客户关系管理
客户关系管理的概念
客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management）是指企业与客户之间建立、维护和发展良好关系的一种管理理念和方法。
通过有效的客户关系管理，企业能够更好地了解客户需求，提供个性化的产品和服务，从而提高客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。
在当今竞争激烈的市场环境中，客户资源被视为企业最重要的资产之一。
客户关系管理的核心是将客户放在战略地位，将其视为企业的合作伙伴而不仅仅是购买者。
通过建立良好的沟通渠道，有效地获取客户反馈和需求，企业能够更好地识别和满足客户的需求，从而提升客户价值。
客户关系管理的目的是建立稳固的客户基础，以实现以下几方面的目标：首先，客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户需求。
通过建立有效的客户数据管理系统，企业能够对客户进行分类和分析，了解客户的特点、购买行为和偏好，从而更准确地把握客户需求。
其次，客户关系管理可以提升客户满意度和忠诚度。
通过及时响应客户的需求，提供个性化的产品和服务，企业能够增强客户的满意度，使其成为长期忠诚的客户，并进一步通过引荐他人来扩大客户群体。
再次，客户关系管理可以节约企业的营销成本。
通过更准确地定位客户群体，有效地开展目标市场活动，企业能够节约营销成本，提高市场投资回报率。
最后，客户关系管理可以增加企业的收入和盈利。
通过不断提升客户满意度和忠诚度，企业能够增加客户的消费频次和购买金额，提高销售额和盈利能力。
实施客户关系管理需要进行以下几个步骤：首先，企业需要建立客户数据管理系统。
通过收集、整理和分析客户数据，包括客户的个人信息、购买记录、交流历史等，企业能够更好地了解客户需求，并为客户提供个性化的产品和服务。
其次，企业需要建立有效的客户沟通渠道。
通过多样化的沟通方式，包括电话、邮件、短信、社交媒体等，企业能够与客户建立密切的联系，主动获取客户反馈和需求。
再次，企业需要制定客户维护和发展策略。
通过对不同类型客户的分类和分析，企业能够有针对性地制定维护和发展策略，包括差异化的产品和服务、个性化的营销活动等。
如何做好客户关系管理
如何做好客户关系管理客户关系管理（CRM）是指企业与客户之间建立并维护良好关系的一种管理方式。
一个成功的CRM系统可以帮助企业了解客户需求，提供个性化的服务，增强客户满意度，并促进销售和业务增长。
下面是一些关于如何做好客户关系管理的方法和建议。
1.了解客户需求：了解客户需求是做好客户关系管理的基础。
通过调研、问卷调查、数据分析等手段，了解客户的痛点、需求和偏好，以便为他们提供更好的产品和服务。
2.建立客户档案：建立客户档案是CRM的重要组成部分。
通过记录客户的基本信息、购买记录、投诉及反馈等，可以更好地跟进客户需求，为客户提供个性化的服务。
3.提供个性化服务：根据客户的需求和偏好，提供个性化的服务。
这可以包括定制化产品、专属折扣、定期更新等。
通过了解客户的需求并提供相应的解决方案，可以提高客户满意度，并增加客户的忠诚度。
5.及时回应客户投诉：客户投诉是建立良好客户关系的重要环节。
及时回应客户投诉、认真听取客户意见，并采取措施解决问题，可以增加客户满意度，树立企业的良好形象。
6.培养客户忠诚度：客户忠诚度是企业长期发展的关键。
通过提供高质量的产品和服务，实施积分制度、会员制度等激励措施，可以培养客户的忠诚度，并提高客户的复购率。
7.数据分析与预测：利用CRM系统收集和分析客户数据，预测客户需求和行为，并据此制定相应的市场营销策略。
通过数据分析可以更好地了解客户的偏好和需求，提高市场准确性，优化产品和服务。
