流程管理-养老机构各项制度、流程、预案
养老服务项目策划书
养老服务项目策划书 篇一： 营销策划（课程设计）报告 项目：院系：专业：班级：学号：学生姓名: 导师姓名：完成日期： 一、养老服务项目概念及说明 居家养老是老人通过一个电话或络的一个指令就可以 在家享受到便捷的上门服务，实际上可以说是一个虚拟养老院。老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。养老服务机构提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等六大类涵盖日常生活照料的服务项目。服务完毕，按约定向老人收取用。响应政府号召，弘扬孝文化，壮大养老事业，促进社会和谐，普及养老新概念；促进社会化养老事业发展，探索、总结社区助老、养老经验和新模式；为政府分忧，替儿女行孝；使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活环境。 二、市场调查和分析 20世纪90年代以来，中国的老龄化进程加快。65岁及 以上老年人口从1990年的6299万增加到20XX年的亿，占总人口的比例由％上升为%目前中国人口已经进入老年型。
性别间的死亡差异使女性老年人成为老年人口中的绝大多数。预 计到2040年，65岁及以上老年人口占总人口的比例将超过20%同时，老年人口高龄化趋势日益明显：80岁及以上高龄老人正以每年5%的速度增加，到2040年将增加到7400多万人。迅速发展的人口老龄化趋势，与人口生育率和出生率下降，以及死亡率下降、预期寿命提高密切相关。目前中国的生育率已经降到更替水平以下，人口预期寿命和死亡率也接近发达国家水平。随着20世纪中期出生高峰的人 口陆续进入老年，可以预见，21世纪前期将是中国人口老龄化发展最快的时期。 三、市场细分与定位和发展战略 （一）、养老服务市场细分与定位 1、围绕老年人健康护理方面的服务市场 （1）老年公寓：目标群体是空巢家庭中的老年人和孤 寡老人，为身边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提 供日常照料服务。 （2）医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包 括定期体检、家庭病床、紧急救护和康复医疗等。 2、老年人日常生活困难方面的家政服务市场 （1）日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人， 包括家庭饭桌，做家务，代购物品，帮助出行，协助联 系老年人的亲属等 （2）有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为
养老机构应急预案
一、食物中毒应急方案 操作流程： 1.发现情况后立即向医护人员及行政值班人员汇报，并通知院长及老人家属； 2.以最快速度将中毒人员送往医院； 3.由医护人员封存现有食物，无关人员不允许到食堂； 4.无关人员未经允许不得到医疗单位探视，以免影响治疗秩序； 5.根据院领导要求，分别向上级主管部门及防疫部门报告； 6.护理主管及相关责任人对整件事情进行详细了解、记录，向院部汇报； 7.总结事故发生的原因并进行分析。 注意事项： 1.稳定老人及家属情绪，要求各类人员不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要恐慌。 2.如有个别家属来院探视，由行政管理人员做好家属的思想工作和接待工作。 3.如有新闻媒体进行采访，必须经过院长同意，未经同意，任何部门和个人不得接受采访，以避免报道失实。 二、疾病送医应急预案
操作流程： 1.当班人员发现或接收到老人突发疾病情况发生时，马上赶到现场，查看老人情况，同时立即通知医护人员进行急救，并向行政值班人员汇报； 2.经医护人员确定 ①.老人病情允许，医护人员采取适当措施，并叮嘱员工如何进行护理，同时做好同室老人安抚工作。 ②.老人病情情况紧急，工作人员配合医生就地实施抢救，根据医护人员判断，拨打120急救派人陪同老人到医院治疗。 ③.通知老人家属，做好沟通和安抚工作。 ④.护理主管和相关责任人对整件事情进行详细了解、记录，向院部汇报。 ⑤.老人从医院转回院后，工作人员按照医嘱照顾老人，直至老人身体情况稳定。 ⑥.对整件事情的发生情况进行分析、总结、学习。 注意事项： 1.密切关注老人的生命体征变化。 2.稳定老人、家属的情绪，要求每位员工不得以个人名义向外扩散消息，以免引起不必要的混乱。 3.如有家属来院探视，由行政人员做好家属的思想工作和接待工作。 4. 如有新闻媒体进行采访，必须经过院长同意，未经同意，任何部门和个人不得接受采访，以避免报道失实。 三、猝死应急预案
内控管理流程与制度
内控管理流程与制度 绝密文件严禁外传企业管理与人力资源管理咨询项目内控流程管理制度（咨询成果文件编号：032）北京新华信管理顾问有限公司2003年9月内控流程管理制度 目录 第一章总则1第二章投资管理流程2第三章参.控股子公司管理流程5第四章财务管理流程6第五章审计流程9第六章人力资源管理流程10第七章行政办公管理14第八章附则15 内部文件，注意保密- i1所示； （8）集团年度投资计划流程，流程图如图2-2所示； （9）分.子公司项目投资管理流程，流程图如图2-3所示； （10）总部项目投资管理流程，流程图如图2-4所示。 第八条投资管理类流程的主推动部门是企业管理部。 第九条投资管理相关机构职能：（1）股东大会是公司投资活动的最高法定决策机构，拥有公司中.长期投资规划和年度投资规划的最终决策权。 （2）董事会是由股东大会授权，代理行使法定决策权的机构。为简化程序，在上述投资额度内的项目，可由董事长代理董事会书面授权总经理.主管企业管理部的副总裁或企业管理部总经理审批。 （3）总裁办公会是公司投资活动的行政决策机构。
