示出相应水平上执行服务的人员执行或经历服务的步骤。
4个主要的行为部分由3条分界线分开。
第1条是互动分界线，表示顾客与组织间直接的互动。
一旦有一条垂直线穿过互动分界线，即表明顾客与组织间直接发生接触或一个服务接触产生。
下一条分界线是极关键的可视分界线，这条线把顾客能看到的服务行为与看不到的分开。
看蓝图时，从分析多少服务在可视线以上发生、多少在以下发生入手，可以很轻松地得出顾客是否被提供了很多可视服务。
这条线还把服务人员在前台与后台所做的工作分开。
比如，在医疗诊断时，医生既进行诊断和回答病人问题的可视或前台工作，也进行事先阅读病历、事后记录病情的不可视或后台工作。
第3条线是内部互动线，用以区分服务人员的工作和其他支持服务的工作和工作人员。
服务营销服务蓝图
服务营销服务蓝图一、引言在竞争日益激烈的市场中，企业要保持竞争力，需要提供出色的产品或服务。
随着全球化的趋势，服务业在经济中的比重越来越大。
因此，构建一个完善的服务营销服务蓝图对于企业来说至关重要。
二、需求分析1. 客户需求调研通过市场调研和客户反馈，了解客户对服务的需求和期望。
这包括服务类型、服务质量、服务交付方式等方面的需求。
2. 竞争对手分析对竞争对手的服务进行梳理和分析，了解竞争对手的优势和劣势，为构建自身的服务蓝图提供参考。
三、构建服务蓝图1. 定义目标群体根据产品或服务的特性和定位，明确目标群体，以便更好地了解他们的需求，并为他们提供个性化的服务。
2. 设计服务产品根据需求分析的结果，为目标群体设计符合其需求的服务产品。
这包括服务的特点、规格、价格等方面的设计。
3. 创建服务流程图根据服务产品的特点，设计服务流程图，明确服务的每个环节和流程。
流程图中应包括客户接触点、服务交付流程、后续服务等内容。
4. 确定服务标准在服务蓝图中，明确服务标准，包括服务质量要求、服务时间要求、服务态度要求等。
标准应该具体、可衡量，并通过培训和监测来确保执行。
5. 建立信息管理系统通过建立信息管理系统，将客户的信息进行收集、整理和分析，以便更好地了解客户，并为后续的服务提供参考。
四、服务营销策略1. 客户关系管理通过客户关系管理系统，建立客户档案，不断与客户保持联系，了解其需求和反馈，提供个性化的服务。
2. 服务创新不断提升服务质量和服务水平，通过技术创新、产品创新和流程创新等方式来提供差异化的服务。
3. 售后服务提供周到的售后服务，在服务交付后进行客户满意度调研，及时解决客户的问题和困惑，加强与客户的联系和沟通。
4. 营销渠道优化通过线上线下渠道的整合和优化，提高服务的传递效率和覆盖面，使更多的潜在客户能够接触到企业的服务。
五、实施与监控1. 培训与教育对员工进行服务意识和技能培训，确保他们能够按照服务蓝图的要求进行工作。
服务设计采用的方法
服务设计采用的方法服务设计可以采用多种方法，根据实际情况选择合适的方法进行使用。
以下是几种常用的服务设计方法：1. 顾客旅程地图(Customer Journey Mapping)：通过分析顾客使用服务的整个过程，从顾客的角度出发，了解他们的需求和期望，以及在使用过程中可能遇到的问题和困难。
通过制定顾客旅程地图，可以帮助设计团队更好地理解顾客的使用体验，并在此基础上进行服务改进。
2. 服务蓝图(Service Blueprint)：服务蓝图是一种图形化的工具，用于描述和分析服务的整体过程。
它可以将服务过程中的各个环节和角色进行详细分解，并标明各个环节之间的关系和依赖。
这种方法可以帮助设计团队全面了解服务的运作方式，发现潜在问题，并寻找提升服务质量和效率的方法。
3. 设计思维(Design Thinking)：设计思维是一种以人为中心的创新方法，通过深入了解用户需求和行为，从中发现机会，并通过多次迭代的过程来创造有价值的解决方案。
设计思维注重跨学科的合作和用户参与，通过与用户密切合作，设计团队可以更好地理解用户需求，发现他们真正关心的问题，并为其提供解决方案。
4. 原型设计(Prototyping)：原型设计是通过制作和测试初步的产品原型，以便发现设计中的问题和改进空间。
通过快速制作原型，设计团队可以更好地了解用户的需求和期望，并及时改进设计，从而提供更优质的服务体验。
5. 用户研究(User Research)：用户研究通过观察和深入访谈用户，了解他们的需求、行为和意见。
这种方法可以帮助设计团队更好地了解用户的需求和期望，并根据实际情况进行服务设计和改进。
6. 心智模型(Mental Model)：心智模型是一种通过分析用户心智中的认知结构，来理解用户对服务的使用方式和期望的方法。
