酒店礼仪教育教育培训PPT

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酒店礼仪礼貌培训完整版ppt课件

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第四章：
仪态礼仪你的举止会说话
29
3.优雅的服务站姿
站姿的基本要求
站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。
站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。
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工作场合适用的服务规范和工
作艺术。
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6
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章：
礼
仪
—
为服务加分
.
7
第
一
3.服务礼仪的特性和特征
章：
礼
仪
—
为服务加分
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8
第二章：沟通礼仪-开口就能打动客户
服务中的沟通原则有效的倾听技巧服务的语言艺术
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9
第
二
1. 客户服务中的沟通原则
章：
沟
通
客户服务中的“三A原则”
棋牌室在二楼，您请从
.
第二章：
沟通礼仪
—
开
口
就
能
打
比如：
动
“感谢您的光临、谢谢客
您的提醒、谢谢您的好户
意。”
16
3. 服务的语言艺术
服务语言的功能
.
—
第二章：
沟通礼仪开口就能打动客户
17
第
二
3. 服务的语言艺术
章：
服务语言的分类
沟通
礼
仪
—
道别语
打造亲切动人的微笑
你的眼睛会说话

酒店礼仪培训教材PPT47页

文明语言规范
基本的文明礼貌用语
7、征询语您有什么事情？\我能为您做些什么？\需要我帮您吗？\这会打扰您吗？您喜欢……吗？\您需要……吗？\您能够……吗？\如果您不介意的话，我可以……吗？\请您讲慢点。8、应答语不必客气。\没关系。\这是我应该做的。\照顾不周的地方，请多多指正。我明白了。\好的。\是的。\非常感谢。\谢谢您的好意。\感谢您的提醒。9、道歉语实在对不起/请原谅/失礼了。\打扰您了。\完全是我们的过错，对不起。感谢您的指正。\我们立即采取措施，使您满意。\请不要介意。10、婉言推托语很遗憾，不能帮您的忙。\承您的好意，但是……
文明语言规范
说话时的仪态
C、如果同时接待几位客户，一定要照顾到在场的每一位，注意礼貌礼节，不可长时间的只关注一人，冷落了他人。Ｄ、碰到客户投诉发生争执时，应保持冷静，不能得罪客户，不说伤害客户的词语，不可强词夺理，不能说刺伤客人的语言，切忌语言垃圾：（脏话、粗话，伤人的恶语）。与客户保持适当的距离。总之：与客户交谈时将心比已，调换角色，尊重他人。
行姿
仪态
鞠躬礼
仪态
行鞠躬礼需先保持站立姿势，双目平时，面带微笑，鞠躬时候，以腰部为轴，整个上身前倾15度，低头且目光向下，鞠躬越深，则礼仪越重，鞠躬时候应伴问候声，礼毕后随即恢复原态。鞠躬是对他人表示尊重与敬佩的礼节方式，鞠躬礼是表示欢迎与感谢的意思。
蹲姿
为什么我们要讲礼仪
在社交生活中讲究礼仪，讲究认真，讲究办事到位，并不是简单的问题，而是一个人的文化、修养、品德、风貌、教养、良知，等精神内涵的外在表现，同时也是一个国家，一个民族--社会文明程度和文化道德风范、生活习俗的反映。
礼仪的首因效应
人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心理学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。

酒店礼仪规范培训课程PPT(共 67张)

