《服务质量评价通则》国家标准(征求意见稿)编制说明-中国标准化研究院
《国家标准》国家标准GBT
国家标准GB/T 13017修订编制说明一、工作简况1.任务来源中国标准化研究院承担的国家标准GB/T 13017《企业标准体系表编制指南》（以下简称《指南》）的修订任务由中国标准化研究院提出，报国家标准化管理委员会批准，纳入国家标准化管理委员会制修订项目计划，编号为：53032Z-1101，项目代号20030435-T-424。
2.背景《指南》于1991年发布后，曾于1995年第1次修订为V.2版，现为第2 次修订的V.3版。
从V.2到目前即将发布的V.3的逾十年间，科学技术和标准都已呈现出巨大的发展与进步，使《指南》V.2版内容对照当前高新技术已显出很大的差距。
首先，企业在面对瞬息万变的环境而又不能制定可预测的长期规划时，自身必须具有一种自然和动态的演进和适应能力，而不是偶然强加于企业的被动举动，这需要企业制订相应措施来应对。
其次，我国目前在国民经济产值上虽然蒸蒸日上，但生产中的能耗、资源消耗、安全事故、劳动生产率、管理水平及在创新能力和国际竞争力上都居世界相当落后的地位，这对科学的管理体系提出了要求。
再次，我国日益认识到标准的重要作用，起动了国家标准战略的研究，而企业的标准化是标准化战略的基础和落脚点。
3.主要工作过程承接本标准的修订任务后,我院早在2003年就成立了的标准修订课题组，并去上海汽车工业（集团）公司和宝钢集团做了调研工作，在鲍仲平同志的直接指导和亲自带领下，收集了大量标准和文献，做了充分的前期调研工作。
经过课题组的努力,2006年初基本完成了本标准的草案稿，3月向本院的院领导及各研究所做了汇报，相继走访了多家企事业单位，深入听取了各方意见；并对草案做了多次修改，于2006年6月完成了本标准的征求意见稿。
二、内容简介1.本标准的定位a）为编制先进、科学的企业标准体系提供指导《指南》第三版采纳并融合了国际上最新管理理念和高技术水平的标准。
b）面向所有企业的中性标准定位在实施系统集成的现代化企业集团，同时也适用于不实施这些集成的传统企业。
《服务标准化工作指南》国家标准
《服务标准化工作指南》国家标准编制说明一、任务来源《服务标准化工作指南》国家标准的修订，是列入国家标准化管理委员会2008年制修订的项目（计划编号：20080388-T-469 ）。
本国家标准项目由全国服务标准化技术委员会（SAC/TC264）提出并归口，由中国标准化研究院负责起草。
二、标准修订的背景和意义（一）修订本标准是推动我国向“服务经济”转变内在需求随着全球经济由“工业经济”向“服务经济”转变，我国服务业规模也在不断扩大，结构逐步改善，为增加就业和满足人们生产生活需要发挥了积极作用。
服务业快速发展，对标准的需求日益增强。
近年来，国际标准化组织以保护消费者的合法权益为宗旨，积极推动服务标准化工作，以期达到提高人们生活质量和社会效率的目的。
发达国家根据本国的社会经济发展的总需求，纷纷开展服务标准化工作，极大地推动了服务业的发展。
因此，我国应借鉴国际经验，通过修订本标准，推动服务标准化工作顺利开展，从而助推我国向“服务经济”转变。
（二）修订本标准是指导服务标准化工作实践的有效手段近年来，党中央国务院高度重视服务标准化工作，《国民经济和社会发展第十一个五年规划纲要》中明确提出“健全服务业体系，推进服务业标准化”，服务标准化工作已被置于战略发展的高度。
在此指导下，我国各级政府、企事业单位高度重视服务标准化工作，服务标准化在全国蓬勃开展。
但是也应看到，由于缺少有效指导，各地工作还处于无序、盲目和探索的过程，未能发挥服务标准化工作的最大作用。
因此，为了推动我国服务标准化工作有效、顺利开展，迫切需要修订本标准。
（三）修订本标准是满足标准化工作规律的内在要求标准是实践的最佳总结，应与实际工作保持同步，及时进行更新。
对服务标准而言，如标龄超过4.5年，或者标准所包括的技术和服务内容发生重大变化，应及时对标准进行复审，进而进行修订，以保证标准的技术内容能有效指导实践。
