酒店培训课程
酒店员工管理课程培训
酒店员工管理课程培训本次培训介绍为了提升酒店员工的管理能力和服务水平，我们特别设计了一期“酒店员工管理课程培训”。
本次培训旨在帮助酒店管理人员掌握先进的管理理念，提高团队协作效率，提升客户满意度，从而推动酒店业绩的增长。
培训内容主要包括以下几个方面：一、酒店管理理念更新。
培训将介绍现代酒店管理的新理念，帮助管理人员树立正确的管理观念，创新管理模式，提高管理效率。
二、团队建设与沟通技巧。
培训将重点讲解如何构建高效的团队，提升团队成员之间的沟通协作能力，增强团队凝聚力。
三、客户服务能力提升。
培训将围绕客户服务的重要性展开，帮助员工深入了解客户需求，提升服务水平，提高客户满意度。
四、酒店运营管理实务。
培训将结合实际案例，讲解酒店运营管理中的各个环节，包括客房管理、餐饮管理、前台服务等，提升管理人员的工作能力。
五、领导力与决策能力培养。
培训将介绍领导力的核心要素，帮助管理人员提升领导力，提高决策能力，更好地带领团队实现目标。
本次培训将采用理论讲解、案例分析、互动讨论等多种形式，使学员在轻松愉快的氛围中吸收知识，提升能力。
我们相信，通过本次培训，酒店员工的管理水平和服务质量将得到显著提升，为酒店的持续发展奠定坚实基础。
让我们一起期待这次富有成效的培训，相信通过我们的共同努力，每一位学员都能收获满满，为酒店的辉煌明天添砖加瓦。
让我们一起加油！以下是本次培训的主要内容一、培训背景随着旅游业的快速发展，酒店行业的竞争日益激烈。
为了给顾客更优质的服务，提高酒店的管理水平，我们特别举办了本次“酒店员工管理课程培训”。
本次培训将结合行业现状和管理实际，针对酒店员工在管理和服务过程中遇到的难题进行解答，提升员工的管理能力和服务水平。
二、培训目的本次培训旨在帮助酒店员工更新管理理念，提高团队协作能力，提升客户满意度，从而推动酒店业绩的增长。
通过培训，我们希望实现以下目的：1.使酒店管理人员掌握先进的管理理念，创新管理模式，提高管理效率。
酒店培训课程表
4-5
《如何留住员工》
人力资源部
部门经理
当今酒店业人力资源问题责任不完全在人力资源部，留住员工的主要策略在于用人部门，增强部门对人力资源的信任和理解。对有效的留住员工能带来很大的帮助
6课时
4-6
《人力资源三级培训体系建设》
全体管理人员、人力资源部全员
酒店培训需要制定出完整的培训体系，培训才会有效果，通过培训将酒店信息进行疏导。以完善岗前培训，业务升级培训，持续管理、意识培训。
6课时
3-2
《现代酒店客房管理实务》
房务部
全体员工
实用性管理方法，从人本管理、客户管理、资源管理、市场管理、资产管理、费用管理等多个角度来透析客房管理的实用性技巧
6课时
3-3
《把脉前厅服务》
前厅部
全体员工
前厅部的工作姿态、前厅部的基本任务、前厅部服务问题揭示、打造金色门面。
4课时
3-4
《把脉客房服务》
4课时
3-9
《教你如何做合格的客房部基层管理》
客房部
管理人员
作为优秀的客房管理人员应具备的意识，自己应该具备哪些能力
4课时
3-10
《公共区域的日常管理》
客房部
公共区域员工
公区常见的财产分类、如何控制日常的使用
4课时
3-11
《房务中心沟通协调》
房务部
全体员工
沟通的技巧与协调的方法、注意事项。从部门之间、管理之间、上下级之间提供16618沟通技巧。
4课时
【管理篇】
序号
课程名称
适合对象
主要内容
备注
4-1
《职业经理人15项必会》
全体
管理人员
会操作各类管理手段、会操作现代化管理工具、会建设团队、会统筹把控、会定调制度、会跟踪市场、会协调配合。。。
酒店培训员培训课程
酒店培训员培训课程一、引言酒店业是一个充满挑战的行业，需要精通各种技能和知识才能提供优质的服务。
酒店培训员作为酒店员工的重要组成部分，需要接受系统的培训，以提升专业能力，服务质量和顾客满意度。
