酒店管理培训课程全世界知名酒店101页
酒店管理类专业通用培训课程
第二节
酒店的组织结构设计及其框架
• 一、酒店的组织结构设计 • 二、酒店的组织结构框架
一、酒店的组织结构设计
（一）酒店组织结构与组织设计的定义
酒店组织结构(Organization Structure)是 指酒店在职能范围、责任、权力等方面所形成的 结构体系。它促使酒店的全体员工为实现酒店目 标而进行分工协作。
1.大型酒店 2.中型酒店 3.小型酒店
第二节
酒店业发展简介
• 一、世界酒店业发展简介 • 二、中国酒店业发展简介
一、世界酒店业发展简介
• • • • （一） 古代客栈时期 （二）大酒店时期 （三） 商业酒店时期 （四）现代新型饭酒店时期
二、中国饭店业发展简介
• • • •
• •
（一）中国古代饭店设施 （二） 中国近代的饭店业 （三）当代中国饭店业的发展 （四）中国饭店业发展的现状
第三章:
• 【学习目标】
• • • • • • • • •
酒店的市场营销管理
通过本章的学习，你应该能够： 1、了解酒店市场营销管理的概念及目的； 2、了解酒店市场调查的主要内容； 3、了解酒店市场分析的含义及内容； 4、了解酒店市场定位的意义； 5、掌握酒店客房销售渠道的选择方法； 6、了解酒店宴会和会议销售的重要性； 7、清楚预订部职能的发展和变化； 8、了解公关部的职能。
复习与思考 一、名词解释
酒店管理 酒店组织结构 直线职能制
二、简述题
1.简述酒店管理的特点。 2.简述酒店管理的主要内容。 3.酒店组织结构设计应考虑的因素有哪些？ 4.简述酒店各主要部门的基本职能。
三、讨论题
1.酒店管理包括经营战略管理、营销管理、 服务质量管理、人力资源管理、财务管理、设 备管理、安全卫生管理等内容。作为一名酒店 管理者，你认为这些内容之间是什么关系？应 如何做到各项均衡以达到酒店的经营目标？ 2.选择你所在城市的一家酒店，了解它的 组织结构设置情况，并根据学到的知识对其组 织结构的设置加以评判。
酒店管理培训讲座课件
03
客房管理
客房部的职能与组织结构
客房部的主要职能
负责酒店客房的清洁、维护、布置和客人住宿期间的各项服 务工作，确保客房处于良好的使用状态，提供舒适的住宿环 境。
组织结构
客房部通常包括客房服务中心、楼层服务组、公共区域清洁 组、布草房等，各组分工明确，协同工作。
客房服务流程与标准
服务流程
从客人入住前的房间准备，到客人离 店后的房间清洁，包括夜床服务、洗 衣服务、迷你吧服务等环节，都有详 细的服务流程和操作规范。
服务标准
要求服务员具备良好的仪容仪表、礼貌礼节、沟通技巧和应变能力，提供高效、周到、 细致的服务，确保客人满意。
餐饮常见问题及解决方案
常见问题
包括菜品质量不稳定、服务不及时、客 人投诉处理不当、餐饮设施陈旧等。
VS
解决方案
通过加强厨师培训、提高食材采购标准、 优化服务流程、更新餐饮设施等措施，不 断提升餐饮品质和服务水平，赢得客人的 信任和口碑。
服务标准
客房服务应遵循“热情、周到、细致 、高效”的原则，提供个性化服务， 满足客人的不同需求。
客房常见问题及解决方案
常见问题
包括房间卫生不达标、设施损坏、客人投诉等。
解决方案
建立完善的客房清洁和维护制度，定期对房间进行深度清洁和设施检查；对于客人投诉，应及时响应并妥善处理 ，改进服务质量。同时，加强员工培训，提高服务意识和技能水平，也是减少客房问题的重要途径。
酒店管理的历史与发展
酒店管理的起源
酒店管理起源于古代客栈的管理 ，随着旅游业的发展而逐渐成熟
。
酒店管理的发展
现代酒店管理经历了从经验管理到 科学管理、从单一管理到多元化管 理的发展历程，逐渐形成了完善的 酒店管理体系。
酒店管理培训ppt课件
成事靠团队，团队靠凝聚，凝聚靠关爱；
关心和帮助下级成长，是对下级的大爱，让下级真正体验到你 不仅是在使用他，而且是在帮助他上升的时候，团队的凝聚力和战 斗力必然会大大增强。
管理基础
基础不牢，地动山摇
释义： 万丈高楼平地起，全凭一个好的根基。 管理是企业的根基，管理就是做基础，它是一个
永恒的主题。很多企业不是被竞争对手打败的，而是 因为管理不善，自己打败自己。
一个企业内部混乱无序，人心涣散，没有一致的 目标追求，没有凝聚力、执行力、战略、营销、生产、 服务、质量、成本、培训、创新等等，什么也不可能 做好，这就叫基础不牢，地动山摇。
