配网抢修服务作业规范
配电抢修现场安全规范本（2篇）
配电抢修现场安全规范本一、前言随着电力行业的不断发展，电力设备的故障和抢修工作也逐渐增多。
为了保障抢修人员的生命安全和减少事故发生的风险，制定一份专门的配电抢修现场安全规范本是非常必要的。
本规范本旨在规范抢修现场的操作行为，确保工作的顺利进行，并防止事故的发生。
二、目的和应用范围本规范本旨在指导和规范配电抢修现场的安全操作流程和行为，适用于配电抢修工作中所有相关人员，包括抢修人员、工作人员和管理人员等。
三、基本原则1. 安全第一：对配电抢修现场的操作，安全永远是首要考虑的因素。
2. 预防为主：通过采取预防措施，减少事故的发生。
3. 合理安排：根据具体情况合理安排人员和配备必要的工具和设备。
4. 严格遵守规程：按照本规范本的要求进行操作，不得超越权限和规定的工作内容。
四、配电抢修现场的安全要求1. 抢修前的准备工作：a. 抢修人员应进行必要的安全教育和培训，并具备相应的抢修技能。
b. 检查和确保使用的工具和设备符合相关安全标准，并处于良好的工作状态。
c. 确保现场的环境安全，包括清理杂草、清除积水等。
d. 检查现场的电气设备，排除发现的可疑问题。
e. 制定详细的工作计划，包括人员的安排、工作流程和安全措施等。
2. 抢修现场的操作要求：a. 抢修人员必须佩戴符合要求的个人防护装备，如安全帽、绝缘手套、绝缘靴等。
b. 不得擅自改变或移动现场的标识和警示标志。
c. 在进行电气测量和操作前，必须断开电源，并采取必要的措施防止误操作。
d. 抢修人员必须按照操作规程进行操作，不得随意更改工作步骤。
e. 确保工作现场的整洁和有序，防止材料和工具的乱放乱堆。
f. 禁止抽烟、使用明火等有火源的行为，防止引发火灾事故。
g. 严禁饮酒、吸毒等影响工作安全的行为。
3. 应急处理和安全措施：a. 在发生紧急情况时，抢修人员应迅速采取安全措施，保护自己和他人的安全。
b. 如果发现电气事故导致的火灾，应及时安全疏散并报警。
c. 在发生人员受伤时，应立即采取急救措施，并报告相关部门。
配网故障抢修管理规定(6)
供电公司配网抢修和保修管理实施细则（试行） (1)**供电局配网故障抢修管理规定（试行） (6)配电网抢修服务行为规范 (10)浅谈配网复电指挥中心在提升配网故障抢修水平中的意义 (16)供电公司配网抢修和保修管理实施细则（试行）总则为规范武汉经济技术开发区供电公司（以下简称开发区供电公司）配网故障处理，确保故障抢修和保修工作快速、高效、规范、优质，根据国家电网公司供电服务“十项承诺”，结合开发区供电公司实际情况，特制定本实施细则。
本细则对“95598”报修工作单和配网故障的处理流程进行了说明，并对各相关部门的职责、工作内容、工作标准提出了要求。
本细则适用于开发区供电公司所辖10千伏及以下配网及计量表计的故障抢修和保修工作。
管理职责配网故障抢修和保修工作统一由生技部管理，涉及到计量表计故障的抢修和保修工作，营销部门应积极配合。
生技部职责负责配网故障抢修和保修管理工作。
负责制定配网事故应急预案。
组织实施反事故演习。
组织协调现场故障抢修。
负责配网故障的分析，制定防范措施。
营销部职责检查、指导营业所的故障处理工作。
负责和电能计量中心协调计量表计故障的处理。
负责10千伏专用客户、计量表计故障的分析，制定防范措施。
生产值班室职责负责24小时受理“95598”客户服务中心下发的故障报修工作单，并提供24小时故障抢修、保修服务。
根据故障类别和故障范围，向保修组或配电班、营业所下发抢（报）修工作单，并督促处理。
按规定时限向“95598”客户服务中心回复故障处理情况。
负责通过“95598”客户服务系统及时向客户发布因故障或临时处缺造成的10千伏线路的部分停电和低压台区的停电信息。
负责故障的统计和配电生产管理系统中的故障上报工作。