本文档旨在介绍如何设计一个有效的酒店培训员培训课程，帮助酒店提供高质量的培训。
二、培训课程目标培训课程的目标是提供酒店培训员所需的技能和知识，使其能够胜任酒店培训员的职责和工作要求。
培训课程的具体目标包括但不限于以下几点： - 熟悉酒店业的基本概念和流程； - 掌握培训员的角色和职责； - 熟练掌握培训方法和技巧； - 提高沟通和团队合作能力； - 提高服务质量和顾客满意度。
三、培训内容1. 酒店业基本概念和流程介绍•酒店业的定义和特点；•酒店的组织结构和职能；•酒店业的运营流程和关键环节。
2. 培训员角色和职责•培训员的定义和重要性；•培训员的角色和职责；•培训员与其他部门的协作和沟通。
3. 培训方法和技巧•培训需求分析和目标设定；•培训计划和课程设计；•培训内容的选择和组织；•培训方法和教学技巧。
4. 沟通和团队合作能力培养•沟通的重要性和基本原则；•提高沟通技巧的方法和技巧；•团队合作的重要性和基本原则；•提高团队合作能力的方法和技巧。
5. 服务质量和顾客满意度提升•服务质量的定义和评估指标；•提升服务质量的方法和技巧；•顾客满意度的重要性和评估方法；•提高顾客满意度的方法和技巧。
四、培训方法1. 理论学习通过讲座、课堂教学等方式，向培训员传授酒店业的基本概念、培训员角色和职责、培训方法和技巧等理论知识。
2. 实践操作通过模拟演练、角色扮演等方式，让培训员亲自参与酒店业的实际操作，提高其实践能力和应对复杂情况的能力。
3. 案例分析通过案例分析的方式，引导培训员分析酒店业中的常见问题和挑战，培养其解决问题和做出决策的能力。
4. 小组讨论和团队项目通过小组讨论和团队项目的方式，培养培训员的沟通和团队合作能力，提高其与他人协作和解决问题的能力。
酒店培训课程
酒店培训课程1. 课程介绍酒店培训课程旨在提升酒店员工的专业素养和服务水平，帮助他们更好地满足客户需求，提升客户满意度。
本课程包括酒店行业概述、客户服务技巧、沟通与协作、团队建设、酒店管理等内容。
2. 酒店行业概述2.1 酒店的定义和分类•酒店是指提供住宿、餐饮、会议、娱乐等服务的商业机构。
•酒店按星级分为五星级、四星级、三星级等。
2.2 酒店的组织结构•酒店通常由前厅部、客房部、餐饮部、市场销售部、财务部等组成。
2.3 酒店行业的发展趋势•酒店行业正朝着智能化、绿色环保、个性化服务等方向发展。
3. 客户服务技巧3.1 第一印象的重要性•提示员工要保持良好的仪表仪容，提供热情友好的问候和服务。
3.2 倾听和理解客户需求•员工应耐心倾听客户的需求，并根据实际情况提供合适的解决方案。
3.3 解决问题的能力•员工应具备解决问题的能力，能够处理客户投诉和纠纷，保持冷静和专业。
3.4 提供超出期望的服务•员工应积极主动地提供额外的服务，让客户感到惊喜和满意。
4. 沟通与协作4.1 有效的沟通技巧•员工应学会倾听、表达和理解，避免使用行业术语和难以理解的词汇。
4.2 团队合作与协调•员工应积极参与团队活动，与同事合作，共同完成工作任务。
4.3 处理冲突和压力•员工应学会处理团队内部的冲突和压力，保持积极的工作态度和心态。
5. 团队建设5.1 团队建设的重要性•团队建设有助于提高团队的凝聚力和合作性，提升工作效率和质量。
5.2 培养团队合作精神•员工应学会相互支持、信任和合作，共同实现团队目标。
5.3 团队沟通与决策•员工应学会团队沟通和决策，提高团队的协作效率和决策质量。
6. 酒店管理6.1 酒店管理的基本概念•酒店管理是指对酒店各个部门和员工进行协调和管理，以实现酒店经营目标。
6.2 酒店预订与入住管理•员工应学会处理酒店预订和入住相关的事务，保证客户的顺利入住。
6.3 酒店服务质量管理•员工应学会提供高质量的服务，不断改进和提升服务质量。
酒店培训方案
酒店培训方案酒店培训方案是指酒店用于培训员工的计划，旨在帮助员工提高技能、知识和工作表现。
