中国银行业零售业务服务规范(精)
中国银行营业网点服务规范
中国银行营业网点服务规范中国银行作为我国最大的商业银行之一，其营业网点服务规范的制定和实施对于提升客户满意度和促进经济发展具有重要意义。
以下是中国银行营业网点服务规范的主要内容：一、服务态度规范1.亲切礼貌：银行职员应以亲切友好的态度对待客户，主动问候客户并用礼貌的语言与之交流。
2.耐心细致：职员应细心聆听客户需求，确保客户能够完整表达需求并提供相应的解答和解决方案。
3.热情主动：职员应主动询问客户是否需要协助，并积极提供相关服务，确保客户感受到优质的服务体验。
二、业务办理规范1.业务熟练：银行职员应熟练掌握各项业务流程和操作技巧，确保业务办理的准确性和高效性。
2.信息安全：职员应对客户的个人信息予以保密，并严格遵守银行的信息安全政策和规定，确保客户信息的安全性和保密性。
3.业务解释：职员应向客户清晰解释业务流程和相关费用，并主动提供合理建议，帮助客户做出明智决策。
三、环境卫生规范1.整洁干净：网点内应保持整洁干净的环境，包括大堂、柜台、办公区域等，确保客户在舒适的环境中办理业务。
2.室内通风：银行应保持室内空气流通，确保客户享受到良好的空气质量，预防呼吸道疾病等问题的发生。
3.垃圾分类：银行应设置相应的垃圾分类箱并告知客户正确的分类方式，加强环保意识的培养和落实。
四、投诉处理规范1.受理至上：对于客户的投诉和意见，银行应积极受理并及时反馈处理结果，确保客户的合法权益得到保护和维护。
2.公正公开：银行应公正客观地处理投诉，不偏袒任何一方，并及时告知客户处理进度和结果。
3.改进机制：银行应总结与归纳投诉案例中的问题，完善服务流程和规范，确保客户服务质量的持续提升。
五、培训规范1.培训计划：银行应制定相应的培训计划，包括新员工入职培训和定期的继续教育培训，提升职员的专业知识和业务水平。
2.培训内容：培训内容应包括业务知识、服务技能、法律法规等方面的内容，旨在提高银行职员的整体素质和综合能力。
3.培训反馈：银行应建立相应的培训效果评估反馈机制，以便及时掌握培训效果和职员培训意愿，不断优化培训体系。
8中国银行业零售业务服务规范
8中国银行业零售业务服务规范银行作为金融机构，承担着为广大客户提供全方位、高质量的金融服务的责任。
零售业务是银行的重要组成部分，关系到广大个人客户的日常生活和资金需求。
为了保护客户利益、维护银行业形象、推动银行业的健康发展，中国银行业零售业务服务规范被制定出来并得到广泛实施。
其次，中国银行业零售业务服务规范要求银行在销售金融产品时，要遵循合规原则。
银行要依法依规开展业务，确保产品信息的真实、准确和完整。
在销售金融产品前，银行要对客户进行适当的风险评估，确保客户具备购买相关产品的风险认知和风险承受能力。
同时，银行要加强内部控制，确保销售过程的合法合规。
在产品设计和销售过程中，不得采取虚假宣传、误导宣传、高压销售等不当行为，保护客户的利益和知情权。
最后，中国银行业零售业务服务规范要求银行加强内部风险管理。
银行要建立完善的内部风险管理机制，确保内部员工的员工操守和业务道德。
银行要加强内部培训，提升员工的业务素养和风险意识，防止员工利用职务之便从事违规操作。
银行要加强对渠道风险的监控，及时发现和解决潜在风险，确保客户账户的安全和资金的流动性。
总之，中国银行业零售业务服务规范是银行业规范企业行为、保护客户利益、推动银行业健康发展的重要保障。
银行要始终以客户为中心，遵守合规原则，加强客户信息保护和内部风险管理，提供高质量、差异化的金融服务，为客户创造更多的价值。
同时，监管机构也要加强监管力度，确保银行业依法合规、风险可控地开展零售业务，为我国经济持续稳定发展提供有力的金融支持。
中国银行业柜面服务规范
中国银行业柜面服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业服务文明公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》，特制定本规范。
第二条本规范适用于中国银行业协会会员单位、准会员单位，以下简称各单位。