配电班（保修组）职责负责按生产值班室命令进行故障巡线及故障抢修、保修工作，并向生产值班室汇报故障处理结果。
营业所职责车城营业所负责10千伏专用客户的故障查找和故障处理工作。
沌口营业所负责380/220伏的表计欠费复电和表计故障的处理工作，沌口维护班负责军山地区的配电台区故障抢修、保修工作。
配电抢修管理细则制度范本
配电抢修管理细则制度范本一、总则1.1 为了确保配电系统故障时的快速响应和有效处理，提高供电可靠性和供电质量，制定本细则。
1.2 本细则适用于公司配电系统的故障抢修管理工作。
1.3 抢修工作应遵循安全第一、迅速响应、准确判断、科学处理的原则。
二、组织机构2.1 成立配电抢修小组，负责配电系统的故障抢修工作。
2.2 抢修小组成员应具备相应的专业技术知识和操作技能。
2.3 抢修小组应配备必要的抢修工具和设备。
三、故障报修3.1 故障报修方式包括电话、短信、网络等多种方式。
3.2 故障报修应准确记录故障时间、地点、故障类型及影响范围等信息。
3.3 故障报修后，抢修小组应在15分钟内赶到现场进行处理。
四、故障处理4.1 到达现场后，抢修人员应立即对故障进行评估，确定故障原因和处理方案。
4.2 抢修人员应按照处理方案迅速进行故障处理，确保人身安全和设备安全。
4.3 故障处理过程中，抢修人员应严格遵守安全操作规程，使用合适的工具和设备。
4.4 故障处理完毕后，抢修人员应进行现场清理，并向上级报告故障处理情况。
五、故障分析与总结5.1 对每次故障处理过程进行记录和分析，找出故障原因和处理过程中的问题。
5.2 针对分析结果，提出改进措施，防止类似故障的再次发生。
5.3 定期对故障处理情况进行总结，提高抢修工作的效率和质量。
六、培训与考核6.1 对抢修人员进行定期的专业技术培训和安全教育。
6.2 定期进行抢修技能考核，确保抢修人员具备相应的操作技能和安全意识。
七、奖惩制度7.1 对在故障抢修工作中表现突出的个人或团队给予奖励。
7.2 对违反抢修工作规程的个人或团队进行处罚。
八、附则8.1 本细则的解释权归公司配电管理部门所有。
8.2 本细则自发布之日起实施。
8.3 如有未尽事宜，可由公司配电管理部门根据实际情况予以补充。
以上配电抢修管理细则制度范本，旨在确保配电系统故障时的快速响应和有效处理，提高供电可靠性和供电质量。
配网抢修服务作业规范
配网抢修服务作业规范为了规范配网抢修工作行为，加强电力抢修工作的有效管理，保证抢修效率，实现故障抢修满意率100%的目标，特制订了《配网抢修服务作业规范》。
一、抢修作业规范一）出发前准备1.车辆备有专用抢修车辆，外观喷涂“电力抢修”标识的黄色抢修车。
专用抢修车辆应保证车况良好，响应迅速。
车辆内外应时刻保持清洁，每班打扫一次，座垫外套干净无污迹；车上工器具、抢修备品备件等统一固定放置，保持整齐，行驶中不移位；多余材料及时清理。
2.通讯抢修站点应配备足够的抢修通讯工具（手机或电话座机），按班移交使用。
通讯工具应时刻保持电量充足，24小时开机待命；有呼叫时，应在5次铃声内接听，不能及时接听的应马上回拨呼叫。
内外线电话、移动手机仅限用于工作，不得长时间占线使用，确保报修信息的通畅。
3.工器具及备品备件安全和检修工器具符合要求，损坏的及时更换。
照明设备经常保持足够电量，保证晚间工作照明充分。
备品备件充足适量，卡、物相符，动态管理有序，保管良好。
紧急状态下可直接调用物资仓库的备品备件。
抢修人员应尽量配备录音装备；工作期间必须随身携带胸卡或有效证明身份证件，主动接受群众监督。
4.人员抢修站点应配备足够的抢修人员，保证抢修区域全年全天候24小时服务响应。
抢修出发前，戴安全帽，检查使用工具和材料的完整性，做好安全准备。
电话确认故障地址。