在酒店行业中，酒店培训方案对于提高员工素质和服务质量来说非常重要。
本文将介绍酒店培训方案的主要内容。
一、培训课程酒店培训方案的主要内容就是培训课程。
一般来说，酒店培训课程可分为以下几种类型：1. 岗位培训：对于新加入酒店的员工，进行技术和工作流程的培训，使其更快地适应工作岗位，并快速熟练掌握工作技能。
2. 专业技能培训：针对某些专业技能方面，如服务礼仪、客情处理、销售技巧、产品知识等，进行相关培训，使员工在关键领域具备更加专业的能力。
3. 管理培训：针对管理人员开展的培训，帮助其掌握管理技巧，提高管理能力。
4. 交流培训：通过模拟情景交流、角色扮演、实战演练等方式，加强员工间的沟通能力和团队合作精神。
二、教育形式酒店培训方案的教育形式多样，可根据不同学习目标和领域选择相应的培训形式。
常见的酒店培训形式包括：1. 培训课程：由专业培训师、学者等进行集中式授课，让员工接受系统化的教育。
2. 在岗培训：让员工在工作岗位上进行培训，通过实践操作学习相关技能。
3. 赛事竞赛：通过比赛探讨的方式刺激员工的学习热情，激发竞争意识。
4. 活动体验：参加一些体验式培训活动，如户外拓展、文化交流，增加员工的阅历和视野。
三、评估方式酒店培训方案的持续开展离不开评估的支持。
通过对培训效果进行评估，能够判断培训计划的有效性和收益，并对下一步的培训提供指导。
酒店培训方案的评估方式主要有以下几种：1. 考试评分：针对培训课程的内容进行考试，对考试成绩进行评估，帮助员工理解自己的知识水平和技能掌握程度。
2. 问卷调查：通过问卷对员工的学习态度、学习效果、学习体验等进行全面的评估与改进，了解员工在学习中遇到的问题和不足之处，及时修正，提高培训效益。
3. 观察记录：对员工在岗位上的表现进行观察记录，通过相关指标来评估员工在培训后工作表现的改变和进步。
成人酒店运营管理培训课程
成人酒店运营管理培训课程课程概述成人酒店运营管理培训课程旨在为从事酒店运营管理的成人提供专业知识和技能培训。
通过该课程的学习，学员将学习到酒店运营管理的核心概念、技术和实践，从而提升他们在酒店行业的竞争力和工作表现。
本文档将详细介绍该培训课程的内容和目标，以及学员可以从中获得的好处和学习成果。
课程目标该培训课程的主要目标是提供给成人酒店运营管理人员以下方面的知识和技能：1.酒店运营管理的基本概念和原则；2.酒店市场营销和推广策略；3.酒店业务运营和服务管理；4.酒店人力资源和团队管理；5.酒店财务管理和预算控制；6.酒店客户关系管理和满意度提高；7.酒店房务管理和房间预订。
通过学习这些内容，学员将能够全面了解和掌握酒店运营管理的核心要点，提高自身的管理能力和综合素质，为酒店的高效运营和成功经营做出贡献。
课程内容该培训课程包含以下主题和模块：1. 酒店运营管理概述•酒店运营管理概念和定义•酒店业务模式和运营流程•酒店行业趋势和挑战2. 酒店市场营销和推广•酒店市场调研和竞争分析•酒店市场定位和差异化策略•酒店品牌建设和宣传推广3. 酒店业务运营和服务管理•酒店前台管理和客户接待•酒店客房管理和清洁服务•酒店餐饮服务和会议活动4. 酒店人力资源和团队管理•酒店员工招聘和培训•酒店员工绩效管理和激励措施•酒店组织文化和团队建设5. 酒店财务管理和预算控制•酒店财务报表分析和利润管理•酒店成本控制和预算编制•酒店投资和财务风险管理6. 酒店客户关系管理和满意度提高•酒店客户关系管理策略•酒店客户投诉处理和服务改进•酒店客户满意度调查和反馈管理7. 酒店房务管理和房间预订•酒店房间类型和房价管理•酒店房间预订系统和渠道管理•酒店客房维护和设施保养学员收益经过该培训课程的学习，学员将获得以下好处和学习成果：1.深入了解和掌握酒店运营管理的核心概念和技巧；2.提升酒店业务运营和管理能力；3.增强团队管理和领导力素质；4.学习酒店市场营销和推广策略，提升酒店品牌形象和知名度；5.学习酒店财务管理和预算控制技能，实现财务运作的高效和可持续发展；6.增强酒店客户关系管理和服务质量提升能力，提升客户满意度；7.掌握酒店房务管理和房间预订技巧，保障客房运营质量。