第三条本规范所称柜面服务是指各单位在营业网点内柜面人员为客户所提供的各类金融服务，以下简称服务。
柜面人员是在营业网点为客户提供金融服务的人员的统称。
第四条本规范主要包括组织管理、服务环境、服务标准、服务操作、服务培训及投诉处理等内容。
第二章组织管理第五条服务管理实行“统一标准，归口管理，分级负责”的体制。
“统一标准”指各单位统一制定柜面服务的相关管理制度和标准；“归口管理”指各级机构应指定部门牵头负责服务管理工作；“分级负责”指各级机构应对辖内服务管理工作负责。
第六条服务管理部门主要职责：（一）负责制定服务相关制度办法及实施细则；（二）负责辖内服务相关工作的组织与管理；（三）负责服务相关部门之间的协调配合；（四）负责相关岗位服务技能培训工作；（五）负责服务检查与督导；（六）负责服务档案管理。
第七条各单位要合理设置营业网点服务工作岗位，明确岗位职责和分工。
一般情况下标准营业网点柜面人员可设置如下岗位（具体岗位名称可调整）：（一）大堂服务人员。
大堂服务人员在营业前要做好各项准备，在营业期间要主动迎送、引导分流客户，指导客户办理业务，提供咨询服务，积极为客户解决问题，维护营业秩序。
（二）柜员。
柜员主要负责处理日常交易业务，要做到服务热情、操作熟练、及时准确回答客户问题。
（三）个人客户经理。
个人客户经理要遵照监管部门相关规定做好金融产品的销售工作，做到诚信、专业、严谨、周到。
销售基金、理财产品、保险产品时，要做好客户风险评估，充分揭示风险，严禁误导客户和夸大产品收益率。
第八条服务流程管理。
各单位要根据自身业务特点，从客户角度出发，制定科学的柜面服务流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。
中国银行业零售业务服务规范
中国银行业零售业务服务规范一、客户权益保护1.银行应确保客户信息的机密性，并采取适当的措施防范客户信息泄露的风险，如加强信息安全管理、建立防范系统等。
2.银行应确保提供的金融产品与服务真实、准确。
应对客户进行充分的风险揭示和产品解释，确保客户能够充分理解产品特点、风险类型、收益预期等。
3.银行应遵循“以客户为中心”的原则，尊重客户个性化的需求，优化服务流程和体验，提供便捷、高效的服务。
4.银行应建立健全客户投诉处理机制，及时处理客户投诉和纠纷，确保客户权益得到有效保护。
二、产品宣传与销售1.银行在产品宣传和销售过程中要进行充分的风险揭示，防范虚假宣传和误导行为。
宣传材料应准确、真实、完整，特别是与产品收益和风险相关的信息。
2.银行应明确告知客户产品的适用人群和风险特征，确保客户明确理解并符合产品的合理风险承受能力。
3.银行应建立风险评估机制，对客户的风险承受能力进行评估，并根据评估结果推荐合适的金融产品。
4.银行应建立健全产品销售过程的审查制度，确保销售行为符合相应法律法规和监管要求。
三、合规经营1.银行应遵守相关法律法规和监管政策，确保零售业务的合规经营。
2.银行应建立健全内部控制和风险管理体系，加强风险识别、评估与监测，及时发现并应对潜在的风险。
3.银行应加强对员工的培训和监督，确保员工充分了解相关法律法规和业务要求，并按照规定开展工作。
4.银行应建立良好的内部沟通机制，及时解决业务中出现的风险和问题，确保业务的顺利开展。
四、风险隐患防范1.银行应建立健全风险管理制度，定期进行风险评估，对可能出现的风险进行预警和应对。
2.银行应加强对金融产品开发过程中的风险识别和控制，防范产品的风险潜在问题。
3.银行应建立健全资金流动监测机制，及时发现和应对可能存在的资金安全风险。
4.银行应加强对外部风险因素的监测和预警，及时应对市场风险、操作风险等影响零售业务的各类风险。
综上所述，中国银行业零售业务服务规范涵盖了客户权益保护、产品宣传与销售、合规经营、风险隐患防范等多个方面，旨在确保银行对客户负责、合规经营、风险可控，以提供更好的服务和保障客户权益。
零售服务规范
零售服务规范零售服务规范1. 服务态度良好的服务态度是提供优质零售服务的基础。
无论顾客的需求是大是小，都要积极主动、热情友好地对待每一位顾客。
员工应该具备亲和力、耐心和尊重，保持微笑，主动询问顾客的需求，并及时解答顾客的问题。