GB/T15624.1-2003GB/T 15624.1—2003《服务标准化工作指南第1部分：总则》制定距今已有7年时间，由于近年来服务标准化实践和理论研究发展迅速，因此，原标准存在较大局限性，已无法有效指导当前的服务标准化工作，有必要予以及时修订。
服务质量评价体系及标准体系
服务质量评价体系的框架与流程
评价流程是指评价活动的顺序和步骤 ，包括数据收集、数据处理、分析报 告等环节。
评价结果应用是指将评价结果应用于 改进服务和组织发展的策略和措施中 ，如制定改进计划、调整资源配置等 。
02
服务质量评价标准体系
评价标准概述
服务质量评价标准是用于评估服务提供者或服 务产品的质量水平的标准或指标。
服务质量评价标准可以包括客观和主观标准， 客观标准可以通过定量测量获得，而主观标准 则依赖于用户或评估者的感知和评价。
服务质量评价标准通常基于服务提供者的专业 能力、服务过程和服务结果。
服务质量评价标准的内容
1 2
服务提供者的专业能力和资质
评估服务提供者的专业知识和技能水平，以及是 否具备必要的资质和认证。
问卷的信度和效度
对问卷进行信度和效度检验，确保问卷的可靠性和有效性。
数据分析技术
数据清洗
对收集到的数据进行预处理，去除无效和异常数据，确保数据的质 量。
描述性统计分析
对数据进行描述性统计分析，如平均数、标准差、频数等，以了解 数据的分布和特征。
相关性分析
通过相关性分析，探究变量之间的关系，为进一步的数据分析和建模 提供依据。
和客户满意度。
评价主体
客户、第三方机构等。
评价方法
客户反馈、第三方评估等。
评价内容
服务质量、客户体验、售后服 务等。
国际服务质量评价体系案例
01
欧洲质量奖（European Quality Award）：该奖项由欧洲质量管理基 金会（EFQM）主办，旨在表彰在质 量管理方面取得卓越成就的组织和机 构。评价体系包括领导力、战略规划 、员工参与、合作伙伴关系等9个方 面。
关于对国家标准企业标准体系表编制指南（征求意见稿）...
关于对国家标准《企业标准体系表编制指南（征求意见稿）》
征求意见的函
各有关单位：
国家标准《企业标准体系表编制指南》（GB/T 13017-200X）已由中国标准化研究院完成征求意见稿，现委托我局在我局网站（）公开征求上海企业的意见。
请各有关单位提出修改意见和建议，并于2006年7月5日前将意见和建议提交上海市质量技术监督局标准化处。
联系人：刘旭阳
电话：54045500-2251 传真：54041067 地址：上海市长乐路1227号1204室邮编：200031
E-mail：**************.cn
附件1：《企业标准体系表编制指南》标准（征求意见稿）
附件2：《企业标准体系表编制指南》标准（征求意见稿）编制说明
附件3：《企业标准体系表编制指南》标准（征求意见稿）征求意见表。
《快递服务》国家标准（征求意见稿）编制说明
作者： 无
作者机构： 不详
出版物刊名： 标准生活
页码： 70-75页
年卷期： 2010年 第5期
主题词： 国家标准化管理委员会 服务 编制 标准制定 标准实施 科学性 邮政局 研究院
摘要：为提升《快递服务》标准的科学性和执行力，进一步补充完善标准的有关内容，国家标准化管理委员会向国家邮政局下达了《快递服务》国家标准制定任务，主要包括基本术语、组织要求和服务环节三部分内容，并委托中国标准化研究院负责起草。
目前，项目组在调查分析两年来行业标准实施情况的基础上，经过认真研究，补充了国际快递、代收货款等重要内容，细化了投递签收、无善陕件处理等具体要求，完成了标准征求意见稿的编写。
中国标准化研究院23年顾客满意度手册
我国标准化研究院23年顾客满意度手册我国标准化研究院作为我国标准化工作的主管部门，承担着推动标准化工作的职责。
多年来，我国标准化研究院致力于提升服务质量，不断改进管理水平，以顾客满意度为核心，积极开展顾客满意度调查，不断改进服务质量，取得了诸多成绩。