●团队建设是凝聚工程，通过建立内部和谐与协作， 提高综合效力，更好的为顾客服务；
●员工培养也是一项长期的基础工作，只有培养出一 流的员工，才能产生创新行动，创造出一流的服务;
管理的涵义
管理是通过别人完成任务的艺术； 管理就是管人，管理就是管住人心；
管理就是管理者借助别人的脑和手做好自己心中事，即通 过别人来完成任务；而借助别人，是通过管理艺术（技能和方 法）唤起别人心中的工作热情，调动别人的积极性和创造性。
管理方针：
方针是指示方向的磁针。高、严、 细、实是我们做好管理工作共同指向。
管理的起点要高，每走一步，都要站在一个高起点， 起点不高意味着一开始落人之后。
管理的标准要高，总是不断推出新的更好的标准,才 能保持一流管理水平，从而管出一流服务。
管理的效率要高，选用正确的工作方法。高效率的管 理就是低成本的管理，是资源浪费最小的管理。
酒店管理全面培训课件
酒店管理全面培训课件
酒店管理是一个综合性的学科，需要掌握多方面的知识和技能。
为了提高酒店从业人员的素质和能力，培养具有专业水平的酒店管理人才，酒店管理全面培训课件成为了必不可少的一部分。
酒店管理全面培训课件包括酒店管理的各个方面，如前台接待、客户服务、客房管理、餐饮服务等。
通过课件的学习，可以帮助从业人员掌握酒店管理的基本原理和技能，并提高其工作效率和服务质量。
首先，前台接待是酒店管理中最为重要的环节之一，直接关系到酒店客户的第一印象。
酒店管理全面培训课件中，会教授从业人员如何接待客户、如何应对客户问题和投诉、如何处理紧急情况等，从而提高了从业人员的客户服务水平。
其次，客户服务也是酒店管理中不可缺少的一部分。
酒店管理全面培训课件中，会教授从业人员如何进行礼仪、如何处理客户满意度、如何搭建良好的客户关系等，从而提高了从业人员的服务水平和客户满意度。
再次，客房管理是酒店管理中必须注意的部分。
酒店管理全面培训课件中，会教授从业人员如何管理客房、如何清洁房间、如何为客户提供优质服务等，从而提高了从业人员的管理水平和客户满意度。
最后，餐饮服务是酒店管理最为突出的一部分。
酒店管理全面培训课件中，会教授从业人员如何招待客人、如何菜品的搭配和推荐、如何解决食品质量问题等，从而提高了从业人员的餐饮服务水平。
总之，酒店管理全面培训课件是酒店管理工作中必不可少的一部分，它能够帮助从业人员掌握酒店管理的各个环节，提高从业人员的素质和能力，同时还能够提供更好的服务质量和客户满意度。
因此，酒店管理全面培训课件是酒店管理中不可缺少的一部分。
酒店管理培训课件pptx
酒店管理培训课件
CATALOG
DATE
ANALYSIS
SUMMARY
汇报人：可编辑
2023-12-24
目录
CONTENTS
• 酒店管理概述 • 酒店组织管理 • 酒店服务管理 • 酒店营销管理 • 酒店财务管理 • 酒店设施管理 • 酒店危机管理
REPORT
CATALOG
DATE
ANALYSIS
酒店经理
负责酒店的日常运营和管理，制 定酒店的发展战略和计划。
前厅经理
负责酒店前厅部的运营和管理，提 供优质的服务和接待工作。
客房经理
负责酒店客房部的运营和管理，保 证客房的清洁卫生和设施的完好。
酒店人员招聘与培训
招聘
通过各种渠道和方式，吸引和选 拔适合酒店工作的人员。
培训
对新员工进行入职培训，对在职 员工进行提升技能的培训。
DATE
ANALYSIS
SUMMAR Y
02
酒店组织管理
酒店组织结构
直线职能制
以直线为基础，在各级行 政领导下，设置相应的职 能部门作为辅助。
事业部制
按地区或按产品类别，将 相关的生产单位组成相对 独立的事业部。
矩阵制
既有按职能划分的垂直领 导系统，又有按产品或项 目划分的横向领导系统的 结构。
酒店职位与职责
酒店危机恢复
01
评估损失
在危机结束后，酒店应对遭受的 损失进行评估，为恢复工作提供 依据。
02
制定恢复计划
03
实施恢复计划
酒店应根据损失情况制定详细的 恢复计划，包括设施修复、人员 培训、市场宣传等方面的工作。
酒店应按照恢复计划逐步实施各 项工作，确保酒店尽快恢复正常 运营状态。
酒店管理全面培训教材
酒店管理全面培训教材1. 引言酒店管理是一个综合性的工作，在酒店运营中起到至关重要的作用。