（4）各投资委员会是公司投资活动的专业决策机构，由公司高级管理人员.主要业务管理部门（企业管理部.财务部.审计监察部.战略研究发展中心.总裁办公室和董秘处）负责人和外聘行业专家（根据需要聘任）等组成，通过专业例会和投资项目听审会的形式工作，对公司中.长期投资发展规划.年度投资规划和重大投资项目进行评估论证和决策，形成专业意见，报总裁办公会进行行政决策。 （5）企业管理部是公司投资活动的业务主管部门，负责草拟公司中.长期投资规划和年度投资规划，负责需以上机构审批的投资项目的筛选.立项审核，组织评估论证.法律事务.项目实施.监控和考核等业务管理工作，负责投资委员会的日常事务和拟定投资委员会会议议题.议程和会议决议等。同时，作为投资主管部门，负责投资项目和各下属企业与公司总部有关部门的综合协调。 （6）财务部.审计监察部.战略研究发展中心和董秘处是投资管理的业务（技术）管理部门，分别根据各自的专业特点，对投资项目进行业务（技术）的评估论证，发表专业意见，并负责投资项目的财务.资金和技术管理。 （7）各下属企业负责编制各自的中.长期投资发展规划和年度投资规划，并按照规定的权限进行投资项目的立项审批。 第条投资管理权限划分（1）由公司总部.分公司和控股子公司发起的投资项目，投资权限划分如表1－1所示。
企业管理制度与流程
企业管理制度与流程 在对流程的设计和再造过程中，很多工作人员可能不理解公司为何花如此大的力气去把通俗易懂用文字表述的管理制度变成流程设计图？也不免困惑为什么会有制度管理和流程管理两种方式，二者之间的关系是什么，企业在运用流程管理时如何处理二者的关系呢？下面我来简单的谈一下自己对企业管理制度与流程的理解。 运用流程管理的方法去改善企业管理制度，首先要弄清流程和制度的关系。应该说，制度和流程，是企业两种不同管理文化的融合。二者之间既有区别，又有联系，是对立统一的关系。 一、区别 （一）强调的重点不同 制度往往强调“做了某一事情的后果的处理方法”，其内容是一种奖惩的规定，彼此之间相对独立；而流程则强调如何将输入有效地转化为输出，强调“如何去把一件事情做得更好”。形象地说流程管理与制度管理，流程就像河流，流程管理就像河道梳理，而制度就是巩固河道的堤坝。 （二）管理思想的不同 不同的企业适用于不同的管理模式，采用“制度导向”的管理还是“流程导向”的管理，取决于管理者的管理思想与管理方式。“制度导向”是采取“以堵治水”的办法，简单的说就是“假如你犯错误了，就按制度进行处罚”。“流程导向”更多的是一种“以导治水”，
特点是以完成工作步骤、顺序为核心，结合组织结构、人员素质及其他资源，站在公司的角度，来设定流程。业务流程是企业管理原则的很好载体，提倡以“对岗位职责尽本分”、“对上下游积极信任”的态度来有效运作。 （三）局部观念与全局观念的不同 从“流程”的定义中可以了解到“流程导向”是为实现某项功能的一个系统，系统可大可小，整个企业是一个系统，根据不同的分类原则内部又可以分为若干个独立系统，各系统之间都会通过各流程系统之间的接口建立起紧密联系，最终织成一个涵盖全局的网络系统。而“制度导向”更多的是针对局部出现执行力问题而采取的奖惩措施，包括对执行人主观态度以及客观过失造成损失的处理。 （四）思维定势的不同 不同的管理文化导向表现不同的管理模式，“制度导向”的管理模式，管理者考虑的是“是不是某个方面该制定个制度？”而“流程导向”的管理模式，管理者更多的会从流程实际使用优化的角度出发，把更多的精力花在“如何使流程标准更优化”上，通过流程的优化来改善员工的行动，取得最佳的工作效果。 二、联系 尽管制度与流程在理念和思路上有根本性的差异，但二者又是同一个事物的两个侧面，相互之间又有密切的联系： （一）制度是流程得以执行的保证。制度是因流程而存在的，通过制度的执行来推动流程的执行；流程是建立在对功能团队信任的基
居家养老上门家政服务考核方案
居家养老服务人员考核激烈方案 一、背景： 1、XX市居家养老上门服务补贴价格横向与其他省会城市比较，处于偏低阶段，也不符合市场的上门服务实际价值。 2、因年龄问题，基层服务人员队伍出现青黄不接的情况，随着时间的推移，这种现象会变得更加严重，直接影响我们今后业务的顺利开展。 3、员工队伍中出现稳中思变的声音。 二、目的： 1、以待遇收入为基础，吸引年龄较轻、文化素质较高的基层员工补充新鲜血液。 2、以多重激烈为辅助，充分调动员工队伍的主动性、学习心，关注基层员工队伍的管理意识。 3、以人文关怀为补充，增强团队凝聚力，提高团队执行力，逐步打造公司特色的团队文化。 三、适用范围：所有居家养老服务人员。 四、价格推算依据 1、目前XX市居家养老上门服务补贴价格为25元/小时，结算给服务人员的工资为16元/小时，即在XX市的居家养老上门服务补贴基础上，按照64%的比例结算给服务人员。 2、如果XX市的服务居家养老上门补贴价格上调至35元/小时，则按上述比例，服务人员的工资则为22.4元/小时。