8.持续改进：客户关系管理需要持续改进和创新。
定期评估CRM系统的有效性和客户满意度，根据反馈信息和市场变化做出相应调整和改进。
9.团队合作：良好的客户关系管理需要团队合作。
在企业内部建立跨部门的合作机制，分享客户信息和资源，保证客户从各个方面得到全面的支持和服务。
10.保持竞争优势：客户关系管理是企业竞争的重要因素。
不断提升自身的核心竞争力，优化产品和服务，建立差异化优势，以吸引和留住客户。
以上是一些关于如何做好客户关系管理的方法和建议。
客户关系管理名词解释
客户关系管理名词解释一、客户关系管理customer relationship management概念客户关系管理就是指对与企业发生直接或间接的联系的所有人员，包括分布在企业各处和与企业有关的外部人员，如供应商、经销商、批发商、服务商等等，他们的需求(包括潜在需求)通过信息共享、双向沟通、相互协作和全程管理来实现。
客户关系管理是在互联网和电子商务背景下衍生出来的一个新概念，主要致力于改善企业与客户之间的关系，从而提高企业收益和竞争力。
在全球快速变化的市场环境下，客户成为企业最重要的战略资源，企业必须积极主动地去了解客户、发现客户、服务客户，以便提高客户价值，提升客户满意度，留住老客户，发展新客户，通过为客户提供差异化的产品和服务，增加粘性，实现企业收益的最大化。
二、客户关系管理系统customer relationship management system 系统一套完整的客户关系管理系统应具备以下四方面功能：(1)客户跟踪和维护系统(2)销售机会的管理和评估系统(3)客户关怀系统(4)内部协同系统客户关系管理(CRM)系统分析与规划客户关系管理(CRM)系统分析与规划是一个针对特定行业的客户及其资源的动态变化进行识别、获取、保持以及挖掘利用的过程。
通过对客户关系管理(CRM)业务所涉及到的业务领域、业务流程和业务系统进行深入研究，并充分理解业务需求，建立系统框架结构。
通过建立可实施、可扩展的信息模型和数据模型，完成对信息系统和客户关系管理(CRM)业务的集成，将不断优化的客户体验转化为企业收益。
三、客户关系管理系统(CRM)的架构在现代企业管理中，客户关系管理系统(CRM)往往与销售管理、项目管理等管理软件相融合，形成企业级客户关系管理系统(CRM)平台，支持多种复杂的业务活动。
客户关系管理系统(CRM)包含三个核心部分：客户数据库、客户交互模块、销售管理及营销活动管理模块。
客户关系管理系统(CRM)以数据库为基础，这些数据由企业内部和企业外部的信息系统提供。
如何进行客户关系管理
如何进行客户关系管理客户关系管理（Customer Relationship Management, CRM）是指企业通过对顾客进行全面的了解、分析和交流，并以此为基础制定相应的营销策略和服务方案，从而更好地满足顾客需求并促进持续的业务增长。
合理有效地进行客户关系管理对企业的发展至关重要。
本文将从以下几个方面介绍如何进行客户关系管理。
一、建立客户数据库建立客户数据库是进行客户关系管理的基础。
企业应该对所有的客户信息进行系统化地整理和归档，包括客户基本信息、消费习惯、投诉记录等。
这样可以帮助企业更好地了解每个客户的需求和偏好，有针对性地开展后续的市场营销和客户服务。
二、全面了解客户需求了解客户需求是进行客户关系管理的核心任务。
企业可以通过多种方式与客户进行沟通，包括电话调查、在线问卷、面对面访谈等。
通过及时、有效地了解客户的反馈，企业可以及时调整产品或服务，提供更满意的解决方案，增强客户的满意度和忠诚度。
三、个性化市场营销基于客户数据库和对客户需求的了解，企业可以制定个性化的市场营销策略。
通过对不同客户群体的细分，可以实施有针对性的产品推广和促销活动。