例如：“您好，请问您是××先生/女士吗?我是××供电公司抢修人员，请问您报修的地址是×××吗？”已有明确抢修任务，应在2分钟内出车。
应执行安全监护制度，杜绝一人抢修。
5.抢修时限要求到达故障现场抢修时限应严格按照供电服务十项承诺中：城区内45分钟、郊区90分钟、特殊偏远地区120分钟到达现场。
二）抵达现场1.车辆进入客户单位或居民小区内须减速慢行，注意停放位置，不妨碍通行，不鸣喇叭。
2.到达客户单位或居民小区时，应主动下车，向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。
电网抢修安全操作规程
电网抢修安全操作规程电网作为现代社会不可或缺的基础设施，承载着大量的供电任务。
然而，由于各种原因，如天灾、设备故障等，电网抢修是不可避免的任务。
为了保障人民群众的正常生产生活，电网抢修过程中的安全操作显得尤为重要。
下面将详细介绍电网抢修安全操作规程。
首先，电网抢修安全操作规程要求工作人员在抢修现场前必须进行详细的勘察和评估。
勘察包括查明故障原因和范围，评估则需要综合考虑安全因素，制定合理的抢修方案。
在勘察和评估的过程中，必须充分了解现场周围的环境情况，包括地势、气象等方面的因素，以便采取相应的安全措施。
其次，电网抢修安全操作规程要求工作人员在抢修现场必须佩戴合适的个人防护装备。
这包括防护面罩、护目镜、耳塞、防护手套、防护靴等。
这些防护装备可以有效地降低工作人员在抢修过程中受伤的风险。
同时，工作人员在操作时还需注意保持良好的体力和心理状态，以应对突发情况。
第三，电网抢修安全操作规程要求工作人员在抢修现场必须确保施工区域的安全。
在施工区域设立明显的警示标志，禁止未经授权的人员进入。
同时，施工区域内必须有专人负责监督和引导交通，避免施工人员与外界车辆和行人产生冲突。
此外，抢修现场还需建立清晰的组织指挥系统，确保各个工作岗位之间的协调和配合。
第四，电网抢修安全操作规程要求工作人员在施工中必须严格遵守操作规范。
例如，在进行线路抢修时，必须切断电源，确保施工区域的安全。
在进行设备更换时，必须按照正确的操作流程进行，避免发生错误。
此外，工作人员还需定期检查和维护抢修工具设备的状态，确保其正常使用。
最后，电网抢修安全操作规程要求工作人员在抢修完成后必须进行安全总结和评估。
总结过程中要深入分析抢修过程中存在的不足和问题，并及时完善抢修操作规程。
评估工作要通过对抢修后的电网设备进行检测和监测，确保抢修过程没有引入新的故障点。
综上所述，电网抢修安全操作规程对于保障电网抢修工作的安全十分重要。
工作人员必须严格按照规程操作，勘察评估、佩戴个人防护装备、确保施工区域安全、遵守操作规范，并进行总结和评估。
配电抢修现场安全规范本
配电抢修现场安全规范本第一章：总则第一条：本规范是为了保障配电抢修现场的安全，规范配电抢修工作人员的行为，落实安全管理制度，提高抢修效率，保障人员生命安全，保护设备财产安全。
第二条：本规范适用于电力企业的配电抢修工作人员，在参与配电抢修工作时必须严格按照本规范要求操作。
第三条：配电抢修工作人员必须具备相关专业知识和技能，严格遵守国家和行业的相关法律法规，且必须经过专业培训并取得相应证书。
第四条：配电抢修工作人员必须按照本规范要求严守各项安全规定，严谨开展抢修工作。
第二章：现场安全管理第五条：进行配电抢修工作时，必须设立专门的现场安全管理组织，由安全管理人员负责，确保现场工作环境的安全。
第六条：现场安全管理组织必须制定现场安全危险分析和应急预案，并进行全员培训。
在紧急情况下，能够迅速组织有序的撤离和救援。
第七条：现场安全管理组织负责监督现场工作人员遵守相关规定，如穿戴必要的安全防护用品、使用安全工具和设备等。
第八条：现场安全管理组织负责现场安全记录和统计，及时汇总、分析事故隐患及事故情况，及时采取措施消除隐患，提高工作安全性。