3、新旧价格差：22.4-16=6.4元。 4、方案实施方向：补贴价格上调后，员工的基础工资部分仍为16元/小时，考核工资部分为6.4元/小时。 5、今后员工收入测算：目前双浦转塘两个区域共有服务人员144人，月人均服务时长约为179小时。按照该平均时长测算，今后服务人员的月平均工资为179h?22.4元/h=4009.6元（考核工资暂按100%得）。 五、考核方案 （一）、考核维度 1、态度指标 ①热爱本职工作，全心全意为老人服务。 ②自觉遵守公司规章制度，以公司企业文化为标准树立个人形象。 ③态度和蔼、耐心细致、热情周到，视服务对象为亲人。 2、业绩指标 ①服务时长：是否及时完成当月派工单的服务时长；是否按居家养老上门服务内容的规定时间完成每一项服务内容。 ②残联服务：是否按照派工单及时完成服务；是否保质保量完成； 3、质量指标 ①工作态度：是否按照上门服务规范进行服务。 ②工作质量：工作中POS机操作错单率；错刷市民卡、错刷工单、错刷重阳分/金夕分/现金；残联服务有无私自签卡现象； ③服务质量：每月回访情况满意率；非常满意、满意、一般、不
养老机构应急预案
xx老年(院)护理中心 预防与处置突发性事件应急预案 本预案已经民政部门相关专家审阅、批复，符合养老院（护理中心）现行实际情况，敬请参考。 为保障本(院)护理中心老人的身体健康及人身安全，有效处理护理中心的各种突发事件，使损失降低到最低限度。现根据实际情况，特制定本预案。 一、应急小组 成立应急小组，负责处理突发性事件。 组长：xx 副组长：xx 组员：xx、xx、xx 二、适用范围 本预案适用于可能发生的性质严重，产生重大影响的突发性事件。主要包括：突发性疾病、火灾、食物中毒、煤气中毒、外来暴力侵害等事件。 三、事件责任及处理程序 1、对于突发性事件，实行应急小组负责制。 2、应应急小组的请求，可以随时调集人员、物资及交通工具。 3、本（院）护理中心发生突发事件后，必须在第一时
间内向应急小组报告，应急小组必须在最短时间内到达事发现场，组织抢救和善后处置工作。同时，本（院）护理中心及时向旗（县、区）公安、消防、食品药品监督局、卫生、民政局等相关部门报案请求援助。本（院）护理中心本着“先控制、后处置、救人第一、减少损失”的原则，果断处理，积极抢救，指挥现场的入住老人及工作人员离开危险区域，保护好贵重物品，维护现场秩序，做好事发现场保护工作，做好善后处理工作。 4、对缓报、瞒报、延误有效抢救时间的将予以纪律处分，造成严重后果的将移交司法机关追究其刑事责任。 四、突发性事件应急预案 1、突发疾病事件 ⑴本（院）护理中心定期组织入住老人及工作人员进行体检，并建立健康档案，随时关注入住老人的身体变化。 ⑵本着预防为主的原则，做好夏季防暑降温和冬季防寒保暖工作。制定记录制度，对患病老人进行无微不至的护理，督促生病的老人吃药。 ⑶老人有任何不适，（值班者是第一责任人）应及时救治，并报告应急小组，同时与其监护人联系。 ⑷若病情严重，应运用急救知识，稳定患者病情，并及时拨打120。积极配合医护人员进行急救并及时通知其监护人，到医院进行帮助办理相关手续。
目标管理制度与流程
目标管理制度与流程 目录 目标…………………………………………………………………流程图………………………………………………………………目标管理规程……………………………………………………… 1、目标的制定…………………………………………………….. 2、目标执行……………………………………………………….. 3、目标完成情况评估…………………………………………….. 4、评估结果的兑现……………………………………………….. 5、对目标监督人的监督…………………………………………..附件1、季度目标书……………………………………………….附件2、目标完成报告…………………………………………….附件3、绩效观察期管理办法……………………………………..
目标 1、明确工作目标，提高工作效率。 2、对员工工作进行及时考核，以改进员工的工作绩效，提高员工工作技能。 3、促进上下级之间的沟通，使上级经理及时了解下属的工作状况，下属员工及时发解经理对自己工作的评价。 4、为员工的工作调整提供依据。 5、为员工的待遇调整提供依据。 流程图
目标管理规程 一、目标的制定 （一）公司年度总目标、部门目标及分解 1、每财年董事会同总经理制定本年度目标。总经理对公司总目标负责。 2、总经理将年度目标分解到各部门，并同各部门负责人共同制定部门年度目标。部门负责人对本部门目标负责。 3、部门负责人将部门年度目标分解到每个岗位。每个员工对其岗位目标负责。 （二）个人岗位目标制定的原则及要点 1、目标应尽可能具体，结果可评估，尽可能量化（如时间、日期、金额、数量等），综合目标可用阶段或期限表示。 2、任务量适度，即经过努力能够达成。 3、同一岗位、不同的人有可比性，体现公平。 4、挑战性，目标需要努力才能达成。 5、必须促进工作的改善。 6、目标监督人目标必须在执行人目标之前制定，上下目标保持一致性，避免目标重复或断层。 7、属于目标执行人日常工作的常规项目不应作目标项目。 （三）个人岗位目标制定的步骤 1、目标监督人向目标执行人说明自己本季度的目标。 2、目标监督人请目标执行人设立自己的重点目标。 3、与目标执行人谈话，决定其目标，并按附件1《季度目标书》格式填写，本目标书由员工个人保存，评估结束后交由人力资源部保存。 4、目标监督人根据季度工作计划，于每季度第五个工作日结束前以书面的形式向目标执行人下达“季度目标书”。 （四）目标内容 每一目标应有以下几方面的内容： 数量目标：目标所包含的工作量必须可评估且经过努力能够完成。 质量目标：对于服务性部门，其服务对象满意是总体质量要求，每一具体目
公司管理制度及流程审批标准