通过了解用户心智模型，设计团队可以更好地理解用户行为和期望，并从中找到改进和创新的机会。
7. 创意工具(Creative Tools)：创意工具是一种用于激发创造力和促进创新的方法。
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1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
服务设计
• 服务设计：服务企业根据自身特点和运营目标，对服务
运营管理做出的规划和设计。
服务设计的要求
服务设计的要素可以划分为结构性要素和管理要素。
• （一）结构性要素
传递过程设计：前台和后台、流程、服务自动化与标准化、顾客参与 设施设计：大小、艺术性、布局 地点设计：地点特征、顾客人数、单一或多个地点、竞争特征 能力设计：顾客等待管理、服务者人数、调节一般需求和高峰需求
• 设计内容： 服务包的标准化 服务系统的标准化 设计和控制的标准化
麦当劳的工业化设计和标准化运作
1、到位的服务
麦当劳有“与顾客应对的六步骤”： – ⑴与顾客亲切打招呼； – ⑵建议销售并为顾客点餐作准备； – ⑶准备顾客的食品； – ⑷交付顾客点购的产品； – ⑸正确收付钱款； – ⑹向顾客表示感谢。
了解服务过程不同因素的结合 识别某一员工的位置
纵向阅读
对服务进行再设计
全面阅读蓝图
为支持客户互动的重要环节， 在幕后要做什么事？
整个过程在雇员之间是如何传递的？
了解过程的复杂程度， 思考如何改变？从客户角度思考
影响员工及其内部过程的 变化因素？
Contents
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
新服务开发
销售整体
定位原则
实例
有形成分为主 强调无形形象
男士西服强调优雅的气质
有形和无形成 兼顾无形形象和 咖啡厅同时强调高尚的享
分并重
有形证据
受和可口的咖啡
无形成分为主 强调有形证据
航空公司强调宽大的座椅
突破创新型服务 重大创新：指为尚未定义的市场提供新的服务。例：顺丰
创新业务：包括一切为现有市场的同类需求提供的新服务，而该市
麦当劳要求所有的加盟者出售的食品，饮料及服务品质是完全一致的，例如， 一磅肉含的脂肪必须少于19%，小面包只能是3.5英寸宽。
⑶食品质量标准化
麦当劳所有食品在送到顾客手中之前，都必须经过一系列周密的品质保证系统。 单是牛肉饼从生产加工至出售给顾客必经过40多道工序的严格质检。
此外，还有著名的“过时报废”制度。食品管理员眼睛盯着墙上的一面大钟，要 保存的时间一过，他就对值班经理说：“经理，这个超过了保存时间，请丢弃。”
2、标准化的食品品质
麦当劳为了使产品有标准化的食品口味，主要采取了以下三个措施：
⑴原料采购标准化
麦当劳餐厅所需的材料由中心统一配送。对于原料本身的要求十分严格。例如， 麦当劳所采购的土豆，形状上要求果型长，芽眼浅，含糖量也有一定标准。而且还 要求有“店长亲检”，检验原料时店长必须在场。
⑵食品制作标准化
制定服 务蓝图 的好处
服务改进 服务有形化 战略制定 服务沟通
建立服务蓝图的步骤 在顾客的每个行为步骤
加上相应的有形展示
把顾客行为、服务人员 行为与支持功能相连
描绘前台与后台 服务人员的行为
从顾客角度描绘 服务过程
识别顾客（目标）对 服务的需要
识别需要制定 服务蓝图的服务过程
示例2：健身俱乐部服务蓝图
3、清洁的店内
麦当劳要求无论是柜台服务，还是在厨房制作食品，工作人员除 了完成规定的工作之外，都养成了随手清理的良好习惯。
例如，天花板每星期必须扫一次。而且只要手接触头发制服等东 西后，必须重新洗手消毒。
服务员上岗操作时，必须严格清洗消毒，先用洗手槽中的湿水将 手淋湿，然后使用专门的杀菌冼手液洗净双手，尤其注意清洗手指缝和 指甲缝。
在原有销售地区内增加新的目标市场 增加新的销售渠道 增加新的销售地区
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
服务开发与设计的难点
如何将服务的概念有形化？
1
服务设计
2
服务蓝图
3
新服务开发
服务蓝图
•
20世纪80年代美国学者Jane和Lynn等人将工业设计、决策学、后
勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到服务设计方面，为服务
蓝图法的发展做出了开创性的贡献。
•
所谓服务蓝图，是指准确地描述服务系统和便于系统参与人员客
风格转变：改变外形，类似为消费品改变包装。例：改变饭店的色 彩设计
新服务开发的步骤