酒店管理人员需要具备广泛的知识和技能，以应对各种挑战和需求。
本教材旨在为酒店管理人员提供全面的培训内容，帮助他们提高工作能力和职业素养。
2. 酒店管理概述2.1 酒店管理的定义酒店管理是指对酒店运营的组织、协调和控制工作，包括酒店房间管理、前台服务、餐饮管理等各方面的工作。
2.2 酒店管理的重要性酒店管理的成功与否直接影响到酒店的市场竞争力和盈利能力。
良好的酒店管理可以提高顾客满意度，增加回头客和口碑传播，从而实现酒店的长期稳定发展。
2.3 酒店管理的基本原则•顾客至上：酒店管理应以满足顾客需求为首要任务，提供卓越的服务体验。
•团队合作：酒店管理需要各个部门之间的协作配合，形成高效的工作团队。
•精细管理：酒店管理需要注重细节，对各项工作进行精确的计划和执行。
•持续改进：酒店管理需要不断地学习和改进，以适应市场变化和顾客需求。
3. 酒店房间管理3.1 酒店房间类型•标准房：提供基本的住宿设施和服务。
•豪华房：提供高档住宿设施和增值服务，如SPA和健身房等。
•套房：提供独立的起居室和卧室，更适合长期居住。
3.2 房间预订和入住流程•预订流程：包括顾客预订、确认和保留房间等步骤。
•入住流程：包括顾客到达酒店、办理入住手续、分配房间等步骤。
4. 前台服务管理4.1 前台服务流程•入住登记：包括登记顾客个人信息和核对预订信息。
•客房分配：根据房间类型和顾客需求，为顾客分配合适的房间。
•结账退房：核对顾客消费账单，并处理结账和退房手续。
4.2 顾客投诉处理顾客投诉是酒店管理中常见的问题，需要及时解决和处理。
酒店管理人员应该具备良好的沟通和解决问题的能力，积极回应顾客投诉，并采取措施提升顾客满意度。
5. 餐饮管理5.1 餐厅运营管理•餐厅服务流程：包括顾客接待、点餐、结账等环节。
•餐厅员工培训：包括礼仪培训、技能培训和产品知识培训等。
酒店管理培训讲座课件PPT
合作与联盟：与 其他企业或机构 建立合作关系， 共同推广餐饮产 品和服务，扩大
市场份额。
酒店财务管理
章节副标题
预算计划和成本控制
内容1：预算计划
内容2：成本控制
收支管理和财务分析
• 收支管理： - 收入管理：包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 - 支出管理：包括采购、工资、水电费、 维修等
• - 收入管理：包括客房收入、餐饮收入、会议收入等 • - 支出管理：包括采购、工资、水电费、维修等
品牌建设和营销策略
营销策略和推广渠道选择
品牌定位和品牌形象塑造
客户关系管理和忠诚度提升
品牌建设和营销策略的未来 发展趋势
未来发展趋势和挑战应对
未来酒店业的发展趋势：包括技术、消费者需求、市场竞争等方面的变化 面临的挑战：如人才短缺、服务质量、成本控制等问题 应对策略：制定适应未来发展的战略，提高员工素质，加强品牌建设等 未来展望：对酒店业的未来发展进行预测，提出创新性的发展思路和方向
餐饮类型：中 式餐饮、西式 餐饮、日式餐
饮等
服务方式：自 助餐、点餐、
外卖等
餐饮特色：地 方特色、文化 特色、主题特
色等
餐饮服务流程： 预订、点餐、 上菜、结账等
餐饮成本控制和质量管理
餐饮成本控制：包括采购、库存、加工等方面的成本控制，提高盈利能力 餐饮质量管理：包括食材选择、烹饪技巧、服务质量等方面的管理，提高客户满意度 餐饮成本控制和质量管理的重要性：提高酒店竞争力，增加收入，降低成本 如何实施餐饮成本控制和质量管理：制定计划、加强培训、建立标准、监督检查等
投资决策和风险管理
预算编制：制定合理预算， 确保酒店运营成本可控
风险管理：识别、评估和控 制财务风险，确保酒店财务 稳健
酒店管理培训课件
酒店管理培训课件汇报人：日期:•酒店管理概述•酒店管理的基础知识•酒店管理的核心技能目录•酒店管理的实践案例•酒店管理的未来趋势与挑战酒店管理概述01酒店管理是指通过一系列组织、协调和控制活动，使酒店的人力、物力、财力等资源得到合理配置，实现酒店的预定目标。
酒店管理的定义提高酒店的经济效益、社会效益和环境效益，实现酒店的长远发展。
酒店管理的目的包括酒店组织管理、市场营销管理、人力资源管理、财务管理、信息管理、战略管理等方面。