广兴服务、广益策划、印派创意、智合传媒 公司管理制度及审批流程标准 （2017年实行稿） 说明：本制度现仅包含总则、公司经营理念、组织架构、人事行政管理、出差制度管理、工装管理、印章管理规定、财务成本管理、项目营销管理等几部分内容，项目前期、设计工程、审计监察等管理标准视公司发展、适时增加、完善。 第一章总则 第一条为加强公司总部及各所属项目组的规范化管理，完善各项工作管理流程、制度，促进公司发展，根据国家有关法律、法规及公司章程的规定，特制订本管理制度。 第二章公司经营理念 第一条坚持以房地产作为主营业务，三年内实现项目开发或参与投资开发。 第三章组织架构 除公司本部人员外，以项目为单位开展日常工作。待公司架构调整后再行完善。 第四章人事行政管理 第一条目的 规范公司总部及各项目组人力资源管理流程，明确管理权责，提升工作效率，实现科学有效的人力资源及行政管理。 第二条适用范围 适用于公司总部及各所属项目组人员。 第三条职责 1、负责组织架构管理、人力资源配置和人员编制管理。 2、负责公司管理制度和流程的制定、实施和监督。
3、负责公司人员的招聘管理。 4、负责公司人员的薪资、福利核定、上报和发放。 5、负责员工社保及公积金办理。 5、负责公司的各项人事管理制度和人员绩效考核管理。 6、负责公司员工培训计划的制定并组织实施。 第四条人员招录与离职管理 1、人员招录与离职管理主要包括人员内外部招聘管理，人员入职、转正、离职、调动管理、 公司人员信息管理。该项工作由公司人事行政部和各项目组归口管理。 2、外部招聘 2.1用人部门或项目组填报《用人申请表》，报公司和项目负责人审批确定。若超出公司 核定编制需招聘的，须报公司总经理审批（限公司编制人员，如归属项目公司编制的由项目组负责人确定）。 2.2发布招聘信息： （1)在用人申请批准后1天内在招聘网站发布招聘信息，或报名参加人才招聘会。 （2)公司鼓励内部员工介绍推荐熟人应聘公司需求的岗位，同等条件下优先录用内部员工介绍推荐的人员。 2.3初步筛选 （1)自发布招聘信息之日起应每天登陆相关招聘网查看应聘简历，按招聘要求进行筛选确定入围面试人员。 （2)与相关用人部门确定面试日期，通知（电话、短信、邮件等）入围人员参加面试（告知面试时间、面试地点、行车路线、携带资料等）。 3、人员面试安排 3.1外聘营销经理、项目负责人：总经理、分管领导参加。 3.2外聘营销副经理、经理助理：分管领导、项目负责人、营销经理参加。 3.3外聘财务人员：公司董事、分管领导、项目负责人参加。 3.4外聘内勤、策划岗位人员：分管领导、项目负责人、营销经理、副经理参加。 3.5基层员工：由人事专员、用人部门负责人面试。
居家养老的十大服务内容培训资料
居家养老的十大服务 内容
精品资料 社工开展居家养老的十大服务内容 1. 社工进社区：1、在入户走访过程中，社工了解了服务中的老年人的各项需 求，能够细致地为服务老人建立全面的老年档案。2、社工积极听取老年人的反馈意见，通过座谈、个别访谈、问卷调查等方式，了解老人对社工服务的需求和相关意见。整理调查结果为下一步开展工作做指导性意见。 2. 老年活动小组：组织老人日常活动，为老年人提供邻里互助、谈心交流、精 神慰藉等服务。 3. 老年义工：发挥有特长的老人做公共课堂志愿者，如书法、绘画等。 4. 健康讲 座：为老年人提供疾病防治、康复护理、心理卫生、临终关怀、健康 教育、建立健康档案、开设家庭病床等服务。 5. 大型社区活动：社区、机构联动合作举行大型活动，如演出、歌唱等。 6. 系列 敬老活动：组织志愿者、学生、参与老人互动活动。 7. 居家养老生活照料：组织志愿者定时上门探访老人，。 8. 法律维权类：为老年人提供法律咨询、法律援助、司法维权及维护老年人赡 养、财产、婚姻等合法权利等服务。 9. 文化教育类：为老年人提供老年电大、老年学校、知识讲座、学习培训、书 法绘画、图书电子阅览等服务。 10. 体育健身类：为老年人提供活动场所、体育健身设施、健身团队等服务。 社会工作者在“人”之社会重要性的前提下，与老年朋友相互沟通与合作， 与社区组织建立全面的合作关系，运用相应的专业知识与技巧，活跃老年朋友的社交生活，使他们获得一个幸福的晚年和维持一个开朗的心境。 社会工作者是为养老服务工作提供的重要主体，他们提供包括社区资源调配工作、培训和区域整体规划在内的各种专业服务。居家养老服务具体运作以社区照顾为理念，以搭建义工与志愿网络为切入点，社工引领、组织、培训义工开展活动，为项目提供全面的资源与配合，形成社工技巧专业性带动义工活动普遍性的点面互动体系。 伊犁惠泽社会工作发展服务中心 社工开展日间照料站服务内容 老年人日间照料为满足养老多样化需求，拓展老人日间照料空间，从社会工作师专业角度开展服务项目有： 1、医疗保健服务载体，开展老年人医疗咨询、保健讲座和理疗康复服务； 2、文 化服务载体：让老年人享有阅览图书、书法绘画、歌舞培训、打牌下棋等文体服务，组织经常性的老年文体活动； 3、社区老年课堂，通过专题讲座、咨询指导、上公开课等形式，解决老年群体共 同关注的问题。 4、学习培训服务载体：以社区老年课堂为主阵地，聘请各行业精英和专家学者组 成的公益课堂义工讲师团，对老年人进行知识更新和技能培训，开展涉及法律、科学养生、医疗保健、人际沟通、家庭教育等专题讲座和咨询指导等各类知识。 5、日间照料站为老人提供用餐、午休、康复等服务：老人可以早上来，晚上回去，中仅供学习与交流，如有侵权请联系网站删除谢谢2
(完整word版)某公司流程管理制度