2. 店面整洁店面的整洁能给顾客一种舒适和愉悦的感觉。
员工应保持店面的干净整洁，定期清理和整理货架和摆放的商品，确保产品的陈列有序。
间断性检查是否有灰尘和杂物，并及时进行处理。
3. 商品明码标价店内的商品应当明码标价，以避免价格纷扰和顾客疑惑。
标价应清晰可见，尽量避免使用手写标价。
标价应准确无误，且价格应与收银系统保持一致。
如果遇到标价错误，应主动与顾客进行沟通，给予合理解释和补偿。
4. 诚信销售、防止欺诈零售服务中的诚信非常重要。
员工应诚实守信，在销售过程中不得使用虚假宣传，不得提供虚假信息或欺骗顾客。
员工不应利用职务之便谋取个人利益，不得进行不正当竞争行为。
5. 顾客投诉处理顾客投诉是不可避免的，员工应积极主动、耐心细致地处理投诉。
对于合理的投诉，应尽快妥善解决，给予顾客满意的答复和补偿。
对于不合理的投诉，应耐心解释和沟通，并坚持原则。
6. 退换货政策店铺应制定明确的退换货政策，便于顾客了解和遵守。
退换货政策应公平合理，不得设置过度严苛的条件，确保顾客的合法权益。
当顾客提出退换货请求时，应根据政策进行处理，并及时做好记录。
7. 售后服务良好的售后服务能够提高顾客的满意度和忠诚度。
员工应主动关注和询问顾客对商品的使用情况，并提供技术支持和问题解决。
对于质量问题的产品，应及时对其进行处理和维修，以保证顾客的权益。
8. 保护顾客隐私员工应尊重和保护顾客的隐私权。
顾客的个人信息不得私自泄露或滥用。
员工应严格遵守相关的隐私保护法律法规，确保顾客的个人信息安全。
以上是零售服务的一些基本规范，希望每位员工能够认真遵守并时刻以顾客满意度为出发点，提供优质的零售服务。
中国银行业零售业务服务规范
竭诚为您提供优质文档/双击可除中国银行业零售业务服务规范篇一：中国银行业协会行规行约汇编中国银行业协会行规行约汇编目录（按住ctrl单击鼠标左键进入）1、中国银行业自律公约 (2)2、中国银行业自律公约实施细则(试行) (5)3、中国银行业文明服务公约 (11)4、中国银行业文明服务公约实施细则（试行） (14)5、中国银行业文明规范服务工作指引（试行） (21)6、中国银行业反商业贿赂承诺 (28)7、中国银行业从业人员道德行为公约 (29)8、中国银行业从业人员流动公约 (32)9、中国银行业反不正当竞争公约 (38)10、中国银行业柜面服务规范 (47)11、中国银行业客户服务中心服务规范 (58)12、中国银行业营业网点大堂经理服务规范 (75)13、中国银行业零售业务服务规范 (81)14、中国银行业个人住房贷款业务自律公约 (96)15、中国银行业存款业务自律公约 (104)16、中国银行业票据业务规范 (114)17、中国银行业公平对待消费者自律公约 (134)18、关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求 (14)11、中国银行业自律公约第一条为保证我国银行业依法合规经营，维护银行业合理有序、公平竞争的市场环境，共同抵制行业内不正当竞争行为，促进银行业健康运行，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》以及《银行业协会工作指引》等有关法律法规，经中国银行业协会会员单位共同协商，制定本公约。
第二条严格执行国家有关法律、法规和规章，在平等、自愿、公平和诚实信用的原则下开展业务，不得损害国家利益、社会公共利益、客户利益和行业利益。
第三条遵循公平竞争原则，维护正常的市场秩序，遵守商业道德，不得以诋毁行业内其他单位的商业声誉、泄露其商业秘密等不正当手段争揽业务。
不得利用政府行政资源干预或影响市场竞争，不得不计成本地争揽客户，扰乱正常的经营秩序。
第四条严格执行国家有关利率、汇率政策，严格执行国家规定的利率及汇率浮动标准，不得违规或变相提高利率吸收存款，不得向客户承诺法律法规、政策许可之外的利益。
柜面服务规范-中国银行业服务规范
第四章 服务标准
四、服务效率
各单位要从客户需求出发，在控制操作风险、保证