第九条：现场安全管理组织负责做好抢修工作的现场警示标志标识设置，确保工作人员能清楚了解现场危险情况和工作范围。
第十条：现场安全管理组织负责开展现场劳动保护教育培训，增强工作人员的安全意识和安全技能。
第三章：人员安全防护第十一条：配电抢修现场工作人员必须穿戴符合国家标准的安全防护用品，包括安全帽、安全眼镜、防护服、绝缘手套等。
第十二条：在配电设备周围和高处工作时，必须佩戴安全带，并使用可靠的安全绳索进行绑扎。
第十三条：配电抢修现场工作人员必须熟悉使用各种工具和设备，并定期进行检查和维护，确保其完好可用。
第十四条：配电抢修现场工作人员必须熟悉使用安全工具，如绝缘胶条、绝缘垫、绝缘手套等，在进行接触线路工作时必须采取必要的安全措施。
第十五条：配电抢修现场工作人员在进行高处作业时必须严格按照相关规定，使用可靠的爬梯或脚手架，并佩戴安全帽、安全绳索等。
配电网抢修服务行为规范
配电网抢修服务行为规范为了提高抢修服务质量，确保用户的安全用电和电力供应的可靠性，电力公司制定了配电网抢修服务行为规范。
通过明确抢修服务的相关要求和规定，能够规范抢修人员的行为，提高工作效率，为用户提供更加优质的服务。
一、服务态度1.抢修人员应以礼貌、热情和诚信的态度对待用户，不论用户的身份和问题的大小，都要给予及时回应并解决。
2.在服务过程中，抢修人员应注意自己的形象和语言举止，不得对用户进行侮辱、挖苦、威胁或故意伤害的行为。
3.对于残疾人和老年人等特殊群体，抢修人员应给予更多的关怀和帮助，提供更贴心的服务。
二、工作流程1.抢修人员应按照公司的工作流程进行抢修，不得擅自改变工作计划和安排，确保抢修工作有条不紊地进行。
2.在抢修过程中，抢修人员应合理安排工作顺序，确保重要的抢修任务先行处理，并及时告知用户抢修的进展情况。
3.抢修人员应遵守相关的操作规程和安全操作要求，确保在抢修过程中不造成二次事故和伤害。
4.抢修人员应保持良好的团队合作精神，互相协助，在抢修任务中形成强大的战斗力。
三、技术能力1.抢修人员应具备专业的电力知识和技能，能够熟练操作抢修设备和工具，解决常见的电力故障。
2.抢修人员应不断学习和更新电力知识，紧跟行业的发展和技术的进步，提高自己的专业水平。
3.抢修人员应在抢修时积极发现并解决电网存在的问题，提出改善和优化措施，提高电力供应的质量和可靠性。
四、安全意识1.抢修人员应具备良好的安全意识，严格遵守公司的安全制度和规定，确保自己和他人的安全。
2.抢修人员应使用符合标准的工具和设备，确保抢修过程中的安全操作。
3.抢修人员应正确使用个人防护用品，并在必要时进行安全应急措施，避免事故和伤害发生。
五、责任和承诺1.抢修人员应对自己的工作负责，按照公司要求完成抢修任务，确保任务的质量和进度。
2.抢修人员应妥善处理用户的投诉和意见，及时解决问题，并向用户提供合理的解释和补偿。
3.抢修人员应保护用户的隐私和个人信息，不泄露用户的相关信息。
配电抢修现场安全规范
配电抢修现场安全规范
在配电抢修现场，安全是首要考虑的因素。
以下是一些配电抢修现场的安全规范：
1. 戴上防护用具：在配电抢修现场工作时，必须佩戴适当的防护用具，如安全帽、防护眼镜、耳塞、手套、防护鞋等，以确保自身的安全。
2. 划定作业区域：在配电抢修现场必须设立明确的作业区域，并用警示标志和隔离栏杆将其划定出来，以防止其他人员进入作业区域，避免发生意外事故。
3. 确保电源切断：在进行任何电气抢修工作之前，必须先切断相关电源，确保电气设备处于安全状态。
使用正确的工具和方法进行切断电源，并在切断后进行必要的检查和测量。
4. 严禁带电检修：严禁在带电状态下进行检修和维护工作。
必要时，必须使用合适的电工绝缘工具，并遵循正确的步骤和程序。
5. 警示标识：在配电抢修现场设置明确的警示标识，包括警示标志和安全提示标识，以提醒人们注意安全，并遵循相关的安全规范。