个性化市场营销可以有效提高企业的市场竞争力，吸引更多的潜在客户并留住现有客户。
四、建立客户服务体系良好的客户服务是进行客户关系管理的关键。
企业应该建立起一套完善的客户服务体系，包括客户咨询热线、在线客服、投诉处理等。
在客户服务过程中，企业需要积极倾听客户的意见和建议，并及时采取措施解决问题，确保客户的满意度和忠诚度。
五、持续跟进和维护客户关系管理是一个持续的过程，企业不能只关注一次交易，而是要不断跟进和维护客户关系。
企业可以通过定期的电话回访、电子邮件推送、客户活动邀请等方式与客户保持联系。
及时了解客户的变化和需求，可以帮助企业更好地调整和优化自身的业务，使得客户关系得到长期稳定的发展。
六、数据分析和优化企业进行客户关系管理过程中应该注重数据的分析和优化。
名词解释客户关系管理
名词解释客户关系管理
客户关系管理（CRM）是一种企业的整体策略，以重点满足客户的需求，增加客户的价值，提高客户满意度为主要目标的运营管理模式，它旨在通过提高客户关怀，促进顾客关系的发展，提高企业的整体客户收益。
客户关系管理的实施是企业实现可持续竞争优势的关键。
它可以促进客户满意度，提高客户忠诚度，提高企业知名度，拓宽市场份额，促进企业发展，提高效益，提升企业整体收益。
客户关系管理的主要内容包括客户分析、客户细分、客户服务和客户支持。
客户分析是首先要做的，要学习客户的行为特征、购买能力及购买渠道等，为客户的行为和反应做准备；客户细分是把客户分为不同的类别，根据客户的不通行为特征及需求，采取不同的销售策略和服务方案；客户服务是按照客户需求采取有效措施，以达到客户满意度的最大化，克服客户顾虑、改善客户体验；客户支持是客户使用或购买后的技术支持、咨询服务、产品更新等。
实施客户关系管理可以帮助企业更好地了解客户，深入分析客户的实际需求，根据客户不同的需求采取不同的销售与服务策略。
同时，客户关系管理可以保持和强化客户关系，实现客户忠诚度，为企业发展获得持续性竞争优势。
客户关系管理是企业发展的重要基础，它可以促进企业与客户的互动沟通，有效锁定客户，促使客户受到更多附加品和服务的影响，从而提高客户的忠诚度和收益。
所以，良好的客户关系管理能够帮助
企业提高客户收益，实现企业的竞争优势。
什么是客户关系管理
什么是客户关系管理客户关系管理 (Customer Relationship Management，CRM)，是指建立与客户的长期关系，通过对客户的需求、想法、反馈、投诉等信息进行收集、整理、分析，并及时作出回应和处理，以期能够最大化地满足客户需求，提高企业客户忠诚度的一种商业战略和管理理念。
作为一种市场营销工具和营销战略，客户关系管理系统能够提高企业与客户的互动方式，从而增强客户与企业之间的沟通和信任，同时也更好地了解客户的兴趣和需求。
从而帮助企业提高市场营销效率和客户忠诚度，减少客户丢失率，使企业在激烈的市场竞争中占据更有利的位置。
对企业而言，客户关系管理的目标是建立一个健康的、透明的和持续的客户关系管理系统，实现快速和高效地影响、管理和满足客户需求，以帮助企业建立一种可持续的竞争优势。
客户关系管理系统的要素包括：1.客户信息的收集和管理包括个人基本信息、联系信息、历史交易数据、反馈及投诉信息等。
2.客户关系活动的规划和执行，包括客户维护、客户回访、客户满意度调查等。
3.客户行为及消费习惯的分析，通过数据挖掘等技术分析客户的购买习惯、消费水平、购买群体、购买渠道及其它相关信息，从而为企业制订最佳的销售策略提供依据。
4.客户服务的完善与卓越，通过建立客户服务中心、加强售前售后服务来提高客户服务质量，有效地提高客户满意度和企业的品牌形象。
5.通过企业内部的各种沟通协同和交流机制，使各部门（业务、市场、客服、质量、审计等）能够共同协作和配合，确保企业与客户之间的有效沟通和服务保障。