服务质量的前提下，提高业务处理速度。 （一）根据业务量合理设置营业窗口。各单位可通 过分析网点地理位置、客户群体性质及业务量历史 数据，科学地设置营业窗口和调配人员，缓解客户 排队现象，缩短客户等候时间。 （二）加强客户分流，维护营业秩序。各单位可在 网点设置排队叫号设备，加强客户分流与疏导，保 持网点内和谐有序。 （三）科学设置弹性窗口，缓解柜面服务压力。各 单位可针对业务量时间性波动较大的网点，适时增 减弹性窗口，降低员工劳动强度，提高服务质量。
第五章 服务操作
营业前操作 （一）提前到岗做好准备工作，保持良好的精神状态 （二）整理柜台和工作台。 （三）清洁并开启日常使用的设备机具，确认设备机 具运行正常；发生故障，及时报修；检测各系统 运行情况，确保处于正常状态。 （四）检查整理各类服务设施。 （五）营业网点负责人应在营业前召集全体人员召开 晨会，检查仪表仪容，适时开展工作提示、文件 传达、教育培训、服务讲评、情况交流等，并做 好记录。 （六）网点开门时，大堂服务人员应站于岗位，微笑 迎接第一批客户。如客户较多，应采取提前发号
2、 服务接触点和可能的服务失误点 在上述一般活期储蓄取款服务操作中，柜面
人员与客户的主要接触点或互动点有四个： 1、客户临柜、 2、客户输入密码、 3、客户签字确认、 4、客户离柜。 除了客户输入密码时通常有机器提示声 外，其他的三个接触点一般都应该通过柜面 人员的语言或礼仪与客户进行互动，但国内 这些方面做的不错的银行极少。
第三章 服务环境
金融信息及营销材料。营业网点要及时
向客户提供准确的利率、外汇牌价、服 务价格等公示信息。各种公告、海报、 折页等宣传资料要符合有关规定，并及 时更新。
中国银行营业网点服务规范工4附
中国银行营业网点服务规范工4附中国银行作为我国主要的商业银行之一，其营业网点的服务规范对于提升客户满意度、维护银行声誉具有重要意义。
以下是中国银行营业网点服务规范的相关内容：一、服务宗旨：1.依法经营，遵守银行业务管理规定，维护银行的合法权益和客户的合法权益。
2.以服务为中心，尊重客户，关心客户的需求，提供全面、高效、优质的金融服务。
3.遵循诚实守信原则，严格遵守法律法规，维护银行的信用和声誉。
4.不论客户的身份或财务状况如何，均平等对待，在提供服务过程中严守保密原则。
二、服务准则：2.充分了解客户需求，根据客户身份特点和财务状况提供个性化的金融产品和服务建议。
3.高效办事，提供快捷、便利的服务流程，缩短客户办理业务的时间。
4.严格遵守保密规定，确保客户信息的安全和隐私。
5.对于客户提出的合理意见和投诉，及时记录、反馈并妥善处理，确保客户满意度。
6.加强内部培训，提高员工的专业素质和服务意识，确保员工具备提供高品质服务的能力。
三、服务项目：5.私人银行业务：为高净值客户提供专属的理财、投资、资产管理等个性化服务，为客户提供全方位的财富管理解决方案。
6.其他业务：提供电子银行、信用卡、票据业务等服务，为客户提供多样化的金融产品和服务选择。
四、服务环境：1.营业网点应保持整洁、明亮的环境，提供舒适的待客区域和等候区域。
2.配备齐全、先进的设备和技术，确保业务的顺利办理。
3.提供贴心的服务设施，如自助设备、免费WIFI等，方便客户办理业务。
4.提供便利的业务宣传资料和信息，帮助客户了解银行产品和服务。
总之，中国银行营业网点服务规范的试行版旨在提高服务质量，创造良好的银行客户关系，为客户提供优质金融服务。
这些规范的执行需要银行全体员工共同努力，确保实施到位，并根据实际情况不断进行优化和完善。
中国银行业客户服务中心服务规范
中国银行业客户服务中心服务规范第一章总则第一条为提升中国银行业客户服务中心整体服务水平，提高客户满意度，树立行业文明规范服务形象，根据《中国银行业文明服务公约》、《中国银行业文明规范服务工作指引》等公约和规范性文件，特制定本规范。
第二条本规范所称客户服务中心服务是指各单位客户服务中心利用电话、传真、手机、邮件及互联网等远程方式为客户提供的各类金融服务。
第三条客户服务中心的服务范围主要包括受理客户业务咨询、投诉和建议;受理并完成客户的交易需求;主动了解客户需求，推荐适合的金融产品及服务等。