蹲姿五
蹲姿六
手势
• 常用手势：直臂式指示方向、曲臂式体侧指示方向、曲臂式反向指示方向、引导手势。
一、请的手势二、引领手势
引领手势
TSM
61
迎送服务礼仪
迎客人时在前送客人时在后陪客人时在侧上楼梯时在后下楼梯时在前
鞠躬礼训练
鞠躬礼仪
递收名片礼节
• 递送名片，应将名字面向客人，双手捏住名片的两个角递 • 上，同时身体微向前倾。接过名片应仔细看一遍后放入上
不微笑传递的信息是：我不欢迎您、不高兴
眼睛也会说话
• 心笑脸就笑, 脸笑眼就笑 • 眉目传情 • 视觉焦点 • 看着您说话的对象 • 看着在说话的人
“笑”应该贯穿为客服务行为的整个过程!
微笑一
微笑图二
微笑图三
微笑图四
微笑的训练
今天你微笑了吗？？？
身边的同事工作时站姿？？？
站姿图一：
化妆操作步骤：
• 小贴士：直接用深色上眼影，会显得脏而且无神：
想要画出具有立体感的职业眼妆，上眼影时，切忌将深色眼影直接上在眼皮中间的位置！这样不但无法呈现出眼妆的立体感，还很容易让眼妆看起来脏脏的喔。
化妆操作步骤：
• 第六步：腮红。
化妆操作步骤：
• 第七步：唇妆。
化妆操作步骤：
• 第八步：整理服装及发型。
站姿图二：
工作区域礼仪---站姿
站姿是生活中最基本的造型动作。
（1）头正。两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。（2）肩平。两肩平正，微微放松，稍向后下沉。（3）臂垂。两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。（4）躯挺。胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上
收紧。（5）腿并。两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成60°，身

酒店服务礼仪培训ppt课件

2023-2026
ONE
KEEP VIEW
酒店服务礼仪培训
汇报人：可编辑
REPORTING
2023-12-24
CATALOGUE
目录
• 酒店服务礼仪概述 • 酒店服务人员仪表要求 • 酒店服务语言艺术 • 酒店服务行为举止 • 酒店服务礼仪实际操作演练 • 酒店服务礼仪培训效果评估
PART 01
2023-2026
END
THANKS
感谢观看
KEEP VIEW
REPORTING
接待客人的礼仪
问候客人
员工应主动问候客人，表达关心和欢迎之意。对于客人的需求和问题，应耐心倾听并积极回应。
提供服务
在提供服务时，员工应保持专业、礼貌的态度，尊重客人的隐私和需求。同时，要确保服务质量，满足客人的期望。
服务过程中的注意事项
保持专业形象
员工应保持整洁、专业的形象，避免在服务过程中出现不雅或不得体的行为。
邀请专业的评估机构对酒店服务礼仪进行评估，提供更为客观、公正的评价。
评估结果反馈与改进
反馈
将评估结果及时反馈给员工，帮助员工了解自己的不足之处，并为其提供改进建议。
培训
针对员工在服务礼仪方面的不足，为其提供针对性的培训和指导，帮助其提升服务水平。
奖惩机制
将评估结果与员工的绩效、晋升等挂钩，激励员工更加注重服务礼仪，提高服务质量。
长度控制
男性服务人员应保持短发，女性服务人员则应将头发束起或盘起，避免过长的头发影响工作。
颜色选择
避免过于夸张或刺眼的颜色，以自然色或深色为主。
发型一致
遵循酒店对发型的要求，保持与酒店形象一致的发型。
妆容标准

酒店服务礼仪培训ppt课件

保持语言文明。
音量与语速
保持适中的音量和语速，以便客人听清楚，同时避
免打扰其他客人。
倾听与回应
认真倾听客人的需求和问题，给予积极回应，避免
中断或忽视客人。
微笑服务与眼神交流
微笑服务
保持微笑，展现友好和热情的态度，让客人感受到温馨和舒适。
眼神交流
在与客人交流时，保持眼神接触，传递真诚与关注。
表情与肢体语言
通过适当的表情和肢体语言，增强与客人的沟通效果。
服务态度与职业精神
01
02
03
专业精神
对待工作认真负责，积极主动，始终保持专业和高效的服务态度。
耐心细致
在服务过程中，耐心解答客人的问题，关注细节，提供周到的服务。
应对突发情况
遇到突发情况时，保持冷静，迅速采取有效措施，确保客人的安全和满意度。
礼仪的重要性
良好的礼仪能够促进人际关系的和谐，提升个人形象，增强组织形象，提高服务质量。
酒店服务礼仪的特点与原则
酒店服务礼仪的特点
酒店服务礼仪具有专业性、规范性、细致性、礼貌性和热情性的特点。
酒店服务礼仪的原则
酒店服务礼仪遵循以客人为中心、尊重客人、诚信友善、热情周到和规范高效的原则。
酒店服务礼仪的基本要求
仪容仪表
酒店员工应保持整洁的仪容仪表
，包括发型、面部、手部、着装
等方面。
01
言谈举止
02 酒店员工应使用礼貌用语，保持
微笑和友好态度，避免不良行为
和举止。
服务态度
酒店员工应具备良好的服务态度
，尊重客人，关注客人的需求和
03
感受，提供热情周到的服务。
专业技能