***号 流程管理制度 1、目的 为建立公司级统一的流程管理方针，保障公司流程体系的建立、维护、优化、E化、日常运作由合适的组织在合适的时间和程序下做合适的事情，兼顾效率和风险，使流程体系具备自我完善的机制，并随着内外部环境的变化和业务发展而持续改进，特制定本制度。 2、适用范围 涵盖**集团（下称“公司”）所有业务系统和部门，适用于所有业务流程。“**集团”是指**控股有限公司、其附属公司、及为会计而综合入账的公司，包括但不限于**有限公司。 3、定义和缩略语 3.1 流程管理制度 指公司规定的关于流程管理需遵守的统一的原则，管理模式、职责和规范，是流程规范化管理体系的纲领性文件。 3.2 高阶流程 指公司层面比较宏观的流程，实际是具体流程的集合，一般指一级流程和二级流程。 3.3 低阶流程 低阶流程指具体的操作性流程，活动流向性明显，一般指三级以下（包含3级）的流程。 3.4域
从企业整体视角形成的最高层的流程框架称为企业系统级流程，域是构成这个框架的宏观要素，一般对应为一级流程。可以通俗的理解为一个业务或职能领域，比如，研发管理作为一级流程，是一个域。 3.5 域过程 域过程是构成域的主要过程，一般对应为二级流程。比如，产品或服务开发作为研发管理域中的二级流程，是一个域过程。 3.6 子流程 流程具备层次性，组成流程的某些活动本身（或活动的集合）也可以是一个流程，它将继续分解为更具体的活动，这样的流程叫子流程。子流程因其层级的不同，可以分为多个级别，如一级子流程、二级子流程等。 3.7 流程owner 指流程的主人，是作为某流程主要执行或控制主体的业务部门或岗位。 3.8 流程责任矩阵 是表达流程主要责任者和其他参与者角色的矩阵，它反映了流程和组织结构的对应关系。一般一个流程有一个主要责任者，其他的属于参与者。 3.9 PMO 是Process management office的缩写,即流程管理委员会，为公司级流程管理部门。 3.10 E化 指流程通过信息系统来实现和支持日常运作，与手工执行方式相对应。4、流程管理原则 4.1 业务流程 流程作为贯穿组织架构的工作流转过程，应有公司级统一的业务流程体系。流程体系中应对流程进行分类分级，且需要保持高阶流程在公司层面的统一。 公司级统一制定发布的低阶流程在其适用范围内各业务系统必需遵守，不允许另行制定和执行本系统个性化的流程；对于公司级暂不统一规定的流程，需要建立和维护时由流程的owner发起，按照附录2《流程建立、维护流程》中相关规定进行审核，确定使用范围，并由流程管理部门根据流程建设计划考虑是否在
居家养老服务流程及标准
甘肃江子为民养老服务股份有限公司 护理员服务流程及标准 第一章、服务流程 工单生成→工单派出→服务开始→服务完成→完成扣费→回访（电话or入户）→总结问题、改进→提升服务质量 第二章、服务礼仪规范 一、上门之前的准备工作 （1）根据江子为民的服务指令内容，按照服务流程规定的时间内准备好全部工具、宣传资料以及清洁使用的抹布。 （2）再次确认客户的准确地址并记录客户详细的联系方式（固定电话或手机），防止地址不清，发生延误。 （3）整理好自己的衣着，保持良好形象。 （4）在服务流程规定的时间内到达客户家中。 二、上门服务 （1）应面带微笑、目光注视对方，采用标准话语，亲切、清晰地说：“您好，让我来帮您。” （2）进门先作自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是甘肃江子为民的上门服务人员×××，此次上门来为您服务。请问您是×××老人吗？” （3）介绍的同时手持工作牌，有照片一面朝向对方，停顿2秒，让对方看清楚照片和姓名。
（4）进入老人家中时要注意卫生清洁，不能将外面的泥水及尘埃带入家中。进入老人家庭时应按规定穿戴一次性鞋套。 三、服务需求查验 （1）面对老人及亲属，不卑不亢面带微笑，采用标准话语关切地问：“请问您电话预约的服务项目是……”或“请问您需要的服务内容是……”（2）老人或家人在描述问题时，服务人员要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断对方的描述。 （3）对方描述完以后，服务人员应将问题再重述一遍或将意思重组后转述一遍，进行确认，以保证所获得信息的准确。 （4）了解了老人的问题之后，小心仔细地检查，确认需要工作的内容。（5）如果在检验过程中需要搬动物品，甚至拆开台柜等，服务人员要先向老人及其亲属解释要进行的操作，征得对方同意后方可进行操作。 （6）确认问题产生原因并向老人解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语，力图老人可以听得清楚、听得明白。 四、实施服务 1、操作之前 （1）具体操作前，要根据问题出现的状况及自身经验和客观条件判断排除故障。
企业战略管理制度与工作流程汇编必看
战略管理制度和工作流程一、战略发展部职能、组织结构与管理制度 1. 战略发展部在战略管理中的定位与职能 2. 岗位职责和设置 3. 管理制度 二、战略发展部战略职能工作流程 1. 研究管理指导流程 2. 集团战略规划编制流程 3. SBU战略规划编制指导流程 4. SBU年度经营计划编制指导流程 5. SBU偏差分析指导流程 6. SBU核心竞争力管理指导流程 7. SBU并购整合监督流程 8. SBU非收购重大投资管理流程
9. SBU咨询诊断服务指导流程 10. SBU信息管理与工作协调指导流程 三、相关文本与格式附件
1. 相关文本清单 2. 格式附件 、战略发展部职能、组织结构与内部管理制度 1. 战略发展部的职能定位与工作范围 1.1战略发展部的定位 1.1.1 集团战略管理与决策支持 1.1.2 SBU 战略管理支持、监督 1.2战略发展部的职能 1.2.1 战略规划 1.2.2 SBU 偏差分析 1.2.3 SBU 核心竞争力管理 1.2.4 SBU 并购整合监督 1.2.5 SBU 咨询诊断服务