第四条本规范主要包括客户服务中心的基本要求、制度流程、服务质量、应急管理、风险管理、投诉处理、人员培训及行为规范等内容。
第五条本规范适用于中国银行业协会会员单位（以下简称各单位）。
第二章基本要求第六条各单位客户服务中心应根据业务发展和客户需求，设立统一客户服务电话号码，为客户提供电话语音和人工服务，应覆盖各单位营业网点开设地区。
第七条提倡各单位客户服务中心应用新技术扩展服务渠道，如网络渠道、手机短信渠道、电子邮件渠道、传真渠道等，并加强服务渠道宣传。
第八条服务时间原则上应为小时，各单位客户服务中心可根据业务情况和客户情况等进行调整。
第九条提倡使用普通话，各单位客户服务中心可根据实际情况开通多语种服务。
第十条电话语音菜单应层级简单、描述清晰，便于客户理解和选择。
人工服务选项便于寻找，禁止在主菜单插播广告。
第十一条客服中心系统设计应充分考虑冗余，并由专门人员定期进行系统维护，保持系统平稳运营，保持特殊情况下的服务不间断。
第三章制度流程第十二条各单位客户服务中心应根据业务范围和特点，制定业务、服务管理办法，统一服务标准，规范各项业务操作，给客户统一的服务感受。
第十三条制度流程应涵盖客户服务、业务操作、质量管理、知识库管理、培训管理、应急管理、风险管理、绩效管理、现场管理等各方面。
第十四条制度流程的设计应考虑客户需求、业务规定和风险防范，明确流程的执行范围、控制目标、涉及部门、主要控制点，逻辑严谨、流转顺畅、岗位职责明确，便于贯彻与执行，以系统地指导客户服务具体工作，达到有效提升业务组织与管理能力的目的。
中国银行业零售业务服务规范共8页
中国银行业零售业务服务规范第一章总则第一条目的和依据为提高中国银行业零售业务客户服务水平，帮助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本规范。
第二条适用范围本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位（以下称为"我们"）及其所服务的零售业务客户（以下称为"您"）。
第三条主要内容本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务，并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。
第二章您的身份资格、权利和义务第四条您的身份资格具备完全民事行为能力，年龄在18周岁（含）以上，或者年龄在16周岁（含）-18周岁（不含）之间，以自己的劳动收入为主要生活来源。
不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制，具体请遵循业务办理银行的有关规定。
第五条您的权利（一）自主选择我们产品/服务的权利。
（二）受到尊重和诚信、公正对待的权利。
（三）知悉我们产品/服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。
（四）您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。
（五）存款安全依法得到保障的权利。
（六）依照合同或协议约定使用我们的产品时，获得相应服务的权利。
（七）对我们违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。
（八）与您签订的具体产品/服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。
第六条您的义务（一）办理业务或接受服务时，向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息，并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。
（二）诚信、合法、正确使用我们的产品/服务，并真实反映问题的义务。
（三）尊重我们的工作人员，文明友好地进行沟通交流的义务。
（四）遵循我们的业务办理规则和流程（以合法合规为前提），爱护我们的服务设施，不干扰我们正常运营的义务。