企业可以通过客户关系管理系统实现以下目标：1.提高客户满意度和忠诚度；2.提高销售效率；3.降低客户丢失率；4.提高企业的品牌声誉和形象；5.优化企业的人力和物力资源；6.提高企业的市场竞争力；7.满足各地不同的文化及法律法规等要求。
在实际操作中，企业可以通过以下方式来实现客户关系管理：1.建立客户数据库，记录客户的基本信息、期望、偏好和投诉等信息，进行分类管理并实时更新。
客户关系如何管理
解决方法1、客户细分原则客户细分可以推进客户关系管理，对需求进行划分，建立合理的用户分类体系，以进一步了解客户需求，发现核心用户，搀掘潜在客户群体，还能调配资源，实行个性化，差异化服务，实现业务高度规范，高效服务，实时监控，全面决策的局面。
解决方法2、动态管理原则动态管理用户,定期分类测评,市场调查,实时掌握用户需求方向，探索市场变化规律，帮助用户找准位置，分类转化，不断完善解决方法3、建立现代化营销体系亲情化.差异化、程新华的现代营销体系，能够事半功倍。
培养用户对公司的归属感，荣誉感和信赖感，想客户之所想，急客户之所急，才能从客户的角度分析需求并提供对应的产品，促成交易进行。
解决方法4、完善客户关系管理体系全面、系统.规范.科学的思维才是能够满足客户需求的管理体系在完善体系中，必须建立以财务管理为基础的管理平台;以业务管理为中心，企业是以赢利为根本目的的组织结构，而业务工作的顺利开展是其保证;以人员管理为关键，对于人员的管理，是企业经营行为的最重要工作。
客户就是上帝，这是一个永远不过时的事实，有效管理客户，才能给企业带来源源不断的绩效3ManageCRM客户关系管理软件系统，通过有效精确的数据分析，给企业管理人员带来可信可参阅的数据报表，从而做出恰当的决策，以提升工作效率和企业绩效。
客户关系如何管理1.客户分析客户分析的第一步：搜集整理客户资料。
搜集整理客户资料是一切工作的基础，这就好比做营销策划之前先要市场调研，先调研再决策。
客户资料主要包括三大内容：基础资料、客户特征、业务状况。
基础资料是客户家庭背景.职业.性格偏好度、年收入、资金状况、受教育程度、人脉关系等;客户特征主要指客户为人处事及经营管理水平;业务状况指客户资金实力.现有的成本预算和控制.销售现状.成本收回情况等；客户分析的第二步：根据对客户的了解以及客户销量、客户潜力等评定因素我将客户分为ABC三类，给予不同程度的政策支持与运营支持，集中资源扶持客户由小做大，又大做强，保证客户持续发展，以确保公司的持续发展，最终实现公司战略目标。
客户关系管理的内容
客户关系管理的内容客户关系管理是指企业通过各种手段和方法，建立和维护与客户之间的良好关系，以达到提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长等目的的一种管理方式。
客户关系管理的内容包括以下几个方面：一、客户需求分析客户需求分析是客户关系管理的基础。
企业需要了解客户的需求、喜好、购买习惯等信息，以便为客户提供更好的产品和服务。
通过市场调研、客户反馈、数据分析等手段，企业可以深入了解客户需求，为客户提供个性化的产品和服务。
二、客户沟通与互动客户沟通与互动是客户关系管理的重要环节。
企业需要通过各种渠道与客户进行沟通和互动，包括电话、邮件、短信、社交媒体等。
通过及时回复客户的咨询和反馈，企业可以增强客户的信任感和满意度，提高客户忠诚度。
三、客户服务与支持客户服务与支持是客户关系管理的核心。
企业需要提供高质量的客户服务和支持，包括售前咨询、售后服务、技术支持等。
通过提供优质的客户服务和支持，企业可以增强客户的满意度和忠诚度，促进销售增长。
四、客户关怀与回馈客户关怀与回馈是客户关系管理的重要手段。
企业需要通过各种方式对客户进行关怀和回馈，包括生日祝福、节日礼品、积分兑换等。