其中，我国标准化研究院23年顾客满意度手册更是为业内所称道。
1. 背景介绍我国标准化研究院成立于1998年，是由国家质检总局牵头成立的全国性综合性研究机构，负责国家标准化规划和战略研究、标准化综合信息服务、标准化政策宣传等工作。
在服务过程中，顾客满意度始终被放在首位，成为我国标准化研究院服务提升、企业发展的重要支撑。
2. 23年顾客满意度手册体系我国标准化研究院23年顾客满意度手册是基于ISO9001国际质量管理体系标准，结合国家标准化研究院自身的实际情况，参考了国际先进的管理经验和方法，制定了适合我国标准化研究院的顾客满意度手册体系。
该手册体系由顾客满意度政策、顾客满意度目标、顾客满意度管理体系、顾客满意度考核评定等组成，形成了一整套系统化、标准化的顾客满意度管理体系。
3. 主要内容在顾客满意度手册中，突出了顾客需求的重要性，提出了“以顾客为中心，持续改进”的质量方针，明确了顾客满意度的核心目标。
手册中详细规范了顾客投诉处理程序，要求及时跟进解决顾客投诉，确保顾客权益。
手册强调了顾客满意度考核评定的重要性，要求建立科学的数据收集、分析和处置方法，全面评估顾客满意度。
手册还包括了对顾客满意度管理责任和资源管理的要求，确保各项工作得到有力保障。
4. 价值和意义我国标准化研究院23年顾客满意度手册的建立，不仅符合国家标准化研究院发展的需要，更是积极响应了ISO9001国际质量管理体系标准的要求，提升了我国标准化研究院的管理水平和服务质量，为进一步提高标准化工作的专业化、规范化水平奠定了坚实基础。
顾客满意度手册的建立，也对其他行业具有一定的借鉴意义，可以为更多企业提供标准化、体系化的顾客满意度管理模式，促进整个社会服务质量的共同提升。
《质量管理 文化和机制支撑服务提升指南》国家标准征求意见稿编制说明.pdf
中华人民共和国国家标准《质量管理文化和机制支撑服务提升指南》（征求意见稿）编制说明一、工作简况（一）任务来源根据国家标准化管理委员会关于下达2020年第四批推荐性国家标准计划的通知（〔2020〕53号），本项任务由厦门航空有限公司申报的《质量管理文化和机制支撑服务提升指南》国家标准计划获得立项批准，项目计划编号20204939-T-469，项目周期12个月。
（二）编制背景党的十九大报告指出，我国社会主要矛盾已经转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。
高质量发展是适应我国社会主要矛盾变化的必然要求。
中共中央、国务院印发《关于开展质量提升行动的指导意见》指出四项基本原则，即坚持以质量第一为价值导向、坚持以企业为质量提升主体、坚持以满足人民群众需求和增强国家综合实力为根本目的、坚持以改革创新为根本途径，并进一步提出增进满足人民群众质量需求作为提高供给质量的出发点和落脚点，促进质量发展成果全民共享，增强人民群众的质量获得感，持续提高产品、服务等质量水平、质量层次和品牌影响力，用先进标准引领产品、服务质量提升。
进入新时代，提升服务质量成为服务型组织的迫切需求和必经之路。
当前服务型组织所面临的环境在不断变化，服务模式的快速发展、应用技术的不断创新、服务市场的全球化趋势、知识管理在服务中的重要性不断增强等，对服务质量管理提出了新的要求。
服务质量已经超出了服务对象满意、服务对象体验的范畴，将直接影响到组织的品牌形象和市场影响力。
本标准通过研究服务提升路径及方法，以中国质量奖服务业首家获奖企业——厦门航空有限公司“文化和机制驱动质量管理模式”为实践案例，不断提炼，形成文化和机制支撑服务提升的指南。
本标准可以运用于追求服务提升的各类组织文化的建立和机制的优化，还可以作为评价组织服务质量的参考依据，对组织的服务质量水平进行量化评估和分析。
（三）标准的起草单位和起草人本标准由全国质量管理与质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口。
GBT19001—2008《质量管理体系要求》.