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
中国银行业零售业务服务规范
第一章总则
第一条目的和依据
为提高中国银行业零售业务客户服务水平, 帮助客户更好地了解和使用银行的零售业务服务,根据《中华人民共和国商业银行法》、《中国银行业文明服务公约》和《中国银行业文明规范服务工作指引》,制定本规范。
第二条适用范围
本规范适用于中国银行业协会从事零售银行业务的各会员单位(以下称为 " 我们 " 及其所服务的零售业务客户(以下称为 " 您 " 。
第三条主要内容
本规范明确了您和我们之间就零售银行业务所产生的各自的基本权利和义务, 并规定了我们向您提供零售银行业务服务需要达到的基本质量标准以及需要您配合支持的相关事项。
第二章您的身份资格、权利和义务
第四条您的身份资格
具备完全民事行为能力,年龄在 18周岁(含以上,或者年龄在 16周岁 (含 -18周岁(不含之间,以自己的劳动收入为主要生活来源。
不符合上述条件的人员办理不同银行业务会受到不同限制, 具体请遵循业务办理银行的有关规定。
第五条您的权利
(一自主选择我们产品 /服务的权利。
(二受到尊重和诚信、公正对待的权利。
(三知悉我们产品 /服务的功能、收费标准以及适用利率或汇率等相关信息的权利。
(四您的个人账户信息和交易信息依法得到保护的权利。
(五存款安全依法得到保障的权利。
(六依照合同或协议约定使用我们的产品时,获得相应服务的权利。
(七对我们违反约定或服务质量承诺等行为采取合法、正当方式提出投诉、申诉的权利。
(八与您签订的具体产品 /服务合同、协议以及国家法律法规所赋予您的其他权利。
第六条您的义务
(一办理业务或接受服务时,向我们提供真实、完整、准确、有效的资料和信息,并在上述资料和信息发生变更时及时通知我们的义务。
(二诚信、合法、正确使用我们的产品 /服务,并真实反映问题的义务。
(三尊重我们的工作人员,文明友好地进行沟通交流的义务。
(四遵循我们的业务办理规则和流程(以合法合规为前提,爱护我们的服务设施,不干扰我们正常运营的义务。
(五对本人的账户信息、密码、与金融服务有关的其他信息以及相关凭证、介质、安全工具进行自我安全防范和保密的义务。
(六依照约定向我们支付费用、清偿债务的义务。
(七在向我们购买有潜在投资风险的产品时, 承担相应投资风险的义务。
(八与您签订的具体产品 /服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予您的其他义务。
第三章我们的权利和义务
第七条我们的权利
(一依据国家相关法律、法规和政策制订各项业务规章制度和操作细则并据之执行的权利。
(二了解并保留您的个人背景信息、信用状况、风险承受能力以及合同履行能力等相关信息的权利。
(三依法保护我们的资产和权益,正常营业秩序不受恶意干扰的权利。
(四依法确定和调整产品 /服务价格,并收取相关费用的权利。
(五调查听取您对我们产品 /服务意见和建议的权利。
(六依法响应司法协助要求,采取相关行动或措施的权利。
(七工作人员受到尊重以及诚信、公正对待的权利。
(八与您签订的具体产品 /服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他权利。
第八条我们的义务
(一依法合规运营,不断提升金融服务水平,在民族自治区域,遵守当地自治条例有关规定的义务。
(二尊重并诚信、公正地对待每一位客户的义务。
(三将客户需求作为产品设计、开发和营销的重要依据,并依约做好产品售后服务工作的义务。
(四真实、清晰地介绍我们的产品 /服务的义务。
(五不从事或参与同业间不正当竞争的义务。
(六对您的个人账户信息和交易信息依法进行保密的义务。
(七采取措施保障交易系统安全的义务。
(八妥善处理在服务过程中发生的问题(包括投诉和申诉的义务。
(九与您签订的具体产品 /服务合同、协议以及国家相关法律法规所赋予我们的其他义务。
第四章我们的人员
第九条职业操守
我们高度重视员工的职业操守,要求员工正直诚信,遵纪守法,廉洁自律, 爱岗敬业,关爱客户,文明服务。
第十条仪容仪表