酒店礼节礼仪培训授课课件ppt

“客人永远是对的” 阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
⑴、抠、咬指甲；
⑵、打哈欠、伸懒腰；
⑶、吸烟和不时的看表；
阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
阅读能力，对一个学生来说，是一种十分重要的能力，同时也是每个学生都应该具备的一个重要素质。阅读能力的强弱，与学生获取知识，提高学习兴趣，增长见识，以及培养自学能力等方面都有密切联系。
学习礼节礼仪的重要性
100-1= 0

最新最全酒店服务礼仪培训课件完整版)ppt

客人的正常使用。
客房服务沟通礼仪
1 2
问候与告别
在客人入住期间，应主动问候客人，并告知客房服务项目。在客人离开时，应道别并感谢客人的光临。
倾听与回应
在和客人沟通时，应认真倾听客人的需求和意见，并及时回应，避免造成误解或不满。
3
语言规范
使用规范的语言与客人交流，避免使用不礼貌或生硬的措辞，给客人留下良好的印象。
热情接待
前台员工应热情接待客人，主动询问客人需求，提供必要的帮助。
保持专业形象
前台员工应保持整洁、专业的形象，着装得体，仪态端庄。
电话礼仪
接听电话
结束电话
前台员工应迅速接听电话，礼貌问候，并询问客人需求。
在结束电话时，前台员工应礼貌地感谢客人，并等待客人先挂断电话。
转接电话
如客人需要转接电话，前台员工应礼貌地询问客人是否需要留言或转接。
商务中心服务礼仪
商务中心服务礼仪概述
商务中心是酒店的重要组成部分，提供各种商务服务，如会议室出租、秘书服务等。商务中心服务礼仪涉及到服务的各个方面。
商务中心服务礼仪要点
在提供商务中心服务时，需要注意礼仪细节，如保持专业形象、尊重客户隐私、提供优质服务等。
商务中心服务礼仪技巧
掌握商务中心服务礼仪技巧，如有效沟通技巧、处理投诉技巧等，能够提高服务质量，提升客户满意度。
尊重原则
尊重客户、同事和合作伙伴，是服务礼仪的核
心。
热情原则
以热情的态度对待客户，关注客户需求，提供
周到的服务。
真诚原则
保持真诚的态度，与客户建立信任关系。
周到原则
提供细致入微的服务，关注客户需求，确保客