6. 防止误操作：在进行配电抢修工作时，必须严格遵循操作规程，避免操作失误。
尽量减少人为因素引起的事故风险。
7. 防止火灾和爆炸：在配电抢修现场需要采取措施防止火灾和爆炸的发生，如防止明火、定期清理可燃物等。
8. 紧急救援准备：在配电抢修现场必须准备好紧急救援设备和装备，并进行相关培训，以便在事故发生时能够迅速采取措施进行救援。
9. 培训与意识提高：工作人员必须接受专业培训，了解安全操作规程，并随时提高安全意识。
定期进行安全会议和训练，以确保安全意识的持续增强。
10. 符合相关法规：在配电抢修现场必须遵守国家和地方相关法规和标准，确保工作符合法律要求，并与相关监管部门保持良好的沟通和合作。
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配网抢修服务作业规范为进一步规范配网抢修工作行为，加强电力抢修工作的有效管理，保证抢修效率，实现故障抢修满意率100%的目标，特制订《配网抢修服务作业规范》。
一、抢修作业规范（一）出发前准备1、车辆1）备有专用抢修车辆，外观喷涂“电力抢修”标识的黄色抢修车。
2）专用抢修车辆应保证车况良好，响应迅速。
3）车辆内外应时刻保持清洁，每班打扫一次，座垫外套干净无污迹；车上工器具、抢修备品备件等统一固定放置，保持整齐，行驶中不移位；多余材料及时清理。
2、通讯1）抢修站点应配备足够的抢修通讯工具（手机或电话座机），按班移交使用。
2）通讯工具应时刻保持电量充足，24小时开机待命；有呼叫时，应在5次铃声内接听，不能及时接听的应马上回拨呼叫。
3）内外线电话、移动手机仅限用于工作，不得长时间占线使用，确保报修信息的通畅。
3、工器具及备品备件1）安全和检修工器具符合要求，损坏的及时更换。
2）照明设备经常保持足够电量，保证晚间工作照明充分。
3）备品备件充足适量，卡、物相符，动态管理有序，保管良好。
4）紧急状态下可直接调用物资仓库的备品备件。
5）抢修人员应尽量配备录音装备；工作期间必须随身携带胸卡或有效证明身份证件，主动接受群众监督。
4、人员1）抢修站点应配备足够的抢修人员，保证抢修区域全年全天候24小时服务响应。
2）抢修出发前，戴安全帽，检查使用工具和材料的完整性，做好安全准备。
3）电话确认故障地址。
例如：“您好，请问您是××先生/女士吗? 我是××供电公司抢修人员，请问您报修的地址是×××吗？”4）已有明确抢修任务，应在2分钟内出车。
5）应执行安全监护制度，杜绝一人抢修。
5、抢修时限要求1）到达故障现场抢修时限应严格按照供电服务十项承诺中：城区内45分钟、郊区90分钟、特殊偏远地区120分钟到达现场。
（二）抵达现场1、车辆进入客户单位或居民小区内须减速慢行，注意停放位置，不妨碍通行，不鸣喇叭。
2、到达客户单位或居民小区时，应主动下车，向有关人员出示证件、表明身份、说明来意。
3、如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应向客户致歉并告之预计到达时间。
例如：“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍等，并向配网抢修指挥中心报告未能及时到达的原因以及预计到达现场的时间。
4、抵达现场后，电话联系客户“您好，我们是xx供电公司抢修班，已经在您家楼下，请您下来配合一下工作可以吗？”如果迟到应主动向客户致歉。
例如：“对不起，让您久等了。
”5、与客户见面时，须主动自我介绍并出示证件。
例如：“您好，我们是××供电公司抢修人员，来××，请您配合一下。
”（三）现场作业1、作业前准备1）询问客户故障情况。
例如：“您好，我们是xx供电公司抢修人员，请简要讲述一下故障现象，以便于我们查找判断，谢谢。
”2）工具和材料摆放有序，严禁乱堆乱放。