酒店管理培训课程内容
酒店管理培训课程内容酒店业是一个服务性行业，对于酒店的管理要求十分严格和专业。
为了培养和提升酒店管理人员的能力，酒店管理培训课程应运而生。
这些培训课程旨在帮助酒店管理人员掌握必要的管理技巧和知识，提升酒店的服务质量和客户满意度。
本文将为您介绍一些常见的酒店管理培训课程内容。
一、酒店行业概述作为一个服务行业，酒店业的发展与客户需求息息相关。
在酒店行业概述的课程中，学员将了解酒店行业的历史、发展趋势、市场规模和竞争状况等内容。
此外，学员还将学习到酒店业的主要管理职能和组织结构，以及酒店行业中常见的经营模式和运营管理方式。
二、酒店运营管理酒店运营管理是酒店管理培训课程的核心内容之一。
在这一课程中，学员将学习到酒店运营的各个方面，包括酒店前厅、客房、餐饮、销售和市场等部门的管理。
此外，学员还将学习到酒店运营中的常见问题和挑战，以及如何制定和执行运营计划，提升酒店的效益和利润。
三、酒店客户服务在酒店行业中，客户服务是至关重要的。
为了提升客户满意度和忠诚度，酒店管理人员需要具备良好的客户服务技巧。
在酒店客户服务的课程中，学员将学习到如何建立和维护良好的客户关系、处理客户投诉和纠纷、提供个性化的服务等内容。
此外，学员还将了解到酒店客户服务的最佳实践和市场趋势。
四、酒店员工管理酒店员工是酒店运营的重要资源，对于员工的合理管理和培训至关重要。
在酒店员工管理的课程中，学员将学习到如何招聘、培训和激励酒店员工，以及如何建立和维护良好的团队合作氛围。
此外，学员还将了解到员工绩效评估和奖励制度，以及员工福利和劳动法规等内容。
五、酒店财务管理酒店财务管理是酒店管理人员必备的技能之一。
在酒店财务管理的课程中，学员将学习到酒店财务报表的编制和分析、成本控制和收入管理等内容。
此外，学员还将了解到酒店财务管理中的常见问题和挑战，以及如何制定和执行财务策略，提升酒店的盈利能力。
六、酒店市场营销酒店市场营销是酒店业成功的关键之一。
在酒店市场营销的课程中，学员将学习到市场调研和定位、产品策划和定价、销售渠道和推广策略等内容。
酒店培训课程
酒店培训课程酒店培训课程第一章：酒店行业概述1.1 酒店行业的历史发展和现状1.1.1 酒店的起源和发展1.1.2 酒店行业的现状和未来趋势1.2 酒店行业的组成和分类1.2.1 酒店行业的组成要素1.2.2 酒店行业的分类和特点1.3 酒店服务的特点和要求1.3.1 酒店服务的特点和重要性1.3.2 酒店服务的要求和标准第二章：酒店运营管理2.1 酒店的组织架构和职能划分2.1.1 酒店的组织架构和职能部门2.1.2 不同职能部门的工作内容和责任2.2 酒店房间管理2.2.1 酒店客房预定和入住流程2.2.2 酒店客房清洁和维护管理2.3 酒店前厅服务2.3.1 酒店前厅工作内容和流程2.3.2 客户接待和客户关系管理2.4 酒店餐饮管理2.4.1 酒店餐饮服务的分类和特点2.4.2 酒店餐饮管理的流程和要点第三章：酒店市场营销3.1 酒店市场营销的基本概念3.1.1 酒店市场营销的定义和原理3.1.2 酒店市场营销的战略定位和目标3.2 酒店品牌建设和推广3.2.1 酒店品牌形象的塑造和传播3.2.2 酒店品牌推广的策略和方法3.3 酒店市场调研和客户分析3.3.1 酒店市场调研的目的和方法3.3.2 酒店客户分析的内容和指标3.4 酒店销售管理和渠道拓展3.4.1 酒店销售团队的建设和管理3.4.2 酒店销售渠道的拓展和管理第四章：酒店人力资源管理4.1 酒店人力资源规划和招聘4.1.1 酒店人力资源规划的目的和方法 4.1.2 酒店人力资源招聘的流程和要点4.2 酒店员工培训和发展4.2.1 酒店员工培训的种类和方法4.2.2 酒店员工发展和激励机制4.3 