1. 某一个阶段不能达到成功实施的标准时，可以在该阶段中断。 2. 一些步骤可以同时进行，甚至越过——新服务开发的灵活性。
• 制定新服务战略时，可以根据下图识别增长机会，更是创意想法产生的催化 剂。可以使企业在现有顾客或更大的顾客范围内开发增长战略，也可以使企业 集中兵力于现有范围的服务或新服务。
• 企业定位。把本服务组织作为整体定位。 • 业务部门定位。对本组织提供的一定范围
的或一系列的相关服务的定位。 • 产品/服务定位。特定产品/服务的定位。
行业定位 公司定位
银行业 招商银行
服务部 门定位
存贷款 服务
产品/服 务定位
外汇交 易服务
投资理 财服务
信用卡 服务
Shostack 提 出 的 服 务 定 位 原 则
DELL定制化服务
3 技术核心分离设计法
• 技术核心分离设计法又称顾客接触设计法：
• 将服务系统分为高顾客接触部分（前台）和低顾客接触部分（后台）。
• 高接触程度的前台采用顾客化的设计思想，满足顾客的个性化需求； • 低接触程度的后台类似于制造工厂，通过自动化设备、标准化流程和
严格分工，达到较高的运营效率。
• （二）管理要素
服务情景：服务文化、激励、选择和培训员工、对员工的授权 服务质量：评估、监控、期望和感知、服务承诺 能力和需求管理：需求产能计划、顾客等待管理 信息设计：竞争性资源、数据收集
服务设计方法
1
工业设计法
2
定制化服务设计法
3
技术核心分离设计法
1 工业化设计法
• 工业化设计法：又称生产线法，将制造业对生产过程控制 观念引入服务业，运用系统化、标准化原则，将小规模、 个性化和不确定的服务系统改造为大规模、标准化和稳定 的服务系统。
客
登记 衣 室 能 检 身 房 健 身 理 疗 更衣 离店
换衣 测
健身 指导 舒缓
外部相互作用线
服 (前台）
务
人 员
(后台）
内部相互作用线
问候、验 会员卡
检测、开 运动处方
仪器 调试
支 持 过
会员管 理系统
衣柜 清洁
程
进行 指导
指定 教练
提供 服务
结账 过程
浴室物 品管理
会员管 理系统
阅读和使用服务蓝图
使用目的
使用方法
使用效果（举例）
了解顾客对 过程的观点
从左到右阅读 跟踪顾客行为部分
的事件进行
提问：顾客使怎样使服务产生？ 顾客有什么选择？பைடு நூலகம்顾客参与的服务程度？ 从顾客分析有形展示
了解服务员工的角色
水平阅读蓝图， 集中在可视线 上下的行为
过程合理、有效率、有效果吗？ 谁、何时与顾客接触？频率如何？ 有几位雇员与顾客接触并负责？
外部相互作用线
前台接触员工行为
可视分界线
后台接触员工行为
内部相互作用线
支持过程
服务蓝图的构成
顾客和服务企业之 间的直接相互作用
把顾客看得见与看不 见的服务活动隔开
区分服务人员的工 作和其他支持服务 的工作和工作人员
服务接触 内部服务接触
有形 卡车
展示
表格 制服
示例1：快递服务蓝图
顾客
顾客
顾客行为 打电话 给包裹
• 新服务开发定义
新服务开发是指服务企业在整体战略的指导下， 根据市场需求或战略安排，为现有顾客或新顾客开发 出全新服务产品或现有服务改进型产品的活动。新服 务开发的结果使形成现有服务的价值增值或新服务的 价值创造。
服务产品与组合
服务产品与组合
服务产品组合的决策
服务定位的层次
• 行业定位。把本身所处服务行业作为整体 定位。
互动分界线
前台接待 员工行为
传递人员 获得包裹
可视分界线
卡车 表格 制服
包装 手提电脑
顾客 收到包裹
传递包裹
后台接待 员工行为
顾客 服务订单
内部互动分界线
支持过程
分派
装上 送到
传递人员 飞机 分类中心
分类 包裹
飞到 目的地
缷货
缺货 分类
装上 卡车
服务蓝图的作用
整体观念 顾客关系 后勤支持 财务分析
有
形 展 示
俱 乐 前台服
部 停 务人员、
车 区 大厅、
域
钥匙
走廊、 拖鞋、检 更衣室环 测房环境、 境、衣柜 仪器设备
健身房 环境、 设备、 背景音
乐
教练员 理疗环境
行为举
仪器设备 服务人员
止
形象
浴室环 境
洗浴用 品
前台、 大厅、 停车区
顾
到店 前 台 到 更 体 适 到 健 要 求 要 求 洗 浴 结 账
2 定制化服务设计法
• 定制化服务：考虑顾客对偏好、特点和需求，将顾客作为一 种积极的生产资源纳入服务系统，以此提高服务系统的运作 效率。
（1）把握顾客需求，确定服务流程中的顾客参与程度 （2）注重服务传递系统的灵活性与顾客学习 （3）在服务提供过程中给予员工更大的自主权 （4）动态监控和评价服务绩效
观地理解、操作的示图。
•
通过服务蓝图，服务机构的服务人员、管理人员和顾客可以看到
服务机构提供的服务是什么、自己在服务中的地位和作用、服务过程
中所有的程序和流程。