通过对客户的关怀和回馈，企业可以增强客户的忠诚度和满意度，促进销售增长。
五、客户投诉处理客户投诉处理是客户关系管理的重要环节。
企业需要及时处理客户的投诉和意见，采取有效措施解决问题，以保持客户的满意度和忠诚度。
通过积极处理客户投诉，企业可以提高客户的信任感和满意度，促进销售增长。
客户关系管理是企业与客户之间建立和维护良好关系的重要手段。
通过客户需求分析、客户沟通与互动、客户服务与支持、客户关怀与回馈、客户投诉处理等内容的实施，企业可以提高客户满意度、增加客户忠诚度、促进销售增长。
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第一章 概 述
1.1 电子商务环境下企业经营管理的改变 1.2 客户关系管理的产生与发展 1.3 客户关系管理的概念和内涵 1.4 客户关系管理的意义 1.5 客户关系管理的原则、目的和建立基础 客户关系管理的原则、
1.1电子商务环境下企业经营管理的改变 电子商务环境下企业经营管理的改变 100多年来，人类经历了三次革命： 多年来，人类经历了三次革命： 多年来 工业革命 生产力革命 管理革命
可以说，电子商务是一个非常大的概念， 可以说，电子商务是一个非常大的概念，CRM 在其中只是一个子集。 在其中只是一个子集。 近年来，网上订购成为热点， 近年来，网上订购成为热点，这种与客户直接 接触必然成为企业销售、管理客户、 接触必然成为企业销售、管理客户、打造企业 形象，经营与客户间良好关系的重要途径。 形象，经营与客户间良好关系的重要途径。而 这是客户关系管理的一部分。 这是客户关系管理的一部分。 客户关系管理帮助企业与客户良好的关系， 客户关系管理帮助企业与客户良好的关系，提 高客户满意度，提高客户忠诚度， 高客户满意度，提高客户忠诚度，为迎接电子 商务时代作好准备。 商务时代作好准备。 思考： 思考：网上商城相对传统商城哪种竞争更加激 烈。
客户关系管理(CRM)已成为很多企业的 已成为很多企业的 客户关系管理 基本商务战略， 基本商务战略，它与企业资源规划 ( ERP)、供应链管理 SCM)一起，是企 一起， 、供应链管理( 一起 业提高竞争力的三大法宝。 业提高竞争力的三大法宝。 CRM由于关注的是企业的核心 客户而 由于关注的是企业的核心—客户而 由于关注的是企业的核心 更加受到企业的重视。 更加受到企业的重视。
1.2.2 客户关系管理的发展
80年代初 年代初 80年代中期 年代中期 90年代初 年代初 90年代后期 年代后期
电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展
接触管理 contact management 企业资源规划 ERP SFA CSS CRM进入了推广期 进入了推广期
管理的原则、 目的和建立基础
粉丝对于自己在自己的偶像身上所花费的精力、 粉丝对于自己在自己的偶像身上所花费的精力、 对于自己在自己的偶像身上所花费的精力 财力并不计较。同样， 财力并不计较。同样，忠诚客户趋向于购买更 多的产一品，对价格更不敏感， 多的产一品，对价格更不敏感，而且主动为本 企业传递好的口碑、推荐新的客户。 企业传递好的口碑、推荐新的客户。 这种客户被称为传教士 而在100个满意客户 传教士， 这种客户被称为传教士，而在 个满意客户 当中，而只有1%左右的客户会成为传教士， 左右的客户会成为传教士， 当中，而只有 左右的客户会成为传教士 而在100个顾客当中，有4%左右的顾客会成 个顾客当中， 而在 个顾客当中 左右的顾客会成 恐怖分子。 为恐怖分子。大家可以比较一下恐怖分子和传 教士的影响力。 教士的影响力。
电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、 客户关系管理的原则、 目的和建立基础