酒店绩效管理和福利保障4.3.1 酒店绩效管理的流程和指标4.3.2 酒店员工福利保障和离职管理第五章：酒店财务管理5.1 酒店财务管理的基本概念5.1.1 酒店财务管理的定义和目标5.1.2 酒店核心财务指标和分析方法5.2 酒店成本控制和预算管理5.2.1 酒店成本分析和控制方法5.2.2 酒店预算管理的流程和要点5.3 酒店营收管理和财务报告5.3.1 酒店营收管理的流程和指标5.3.2 酒店财务报告的编制和分析第六章：酒店客户关系管理6.1 酒店客户关系管理的基本概念6.1.1 酒店客户关系管理的定义和原则6.1.2 酒店客户关系管理的重要性和挑战6.2 酒店客户关系建立和维护6.2.1 酒店客户关系建立的阶段和方法6.2.2 酒店客户关系维护的措施和策略6.3 酒店客户投诉处理和服务改进6.3.1 酒店客户投诉处理的流程和原则6.3.2 酒店服务改进的方法和效果评估第七章：酒店安全和危机管理7.1 酒店安全管理的基本概念7.1.1 酒店安全管理的定义和范围7.1.2 酒店安全管理的法律法规和标准7.2 酒店安全风险评估和控制7.2.1 酒店安全风险评估的方法和指标7.2.2 酒店安全控制的措施和流程7.3 酒店危机管理和应急预案7.3.1 酒店危机事件的分类和特点7.3.2 酒店应急预案的制定和执行酒店培训课程的总结：酒店培训课程主要涵盖了酒店行业的各个方面，包括酒店运营管理、市场营销、人力资源管理、财务管理、客户关系管理以及安全和危机管理等。
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服务用语——礼貌用语
• 中国是礼仪之邦，经常使用礼貌用语 是基本的礼仪。
• 十字礼貌用语：
• “您好”、“请” 、“谢谢”、“对 不起”、“再见”
服务用语——结束用语及送别用语
• 服务结束后，要用结束语告知客人。
行为举止——接递物品
• 一定要双手送上所递接的物品。 • 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递接的
物品。 • 有文字在上的物件，应将文字的正面对着客
人递交。 • 递交锋利的物件，应将尖锐的部分朝向自己
一方。 • 目视自己所递接的物品。
服务用语——十种服务用语
• 欢迎用语
道谢用语
• 问候用语
致谢用语
第四节 全员营销意识
• 一、做好本职工作即是营销 酒店外部营销主要是酒店营销部的工作，而酒店内
部营销则是说有部门的一项重要职责。 • 二、员工应善于利用机会向客人推荐酒店的各种
产品，并是客人成为忠实客人。 • 三、不只是推荐本部门的产品 全员营销意识海要每一与昂具有全局的观念。 • 四、员工应了解酒店产品的信息 员工推荐酒店产品的前提是了解酒店产品的信息。
• 接递物品时，应注视交递的物品及客户的手部。 • 目光保持柔和亲切 • 注意不要：不得用轻视、嘲笑、不耐烦的目光。
行为举止——表情
• 与客人交流时表情亲切自然不要显得 紧张拘泥;神态真诚热情不要显得过分 亲昵。
• 在客人走入视线3米范围内用目光迎 候，当与客人视线接触时，微笑并点 头示意。
• 微笑时以露出6颗上齿为标准，面部 肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈 现弧形。
2、要求：要求是程度稍轻的一种指令，下属对上司的工作要 求一般也应服从，如管理者对下属提出的工作效率、时间等方 面的要求，但可以灵活发挥。
3、建议：建议是程度最轻的一种指令，下属对上司的建议可 根据具体情况来决定是否服从，如上司向下属提出的工作方法 夫人建议等。
酒 店 服 务 意 识
您给别人的印象是什么？？？
服务用语——称呼用语