2、抢修处理原则1）故障现场有危险或无法直接处理时，应立即采取有效措施，保护好现场，防止故障扩大，杜绝发生触电事故，同时立即通知供电服务指挥中心，以便组织处理，并向客户做好解释工作。
2）如遇110、119指挥中心反映的电气火灾或人身触电等重大情况，抢修人员必须在第一时间赶到现场，查明基本情况后，向供电服务指挥中心汇报，遇特殊抢修情况时应立即进行处理，同时向客户做好解释工作。
3）在处理一次性多发故障时，应按照先高压，后低压原则和急需程度顺序处理。
4）属客户设备或客户内部故障，公司不提供有偿服务。
但应做好客户解释工作，并将处理结果和客户意见汇报配网抢修指挥中心。
5）抢修人员在遇到社会弱势群体，如孤寡老人、残疾人的用电故障时，应主动热情地帮助其修复，即使是客户自管维护的设备故障，也应尽可能帮助恢复送电，或留下客户联系方式，记录故障类型及所需材料设备，汇报抢修班班长，另行安排处理。
6）需转请其它部门处理的应对话术：“对不起，这个故障我们暂时不具备处理条件，我们会立即与供电服务指挥中心联系，协调公司其他部门抢修人员前来解决，请稍候。
”3、抢修作业规范1）抢修过程中应严格遵守电力安全规程和其它安全规章制度，确保电力设施和抢修作业人员及客户的安全。
2）与客户接洽交往中做到文明有节，礼貌待人；答复客户提出的问题，做到准确、明了、实事求是；自己不清楚、掌握不准确的问题应告知用户，留下公司相关咨询电话。
3）需要借用客户物品时的应对话术：“请借用一下您的××好吗？”4）需要客户协助时的应对话术：“对不起，现在需要您配合协助我们××，请您支持，谢谢。
”5）抢修人员在抢修工作过程中应热情向客户宣传用电政策和用电安全常识，主动提供电力故障抢修、供电服务投诉、举报电话。
4、作业结束1）向客户交待有关安全注意事项，并主动征求客户意见。
2）清扫现场、整理工具、材料。
3）如在工作中损坏了客户的设施，应修复或等价赔偿。
4）向客户借用的物品，用完后应先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。
例如:“您的××还给您，谢谢！”5）故障排除后，立即回复至供电服务指挥中心，并感谢客户配合，留下服务电话。
二、规范用语与忌语1、称谓文明用语：老大娘、老大爷、师傅、同志、先生、女士、小姐、小朋友服务忌语：喂!老头儿、老太婆、伙计、哥们儿2、客户打错电话时文明用语：同志，您打错了，这里是供电公司。
服务忌语：打错电话了。
（直接挂断）3、未听清楚，需要客户重复文明用语：对不起，我没听清楚，请您再说一遍，谢谢您!服务忌语：听不见！4、到达客户处时文明用语：您好，我是x x供电公司的抢修人员服务忌语：供电公司的！5、客户询问业务不属于自己职责时文明用语：对不起，您咨询的事情我不太清楚，麻烦您拨打我们的供电服务热线，我们的话务人员会为您提供帮助的。
（或提供当地客户服务电话）服务忌语：不知道!这不是我管的！6、受到客户批评时文明用语：您提的意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作，我们一定虚心接受，欢迎多提宝贵意见。
服务忌语：有意见找领导去!愿上哪告上哪告!7、遇有个别客户蛮不讲理时文明用语：不要着急，有话慢慢说，如果您有不同意见，可以请有关部门解决。
（严禁直接挂断客户电话）服务忌语：你愿找谁找谁，我不给你说了。
8、客户向我们道谢时文明用语：别客气，这是我们应该做的。
服务忌语：算了！算了！9、与客户交谈时文明用语：您好、请、谢谢、打扰了、劳驾、麻烦、再见。
服务忌语：少废话!少罗嗦！三、媒体及居民应对作业规范1、媒体（居民）询问故障原因时答复用语：对于故障原因明确，而影响范围较大的故障，可回答“目前我们正在全力抢修中，稍候我们公司新闻中心会给予明确答复”。
随即将故障情况、影响范围及媒体咨询问题汇报供电服务指挥中心，由其汇报上级领导（新闻中心）。