1.2客户关系管理的产生背景 客户关系管理的产生背景
经过近二十年的迅猛发展， 经过近二十年的迅猛发展，世界经济由 生产能力不足逐渐变成生产能力过剩。 生产能力不足逐渐变成生产能力过剩。 在这种经济环境下， 在这种经济环境下，企业面临着前所未 有的竞争压力:客户的购买行为日益成熟 客户的购买行为日益成熟， 有的竞争压力 客户的购买行为日益成熟， 需求也越来越多样化、个性化。 需求也越来越多样化、个性化。 如温州的小商品满足了人们多样化、 如温州的小商品满足了人们多样化、个 性化的需要。 性化的需要。
客户关系管理
大连职工大学 教师： 教师：董延丹 dongyandan@
教学计划
第一次课： 第一次课： 第1章 概述 章 第2章 客户 章 第二次课： 第二次课： 第3章关系营销 第4章客户关系 章关系营销 章客户关系 第三次课 ： 第5章 客户识别与客户服务 章 第6章 客户流失分析与客户保持 章 第四次课 第7章 数据信息分析 章 第8章客户关系管理系统及理论 章客户关系管理系统及理论 第五次课 第12章 CRM与BPR 章 与 第13章CRM与企业核心竞争力 章 与企业核心竞争力
客户关系管理
客户关系管理（ 客户关系管理（CRM）最早由 ）最早由Gartner Group提出，是 指在顾客与企业之间建立的 提出， 提出 管理双方接触活动的信息系统。 管理双方接触活动的信息系统。 客户关系管理的定义:培植顾客忠诚度的任务 客户关系管理的定义 培植顾客忠诚度的任务 被称为客户关系管理。（营销学之父科特勒）。 。（营销学之父科特勒 被称为客户关系管理。（营销学之父科特勒）。 这是一个管理顾客详细信息的过程， 这是一个管理顾客详细信息的过程，并且需要 仔细管理所有顾客的接触点， 仔细管理所有顾客的接触点，从而把目标对准 为顾客忠诚的最大化。 为顾客忠诚的最大化。
1.5.2客户关系管理的目的 客户关系管理的目的
挖掘关键客户
保留现有客户
放弃低回报客户
思考:是否一定要放弃低回报的客户 思考 是否一定要放弃低回报的客户
电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵 客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、 客户关系管理的原则、 目的和建立基础
1.5 CRM 的目的
CRM的基本目标 的基本目标 客户忠诚已替代客户满意而成为许多企业 CRM战略追求的一个基本目标 CRM战略追求的一个基本目标。 战略追求的一个基本目标。 比如，消费者爱喝什么牌子的可乐？ 比如，消费者爱喝什么牌子的可乐？哪个 牌子的矿泉水、纯净水或者蒸馏水？ 牌子的矿泉水、纯净水或者蒸馏水？他们 之间究竟存在什么样的区别？ 之间究竟存在什么样的区别？FANS，有影 ， 歌迷、球迷， 迷、歌迷、球迷，企业赢得客户忠诚的最 高境界，是让客户成为企业的FANS，如中 高境界，是让客户成为企业的 ， 国移动。 国移动。
1.3客户关系管理的内涵 客户关系管理的内涵
（1）客户关系管理是一种新型的管理理念 ） 客户关系管理是对企业与客户发生的各种关 系进行全面管理， 系进行全面管理，这将会显著提升企业的营销 能力、降低营销成本、 能力、降低营销成本、控制营销过程中可能导 致客户不满的各种行为，这是CRM系统的另一 致客户不满的各种行为，这是 系统的另一 个重要管理思想。 个重要管理思想。 （2）客户关系管理是通过计算机管理企业与 ） 客户之间的关系， 客户之间的关系，以实现客户价值最大化的方 法。 （3）客户关系管理是企业供应链管理的进一 ） 步延伸。是企业资源计划的一种延伸， 步延伸。是企业资源计划的一种延伸，一种整 合。
1.1.2 客户关系管理 对现代企业经营管理的意义