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每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着你的人，他们还是当年的样子。那里有我的牵挂，那里承载了我的愁绪，那里有深埋在记忆深处的我的爷爷和奶奶……
酒店礼仪培训每个人心中都一定有一条回家的路。每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着
忆深处
的我的
爷爷和
奶奶……
每个人心中都一定有一条回家的路。每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着
那条路你的人
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年多的等每样着个子你人。的心那人中里，都有他一我们定的还有牵是一挂当条回，年家那的的里样每路承子个。载。人那了那心条我里中路的有都的愁我一终绪的定点，牵有站那挂一着里，条许有那回多深里家每等埋承的个着在载路人你记了。心的忆我那中人深的条都，处愁路一他的绪的定们我，终有还的那点一是爷里站条当爷有着回年和深许家的奶埋多的样奶在等路子记…着。…。忆你那那深的条里处人路有的，的我我他终的的们点牵爷还站挂爷是着，和当许那奶年多里奶的等承…样着…载子你了。的我那人的里，愁有他绪我们，的还那牵是里挂当有，年深那的埋里样在承子记载。忆了那深我里处的有的愁我我绪的的，牵爷那挂爷里，和有那奶深里奶埋承…在载…记了
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埋在记忆深处奶奶……
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每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着你的人，他们还是当年的样子。那里有我的牵挂，那里承载了我的愁绪，那里有深埋在记忆深处的我的爷爷和奶奶……
每个人心中都一定有一条回家的路。每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着
忆深处
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每个人心中都一定有一条回家的路。每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着
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站着许还是当
年多的等每样着个子你人。的心那人中里，都有他一我们定的还有牵是一挂当条回，年家那的的里样路承子。载。那了那条我里路的有的愁我终绪的点，牵站那挂着里，许有那多深里每等埋承个着在载人你记了心的忆我中人深的都，处愁一他的绪定们我，有还的那一是爷里条当爷有回年和深家的奶埋的样奶在路子记…。…。忆那那深条里处路有的的我我终的的点牵爷站挂爷着，和许那奶多里奶等承…着…载你了的我人的，愁他绪们，还那是里当有年深的埋样在子记。忆那深里处有的我我的的牵爷挂爷，和那奶里奶承…载…了
我的愁
绪，那
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忆深处的我的爷Fra bibliotek和奶奶……
每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着你的人，他们还是当年的样子。那里有我的牵挂，那里承载了我的愁绪，那里有深埋在记忆深处的我的爷爷和奶奶…… 每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等每着个你人的心人中，都他一们定还有是一当条回年家的的样路子。。那那条里路有的我终的点牵站挂着，许那多里等承着载你了的我人的，愁他绪们，还那是里当有年深的埋样在子记。忆那深里处有的我我的的牵爷挂爷，和那奶里奶承……载了我的愁绪，那里有深埋在记忆深处的我的爷爷和奶奶……
YOUR LOGO
每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着你的人，他们还是当年的样子。那里有我的牵挂，那里承载了我的愁绪，那里有深埋在记忆深处的我的爷爷和奶奶……
每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着你的人，他们还是当年的样子。那里有我的牵挂，那里承载了我的愁绪，那里有深埋在记忆深处的我的爷爷和奶奶…… 每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着你的人，他们还是当年的样子。那里有我的牵挂，那里承载了我的愁绪，那里有深埋在记忆深处的我的爷爷和奶奶……
那条路你的人
的终点，他们
站着许还是当
年多的等每样着个子你人。的心那人中里，都有他一我们定的还有牵是一挂当条回，年家那的的里样每路承子个。载。人那了那心条我里中路的有都的愁我一终绪的定点，牵有站那挂一着里，条许有那回多深里家等埋承的着在载路你记了。的忆我那人深的条，处愁路他的绪的们我，终还的那点是爷里站当爷有着年和深许的奶埋多样奶在等子记…着…。忆你那深的里处人有的，我我他的的们牵爷还挂爷是，和当那奶年里奶的承…样…载子了。我那的里愁有绪我，的那牵里挂有，深那埋里在承记载忆了深我处的的愁我绪的，爷那爷里和有奶深奶埋…在…记
每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着你的人，他们还是当年的样子。那里有我的牵挂，那里承载了我的愁绪，那里有深埋在记忆深处的我的爷爷和奶奶…… 每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等着你的人，他们还是当年的样子。那里有我的牵挂，那里每承个载人了心我中的都愁一绪定，有那一里条有回深家埋的在路记。忆那深条处路的的我终的点爷站爷着和许奶多奶等…着…你的人，他们还是当年的样子。那里有我的牵挂，那里承载了我的愁绪，那里有深埋在记忆深处的我的爷爷和奶奶……
那条路你的人
的终点，他们
站着许还是当
年多的等每样着个子你人。的心那人中里，都有他一我们定的还有牵是一挂当条回，年家那的的里样每路承子个。载。人那了那心条我里中路的有都的愁我一终绪的定点，牵有站那挂一着里，条许有那回多深里家等埋承的着在载路你记了。的忆我那人深的条，处愁路他的绪的们我，终还的那点是爷里站当爷有着年和深许的奶埋多样奶在等子记…着…。忆你那深的里处人有的，我我他的的们牵爷还挂爷是，和当那奶年里奶的承…样…载子了。我那的里愁有绪我，的那牵里挂有，深那埋里在承记载忆了深我处的的愁我绪的，爷那爷里和有奶深奶埋…在…记
每个人心中都一定有一条回家的路。那条路的终点站着许多等每着个你人的心人中，都他一们定还有是一当条回年家的的样路子。。那那条里路有的我终的点牵站挂着，许那多里等承着载你了的我人的，愁他绪们，还那是里当有年深的埋样在子记。忆那深里处有的我我的的牵爷挂爷，和那奶里奶承……载了我的愁绪，那里有深埋在记忆深处的我的爷爷和奶奶……