《质量管理体系GB/T19001在教育组织中的应用指南》国家标准（征求意见稿）编制说明中国标准化研究院二〇〇八年九月《质量管理体系 GB/T19001在教育组织中的应用指南》国家标准（征求意见稿）编制说明一、任务来源本国家标准的制定任务列入国家标准化管理委员会《二ОО七年国家标准制修订项目》，项目编号“20075013-Z-469”。
本项任务由全国质量管理和质量保证标准化技术委员会（SAC/TC151）提出并归口，定于2008年完成。
二．起草单位和工作组组成本国家标准项目由中国标准化研究院负责组织南京信息工程大学、北京师范大学教育学院、江苏省教育学会、北京中教英才教育认证中心、紫琅职业技术学院、江阴市山观实验小学等单位共同起草。
三、目的和意义在教育行业实施质量管理体系有助于规范化教育组织运作过程，提高教育组织质量管理水平，提供高水平的教育产出，更好地满足经济、社会发展需要。
因此，本国家标准旨在为各种类型的教育组织建立、实施质量管理体系提供指导。
三、标准修订原则本标准的修订依据以下原则：1．修改采用ISO发布的文件IWA2：2003《质量管理体系ISO9001在教育组织中的应用指南》。
本标准在修改转化过程中结合国情对ISO发布的文件进行了适当修改和补充，以增强标准的可用性。
2、与GB/T 19000系列标准保持一致本标准在修改转化过程中尽可能采用GB/T 19000系列标准中的术语和词汇，以增强标准的可读性和可理解性。
3、符合GB/T 1.1 和GB/T 20000.2等有关标准制定的相关要求。
四、主要工作过程早在ISO 发布IWA2：2003《质量管理体系GB/T19001在教育组织中的应用指南》的第二年，中国标准化研究院就组织有关人员对该文件进行了研究，并通过将该文件编译出版的方式向社会公布国际标准化的动态，并广泛征求意见，同时也为将该文件转化为国家标准进行了技术准备。
2008年6月初，按照标准制定原则，中国标准化研究院提出《质量管理体系GB/T19001在教育组织中的应用指南》国家标准草案（工作组讨论稿）。
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《服务质量评价通则》国家标准（征求意见稿）
编制说明
一、任务来源
《服务质量评价通则》国家标准由全国服务标准化技术委员会归口管理，由国家质检总局质量管理司、中国标准化研究院、301所、中质协等单位负责起草，任务来源于国家标准化管理委员会2014年第一批国家标准制修订项目（任务编号：20141415-T-469）。
二、名称变更
本标准批准立项名称原为“服务企业质量分级通则”，在后期组织的多次专家研讨会中，多位专家提出了该标准应重点解决服务质量评价的问题，而“服务质量分级通则”在不同领域差异较大，难以统一进行分级，故建议本标准更名为“服务质量评价通则”，标准起草组采纳了专家的意见。
三、编制背景
近年来，我国的服务业取得了快速的发展，涌现出大批新兴的服务行业，而且它们已成为新的经济增长点。
但是，我国的服务业发展，无论是理论研究上还是在实践中都与发达国家存在很大差距，主要表现为服务意识差，服务质量低，管理落后。
因此，改进服务质量、完善服务管理、提高服务业竞争力将成为我国服务企业发展的必由之路。
在这些方面，提高服务质量又是重中之重。
虽然有关制造业的质量管理理论和方法日臻成熟，然而由于服务质量的特殊性质，其相对应的理论方法研究则显得相对滞后，对服务质量评价方法的研究更是不能
满足实践中的要求。
在我国，近年来虽然人们对服务质量的重要性已经有所认识，但是由于相对落后的服务业发展现状，人们对于如何进行服务质量评价及如何对评价结果进行管理还没有一个清晰的概念，实践中也没有或者很少去做这方面的工作。
因此对于服务质量评价标准就有一定的必要性了。
服务质量是服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