对于故障原因不明的故障，可回答“我们抢修工作人员已在接到故障报修的第一时间内赶到了故障现场，目前正全力查找故障点，具体故障原因尚在查找中，请您耐心等待”。
答复忌语：不知道！我们只是干活的，问我们负责人吧！2、故障原因明确，居民（媒体）询问为何不尽快开展抢修时答复用语：目前我们正进行查勘现场，制定最佳抢修方案，我们会尽快恢复居民供电；目前故障点已找到，正在联系调控中心隔离故障点，待隔离工作结束，立即组织开展抢修工作；目前故障点已找到，因抢修难度及工作量较大，而我们现在抢修力量不足，为尽快恢复居民供电，现已联系其他抢修人员前来支援。
答复忌语：准备工作还没好，不能抢修！抢修设备或工器具还没有到位，干不了活！我们只负责故障查找，干活的人还没有来！3、媒体（居民）询问故障影响范围及预送电时间答复用语：故障影响范围正在统计中；故障抢修时间将视故障实际情况而定；我们将尽可能及时恢复供电；本次故障影响XX地方部分居民；目前供电公司已启动故障抢修方案，全力抢修该故障，尽早恢复居民用电！答复忌语：这我们不清楚！现在还不知道！我们也说不准！4、客户内部故障1）专变或居民客户要求抢修人员修复内部故障时答复用语：（居民客户）您家的故障发生在电表以下，故障设备属于您的资产，需要您自行维护，建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。
（专变客户）专变下级电源设施属于用户资产，且现在故障不明，盲目送电有可能扩大故障范围。
建议您联系有资质的维修单位、电工维修，我们还可以帮您联系公司其他部门工作人员前来配合处理”。
答复忌语：这不是我们抢修范围，我们不负责抢修！你这是内部故障，自己解决！这是内部故障，我们管不了，我们不修。
2）专变或居民客户要求抢修人员提供有偿服务，修复内部故障时答复用语：（居民客户）对不起，我们公司的抢修工作一律是不收取任何费用的，我无法为您提供有偿服务，建议您可以找小区物业电工处理或拨打便民服务热线联系处理。
（专变客户）对不起，我们公司不提供有偿服务。
不过，我可以帮您联系公司其它部门工作人员前来配合处理。
答复忌语：给我们钱也没用，内部故障我们不管，不修。
5、客户（居民）抱怨1）客户（居民）质询抵达超时答复用语：如遇特殊情况，无法在规定时限内到达现场，应电话联系客户。
“您好，我们正在赶来的路上，但由于交通堵塞，可能要在××分钟后赶到您处，请您稍候，谢谢您的理解”。
到达现场后，应首先向报修用户表示歉意。
“不好意思，我们因XX情况来晚了，给您带来诸多不便，请多谅解”。
查明如为客户内部故障，在无需更换设备材料情况下，应尽快未其修复。
答复忌语：路上拥堵，我们又没有办法！我们抢修又不是只有你一家！2）上级电源设备故障停电，现场无法处理而受到客户质询时答复用语：确认为上级电源设备故障，可回答“您这里停电是因为上级电源设备故障，我们已联系公司其他部门前来抢修。
他们现正在前来途中，请稍候！”确认为上级电源线路故障，可回答“您这里停电是因为上级XX线路故障，我们公司其他抢修人员正在尽力抢修中，请您耐心等待，同时我也会为您催办！”答复忌语：这是XX部门的事情，不关我们的事！我们也没办法！我也不知道他们什么时候会到！4）客户（居民）抱怨电压低时答复用语：现场测得客户处电压确实偏低，超出电压规定值，现场设备无故障，则回答“您的心情我非常理解，也非常抱歉。
我们已联系公司相关部门分析处理，尽快解决您处电压偏低问题。
答复忌语：我们只负责测量，解决是其它部门的事情，不关我们的事！我们也不知道什么时候能解决，这个没办法！5）客户（居民）抱怨频繁停电时答复用语：您的心情我们非常理解，也非常抱歉，我们已汇报专业部门查找分析频繁停电的原因，尽快解决停电问题。
您放心，在未彻底解决之前，只要您这里一停电，我们保证马上赶来。