为使您拥有愉快的服务体验,我们要求工作人员在上岗为您提供服务期间, 保持精神饱满,仪容整洁,着装得体,态度友好,举止有礼。
第十一条沟通交流
我们要求工作人员主动了解您的需求,根据您的需求推介产品或提供服务。
在与您沟通交流的过程中,要吐字清晰,用语文明,语音柔和适度。
第十二条履岗能力
我们对每一工作岗位均有明确的任职要求, 并使员工本人的工作经验、专业知识和技能与其岗位任职要求相匹配。
第五章我们的服务渠道
第十三条渠道种类
我们向您提供服务的渠道主要包括:营业网点、电话服务中心、自助设备和
网上银行等。
同时,我们重视建立和发展新的服务渠道(如手机银行,为您更加便利、高效地办理零售银行业务创造条件。
第十四条营业网点
(一标识和标牌
在每个营业网点门口, 我们都设置了醒目的行标、行名、机构名称牌和营业时间牌。
(二营业时间
营业网点按照营业时间牌所列时间对外服务。
在规定的营业时间内, 您可到我们的营业网点咨询或办理相关业务。
(三营业证照
各类营业证照在网点内部醒目位置悬挂,并保持整洁。
(四营业环境和设施
1. 外部环境
网点营业建筑外观、标识和标牌以及网点门前地面保持整洁。
2. 内部环境
保持网点内部明亮、整洁, 清晰划分客户等候区、业务办理区等不同功能区域。
3. 服务设施
在网点营业大厅设置相应的业务办理设施、宣传设施、意见收集和反馈设施以及安全监测设施等。
(五人员服务
我们的网点工作人员在主动了解您的需求基础上, 根据相关流程向您推介产品或提供服务。
(六持续正常运营
根据《中国银行业营业网点服务应急处理工作指引》(银协发 [2009]51号要求, 我们针对影响营业网点持续正常运营的各类情况采取了预防措施并制定了处理预案,以确保营业网点的持续正常运营。
(七告知和提示
对于主要产品的收费标准、利率、汇率 (适用于开办外币、外汇业务的网点以及服务电话等信息, 我们在网点营业大厅醒目位置向您公示; 对于网点营业时间变更、暂停营业等情况,我们会提前公告。
第十五条电话服务中心
(一服务时间
我们按公布的时间向您提供电话银行服务。
如您有任何问题, 可拨打我们的服务电话。
(二语音提示
我们的服务电话均设置了清晰的语音提示菜单,以帮助您进行相关业务操作。
(三人工服务
在您接通我们的人工服务时, 我们的工作人员会主动询问您的需求, 并根据您的需求介绍相关产品 /服务,帮助您答疑解惑或解决问题。
在与您通话的整个过程中,我们的工作人员将保持热情礼貌,声音清晰,解答问题耐心、规范。
为确保人工服务的质量,我们可能会对您的通话过程进行录音。
(四交易安全
我们针对电话交易安全采取了一系列控制防范措施, 包括:严格规范客户签约环节; 交易过程中进行密码验证或通过密码进行身份验证; 加强对交易类来电的监控和对座席员的管理等。
(五持续正常运行
为确保向您提供持续正常的电话银行服务, 我们针对影响电话服务中心正常运行的各类情况采取了预防措施,并制定了处理预案。
(六告知和提示
对于系统维护、升级以及突发性系统故障等导致电话服务中心不能正常运行的情况,我们会通过我们的网站、电话服务中心语音提示系统、营业网点、手机短信或公共媒体等任一或多种方式向您做出告知和提示。
第十六条自助设备
(一安装地点
我们通常在营业网点以及部分人流较多、客户需求相对较大的商业设施和地段(如酒店、机场、商场、商业区等安装了自助设备,以方便您办理自助银行业务。
(二运行时间
自助设备每天 24小时运行为您提供服务,但当出现设备维修、加款维护或影响自助设备正常运行的各类突发事件时除外。
此外, 安装在网点营业大厅、商场等
场所内的自助设备向您提供服务的时间仅限于所在场所的营业时间。
(三自助区域环境
自助设备所在区域保持干净整洁,设备机体整洁、完好。
(四卡种标识
在自助设备表面显著位置,我们粘贴了该设备可受理的银行卡种标识。
(五交易安全
为确保自助设备交易安全, 我们在自助区域安装了监控设备, 在显著位置提供了操作使用说明,并在操作界面设置了安全提示和服务电话号码。
(六持续正常运行
为确保自助设备持续正常运行, 我们建立了相应的运行监测和保障制度。
当自助设备出现故障或缺钞等情况时,我们会尽快采取措施予以解决。
(七告知和提示。