特性是用以区分不同类别的产品或服务的概念，如旅游有陶冶人的性情给人愉悦的特性，旅馆有给人提供休息、睡觉的特性。
特征则是用以区分同类服务中不同规格、档次、品味的概念。
服务质量最表层的内涵应包括服务的安全性、适用性、有效性和经济性等一般要求。
鉴于服务交易过程的顾客参与性和生产与消费的不可分离性，服务质量必须经顾客认可，并被顾客所识别。
服务质量的内涵应包括以下内容：
——服务质量是顾客感知的对象；
——服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识加以衡量和检验；
——服务质量发生在服务生产和交易过程之中；
——服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的；
——服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。
四、标准起草过程
（1）2015年12月；全国服务标准化技术委员会成立《服务质量
评价通则》国家标准起草工作组，开展标准起草工作；
（2）2015年12月-2016年4月，标准起草工作组在深入分析我国服务行业质量发展现状及趋势，立足国家标准的定位，针对服务质量影响因素的关键内容，如：设施设备、服务环节等进行了深入分析和研讨。
（3）2016年5月-6月，标准起草工作组根据职责分工广泛搜索了国内外文献资料，主要包括相关法律法规、国家标准、行业标准地方标准等具体内容，并形成了国家标准草案初稿，明确标准了标准框架。
（4）2016年7月-9月，完善国家标准草案，组织全国服务标准化技术委员会相关委员及相关专家召开了标准研讨会，对标准草案进行了进一步完善。
（5）2016年4月-7月，形成国家标准征求意见稿，组织国家质检总局、301所、中质协、中国商业联合会、北京市标准化研究院单位专家召开了多次研讨会，形成本标准草案。
（6）2016年9月在北京组织服务业相关企业及单位，如：中石油、中华全国供销总社、中青旅、顺丰快递、招商银行、海尔集团等召开了征求意见会议，并根据专家修改意见形成本征求意见稿。
五、标准内容的说明
该标准主要内容包括以下方面：
（1）术语和定义：明确了服务、服务质量等相关术语和定义；
（2）评价的原则：
——全面性：评价指标应包括能反映关键服务质量要素和服务质量特性状况的关键信息。
——系统性：评价指标各要素应相互之间既独立，又不重复，构成一个完整的体系，以准确反映服务质量的水平和状况。
——可操作性：评价指标应具有实用性。
相关信息要素可采集、可量化，便于操作。
——持续改进：评价应是可持续的。
得出评价结果后，应至少按一定周期对服务质量提升的能力和表现进行监督评价，以达到保持和改进的目的。
（3）评价的内容：
——服务组织的硬件方面应有的设施设备、员工的外在形象等可见实物；
——服务组织及员工可靠和准确履行服务承诺的能力；
——组织及员工在顾客期望提供服务时能够随时准备、愿意为顾客提供良好服务；
——保证性是指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力。
——从顾客需求出发，有针对性地为顾客提供富有人情味的个性化服务。
（4）评价的程序和方法：
——建立评价指标体系：确定评价指标体系时，可按照从宏观到微观的顺序，依次建立各级指标体系；充分考虑评价的目的、对象、
范围、评价结果的用途；尽可能选择相关程度低的指标，明确所需的信息资源及其采集方法。
——选择评价方法：选择评价方法时应考虑：按照评价细则的有关规定，研究、分析这些数据；确定指标权重和计算方式；采集到的数据可以是定性的，也可以是定量的。
——完成评价报告：对采集的数据和信息进行定性或定量的分析，根据分析结果评价服务组织的服务水平；根据评价细则和对数据的分析，完成评价报告；评价结果应当能够反映具体企业在其所从事的服务业中的客观水平。
《服务质量评价通则》起草组
2016年11月1日。