酒店管理的内容酒店管理的基本概念按照不同的标准，酒店可以分为不同的类型，如按照规模可以分为大型酒店和小型酒店；按照地理位置可以分为城市酒店和度假酒店；按照星级可以分为五星级酒店、四星级酒店、三星级酒店等。
酒店的分类酒店的等级是根据酒店的设施、设备和服务质量等因素进行评定的，不同国家和地区对酒店等级的评定标准略有不同。
一般来说，酒店的等级越高，其设施和服务质量也越好。
酒店的等级酒店的分类与等级酒店管理的特点和原则酒店管理具有服务性、文化性、涉外性和综合性等特点，要求管理者具备良好的组织协调能力、沟通能力和创新能力。
酒店管理的原则包括以顾客为中心的原则、以人为本的原则、效益最优原则、诚信原则等。
要求管理者以顾客需求为导向，注重员工激励和培训，追求经济效益和社会效益的协调发展。
酒店管理的基础知02识酒店的组织结构与部门设置客房服务部门市场营销部门负责客房清洁和维护，提供客房服务。
负责酒店的营销和客户关系管理。
前台接待部门餐饮服务部门后勤保障部门负责接待客人，办理入住和退房手续。
负责餐厅和酒吧的经营和服务。
负责酒店的物资供应和设备维护。
标准间、豪华间、套房等不同类型的客房，满足不同客人的需求。
客房类型与布局客房设施与服务客房清洁与消毒提供现代化的客房设施，如宽带网络、电视、电话等，以及优质的服务，如洗衣、擦鞋、送餐等。
保持客房的清洁和卫生，定期进行消毒和更换床单等。
030201餐饮质量与卫生保证食品的新鲜、卫生和安全。
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2020/10/4
酒店介绍管理
16
超豪华品牌在华
四季酒店集团 －－上海四季酒店 2002年元月开业被权威旅游杂志“Zagat”评为2004年全球酒店排名金名单，名列全
球排名前十五强
2020/10/4
酒店介绍管理
17
超豪华品牌在华
感受“顶级”的浪漫——香港半岛酒店
酒店介绍管理
9
2020/10/4
国际饭店集团竞争中国市场综 述
• 1982年香港半岛集团正式管理北京建 国饭店，标志着国际饭店集团开始进 入中国饭店市场
• 假日集团于1984年管理北京丽都假日 饭店后 ，在八十年代进入中国市场的 还有喜来登、希尔顿、雅高、香格里 拉、半岛、新世界、日航、华美达、 凯悦、美丽华、太平洋、马尼拉等十 余家酒店管理集团
级的物质享受，也能得到很好的精神享受。
这种饭店国际上通常称为一流水平的饭店，
收费一般很高。主要是满足经济地位较高的
上层旅游者和公费旅行者的需要
2020/10/4
酒店介绍管理
8
饭店的等级划分
五星(或四星豪华)饭店。这是旅游饭店的最高
等级。设备十分豪华，设施更加完善，除了
房间设施豪华外，服务设施齐全。各种各样
酒店介绍管理
10
国际饭店集团竞争中国市场综 述
• 九十年代有马里奥特、最佳西方国际、 天天、凯宾斯基、喜达屋、豪生、瑞 迪森、海逸、罗顿、文华等数十家国 际饭店集团涉足中国市场。出现了群 雄逐鹿的局面，马里奥特集团作为世 界五百强跨国集团之一，是国际饭店 集团中的巨无霸
2020/10/4
酒店介绍管理
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2020/10/4
国际饭店集团竞争中国市场综 述
• 根据国际饭店与餐馆协会的资料统计， 2000年世界饭店管理集团排行前10家 为圣达特、六洲、马里奥特、雅高、 精品国际、希尔顿、最佳西方国际、 喜达屋、卡尔逊、凯悦，除了少数经 营低档饭店圣达特等集团未进入中国 市场外，多数国际饭店集团的市场份 额中都包含着在中国管理的饭店，中 国已成为著名国际酒店集团的集聚地
酒店介绍管理
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目前国际饭店集团在竞争中国市场方 面呈现以下变化：
• 由一线城市向二线城市扩展 • 由单一品牌向多品牌发展 • 由个别超豪华品牌饭店向批量超豪华品牌饭店
发展
2020/10/4
酒店介绍管理
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超豪华品牌在华
喜达屋集团－－圣.瑞杰斯
北京国际俱乐部 1997年开业