2. 战略发展部的组织结构与岗位职责 .2.1组织结构和岗位划分 2.1.1 战略发展部设8个岗位：总经理，副总经理，总经 理助理，行业分析师，战略控制员，咨 询诊断师，并购整合师，信息管理员 2.1.2 战略发展部的内部组织结构见左图： 2.2岗位职责：见
3. 战略发展部管理制度 3.1战略发展部会议制度3.1.1战略发展部内部会议制度 3.1.1.1 战略发展部内部会议包括：临时会议、周例 会、月度工作例会和年度总结会议 3.1.1.2内部会议由主管战略的执行总裁或战略发展部总 经理召集，战略发展部成员部分或全部参加，重要会议 须作会议记录，会后整理成会议 纪要，由总经理签发并存档 3.1.1.3战略发展部成员根据工作需要，可以提请总经理 召开某项专题紧急会议 3.1.2战略发展部的对外会议制度 3.121战略发展部负责的集团/SBU重大项目调研结束 后，由战略发展部负责会议落实，由执 委会组织SBU和集团有关人员听取项目调研汇报和论 证。 3.1.2.2 每年一次由执委会召集，战略发展部组织的 SBU战略规划研讨会，如在xxxx总部召开，由战略发 展部负责会议组织，行政部负责会议接待和食宿安排。 3.1.2.3战略发展部组织，报请执委会批准，每 年召开一次有SBU董事长、总经理和对口部门 参加的SBU年度经营分析例会，如在山菜田总部召开， 由战略发展部负责会议组织，行政部负 责会议接待和食宿安排。 3.1.2.4 战略发展部战略控制员参加SBU每季 度（或月度）召开的经营分析例会。 3.2战略发展部信息管理制度 3.2.1战略发展部信息收集和数据库的建立： SBU相关行业/ 项目研究资料 SBU管理资料-------- 1
管理制度及业务流程管理办法-(实用版)
管理制度及业务流程管理办法 第一章总则 第一条为了加强西安君爱企业管理咨询有限公司管理制度及业务流程管理的程序化、规范化，结合实际，制定本管理办法 第二条公司管理制度是公司员工在经营管理活动中须共同遵守的规定和准则的总称，其表现形式或组成包括组织机构设计、职能部门划分及职能分工、岗位工作说明，专业管理制度、业务流程、管理表单等管理制度类文件。 第三条公司实施管理制度及业务流程管理的目标是规范管理，统一业务流程标准，集中反映和逐级落实公司内部控制和风险管理要求，明确管理职责，达到“职责清晰、管理有序、精简高效、风险可控”的管理目的。 第四条本制度适用于公司经管层所有部门及人员。 第二章组织机构和职责范围 第五条公司总经办（战略规划部）为公司管理制度及业务流程管理的主管部门，行政人事部配合总经办负责完善公司的相关管理制度及业务流程管理的工作，总经办（战略规划部）主要职责包括：（一）负责拟定公司经营与管理制度流程规划和方案拟定、推进管理制度及流程的组织协调与监督工作； （二）负责根据公司内部控制管理的需要，建立和完善公司层面的管理制度及业务流程管理相关规定； （三）负责对公司各部门（单位）制定的管理制度及业务流程内控有效性审查与评估； （四）负责业务流程方案的设计与维护； （五）指导参与公司各部门（单位）业务流程规范设计、专题改进研
讨。 第六条公司各部门（单位）应按照业务分工，分级落实制度及业务流程管理责任，各部门（单位）负责人为所负责部门和业务的管理制度及业务流程负责人，其主要职责包括： （一）负责制订本部门（单位）内部管理制度及业务流程； （二）负责规范本部门（单位）主管业务的管理制度及业务流程，参与相关业务流程的设计和改进讨论； （三）负责本部门（单位）业务流程设计与优化，流程专题改进研讨；（四）负责本部门（单位）制度及业务流程的运行及管理等相关工作；（五）负责本部门（单位）流程的解释。 第七条跨部门或跨业务的制度及业务流程的编制，按照职责分工，由总经办（战略规划部）牵头组织，并与相关部门沟通协调，各部门应予以配合。 第八条公司总经办（战略规划部）负责对公司管理制度及业务流程的制定、运行和执行情况进行监督和检查评价。 第三章管理制度和业务流程设计 第九条公司管理制度应包括以下基本要素：专业或职能方面的规范性标准、流程或程序、规则性的控制、检查、奖惩等因素组合而成的。公司制定的业务流程充包括以下基本要素：为符合公司管理制度要求而设定事项或文件流转程序、路径，关键控制，以及对应的操作岗位。第十条公司在制定管理制度时，应注意按照公司经营管理的控制要求，对公司经营和业务管理的模式、标准、管理授权，流程和程序控制、监督考核等方面做出具体的安排和描述。 第十一条业务流程设计应当符合以下基本要求： （一）符合业务流程端到端的设计理念，准确描述业务流程的整体走向。 （二）业务流程设计应与规章制度保持一致。
公司流程管理制度资料
精品文档管理规章制度为进一步强化企业管理，做到有章可循，充分发挥和调动每个员 特制定本制度：不断提高自身素质，做到奖罚严明，工的主观能动 性，公司员工行为规范总则 一、忠实于公司，维护公司形象，认同公司经营理念。二、具有高度的责任感和主人翁精神，维护公司利益，树立正确的价值观。服从公司管理，全面履行职责，提高服务意识；具有高度的使命感。三、 四、遵纪守法，严于律已，宽以待人。五、顾全大局，精诚团结，充分发挥团队优势。六、廉洁自律，克己奉公，不谋私利，公私分明。七、尊重客户，热情待人，提高沟通技巧，保持良好的客情关系。八、积极参与市场建设，加强市场管理，掌握市场动态。九、工作勤奋，爱岗敬业，创新思维，开拓进取。十、善于学习，不断提高，追求卓越。 销售工作制度第一章 、努力打造“精诚、进取、担当、奉献、创新”的企业精神，有高度的责任1 感和强烈的敬业精神，对所担负的工作保证时效完成，不拖延、不积压，日事日毕、不断创新、敢于挑战。