以产品为 中心
电子商务环境下企业 经营管理的改变 客户关系管理的产生 与发展 客户关系管理的概念 和内涵
以顾客 为中心
客户关系管理的意义 客户关系管理的原则、 客户关系管理的原则、 目的和建立基础
而今各类企业间竞争重点已经发生了转 移，正在从生产能力的竞争转向到市场 正在从生产能力的竞争转向到市场 和客户的竞争 的竞争。 和客户的竞争。 总的来说是从制造资源的竞争，转向客 制造资源的竞争 总的来说是从制造资源的竞争，转向客 户资源的竞争 的竞争。 户资源的竞争。
1.6 小结
总的来说现代企业间的竞争是从制造资 总的来说现代企业间的竞争是从制造资 的竞争，转向客户资源的竞争。 客户资源的竞争 源的竞争，转向客户资源的竞争。 客户关系管理(CRM)已成为很多企业的 客户关系管理 已成为很多企业的 基本商务战略， 基本商务战略，它与企业资源规划 ( ERP)、供应链管理 SCM)一起，是企 一起， 、供应链管理( 一起 业提高竞争力的三大法宝。 业提高竞争力的三大法宝。
以客户为中心，带来企业业务环节的精简。 以客户为中心，带来企业业务环节的精简。 主要原因可以概括为中间环节的精简和“ 主要原因可以概括为中间环节的精简和“一 对一”营销的跨越性实现. 对一”营销的跨越性实现
传统企 业 企业 代理一 代理二 代理三
电子商务 企业
企业
互联网
电子商务环境下企业 经营管理的改变
客户价值
客户盈利率分析
2.1客户的概念 2.1客户的概念
对企业而言， 对企业而言，客户是对本企业产品和服务有特 定需求的群体， 定需求的群体，它是企业生产经营活动得以维持 的根本保证. 的根本保证. 我 就 是 企 客 业 户 服 务
企 业 产 品
广义的客户范畴
菲佣是世界上最好的保姆品牌， 菲佣是世界上最好的保姆品牌，在北京每月可以 拿到4000元左右，他们每天有十几个小时在工作。 元左右， 拿到 元左右 他们每天有十几个小时在工作。 目前北京菲佣的月薪是2800元至 元至3200元，雇主 目前北京菲佣的月薪是 元至 元 主要是一些企业高层、外国公司驻京高管、 主要是一些企业高层、外国公司驻京高管、海归 人员以及港商家庭。 人员以及港商家庭。” 如给主人的早餐中小西红柿切开,并且是有造型的 并且是有造型的， 如给主人的早餐中小西红柿切开 并且是有造型的， 每周七天每天的造型都不同，作为一个保姆， 每周七天每天的造型都不同，作为一个保姆，很 多考了厨师证，作厨师，每月可以拿到1万多元 万多元， 多考了厨师证，作厨师，每月可以拿到 万多元， 但是他们还是做保姆，因为他们是品牌的保姆。 但是他们还是做保姆，因为他们是品牌的保姆。 他们把保姆职业作为事业来做，把雇主当客户。 他们把保姆职业作为事业来做，把雇主当客户。 同理，把老板当成自己的客户， 同理，把老板当成自己的客户，把同事当成自己 的客户。同样， 的客户。同样，老板也可以把员工当成自己的客 有了满意的员工，才有满意的客户。 户。有了满意的员工，才有满意的客户。
企业仅靠产品的质量已经很难留住客户， 企业仅靠产品的质量已经很难留住客户，服务 成为另一张王牌。 成为另一张王牌。 针对客户的不同需求，提供个性化的系列服务， 针对客户的不同需求，提供个性化的系列服务， 成为企业生存的根本法则。 成为企业生存的根本法则。 客户关系管理的提出：客户关系管理（ 客户关系管理的提出：客户关系管理（CRM， ， Customer Relationship Management）最 ） 早由Gartner Group提出，是 指在顾客与企 提出， 早由 提出 业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。 业之间建立的管理双方接触活动的信息系统。 什么是客户关系管理（参考案例）