• 男性称呼“先生”。 • 未婚女性“小姐”。 • 已婚女性“太太”、“夫人”。 • 无法确定客人结婚与否，则称呼为“女士”。 • 老年人称呼视地区习惯。 • 对儿童称呼为“小朋友”。 • 得知客人的姓氏时，应称呼其姓氏。 • 得知客人的职称或头衔，要加以称呼，如 ：
“李授”、 倾听时，目光转向对方 • 倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头。 • 客人陈述时，要有回音，可用“我明白了”、
“我清楚了”、{“嗯”、“是的”、“好” 等语言进行回应。 • 注意随时进行纪录。 • 客户结束陈述时，简单对客人提出的诉求进 行重复，并征询对方的确认。
行为举止——鞠躬
• 例如：“不好意思，请您走另一个通 道”。
• 当然，一旦是服务人员工作失误或因为 酒店没能提供让客人满意的服务，首先 要向客人说道歉的话语。
服务用语——致谢用语
• 什么时候用致谢用语？ • 得到客人表扬、夸奖时。 • 客人使用了酒店的设施、服务后。 • 客人配合我们的工作时。 • 客人额外协助我们时。
• 称呼用语
礼貌用语
• 问询用语
结束用语
服务用语——欢迎用语
• 欢迎光临
• 欢迎您的到来！
服务用语——问候用语
• 凡是在酒店范围内，见到客人应主动 问候。
• 与同事首次见面时，应主动问好。 • 问候语--“早上好、中午好、下午好及
晚上好”“新年快乐”。
• 注意不要： • 禁止使用“喂”、“Hi”、“Hello”问候
第五节 质量意识
• 一、服务质量标准的具体内容 • 酒店从业人员的质量意识体现为其对酒店服务质
量标准的理解与把握。
• 二、提高酒店服务质量的基本途径 • （一）一步到位。第一次就把事情做对，为客人
提供准确无误的服务以追求一步到位的服务质量。 • （二）以客人为中心。美味与昂在其日常服务工
作中应能够预测客人的需求，倾听客人意见，并 懂得如何满足客人，对客人要求能作出及时、合 理的反应。 • （三）及时修正非常重要。当出现服务差错时， 任何员工都应在第一时间弥补过失，及时改正。
服务用语——问询用语及征询用语
问询用语： • “需要我的帮助吗？” • “有什么可以帮到您？” • “我的解释您满意吗？” 征询用语： • “请出示一下您的身份证好吗？” • “请您在这里签名确认好吗？” • “您可以再重复一下您的号码吗？”
服务用语——道歉用语
• 服务行业中，道歉不一定仅限用于服务 人员出现错误或者过失时。道歉语同时 也表达了对客人的一种尊敬尊重。
• 手尖至手腕保持伸直，与小臂成一直线。 • 手指并拢，拇指自然合拢。 • 用手尖向所指方向。 • 肘关节自然弯曲。 • 大、小臂的弯曲以140度为宜。 • 动作不宜过大，一般低于肩部。 身体向
所指方向微微前倾。 • 配合眼神、表情等其他姿态。
行为举止——递接物品
• 一定要双手送上所递接的物品 • 手心向上，四指合拢，用拇指按住所递
第十节 服从意识
一、服从上级 （一）酒店管理的等级链原则
从总经理至服务员是一条权力线，它经过部门经理、主管、 领班自上而下逐层发布命令。指挥控制；而从服务员至总经理 是一条反馈线，它经过领班、主管、部门经理自下而上逐级进 行报告和反馈。 （二）指令的种类
1、命令：命令是程度最高的一种指令，下属对上司的命令必 须无条件服从，如酒店制定的要求员工执行的各种规章制度、 日常的工作安排等。
第八节 标准意识
• 酒店是一个较为规范的待业每个岗位都有相 应的工作程序，因此每家酒店都制定了相应 的标准，唯有遵守相关的标准，才能使复杂 的系统简单化，使服务得以持续化，程序化， 才能使琐碎的工作制度化。标准化是现代酒 店管理的标志，但规范服务并不算是优质服 务的最高境界，而应再加上个性化服务，即 赋予修改化的服务。
第九节 清洁保养意识
一、客人关注清洁保养 从清洁保养意识角度而言，这是酒店中的每一个部门，上至总经理， 下至每位员工都应具备的意识，即酒店的所有员工都有责任保持酒店 环境的整洁。 二、清洁保养专业化 1、清洁的同时必须考虑到保养。 2、养成及时除渍的习惯。 3、专业化的清洁保养包含着服务的内容 。 三、清洁保养全员化。 1、整天的配合。 2、全员的概念。 3、通过服务去约束客人。