位于北京建国门中央商务区内， 毗邻各国大使馆及各大商社， 距天安门广场仅5分钟车程， 周边商业设施齐全， 与赛特中心及友谊商店仅一步之遥。
酒店拥有各类豪华客房273间
2020/10/4
酒店介绍管理
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超豪华品牌在华
马里奥特－－丽嘉（里兹）.卡尔顿 上海波特曼丽思卡尔顿
1998年开业 2003年装修 50层高的 酒店，拥有属于城中最大的客房 ，行 政楼可提供专人服务的套房
2020/10/4
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超豪华品牌在华
凯悦集团－－君悦 99年开业，2000年吉尼斯世界纪录千禧年版评为世界 上最高，号称有六星级 ，88层，420.5米
2020/10/4
酒店介绍管理
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饭店的等级划分
三星饭店。设备齐全，不仅提供食宿，还有 会议室、游艺厅、酒吧间、咖啡厅、美容室 等综合服务设施。每间客房面积约20平方米 ，家具齐全，并有电冰箱、彩色电视机等
四星饭店。设备豪华，综合服务设施完善，
服务项目多，服务质量优良，讲究室内环境
艺术，提供优质服务。客人不仅能够得到高
的餐厅，较大规模的 宴会厅、会议厅、综合
服务比较齐全。是社交、会议、娱乐、购物
、消遣、保健等活动中心。环境优美，服务
质量要求很上层资产阶级、政府官员、社会
名流高，是一个亲切快意的小社会。收费标
准很高。主要是满足、大企业公司的管理人
员、工程技术人员、参加国际会议的官员、
专家、学者的需要。
2020/10/4
建于一九二八年，多次被选为世界最佳酒店，以独特的威严屹立于尖沙咀的一等地段，透出古典 的贵族气息，富有优雅气氛的客房将东方与西方文化很好地结合起来。是有鉴赏力和高品位客人 的首选酒店
备、投影仪等)和功能齐全的娱乐设施
⑤ 观光性饭店:旅游点,公共服务设施，以满足旅游者休
息、娱乐、购物的综合需要
2020/10/4
酒店介绍管理
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(2)按酒店建筑规模分类
①小型饭店，客房在300间以下 ②中型饭店，客房在300-600间之间 ③大型饭店，客房在600间以上 美国酒店的客房总量是400万间,欧洲是
酒店介绍管理
2020/10/4
酒店介绍管理
1
全世界知名酒店
2020/10/4
酒店介绍管理
2
饭店的基本定义
饭店、宾馆、酒店(HOTEL)一词原为法语， 指的是法国贵族在乡下招待贵宾的别墅。 后来欧美的酒店业沿用了这一名词。在我 国，由于地域和习惯上的差异，有“酒 店”、“饭店”、“宾馆”、“大厦”、 “度假村”、“休闲山庄”等多种不同的 叫法。
2020/10/4
酒店介绍管理
4
饭店的分类和等级划分
(1)按接待对象分类
①商务性饭店:地理位置要求较高，靠近城区或商业中心区,
设施设备齐全
②度假性饭店:接待休假的客人为主，多兴建在海滨、温泉
、风景区附近。其经营的季节性较强
③长住性饭店:多采取家庭式结构，以套房为主
④会议性饭店 :会议服务设施(大小会议室、同声传译设
500万间,中国只有100万...
2020/10/4
酒店设备简单，具备食、宿两个 最基本功能，能满足客人最简单的旅行 需要，提供基本的服务，属于经济等级 ，符合经济能力较差的旅游者的需要
二星饭店。设备一般，除具备客房、餐 厅等基本设备外，还有卖品部、邮电、 理发等综合服务设施，服务质量较好， 属于一般旅行等级，满足旅游者的中下 等的需要。有抽水马桶、洗澡盆及淋浴 喷头，房内有冷热风设备、地毯、电话
2020/10/4
酒店介绍管理
3
饭店
• 饭店是以建筑物为凭借，主要通过客房、 餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服 务项目，向客人提供服务的一种专门场 所。换言之，饭店就是利用空间设备、 场所和一定消费性物质资料，通过接待 服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购 物、消遣等需要而取得经济效益和社会 效益的一个经济实体