、严格遵守公司制定的各项规章制度，服从领导、积极配合，不得阳奉阴违2或敷衍塞责，应忠实勤勉地执行职务。如有不同意见或建议，应婉转相告或书面陈述，一经上级决定，应立即遵照执行。不得泄露严守公司商业机密及个人职业道德，、不做损害公司利益的事情，3业务或职务上的机密或假借职权、贪污舞弊、接受馈赠，或以公司名义在外招摇诈骗，一经发现根据公司相关制度严惩不怠，情节严重的追究其法律责任。、重视学习，努力掌握业务知识，不断提高自身综合素质，精益求精，与公4 司同步发展。共同成长”的服务宗旨，对待客户热情周到，尽心尽力 5、本着“合作双赢地提供满意的服务。认真分析市场动态，积极配合经销商建设好的网络和终端网络，使本市场覆盖率、占有率明显提高。认真做积极配合经销商分解好逐月任务，确保全年任务完成和超额完成。6、好周、月度要货计划。每个市场的营销人员在每月月底对所辖区的销售进行汇总分析，写出月度工作总结。、管理好各自经销商客户，坚决杜绝倒、窜货，一经发现，按倒窜货相关管7理规定进行处理，业务人员参与类似事件的扣除当月工资，情节严重的直接开除。精品文档． 精品文档 8、营销人员不得截留政策、擅自挪用货款或向客户借款，一经发现除如数归还外，视情节轻重给予从重处罚，直至除名，数额较大的移交司法机关查办。 9、所有促销政策必须先申请后执行，促销活动时间结束立刻恢复，活动结束写出活动总结，特殊政策特殊请批。 10、工作实行层层责任制；原则上请示汇报不越级，投诉可越级。 11、员工在工作时间内，未经批准不得接见亲友或来访者，如确因重要事情必须会客，应经主管人员批准，时间不得超过15分钟。
居家养老服务项目策划书
居家养老服务项目策划书 随着我国老龄化人口的增多，养老已经成为一种趋势，下面是XXXX为您整理的“”，仅供参考，希望您喜欢！ 居家养老是老人通过一个电话或网络的一个指令就可以在家享受到便捷的上门服务，实际上可以说是一个虚拟养老院。 老人不必住在养老院中被动接受服务，在家就可以挑选、享受专业化的养老服务。养老服务机构提供日常生活照料服务为主，分为家政便民、医疗保健、物业维修、人文关怀、娱乐学习、应急求等六大类涵盖日常生活照料的服务项目。 服务完毕，按约定向老人收取用。响应政府号召，弘扬孝文化，壮大养老事业，促进社会和谐，普及养老新概念；促进社会化养老事业发展，探索、总结社区助老、养老验和新模式；为政府分忧，替儿女行孝；使老人拥有一个美好、快乐、幸福的晚年与生活环境。 二、市场调查和分析 养老服务市场细分与定位 1、围绕老年人健康护理方面的服务市场 老年公寓：目标群体是空巢家庭中的老年人和孤寡老人，为身 边无子女、或子女工作特别忙的老年人，提供日 常照料服务 医疗保健服务：目标群体是所有老年人，内容包括定期体检、
家庭病床、紧急救护和康复医疗等。 2、老年人日常生活困难方面的家政服务市场 日常生活照料服务：目标群体是所有困难的老年人，包括家庭饭桌，做家务，代购物品，帮助出行，协助联系老年人的亲属等。 有偿家务劳动服务：由老年人或老年人的家庭成员为老年人购买所需的服务，如钟点工，家庭保姆等。 3、绕老年人社会交往和社会参与方面的服务市场 文化娱乐：目标群体是所有老年人，提供活动场所和必要的活动经费，如老年活动中心、老干部活动中心等。 老年大学：老年大学的课程，基本上围绕丰富老年人晚年生活而设置，包括健身舞、书法、绘画、计算机、烹调、吹拉弹唱等内容。 老年再就业服务中心：目标群体是低龄老年人，为他们发挥自己的经验和知识提供就业咨询。 4、护老年人合法权益的服务老年人群体理应受到社会更多的关心。 但是，社会上老年人的合法权益受到害的现象时有发生。因此，维护老年人合法权益的服务必将成为养老服务产业的重要内容之一。 5、特色服务最具代表性的是“临终关怀”服务。 为生命垂危的老年人提供病危前后的护理服务，让老年人能够在生命的最后阶段，体验人间的关爱。养老服务内容众多，市场开发
养老院服务应急预案
养老院服务应急预案 1老人自伤、伤人的应急预案 1、体表接触污染的血及体液 （1）迅速、立即脱去被污染的衣物 （2）流动水冲洗被污染部位，使用肥皂或消毒液冲洗消毒 （3）更换清洁衣物 2、锐器刺伤 （1）保持镇静 （2）迅速、敏捷的挤压受伤部位，使部分血液排除，相对减少受污染的程度 （3）同时用流动水冲洗 （4）冲洗后立即用消毒水消毒受伤部位 （5）对伤处进行适当的覆盖、包扎，必要时出外科急诊进行伤口处理。 2老人发生摔倒、坠床的应急预案 1、入住人员发生摔倒、坠床，应立即赶赴现场。 2、通知医生对患者的情况作出初步判断，并检测血压、心率、呼吸、意识，必要时拨打120紧急送往医院救治。
3、如病情允许，将患者移至床上。 4、及时上报领导，并通知家属。 5、做好照护记录。 3老人走失的应急预案 1、发现入住老人走失立即寻找并通知值班人员。 2、及时上报领导，并通知家属。 3、查找老人家属联系电话，通知家属协助查找。 4老人发生误吸、噎食的应急预案 1、发生误吸或噎食时，立即使病人采取俯卧位，头低脚高，扣拍背部。尽可能使吸入物、噎食物排除，同时拨打120紧急送往医院救治。 2、及时清理口腔内痰液、呕吐物。 3、通知医生测量生命体征。 4、及时上报院领导，并通知家属。 5、做好照护记录。 5老人烫伤的应急预案 1、老人使用热水袋等取暖发生烫伤后，立即取走引起烫伤的物品（热水袋、电暖炉等），尽快脱去热水浸渍的衣服，立即用自来水冲洗或浸泡的清水中或使用浸湿的毛巾湿