不协调、步子过大、过小 。 2、不可在营业现场跑到。
行为举止——走姿
行为举止——谈姿
• 保持与客人接触1.2米至1.5左右的距离。
• 保持正确的站姿，尽量减少手部动作。
• 注意不要： • 切勿用手指或手中物品在客人面前比划、或
直指客人。
行为举止——谈姿
• 时刻保持微笑的表情。 • 笑容自然、适度、贴切庄重。 • 保持自然的目光接触与眼神交流。 • 视线停留在客人面部。 • 保持正视与自己谈话的客人。
第七节 成本与效益意识
• 一、赢利意识
二、成本意识
宾馆酒店利润是其全 体员工劳动的成果。 它体现了企业及个 人之间利益的统一， 追求利润最大化， 最终是促进整个社 会财富的增长。
大部分没有从酒店的 利益出发，不切身体 会利润是酒店赖以自 下而上的基础，而利 润等于收入减去成本。 成本控制是我们为自 己创造发展。
第三节 公关意识
• 一、对外推广意识 酒店就像一块广告牌，在酒店各个工作场所就是广告
空间，酒店每位员工在其中穿梭，就是将酒店的形 象描绘在上面。 • 二、对内合作意识 酒店要求每位员工都应有合作精神，要放弃本位主义， 这一切事为了工作。 • 三、做好本职工作 • 如果一位同事连本职工作都没有做好，帮助别人的 说法无疑是无稽之谈。
• 注意不要： • 忌逼视、斜视、扫视、窥视。
行为举止——行走
• 员工统一靠右行，勿走中间。 • 与客人相遇时要稍稍停步侧身立于右
侧，点头微笑，主动让路。 • 与客人同时进出门（房间、宴会厅、
楼梯、电梯时，应注意礼让客户先行， 不与客人抢道并行） • 有急事要超越客人，应先在口头加紧 步伐超越客人。
第六节 团队精神
• 一、部门之间的合作 如果你不是直接为客人服务的，那么你的职 责就是为那些直接为客人服务的人服务。
• 二、业务环节之间的合作 同一部门的业务环节之间应密切合作，才能 及时、有效地满足客人的需求。
• 三、岗位之间的合作 酒店的服务或管理工作不是某一个人或几个 人就能做好的酒店业务的特点之一就是需要 良好的团队精神。
第一节 酒店意识含义
• 酒店意识是酒店服务和管理的灵魂。 酒店运转过程中的一切活动都受着酒 店意识的指导，没有意识的活动是盲 目的活动。换个角度来说，就是要求 员工从目标、观念、行为上明白、 “应该如何，不应该如何”这就是酒 店意识，也是企业意识。
第二节 服务意识
• 一、服务是重要的意识 • 二、优质服务意识 • （一）规范的有效性 • （二）服务的个性化 • 三、全员服务意识 • 四、宾客至上意识
您给人的整体印象中，声音 占了38%、语言占了7%、剩下 的还有55%来自于哪里？ 了解基本信息。
行为举止——眼神
• 交流的过程中应注视客人，使其感觉到你在全神 贯注的为其提供服务。
• 较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视 区域，不要凝视一点。
• 在营业场合，只要看到客户的目光，就要用眼神 去迎候，不得视而不见，或将目光转开
依壁靠墙、东倒西歪等。
行为举止——站姿
行为举止——坐姿
• 大腿与上身成90度，上身直立与椅背平衡； • 两肩放松； • 小腿与大腿成70至90度； • 手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭在办
公台边沿，双手自然交和于台面上； • 男性：两腿与间同宽，自然分开； • 女性：膝盖合拢，小腿自然并拢； • 注意不要： • 不要盘腿，不要拖鞋、头部上扬下垂、背不前俯
• 欠身礼：头颈背成直线，身体微向前倾，注视客人。 • 15度鞠躬礼：头颈背成直线，双手自然放在裤缝两边 （女士双手交叉放在体前）前倾15度，目光约落于体前