敷。 2、立即报告领导，安慰老人以减轻他们的恐惧和焦虑心理。 3、烫伤处皮肤发生水泡时，尽量不要弄破水泡，局部涂烫伤膏或保持干燥。 4、必要时拨打120紧急送往医院救治。 5、做好照护记录。 6老人食物中毒的应急预案 1、立即报告领导，联系医院组织救治。 2、追回已发出的可疑中毒食品或物品，或停止食用可疑中毒食品。 3、向中毒或患病人员家属通报情况。 4、配合卫生防疫部门保护事发现场，对中毒食品、物品等取样留验，对相关人员进行隔离。 5、养老服务中心不能解决的问题请求上级主管部门和当地卫生行政部门支持和帮助。 7火灾安全事故处置 1、养老服务中心要定期检查消防设施、火险隐患情况，加强对有关人员的教育培训工作，做到防患于未然，警钟长鸣。
公司员工工作流程及管理制度
目录 流程、制度篇 第一章流程制度职员招聘规定 职员招聘流程图 职员招聘流程讲明 岗前培训内容 试用期入职流程图 试用期入职流程讲明 职员转正/晋级考核制度 试用期转正流程图 试用期转正流程讲明 职员晋级流程图 职员晋级流程讲明 职员职业规划规定 职业规划流程图 职业规划流程讲明 职员调岗、离职交接制度 职员调岗流程图 职员调岗流程讲明 治理人员奖惩权限 职员停职流程图 职员停职流程讲明 后勤服务讲明书规定 公司、分店后勤服务讲明
后勤服务流程图 后勤服务流程讲明 职员离职规定 离职流程图 离职流程讲明 职员开除规定 开除流程图 开除流程讲明 第二章补充制度公司部门月考核规定 分店团队评比规定 职员考勤休假治理制度和讲明 工装治理制度 工具篇（附件）公司分店架构 (附件1) 职员岗前培训内容（附件2） 职业规划路径图（附件3） 分店后勤服务讲明（附件4） 人力资源部各类表格模版（附件5） 岗位讲明书（附件6） 岗位任职标准（附件7） 公司分店档案治理汇总（附件8） 第一章流程制度 招聘制度、流程
职员招聘规定 1.招聘原则：公司招聘以认人唯贤为差不多原则，公司职员在被聘用及晋升 方面享有均等的机会；补空缺职位时，本公司将首先考虑在职职员，然后再向外招聘；工作表现是本公司晋升职员的最要紧依据。 2.招聘规定： 1)分店主管级以下的（不含主管级）职员在各分店面试求职，经公司人力 资源部审核符合录用条件者，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 2)分店主管级以上的职员必须由公司人力资源部和相关部门经理进行初 试符合录用条件后，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3)公司部门经理以上（含部门经理）由公司人力资源部面试合格后，推举 总经理最后复试，经岗前培训考核通过后，方可进入试用期。 3.招聘途径：公司招聘途径是结合企业实际情况，并依据各招聘媒体的优缺 点进行优化组合，方可达到低费用、高效率的运作特点。 1）报纸媒体招聘： 2）网站媒体招聘：a、本地网站媒体招聘 b、全国网站媒体招聘； 3）人才市场招聘： 4）院校招聘： 4.初试要求： 1)面试要求：（面试前为应聘职员提供企业概况介绍和岗位讲明书）
居家养老服务内容
国外居家养老的社会服务 老年人住在自己的住宅内安度晚年，称为居家养老。据了解，世界各国（也包括我国）的老人住在养老院养老的只占很小的比重，绝大多数是居家养老。因此，安排好居家养老的社会服务，使老年人生活得更为舒心、方便，是城市政府解决好老年人居住问题的一项重要任务。 到2007年底，我国60岁以上的老年人占总人口的11.3%%。针对我国已经进入老年社会的现实，许多城市政府正在把做好老年人居家养老的社会服务，作为完成好“老有所居”的任务之一而列入议事日程。为此，本文将国外居家养老社会服务资料进行整理，以供参考。 第一，医疗服务。西方国家一般推行社区医疗机构与城市医院相结合的办法。较为普遍推行的，一是建立“专门”医生制度，即在医院中指定一个专门为老人看病的医生。二是在老人的电话上安装专门的医疗报警按钮，或在墙壁上设几条医疗警绳，并与社区医疗机构或就近的医疗机构连通。三是对年老多病的老人实行定期上门探视制度。四是设立家庭病房，对于行动不便又不需住院的老人在家中治疗。五是老人发了急重病是否需要送医院治疗，由接警电话后上门的医生作决定。有的国家还实行军队协助运送病人到医院的办法。例如，病人所住小城市的医院无力医治时，由当地医院请附近的军队派直升飞机把病人送到距离较近的大城市大医院医治。 第二，生活服务。主要有：室内的清洁卫生、洗涤衣物、烹饪做饭、侍候生活不能自理的老人、代购蔬菜食品和其他物品等。通常由老人用电话向服务公司提出要求，由服务公司派人办理。由于网上购物逐步达到普遍而规范的程度，老人通过电话购买家具、电器、衣物等已很普遍。 第三，请绿化公司或社会服务机构提供定期或不定期的修剪草坪、维护或者种植花木以及雪后扫雪等服务。由于国外拥有独门独院和较大面积草坪住宅的居民较多，而老年人又无力修剪草坪和扫雪，这就成了一项重要而必需的服务。但在我国拥有这种房屋的居民数量很少。 第四，请维修公司或社会服务机构定期维修房屋、设备、设施，包括定期的大修和更换设备、设施。如果发生临时的房屋损坏或设备、设施故障，可用电话请求上门服务。拥有自有污水井的住宅还需请清洁公司或社会服务机构定期或不定期清洗污水井。（主要是独门独院居民所需的服务） 第五，老年食堂工程。有的国家专门在社区建老年人食堂，并称之为老年食堂工程。另外许多国家则由社区餐馆兼营老年食堂的业务。由于到食堂或餐馆吃饭，或者打电话向食堂或餐馆订菜并按时送到家的业务早已成为普通而正常业务，因而老年食堂工程的主要任务是每天向老人送三餐或不含早餐的两餐上门，以减轻老人的厨房劳动。 第六，对孤身老人每日进行电话确认其健康状况的服务。有的城市还通过议会决议把它定为一项带有强制性质的服务。这一服务多由服务公司而不是医疗机来承担，收取很少